上線下一體化新零售體系

線上線下一體化的“新零售”體系市場(chǎng)部2017年11月10日目錄2

一、規(guī)劃背景

二、線上線下一體化的“新零售”體系

三、下一步工作運(yùn)營(yíng)2.0：互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型目標(biāo)-3-目標(biāo)全面提升客戶體驗(yàn)成為全流程、各觸點(diǎn)首要關(guān)注的焦點(diǎn)產(chǎn)品趨于簡(jiǎn)單關(guān)注客戶社交關(guān)系，通過(guò)融合化群組化的產(chǎn)品，提高客戶黏性和價(jià)值利用大數(shù)據(jù)開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷、存量客戶維系和價(jià)值挖掘客戶運(yùn)營(yíng)資源配置的扁平高效，透明管控打造數(shù)字化運(yùn)營(yíng)模式聚焦一線員工體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)流程、資源配置、考核激勵(lì)的簡(jiǎn)單化，透明化內(nèi)部運(yùn)營(yíng)與合作伙伴構(gòu)建生態(tài)圈，共同經(jīng)營(yíng)客戶能力開(kāi)放，共享資源與能力生態(tài)圈運(yùn)營(yíng)打造家庭互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，經(jīng)營(yíng)家庭客戶入口聚焦渠道布局，實(shí)現(xiàn)渠道協(xié)同基于大數(shù)據(jù)的關(guān)鍵時(shí)刻運(yùn)營(yíng)（事件驅(qū)動(dòng)）觸點(diǎn)運(yùn)營(yíng)扁平化：減掉多余的層級(jí)與環(huán)節(jié)簡(jiǎn)單化：減掉與最終用戶直接溝通的一切障礙透明化：公司經(jīng)營(yíng)行為及過(guò)程中數(shù)據(jù)完全透明客戶導(dǎo)向：關(guān)注客戶感知，提升客戶價(jià)值平臺(tái)化：搭建平臺(tái)，聚合資源，借助互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新活力，獲得跨界的發(fā)展低內(nèi)耗：減掉低效的內(nèi)部交易與環(huán)節(jié)集約化：匯聚核心、優(yōu)勢(shì)資源，統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)核心能力：圍繞核心能力進(jìn)行轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)化特征轉(zhuǎn)型“運(yùn)營(yíng)2.0”是在國(guó)家“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃總背景下，2016年3月公司管理層通過(guò)的專項(xiàng)工作?！斑\(yùn)營(yíng)2.0”以cBSS2.0建設(shè)為契機(jī)，引入互聯(lián)網(wǎng)思維，以客戶感知為中心，借助IT架構(gòu)系統(tǒng)建設(shè)，全面優(yōu)化公司業(yè)務(wù)模式、管理流程，實(shí)施聚焦戰(zhàn)略，創(chuàng)新合作發(fā)展，深化公司互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向→客戶價(jià)值導(dǎo)向、產(chǎn)品為中心→客戶為中心、資源為中心→運(yùn)營(yíng)為中心4文本目標(biāo)一文本目標(biāo)二文本目標(biāo)三解決現(xiàn)有問(wèn)題，提升客戶感知在承接現(xiàn)有用戶與業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，以最佳客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，解決現(xiàn)有架構(gòu)下的關(guān)鍵的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題搭建互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈，實(shí)施開(kāi)放平臺(tái)戰(zhàn)略匯聚客戶，整合行業(yè)資源，創(chuàng)新商業(yè)模式與產(chǎn)品，培育運(yùn)營(yíng)商為核心的互聯(lián)網(wǎng)化生態(tài)圈，進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)化的運(yùn)營(yíng)，從而降低成本，提高效益支撐一體化運(yùn)營(yíng)，提高運(yùn)營(yíng)效率通過(guò)cBSS與BSS的有效協(xié)同，實(shí)現(xiàn)三級(jí)運(yùn)營(yíng)主體的敏捷運(yùn)營(yíng)。開(kāi)放化、可服務(wù)化的系統(tǒng)能力，支持傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的分級(jí)運(yùn)營(yíng)以及創(chuàng)新業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)的要求。建立面向互聯(lián)網(wǎng)的銷售和服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)全客戶流程穿透、線上線下一體化運(yùn)營(yíng)，提高公司的運(yùn)營(yíng)效率2016-2017年2018起2018年起“混改”契機(jī)寬帶電商化、政企電商化、企業(yè)“化小”改革運(yùn)營(yíng)2.0：三階段目標(biāo)5運(yùn)營(yíng)2.0：互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型內(nèi)容使用者界面千人千面前端客戶化線上線下一體化“新零售”體系打造家庭互聯(lián)網(wǎng)新生態(tài)業(yè)務(wù)模式互聯(lián)網(wǎng)化產(chǎn)品互聯(lián)化賬戶互通及統(tǒng)一支付信控體系重構(gòu)自然人管理后端集約化集約倉(cāng)儲(chǔ)與物流數(shù)據(jù)資源統(tǒng)一管理大數(shù)據(jù)應(yīng)用能力開(kāi)放平臺(tái)化能力封裝能力接入能力聚合2018年將按照“運(yùn)營(yíng)2.0”整體規(guī)劃，從對(duì)外提升客戶感知，對(duì)內(nèi)提高公司運(yùn)營(yíng)效益出發(fā)，落實(shí)以下各項(xiàng)重點(diǎn)工作號(hào)卡集中共享前臺(tái)能力中臺(tái)能力協(xié)同機(jī)制業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)人力資源運(yùn)營(yíng)組織績(jī)效考核企業(yè)管理資金管理財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)用財(cái)務(wù)收斂轉(zhuǎn)型財(cái)務(wù)變革支撐系統(tǒng)提供基礎(chǔ)的支撐與實(shí)現(xiàn)手段能力共享的專業(yè)化運(yùn)營(yíng)打造知識(shí)庫(kù)開(kāi)放能力產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)寬帶電商化強(qiáng)化云計(jì)算能力健全物聯(lián)網(wǎng)支撐體系數(shù)字化營(yíng)業(yè)廳注：綠色為已完成內(nèi)容黃色為2018年工作內(nèi)容白色為未開(kāi)始工作存量經(jīng)營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)化目錄6

一、規(guī)劃背景

二、線上線下一體化的“新零售”體系

三、下一步工作1.核心訴求2.目標(biāo)及關(guān)鍵任務(wù)3.線上線下一體化的“新零售”體系7核心訴求打通寬帶線上線下流程，借力互聯(lián)網(wǎng)觸點(diǎn)，以優(yōu)質(zhì)新視頻內(nèi)容推動(dòng)，實(shí)現(xiàn)寬帶及融合業(yè)務(wù)線上營(yíng)銷，開(kāi)啟寬帶2I模式：今年采取甩單方式：“線上獲單→甩單中臺(tái)→現(xiàn)有工單手工流轉(zhuǎn)”明年采取自動(dòng)方式：“線上獲單→系統(tǒng)自動(dòng)分配→中臺(tái)自動(dòng)銜接→快速響應(yīng)裝機(jī)建立互聯(lián)網(wǎng)化的銷售模式，相互借力，合作共贏：面向自有渠道：打破部門(mén)壁壘，線上線下協(xié)同工作，真正實(shí)現(xiàn)線上線下訂單穿透面向合作方（含投資方）：實(shí)現(xiàn)渠道共享、產(chǎn)商品撮合、權(quán)益互換、相互引流面向平臺(tái)入駐商：輸出平臺(tái)能力，包括資源管理、產(chǎn)商品推介、結(jié)算管理等面向引商入店的中小社會(huì)代理商：獲取銷售訂單信息，掌控其在聯(lián)通門(mén)店銷售情況面向劃小單元，分角色、分場(chǎng)景提供一體化、定制化的全方位服務(wù)支撐能力：銷售信息一點(diǎn)看全：訂單一點(diǎn)匯集、銷售信息一點(diǎn)看全，考核透明簡(jiǎn)易受理：簡(jiǎn)化前端受理，提供互聯(lián)網(wǎng)化行銷工具，同時(shí)解決多點(diǎn)登陸、多系統(tǒng)間切換問(wèn)題，提升一線感知精準(zhǔn)營(yíng)銷：增強(qiáng)大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷能力，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷和用戶數(shù)據(jù)面向一線觸點(diǎn)全面推送根據(jù)政企產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)化難易程度的不同，分客戶、分業(yè)務(wù)、分場(chǎng)景制定電商化方案：自動(dòng)化流程：針對(duì)手機(jī)卡（釘釘卡等）、新型固話（智能電話）、智能電話、云專線、云安全、金融專網(wǎng)等標(biāo)準(zhǔn)化程度高、可即開(kāi)即通的產(chǎn)品，優(yōu)先實(shí)現(xiàn)線上下單、自動(dòng)化生產(chǎn)線上收單：針對(duì)云互聯(lián)、沃衛(wèi)士等產(chǎn)品價(jià)值不高、復(fù)雜且需線下施工交付的產(chǎn)品，以線上收單為主暫不電商化：管道/光纖出租等傳統(tǒng)數(shù)據(jù)網(wǎng)元產(chǎn)品暫不電商化混改及新零售寬帶電商化政企電商化企業(yè)“劃小”改革新型營(yíng)銷模式支撐訂單全渠道橫向自動(dòng)穿透信息一點(diǎn)看全總體目標(biāo)為滿足前述訴求，基于cBSS2.0提供的能力，構(gòu)建“線上線下一體化的新零售體系”，以快速支撐新的營(yíng)銷模式、真正實(shí)現(xiàn)訂單線上線下自動(dòng)化橫向穿透，增強(qiáng)金融服務(wù)能力，最大程度獲取用戶的喜好和購(gòu)買行為數(shù)據(jù)。同時(shí)，需要組建多級(jí)專業(yè)化的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵任務(wù)一：支撐”新零售”業(yè)務(wù)模式關(guān)鍵任務(wù)二：支撐訂單一點(diǎn)歸集

、全渠道橫向自動(dòng)穿透關(guān)鍵任務(wù)三：增強(qiáng)金融服務(wù)能力（面向客戶和合作方）關(guān)鍵任務(wù)四：組建多級(jí)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)（一級(jí)運(yùn)營(yíng)+屬地化運(yùn)營(yíng)）8產(chǎn)商品全量上架，最大化獲取客戶訂購(gòu)行為先期包括合作方產(chǎn)商品、聯(lián)通與合作方捆綁產(chǎn)商品、平臺(tái)入駐商（使用聯(lián)通平臺(tái)）商產(chǎn)商品、寬帶線上產(chǎn)商品、政企業(yè)務(wù)線上產(chǎn)商品后期逐漸擴(kuò)展產(chǎn)商品范圍關(guān)鍵任務(wù)一：支撐“新零售”業(yè)務(wù)模式9新銷售模式模式一：聯(lián)通銷售捆綁產(chǎn)商品或合作方產(chǎn)商品賺取代理傭金及產(chǎn)商品差價(jià)，為小微渠道賦能盈利模式模式二：聯(lián)通為合作方導(dǎo)購(gòu)引流模式五：聯(lián)通為平臺(tái)入駐商提供服務(wù)平臺(tái)模式四：聯(lián)通與合作方開(kāi)展權(quán)益互換模式六：合作方銷售聯(lián)通產(chǎn)商品或?yàn)槁?lián)通導(dǎo)購(gòu)引流模式三：聯(lián)通“引商入店”賺取引流費(fèi)以權(quán)益代替?zhèn)蚪鹬Ц顿嵢∽饨?，分?jǐn)偝杀?，增加人流賺取平臺(tái)使用費(fèi)倉(cāng)儲(chǔ)輕薄化管理，降低管理成本和風(fēng)險(xiǎn)實(shí)物庫(kù)存：僅對(duì)由聯(lián)通銷售的新品或爆款之類的即提產(chǎn)商品（少量類型）進(jìn)行實(shí)物庫(kù)存管理邏輯庫(kù)存：由聯(lián)通銷售、合作方物流配送的產(chǎn)商品采用邏輯庫(kù)存管理無(wú)庫(kù)存：對(duì)于引流模式銷售產(chǎn)商品采用無(wú)庫(kù)存管理9關(guān)鍵任務(wù)二：支撐訂單一點(diǎn)歸集、全渠道自動(dòng)化穿透訂單一點(diǎn)匯集，分類管理根據(jù)訂單不同來(lái)源分類管理、一點(diǎn)匯集，可分為：營(yíng)業(yè)廳等傳統(tǒng)渠道產(chǎn)生的訂單（現(xiàn)有產(chǎn)商品）、聯(lián)通商城訂單、店內(nèi)掃碼自有產(chǎn)商品引流到線上訂單、新零售訂單（含所有渠道）訂單全渠道橫向自動(dòng)穿透訂單線上線下全觸點(diǎn)、全流程橫向自動(dòng)穿透，線下服務(wù)人員可以對(duì)線上訂單進(jìn)行處理；用戶也可從線上查看線下的處理進(jìn)展“新零售”運(yùn)營(yíng)平臺(tái)除需建立統(tǒng)一的產(chǎn)商品編號(hào)外，還需建立統(tǒng)一訂單編號(hào)，可標(biāo)識(shí)訂單來(lái)源及去向，以便進(jìn)行訂單追溯、跟蹤和統(tǒng)一分析處理10訂單管理的核心是訂單全渠道穿透，全網(wǎng)訂單一點(diǎn)匯集、一點(diǎn)看全訂單自動(dòng)化分發(fā)“新零售”運(yùn)營(yíng)平臺(tái)訂單以系統(tǒng)自動(dòng)化拆解、分發(fā)處理為主。若確需中臺(tái)人員干預(yù)，也只需一套工號(hào)即可處理全部訂單（無(wú)須線上線下兩套工號(hào)）。后續(xù)逐步減少中臺(tái)人員的工作量和人工成本支出訂單端到端閉環(huán)管理“新零售”運(yùn)營(yíng)平臺(tái)訂單狀態(tài)實(shí)時(shí)更新，實(shí)現(xiàn)端到端閉環(huán)管理?，F(xiàn)有其他平臺(tái)產(chǎn)生的訂單，先期僅同步最終狀態(tài)

關(guān)鍵任務(wù)三：統(tǒng)一支付，實(shí)時(shí)結(jié)算，增強(qiáng)金融服務(wù)能力基于公司統(tǒng)一支付能力，用戶選購(gòu)的各類產(chǎn)商品（自有、合作方）可統(tǒng)一支付用戶銷售人員/門(mén)店聯(lián)通號(hào)卡京東電器蘇寧配件......統(tǒng)一支付業(yè)務(wù)訂單支付訂單合作方訂單一：聯(lián)通訂單生產(chǎn)交付訂單二：合作方訂單生產(chǎn)交付系統(tǒng)自動(dòng)訂單拆分以“沃賬戶”為基礎(chǔ)，拓展消費(fèi)場(chǎng)景，豐富應(yīng)用，輸出標(biāo)準(zhǔn)化能力，協(xié)同主業(yè)發(fā)展基于“沃賬戶”，支撐“實(shí)時(shí)結(jié)算”（實(shí)現(xiàn)合作方的結(jié)算金額實(shí)時(shí)到賬沃賬戶，暫不要求資金實(shí)時(shí)到賬銀行賬戶）、“日結(jié)”、“月結(jié)”等多種結(jié)算模式面向用戶面向合作方12金融能力/工具植入生產(chǎn)流程金融產(chǎn)品嵌入重點(diǎn)營(yíng)銷場(chǎng)景和經(jīng)營(yíng)維系MISPOS、聚合支付、代支付、沃錢(qián)包、沃信用招聯(lián)分期/消費(fèi)貸、高息理財(cái)、加息券、支付金融解決方案關(guān)鍵任務(wù)四：組建專業(yè)化運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)“新零售”運(yùn)營(yíng)平臺(tái)BSS/cBSS運(yùn)營(yíng)人員操作臺(tái)......總部省分地市及以下12負(fù)責(zé)面向合作方運(yùn)營(yíng)工作負(fù)責(zé)面向客戶精準(zhǔn)化營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)工作運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)融合業(yè)務(wù)、移機(jī)、寬帶資源不具備等復(fù)雜訂單進(jìn)行處理、對(duì)超時(shí)訂單、錯(cuò)單等異常訂單進(jìn)行調(diào)度、進(jìn)行集中寫(xiě)卡交付等，并完成監(jiān)控、稽核對(duì)賬、結(jié)算對(duì)賬等日常生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)工作，持續(xù)對(duì)運(yùn)營(yíng)工作迭代優(yōu)化總部：完成監(jiān)控預(yù)警（流程監(jiān)控、異常訂單處理、超時(shí)訂單調(diào)度、資源缺貨告警）、稽核對(duì)賬（業(yè)務(wù)稽核、財(cái)務(wù)稽核）、考核評(píng)價(jià)（訂單流轉(zhuǎn)時(shí)效等）等工作，并負(fù)責(zé)面向合作方的結(jié)算對(duì)賬、發(fā)票開(kāi)具等工作省分：主要完成復(fù)雜訂單處理、流程監(jiān)控、寫(xiě)卡生產(chǎn)、稽核處理、考核評(píng)價(jià)等工作，并負(fù)責(zé)開(kāi)展面向客戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)工作地市及以下：主要完成復(fù)雜訂單處理、流程監(jiān)控、寫(xiě)卡生產(chǎn)、物流配送、稽核處理、考核評(píng)價(jià)等工作，并負(fù)責(zé)開(kāi)展面向客戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)工作組建方式：整合現(xiàn)有移網(wǎng)、固網(wǎng)、2I2C等生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)，擴(kuò)充完善職能，組建一體化中臺(tái)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)方式：面向客戶和一線人員，以屬地化運(yùn)營(yíng)為主；面向合作方，一級(jí)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)面向客戶精準(zhǔn)化營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)工作13線上線下一體化的“新零售”體系聯(lián)通內(nèi)部交互與合作方交互圖例：以“線上線下訂單自動(dòng)穿透”為核心，支撐全業(yè)務(wù)訂單一點(diǎn)看全、端到端閉環(huán)管理，構(gòu)建以“生態(tài)化、大數(shù)據(jù)、一體化、高體驗(yàn)”為特征的中國(guó)聯(lián)通“新零售”體系生態(tài)化：聯(lián)合混改合作方、產(chǎn)業(yè)鏈上下游，打造互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈大數(shù)據(jù)：基于訂單，沉淀整合產(chǎn)品、客戶、供應(yīng)鏈等數(shù)據(jù)，一點(diǎn)管理，數(shù)據(jù)共享一體化：線上線下產(chǎn)商品一致、信息一致，服務(wù)感知一致，互相引流高體驗(yàn)：客戶服務(wù)向自助式、場(chǎng)景化服務(wù)牽引，客戶體驗(yàn)最優(yōu)手廳碼上購(gòu)網(wǎng)廳雙微渠道10010客服沃行銷…社區(qū)沃店京東全渠道+互聯(lián)網(wǎng)化銷售工具2018年線上線下主抓的4件事后臺(tái)支撐系統(tǒng)14平臺(tái)規(guī)劃：總體架構(gòu)產(chǎn)商品上架銷售圖例：線上到線下引商入店代理商產(chǎn)商品上架銷售線下到線上BSS/cBSS沃受理（改造、補(bǔ)充功能）/其他觸點(diǎn)系統(tǒng)對(duì)外能力接入平臺(tái)“新零售”運(yùn)營(yíng)平臺(tái)產(chǎn)商品上架合作方產(chǎn)商品（含虛擬產(chǎn)商品）號(hào)卡平臺(tái)入駐商京東等合作方自有平臺(tái)手廳網(wǎng)廳京東百度支付寶騰訊…碼上購(gòu)電子沃店…自有渠道雙微渠道外部渠道線下觸點(diǎn)中小社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)廳10010行業(yè)渠道順豐手機(jī)賣場(chǎng)……社區(qū)沃店自有渠道外部渠道銷售訂單穿透訂單穿透沃易購(gòu)自有門(mén)店代理商沃零售（SAP）沃門(mén)店線上觸點(diǎn)引商入店代理商自銷的產(chǎn)商品通過(guò)整合聯(lián)通B/M/O/D系統(tǒng)功能、以及其他第三方能力，統(tǒng)一聚合形成cBSS2.0核心能力?；赾BSS2.0提供的能力，構(gòu)建集團(tuán)一級(jí)“新零售”運(yùn)營(yíng)平臺(tái)2.寬帶、政企業(yè)務(wù)等復(fù)雜產(chǎn)商品1.現(xiàn)有簡(jiǎn)單產(chǎn)商品3.新增異業(yè)合作產(chǎn)商品銷售場(chǎng)景-示例1：產(chǎn)商品捆綁銷售（合作方產(chǎn)商品需物流配送）用戶到營(yíng)業(yè)廳選擇購(gòu)買聯(lián)通與京東的“捆綁產(chǎn)商品”營(yíng)業(yè)員使用“沃受理”，為用戶辦理業(yè)務(wù)并收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)寫(xiě)卡交付京東商品物流配送或現(xiàn)場(chǎng)自提（便攜商品）12“新零售”運(yùn)營(yíng)平臺(tái)按合同要求提供電視、PAD、手機(jī)等產(chǎn)商品列表，以及可售數(shù)量與聯(lián)通號(hào)卡捆綁銷售，制定營(yíng)銷策略，完成配置，上架捆綁產(chǎn)商品捆綁產(chǎn)商品銷售后，平臺(tái)實(shí)時(shí)同步已售數(shù)量等銷售信息銷售前準(zhǔn)備銷售生產(chǎn)交付系統(tǒng)進(jìn)行訂單拆分平臺(tái)實(shí)現(xiàn)與京東的結(jié)算3456715聯(lián)通內(nèi)部交互與合作方交互圖例：將聯(lián)通號(hào)卡與合作方產(chǎn)商品進(jìn)行組合優(yōu)惠、捆綁銷售（此場(chǎng)景中合作方產(chǎn)商品的實(shí)物庫(kù)存管理及配送服務(wù)均由合作方提供，聯(lián)通管理邏輯庫(kù)存，下面以京東為例進(jìn)行說(shuō)明）平臺(tái)實(shí)現(xiàn)流程銷售場(chǎng)景-示例2：引流（廳內(nèi)掃碼銷售）用戶到營(yíng)業(yè)廳在“蘇寧商品展示區(qū)”觀看、體驗(yàn)用戶掃描商品二維碼，登錄蘇寧APP12“新零售”運(yùn)營(yíng)平臺(tái)按合同要求提供電視、PAD、手機(jī)等產(chǎn)商品列表，以及可售數(shù)量按合作方、產(chǎn)商品、門(mén)店等生成特殊的二維碼引流前準(zhǔn)備引流34用戶下單、支付5聯(lián)通根據(jù)引流訂單，進(jìn)行結(jié)算16聯(lián)通內(nèi)部交互與合作方交互圖例：引流的場(chǎng)景很豐富，包括聯(lián)通線上渠道為合作方引流、聯(lián)通門(mén)店為合作方引流、合作方為聯(lián)通線上渠道引流、合作方為聯(lián)通門(mén)店引流等。以聯(lián)通門(mén)店為蘇寧易購(gòu)引流為例：平臺(tái)實(shí)現(xiàn)流程銷售場(chǎng)景-示例3：線上線下訂單穿透（聯(lián)通網(wǎng)上商城下單）用戶登錄聯(lián)通網(wǎng)上商城購(gòu)買號(hào)卡在物流配送環(huán)節(jié)，增加“合作方物流”及“就近聯(lián)通門(mén)店自提”，此用戶選擇了門(mén)店自提根據(jù)用戶身份證件或訂單號(hào)辦理提卡，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)激活根據(jù)大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷推薦結(jié)果（該用戶無(wú)寬帶），成功向用戶推薦寬帶業(yè)務(wù)及京東電視機(jī)引流到線下，節(jié)省快遞費(fèi)，增加其他銷售機(jī)會(huì)寬帶上門(mén)安裝京東物流配送電視機(jī)123451、送券：例如“咪噠”唱吧免費(fèi)券等2、向用戶推介營(yíng)業(yè)廳環(huán)境照片、促銷活動(dòng)、特色服務(wù)、多元化產(chǎn)商品（潮品）等多種策略吸引用戶到店17聯(lián)通內(nèi)部交互與合作方交互圖例：平臺(tái)實(shí)現(xiàn)與京東的結(jié)算線上訂單可以穿透到線下，線下門(mén)店可以開(kāi)到線上（店長(zhǎng)將門(mén)店信息上傳到“新零售”運(yùn)營(yíng)平臺(tái)并進(jìn)行自維護(hù)，提供給聯(lián)通商城展現(xiàn)），線上下單的用戶與店內(nèi)下單的用戶享受同等的服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)流程注：通過(guò)合作方線上渠道下單與此場(chǎng)景類似銷售場(chǎng)景-示例4：寬帶電商化18正常流程異常處理流程圖例：用戶通過(guò)聯(lián)通商城，選擇安裝寬帶，登記相關(guān)信息，預(yù)約安裝時(shí)間。對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)地址，工單全自動(dòng)流轉(zhuǎn)；對(duì)于非標(biāo)地址，經(jīng)過(guò)核實(shí)補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)地址后進(jìn)入自動(dòng)流轉(zhuǎn)（如無(wú)資源則轉(zhuǎn)建設(shè)流程）。全過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)即時(shí)推送服務(wù)進(jìn)度告知用戶平臺(tái)實(shí)現(xiàn)流程無(wú)條件業(yè)務(wù)受理裝維搶單裝維上門(mén)服務(wù)竣工評(píng)價(jià)號(hào)線數(shù)據(jù)自動(dòng)制作地址資源自動(dòng)配置中臺(tái)或裝維人工核查資源，補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)地址標(biāo)準(zhǔn)地址，自動(dòng)匹配非標(biāo)地址錄入/填寫(xiě)客戶基本信息姓名、證件號(hào)碼裝機(jī)地址手機(jī)聯(lián)系電話選擇產(chǎn)品預(yù)約裝機(jī)時(shí)間（可選）裝維人員動(dòng)作：實(shí)名認(rèn)證（可前置）發(fā)放終端（可前置）收費(fèi)（可前置）確認(rèn)手機(jī)聯(lián)系電話回傳修改的裝機(jī)信息如核查后無(wú)資源，則進(jìn)行用戶存檔，轉(zhuǎn)建設(shè)流程如核查后有資源，但與產(chǎn)品信息不匹配，則聯(lián)系用戶修改產(chǎn)品（可后置）如超時(shí)未搶單，則人工改派地址信息同步至業(yè)務(wù)系統(tǒng)基于網(wǎng)業(yè)分離，受理簡(jiǎn)單串行環(huán)節(jié)改并行，訂單順暢流轉(zhuǎn)閉環(huán)管理，動(dòng)態(tài)更新資源信息新零售運(yùn)營(yíng)平臺(tái)目錄19

一、規(guī)劃背景

二、線上線下一體化的“新零售”體系

三、下一步工作20演進(jìn)路線平臺(tái)演進(jìn)路線業(yè)務(wù)支撐路線基于cBSS2.0，即用先行，先打造核心能力，再逐步完善其他能力：先期建設(shè)訂單中心、產(chǎn)商品中心、資源中心、清算中心、支付中心數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作先行：為掌握客戶消費(fèi)行為，最大程度沉淀匯聚客戶訂單等信息對(duì)于省分同類在用系統(tǒng)能力，逐步遷移納入至“新零售”運(yùn)營(yíng)平臺(tái)：現(xiàn)有訂單中心等先試點(diǎn)后推廣：選擇基礎(chǔ)條件好的省分先進(jìn)行試點(diǎn)，并根據(jù)試點(diǎn)情況優(yōu)化流程和方案，再全國(guó)推廣先期支撐新增異業(yè)合作新業(yè)務(wù)、以及線上線下自動(dòng)化穿透困難的業(yè)務(wù)：先期支撐異業(yè)合作新業(yè)務(wù)、以及寬帶、政企復(fù)雜業(yè)務(wù)，后續(xù)逐步擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍21分階段計(jì)劃基于前述規(guī)劃和目標(biāo)，擬分三階段開(kāi)展相關(guān)工作2017年11月2017年12月底先期完成訂單線上線下穿透2018年6月持續(xù)完成基礎(chǔ)數(shù)據(jù)沉淀與整合，包括：銷售數(shù)據(jù)、門(mén)店數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、合作方及平臺(tái)入駐商資源及產(chǎn)商品數(shù)據(jù)持續(xù)與合作方開(kāi)展多種模式的業(yè)務(wù)合作，引進(jìn)平臺(tái)入駐商階段三階段二階段一完成材料編制、匯報(bào)等準(zhǔn)備工作，成立工作組，正式啟動(dòng)項(xiàng)目完成平臺(tái)核心能力建設(shè)，包括：訂單中心、資源中心、產(chǎn)商品中心、清算中心、支付中心等完成業(yè)務(wù)規(guī)范編制、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)組建，客服體系優(yōu)化等準(zhǔn)備工作持續(xù)優(yōu)化完善系統(tǒng)功能先試點(diǎn)、再全國(guó)分批上線2018年底22職責(zé)分工部門(mén)職責(zé)分工完成時(shí)限市場(chǎng)部牽頭制定總體業(yè)務(wù)規(guī)劃,啟動(dòng)項(xiàng)目建設(shè)

已完成牽頭組織相關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)范編制2017年12月統(tǒng)籌渠道協(xié)同、制定中臺(tái)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃2017年11月-2018年5月組織業(yè)務(wù)驗(yàn)證、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、產(chǎn)商品梳理等商用前準(zhǔn)備工作系統(tǒng)功能上線后開(kāi)始電子商務(wù)部根據(jù)規(guī)劃，細(xì)化并落實(shí)線上、線下訂單穿透等相關(guān)工作2018年3月底實(shí)體渠道部根據(jù)規(guī)劃，細(xì)化并落實(shí)門(mén)店管理等相關(guān)工作2018年3月底政企客戶部根據(jù)規(guī)劃，細(xì)化并落實(shí)政企業(yè)務(wù)等相關(guān)工作2018年3月底客戶服務(wù)部根據(jù)規(guī)劃，完善客服體系，補(bǔ)充對(duì)合作方產(chǎn)商品的客服標(biāo)準(zhǔn)及知識(shí)庫(kù)2018年3月底財(cái)務(wù)部根據(jù)規(guī)劃，明確面向合作方的結(jié)算支付、發(fā)票管理等要求2018年3月底信息化部負(fù)責(zé)后臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)總體協(xié)調(diào)持續(xù)支付公司根據(jù)規(guī)劃，提供支付、金融能力等2018年3月底軟研院根據(jù)規(guī)劃，制定系統(tǒng)實(shí)施方案，負(fù)責(zé)平臺(tái)建設(shè)等系統(tǒng)支撐工作，落實(shí)線上、線下訂單穿透工作2018年6月完成核心能力建設(shè)，并通過(guò)相關(guān)測(cè)試2018年6月試點(diǎn)省分上線，并持續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)功能2018年12月完成全國(guó)上線謝謝24附錄1：“新零售”帶來(lái)的啟示

在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展時(shí)代，傳統(tǒng)企業(yè)收益越來(lái)越小，迫切需要尋找新的價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維模式，進(jìn)行全面市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型，打造以用戶為中心的價(jià)值體系。目前，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始探索適合自己的“新零售”模式，并進(jìn)行了積極嘗試，積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)項(xiàng)目業(yè)務(wù)模式運(yùn)營(yíng)狀況總結(jié)順豐嘿客線下圖片展示、線上下單物流配送投入10億未取得任何效果，目前已升級(jí)為“順豐優(yōu)選”（高端便利店）產(chǎn)品選擇不合理、單純做線下體驗(yàn)的實(shí)體店行不通京選空間線下體驗(yàn)選貨，線上支付、物流配送一家已撤柜，另一家已升級(jí)為“京東之家”（可即買即得）缺乏專業(yè)化運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、單純做線下體驗(yàn)的實(shí)體店行不通阿里“天機(jī)”通信產(chǎn)品的撮合平臺(tái)，吸引供應(yīng)商和分銷商入駐，賺取平臺(tái)費(fèi)正常運(yùn)營(yíng)打造撮合平臺(tái)，縮短供應(yīng)鏈盒馬鮮生鮮食演義線上線下有效結(jié)合，線上線下均可下單，店內(nèi)可即買即得，現(xiàn)場(chǎng)加工，也可物流配送正常運(yùn)營(yíng)并盈利客戶體驗(yàn)良好線上線下結(jié)合精準(zhǔn)營(yíng)銷支撐給聯(lián)通的啟示：1.線上線下結(jié)合，給予客戶更好體驗(yàn)；2.精選產(chǎn)品品類；3.大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段支撐精準(zhǔn)定位客戶需求；4.打造撮合平臺(tái)，為平臺(tái)入駐商提供交易服務(wù)平臺(tái)；5.專業(yè)化運(yùn)營(yíng)25附錄1：內(nèi)外部環(huán)境變化促轉(zhuǎn)型實(shí)體渠道效能不足：自有渠道未形成強(qiáng)有力拳頭，效能貢獻(xiàn)不足，收入貢獻(xiàn)占實(shí)體渠道收入的27%，成本占比為37%社會(huì)實(shí)體渠道單店產(chǎn)能下降，新增收入乏力，盈利能力弱、流失加劇，下一步出路不清線上線下缺乏有效協(xié)同：自有線上線下是兩套體系，無(wú)法很好的協(xié)同開(kāi)展工作，如：自助取卡、中臺(tái)人員利用兩套工號(hào)登錄兩套系統(tǒng)處理前臺(tái)“甩單”北十省寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展形勢(shì)嚴(yán)峻2017年上半年，北聯(lián)通寬帶收入同比、累計(jì)凈增用戶份額等均低于南電信，北十省寬帶用戶凈增數(shù)低于北電信101萬(wàn)戶2017年1-8月，北方寬帶接入收入同比-6.5%，僅天津、吉林、遼寧3省為正一線員工激勵(lì)不足，服務(wù)支撐不到位員工收入增長(zhǎng)不足，銷售情況及業(yè)績(jī)考核透明度不夠，員工積極性和活力不足倒三角支撐能力弱，前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)協(xié)同效率不高內(nèi)部環(huán)境混改契機(jī)：投資方看中聯(lián)通的品牌、通信客戶群、線下實(shí)體渠道等高價(jià)值資源，希望可以開(kāi)展多方位合作投資方帶來(lái)了多元化產(chǎn)商品品類、先進(jìn)的物流配送、獨(dú)家視頻資源等，可以優(yōu)化聯(lián)通的產(chǎn)商品體系、銷售模式、交付能力等用戶消費(fèi)行為變化：隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，越來(lái)越多的用戶習(xí)慣線上消費(fèi)，導(dǎo)致線下門(mén)店客流不足，異網(wǎng)用戶獲取能力弱用戶對(duì)線下門(mén)店產(chǎn)商品品類、購(gòu)物環(huán)境、服務(wù)品質(zhì)等要求越來(lái)越高，如何精準(zhǔn)定位用戶需求、做到有的放矢成為重中之重“新零售”啟示：面對(duì)市場(chǎng)增長(zhǎng)乏力的困境，越來(lái)越多的傳統(tǒng)零售企業(yè)紛紛嘗試與線上結(jié)合轉(zhuǎn)型，互聯(lián)網(wǎng)也積極探索向?qū)嶓w渠道轉(zhuǎn)型，從而形成線上線下結(jié)合的新零售體系眾多成功和失敗的案例為聯(lián)通轉(zhuǎn)型積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)“友商”沖擊政策：在業(yè)務(wù)上采用低價(jià)甚至免費(fèi)策略，例寬帶免費(fèi)送在渠道政策上采用高價(jià)渠道補(bǔ)貼聯(lián)通只有提供更好的服務(wù)才能扭轉(zhuǎn)劣勢(shì)，銷售模式轉(zhuǎn)型也更為迫切外部環(huán)境+銷售轉(zhuǎn)型產(chǎn)商品渠道銷售物流平臺(tái)人員......運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)26附錄1：銷售轉(zhuǎn)型的探索為適應(yīng)聯(lián)通內(nèi)外部環(huán)境變化，以企業(yè)混改、寬帶及政企業(yè)務(wù)電商化、企業(yè)“劃小”改革為切入點(diǎn)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維模式，進(jìn)行營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)型，對(duì)外打造以客戶為中心的價(jià)值體系，全面提升客戶感知，對(duì)內(nèi)提升業(yè)績(jī)和效益產(chǎn)商品：借助“混改”，發(fā)展跨界多元化產(chǎn)商品，打造有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)商品體系渠道：擴(kuò)充渠道觸點(diǎn)，提升寬帶、政企業(yè)務(wù)線上渠道受理能力，并增強(qiáng)線下門(mén)店效能，真正實(shí)現(xiàn)線上線下一體化銷售：創(chuàng)新銷售模式，尋找新的合作模式和盈利模式物流：借助“混改”，充分利用投資方的物流體系平臺(tái)：建設(shè)一級(jí)平臺(tái)，支撐銷售模式轉(zhuǎn)型人員：銷售業(yè)績(jī)和考核透明，充分激發(fā)一線人員活力銷售轉(zhuǎn)型提升公司業(yè)績(jī)提升客戶感知對(duì)外對(duì)內(nèi)2727附錄1：運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的探索運(yùn)營(yíng)是與管理相對(duì)應(yīng)的、為保障企業(yè)各環(huán)節(jié)正常運(yùn)轉(zhuǎn)而進(jìn)行的一系列生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。與互聯(lián)網(wǎng)公司相比，傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商“重銷售輕運(yùn)營(yíng)”，在銷售模式轉(zhuǎn)型的新形勢(shì)下，運(yùn)營(yíng)越來(lái)越成為決定企業(yè)生存的重要因素，應(yīng)積極探索運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型，打造專業(yè)化的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)關(guān)于運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)：總部（電商運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)）、省分與地市均已建立了運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，但在新的營(yíng)銷模式下應(yīng)完善其職能，以確保后續(xù)業(yè)務(wù)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)新模式面向客戶：為快速響應(yīng)客戶訴求，方便開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷，應(yīng)以屬地化運(yùn)營(yíng)為主，實(shí)現(xiàn)全流程透明服務(wù)面向合作方：一級(jí)運(yùn)營(yíng)，統(tǒng)一進(jìn)行合同簽署、結(jié)算、稽核對(duì)賬、發(fā)票開(kāi)具等面向一線員工：建立倒三角服務(wù)支撐體系，構(gòu)建一線需求在企業(yè)內(nèi)部高效傳導(dǎo)的運(yùn)行機(jī)制，驅(qū)動(dòng)資源市場(chǎng)化配置，屬地化運(yùn)營(yíng)，快速響應(yīng)和解決劃小單元的各類業(yè)務(wù)和管理問(wèn)題，讓一線員工將更多的精力聚焦在市場(chǎng)發(fā)展上28附錄1：總結(jié)企業(yè)“混改”及新零售帶來(lái)的新?tīng)I(yíng)銷模式全業(yè)務(wù)便捷線上受理（公眾移網(wǎng)/固寬/融合，政企，創(chuàng)新）網(wǎng)業(yè)分離企業(yè)“劃小”改革線上線下一體化的“新零售”體系新?tīng)I(yíng)銷模式的支撐線上線下訂單全流程貫通銷售信息一點(diǎn)看全，考核透明簡(jiǎn)易受理，精準(zhǔn)營(yíng)銷為更好適應(yīng)當(dāng)前內(nèi)外部環(huán)境變化，深入推進(jìn)公司“運(yùn)營(yíng)2.0”實(shí)施，滿足公司互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型需要，亟待建立新的線上線下一體化的“新零售”體系，以滿足對(duì)“新增營(yíng)銷模式的支撐，以及內(nèi)部管理對(duì)營(yíng)銷信息一點(diǎn)看全”的訴求。同時(shí)，通過(guò)建立專業(yè)化的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，保障運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。該體系的核心是：實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)訂單一點(diǎn)匯集、一點(diǎn)看全、訂單全觸點(diǎn)線上線下穿透；通過(guò)訂單全流程貫通，減少中臺(tái)人員操作復(fù)雜性29投資方聯(lián)通公司優(yōu)質(zhì)的渠道資源全品類多元化產(chǎn)品成熟的庫(kù)存管理、物流配送先進(jìn)的銷售理念和支付手段成熟的系統(tǒng)能力（精準(zhǔn)營(yíng)銷、人工智能等）豐富的門(mén)店資源龐大的通信客戶群通信大數(shù)據(jù)資源供應(yīng)鏈整合能力（沃易購(gòu)）京東阿里蘇寧騰訊......百度投資方希望聯(lián)通提供的內(nèi)容：利用聯(lián)通豐富的線下門(mén)店資源，拓展銷售觸點(diǎn)利用聯(lián)通線上觸點(diǎn)售賣產(chǎn)品、導(dǎo)購(gòu)引流合作，打造聯(lián)合品牌的實(shí)體店希望聯(lián)通開(kāi)放更多的數(shù)據(jù)和接口......聯(lián)通希望投資方提供的內(nèi)容：引入投資方商品，豐富產(chǎn)品種類，進(jìn)行產(chǎn)品撮合利用投資方渠道，售賣聯(lián)通產(chǎn)品，進(jìn)行產(chǎn)品推廣、導(dǎo)購(gòu)引流投資方開(kāi)放更多的會(huì)員/客戶信息利用投資方的大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)分析能力利用投資方的物流配送......聯(lián)通提供給合作方合作方提供給聯(lián)通圖例：優(yōu)質(zhì)品牌資源強(qiáng)大的集中系統(tǒng)投資方為聯(lián)通帶來(lái)了多種資源，雙方可實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，合作共贏附錄2：核心規(guī)劃訴求-企業(yè)“混改”用戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)、結(jié)算數(shù)據(jù)等，由聯(lián)通一點(diǎn)管理，并由聯(lián)通制定數(shù)據(jù)對(duì)外提供的原則和要求門(mén)店運(yùn)營(yíng)、門(mén)店品牌、門(mén)店平臺(tái)系統(tǒng)均由聯(lián)通主導(dǎo)，由聯(lián)通制定統(tǒng)一的規(guī)范和要求自有運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)與合作方進(jìn)行結(jié)算、對(duì)賬、稽核、開(kāi)具發(fā)票等相關(guān)工作附錄2：核心規(guī)劃訴求-企業(yè)“混改”（續(xù)）30為達(dá)到前述目標(biāo)，需實(shí)現(xiàn)對(duì)聯(lián)通、合作方（含投資方）、平臺(tái)入駐商服務(wù)能力的顯著提升，并能掌控引商入店的中小社會(huì)代理商的銷售情況面向自有渠道：打破部門(mén)壁壘，線上線下協(xié)同工作，真正實(shí)現(xiàn)線上線下訂單穿透面向合作方（含投資方）：實(shí)現(xiàn)渠道共享、產(chǎn)商品撮合、權(quán)益互換、相互引流面向平臺(tái)入駐商：輸出平臺(tái)能力，包括資源管理、產(chǎn)商品推介、結(jié)算管理等面向引商入店的中小社會(huì)代理商：獲取銷售訂單信息，掌控其在聯(lián)通門(mén)店銷售情況平臺(tái)自有渠道合作方平臺(tái)入駐商引商入店的中小社會(huì)代理商快速支撐線上線下訂單穿透產(chǎn)商品撮合互相引流，權(quán)益互換使用用平臺(tái)能力，進(jìn)行產(chǎn)商品推介等掌控銷售情況附錄2：核心規(guī)劃訴求-寬帶電商化特點(diǎn)以訂單全流程自動(dòng)化穿透為主，中臺(tái)人工干預(yù)（復(fù)雜訂單、異常訂單等）為輔，打造前端便捷受理、預(yù)約即時(shí)響應(yīng)（例15分鐘以內(nèi)）、后臺(tái)快速搶單、全流程透明管理、線上線下高效結(jié)合的寬帶營(yíng)銷體系受理便捷：以網(wǎng)業(yè)分離為基礎(chǔ)，前端不需要考慮資源情況，參照移網(wǎng)受理流程，為用戶提供在線自助業(yè)務(wù)辦理、預(yù)約、障礙申告和投訴等，縮短服務(wù)鏈條（身份認(rèn)證、資源預(yù)判、收費(fèi)均可后置）服務(wù)透明：訂單端到端閉環(huán)管理，為用戶提供全流程透明查詢服務(wù)，實(shí)時(shí)查詢進(jìn)程資源動(dòng)態(tài)更新：通過(guò)中臺(tái)回訪或裝維上門(mén)，核查資源真實(shí)情況，并在系統(tǒng)中動(dòng)態(tài)更新，保障9級(jí)標(biāo)準(zhǔn)地址的準(zhǔn)確性評(píng)價(jià)體系建立：用戶對(duì)裝維人員服務(wù)進(jìn)行星級(jí)評(píng)價(jià)，真實(shí)獲取用戶意愿，并納入裝維考核體系基于網(wǎng)業(yè)分離，受理簡(jiǎn)單串行環(huán)節(jié)改并行，訂單順暢流轉(zhuǎn)閉環(huán)管理，動(dòng)態(tài)更新資源信息地址信息同步至業(yè)務(wù)系統(tǒng)31無(wú)條件業(yè)務(wù)受理裝維搶單裝維上門(mén)服務(wù)竣工評(píng)價(jià)號(hào)線數(shù)據(jù)自動(dòng)制作地址資源自動(dòng)配置中臺(tái)或裝維人工核查資源，補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)地址標(biāo)準(zhǔn)地址，自動(dòng)匹配非標(biāo)地址新零售運(yùn)營(yíng)平臺(tái)附錄2：核心規(guī)劃訴求-寬帶電商化目標(biāo)32引進(jìn)高新視頻優(yōu)化TV品質(zhì)打通線上入口牽引寬帶新裝精準(zhǔn)平臺(tái)支撐構(gòu)建存量體系中臺(tái)貫穿訂單流程訂單審核訂單分派電話外呼訂單處理訂單閉環(huán)……市場(chǎng)部電子商務(wù)部軟研院網(wǎng)運(yùn)部客服部實(shí)體渠道部資源預(yù)判寬帶電商化目標(biāo)分三個(gè)階段推進(jìn)借助2I經(jīng)驗(yàn)，全面啟動(dòng)寬帶互聯(lián)網(wǎng)銷售新模式，利用線上觸點(diǎn)，主打“新視頻高質(zhì)量免費(fèi)體驗(yàn)”借力互聯(lián)網(wǎng)觸點(diǎn)，以優(yōu)質(zhì)新視頻內(nèi)容推動(dòng)，開(kāi)啟寬帶2I模式。打通線上線下流程，實(shí)現(xiàn)寬帶及融合業(yè)務(wù)線上營(yíng)銷，推動(dòng)寬帶收入正增長(zhǎng)。第一階段：以“雙11”為契機(jī)，寬帶單產(chǎn)品線上營(yíng)銷，開(kāi)拓線上觸點(diǎn)。（京東、天貓、支付寶、騰訊）第二階段：2017年底，逐步填充高質(zhì)量新視頻內(nèi)容，視頻業(yè)務(wù)為引領(lǐng)，融合業(yè)務(wù)為主導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)線上營(yíng)銷第三階段：2018年中，打通線上線下流程打通，自動(dòng)化生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)寬帶全面線上經(jīng)營(yíng)附錄2：核心規(guī)劃訴求-寬帶電商化流程打通33寬帶產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)流程貫通是寬帶電商化的難點(diǎn)，涉及資源預(yù)判、中臺(tái)受理、裝機(jī)流程、傭金分配等多個(gè)環(huán)節(jié)調(diào)整和改造：前期采取甩單方式“線上獲單→甩單中臺(tái)→現(xiàn)有工單手工流轉(zhuǎn)”后期采取自動(dòng)方式“線上獲單→系統(tǒng)自動(dòng)分配→中臺(tái)自動(dòng)銜接→快速響應(yīng)裝機(jī)”引流入口聯(lián)通平臺(tái)處理訂單自主下單裝維開(kāi)戶自動(dòng)化接口線上瀏覽中臺(tái)渠道傭金傭金政策靈活制定渠道多元化發(fā)展電話外呼、資源預(yù)判快速及時(shí)職責(zé)分工明確，訂單派發(fā)快產(chǎn)品寬帶、融合產(chǎn)品結(jié)構(gòu)梳理寬帶產(chǎn)品銷售模式統(tǒng)一價(jià)格靈活，本地化觸點(diǎn)線上觸點(diǎn)商業(yè)模式創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)線上觸點(diǎn)對(duì)接合作傭金分配資源預(yù)判支持在線資源預(yù)判和匹配標(biāo)準(zhǔn)地址實(shí)時(shí)更新并同步裝機(jī)相應(yīng)及時(shí)，服務(wù)到位支持正裝機(jī)、倒裝機(jī)模式全程監(jiān)控，狀態(tài)實(shí)時(shí)同步附錄2：核心規(guī)劃訴求-企業(yè)“劃小”改革34面向劃小單元，分角色、分場(chǎng)景提供一體化、定制化的全方位服務(wù)支撐能力：訂單信息一點(diǎn)匯集、一點(diǎn)看全：通過(guò)訂單一點(diǎn)匯集、銷售信息一點(diǎn)看全，支撐“劃小”考核激勵(lì)簡(jiǎn)易受理：訂單全觸點(diǎn)線上線下穿透、自動(dòng)化拆解分發(fā)、全流程閉環(huán)管理，簡(jiǎn)化前端受理，解決多工號(hào)、多系統(tǒng)間切換問(wèn)題（例：行銷人員可以通過(guò)行銷APP查看訂單在裝維側(cè)的進(jìn)展，無(wú)須再登錄裝維系統(tǒng)）精準(zhǔn)營(yíng)銷：增強(qiáng)大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷能力，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷和用戶數(shù)據(jù)面向一線觸點(diǎn)全面推送“劃小”改革線上線下一體化的“新零售”體系訂單全觸點(diǎn)線下線下穿透、全流程閉環(huán)管理，一套工號(hào)，簡(jiǎn)易受理訂單一點(diǎn)匯集、銷售信息一點(diǎn)看全大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷能力精準(zhǔn)營(yíng)銷建立“倒三角”運(yùn)營(yíng)體系，簡(jiǎn)易受理透明考核/激勵(lì)附錄2：政企電商化-產(chǎn)品分析35價(jià)值度（互聯(lián)網(wǎng)化易、價(jià)值度高）（互聯(lián)網(wǎng)化難、價(jià)值度高）（互聯(lián)網(wǎng)化難、價(jià)值度低）（互聯(lián)網(wǎng)化易、價(jià)值度低）難互聯(lián)網(wǎng)化難易度低集團(tuán)炫鈴集團(tuán)短彩信IVPNWVPNVPDN流量800班班通產(chǎn)品呼叫中心用戶電話交換系統(tǒng)IDC產(chǎn)品智能語(yǔ)音產(chǎn)品互動(dòng)寶寶產(chǎn)品SDH數(shù)字電路以太網(wǎng)專線MPLSVPN網(wǎng)元出租產(chǎn)品定位業(yè)務(wù)POC業(yè)務(wù)云醫(yī)院產(chǎn)品P95產(chǎn)品河長(zhǎng)制產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新產(chǎn)品移動(dòng)專屬產(chǎn)品固網(wǎng)基礎(chǔ)產(chǎn)品固網(wǎng)創(chuàng)新型

基礎(chǔ)產(chǎn)品云組網(wǎng)產(chǎn)品云互聯(lián)產(chǎn)品云專線產(chǎn)品DCI產(chǎn)品金融專網(wǎng)云安全產(chǎn)品云視頻產(chǎn)品互聯(lián)化難易度（高）：集中運(yùn)營(yíng)的、線上支付時(shí)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、線下交付時(shí)需配置程度（低）價(jià)值度（高）：用戶使用產(chǎn)品的便利度需求(高）、使用頻次（高）、使用緊迫性（高）易高附錄2：政企電商化-產(chǎn)品規(guī)劃36方案客戶匹配產(chǎn)品營(yíng)銷模式產(chǎn)品特征實(shí)現(xiàn)方案觸點(diǎn)案例方案一：2B2C合作模式BATJ等合作伙伴2B2C產(chǎn)品：手機(jī)卡（釘釘卡等）、新型固話（智能電話）線上線下一體化營(yíng)銷：聯(lián)通與大客戶開(kāi)展聯(lián)合營(yíng)銷產(chǎn)品相對(duì)簡(jiǎn)單，價(jià)值較低，標(biāo)準(zhǔn)化程度高，可即時(shí)開(kāi)通（線上激活）線上下單，線下交付即時(shí)激活自助服務(wù)合作伙伴ＡＰＰ或內(nèi)部門(mén)戶釘釘卡合作項(xiàng)目方案二：即開(kāi)模式大客戶/商企客戶創(chuàng)新型產(chǎn)品：智能電話、云專線云安全、金融專網(wǎng)等線下?tīng)I(yíng)銷線上服務(wù)：專屬客戶經(jīng)理推介，為客戶提供電商化服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值高，標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，網(wǎng)絡(luò)具備自動(dòng)化配置及即開(kāi)即通能力在線下單，實(shí)時(shí)開(kāi)通，自助服務(wù)網(wǎng)廳、手廳、合作伙伴ＡＰＰ或內(nèi)部門(mén)戶智能電話、云專線（DCI）、DDOS等方案三：預(yù)約模式寬帶及增值產(chǎn)品：云互聯(lián)、沃衛(wèi)士線上線下一體化營(yíng)銷：無(wú)專屬客戶經(jīng)理，客戶線上提交需求，客戶經(jīng)理對(duì)接、線下施工交付產(chǎn)品價(jià)值不高，議價(jià)空間小，標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，復(fù)雜且需線下施工交付線上預(yù)受理，客戶經(jīng)理對(duì)接、線下施工(交付)電子沃店暫不電商化大客戶傳統(tǒng)數(shù)據(jù)網(wǎng)元產(chǎn)品：管道/光纖出租等線下?tīng)I(yíng)銷：專屬客戶經(jīng)理推介產(chǎn)品產(chǎn)品價(jià)值高，資源型產(chǎn)品---通過(guò)客戶、產(chǎn)品、營(yíng)銷模式匹配，制定分客戶、分業(yè)務(wù)、分場(chǎng)景電商化方案規(guī)劃三種產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化模式（2B2C合作模式、即開(kāi)模式、預(yù)約模式）附錄3：訂單一點(diǎn)歸集、閉環(huán)管理備注：經(jīng)調(diào)研，江蘇分公司每月ECS全月訂單為60w筆，ECS手工開(kāi)戶訂單量約為1w筆，需中臺(tái)人員（江蘇中臺(tái)外包）處理，人工成支出本約13萬(wàn)傳統(tǒng)渠道務(wù)訂單寬帶（ECS）“新零售”運(yùn)營(yíng)平臺(tái)BSS/cBSS/...訂單狀態(tài)同步政企業(yè)務(wù)（ECS）商城2I2C等，自動(dòng)開(kāi)戶訂單移網(wǎng)（ECS）手工開(kāi)戶收單收單中臺(tái)人員操作臺(tái)復(fù)雜/異常訂單新零售觸點(diǎn)訂單訂單狀態(tài)同步正常訂單移網(wǎng)（ECS）訂單狀態(tài)同步37訂單一點(diǎn)匯集、一點(diǎn)看全、閉環(huán)管理附錄3：統(tǒng)一訂單編號(hào)訂單線上線下全渠道穿透線上線下訂單穿透（含自有和合作方）是指線上觸點(diǎn)和線下觸點(diǎn)的訂單貫通，線下服務(wù)人員可以對(duì)線上訂單進(jìn)行處理；用戶也可從線上查看線下的處理進(jìn)展。為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)，需要同步調(diào)整號(hào)卡管理、收入歸集、考核體系等。其中，收入歸集及考核體系應(yīng)結(jié)合公司的“劃小”工作綜合考慮。新零售平臺(tái)除需建立統(tǒng)一的產(chǎn)商品編號(hào)外，還需建立統(tǒng)一訂單編號(hào)，可標(biāo)識(shí)訂單來(lái)源及去向，以便進(jìn)行訂單追溯、跟蹤和統(tǒng)一分析處理XXXXXX統(tǒng)一訂單編號(hào)線上觸點(diǎn)線下觸點(diǎn)標(biāo)識(shí)訂單來(lái)源線上訂單編號(hào)“新零售”運(yùn)營(yíng)平臺(tái)-訂單管理BSS/cBSS/...線上訂單訂單映射線上訂單編號(hào)線下訂單編號(hào)線下訂單編號(hào)訂單統(tǒng)一編號(hào)示例01XXXXXX02YYYYYYXXXXXXYYYYYY38標(biāo)識(shí)訂單去向附錄4：線上線下一體化的“新零售”體系-2018年主抓的工作392018年目標(biāo)：減成本（渠道成本下降10%），減人（減少勞務(wù)派遣人員），提待遇（人均薪酬提升30%），調(diào)結(jié)構(gòu)（線下向線上引流，大幅提高線上占比）自有觸點(diǎn)：強(qiáng)化客戶價(jià)值經(jīng)營(yíng)及服務(wù)能力手廳滲透率由25.7%提升至30%

微信公眾號(hào)加強(qiáng)粉絲互動(dòng)，增加重點(diǎn)產(chǎn)品銷售其他線上自有觸點(diǎn)向手廳引流２I2C：用戶獲取能力再創(chuàng)新、再拓展、再提升均衡發(fā)展，各觸點(diǎn)效應(yīng)最大化線上營(yíng)業(yè)廳賣場(chǎng)化連鎖化：與混改伙伴及產(chǎn)業(yè)鏈上下游充分合作合作建店，降低成本合作引流，產(chǎn)品組合，提高收益中臺(tái)支撐，壓縮受理人員及后臺(tái)支撐人員互聯(lián)網(wǎng)化銷售工具：走出去進(jìn)入藍(lán)海，獲取更多增量隨時(shí)隨地營(yíng)銷、快速交付、即時(shí)激勵(lì)、病毒式傳播線下附錄4：平臺(tái)規(guī)劃-資源管理SAPBSS/cBSS“新零售”運(yùn)營(yíng)平臺(tái)沃受理/其他觸點(diǎn)系統(tǒng)合作方資源進(jìn)SAP合作方資源自有資源共涉及五類資源，分別為：自有資源、進(jìn)SAP的合作方資源、不進(jìn)SAP的合作方資源、通過(guò)沃易購(gòu)采購(gòu)的資源、平臺(tái)入駐商注冊(cè)資源。其中，進(jìn)SAP的合作方資源，主要為買斷模式；不進(jìn)SAP的合作方資源（“新零售”運(yùn)營(yíng)平臺(tái)管理邏輯庫(kù)存），主要為代銷模式。

資源管理資源管理號(hào)卡不進(jìn)SAP合作方資源自有資源合作方資源（SAP）合作方資源（非SAP）自有資源：與現(xiàn)有資源管理模式一致，通過(guò)3GESS,上架到BSS/cBSS，通過(guò)沃受理進(jìn)行銷售進(jìn)SAP的合作方資源：與自有資源模式一致不進(jìn)SAP的合作方資源：直接在““新零售”運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”上架，通過(guò)沃受理進(jìn)行銷售通過(guò)沃易購(gòu)采購(gòu)的資源（綁定聯(lián)通合約）：通過(guò)3GESS,上架到BSS/cBSS，通過(guò)沃受理進(jìn)行銷售平臺(tái)入駐商注冊(cè)資源：第三方委托聯(lián)通管理并可進(jìn)行推介的資源，須自行錄入沃易購(gòu)平臺(tái)入駐商注冊(cè)資源平臺(tái)入駐商注冊(cè)資源40代銷模式買斷模式備注：引商入店代理商資源，可通過(guò)“新零售”運(yùn)營(yíng)平臺(tái)或沃零售管理進(jìn)銷存代理商自有門(mén)店現(xiàn)通過(guò)3GESS，后續(xù)由“新零售”平臺(tái)資源管理接管共涉及五類產(chǎn)商品，分別為：自有產(chǎn)商品（含SAP合作方產(chǎn)商品）、通過(guò)沃易購(gòu)采購(gòu)的產(chǎn)商品、合作方捆綁產(chǎn)商品、合作方產(chǎn)商品、平臺(tái)入駐商產(chǎn)商品、寬帶及政企產(chǎn)商品。自有產(chǎn)商品（含SAP產(chǎn)商品）、通過(guò)沃易購(gòu)采購(gòu)的產(chǎn)商品：在BSS/cBSS上架，通過(guò)沃受理銷售合作方捆綁產(chǎn)商品：由總部統(tǒng)一設(shè)計(jì)制定，由自有產(chǎn)商品、合作方產(chǎn)商品捆綁組合而成，在“新零售”運(yùn)營(yíng)平臺(tái)上架，通過(guò)沃受理銷售合作方單產(chǎn)商品、寬帶及政企產(chǎn)商品：在““新零售”運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”上架，通過(guò)沃受理銷售平臺(tái)入駐商產(chǎn)商品：第三方委托聯(lián)通管理并可進(jìn)行推介的產(chǎn)商品，須自行錄入注冊(cè)附錄4：平臺(tái)規(guī)劃-產(chǎn)商品上架BSS/cBSS沃受理/其他觸點(diǎn)系統(tǒng)自有產(chǎn)商品（含SAP合作方產(chǎn)商品）合作方捆綁產(chǎn)商品：自有產(chǎn)商品+合作方產(chǎn)商品總部合作方捆綁產(chǎn)商品及單產(chǎn)商品自有產(chǎn)商品（含SAP合作方產(chǎn)商品、通過(guò)沃易購(gòu)采購(gòu)的產(chǎn)商品）銷售合作方產(chǎn)商品“新零售”運(yùn)營(yíng)平臺(tái)產(chǎn)商品管理上架通過(guò)沃易購(gòu)采購(gòu)的產(chǎn)商品平臺(tái)入駐商產(chǎn)商品41備注：引商入店代理商產(chǎn)商品，可通過(guò)“新零售”運(yùn)營(yíng)平臺(tái)或沃零售管理進(jìn)銷存寬帶及政企產(chǎn)商品附錄5：銷售場(chǎng)景-線上線下訂單穿透（合作方線上渠道下單）用戶在京東商城下單購(gòu)買產(chǎn)商品在物流配送環(huán)節(jié)，用戶選擇到就近的聯(lián)通門(mén)店自提根據(jù)用戶身份證件或訂單號(hào)為用戶辦理提貨，并在系統(tǒng)中進(jìn)行產(chǎn)商品出庫(kù)操作引流到線下，增加其他銷售機(jī)會(huì)121、送券：例如“咪噠”唱吧免費(fèi)券等2、向用戶推介營(yíng)業(yè)廳環(huán)境照片、促銷活動(dòng)、特色服務(wù)、多元化產(chǎn)商品（潮品）等多種策略吸引用戶到店42聯(lián)通內(nèi)部交互與合作方交互圖例：平臺(tái)實(shí)現(xiàn)與京東的結(jié)算用戶在合作方線上下單購(gòu)買合作方單產(chǎn)商品，選擇到就近的聯(lián)通門(mén)店提貨。以用戶在京東商城下單為例：平臺(tái)實(shí)現(xiàn)流程附錄5：銷售場(chǎng)景-平臺(tái)入駐商注冊(cè)產(chǎn)商品的推介用戶在京東商城（合作方B）選購(gòu)產(chǎn)商品合作方B在特定場(chǎng)景下選擇使用推介功能，“平臺(tái)”為用戶推介A產(chǎn)商品選擇一：用戶到第三方A的門(mén)店，進(jìn)行提貨或現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買選擇二：用戶選擇物流配送到家引流到第三方A線下渠道/A物流配送1243系統(tǒng)生成引流訂單，并進(jìn)行結(jié)算（A支付B的推介費(fèi)、A使用聯(lián)通的平臺(tái)費(fèi)）聯(lián)通內(nèi)部交互與合作方交互圖例：用戶在合作方B的線上渠道選購(gòu)產(chǎn)商品，“新零售”運(yùn)營(yíng)平臺(tái)根據(jù)用戶的選擇為用戶推介平臺(tái)入駐商A在平臺(tái)上注冊(cè)的產(chǎn)商品。合作方B可以選擇特定場(chǎng)景下才使用推介功能，比如合作方B的iphone缺貨。以用戶在京東商城瀏覽商品為例：平臺(tái)實(shí)現(xiàn)流程業(yè)務(wù)流程描述：用戶選擇合作方捆綁產(chǎn)商品，合作方有庫(kù)存，營(yíng)業(yè)員完成訂單受理，選擇合作方物流配送“新零售”運(yùn)營(yíng)平臺(tái)進(jìn)行訂單拆分，自有產(chǎn)商品下發(fā)BSS、cBSS處理，對(duì)拆分的合作方產(chǎn)商品訂單轉(zhuǎn)合作方，由合作方進(jìn)行物流配送44線下觸點(diǎn)附錄5：平臺(tái)實(shí)現(xiàn)流程-產(chǎn)商品捆綁銷售（合作方產(chǎn)商品需物流配送）中小社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)廳手機(jī)賣場(chǎng)……沃受理自有渠道外部渠道“新零售”運(yùn)營(yíng)平臺(tái)訂單管理結(jié)算管理產(chǎn)商品管理BSS/cBSS合作方自有產(chǎn)商品（含SAP）訂單分發(fā)通知合作方進(jìn)行合作方產(chǎn)商品物流配送

產(chǎn)商品捆綁銷售（合作方產(chǎn)商品需物流配送）：用戶到店，購(gòu)買聯(lián)通和合作方合作方的捆綁產(chǎn)商品，合作方有庫(kù)存，用戶同意選擇合作方物流配送12334平臺(tái)與外部交互平臺(tái)內(nèi)部交互圖例：業(yè)務(wù)流程描述：用戶選擇合作方捆綁產(chǎn)商品，營(yíng)業(yè)員受理訂單“新零售”運(yùn)營(yíng)平臺(tái)進(jìn)行訂單拆分，自有產(chǎn)商品下發(fā)BSS、cBSS處理，合作方產(chǎn)商品直接交付同時(shí)減少庫(kù)存線下觸點(diǎn)附錄5：平臺(tái)實(shí)現(xiàn)流程-產(chǎn)商品捆綁銷售（有貨，現(xiàn)場(chǎng)交付）中小社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)廳手機(jī)賣場(chǎng)……沃受理自有渠道外部渠道“新零售”運(yùn)營(yíng)平臺(tái)訂單管理結(jié)算管理產(chǎn)商品管理合作方資源管理BSS/cBSS合作方1、自有產(chǎn)商品（含SAP）訂單分發(fā)2、合作方產(chǎn)商品產(chǎn)商品捆綁銷售（有貨，現(xiàn)場(chǎng)交付）：用戶到店，購(gòu)買合作方捆綁產(chǎn)商品，在現(xiàn)場(chǎng)有貨的情況下，現(xiàn)場(chǎng)交付產(chǎn)商品選擇“現(xiàn)場(chǎng)交付”，提交訂單后減庫(kù)存12334平臺(tái)與外部交互平臺(tái)內(nèi)部交互圖例：45業(yè)務(wù)流程描述：用戶掃描二維碼后，系統(tǒng)自動(dòng)連接營(yíng)業(yè)廳一體化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，由平臺(tái)生成用戶掃碼訂單用戶在合作方平臺(tái)選購(gòu)產(chǎn)商品并支付線下觸點(diǎn)附錄5：平臺(tái)實(shí)現(xiàn)流程-引流（廳內(nèi)掃碼銷售）線上觸點(diǎn)中小社會(huì)渠道蘇寧營(yíng)業(yè)廳百度支付寶騰訊…手機(jī)賣場(chǎng)……用戶掃二維碼外部渠道自有渠道外部渠道“新零售”運(yùn)營(yíng)平臺(tái)報(bào)表管理訂單管理結(jié)算管理結(jié)算資金掃碼引流生成掃碼訂單或記錄引流（廳內(nèi)掃碼銷售）：用戶到聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳店，通過(guò)掃描合作方產(chǎn)商品二維碼，在合作方線上下單購(gòu)買合作方產(chǎn)商品（營(yíng)業(yè)廳無(wú)庫(kù)存）。1234平臺(tái)與外部交互平臺(tái)內(nèi)部交互圖例：46業(yè)務(wù)流程描述：用戶在聯(lián)通商城下單，選擇聯(lián)通門(mén)店提卡用戶完成提卡，營(yíng)業(yè)員根據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷結(jié)果，為用戶推薦產(chǎn)商品用戶購(gòu)買“捆綁產(chǎn)商品”“新零售”運(yùn)營(yíng)平臺(tái)進(jìn)行訂單拆分，自有產(chǎn)商品下發(fā)BSS、cBSS處理，對(duì)拆分的合作方產(chǎn)商品訂單轉(zhuǎn)合作方，由合作方進(jìn)行物流配送線下觸點(diǎn)附錄5：平臺(tái)實(shí)現(xiàn)流程-線上線下訂單穿透

(聯(lián)通網(wǎng)上商城下單)中小社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)廳手機(jī)賣場(chǎng)……自有渠道外部渠道

線上（聯(lián)通商城）下單、到廳取貨：用戶在聯(lián)通商城下單購(gòu)買號(hào)卡，選擇到就近聯(lián)通門(mén)店提卡。到店后，營(yíng)業(yè)員向用戶推介聯(lián)通及合作方捆綁產(chǎn)商品。1手廳網(wǎng)廳碼上購(gòu)電子沃店…自有渠道雙微渠道用戶網(wǎng)上商城下單，選擇到店提卡沃受理“新零售”運(yùn)營(yíng)平臺(tái)訂單管理結(jié)算管理產(chǎn)商品管理BSS/cBSS合作方自有產(chǎn)商品訂單分發(fā)通知合作方進(jìn)行合作方產(chǎn)商品物流配送23445手廳網(wǎng)廳碼上購(gòu)電子沃店…自有渠道雙微渠道線上觸點(diǎn)根據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷結(jié)果，為用戶推薦產(chǎn)商品寫(xiě)卡交付平臺(tái)與外部交互平臺(tái)內(nèi)部交互圖例：47