2023年業(yè)務(wù)知識(shí)-保險(xiǎn)服務(wù)水平知識(shí)考考試歷年高頻核心考點(diǎn)選編附答案

（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）2023年業(yè)務(wù)知識(shí)-保險(xiǎn)服務(wù)水平知識(shí)考考試歷年高頻核心考點(diǎn)選編附答案第一卷一.參考題庫(kù)(共20題)1.交強(qiáng)險(xiǎn)條例規(guī)定，在（）情況下，投保人可以要求解除交強(qiáng)險(xiǎn)合同。A、被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車被依法注銷登記的B、被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車辦理停駛的C、被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車經(jīng)公安機(jī)關(guān)證實(shí)丟失的D、投保人重復(fù)投保交強(qiáng)險(xiǎn)的E、被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車被轉(zhuǎn)賣、轉(zhuǎn)讓、贈(zèng)送至車籍所在地以外的地方（車籍所在地按省級(jí)行政區(qū)劃）F、新車因質(zhì)量問(wèn)題被銷售商收回或因相關(guān)技術(shù)參數(shù)不符合國(guó)家規(guī)定交管部門(mén)不予上戶的2.盜竊險(xiǎn)是下述哪個(gè)險(xiǎn)種標(biāo)準(zhǔn)條款的保險(xiǎn)責(zé)任（）A、企財(cái)基本險(xiǎn)B、企財(cái)綜合險(xiǎn)C、企財(cái)一切險(xiǎn)D、建筑工程一切險(xiǎn)E、以上均不是3.單位投保團(tuán)意險(xiǎn)時(shí)，其投保人數(shù)必須占在職人員的（）以上，且投保人數(shù)不低于（）人。A、75%；8B、75%；5C、70%；10D、75%；104.投保船舶保險(xiǎn)，發(fā)生什么情況下可以向保險(xiǎn)公司索賠（）A、8級(jí)以上大風(fēng)B、火災(zāi)、爆炸C、擱淺、碰撞、沉沒(méi)D、發(fā)生的共同海損、救助及施救費(fèi)用5.暴雨是指每小時(shí)降雨量達(dá)16毫米以上，或連續(xù)12小時(shí)降雨量達(dá)30毫米以上，或連續(xù)24小時(shí)降雨量達(dá)（）毫米以上的降雨。A、40B、50C、60D、706.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的保險(xiǎn)利益以下哪種說(shuō)法是正確的（）A、只要投保時(shí)具有保險(xiǎn)利益B、只要理賠時(shí)具有保險(xiǎn)利益C、從投保到理賠投保人或被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的都要具有保險(xiǎn)利益7.在什么情況下，保險(xiǎn)公司會(huì)依照保險(xiǎn)合同給予投保物流貨物保險(xiǎn)的客戶賠償（）A、物流貨物在物流運(yùn)輸、裝卸、搬運(yùn)過(guò)程中發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故造成保險(xiǎn)標(biāo)的的損失B、物流在運(yùn)輸途中被盜竊后保險(xiǎn)標(biāo)的的損失8.機(jī)動(dòng)車交強(qiáng)險(xiǎn)對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的最高賠償限額是（）A、醫(yī)療費(fèi)用賠償限額為10000元B、醫(yī)療費(fèi)用賠償限額為20000元9.握手順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先，時(shí)間（）秒為宜。A、3-4B、3-5C、1-3D、2-510.在解答客戶咨詢的過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)客戶顯現(xiàn)出沒(méi)有聽(tīng)懂的表情，則應(yīng)該（）A、停止表述換一種易懂的方法為客戶做出解答B(yǎng)、使用更為專業(yè)的話術(shù)為客戶解答C、拒絕再次解釋11.SMART原則中的“M”所指的是（）A、明確性B、衡量性C、穩(wěn)定性D、實(shí)現(xiàn)性12.第三者責(zé)任險(xiǎn)是按照（）直接查找保費(fèi)。A、被保險(xiǎn)人類別B、車輛用途C、新車購(gòu)置價(jià)目表D、責(zé)任限額E、廠牌型號(hào)F、座位數(shù)/噸位數(shù)/排量/功率13.除非另有約定，企財(cái)保險(xiǎn)中重置價(jià)值是指替換、重建受損保險(xiǎn)標(biāo)的，以使其達(dá)到（）狀態(tài)而發(fā)生的費(fèi)用，但不包括被保險(xiǎn)人進(jìn)行的任何變更、性能增加或改進(jìn)所產(chǎn)生的額外費(fèi)用。A、全新B、出險(xiǎn)前C、實(shí)際D、投保時(shí)14.客服部對(duì)每筆投訴逐一回訪，以（）作為辦結(jié)的標(biāo)志。A、客戶滿意B、案件結(jié)案C、達(dá)成協(xié)議D、回訪結(jié)束15.首問(wèn)責(zé)任制的監(jiān)督考核方法中，包括以下哪些手段（）A、通報(bào)B、監(jiān)督C、處罰D、表彰16.柜面工裝、查勘服實(shí)行（）款式，各級(jí)機(jī)構(gòu)不得自行設(shè)計(jì)、更換服裝款式。A、個(gè)別統(tǒng)一B、全國(guó)統(tǒng)一C、地方統(tǒng)一17.初審是核賠人員對(duì)索賠申請(qǐng)案件的性質(zhì)、合同的有效性、索賠材料等進(jìn)行初步審查的過(guò)程，其要點(diǎn)包括（）A、審核出險(xiǎn)時(shí)保險(xiǎn)合同是否有效B、審核事故的性質(zhì)C、審核申請(qǐng)人所提供的材料是否完整、有效D、審核出險(xiǎn)事故是否需要理賠調(diào)查E、審核索賠人員資格18.關(guān)于塑造客戶服務(wù)內(nèi)部環(huán)境黃金法則中的避免惡性爭(zhēng)論的“五不爭(zhēng)”中的引發(fā)動(dòng)手之爭(zhēng)不爭(zhēng)的解釋正確的是（）A、不是為辯明大是大非，而是爭(zhēng)意氣泄私憤B、五斗嘴發(fā)展成斗手，衍生種種禍端C、蔓延“火勢(shì)”，把很多人裹挾進(jìn)去D、不知休止，越爭(zhēng)越來(lái)勁19.不定值保險(xiǎn)適用于（）A、車輛損失險(xiǎn)B、第三者責(zé)任險(xiǎn)C、車上人員責(zé)任險(xiǎn)D、車上貨物責(zé)任險(xiǎn)20.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的保險(xiǎn)利益是指投保人對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的的（）A、所有利益B、責(zé)任利益C、共有利益D、經(jīng)營(yíng)利益E、合同利益第二卷一.參考題庫(kù)(共20題)1.成己為人，成人達(dá)己的企業(yè)文化與人人為我，我為人人的價(jià)值觀念屬于內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)中的哪一種意思（）A、相互服務(wù)B、互為客戶C、轉(zhuǎn)換立場(chǎng)D、理解包容2.注意溝通方式客戶服務(wù)意識(shí)中，相對(duì)于果斷型性格，屬于較為內(nèi)斂性格的人是哪種（）A、分析型B、實(shí)踐型C、理想型D、表現(xiàn)型3.自合同成立之日起超過(guò)（）年的，保險(xiǎn)人不得因投保人未履行如實(shí)告知義務(wù)解除合同。A、一B、二C、三D、四4.熟練的專業(yè)技能包括（）A、業(yè)務(wù)熟悉程度B、業(yè)務(wù)解釋規(guī)范C、在工作時(shí)間完成上級(jí)交代的工作D、按照首問(wèn)責(zé)任制的要求執(zhí)行5.《機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)基礎(chǔ)費(fèi)率表》中各車型的座位和噸位的分類都按下列選項(xiàng)中哪一項(xiàng)分類（）A、含起點(diǎn)不含終點(diǎn)B、含起點(diǎn)和終點(diǎn)C、不含起點(diǎn)含終點(diǎn)6.汽車加速能力是指（）A、0-100公里（時(shí)速）加速時(shí)間B、0-200公里（時(shí)速）加速時(shí)間C、0到400m（距離）所需時(shí)間D、0到500m（距離）所需時(shí)間7.塑造客戶服務(wù)內(nèi)部環(huán)境的黃金法則包括（）A、贊美認(rèn)同B、鼓勵(lì)激勵(lì)C、對(duì)事不對(duì)人D、避免惡性爭(zhēng)論8.保單有效期內(nèi)，投保人和保險(xiǎn)人可以協(xié)商變更合同內(nèi)容，主要變更的項(xiàng)目包括哪些（）A、保險(xiǎn)標(biāo)的轉(zhuǎn)讓，被保險(xiǎn)人變更B、保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車增、減危險(xiǎn)程度C、保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車變更使用性質(zhì)D、保險(xiǎn)公司地址E、保險(xiǎn)人的變更9.（）服務(wù)是便宜而有效的廣告宣傳。A、好的優(yōu)質(zhì)的B、方便的快捷的C、便利的快速的D、美好的健康的10.構(gòu)成火災(zāi)必須同時(shí)具備的條件是（）A、有燃燒現(xiàn)象，即有熱有光有火焰B、偶然C、意外發(fā)生的燃燒D、燃燒失去控制并有蔓延擴(kuò)大的趨勢(shì)11.客戶承保理賠自主查詢中，非車險(xiǎn)保單查詢需要客戶提供哪些有效信息作為驗(yàn)證（）A、保單號(hào)碼B、被保險(xiǎn)人名稱C、被保險(xiǎn)人身份證件號(hào)碼D、單位組織機(jī)構(gòu)代碼12.公眾責(zé)任險(xiǎn)申請(qǐng)索賠時(shí)的材料包括（）A、保險(xiǎn)單、批單等復(fù)印件B、出險(xiǎn)、索賠通知書(shū)C、合法生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)相關(guān)證明，責(zé)任認(rèn)定的相關(guān)證明D、醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的醫(yī)療證明、醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)及發(fā)票、病歷，造成殘疾的提供傷殘等級(jí)證明，醫(yī)學(xué)死亡證明或公安部門(mén)出具的死亡證明E、財(cái)產(chǎn)損失清單及發(fā)票、賠償項(xiàng)目清單13.客戶來(lái)電要求查詢歷史出險(xiǎn)事故的理賠信息，首先應(yīng)對(duì)（）的身份進(jìn)行驗(yàn)證。A、來(lái)電人B、被保險(xiǎn)人C、投保人D、報(bào)案人14.下面哪項(xiàng)屬于職業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)（）A、物業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)B、律師執(zhí)業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)C、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)D、電梯責(zé)任保險(xiǎn)15.內(nèi)部客戶服務(wù)的三要素是哪三種（）A、關(guān)懷B、合作C、溝通D、服從16.與人身保險(xiǎn)相比，財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)的保險(xiǎn)利益的特殊性主要體現(xiàn)在哪些方面（）A、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的保險(xiǎn)利益產(chǎn)生于人與物之間的關(guān)系B、有量的規(guī)定性C、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的保險(xiǎn)利益要求在保險(xiǎn)合同訂立時(shí)到損失發(fā)生時(shí)的全過(guò)程中都存在D、保險(xiǎn)合同是一種損失補(bǔ)償合同17.下列在傾聽(tīng)客戶訴求時(shí)，描述正確的有（）A、雙眼注視客戶，面帶微笑B、在傾聽(tīng)過(guò)程中對(duì)客戶的敘述要不時(shí)點(diǎn)頭并適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”的應(yīng)答語(yǔ)，與客戶保持交流的狀態(tài)C、無(wú)論客戶的訴求是否合理，在傾聽(tīng)過(guò)程中都不得使用搖頭的姿態(tài)，更不得打斷客戶的敘述D、在沒(méi)有聽(tīng)清客戶的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行確認(rèn)18.柜面理賠人員在接待上門(mén)投訴的客戶時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)（），了解客戶投訴關(guān)鍵環(huán)節(jié)、對(duì)象、需求，根據(jù)相關(guān)規(guī)定核實(shí)投訴真實(shí)性，積極與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)配合，妥善解決問(wèn)題，避免矛盾激化和投訴升級(jí)。A、事件經(jīng)過(guò)、發(fā)生時(shí)間B、投訴原因、投訴對(duì)象C、投訴原因、事件經(jīng)過(guò)D、投訴對(duì)象、事件經(jīng)過(guò)19.公司“一二三四”發(fā)展戰(zhàn)略中堅(jiān)持一個(gè)理念是指（）A、堅(jiān)持集團(tuán)一體化綜合經(jīng)營(yíng)的核心理念B、堅(jiān)持承保有盈利的核心理念C、堅(jiān)持有速度的發(fā)展的核心理念D、堅(jiān)持依法合規(guī)的核心理念20.以下（）情形者，將在客戶服務(wù)各類考評(píng)管理中酌情扣減分?jǐn)?shù)或進(jìn)行情況通報(bào)。A、客戶投訴規(guī)章制度不健全，落實(shí)不到位B、客戶投訴數(shù)據(jù)、資料不準(zhǔn)確、不完整C、客戶投訴處理效率較低，導(dǎo)致投訴處理周期超過(guò)規(guī)定時(shí)限D(zhuǎn)、客戶投訴集中反映的問(wèn)題長(zhǎng)期不能改善第三卷一.參考題庫(kù)(共20題)1.以下哪些可以投保國(guó)內(nèi)貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)（）A、玻璃器皿B、水果C、家具D、電器2.下列有關(guān)保險(xiǎn)的表達(dá)，正確的是（）A、保險(xiǎn)是一種合同行為B、保險(xiǎn)是分?jǐn)傄馔馐鹿蕮p失的一種財(cái)務(wù)安排C、保險(xiǎn)體現(xiàn)了一定的經(jīng)濟(jì)關(guān)系D、保險(xiǎn)是以數(shù)理計(jì)算題為依據(jù)收取保險(xiǎn)費(fèi)的E、投保人參加保險(xiǎn)，實(shí)質(zhì)上是將確定的大額損失變成確定的小額支出3.護(hù)理費(fèi)應(yīng)歸入交強(qiáng)險(xiǎn)（）賠償項(xiàng)目。A、死亡傷殘B、醫(yī)療費(fèi)用C、財(cái)產(chǎn)損失D、傷殘4.服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)妥善保管工裝，不得（）。服務(wù)人員離職，應(yīng)將工裝回收，妥善管理，避免流入社會(huì)，造成不良影響。A、變賣B、出售C、贈(zèng)送、轉(zhuǎn)借給其他無(wú)關(guān)人員5.建工意外險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任包括（）A、在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)過(guò)程中發(fā)生的意外身故B、在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)從事管理中發(fā)生的意外殘疾C、工程停工期間在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的意外身故D、在施工現(xiàn)場(chǎng)附近的出租屋發(fā)生的疾病死亡6.按照以死亡為給付保險(xiǎn)金條件的合同所簽發(fā)的保險(xiǎn)單，未經(jīng)被保險(xiǎn)人書(shū)面同意，不得（）A、轉(zhuǎn)讓B、質(zhì)押C、交易7.馬斯洛的需求理論中對(duì)于工作目的而言屬于經(jīng)濟(jì)層面的是（）A、生存需求B、歸屬需求C、尊重需求D、自我實(shí)現(xiàn)需求8.服務(wù)人員在下列哪個(gè)場(chǎng)所不適宜穿著工裝（）A、修理廠B、醫(yī)院C、法院D、飯店9.車險(xiǎn)簡(jiǎn)易賠案，現(xiàn)場(chǎng)查勘后（）分鐘確定賠付金額，普通案件雙方賠付意見(jiàn)一致，索賠手續(xù)齊全，賠償金額在（）元以下，賠款一天支付。A、20；3千B、30；3萬(wàn)C、20；3萬(wàn)D、30；3千10.內(nèi)部服務(wù)規(guī)范規(guī)定：在手續(xù)齊全的情況下，對(duì)權(quán)限范圍內(nèi)的核損核賠任務(wù)，最長(zhǎng)不超過(guò)（）完成核損核賠。11.企財(cái)險(xiǎn)當(dāng)中，沙塵暴指強(qiáng)風(fēng)將地面大量塵沙吹起，使空氣很混濁，水平能見(jiàn)度小于（）公里的天氣現(xiàn)象。A、1B、2C、3D、412.門(mén)店柜面崗位受理業(yè)務(wù)類型有（）A、業(yè)務(wù)辦理B、業(yè)務(wù)咨詢C、投訴受理13.首問(wèn)責(zé)任制中規(guī)定，客戶咨詢比較復(fù)雜，無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的，答復(fù)時(shí)限為（）A、1個(gè)工作日B、2個(gè)工作日C、第2個(gè)工作日前D、3個(gè)工作日14.車輛種類除轎車、客車、載貨汽車、掛車、半掛車外，還包括（）A、特種車B、越野汽車C、自卸汽車D、牽引汽車E、專用汽車15.人身險(xiǎn)死亡案件未能提供死亡證明，還有其他證明可以提供代替死亡證明的，以下哪個(gè)說(shuō)法是錯(cuò)誤的（）A、公安部門(mén)或司法部門(mén)出具的被保險(xiǎn)人死亡證明或驗(yàn)尸報(bào)告B、二級(jí)及二級(jí)以上醫(yī)院認(rèn)可的醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的被保險(xiǎn)人死亡證明或驗(yàn)尸報(bào)告C、投保人認(rèn)可醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的被保險(xiǎn)人死亡證明或驗(yàn)尸報(bào)告D、若被保險(xiǎn)人為宣告死亡，保險(xiǎn)金申請(qǐng)人應(yīng)提供法院出具的宣告死亡證明文件16.要使溝通有一個(gè)良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則。溝通三原則包括（）A、談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性B、要明確溝通C、積極聆聽(tīng)D、有效反饋17.實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，符合（）的要求。A、計(jì)劃經(jīng)濟(jì)B、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)C、用戶需求D、企業(yè)自身發(fā)展需要18.公司的服務(wù)質(zhì)量包含以下（）部分。A、電話服務(wù)質(zhì)量B、服務(wù)管理C、窗口服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量D、現(xiàn)場(chǎng)查勘服務(wù)質(zhì)量19.船舶保險(xiǎn)，發(fā)生什么情況下可以向保險(xiǎn)公司索賠（）A、8級(jí)以上大風(fēng)B、火災(zāi)C、爆炸D、擱淺20.以下哪些是柜面理賠人員服務(wù)禁語(yǔ)（）A、不知道，不清楚B、條款上寫(xiě)著、自己看條款C、有意見(jiàn)告去吧D、你懂不懂，不懂就別說(shuō)，快下班了，明天再辦第一卷參考答案一.參考題庫(kù)1.正確答案:A,B,C,D,E,F2.正確答案:D3.正確答案:B4.正確答案:A,B,C,D5.正確答案:B6.正確答案:C7.正確答案:A8.正確答案:A9.正確答案:B10.正確答案:A11.正確答案:B12.正確答案:A,B,D,F13.正確答案:A14.正確答案:A15.正確答案:A,B,C,D16.正確答案:B17.正確答案:A,B,C,D,E18.正確答案:B19.正確答案:A20.正確答案:A,B,C,D,E第二卷參考答案一.參考題庫(kù)1.正確答案:D2.正確答案:A,D3.正確答案:B4.正確答案:A,B5.正確答案:A6.正確答案:A,C7.正確答案:A,B,C,D8.正確答案:A,B,C9.正確答案:A10.正確答案:A,B,C11.正確答案:A,B,C,D12.正確答案:A,B,C,D13.正確答案:A14.正確答案:B15.正確答案:A,B,C16.正確答案:A,B,C17.正確答案:A,B,C,D18.正確答案:C1