企業(yè)客服售后服務(wù)技巧培訓(xùn)課件

LOGO客服溝通技巧培訓(xùn)客服培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)員工培訓(xùn)溝通技巧客服溝通技巧培訓(xùn)TRAININGThankyoufordownloadingsupportforaCity,SichuanProvince,FlyingImpressionDesign,wefocusonallkindsofgraphicdesign.CONTENTSLoremIpsumissimplydummytextoftheprinting售后客服工作概述1LoremIpsumissimplydummytextoftheprinting售后客服電話技巧2LoremIpsumissimplydummytextoftheprinting售后客服處理技巧3LoremIpsumissimplydummytextoftheprinting售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)401售后服務(wù)工作概述客服培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)員工培訓(xùn)溝通技巧客服溝通技巧培訓(xùn)能夠擴(kuò)大客戶群體，發(fā)展忠誠(chéng)客戶甚至是終生客戶；01推動(dòng)老帶新的工作進(jìn)展；02提高公司產(chǎn)品的信譽(yù)度與美譽(yù)度；03有利于公司企業(yè)形象的整體對(duì)外輸出04為公司銷售工作的開(kāi)展奠定扎實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)；05增加公司在同行競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位；06

目錄你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以；份內(nèi)的服務(wù)可做可不做的服務(wù)，你也做了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好；邊緣的服務(wù)你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場(chǎng)上的合作伙伴，同時(shí)客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶也搶不走的。與銷售無(wú)關(guān)的服務(wù)0102030405能夠得到客戶認(rèn)可，成為客戶朋友；推動(dòng)客戶再次復(fù)購(gòu)；達(dá)到培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶、鞏固老客戶的目的；增強(qiáng)口碑效應(yīng)，樹(shù)立健康代表形象；有利于以老帶新、促進(jìn)個(gè)人銷售業(yè)績(jī)的提升；售后服務(wù)對(duì)個(gè)人的重要性02售后服務(wù)電話技巧客服培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)員工培訓(xùn)溝通技巧客服溝通技巧培訓(xùn)輸入標(biāo)題輸入標(biāo)題輸入標(biāo)題40%50%客服通常用語(yǔ)

您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能為您服務(wù)。您好、稍等、不好意思，讓您久等了，謝謝、麻煩您、不客氣、請(qǐng)、再見(jiàn)。無(wú)法滿足客戶時(shí)，第一句話前必須要用“非常抱歉”70%喂！不知道！不管！不行！不是告訴你了嗎，怎么還問(wèn)？我就這態(tài)度！自己看著辦!客服嚴(yán)禁用語(yǔ)1.果斷2.自我意識(shí)和自尊心強(qiáng)3.不怕麻煩4.追求貨真價(jià)實(shí)5.不要欺騙客戶.心理分析為一時(shí)之樂(lè)，表現(xiàn)欲極強(qiáng)尋求擊敗對(duì)方的滿足感發(fā)泄內(nèi)心的不滿.誘導(dǎo)法利用不斷的發(fā)問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)：簡(jiǎn)答題（論述題）封閉式提問(wèn)：選擇題（單選）2.捕捉對(duì)方的真實(shí)意圖3.循循善誘，讓對(duì)方打開(kāi)心扉健談客戶的應(yīng)對(duì)技巧沉默客戶的應(yīng)對(duì)技巧一般性客戶的應(yīng)對(duì)技巧4123不要猜測(cè)客戶會(huì)說(shuō)什么在接客戶電話時(shí)，不要同時(shí)做其他的事在接客戶電話時(shí)，不要同時(shí)與其他人談話自我評(píng)價(jià)傾聽(tīng)技巧，留意哪些地方需要改進(jìn)改善傾聽(tīng)技巧十步法“如有任何問(wèn)題，我會(huì)隨時(shí)給您回電?！薄澳鷷?huì)有周五之前拿到文件?！薄耙坏玫较ⅲ揖蜁?huì)打電話給您?！薄皶?huì)面的時(shí)間改到一點(diǎn)鐘?！弊⒁饴曇艉捅砬?；保持正確的姿勢(shì)；重復(fù)并確認(rèn)來(lái)電要點(diǎn)；最后道謝，節(jié)日問(wèn)候；讓對(duì)方先收線；45%55%隨時(shí)通知客戶左手持聽(tīng)筒，右手拿筆；電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽(tīng)；主動(dòng)自報(bào)家門；確定來(lái)電者身份和姓氏；了解來(lái)電主要目的；電話接聽(tīng)十項(xiàng)基本禮儀03售后服務(wù)處理技巧客服培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)員工培訓(xùn)溝通技巧客服溝通技巧培訓(xùn)0203050401希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)對(duì)企業(yè)還抱有希望對(duì)企業(yè)充滿了信任可以看到忠誠(chéng)的客戶可以發(fā)現(xiàn)商機(jī)客戶問(wèn)題的意義處理問(wèn)題十禁不可能不知道不清楚我以為你不就是要錢嗎不可以我不會(huì)隨便你這是公司規(guī)定你可以投訴我處理問(wèn)題九忌0104030205080706你可能不明白你要投訴嗎你肯定自己搞錯(cuò)了你別激動(dòng)我們不會(huì)、我們從沒(méi)你喊什么你什么意思你想干什么你想怎么樣09處理客戶問(wèn)題的基本功——7A法接受道歉認(rèn)同分析建議協(xié)議保證用積極的語(yǔ)調(diào)表示你提供幫助的能力和許諾。真誠(chéng)的道歉表達(dá)給客戶帶來(lái)的不便之處。接受（Accept）道歉（Apologize）認(rèn)同（Acknowledge）感同身受表示我們的理解和愿意提供幫助的意愿。04售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客服培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)員工培訓(xùn)溝通技巧客服溝通技巧培訓(xùn)售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何做好售后服務(wù)售后服務(wù)是除了付出腦力和體力還需要付出感情，我們和我們的客戶接觸，要是付出感情我們的客戶會(huì)感覺(jué)到的，要讓我們的客戶知道我們是真的關(guān)心他們的。付出感情做好記錄做好客戶的詳細(xì)記錄，對(duì)客戶的所有情況都有記錄，包括客戶企業(yè)類型，規(guī)模、合作情況等我們每次溝通的時(shí)間和內(nèi)容。我們只有對(duì)客戶充分的了解，才能知道客戶所需。分類管理針對(duì)不同的客戶類型進(jìn)行不同的管理，需要在每一次客戶電話接通的第一時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)確的溝通。售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答應(yīng)客戶的事情一定要做到，不要對(duì)客戶失言，包括我們和客戶約定的拜訪時(shí)間都不要遲到，客戶的任何問(wèn)題一定要在第一時(shí)間解決，哪怕是我們自己的下班時(shí)間。堅(jiān)守承諾夸贊客戶在客戶面前多說(shuō)其他老客戶是那么的相信我們，有機(jī)會(huì)與其講一些老客戶的案例，傳遞公司與客戶互生共贏的理念。推崇公司要會(huì)推崇我們的主管、領(lǐng)導(dǎo)、公司。這樣讓客戶知道我們這里的每一個(gè)人都是優(yōu)秀的人，我們是優(yōu)秀的公司，這樣客戶對(duì)我們更有信心。產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題型應(yīng)對(duì)：真誠(chéng)道歉，并承諾更換商品及給予一定補(bǔ)償；企業(yè)原因問(wèn)題型應(yīng)對(duì)：為客戶提供服務(wù)時(shí)做到有備而“戰(zhàn)”；自身原因問(wèn)題型應(yīng)對(duì)：不要太直接，注意語(yǔ)氣委婉服務(wù)不當(dāng)問(wèn)題型應(yīng)對(duì)：自我疏散壓力，嚴(yán)求律己01賠償損失要徹底，減少傷害是第一迅速解決02商品知識(shí)要學(xué)習(xí)，不明事情不隨意03對(duì)待工作要反思，多從自身找問(wèn)題04訴客變成忠誠(chéng)客，舉一反三提品質(zhì)05抱怨信息作資源，顧客忠誠(chéng)是目的LOGO感謝您的欣賞~客服培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)員工培訓(xùn)溝通技巧客服溝通技巧培