第一章第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的范圍、性質(zhì)與特點(diǎn)課件

如何此刻你是一名在職導(dǎo)游，請(qǐng)問你應(yīng)該為游客提供哪些服務(wù)?2024/1/241第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的范圍、性質(zhì)與特點(diǎn)

導(dǎo)游服務(wù)范圍是指導(dǎo)游人員向旅游者提供服務(wù)的領(lǐng)域。導(dǎo)游服務(wù)的范圍十分廣泛，可以說貫穿于旅游活動(dòng)的全過程及其各個(gè)方面。歸納起來，分為以下五大類：一、導(dǎo)游服務(wù)的范圍（一）、講解服務(wù)指旅游者在目的地旅行期間的沿途講解服務(wù)、參觀旅游現(xiàn)場(chǎng)的導(dǎo)游講解以及座談、訪問和某些參觀點(diǎn)的口譯服務(wù)（二）、生活服務(wù)指旅游者入出境迎送、旅途生活照料及上下站聯(lián)系等，以做主旅游者各項(xiàng)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，包括食、住、行、游、購、娛等活動(dòng)的具體安排實(shí)施2024/1/242（三）安全服務(wù)指確保旅游者在旅游行程中的安全，包括關(guān)心旅游者的身心健康，保護(hù)旅游財(cái)物不受損失（四）、咨詢服務(wù)導(dǎo)游向旅游者提供各類技術(shù)、知識(shí)性問題的回答，包括旅游機(jī)構(gòu)、政策法規(guī)、通訊交通等問題（五）、問題處理導(dǎo)游幫助旅游者處理和解決臨時(shí)發(fā)生的問題和困難，飾物游客生病、走失和團(tuán)隊(duì)突發(fā)事故等旅游故障和問題2024/1/243二、導(dǎo)游服務(wù)的原則1、賓客至上原則（1）“賓客至上”意味著“以客人為中心”（2）、“賓客至上”樹立“顧客滿意”的理念，全心全意為旅游者服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“零缺點(diǎn)”的服務(wù)目標(biāo)。（3）、“賓客至上”要求導(dǎo)游員不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新2、“安全第一”原則安全是旅游的生命。導(dǎo)游服務(wù)必須時(shí)刻把安全放在第一位，確保旅游的人身和財(cái)物安全。2024/1/2443、針對(duì)性原則（1）、旅游接待計(jì)劃和活動(dòng)日程安排要有針對(duì)性。

導(dǎo)游人員要認(rèn)真研究接待對(duì)象的具體情況，如性別、年齡、職業(yè)、文化程度、宗教信仰、生活習(xí)俗等，有針對(duì)性地?cái)M定旅游接待計(jì)劃和活動(dòng)日程安排。（2）、導(dǎo)游服務(wù)的具體行為要有針對(duì)性。

導(dǎo)游員在接待服務(wù)過程中不能只滿足執(zhí)行旅游團(tuán)隊(duì)的接待計(jì)劃，而應(yīng)根據(jù)每個(gè)旅游者的不同漂越和愛好，以及自然環(huán)境條件下，提供個(gè)性化的服務(wù)。2024/1/2454、規(guī)范性原則（1）、導(dǎo)游服務(wù)以旅游合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)南通一晚兩日游團(tuán)號(hào)：SZSL818－34人數(shù)：34+2日期行程內(nèi)容餐住8月18日D18：30接團(tuán)

狼山南通博物苑濠河午：日月談大酒樓晚：有斐大酒店有斐大酒店8月19日D2軍山園博園送團(tuán)午：南通梅林春曉（2）、導(dǎo)游服務(wù)要執(zhí)行國(guó)家和行業(yè)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》和《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》對(duì)導(dǎo)游服務(wù)做了具體規(guī)范，具有權(quán)威性和強(qiáng)制性。2024/1/246三、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)（一）、經(jīng)濟(jì)性（1）直接創(chuàng)收：創(chuàng)收外匯、回籠貨幣、積累資金（2）擴(kuò)大客源：招徠回頭客、擴(kuò)大新客源（3）促銷旅游商品據(jù)統(tǒng)計(jì)，在國(guó)際旅游總消費(fèi)中，用與購物的部分約占５０％。在促銷商品過程中，導(dǎo)游人員的作用舉足輕重。

（4）促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流導(dǎo)游人員在與游客交往過程中要做一個(gè)有心人，設(shè)法了解他們的愿望，并不失時(shí)機(jī)地向旅行社報(bào)告，在領(lǐng)導(dǎo)的指示下積極牽線搭橋，促進(jìn)中外及地區(qū)間的科技、經(jīng)濟(jì)、文化方面的交流（二）、服務(wù)性導(dǎo)游服務(wù)，如翻譯、導(dǎo)游講解、生活照料等都是為了滿足游客游覽、審美的愿望，是一種復(fù)雜的高智能、高技能服務(wù)，因而是高級(jí)的服務(wù)2024/1/247（三）、文化性導(dǎo)游工作是傳播文化的重要渠道。一個(gè)國(guó)家和地區(qū)的民情風(fēng)俗、歷史文化、現(xiàn)代文明及自然風(fēng)光等都要靠導(dǎo)游員來傳播和展示。所以導(dǎo)游員必須是一個(gè)“上知天文，下通地理”的“雜家”。（四）、社會(huì)性現(xiàn)代旅游是一種大眾化活動(dòng)，是社會(huì)的一種普遍現(xiàn)象。導(dǎo)游在旅游活動(dòng)中始終處于“軸心”和“主導(dǎo)”地位，是旅游的組織者和引導(dǎo)者2024/1/248（五）、對(duì)外宣傳性2024/1/2491、獨(dú)立性強(qiáng)四、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)

獨(dú)立性強(qiáng)是導(dǎo)游服務(wù)最突出的特點(diǎn)。獨(dú)立執(zhí)行旅游接待計(jì)劃、獨(dú)立提供講解服務(wù)、獨(dú)立開展文化交流、獨(dú)立處理突發(fā)事件2、腦體高度結(jié)合作為一名導(dǎo)游員，腦體高度結(jié)合。沒有豐富的知識(shí)和專業(yè)技能，沒有良好的綜合素質(zhì)和獨(dú)立工作的能力，不可能圓滿地完成一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游任務(wù)。2024/1/24103、復(fù)雜多變

服務(wù)對(duì)象復(fù)雜、游客需求多樣、接待的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜。因此導(dǎo)游人員一定要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，要有很強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和公關(guān)能力。4、跨文化性

現(xiàn)代旅游跨越國(guó)家與地區(qū)、跨越民族與宗教、跨越性別與職業(yè)的綜合性活動(dòng)。因此，導(dǎo)游員要了解不同國(guó)度的文化差異，選擇服務(wù)對(duì)象能夠理解和接受的語言表達(dá)方式。2024/1/24115、與服務(wù)對(duì)象密切接觸

一名游客加入團(tuán)體旅游，食、住、行、游、購、娛六大要素都要安排，除去休息的幾乎所有時(shí)間，都和導(dǎo)游分不開。他們?cè)谝黄鸲冗^一天、數(shù)天甚至更長(zhǎng)時(shí)間的旅游時(shí)光。從某種意義上說，導(dǎo)游就是這個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)中的靈魂。也正因?yàn)榉?wù)對(duì)象被服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)，強(qiáng)調(diào)的是對(duì)人的全過程服務(wù)，所以旅游地旅游服務(wù)一般比較高，不允許有瑕疵出現(xiàn)江西省模范導(dǎo)游員2024/1/2412五、導(dǎo)游服務(wù)的地位與作用（一）、導(dǎo)游服務(wù)的地位1、旅行社服務(wù)的核心在旅行社、旅游飯店和旅游交通這條現(xiàn)代旅游三大支柱產(chǎn)業(yè)鏈中，旅行社處于核心或龍頭地位，而導(dǎo)游就是旅行社的靈魂和支柱2、旅游服務(wù)的標(biāo)志性產(chǎn)品現(xiàn)代旅游涉及食、住、行、游、購、娛等六大環(huán)節(jié)，其中能夠在這條旅游消費(fèi)鏈中提供完整系統(tǒng)的服務(wù)只有導(dǎo)游。在我國(guó)，人們通常把導(dǎo)游稱著“旅游業(yè)的靈魂”，“旅行社的支柱”，“旅游者心理平衡的支點(diǎn)”和“民間外交大使”。2024/1/2413（二）、導(dǎo)游服務(wù)的作用1、紐帶作用

導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待服務(wù)的核心和紐帶，它把旅游接待服務(wù)中的其他各項(xiàng)服務(wù)有機(jī)地聯(lián)系起來。表現(xiàn)為：（1）.承上啟下

導(dǎo)游人員既是國(guó)家方針政策的宣傳者和具體執(zhí)行者，又旅游接待計(jì)劃的實(shí)施者。同時(shí)，旅游者的需求及對(duì)現(xiàn)行旅游產(chǎn)品的意見、建議等，導(dǎo)游人員了解得最為清楚，應(yīng)及時(shí)地將各方面的信息上報(bào)給旅行社，并反映轉(zhuǎn)達(dá)至上級(jí)管理部門。順暢的信息交流是做好旅游接待工作的重要保證優(yōu)秀導(dǎo)游員徐良英（2）、協(xié)調(diào)左右導(dǎo)游人員在旅游接待服務(wù)中，還要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其他旅游接待部門的橫向關(guān)系。導(dǎo)游服務(wù)與其他各項(xiàng)旅游服務(wù)的服務(wù)對(duì)象是共同的，但在服務(wù)內(nèi)容上又各有不同。就旅游接待服務(wù)的六大要素所組成的服務(wù)鏈條而言，各服務(wù)環(huán)節(jié)都必須協(xié)調(diào)一致，才能做好服務(wù)工作。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)盡力協(xié)調(diào)同各旅游服務(wù)部門之間的關(guān)系，主動(dòng)配合相關(guān)部門的工作，爭(zhēng)取各部門按照計(jì)劃提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以確保旅游合同得到落實(shí)。2024/1/2414（3）、連接內(nèi)外導(dǎo)游人員具有雙重身份，既要代表旅行社的利益，履行合同，實(shí)施旅游接待計(jì)劃；又要代表旅游者的利益，負(fù)有維護(hù)旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，代表旅游者與各旅游服務(wù)部門進(jìn)行交涉、提出合理要求。當(dāng)遇到違反合同的行為時(shí)，要進(jìn)行必要的干預(yù)，為旅游者爭(zhēng)取應(yīng)該享有的正當(dāng)權(quán)益。同時(shí)，導(dǎo)游人員還有責(zé)任向國(guó)外旅游者介紹中國(guó)，幫助他們盡可能多地了解我們的社會(huì)、文化和風(fēng)俗民情以及國(guó)家的有關(guān)政策、法令等，同時(shí)應(yīng)多與旅游者接觸，進(jìn)行調(diào)查研究，了解外國(guó)旅游行業(yè)狀況，了解旅游者。優(yōu)秀導(dǎo)游員章麗紅2024/1/24152、宣傳和反饋?zhàn)饔茫?）、傳播文化由于旅游者和導(dǎo)游員往往屬于不同的社會(huì)群體，有著不同的文化將信將疑。導(dǎo)游員同旅游者交流溝通的過程，也就是不同文化相互影響、相互滲透的過程，導(dǎo)游揚(yáng)因此具備跨文化傳播的特點(diǎn)（2）、宣傳地區(qū)形象旅游業(yè)的發(fā)展帶動(dòng)了其他產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)成為本國(guó)或本地區(qū)的對(duì)外窗口，起著宣傳國(guó)家或地區(qū)形象的“民間使者”的作用2024/1/2416

（3）、反饋旅游信息，服務(wù)改進(jìn)旅游反饋的信息是旅行社開發(fā)旅游產(chǎn)品、不斷改進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)的重要措施。因?yàn)閷?dǎo)游員直接與旅游者接觸，是旅游者對(duì)