客戶關系維護管理小學教育

1/1客戶關系維護管理-小學教育

客戶利用“看板管理”的方式,對客戶進行管理?？窗骞芾韮?nèi)容表看板分類看板內(nèi)容看板制作部門周看板記錄本星期的重點工作事項,包括當天工作重點、其次天工作重點和本周工作重點客戶服務部月看板記錄本月整體的工作重點,包括月度總體工作支配和跨星期的工作事項支配客戶服務部1.常常與客戶通過電話、電子郵件以及面談等方式進行溝通,以保持良好的關系。2.客戶服務人員實行對特定客戶訪問和全部客戶巡回訪問相

客戶關系維護方案

一、客戶關系維護的對象和目的

1．對象

客戶關系維護以現(xiàn)有客戶為重點，同時也包括將來客戶和潛在客戶。

2．目的

客戶關系維護的目的在于鞏固同客戶的關系，維護雙方的合作利益，實現(xiàn)合作雙方的雙贏。

3．客戶構成分析

客戶構成分析的主要內(nèi)容。

（1）銷售構成

依據(jù)銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中各類等級的客戶所占的比重，并據(jù)此確定將來的營銷重點。

（2）商品構成

通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。

（3）地區(qū)構成分析

通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)覺問題，提出對策，解決問題。

二、客戶關系卡的制作和使用

1．客戶關系卡的制作

客戶服務人員依據(jù)固定的格式編制客戶關系卡片，卡片的內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。

2．客戶關系卡的管理

公司對客戶關系卡實行區(qū)分化管理。主要依據(jù)客戶的重要程度劃分為重要客戶和一般客戶，對于重點客戶應當單獨管理，制作重要客戶的客戶關系卡。

3．客戶關系卡的使用

（1）客戶關系卡的應用須以精確?????性、有效性、時效性為原則。

（2）公司營銷人員依據(jù)客戶關系卡的信息對客戶進行定期回訪、促銷推廣等。

4．客戶關系卡的更新

公司關系卡應隨著客戶狀況的變化，加以記錄調(diào)整。時常更新客戶卡，保留有用客戶信息。

三、客戶關系維護工作開展的方式

客戶利用“看板管理”的方式，對客戶進行管理。

看板管理內(nèi)容表

看板分類看板內(nèi)容看板制作部門

周看板記錄本星期的重點工作事項，包括當天工作重點、其次天工作重點和本周工作重點客戶服務部

月看板記錄本月整體的工作重點，包括月度總體工作支配和跨星期的工作事項支配客戶服務部

四、維護同客戶良好關系的措施

1．常常與客戶通過電話、電子郵件以及面談等方式進行溝通，以保持良好的關系。

2．客戶服務人員實行對特定客戶訪問和全部客戶巡回訪問相結合的回訪制度，充分了解客戶的需求。

3．客戶關系維護的措施

（1）樂觀地將各種有利的情報供應給客戶，包括最新的行業(yè)信息和政府信息等。

（2）供應給客戶企業(yè)新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。

（3）急躁地處理客戶的異議，常常地關心客戶。

客戶利用“看板管理”的方式,對客戶進行管理?？窗骞芾韮?nèi)容表看板分類看板內(nèi)容看板制作部門周看板記錄本星期的重點工作事項,包括當天工作重點、其次天工作重點和本周工作重點客戶服務部月看板記錄本月整體的工作重點,包括月度總體工作支配和跨星期的工作事項支配客戶服務部1.常常與客戶通過電話、電子郵件以及面談等方式進行溝通,以保持良好的關系。2.客戶服務人員實行對特定客戶訪問和全部客戶巡回訪問相

（4）企業(yè)進行促銷優(yōu)待活動時應準時通知客戶。

（5）邀請重要客戶參與公司舉辦的優(yōu)秀客戶服務人員嘉獎會，并依據(jù)狀況請客戶頒獎。

（6）每年召開一次客戶服務會議，邀請代表客戶參觀本企業(yè)，增加客戶對本企業(yè)的了解。

（7）國家法定假日期間向客戶表達節(jié)日的祝愿并贈送帶有公司特點的小禮品。

五、客戶關系評估

客戶服務人員定期對客戶關系進行評估，填寫《客戶關系評估表》，《客戶關系評估表》的格式如下表所示。

客戶關系評估表

客戶名稱：編號：

分析指標指標權重指標得分客戶等級得分依據(jù)備注

合計

評估結果最終得分

建議□改進關系□維持關系□終止關系

六、客戶評估結果的使用

1．客戶評估完成后，由客戶服務部人員對客戶評估結果進行匯總并進行復印后，送營銷總監(jiān)、市場營銷部經(jīng)理以及相關部門進行批閱。

2．各相關部門依據(jù)客戶評估的結果提出反饋意見，市場營銷部依據(jù)客戶評估結果擬定客戶關系改進措施。

某公司市場部培訓管理制度內(nèi)容

客戶利用“看板管理”的方式,對客戶進行管理。看板管理內(nèi)容表看板分類看板內(nèi)容看板制作部門周看板記錄本星期的重點工作事項,包括當天工作重點、其次天工作重點和本周工作重點客戶服務部月看板記錄本月整體的工作重點,包括月度總體工作支配和跨星期的工作事項支配客戶服務部1.常常與客戶通過電話、電子郵件以及面談等方式進行溝通,以保持良好的關系。2.客戶服務人員實行對特定客戶訪問和全部客戶巡回訪問相

.1目的：為促進市場管理部的內(nèi)部管理、提升績效，保證市場管理部績效考核工作統(tǒng)一、規(guī)范的進行，特制定本方法。

1.2管理部門：考核指導工作小組負責績效考核工作的統(tǒng)籌管理和工作指導，市場管理部人力資源科負責實施。

1.3適用范圍：本方法適用于市場管理部全體員工（不含外派人員）。

2.0考核程序

2.1考核方案的制定

2.1.1各階段考核重點及要求的擬訂：由人力資源科依據(jù)與銷售、財務科的溝通意見擬訂市場管理部的階段考核重點及要求，報總經(jīng)理審批。

2.1.2人力資源科依據(jù)審批同意的重點及要求，于階段考核工作開頭前20日內(nèi)起草階段考核方案，在考核工作開頭前7日內(nèi)報總經(jīng)理審批?？己朔桨傅闹饕獌?nèi)容包括：階段考核時間支配及分組狀況、測試內(nèi)容及答案、人事談話提綱、調(diào)查問卷、實地檢查工作內(nèi)容。

2.1.3月度考核可依據(jù)《月度績效考核表》針對員工日常工作表現(xiàn)進行，不另行制定特地考核方案。

2.2考核工作的實施

2.2.1各市管部應組成考核評議小組，負責對考核工作的管理、指導和考核結果的最終審定，考核評議小組由市場管理部總經(jīng)理/副總經(jīng)理、各部門負責人組成。

2.2.2考核執(zhí)行人員：由市場管理部人力資源科成員及考核評議小組指定人員組成。

2.2.3月度考核

2.2.3.1參與月度考核的員工每月末依據(jù)當月工作狀況，對比《月度績效考核表》進行自評。

2.2.3.2考核者依據(jù)《考核信息記錄表》及被考核者日常工作表現(xiàn)，對其當月工作進行初評，結果計入被考核者《月度績效考核表》。

2.2.3.2.1市場管理部內(nèi)勤職員及終端主管的月度考核由各科室負責人初評。

2.2.3.2.2終端督導、業(yè)務代表的月度考核由市場負責人初評。

2.2.3.3《月度績效考核表》經(jīng)被考核者確認后上報市場管理部。

2.2.3.3.1市場管理部內(nèi)勤職員及終端主管的月度考核由各科室負責人于次月3日前供應給人力資源科。

2.2.3.3.2終端督導、業(yè)務代表的月度考核表于當月28日上報銷售科，經(jīng)銷售科負責人復評后于次月3日前供應給人力資源科。

2.2.3.4人力資源科在收到《月度績效考核表》后進行復核，并有權對適用程序不當或套用標準錯誤的初評結果進行修訂或要求改正。

2.2.3.5人力資源科將復核后的《月度績效考核表》于次月5日前報考核評議小組審批，并于此月10日前由人力資源科將考核結果反饋被考核者。

2.2.4階段考核

2.2.4.1參與階段考核員工于每階段最終一個月25日前，對比《階段績效考核表》進行自評，并將自評結果及階段工作總結報人力資源科。

2.2.4.2考核方案培訓：在考核實施前2日內(nèi)，由人力資源科組織對考核執(zhí)行人員進行培訓。

2.2.4.3實地檢查：考核執(zhí)行人員依據(jù)考核方案對各部門/市場進行實地檢查，調(diào)查問卷、人事談話、測試等，依據(jù)檢查結果填寫《實地檢查工作底稿》交被考核人簽字確認。

2.2.4.4檢查結束后5個工作日內(nèi)，由考核執(zhí)行人員依據(jù)《實地檢查工作底稿》出具《檢查報告》交考核評議小組。

2.2.4.5考核評議小組依據(jù)《實地檢查工作底稿》、《檢查報告》及相關信息在3個工作日內(nèi)進行綜合評議，并確認考核結果。

2.2.4.5.1相關信息包括《考核信息記錄表》、特別信息反饋、調(diào)查問卷匯總分析、人事談話

客戶利用“看板管理”的方式,對客戶進行管理?？窗骞芾韮?nèi)容表看板分類看板內(nèi)容看板制作部門周看板記錄本星期的重點工作事項,包括當天工作重點、其次天工作重點和本周工作重點客戶服務部月看板記錄本月整體的工作重點,包括月度總體工作支配和跨星期的工作事項支配客戶服務部1.常常與客戶通過電話、電子郵件以及面談等方式進行溝通,以保持良好的關系。2.客戶服務人員實行對特定客戶訪問和全部客戶巡回訪問相

匯總分析、測試成果、相關部門供應的考核指標等。

2.2.4.6人力資源科依據(jù)考核評議小組確認的考核結果在7個工作日內(nèi)出具《考核反饋報告》給被考核者，并提出整改要求。

2.2.5即時考核：員工被辭退或辭職，由市場管理部即時考核，由部門負責人實施、人