餐飲服務(wù)員對客服務(wù)的應(yīng)答

餐飲效勞員對客效勞標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答1、客問：效勞員〔小姐〕你的工資是多少？

回應(yīng)：謝謝你的關(guān)心，客人的滿意對我們來說最重要，酒店給我的工資足以讓我在這里很安分的工作。

2、客問：你每天幾小時，累不累？

回應(yīng)：我們累不累無所謂，只要你滿意，再累一點也值得。

3、客人要請你到他那里去上班怎么辦？

應(yīng)對：謝謝你的好意，我在這里工作非常開心。

4、你們酒店怎么沒有xx酒〔煙〕？

回應(yīng)：對不起，這種酒〔煙〕，我們酒店進(jìn)貨不多，已經(jīng)賣完了，我們有yy酒〔煙〕，非常受客人歡送，您看行嗎？

5、客問：xx人〔xx部門〕的效勞態(tài)度真糟糕。

回應(yīng)：非常感謝給我們提出珍貴意見，我們一定立即改良。

6、客問：為什么酒店不打折？

回應(yīng)：我們酒店的宗旨是老實經(jīng)營、為群眾效勞。我們公司不提倡定高價再打折的做法，認(rèn)為這種做法是對顧客的欺騙。

7、客問：為什么沒有貴賓卡？

回應(yīng)：我們酒店對每位顧客都很認(rèn)真，無論他是第一次來還是常來我們都把他當(dāng)成貴賓，我們認(rèn)為所有來酒店的顧客都是貴賓，所以我們認(rèn)為沒有必要發(fā)貴賓卡來區(qū)別對待顧客，您任何時候來都是我們的貴賓。

8、客問;我是你們的老顧客了，為什么沒有優(yōu)惠？

回應(yīng)：我們的菜肴、環(huán)境、效勞是非常好的，但價格卻非常的實惠，這對顧客就是最大的優(yōu)惠，等會我讓我們的客戶經(jīng)理來親自拜訪您。

9、客問：為什么贈券不能在包廂使用？

回應(yīng)：我們發(fā)行贈券是一種優(yōu)惠活動，用餐地點是根據(jù)酒店營業(yè)情況統(tǒng)一安排的，希望你能理解。

10、客問：為什么贈券不能外賣？

回應(yīng)：贈券是我們公司讓利給顧客的一種活動，希望你能理解。

11、你們酒店的酒水、香煙偏貴？

我們的酒水、香煙是從廠家直接進(jìn)貨，質(zhì)量絕對可靠。相比同檔次的酒店，我們的價格屬于中等。

12、客問：茶葉質(zhì)量不好？

回應(yīng)：感謝您給我們提得意見，我們的茶水是免費的，我會向上級反映及時改良。

13、客問：到你們酒店想喝的酒水沒有，有局部酒水經(jīng)常沒有？

回應(yīng)：我們酒店銷售的酒水都是目前點擊率較高的，您下次來，我會為您準(zhǔn)備您喜歡的。

14、當(dāng)客人向你糾纏時咋辦？

回應(yīng)：實在對不起，我的工作是為你的就餐提供效勞，我要工作了。

15、客人請你外出時咋辦？

回應(yīng)：實在對不起，今晚公司安排了培訓(xùn)會議。注：效勞員必須嚴(yán)格遵守公司規(guī)定，不得私自陪賓客外出，應(yīng)婉言謝絕。

16、客人想點菜單以外的菜肴怎么辦？

回應(yīng)：這道菜我們菜單上沒有，請你稍等，我馬上問下廚房看能否做。如果不能，應(yīng)回復(fù)客人;實在對不起，這道菜的xx原料用完了，您看能否換個菜？

17、客人反映上菜慢或客人催菜怎么辦？

應(yīng)對：真抱歉，是我下單慢了，耽誤了您的時間，我再催下。

真對不起，剛剛我把菜單下錯了，所以上慢了，耽誤了您的時間，我馬上去催。

對不起，這道菜的制作時間有點長，點菜時，我忘了告訴您了，請原諒。

我馬上去廚房催下，很快就來。

注：效勞員對各種菜肴的出菜時間要了解，對一些烹飪時間長的菜應(yīng)事先與客人大好招呼。

當(dāng)客人催菜時，效勞員應(yīng)立即通知廚房〔總傳〕提供特別效勞，并將情況告訴你的上級，不可隱瞞客人的投訴。

主管或經(jīng)理在得知情況后，要查閱客人點菜單，與廚師長聯(lián)系安排好出菜工作。

效勞員在客人等菜時，要主動詢問客人是否需要增添其他飲料或提供茶水效勞，并根據(jù)客人情況做好備餐工作，一旦菜肴送出立即端上餐臺，并提供相應(yīng)的效勞。

遇到此類情況，效勞員應(yīng)給予客人特別照顧，切不可采取回避或推諉的態(tài)度。

18、用餐中，客人對菜肴提出質(zhì)疑時怎么辦？

應(yīng)對：〔菜肴本身沒問題〕這道菜我們酒店的做法可能與您以前吃的不一樣，如果不介意的話，我給您換一道別的菜行嗎？

〔菜肴本身有問題〕真抱歉，您看我給您重新上一份行嗎？

客人對菜肴提出的任何質(zhì)疑都有二種可能：一是菜肴本身質(zhì)量有問題。二是客人對菜肴特點不十分了解。對此效勞員應(yīng)該采取二種不同的處理方法。如果是菜肴本身質(zhì)量有問題，效勞員不要在客人面前做任何解釋，誠懇向客人抱歉并立即征詢客人意見，時更換還是減免，并將客人意見立即報告給經(jīng)理。如果是客人對菜肴特點產(chǎn)生誤會，效勞員可向客人介紹菜肴的制作特點和口味。倘假設(shè)客人不給時機解釋，可向客人推薦其他菜肴，提后有可能的話再做解釋，處理這類質(zhì)疑時，千萬不能以辨出是非曲直為目的，要從客人角度思考問題，給客人留有足夠的自尊。

19、客人用餐時發(fā)現(xiàn)菜品有異物時怎么辦？

應(yīng)對：真抱歉！您看我給你重新上一份行嗎？

菜品中有異物是使客人和餐廳經(jīng)營者均感不悅之事，所以效勞員遇到此類事應(yīng)本著迅速處理，不擴大事態(tài)的原那么采取如下措施：

1〕、立即將菜品撤下，不要在餐臺上再次查驗是否有異物。

2〕、迅速將此事上報樓層經(jīng)理，并在備餐間查處原委。

3〕、樓層經(jīng)理應(yīng)立即前往客人餐臺前，向客人抱歉，并征詢客人意見，但無需為此事做任何解釋。

4〕、如果客人同一換菜，應(yīng)立刻與廚房聯(lián)系，以最快的速度滿足客人的要求。

5〕、客人不同意換菜，立即給客人退菜。

6〕、如遇客人堅持要求賠償，應(yīng)由餐廳領(lǐng)導(dǎo)出面解決。

20、客人將包廂用餐的鍍金餐具帶走，已結(jié)賬要離開時，怎么辦？

應(yīng)對：〔看到客人拿走餐具，應(yīng)立即上前提醒〕：對不起，我忘了提醒您酒店的餐具是非贈品。

〔沒看到客人拿走餐具，但餐具確實少了〕：

1〕、請客人到僻靜處，婉轉(zhuǎn)地告訴客人：“效勞員在檢查時，發(fā)現(xiàn)少了一件鍍金餐具。〞不可強行開包檢查。

2〕、如客人不成認(rèn)，應(yīng)給客人臺階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如：“是否您的親朋好友當(dāng)成贈品帶走。〞請客人掏錢買下。

3〕、如客人仍否認(rèn)，應(yīng)用體面地方法提示，如：“不防進(jìn)包廂找下，也許在其他地方呢〞。注意：切不可跟進(jìn)房間?？腿巳鐚⒉途叻呕?，應(yīng)用熱情感謝幫助他從羞愧中解脫出來。２０種常見餐廳效勞案例分析(一)、寫錯菜單或送錯菜怎么辦？

答：

1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見是否還需要。

２、如假設(shè)需要，應(yīng)與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜烹制出來，并由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理再次致歉。

３、如客人不需要，應(yīng)給客人退掉，或贈送果盤或優(yōu)惠九折以示歉意。

(二)、客人按菜譜點菜，廚房沒有，應(yīng)如何解決？

答：

１、表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。

２、如客人堅持要原來的菜品，應(yīng)請客人耐心等侯，馬上與廚房聯(lián)系，或從其他部門調(diào)撥或迅速外出采購，立即烹制。

３、餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。

(三)、客人在菜里吃出蒼蠅，玻璃等其它異物的怎么辦？

答：

１、首先向客人表示歉意，并經(jīng)客人允許后將此菜撤回。

２、由餐廳領(lǐng)班出面，征詢客人意見，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈送果盤，為客人打九折，向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類似情況。

３、事后組織有關(guān)人員調(diào)查此事，并對責(zé)任人做出罰款處理。

(四)、效勞員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣物怎么辦？

答：

１、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人抱歉，效勞員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。

２、效勞員應(yīng)當(dāng)馬上整理臺面，如臟得厲害，那么請客人換下為客人洗干凈并請客人留下地址和，待衣服洗凈后親自上門送還。

３、如客人不愿在酒店換衣服，可讓效勞員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。

(五)、客人對菜品不滿意時怎么辦？

答：

１、客人對菜品不滿意有多種原因，可能菜肴過咸或過淡；可能是菜肴原料的質(zhì)量問題，也可能是菜肴的烹調(diào)方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。

２、如果因菜肴過咸或過淡，應(yīng)向客人抱歉，將菜肴撤回廚房重新加工制，再端上請客人品嘗。

３、如果因菜肴原料的質(zhì)量問題，效勞員應(yīng)立即撤下菜肴，并向客人抱歉，并根據(jù)客人意見重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜肴，請客人再此品嘗，結(jié)帳時應(yīng)考慮減收此菜的費用。

４、如果因客人對烹調(diào)方法的不了解，應(yīng)詳細(xì)而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，效勞員應(yīng)向客人表示歉意。

５、如果是客人心不好而投拆菜品，這時應(yīng)婉轉(zhuǎn)地勸慰客人，冷靜地給客人解釋，通過良好的語言交流，來說服客人。

(六)、客人對飯菜，酒水不滿意而拒付款怎么辦？

答：

１、客人對飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當(dāng)?shù)?，某菜肴有問題或不夠?qū)嵒荩蛏喜瞬患皶r影響其進(jìn)餐，那么可以免收此菜的費用或適當(dāng)打折以示歉意。

２、對酒水不滿意，如客人認(rèn)為酒水是偽劣產(chǎn)品，應(yīng)告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進(jìn)的，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)可的；如客人認(rèn)為酒水價格太高，那么應(yīng)告訴客人我店酒水是經(jīng)物價局核定的許可價格，要耐心而禮貌。

３、如客人對效勞不滿意，效勞員應(yīng)誠懇抱歉，然后由領(lǐng)班更換一名效勞員。

４、在處理以上問題時，餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班都應(yīng)及時趕到現(xiàn)場，對客人表示歉意,當(dāng)客人對效勞和飯菜不滿意拒付款時，應(yīng)視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當(dāng)客人結(jié)完帳后再次表示感謝，事后召集有關(guān)人員認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并對引發(fā)事故者作出相應(yīng)的罰款或紀(jì)律處分。

(七)、客人因效勞不及時，上菜不及時而發(fā)牢騷應(yīng)怎么辦？

答：

１、因效勞不及時，由經(jīng)理或領(lǐng)班向客人抱歉，再視情況做出補救措施。

２、因上菜不及時，首先向客人表示歉意，"請稍等，我馬上與廚房聯(lián)系"\"請再等十分鐘，菜馬上就來"以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度將菜端上來。

３、由領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意，最后可贈送果盤。

(八)、客人不小心摔傷，燙傷怎么辦？

答：

１、如客人不小心摔傷或燙傷，首先應(yīng)對客人進(jìn)行急救處理，送藥并進(jìn)行撫慰,絕不能取笑客人，如情況特別嚴(yán)重，應(yīng)立即送醫(yī)院。

２、客人用餐完畢，可以給客人適當(dāng)優(yōu)惠，并記下客人姓名、地址和，事后通過問侯客人，必要時也可登門拜訪，以示酒店誠意。

(九)、客人因醉酒而行為不檢點，出現(xiàn)破壞酒店設(shè)施的情況后怎么辦？

答：

１、首先應(yīng)通知經(jīng)理，經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場解決問題。

２、如果客人行為不檢點，應(yīng)將女服員換為男效勞員或同時讓幾名效勞員前去效勞。

３、停止對客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。

４、盡可能讓醉酒者離開現(xiàn)場。

５、清點現(xiàn)場損壞的杯子和設(shè)施，并請席中清醒客人到吧臺把帳結(jié)清，視情況輕重可加倍賠償。

６、根據(jù)情況，必要時通知保安做好準(zhǔn)備。

(十)、客人認(rèn)為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產(chǎn)品時怎么辦？

答：

１、耐心地給客人解釋，酒店的商品是經(jīng)質(zhì)量監(jiān)督局和物價局審核過的，絕無偽劣產(chǎn)品。

２、如客人不相信，可留下有效證件及地址、我們找有關(guān)部門檢驗，如確有質(zhì)量問題，客人的消費酒店承當(dāng)，如無質(zhì)量問題，應(yīng)要求客人對酒店的名譽做出賠償。

３、如客人反映屬實，要征得客人同意后更換物品，結(jié)帳時免收此物品的費用。

(十一)、客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦？

答：

１、應(yīng)先看客人是否有損傷，并盡快采取補求措施。效勞員應(yīng)迅速清理現(xiàn)場,整理臺面，換上新的餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪。

２、婉言告訴客人應(yīng)對損壞的餐具予以賠償。

(十二)、如何為帶小孩的客人效勞？

答：

１、首先把帶小孩的客人按排到餐廳的一側(cè)，防止影響他人，并注意不要把孩子安排到過道上。根據(jù)需要，為孩子加高座位。

２、在點菜時，首先要關(guān)心孩子，詢問其父母是否為孩子點一些喜歡的菜品,如小吃、甜食等。

３、孩子點的菜要是提前上，并盡量減少所用餐具，最好只提供一個勺子〔以不銹鋼的為好〕和餐碟。

４、上菜時不得從孩子的關(guān)頂上。

５、當(dāng)孩子吃完后，效勞員可將孩子領(lǐng)到一邊照看，使大人能放心就餐，同時切記不得給孩子亂吃東西。

(十三)、客人想進(jìn)包房消費而標(biāo)準(zhǔn)不夠怎么辦？

答：１、首先向客人推薦高標(biāo)準(zhǔn)，或是調(diào)整到其他標(biāo)準(zhǔn)的房間。

２、根據(jù)情況，如生意不忙可適當(dāng)減低標(biāo)準(zhǔn)，但要積極地向客人解釋這是我店給予他本人的特別優(yōu)惠。

(十四)、客人消費時間已經(jīng)超過下班時間，甚至影響下一餐的準(zhǔn)備工作時應(yīng)怎么辦？

答：

１、詢問客人是否需要加菜或飲料，如不用，請客人先把帳結(jié)一下，我們吧臺和財務(wù)要下班并告知客人酒店要收超時費。

２、根據(jù)情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。

３、無論那種情況，效勞員都應(yīng)請客人慢用，而不得將客人趕走。

(十五)、客人不小心將個人物品喪失卻又找不到怎么辦？

答：

１、首先向客人和值臺效勞員了解情況，弄清事情的經(jīng)過，如喪失的是一般物品?？勺尶腿肆粝碌刂泛?，以便找到后及時送還，如找不到，也應(yīng)與客人聯(lián)系，以示關(guān)心，如喪失的是重要的物品，那么應(yīng)請公安機關(guān)出面解決。

(十六)、客人消費額本來很少又要求優(yōu)惠打折，應(yīng)怎么辦？

答：

１、婉言解釋由于用餐數(shù)額少，利潤很低無法打折?？稍S諾客人下次來消費時優(yōu)惠。

２、如客人去包間或雅座消費，應(yīng)讓客人明白消費標(biāo)準(zhǔn)下降就等于是優(yōu)惠打折。

３、此類情況原那么上不予打折。

(十七)、客人消費完畢后要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時該怎么辦？

答：

１、首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時與倉庫或其他部門聯(lián)系調(diào)撥。

２、如確實沒有，應(yīng)立即向客人抱歉，必要時給客人適當(dāng)打折，以示歉意，也可請客人留下地址或以后有時機登門致歉。

(十八)、客人點的菜長時間沒有上，要求減帳如何處理？

答：

１、首先向客人表示歉意，如因效勞員漏記此菜，那么客人的要求應(yīng)完全予以滿足。

２、如客人點的菜需要制作的時間比擬長，那么應(yīng)請客人諒解，并視情況，或立即催上或取消由客人決定。

３、即使為客人減帳退菜，也應(yīng)由經(jīng)理或領(lǐng)班出面，再次向客人抱歉。

(十九)、客人用餐完畢后才覺察未帶足現(xiàn)金和支票時，怎么辦？

答：

１、首先讓同客人用餐的其他人想方法，盡量結(jié)帳。

２、如實在沒有，可請客人留下有效證件、地址、并寫明欠款額，定好結(jié)帳時間，隨后效勞員應(yīng)立即打證實一下。

３、如沒有有效證件，那么請示經(jīng)理后，由一名或兩名效勞員一起隨客人回去取錢。

(二十)、客人核對帳單時發(fā)現(xiàn)有多收的錯誤時，怎么辦？

答：

１、首先向客人抱歉，并分析原因。

２、如果是客人弄錯了菜的價格，或客人計算錯誤，效勞員應(yīng)需心解釋，如果客人堅持，那么應(yīng)減少局部金額，雙方都作些讓步，由經(jīng)理向客人解釋。

３、如要由于工作原因該上的菜沒有上，結(jié)帳時卻多收，效勞員那么應(yīng)再次向客人致歉并減去沒上的菜價。

４、如收銀員無意中結(jié)錯帳或效勞員沒有認(rèn)真核對帳單，效勞員應(yīng)馬上改正菜單，向客人抱歉，說明原因，求得客人的諒解，適當(dāng)優(yōu)惠后再結(jié)帳。

５、由于效勞員或收銀員思想錯誤導(dǎo)致成心多收現(xiàn)象，那么對客人要抱歉，減去多收款，對效勞員或收銀員要認(rèn)真處理，重者調(diào)離崗位。酒店管理中的投訴處理藝術(shù)效勞是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售效勞、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被效勞與效勞的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價格來購置特定的效勞產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費用與得到的效勞產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購置的酒店產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投訴。

一、正確認(rèn)識賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工效勞工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作,防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力。

對第一線效勞而言，基層管理的主要對象是效勞員在效勞現(xiàn)場的工作質(zhì)量；對后勤；部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表〞。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的效勞員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳咨客、效勞員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、效勞質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。

賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗，使制度不斷完善，效勞接待工作日臻完美。

２、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽時機。

賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人抱歉的時機也沒有了。

在以投訴方式表達(dá)自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：

①直接向酒店投訴

這類客人認(rèn)為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。

②不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴

選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店效勞態(tài)度、效勞設(shè)施的齊全、配套情況及消費環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費力而往往徒勞。

③向消費者委員會一類的社會團體投訴

這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問題。

④向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。

⑤運用法律訴訟方式起訴酒店

站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產(chǎn)生不良印象。從保證酒店長遠(yuǎn)的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的時機和作周全應(yīng)對的準(zhǔn)備的余地。正確認(rèn)識客人投訴對酒店經(jīng)營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了根底。對客人投訴持歡送態(tài)度，“亡羊補牢〞也好，“見賢思齊〞也罷，總之，“聞過那么喜〞應(yīng)成為酒店接待客人投訴的根本態(tài)度。

二基層管理中的投訴類型

酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是符合常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人效勞的營業(yè)場所，食客對食品質(zhì)量的投訴往往是通過餐廳而

非廚房，住客對客房設(shè)施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴。

客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。

就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：

１、對酒店某工作人員效勞態(tài)度的投訴。

對效勞員效勞態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定，雖然根據(jù)不同消費經(jīng)驗、不同個性、不同心境的賓客對效勞態(tài)度的敏感度不同，但評價標(biāo)準(zhǔn)不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以效勞態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：

①效勞員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。

②效勞員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。

③效勞員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。

④效勞員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪

⑤效勞員無根據(jù)地亂疑心客人行為不軌。

２、對酒店某項效勞效率低下的投訴

如果說以上投訴是針對具體效勞員的，那么，以下內(nèi)容的投訴那么往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲送達(dá)，耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有確實因酒店效勞效率低而蒙受經(jīng)濟損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。

３、對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴

因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、效勞工程不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會議室未能配備所需的設(shè)備等。

４、對效勞方法欠妥的投訴

因效勞方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設(shè)護欄或標(biāo)志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為效勞員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

５、對酒店違約行為的投訴

當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能競現(xiàn)，或貨不對板時，會產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優(yōu)惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦效勞未能按要求完成或過時不復(fù)等。

６、對商品質(zhì)量的投訴

酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品?？头坑挟愇叮瑢嬀?、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，疑心酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。

７、其他〔酒店方面的原因〕

效勞員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定〔如向客人索要小費〕，損壞、遺失客人物品；效勞員不熟悉業(yè)務(wù)，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。

酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費環(huán)境、消費場所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職，工作不負(fù)責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力；對客人尊重程度不夠；效勞指南、宣傳手冊內(nèi)容陳舊、說明不詳實等。

客人方面的原因：

客人方面的原因表現(xiàn)為對酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實與期望相去太遠(yuǎn)時，會產(chǎn)生失望感；對酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧；個別客人對酒店工作過于挑剔等。

客人投訴時的表達(dá)方式一般分為：

１、理智型

這類客人在投訴時情緒顯得比擬壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態(tài)。

２、火爆型

這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。

３、失望痛心型

情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質(zhì)詢，時而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能到達(dá)某種程度的補償。

三、投訴處理的原那么與程序

１、堅持“賓客至上〞的效勞宗旨，對客人投訴持歡送態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的效勞工程之一。如果說客人投訴的原因總是與效勞質(zhì)量有關(guān)的話，那么，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言撫慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常效勞質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說投訴客人都希望獲得補償?shù)脑?，那么，在投訴過程中對方能以最正確的效勞態(tài)度對待自己，這對通情達(dá)理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。

２、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償?？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴〞的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。

3、對投訴的快速處理程度

☆專注地傾聽客人訴說，準(zhǔn)確領(lǐng)會客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問題性質(zhì)可按本程度處理。

☆必要時觀察投訴物，迅速作出判斷。

☆向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。

☆跟進(jìn)處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。

4.對投訴的一般處理程序

☆傾聽客人訴說，確認(rèn)問題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。

☆請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

☆耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要是作記錄。

☆區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時間。

☆著手調(diào)查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。

☆把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。

☆向有關(guān)部門落實處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。

☆再次傾聽客人的意見。

☆把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查。

常見的客人投訴49例

美國飯店質(zhì)量咨詢公司，于1987年對各種類型的飯店進(jìn)行了效勞質(zhì)量調(diào)查，從而發(fā)現(xiàn)以下常見的飯店客人投訴49例:

１、財務(wù)部(AccountingDepartment)

(1)有些客人在飯店下榻期間,由于在其他一些部門的費用，如在餐廳的就餐費用，直到客人已經(jīng)辦理完了遷出結(jié)帳以后，才轉(zhuǎn)到財務(wù)部；此時要客人補交餐廳就餐費用帳目，客人不但拒付而且心情感到極大不愉快，因此也就自然發(fā)火，抱怨飯店，這是不時出現(xiàn)的情況。

(2)有時候，在客人的費用會計款憑證單上，忘記讓客人在產(chǎn)生費用時簽字；以后客人對此費用帳目拒付，同時客人還向飯店反問道：“你能對沒有經(jīng)過和當(dāng)場驗證的費用付款嗎？〞，這是財務(wù)部出現(xiàn)客人投訴的第二種情況。

２、中廳雜役員效勞部(BellmanService)

(3)有的時候，殷勤、好客的飯店中廳雜役員，忘記告訴客人有關(guān)飯店所提供的各項效勞，如賓客干濕洗衣效勞時間、價目表；餐廳的營業(yè)時間，提供的菜點佳肴；康樂中心設(shè)施，娛樂工程，所在地點以及客房的送餐效勞等；由于上述客人所需要的效勞工程信息，沒有及時地向客人提供，從而造成客人的不便，并招致客人不滿、抱怨、投訴。

(4)中廳雜役員在協(xié)助客人提拿行李、護送客人來到他〔她〕的房間，但是忘記告訴客人如何使用室內(nèi)的一些設(shè)施工程，如室內(nèi)中央空調(diào)旋鈕，調(diào)到什么位置為正常室溫、采色電視與多功能控制音響臺的使用方式、程控直撥內(nèi)部使用說明等等，從而也引起客人的不滿，導(dǎo)致客人投訴。

３、工程維修部(EngineeringDepartment)

(5)由于怠慢下榻客人提出的室內(nèi)維修工程要求，即客人用直接告知工程部或前廳部，說明客房內(nèi)有需要維修的工程，然而工程部維修人員沒有立即做出答復(fù)，并及時前來客人的房間進(jìn)行檢查或維修，從而引起客人投訴。

(6)工程部弱電工程人員，沒有按照會議的需求，及時安裝好會議通訊系統(tǒng)，如主席臺所用話筒、同程翻譯接受耳機，中央空調(diào)系統(tǒng)以及與會議相關(guān)的一些設(shè)施設(shè)備等；從而也會引起會議組織者的抱怨和投訴。為此，一些飯店經(jīng)常委派工程部的專職人員負(fù)責(zé)會議期間的工程維修和有關(guān)方面的效勞工作。

(7)由于工作疏忽，列明需要維修的客房房間號碼搞錯，所以未能及時提供客房維修，因此也會造成客人的投訴。為了防止這類事件的發(fā)生，客房部經(jīng)理、工程部及前廳部經(jīng)理要協(xié)調(diào)一致，要全面控制和保證客房的及時維修，從而使客人享有一種舒適、平安、宜人的下榻環(huán)境。

(8)客房中央空調(diào)失靈，造成客人身體不適，因此引起客人投訴，這也是經(jīng)常發(fā)生的事情。

(9)客人遷出離店以后，客房效勞員沒有及時回調(diào)空調(diào)旋鈕，造成能源浪費。這里反映出工程部人員沒有做好能源控制系統(tǒng)，到達(dá)節(jié)省能源費用開支的根本目的。

４、餐務(wù)部(FoodandBeverages)

(10)餐廳效勞員將客人所點菜單與其客人所在餐桌席號搞錯，最終出現(xiàn)效勞員上菜與客人事先所點菜點不符，引起客人極大不快。

(11)宴會部主任在客人訂餐時，沒有問明訂餐赴宴者是否要在正餐前安排雞尾酒或其他有關(guān)活動，以致最終未能滿足客人的要求，十分掃興，造成客人不滿和投訴。

(12)賓客訂餐或宴會訂餐，沒有存檔記錄客人的訂餐，更沒有按時按日提供客人的訂餐需求，從而造成客人的極大不滿和投訴。

(13)在客人點的菜點佳肴中發(fā)現(xiàn)有其他外來臟物，會引起客人的投訴。

(14)當(dāng)客人只是被告知，所點菜點佳肴由于某些原材料暫缺，一時不能提供客人所點菜點；但是客人并沒有再次被照顧或提供效勞，也沒有被問明或被建議再改點什么其他菜點，加之效勞員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒有第二次回來為客人點菜效勞；從而使客人被置于無人效勞的冷遇境地，自然引起客人

的不滿和投訴。

(15)由于效勞不認(rèn)真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他不干凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。

(16)餐廳效勞員或稱看臺員，忘記問明客人是否需要酒水、飲料；使客人感到自己是位不受歡送和低消費的客人，令人看不起，因此引起客人的極大不滿，造成投訴。

(17)餐廳效勞員沒有按著客人所點的菜點工程上菜，最后客人拒付菜點費用以表示不滿。

(18)餐廳效勞員或清桌員沒有認(rèn)真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜點臟物、水珠、面包碎屑等。這種情況下也會引起客人的投訴。

(19)餐廳效勞效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的效勞。如廚房廚師不能按時出菜或者是由于餐廳效勞員較少，客人較多，客人所點的菜點久等不能效勞上桌，因而引起客人的投訴。

(20)送餐效勞怠慢。送點效勞也有效勞效率問題，即客人用在客房內(nèi)點菜用餐，一般來講，從客人用點菜開始，送餐效勞效率標(biāo)準(zhǔn)的限定時間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出效勞效率限定時間被列為冷遇客人或低劣效勞。

(21)廚房備菜員沒有及時通報當(dāng)班主廚或廚師長有關(guān)食品原材料的變化和短缺問題，從而造成有些菜點不能提供。這樣也就出現(xiàn)了一線餐廳效勞員與后臺廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。

(22)在客人的就餐視線之內(nèi)，清桌時，效勞員沒有將豪華的銀器與餐

桌臺布分開，而是將它們一起丟進(jìn)垃圾室，客人對這種雜亂無章的效勞也會進(jìn)行投訴。

５、前廳部或稱總效勞臺(FrontDesk)

(23)客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但是來到飯店時，確沒有可提供的房間下榻，前廳部自我認(rèn)為客人可能是不會到來〔NoShow〕，因此將房間另外出租給別人；這樣就引起客人的不滿和較壞的第一印象。

(24)客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但是在客人步入前廳部或總效勞臺辦理遷入登記時，飯店前廳部接待人員找不到客人的預(yù)訂客房記錄卡，這樣也就引起客人的不愉快以致出現(xiàn)后來的客人投訴。

(25)前廳部接待人員不夠熱情和禮貌，接待效勞中有不尊重客人的舉止、言行，引起客人的投訴。

(26)有時護送客人前往下榻房間的中廳雜役員或客人本身，被前廳部交給一個與客人下榻房間號碼不符的客房鑰匙，因此中廳雜役員或客人本人又不得不再回到前廳部換取鑰匙。這種情景也會引起客人的不滿和投訴。

(27)由于等候遷入登記下榻或者是結(jié)帳遷出離店的客人較多，等候時間〔均限定在60秒之內(nèi)〕過長，客人感到煩惱也會引起客人的投訴。

(28)前廳部或稱總效勞臺效勞人員忘記或者沒有及時較交和傳送客人的信件，或留言，從而引起客人人的滿和投訴。

(29)當(dāng)客人抵達(dá)飯店時，前廳部不能為客人提供他〔她〕事先所預(yù)訂的那種類型的客房，這樣客人自然會抱怨并產(chǎn)生不滿和投訴。

(30)客人抵達(dá)飯店并來到他〔她〕所要下榻的房間，可是發(fā)現(xiàn)客房還沒有整理；這是因為客房部和前廳部之間工作不協(xié)調(diào)所致，從而給客人較壞的第一印象，并引起投訴。

(31)由于前廳部粗心，客人遷入登記時沒有驗證客人的正式證件〔即護照、汽車駕駛執(zhí)照或其他的身份證件〕，加之又將客人的名字搞錯，為此客人在飯店內(nèi)的下榻及其費用帳目無法收集起來，最后在客人離店結(jié)帳時出現(xiàn)很大的麻煩，以致引起客人的投訴.

(32)客人在飯店內(nèi)產(chǎn)生的費用，他既不確認(rèn)也不核實，因此客人的一切費用帳目無法收集起來，最后只能推給總經(jīng)理去處理、解決。

(33)由于客人個人情況、身份、數(shù)據(jù)均為不合法，因此很難處理客人帳目。

(34)中廳雜役員或行李員，將客人的行李送到其他客人的房間，造成客人的久等，不滿和投訴。

(35)由于沒有足夠和完善的預(yù)訂控制系統(tǒng)，從而導(dǎo)致超額預(yù)訂，使正式預(yù)訂的人沒有客房下榻。結(jié)果造成客人不滿和投訴。

(36)當(dāng)客人遷出離店時，沒有將該房間的鑰匙交回，結(jié)果客人又回到房間使用或者利用該房做些其他事情。造成飯店的損失和不平安。

６、其他有關(guān)部門(GeneralErrors)

(37)飯店員工不知道賓客效勞工程，如客人干濕衣效勞、飯店汽車出租效勞以及客房送餐效勞等。當(dāng)客人問明有關(guān)效勞工程時，員工答復(fù)不知道或不熟悉，引起客人的不滿，造成投訴。

(38)飯店公共場所設(shè)置的“無人售貨機〞(VendingMachines)不好用，不能方便客人自由投硬幣選購小食品、水果和香煙。為此引起客人投訴。

(39)飯店員工或效勞人員隨意冷遇客人，引起客人投訴。

(40)當(dāng)客人抵達(dá)飯店時，其客房租用價格與原來旅行社提供的價格不符，使客人感到不愉快，引起客人投訴。

(41)客人提前預(yù)訂的交通(Taxi)，沒有及時到來，耽誤了客人的重要事宜，結(jié)果引起投訴。

７、客房部(Housekeeping)

(42)客人房間沒有及時整理，使客人感到下榻環(huán)境臟亂、不適宜，這樣就會引起客人的抱怨和不滿。

(43)由于客房衛(wèi)生間浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，從而引起客人的不愉快和投訴。

(44)客房效勞員整理房間后，未能及時匯報客房設(shè)施的失靈及維修，如淋浴噴頭失靈不好用，電視無顯影無聲音等等；這一切均會影響客人的下榻生活及精神需求。因此客人不滿和投訴是自然的事情。

８、銷售部(SalesandMarketing)

(45)由于飯店銷售部人員沒有及時了解客源市場的變化及賓客的需求，因此使飯店提供的一切效勞工程，其中包括效勞質(zhì)量和各項價格均不被客人喜歡和滿意。

(46)銷售部人員所做的銷售許諾，即優(yōu)惠價格或優(yōu)惠工程，未能在實際中兌現(xiàn)，使客人來到飯店下榻以后感到失望，造成客人不滿和投訴。

(47)飯店各部門之間工作及效勞協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)脫解，從而影響客源市場銷售，影響客人的滿意程度。

(48)由于前廳部或總機室，未能按時催醒客人，因此影響了客人的活動日程，使得客人不滿和投訴。

(49)客人的信件沒有及時給客人，耽誤了客人的信息，影響了客人的心情，引起客人抱怨，不滿和投訴。

說案析案(caseanalysis)

一位正在結(jié)帳的客人為等了二十分鐘仍不見帳單而大發(fā)雷霆，前臺經(jīng)理出面反復(fù)抱歉，仍然無效?？腿藞猿忠娍偨?jīng)理，否那么，將狀告到政府有關(guān)部門，五分鐘后，總經(jīng)理親自接待了客人，向客人表示歉意并容許了客人的一些要求，事態(tài)得以平息。

這是一起典型的投訴案例。

人們一般把投訴說成是告狀。其實在飯店業(yè)的具體實踐中，投訴的含義更為廣泛。

說案析案1(caseanalysis)

(例1)1237房間的客人在咖啡廳用餐后對效勞員講：“小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度高了些〞。

這位客人的上述講話不大象是告狀，但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為投訴。因為客人畢竟向我們傳達(dá)了一種批評的信息。盡管他可能是隨口而說，且并無怒氣。次日，當(dāng)他又一次來到餐廳時，經(jīng)理走上前來對他說：“先生，我們已把您對溫度的意見轉(zhuǎn)達(dá)給了工程部，他們及時處理過了，您覺得今

天的溫度怎么樣？〞盡管客人只說了聲謝謝，很好，但他對這家飯店的信心已大為提高，如果飯店在其它方面沒有大的毛病的話，這位客人算是留住了。

然而，在當(dāng)今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人又一次來到餐廳，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。餐廳的員工們不記得他昨天說了什么，即便記得也不會認(rèn)為那是在投訴，因為他沒有發(fā)脾氣，也沒要找經(jīng)理，只不過隨口說說，

況且他還夸過餐廳的菜不錯呢。

一般情況下，無論對哪種，客人都不會做出強烈的反響，但這些所聞所見卻會形成一種積累，最終促使他們決定是否選擇這家飯店。他還可能把這愉快或不愉快的經(jīng)歷告訴給朋友、親屬和同事。

說案析案2(caseanalysis)

控告性投訴的特點是：投訴人已被激怒，情緒沖動，要求投訴對象做出某種承諾。

(例2〕任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛自己常住的飯店且與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。C先生就是這樣一位老客戶。一天，他和往常一樣，因商務(wù)出差，來到了某飯店。如果是平時，C先生很快就能住進(jìn)客房，但是，正在飯店召開的一個大型會議使得C先生不能馬上進(jìn)房，效勞員告訴他，到晚九點可將房間安排好。Ｃ先生只好到店外的一家餐廳去用餐。由于攜帶手提包不方便，他順便來到前臺，沒有指定哪一位效勞員，和往常一樣，隨隨便便地說他把手提包存放在他們那里，十點以前來取，請他們予以照顧。當(dāng)然，沒有拿收條或牌號之類的憑證。當(dāng)C先生在十點前回到飯店吩咐效勞員到大堂幫他取回手提包時，大堂經(jīng)理卻說找不到，并問C先生的存牌號是多少？C先生講，同平時一樣，他沒拿什么顧牌。第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。于是C先生突然翻臉，聲稱包內(nèi)有重要文件和很多現(xiàn)金,也要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的損失。

說案析案3(caseanalysis)

批評性投訴的特點是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴投訴對象，不需要對方做出什么承諾。

(例3)Z先生也是飯店的熟客，他每次入住后，飯店的公共關(guān)系部經(jīng)理都要前去問候。

大家知道，Ｚ先生極好面子，總愛當(dāng)著他朋友的面來批評飯店，以自尊貴，果然，這次當(dāng)經(jīng)理登門拜訪時，發(fā)現(xiàn)Z先生與他的幾位朋友在一起，Z先生的話匣子也就翻開了：“我早就說過，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第十二次住你們飯店了，前臺居然不讓我在房間Check-in，我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個窮客人都無所謂了。〞

說案析案4(caseanalysis)

建設(shè)性投訴的特點是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對飯店的贊譽而發(fā)生的。

(例4)L先生是這家飯店的長住客人，這天早上他離開房間時，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的效勞員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天就要從國外來看他了。他夫人以前曾住過這家飯店，印象非常好，而且但凡她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來，Ｌ先生說，她夫人覺得唯一希望的是飯店的效勞員能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因為她的先生是飯店的長住客人。這樣她會覺得更有面子。

當(dāng)然，投訴的性質(zhì)不是一成不變的，不理睬的建設(shè)性投訴會逐步變成批評性投訴，進(jìn)而開展成為控告性投訴或是客人憤然離店，并至少在短期內(nèi)不再回來。無論哪一種局面出現(xiàn)，對飯店來說，都是一種損失。

說案析案5(caseanalysis)

如果我們對某些飯店所接到的投訴進(jìn)行統(tǒng)計分析，就會發(fā)現(xiàn)一條規(guī)律。凡控告性投訴所占比重較大的飯店，肯定從效勞質(zhì)量到內(nèi)部管理都存在著很多問題，過多的控告性投訴，會使飯店疲于奔命，仿佛象一部消防車，四處救火，處于被動狀態(tài)。其員工必定是缺乏凝聚力和集體榮譽感。而建設(shè)性投訴所占比重大的飯店那么應(yīng)該是管理正規(guī)，秩序井然。飯店不斷從客人的建設(shè)性意見中汲取養(yǎng)分，以

改善自己的工作，員工的士氣也勢必高漲，從而形成企業(yè)內(nèi)部的良必循環(huán)。

說案析案6(CaseAnalysis)

一起突發(fā)事件的啟示

剛接班不久的臺班員工小朱按工作程序?qū)头窟M(jìn)行跟房檢查并送開水。小朱翻開2811房門時，發(fā)現(xiàn)一客人躺在床上，連忙說：不好意思打攪了。正準(zhǔn)備退出時，發(fā)現(xiàn)客人的左手微微擺動，眼睛流露出求助的目光。小朱立刻意識到客人有事，馬上走到床前詢問客人是否不舒服？客人說不出話，只是點點頭。小朱一邊撫慰客人，一邊打給衛(wèi)生所，醫(yī)生及時趕到，他從客人大小便失禁，不會說話，右側(cè)麻木偏癱等病癥立即診斷出是急性腦血栓。于是馬上撥通“120〞急救中心求助，十分鐘后，救護車到館。由于效勞員發(fā)現(xiàn)得早，效勞意識強，干部處理問題得當(dāng)，使病人及時脫離了危險。

點評：效勞員按正常工作程序跟房檢查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間有人睡覺時退出是應(yīng)該的，但就在他關(guān)門的一瞬間，他意識到客人有事求助，于是第二次進(jìn)去，挽回了客人的生命危險。

這一突發(fā)事情的啟示是：我們不僅要熟悉和掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識、技能，按操作標(biāo)準(zhǔn)為客人提供常規(guī)效勞，還要善于觀察，通過細(xì)致觀察，從細(xì)小的環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)和揣摩不同客人的不同需求，為客人提供超常效勞，細(xì)心觀察，靈活應(yīng)變，才能把我們的效勞工作做的盡善盡美。

說案析案7(CaseAnalysis)

衣服是誰的？

“昨天我送洗的衣服怎么還沒有送回來？〞

“昨天的衣服？〞“按規(guī)定客人送洗的衣服一般都是當(dāng)天送回。〞“對不起，您是幾號房間？〞

“615房〞

“請您稍等一下，我再查一邊好嗎？〞

查找工作筆記本，昨天只有618房的一袋客衣，615房沒有洗衣服。但印象中剛剛的客人親手交給了效勞臺一袋衣服，三件，兩干一濕，不會有錯。核對底單，原來客人在開單時，將615連筆而寫成618造成誤會，但這張洗衣單確實又是客人自己填寫的。

“先生，您的衣服出了些問題。〞

“什么，我等著要穿的衣服，出了什么問題？〞

“先生，您看這張單是您寫的嗎？〞

“沒錯，有什么問題嗎？

“您看看房間。〞

“61…怎么會是618，我明明是寫615。〞看著自己填寫的洗衣單，客人歉意地一笑。

“對不起，由于我們工作的大意，沒有認(rèn)真核對您的房號,請原諒!我們會盡力幫您取回衣服,十分抱歉.〞

點評:615和618,似乎只是很簡單的文字激戲,如果這是一道發(fā)生在試卷上的數(shù)學(xué)題,那么您便少了一次時機.當(dāng)然故事發(fā)生在賓館,也會有十分嚴(yán)重的后果.衣服送去了618,而618此刻已經(jīng)退了房,或者618客人在結(jié)帳時,出現(xiàn)了原本不屬于他的洗衣帳單;而615房的客人,有很重要的事要辦,基于沒有衣服,耽誤了行程.上述的案例中,雖然理由比擬充分,證據(jù)十分有力,但如果將錯誤全部推到客人面前定會引起客人的為難.效勞員在發(fā)現(xiàn)客人的衣服不見后,細(xì)致,認(rèn)真地查找,進(jìn)行核對,發(fā)現(xiàn)了問題.僅僅是一個小小的誤筆,而效勞員沒有去告訴客人這是你的失誤,我們不承當(dāng)后果,而是向客人作耐心的解釋,主動承當(dāng)效勞中的缺乏之處,并盡可能為客人取回衣物,讓客人很自然地下了一上臺階!

以上案例,通過效勞員禮貌誠懇的待客之道,平息了原本為難的局面.敬酒詞勸酒者起身敬酒，被勸者會說：“屁股一抬，喝了重來〞，意讓勸酒者再喝一個.

此時勸酒者應(yīng)對：“屁股一動，表示尊重〞。

男人不喝酒，交不到好朋友。

感情深一口悶，感情淺舔一舔。

女士勸酒：沖動的心，顫抖的手，我給領(lǐng)導(dǎo)到杯酒，領(lǐng)導(dǎo)不喝嫌我丑。

女士和領(lǐng)導(dǎo)碰杯：領(lǐng)導(dǎo)在上我在下，您說來幾下來幾下。

兩只小蜜蜂呀，飛到花叢中呀。。。。

寧可胃上爛個洞，不叫感情裂條縫。

感情深，一口悶；

感情淺，舔一舔；

感情厚，喝不夠；

感情薄，喝不著；

感情鐵，喝出血。

一兩二兩漱漱口，

三兩四兩不算酒，

五兩六兩扶墻走，

七兩八兩還在吼。

男人不喝酒,枉在世上走

只要心里有，茶水也當(dāng)酒

酒是糧食精越喝越年輕

東風(fēng)吹，戰(zhàn)鼓雷，今天喝酒誰怕誰！

酒肉穿腸過，朋友心中留！

人在江湖飄啊哪有不挨刀啊~~~幾刀砍死你啊~~~~

梁山伯祝英臺生個兒子不成才~~~幾點鐘才回來~~~

男人不喝酒活的象條狗，

男人不抽煙活的象太監(jiān)，

女人不化裝白活在世上，

男人不抽煙白活在人間。

半斤不當(dāng)酒，一斤扶墻走，斤半墻走我不走。

酒逢知已千杯少，能喝多少喝多少，喝不了趕緊跑。

革命小酒天天醉..............

兩腿一站，喝了不算。

甘為革命獻(xiàn)腸胃

革命的小酒天天醉，

喝紅了眼睛喝壞了胃，

喝得手軟腳也軟，

喝得記憶大減退。

喝得群眾翻白眼，

喝得單位缺經(jīng)費；

喝得老婆流眼淚，

晚上睡覺背靠背，

一狀告到紀(jì)委會，

書記聽了手一揮—

能喝不喝也不對，

我們也是天天醉！

辣酒涮牙,啤酒當(dāng)茶

6個6??！哥兩好??！誰怕誰啊，烏龜怕鐵錘??！

客人喝酒就得醉,要不主人多慚愧

革命小酒天天醉,回家和老婆背靠背,

老婆告到紀(jì)委會,紀(jì)委書記說:該喝不喝也不對;

老婆告到人大常委會,人大主任說:這筆開支早就在預(yù)算內(nèi);

老婆告到婦女聯(lián)合會,婦女主任說:我家那位也是天天醉;

老婆告到市委聯(lián)席會,市委書記說:喝死了我們?yōu)樗_追悼會.

小快活，順墻摸；

大快活，順地拖。

人在江湖走，哪能不喝酒

不會喝酒,前途沒有

一喝九量,重點培養(yǎng)

只喝飲料,領(lǐng)導(dǎo)不要

能喝不輸,領(lǐng)導(dǎo)秘書

一喝就倒,官位難保

長喝嫌少,人才難找

一半就跑,升官還早

全程領(lǐng)跑,未來領(lǐng)導(dǎo)

相聚都是知心友，我先喝倆舒心酒。

路見不平一聲吼，你不喝酒誰喝酒？---令打酒官司的人喝一杯

鋤禾日當(dāng)午，汗滴禾下土，連干三杯酒，你說苦不苦？

春眠不覺曉，處處聞啼鳥，舉杯問小姐，我該喝多少？---小姐說了算

少小離家老大回，這杯我請小姐陪。---與在座小姐對飲一杯

跟著感覺走，這次我喝酒。---咳，沒方法，喝了吧

來時夫人有交代，少喝酒來多吃菜。

酒壯英雄膽，不服老婆管

酒量不高怕丟愁，自我約束不喝酒。

量小非君子，無毒不丈夫

市場經(jīng)濟搞競爭，快將美酒喝一盅。

日出江花紅勝火，祝君生意更紅火。---請經(jīng)商下海者喝一杯

結(jié)識新朋友，不忘老朋友。---與新老朋友共干一杯

朝辭白帝彩云間，半斤八兩只等閑。---好酒量，喝一杯

危難之處顯身手，妹妹〔兄弟〕替哥喝杯酒。

一條大河波浪寬，端起這杯咱就干。---自飲一杯東風(fēng)吹，戰(zhàn)鼓擂，今天喝酒誰怕誰？

萬水千山總是情，少喝一杯行不行？

要讓客人喝好，自家先要喝倒！

商品經(jīng)濟大流通，開放搞活喝兩盅。

酒逢知己千杯少，話不投機大口喝

假設(shè)要人不知，除非你干杯

天藍(lán)藍(lán)，海藍(lán)藍(lán)，一杯一杯往下傳

天上無云地下旱，剛剛那杯不能算

酒逢知己飲，詩向會人吟

百川到東海，何時再干杯，現(xiàn)在不喝酒，將來徒傷悲

感情鐵不鐵?鐵!那就不怕胃出血!

感情深不深?深!那就不怕打吊針!

會喝一兩的喝二兩,這樣朋友夠豪爽!

會喝二兩的喝五兩,這樣同志黨培養(yǎng)!

會喝半斤的喝壹斤,這樣哥們最貼心!

會喝壹斤的喝壹桶,回頭提拔當(dāng)副總!

會喝壹桶的喝壹缸,酒廠廠長讓你當(dāng)!

出門在外老婆交代，少喝酒、多叨菜，夠不著了站起來。

輸了咱不喝，贏了咱倒賴，吃不完了兜回來。

人在江湖走，哪能不喝酒

不會喝酒,前途沒有

一喝九量,重點培養(yǎng)

只喝飲料,領(lǐng)導(dǎo)不要

能喝不輸,領(lǐng)導(dǎo)秘書

一喝就倒,官位難保

長喝嫌少,人才難找

一半就跑,升官還早

全程領(lǐng)跑,未來領(lǐng)導(dǎo)

覺得好的就--------------------------------------------------------------頂!

相聚都是知心友，我先喝倆舒心酒。

路見不平一聲吼，你不喝酒誰喝酒？---令打酒官司的人喝一杯

鋤禾日當(dāng)午，汗滴禾下土，連干三杯酒，你說苦不苦？

春眠不覺曉，處處聞啼鳥，舉杯問小姐，我該喝多少？---小姐說了算

少小離家老大回，這杯我請小姐陪。---與在座小姐對飲一杯

跟著感覺走，這次我喝酒。---咳，沒方法，喝了吧

來時夫人有交代，少喝酒來多吃菜。

酒壯英雄膽，不服老婆管!!!

酒量不高怕丟愁，自我約束不喝酒。

量小非君子，無毒不丈夫！

市場經(jīng)濟搞競爭，快將美酒喝一盅。

日出江花紅勝火，祝君生意更紅火。---請經(jīng)商下海者喝一杯

結(jié)識新朋友，不忘老朋友。---與新老朋友共干一杯

朝辭白帝彩云間，半斤八兩只等閑。---好酒量，喝一杯

危難之處顯身手，妹妹〔兄弟〕替哥喝杯酒。

一條大河波浪寬，端起這杯咱就干。---自飲一杯

東風(fēng)吹，戰(zhàn)鼓擂，今天喝酒誰怕誰？

萬水千山總是情，少喝一杯行不行？

要讓客人喝好，自家先要喝倒！

商品經(jīng)濟大流通，開放搞活喝兩盅。

酒逢知己千杯少，話不投機大口喝

假設(shè)要人不知，除非你干杯

天藍(lán)藍(lán)，海藍(lán)藍(lán)，一杯一杯往下傳

天上無云地下旱，剛剛那杯不能算

酒逢知己飲，詩向會人吟

百川到東海，何時再干杯，現(xiàn)在不喝酒，將來徒傷悲

感情鐵不鐵?鐵!那就不怕胃出血!

感情深不深?深!那就不怕打吊針!

會喝一兩的喝二兩,這樣朋友夠豪爽!

會喝二兩的喝五兩,這樣同志黨培養(yǎng)!

會喝半斤的喝壹斤,這樣哥們最貼心!

會喝壹斤的喝壹桶,回頭提拔當(dāng)副總!

會喝壹桶的喝壹缸,酒廠廠長讓你當(dāng)!

出門在外老婆交代，少喝酒、多叨菜，夠不著了站起來。輸了咱不喝，贏了咱倒賴，吃不完了兜回來。

酒是米做，不喝不行

酒里乾坤大,壺中日月長.

五十三個效勞特殊情況的處理〔附多個案例〕1、遇到心情不好的客戶就餐怎么辦？

〔1〕、首先要換位思考，每個人都有情緒低落期，要用一顆寬容的心去分析原因，可能客戶是愛情受挫或是生意失挫或是剛受了上級的批評等，這時應(yīng)懷有一種同情的心態(tài)去處理問題，因為這時的客戶情緒低落或很易暴躁，有時成心挑剔，甚至罵人以泄不滿；

〔2〕、效勞員態(tài)度溫和，耐心周到，并注意語氣精練，盡量滿足客戶的要求；

〔3〕、少說多做，操作快而得體，并盡量多的微笑；

〔4〕、如果客戶無理取鬧，應(yīng)保持冷靜，不要與客戶爭辯，只要客戶的話不傷到我們的人格和尊嚴(yán)，我們都應(yīng)為其提供更好的效勞；如果客戶有罵人、摔東西的事件發(fā)生，應(yīng)主動回避。

經(jīng)典案例：特別的祝福

在2021年寒冷的一個夜晚，肥牛家中來了一個大客戶，把肥牛家的幾個貴賓包全部訂下來了，就在貴77用餐的這桌客人中有一位女士是剛從北京回來的，這次回來的原因是因為他年邁的父親病了，并且病情很不理想，她在整個用餐中一直都沒有笑過，盡管別人都在撫慰她，但仍然能看到她悲傷地表情，就在這時被用心效勞的姜瀾家人發(fā)現(xiàn)了，她就在百忙之中抽出了一點時間，找來一張帶著愛心的卡片寫著：“親愛的姐姐，你好！剛聽到你說父親生病的事情，我也很難過，但我想父親知道我們很傷心，他也會很不開心的，就讓我們學(xué)著堅強一點和父親共同抗戰(zhàn)病魔！姐，笑一笑心情會好很多！祝您笑口常開！姜瀾敬上！〞當(dāng)那個女士看完后把一種感謝的眼光投到了姜瀾身上，并好似立刻有了精神！在意見表上并對姜瀾的效勞進(jìn)一步的肯定，在送客的時候因為時間的關(guān)系，姜瀾已經(jīng)下班了，就在貴賓上車的一瞬間，那位女士對我說，剛剛那個效勞員叫什么名字？太優(yōu)秀了！“姜瀾〞我笑著說，這時她好似把姜瀾的名字深深地刻到了腦海，當(dāng)車子一啟動的那一剎那，我看見那位女士依然看著那張卡片。這張卡片不僅僅是張卡片，更重要的是它是不平凡的禮物，是華聯(lián)飲食特色文化的寄托，優(yōu)秀的效勞使生活變得不平凡，人生多姿多彩，只要人人都獻(xiàn)出一點愛，世界將變成五彩的人間。

2、遇到帶小孩的客戶就餐怎么辦？

〔1〕、小于三歲的小孩，要為其拿來BB椅和兒童餐具，把一些易碎的杯子和瓷器拿開，遠(yuǎn)離他〔她〕；

〔2〕、上菜時不要從小孩身邊上，不要把酒精爐放在小孩易抓到的地方；

〔3〕、當(dāng)小孩淘氣影響到客戶就餐時，在做好效勞工作的同時，可主動幫其帶理；

〔4〕、在可能的情況下，搞一些小工程給他們，以滿足他們的新奇感，使他們能快樂地就餐〔如氣球、小禮物等〕；

〔5〕、如果小孩主動和你打招呼，和他講話時要蹲下來；

〔6〕、如果發(fā)現(xiàn)小孩在走廊里大聲喧嘩，應(yīng)及時制止；

〔7〕、如果發(fā)現(xiàn)小孩在旋轉(zhuǎn)門、電梯等危險的地方玩耍，應(yīng)及時制止；

〔8〕、適當(dāng)贊美小孩如：

“您的小孩真可愛！〞

“您的小孩真懂事！〞

“您的小孩真漂亮！〞

3、遇到老人就餐時怎么辦？

〔1〕、如有必要，應(yīng)主動上前攙扶老人進(jìn)房間；

〔2〕、問清姓氏，稱呼上盡量用×大爺，×奶奶，這樣顯得親切；

〔3〕、要熱情、周到。記住：在兒子、兒媳面前，對老人熱情比對他們熱情效果要好許多，因為帶老人出來就是讓老人開心的；多和老人聊天，多關(guān)注他們的需求，因為老人最怕孤獨。

〔4〕、上適于老人吃的菜時要特別聲明，例如：“這是牛百葉，特別清淡滑爽，鮮脆可口，最適于老年人吃，×大爺，您嘗嘗！〞；

〔5〕、可適當(dāng)贊美，如：

“看您就50多歲，不會吧！70多歲了！真是看不出來呀，您可真是老當(dāng)益壯呀！〞；

“您看您，真是好福氣，兒子這么孝順，兒媳又這么賢惠，漂亮！〞；

4、遇到殘疾人就餐怎么辦？

〔1〕、不允許用驚奇或者好奇的眼光注視客戶，也不許在客戶背后竊竊私語或者做小動作；

〔2〕、應(yīng)報以崇敬的心理為他們效勞，因為身為殘疾人都能在我們這種較高消費的地方來，就已經(jīng)很了不起了，應(yīng)該馬上想起張海迪，報以一種崇敬的心態(tài)，這種心態(tài)會自然地流露出來；

〔3〕、要更熱情、禮貌、細(xì)心、耐心，因為他們需要更多的關(guān)心、愛和照顧；

〔4〕、要盡量為他們提供方便，如果他們自己要做就要靈活幫助他們，讓他們感到的是效勞，而不是同情；

〔5〕、如果是盲人，交談時就不要帶有如色彩、漂亮、美觀之類的詞語，如肢體上殘疾人就不要談?wù)l跑著快等，以免引起他們的不快；

〔6〕、決不要以客戶的殘疾為談話內(nèi)容〔因為有的效勞員為了表示關(guān)心可能會這樣〕，在表情態(tài)度上要像與對待其它客戶完全一樣。

1、遇到回民就餐時怎么辦？

〔1〕、在介紹菜品時要注意哪些回民能吃，哪些不能吃。像豬肉、泥鰍等無鱗魚、動物血、牛百葉等內(nèi)臟、狗等肉都不能吃；

〔2〕、效勞上要更熱情、周到、耐心，不要讓客戶有什么想法，如歧視少數(shù)民族等；

〔3〕、注意語言千萬不能說“豬〞等字，有一次一位回民朋友對上來的菜比擬拿不定主意，可能是疑心里面有豬肉，那個效勞員馬上說：“先生，您放心，那里面沒有豬肉，有豬肉也不會給您吃的！〞讓客戶為難不以！

6、遇到感冒的客戶來就餐時怎么辦？

這時應(yīng)更多一份留意和關(guān)心，感冒的病癥一般是流涕、鼻塞、流眼淚、頭發(fā)暈。

〔1〕、悄悄的準(zhǔn)備一碗可樂煲姜，遞到客人的面前，同時寫張小紙條：“這位先生好似是感冒了，我為您煲一壺可樂煲姜！有散熱祛寒的成效，祝福您早日康復(fù)，就餐愉快??！愛您的×〞；

〔2〕、如果咳嗽的客戶不應(yīng)用可樂煲姜，而應(yīng)用梨燉冰糖，有祛咳化痰的成效。

經(jīng)典案例：親情的體驗

12月的一天晚上，貴賓09號來了幾位貴賓，看起來都是非常親切的人，她趕緊跑上去倒水，點菜。但是通過點菜過程中，我們細(xì)心的小紅家人卻發(fā)現(xiàn)了一個細(xì)節(jié)，其中有一位女士一直用手捂著肚子，而且還不能吃辣，點完菜后因為貴賓帶的有雪碧，所以我們的小紅家人很親切的給貴賓倒雪碧，但還是剛剛那位女士，她只要給自己準(zhǔn)備熱菜就好了，不能吃涼的！我們小紅家人從房間出來之后，就在分析發(fā)現(xiàn)的這幾個細(xì)節(jié)，想著怎么為貴賓帶來方便，因為同樣是女性，所以很快小紅家人就猜到貴賓的身體問題出在哪里了！于是毫不猶豫的拿出錢讓我們的保安家人幫助購置益母草膏！當(dāng)我們的益母草膏買回來之后，小紅家人很細(xì)心親自沖好，然后再附上精心準(zhǔn)備好的紙條送給那位女士的面前，她非常驚訝的拿起紙條，只見上面寫道：“親愛的女士，您好！因為剛剛為您效勞的時候發(fā)現(xiàn)您一直用手捂著肚子，又不能吃辣的喝涼的，同樣身為女性，所以我很能體會您的痛苦，所以專門為您準(zhǔn)備了一杯益母草，是我的一番心意，希望能為您到來健康！肥牛先生陶小紅敬上！〞看完之后，貴賓很沖動的說：“太謝謝你了，一直就聽我老公說肥牛的效勞好，今天我終于體會到什么叫體貼入微了！記得只有在以前媽媽為我做過這些事，沒想到你能為我想到，這真是太意外了！〞

第二天，王經(jīng)理把這件事跟我們所有家人都說了，真的感覺到小紅雖然參加不久，但是在她身上卻總是能看到希望，她真的是我們肥牛的驕傲，是值得我們?nèi)W(xué)習(xí)的典范，用心處處是感動，肥牛先生，真情涌動！

7、遇到自己的親友來就餐時怎么辦？

〔1〕、如果遇到自己的親友時，在請示領(lǐng)導(dǎo)的同意下，最多有5分鐘打招呼時間；

〔2〕、如果是自己效勞，那么應(yīng)主動回避，請別的效勞員為之效勞；

〔3〕、不能離崗陪親友閑談或為其效勞，更不能陪親友用膳或利用工作之便自作主張少收費或送菜。

〔4〕、自己在休假時不能在酒店請客吃飯。

8、遇到貴賓就餐時怎么辦？

〔1〕、如果自己是新手，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，安排最好的效勞員或客戶喜歡的效勞員為其效勞；

〔2〕、與領(lǐng)導(dǎo)保持緊密聯(lián)系，注意上菜的次序和速度；

〔3〕、餐中為貴賓斟酒時要少斟或斟假酒〔如礦泉水、飲料等〕；

〔4〕、注意操作的標(biāo)準(zhǔn)化和快速性，少說話，防止喧賓奪主；

〔5〕、要盡量多的稱呼貴賓的姓氏，讓他在其他客戶面前有面子。

9、遇到客戶自帶酒水時怎么辦？

〔1〕、委婉的、小聲地對主人說明我們酒店謝絕自帶酒水：“×先生，實在對不起，我們酒店謝絕自帶酒水！我為您存放起來，等您離開時再帶走，好嗎？〞

〔2〕、如果客戶問為什么時，應(yīng)這樣笑著答復(fù)：“×先生，您好！酒店、酒店，顧名思義，主要是靠賣酒和菜來維持生計，今天您來消費，卻自帶酒水，老板裝修這么大的房子，投這么多的錢，還有我們這么多員工的工資，怎么發(fā)得下來呢？〞；

〔3〕、如果客戶堅持要開，應(yīng)這樣笑著說：“您實在要開，我當(dāng)然樂于為您效勞，不過您如果點了特價羊肉或特價牛肉將不能享受特價優(yōu)惠，您看可以嗎？〞

〔4〕、如果是老客戶應(yīng)靈活運用，如請示領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)客源情況來制定規(guī)那么；

10、遇到酒精爐點不燃時怎么辦？

〔1〕、馬上給客戶抱歉：“×先生，不好意思，我給您換一個好嗎？〞；

〔2〕、應(yīng)提前采取措施防止此類事情的發(fā)生，如：

①、每天收餐時把酒精灌滿；

②、每星期用專用清潔劑清洗一次酒精爐芯；

③、打火機用火苗為噴射式的火機，這樣的打火機火力很猛；

11、遇到酒精爐突然起火時怎么辦？

〔1〕、自己不要慌張，同時撫慰客戶：“×先生，您不要怕，這是正常現(xiàn)象，我馬上處理！〞

〔2〕、迅速拿一塊濕抹布，先用抹布把鍋圈拿走，把抹布翻開，正面蓋住火苗，不讓空氣進(jìn)去，直到火熄滅。

〔3〕、再次抱歉，并給客戶換一個?！皩嵲趯Σ黄?，沒有嚇著您吧，我給您換一個，好嗎？〞

〔4〕、如果客戶表示不理解，應(yīng)主動給客戶解釋起火的原因：“是這樣的，酒精爐燒久了，酒精里的雜質(zhì)堵塞了這個爐眼兒，空氣進(jìn)不去，里面的氣壓越來越小，當(dāng)?shù)竭_(dá)一定程度時，雜質(zhì)被吸進(jìn)去，空氣突然進(jìn)入，壓力突然增大，就把酒精擠了出來，就像天上突然下暴雨一樣。〞

〔5〕、為防止這樣的事經(jīng)常發(fā)生，應(yīng)每周清洗爐芯一次。

12、遇到過生日的客戶時怎么辦？

〔1〕、應(yīng)主動的接下客戶手上的蛋糕，并問客戶是誰過生日，并祝其生日快樂。標(biāo)準(zhǔn)語言：“您好，讓我來幫您，請問今天咱家的壽星是哪一位？〞

①、老人：“祝您老福如東海、壽比南山！生日快樂！〞

②、非老人：“祝您生日快樂！〞

〔2〕、在做完餐前準(zhǔn)備工作后，應(yīng)主動詢問客戶什么時候切蛋糕，并主動為其分蛋糕。并提前到收銀臺為其播放生日歌。

〔3〕、主動到廚房特別切一盤水果，贈送一份“長壽面〞〔手搟面〕：“您好！這是我們酒店特別為您準(zhǔn)備的水果和贈送的長壽面，請慢用！〞

13、客戶自帶食品需加工怎么辦？

〔1〕、要知道客戶一般是不拿食品到酒店消費的，如果有也是偶然中的偶然，或是特產(chǎn)或今天不吃就浪費了，所以要理解，不要說我們不加工，這樣會趕走我們的老客戶；同時告訴客人是不收費的！為什么呢？因為沒有幾個客人會自己買好東西后再到比擬高檔的酒店要求加工的，“不差錢〞中的“本山哥〞式人物是很少的！

〔2〕、問清做法和特殊要求后，開單，送到廚房。開單時注明：自帶食品；

不但是這樣，有時客戶要一點點小料，都應(yīng)該不收錢??！這叫“舍小得大〞的藝術(shù)。

經(jīng)典案例：一袋洗發(fā)水的感動

洗發(fā)水可以洗干凈頭發(fā)，也可以使人的心靈變得純潔可愛！

話說2021年12月份的一天，二樓洗手間旁有一位先生正對著鏡子梳理著自己的頭發(fā)，可是好久也沒有整理好頭發(fā)，還在那自言自語到：“好難看，怎么就是弄不好呢！如果洗洗肯定可以整出型來，說完后就走回了67號包間，這時我們肥牛小姐夏婷就從二樓火速的跑了出去，兩分鐘后回來了，就看她和保潔阿姨，一個接熱水，一個接涼水，很快兩盆溫水準(zhǔn)備好了，這時他走進(jìn)67號包間對客人講了幾句話，又把客人請了出來，笑著對貴賓說：“親愛的您好！剛看您在整理頭發(fā)時說想洗洗頭，我就出去買了一袋洗發(fā)水，并為您準(zhǔn)備好了兩盆溫水，您可以在其它包間洗頭。〞說完這些客人愣了愣說：“您們太神了，這都能做到！其實我昨晚才洗的頭，因為睡覺把發(fā)型搞亂了，所以才說詳細(xì)一下可能會好點，沒想到被你聽到了！既然這樣，我就洗洗吧！在夏婷的幫助下，這位先生的頭發(fā)洗好了并干了一小半，因為夏婷為了不讓客人頭發(fā)太濕，還為客人準(zhǔn)備了一條干毛巾，當(dāng)客人對著鏡子再次梳頭時露出的是燦爛的笑容，包括其他客人都感到奇怪，短短幾分鐘客人像換了一個人，其它客人還說，以前只知道肥牛的效勞令人滿意，今天帶給我的可是感動和驚喜！太謝謝你們了，以后我要經(jīng)常來肥牛。

其實一袋洗發(fā)水并不是特別的昂貴，但可以讓客人在肥牛得到開心快樂就是我們最大的成就。

14、遇到客戶點店里沒有的酒時怎么辦？

〔1〕、一個酒店酒的品種是有限的，客戶點的酒店里沒有也是正常的，但千萬不要不以為然，應(yīng)向客戶抱歉，并推薦香型、度數(shù)、價格都相似的酒給客戶；

〔2〕、如果客戶堅持要，跟客戶說明如果去買要等10-15分鐘時間，客戶同意后去外面購置；方法是打給采購，告訴房間號、品名、數(shù)量馬上采購。

〔3〕、酒店通過這次教訓(xùn)后，應(yīng)盡量地擴大酒的品種，多方面滿足客戶的需求。

〔4〕、標(biāo)準(zhǔn)語言：“對不起，×先生，您點的這種酒我們酒店恐怕沒有，××酒行嗎？它的價格和香型及度數(shù)都跟您說的那種酒差不多，是一個廠生產(chǎn)的。〞“就是一定要這種酒，好的，我馬上向我們的經(jīng)理匯報，馬上安排人去買，只是可能要等10——15分鐘，不一定能買到，要不先點一扎鮮榨果汁，先喝著再慢慢等一下，您看好嗎？〞

經(jīng)典案例：

一袋洗發(fā)水的感動

洗發(fā)水可以洗干凈頭發(fā)，也可以使人的心靈變得純潔可愛！

話說2021年12月份的一天，二樓洗手間旁有一位先生正對著鏡子梳理著自己的頭發(fā)，可是好久也沒有整理好頭發(fā)，還在那自言自語到：“好難看，怎么就是弄不好呢！如果洗洗肯定可以整出型來，說完后就走回了67號包間，這時我們肥牛小姐夏婷就從二樓火速的跑了出去，兩分鐘后回來了，就看她和保潔阿姨，一個接熱水，一個接涼水，很快兩盆溫水準(zhǔn)備好了，這時他走進(jìn)67號包間對客人講了幾句話，又把客人請了出來，笑著對貴賓說：“親愛的您好！剛看您在整理頭發(fā)時說想洗洗頭，我就出去買了一袋洗發(fā)水，并為您準(zhǔn)備好了兩盆溫水，您可以在其它包間洗頭。〞說完這些客人愣了愣說：“您們太神了，這都能做到！其實我昨晚才洗的頭，因為睡覺把發(fā)型搞亂了，所以才說詳細(xì)一下可能會好點，沒想到被你聽到了！既然這樣，我就洗洗吧！在夏婷的幫助下，這位先生的頭發(fā)洗好了并干了一小半，因為夏婷為了不讓客人頭發(fā)太濕，還為客人準(zhǔn)備了一條干毛巾，當(dāng)客人對著鏡子再次梳頭時露出的是燦爛的笑容，包括其他客人都感到奇怪，短短幾分鐘客人像換了一個人，其它客人還說，以前只知道肥牛的效勞令人滿意，今天帶給我的可是感動和驚喜！太謝謝你們了，以后我要經(jīng)常來肥牛。

其實一袋洗發(fā)水并不是特別的昂貴，但可以讓客人在肥牛得到開心快樂就是我們最大的成就。

15、客戶點的酒喝完后，再要時沒有了怎么辦？

〔1〕、抱歉，建議換其他品種的酒水；標(biāo)準(zhǔn)語言：“×先生，實在對不起，您喝的這種酒店里沒有了，換××酒可以嗎？它們價格、度數(shù)、口味都差不多，您看可以嗎？〞如果客戶不同意換其它的酒，就只好馬上叫