快遞分撥中心異?？旒芾?異常快件處理原則

——異常快件處理原則

知識(shí)導(dǎo)入一、

內(nèi)容講解二、

歸納總結(jié)三、

技能檢測(cè)四、目錄知識(shí)導(dǎo)入異?？旒姆诸愖鳂I(yè)現(xiàn)場(chǎng)一、異常快件處理原則1及時(shí)性原則及時(shí)性是異常處理的第一原則。不管是現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的異常情況，都應(yīng)及時(shí)反饋、及時(shí)處理。只有及時(shí)反饋，才能為彌補(bǔ)異常爭(zhēng)取時(shí)間；只有及時(shí)處理，才能將異常造成的損失和影響降到最小。內(nèi)容講解一、異常快件處理原則2詳細(xì)記錄原則對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的異常情況，都應(yīng)對(duì)異常情況進(jìn)行及時(shí)、詳細(xì)的記錄，特別是現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的快件破損、外包裝破損、快件變形、快件數(shù)量短少等情況，要求記錄得更詳細(xì)，一般要求拍照或有錄像留存及反饋。內(nèi)容講解一、異?？旒幚碓瓌t3全力彌補(bǔ)原則由于作業(yè)環(huán)節(jié)的異常情況還未造成惡劣影響，且一般尚有時(shí)間進(jìn)行彌補(bǔ)，因此，對(duì)于有可能進(jìn)行彌補(bǔ)搶救的異常情況，應(yīng)全力彌補(bǔ)。這樣才可能將異常情況對(duì)客戶和企業(yè)的影響降到最低。內(nèi)容講解一、異?？旒幚碓瓌t4分級(jí)處理原則對(duì)于作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的異常情況，作業(yè)中心一般是沒(méi)有權(quán)限處理的，只有在確認(rèn)異常責(zé)任后，經(jīng)受理方、責(zé)任方或客戶同意且確認(rèn)處理方法后才能進(jìn)行處理。否則，作業(yè)中心不能越權(quán)對(duì)非本環(huán)節(jié)責(zé)任的異常進(jìn)行處理。內(nèi)容講解一、異常快件處理原則5持續(xù)性原則對(duì)于待處理的快件，應(yīng)持續(xù)跟進(jìn)、查詢、協(xié)調(diào)處理，直至處理完畢。持續(xù)性是確保責(zé)任方及時(shí)響應(yīng)并做出處理決定、確認(rèn)處理方法、及時(shí)進(jìn)行處理的重要原則。內(nèi)容講解異常快件處理原則1、及時(shí)性原則2、詳細(xì)記錄原則3、全力彌補(bǔ)原則4、分級(jí)處理原則5、持續(xù)性原則歸納總結(jié)判斷題在對(duì)異常快件進(jìn)行處理時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的異常情況，應(yīng)及時(shí)反饋、及時(shí)處理，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的無(wú)需及時(shí)處理。技能檢測(cè)——異常原因核查及責(zé)任界定

知識(shí)導(dǎo)入一、

內(nèi)容講解二、

歸納總結(jié)三、

技能檢測(cè)四、目錄

我們前面學(xué)習(xí)了很多種異?？旒糠N異?？旒霈F(xiàn)的原因及處理方法都不盡相同，如何對(duì)發(fā)生異常的環(huán)節(jié)進(jìn)行核查及責(zé)任如何界定也不盡相同。那么，如何進(jìn)行異常原因核查及責(zé)任界定呢？知識(shí)導(dǎo)入一、異常原因核查及責(zé)任界定異常原因核查及責(zé)任界定是異常管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是為異常處理、理賠提供重要依據(jù)，為異常防控工作提供重要資料的有效手段。內(nèi)容講解現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的異常情況的原因核查及責(zé)任界定1現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的異常情況的原因核查及責(zé)任界定2內(nèi)容講解1現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的異常情況的原因核查及責(zé)任界定

對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的異常情況，應(yīng)對(duì)異?？赡馨l(fā)生的環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，及時(shí)將異常記錄反饋到受理方、上一操作環(huán)節(jié)以及異常可能發(fā)生的環(huán)節(jié)，并與各方協(xié)同調(diào)查，確定異常發(fā)生的環(huán)節(jié)及主要原因、責(zé)任人。對(duì)于屬于第三方承運(yùn)造成的異常，應(yīng)予以追究責(zé)任；屬于客戶責(zé)任的，應(yīng)向客戶解釋異常原因，并提出可行的處理方案，與客戶協(xié)商處理。內(nèi)容講解2現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的異常情況的原因核查及責(zé)任界定對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的異常情況，應(yīng)通過(guò)快件操作記錄、監(jiān)控錄像以及向操作人員等了解異常發(fā)生的詳細(xì)情況，詳查造成異常的主要原因及相關(guān)責(zé)任人，并根據(jù)具體情況對(duì)該環(huán)節(jié)的作業(yè)進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處分。內(nèi)容講解異常原因核查及責(zé)任界定1、現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的異常情況的原因核查及責(zé)任界定2、現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的異常情況的原因核查及責(zé)任界定歸納總結(jié)判斷題在對(duì)異?？旒M(jìn)行處理時(shí)，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的異常情況，應(yīng)通過(guò)快件操作記錄、監(jiān)控錄像以及向操作人員等了解異常發(fā)生的詳細(xì)情況，詳查造成異常的主要原因及相關(guān)責(zé)任人，并根據(jù)具體情況對(duì)該環(huán)節(jié)的作業(yè)進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處分。技能檢測(cè)——異常庫(kù)概述

知識(shí)導(dǎo)入一、

內(nèi)容講解二、

歸納總結(jié)三、

技能檢測(cè)四、目錄知識(shí)導(dǎo)入異?？旒姆诸愖鳂I(yè)現(xiàn)場(chǎng)

這些不同類型的異常快件，根據(jù)具體情況不同，要進(jìn)入不同區(qū)域進(jìn)行處理，這些區(qū)域就叫做異常庫(kù)。那么，異常庫(kù)的含義是什么呢？

知識(shí)導(dǎo)入一、異常庫(kù)概述異常庫(kù)是存放異?？旒?duì)異常快件進(jìn)行集中處理的區(qū)域，一般分為四個(gè)區(qū)：待處理區(qū)、待返貨區(qū)、暫存區(qū)、死貨區(qū)。異常庫(kù)一般會(huì)設(shè)立異常處理員，專職負(fù)責(zé)管理。內(nèi)容講解待處理區(qū)待返貨區(qū)暫存區(qū)死貨區(qū)ACBD內(nèi)容講解（A）待處理區(qū)內(nèi)容講解

待處理區(qū)用于存放待處理的異?？旒话阋笤?天內(nèi)清庫(kù)，即待處理異?？旒仨氃?天內(nèi)處理完畢，超過(guò)3天未處理的轉(zhuǎn)入其他分區(qū)。內(nèi)容講解

待返件區(qū)存放無(wú)法派送或經(jīng)客戶要求返回的快件，包括有三類：①收件人明確表示拒收的快件；②因客戶原因無(wú)法正常派送且已超過(guò)異常處理時(shí)限的在庫(kù)滯留快件；③客戶要求取消發(fā)運(yùn)的快件。這三類快件，原則上存放在待返件區(qū)，等待受理方確認(rèn)并發(fā)出返回指令。（B）待返貨區(qū)內(nèi)容講解

暫存區(qū)用于存放無(wú)主快件、等通知派件、本環(huán)節(jié)出站被退回的且未有處理結(jié)果的快件。這些異常快件的主要特點(diǎn)是處理時(shí)間較長(zhǎng)甚至是無(wú)法確定處理時(shí)間，如因快件異常導(dǎo)致與客戶產(chǎn)生糾紛或訴訟的快件、需返回卻無(wú)法聯(lián)系發(fā)件人的快件等。但一般情況下暫存區(qū)的存放時(shí)限為90天，如超過(guò)90天未有處理指令，則統(tǒng)一封存保管。（C）暫存區(qū)內(nèi)容講解

死貨區(qū)用于存放收、發(fā)件人雙方確認(rèn)放棄的快件、超過(guò)一定時(shí)限仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的無(wú)主快件以及超過(guò)一定期限的無(wú)法聯(lián)系上發(fā)件人的需返回快件。對(duì)于此類快件，原則上在死貨區(qū)存放一段時(shí)間，并定期集中轉(zhuǎn)交主管部門處理。（D）死貨區(qū)異常庫(kù)概述

異常庫(kù)是存放異?？旒?duì)異?？旒M(jìn)行集中處理的區(qū)域，一般分為四個(gè)區(qū)：待處理區(qū)、待返貨區(qū)、暫存區(qū)、死貨區(qū)。歸納總結(jié)簡(jiǎn)答題

異常庫(kù)的主要功能？技能檢測(cè)——異常庫(kù)分區(qū)

知識(shí)導(dǎo)入一、

內(nèi)容講解二、

歸納總結(jié)三、

技能檢測(cè)四、目錄知識(shí)導(dǎo)入異?？旒姆诸愖鳂I(yè)現(xiàn)場(chǎng)一、異常庫(kù)分區(qū)異常庫(kù)是存放異常快件并對(duì)異?？旒M(jìn)行集中處理的區(qū)域，一般分為四個(gè)區(qū)：待處理區(qū)、待返貨區(qū)、暫存區(qū)、死貨區(qū)。異常庫(kù)一般會(huì)設(shè)立異常處理員，專職負(fù)責(zé)管理。內(nèi)容講解待處理區(qū)待返貨區(qū)暫存區(qū)死貨區(qū)ACBD內(nèi)容講解（A）待處理區(qū)內(nèi)容講解

待處理區(qū)用于存放待處理的異常快件，一般要求在3天內(nèi)清庫(kù)，即待處理異?？旒仨氃?天內(nèi)處理完畢，超過(guò)3天未處理的轉(zhuǎn)入其他分區(qū)。內(nèi)容講解

待返件區(qū)存放無(wú)法派送或經(jīng)客戶要求返回的快件，包括有三類：①收件人明確表示拒收的快件；②因客戶原因無(wú)法正常派送且已超過(guò)異常處理時(shí)限的在庫(kù)滯留快件；③客戶要求取消發(fā)運(yùn)的快件。這三類快件，原則上存放在待返件區(qū)，等待受理方確認(rèn)并發(fā)出返回指令。（B）待返貨區(qū)內(nèi)容講解

暫存區(qū)用于存放無(wú)主快件、等通知派件、本環(huán)節(jié)出站被退回的且未有處理結(jié)果的快件。這些異常快件的主要特點(diǎn)是處理時(shí)間較長(zhǎng)甚至是無(wú)法確定處理時(shí)間，如因快件異常導(dǎo)致與客戶產(chǎn)生糾紛或訴訟的快件、需返回卻無(wú)法聯(lián)系發(fā)件人的快件等。但一般情況下暫存區(qū)的存放時(shí)限為90天，如超過(guò)90天未有處理指令，則統(tǒng)一封存保管。（C）暫存區(qū)內(nèi)容講解

死貨區(qū)用于存放收、發(fā)件人雙方確認(rèn)放棄的快件、超過(guò)一定時(shí)限仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的無(wú)主快件以及超過(guò)一定期限的無(wú)法聯(lián)系上發(fā)件人的需返回快件。對(duì)于此類快件，原則上在死貨區(qū)存放一段時(shí)間，并定期集中轉(zhuǎn)交主管部門處理。（D）死貨區(qū)異常庫(kù)分區(qū)

異常庫(kù)是存放異常快件并對(duì)異?？旒M(jìn)行集中處理的區(qū)域，一般分為四個(gè)區(qū)：待處理區(qū)、待返貨區(qū)、暫存區(qū)、死貨區(qū)。歸納總結(jié)簡(jiǎn)答題

異常庫(kù)的主要功能？如何分區(qū)？技能檢測(cè)——異常庫(kù)管理要求

知識(shí)導(dǎo)入一、

內(nèi)容講解二、

歸納總結(jié)三、

技能檢測(cè)四、目錄異常庫(kù)分區(qū)異常庫(kù)是存放異?？旒?duì)異常快件進(jìn)行集中處理的區(qū)域，一般分為四個(gè)區(qū)：待處理區(qū)、待返貨區(qū)、暫存區(qū)、死貨區(qū)。異常庫(kù)一般會(huì)設(shè)立異常處理員，專職負(fù)責(zé)管理。知識(shí)導(dǎo)入異常庫(kù)管理要求內(nèi)容講解①專人負(fù)責(zé)。對(duì)于異常庫(kù)的管理，要求專人專崗負(fù)責(zé)異常件的出入庫(kù)登記、盤點(diǎn)及異常反饋、異常處理。

②進(jìn)、出異常庫(kù)的快件必須做出入庫(kù)記錄，記錄時(shí)必須注明交接人、出入庫(kù)原因及具體時(shí)間。

一、異常庫(kù)管理要求內(nèi)容講解

③對(duì)于異常庫(kù)的快件采用循環(huán)處理方法，異常管理專員每日定期查詢相