OTA基礎(chǔ)運營與操作

OTA基礎(chǔ)運營與操作張國彬四川·廣元2019-031精選課件認識你的酒店&OTA

——最熟悉的陌生人2精選課件“我是誰”認識自身酒店，定位，細分市場渠道中介OTA3精選課件他們又是誰

——OTA基本定義OnlineTravelAgency在線旅行社互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)旅行社資質(zhì)4精選課件5精選課件“他們都有誰”

——酒店合作的主流OTA平臺6精選課件“他們可靠嗎”

——OTA歷史沿革與發(fā)展軌跡（攜程系）7精選課件“他們可靠嗎”

——OTA歷史沿革與發(fā)展軌跡（美團系）8精選課件如何提升轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率的定義提升轉(zhuǎn)化率的意義影響轉(zhuǎn)化率的因素如何提升轉(zhuǎn)化率9精選課件轉(zhuǎn)化率的定義轉(zhuǎn)化率CVR(conversionRate)一個衡量CPA（costperaction）廣告效果的指標簡言之就是用戶點擊廣告到成為一個有效激活或者注冊甚至付費用戶的比率酒店訂單轉(zhuǎn)換率=付款成交用戶數(shù)量/酒店詳情頁訪問用戶數(shù)量*100%10精選課件什么是S2D轉(zhuǎn)化率S2D轉(zhuǎn)化率：S2C-CVRSearchToDetailConversionRate搜索頁用戶點擊廣告到成為詳情頁訪問用戶的比率S2D轉(zhuǎn)化率=詳情頁用戶訪問數(shù)量/搜索頁用戶訪問數(shù)量*100%頁面訪問量獨立訪客量11精選課件提升轉(zhuǎn)化率的意義流量*轉(zhuǎn)化率=產(chǎn)量（訂單量）提升轉(zhuǎn)化率=提升酒店收益OTA賺取更多傭金OTA平臺形成更好的合作擁有更多曝光率（流量）產(chǎn)生更多營業(yè)額（收益）12精選課件影響轉(zhuǎn)化率的因素提升訂單轉(zhuǎn)換率體現(xiàn)在詳情頁（detailpage）13精選課件案例分析工具：攜程APP位置：酒店詳情頁對象：印主題城市別墅酒店（成都一店）如果你是消費者，從酒店詳情頁的信息中，你會關(guān)注哪些因素，來決定是否選擇這家酒店？14精選課件酒店照片地理位置/品質(zhì)品牌點評評分開業(yè)時間/裝修時間設(shè)施設(shè)備酒店政策（是否含早、入離時間）房型首圖/房型名稱價格優(yōu)惠確認時長/取消政策支付方式15精選課件影響轉(zhuǎn)化率的10個因素酒店照片地理位置/品質(zhì)品牌點評評分開業(yè)時間/裝修時間設(shè)施設(shè)備酒店政策（是否含早、入離時間）房型首圖/房型名稱價格優(yōu)惠確認時長/取消政策支付方式16精選課件影響轉(zhuǎn)化率的

5個相對關(guān)鍵因素★酒店照片★地理位置/品質(zhì)品牌★點評評分★房型首圖/房型名稱★價格優(yōu)惠17精選課件提升S2D轉(zhuǎn)化率體現(xiàn)在搜索頁（searchpage）18精選課件案例分析：工具：攜程APP位置：酒店搜索頁搜索：“成都”問題：如果你是消費者，從酒店搜索頁的信息中，你會關(guān)注哪些因素，來決定是否選擇這家酒店？19精選課件酒店照片地理名稱品質(zhì)品牌點評評分印象標簽點評數(shù)量直線距離其他：所屬商圈最新預(yù)訂屬性標簽低價庫存20精選課件影響轉(zhuǎn)化率的因素顧客（消費者）的需求——性價比21精選課件如何提升轉(zhuǎn)化率優(yōu)化相對關(guān)鍵因素酒店照片地理位置/品質(zhì)品牌點評評分房型首圖/房型名稱價格優(yōu)惠22精選課件如何優(yōu)化酒店照片使用專業(yè)的拍攝器材：如單反相機，廣角鏡頭，必要時使用無人機航拍，切勿使用手機拍攝拍攝過程中，注意光線，角度的利用，使用樣板房擺拍照片拍攝后，適當進行修圖修片，調(diào)整色彩色度等等。地理位置/品質(zhì)品牌充分介紹地理位置，包括地址，周邊交通，餐飲娛樂項目，配套點評評分及時維護管理客戶點評評分，重視差評回復(fù)與處理針對客戶提出的改進意見，結(jié)合實際情況，認真對待，積極處理房型首圖/房型名稱房型首圖匹配準確清晰，照片拍攝標準應(yīng)與酒店照片一致房型名稱不宜過于復(fù)雜，房型設(shè)置不宜過多，容易導(dǎo)致客戶選擇障礙優(yōu)惠價格價格因考慮時間，場景，市場等因素靈活調(diào)整價格價格因與周邊同品質(zhì)酒店保持優(yōu)勢，并突出差異性23精選課件靜態(tài)信息維護突出賣點基本原則：充分介紹地理位置，包括地址，周邊交通、餐飲、娛樂項目、配套設(shè)施、景點景區(qū)。如何尋找賣點與差異點?24精選課件賣點差異化25精選課件這類圖片立即刪除1.可能無法審核通過的圖片（1）圖片質(zhì)量過低，如畫面模糊，昏暗或者嚴重變形（2）涉及黃賭毒政恐，不符合國家法律規(guī)定的照片（3）注意圖片尺寸2.最易導(dǎo)致酒店差評投訴的酒店圖片（1）圖片過度PS美化，客人入住后出現(xiàn)巨大心理落差（2）圖片描述信息與文字信息不符，如無窗房型圖片卻顯示有窗26精選課件選對照片事半功倍圖片美觀度提升維度子類提升方向圖片質(zhì)量尺寸圖片清晰不模糊，尺寸不小于550*412px寬高比圖片寬高比盡量控制在1~2之間，避免圖片變形圖片內(nèi)容圖片內(nèi)容圖像整體突出且干凈整潔，包括完整場景圖片美感角度圖片視角全局不局限，不同類型圖片視角不同，注意避免畸變光線亮度適中，不會過暗或曝光過度，色彩協(xié)調(diào)，避免黑白照構(gòu)圖構(gòu)圖符合大眾審美，完整無明顯缺陷酒店圖片的美觀度要求上傳至平臺的任何一張圖片，應(yīng)參照如下美觀度的基本要求，酒店圖片不只是告訴客人你有房間，更要告訴客人你有好看又舒適的房間，值得他花錢去購買入住。27精選課件選對照片——事半功倍酒店首圖的選擇方法

若酒店缺少華麗大氣的外觀時，建議用合適的房型圖片代替，因此國內(nèi)高星級酒店用外觀照做首圖居多，國內(nèi)低星或沒有相關(guān)條件的酒店則以房型圖片居多，那么如何挑選出轉(zhuǎn)化率高的首圖呢？（1）首圖要符合圖片的美觀度要求從圖片色彩，角度，構(gòu)圖的維度，酒店應(yīng)挑選一張突出酒店賣點的圖片。（2）首圖要與周邊酒店差異化如何從列表頁眾多酒店脫穎而出，酒店應(yīng)多留意同類型酒店或排名鄰近酒店的首圖，盡量選擇在色彩，類別都與對方有差異的圖片28精選課件選對照片——事半功倍（3）酒店應(yīng)對首圖效果進行測試上傳圖片后，酒店應(yīng)及時觀察更新后的視覺效果以及關(guān)注酒店產(chǎn)量變化，做及時調(diào)整（4）不能做酒店首圖的5類圖片人物照，涉及黃賭毒政恐圖片，水印，文字，后期添加裝飾性圖案，畫面模糊，昏暗圖片，非該酒店照片29精選課件選對照片——事半功倍30精選課件點評評分管理點評是如何影響你的產(chǎn)量點評誕生的四大環(huán)節(jié)差評的定義差評的分類差評的回復(fù)目錄：31精選課件點評是如何影響你的產(chǎn)量點評會影響酒店產(chǎn)量

以攜程為例，客人可以用點評作為條件，對酒店進行重新排序，或篩選出他期望的酒店列表頁，這會直接影響酒店流量的高低點評會影響轉(zhuǎn)化率

數(shù)據(jù)顯示，攜程酒店點評與轉(zhuǎn)化率相關(guān)系數(shù)高達９５％，點評分數(shù)越高，進入酒店頁面的客人越容易下單，當酒店無點評或者點評數(shù)低于５０條時，訂單轉(zhuǎn)化率會比同行平均水平低８０％點評在列表頁面顯示點評與篩選條件點評與列表排序32精選課件點評是如何影響你的產(chǎn)量性價比（價格，地段，時段，服務(wù)，評價等）流量×轉(zhuǎn)化率＝訂單量33精選課件點評產(chǎn)生的四大環(huán)節(jié)下單入住客人點評后臺審核平臺展示環(huán)節(jié)一客人下單入住后—酒店把握點評時機客人在店點評時機時機行動入住辦理客房布置，歡迎禮品，主動服務(wù)，驚喜創(chuàng)造等刺激客人拍照點評客人住店期間主動詢問客人是否存在不滿意見，將潛在差評轉(zhuǎn)化為好評主動與客人溝通，了解對方需求，給予及時的幫助離店辦理在客人辦理離店手續(xù)時，主動提醒客人對酒店進行點評34精選課件點評產(chǎn)生的四大環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)二客人撰寫點評內(nèi)容——如何鼓勵客人主動分享美照？用特色服務(wù)激發(fā)客人創(chuàng)作欲提醒客人參與攜程點評活動鼓勵追加補充點評內(nèi)容點評結(jié)構(gòu)內(nèi)容點評分衛(wèi)生每項分值從１－５分不等每張訂單的點評評分為４項的平均值環(huán)境服務(wù)設(shè)施點評內(nèi)容文字要求至少５個字，點評后獲得積分圖片客人最多可以上傳９張圖片視頻客人可以不超過１５秒的視頻35精選課件點評產(chǎn)生的四大環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)三客人點評進入審核——酒店作弊行為不能有點評受平臺監(jiān)控點評作弊受嚴格處罰36精選課件點評產(chǎn)生的四大環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)四點評審核通過——酒店如何展示？點評分的計算點評內(nèi)容排序點評標簽的挖掘搜索排序點評分標簽37精選課件差評的定義在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)購物中，買家或者賣家不滿意給出的評價。在ＯＴＡ中低于３分的評價稱為差評38精選課件評價的分類及回復(fù)技巧類型感情色彩舉例回復(fù)對策愛你初戀般太太太完美了熱情回應(yīng)，邀請再來。理智型地段優(yōu)越，干凈衛(wèi)生恨你沖動型不解釋，太爛了，委屈不解了解原因理智型床單不干凈誠懇的解決問題混合型過了１０點沒早餐太差勁致歉，解釋中性感受普通還可以吧誠懇了解入住感受湊積分呵呵哈哈恩恩來點小幽默在回復(fù)評論時，我們需要考慮，希望之后的客人了解到什么？酒店的誠懇與熱情處理問題的積極態(tài)度酒店的設(shè)施與條件優(yōu)越的地段或自然風景近期的活動39精選課件客觀型差評40精選課件混合型差評41精選課件主觀型差評42精選課件差評的影響一條差評值多少錢？43精選課件錯誤回復(fù)案例44精選課件點評回復(fù)技巧酒店差評回復(fù)公式＝道歉＋“背鍋”＋已改