銷售接待流程

階段目的：給客戶留下良好的第一印象帶給客戶愉快的心情客戶核心期望：打電話時(shí)：到展廳時(shí)：接待在一個(gè)舒適的展廳里看車(chē)，獲得我想要的信息，并得到我所希望的周到服務(wù)。接待我的銷售顧問(wèn)很專業(yè)、很誠(chéng)實(shí)、很細(xì)心，他不會(huì)給我壓力，令我比較自在準(zhǔn)確地獲得我最想要的以及對(duì)我有幫助的信息1客戶的期望值10511051期望實(shí)際練習(xí)：多一個(gè)客戶的期望值被超越，就意味著增加1％的成交率！你能超越多少，現(xiàn)在就來(lái)嘗試！項(xiàng)目期望值超越期望值客戶不會(huì)抱怨，他們會(huì)把不滿通過(guò)他們的同學(xué)、家庭成員、零售業(yè)者、朋友、供應(yīng)商、咨詢提供者、經(jīng)理、俱樂(lè)部成員、長(zhǎng)輩、鄰居等等傳給你。2客戶接待

客戶心理——舒適區(qū)的概念

客戶的擔(dān)心

1、你坐在飛機(jī)頭等艙商務(wù)旅行時(shí)，空姐溫柔地告訴你：“不用但心，請(qǐng)把安全帶系好，我們因?yàn)槿剂喜蛔惚仨毱冉翟谙路娇諘绲纳衬稀?，這時(shí)你的心情是：1舒適？2擔(dān)心？3焦慮？

2、當(dāng)你第一次走進(jìn)展廳，你對(duì)周?chē)囊磺懈械侥吧?，是否?huì)因一些不確定的因素而感到不安和無(wú)助？

你的不確定因素有哪些？

你希望得到什么幫助？這里是指，客戶走進(jìn)展廳的前幾分鐘。北京飛到武漢舒適區(qū)擔(dān)心區(qū)焦慮區(qū)3

良好的第一印象一個(gè)周末的下午，對(duì)于你來(lái)說(shuō)，今天是個(gè)重要的日子，因?yàn)榻裢砟銓⒑臀磥?lái)的岳父岳母初次見(jiàn)面：你準(zhǔn)備怎么做？外表：從頭到腳？?jī)?nèi)心：反應(yīng)是什么？舉止：會(huì)刻意改變嗎？客戶接待接待的目的

創(chuàng)造互信、友好、坦率的氣氛

給客戶留下一個(gè)深刻的印象

獲得客戶的認(rèn)可，進(jìn)入下一個(gè)銷售階段不是銷售，而是建立關(guān)系方法——給予客戶良好的第一印象并有技巧地進(jìn)行初步溝通4溝通的表達(dá)方式客戶接待5如何給人留下最好的第一印象報(bào)姓名時(shí)略加說(shuō)明記憶術(shù)中有一種被稱作“記憶聯(lián)合”的方法，這是一種把一件事與其他事連在一起的記憶方法，初次見(jiàn)面的人利用這種方法可以加深他人對(duì)你的印象。比如你姓張，便可說(shuō)：“我姓張，張飛的張，不是文章的章?！边@樣加以說(shuō)明，對(duì)方會(huì)認(rèn)可你的幽默風(fēng)趣，也會(huì)更容易記住你。主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻羲自捳f(shuō)：“一回生，二回熟?！睂?duì)于陌生人來(lái)說(shuō)，你先開(kāi)口向?qū)Ψ酱蛘泻?，就等于你將其置于一個(gè)較高的位置。以謙恭熱情的態(tài)度去對(duì)待對(duì)方，一定能叩開(kāi)交際的大門(mén)。如果你能用自信誠(chéng)實(shí)的目光正視對(duì)方的眼睛，會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象。6如何給人留下最好的第一印象找出與對(duì)方的“共同點(diǎn)”任何人都有“求同”心理，往往會(huì)不知不覺(jué)地因同族或同伴意識(shí)而親密地連結(jié)在一起，同鄉(xiāng)會(huì)、校友會(huì)之類的組織便應(yīng)運(yùn)而生。如果你能找出與對(duì)方擁有的某種“共同點(diǎn)”，即使是初次見(jiàn)面，也會(huì)在無(wú)形中讓對(duì)方產(chǎn)生親切感，一旦心理上的距離縮小了，雙方便很容易推心置腹了。注意自己的表情人的心靈深處的想法都會(huì)形之于外，在表情上顯露無(wú)遺。一般人在到達(dá)見(jiàn)面的場(chǎng)所時(shí)，往往只注意“領(lǐng)帶正不正”、“頭發(fā)亂不亂”等著裝打扮方面的問(wèn)題，卻忽略了“表情”的重要性。如果你想留給初次見(jiàn)面的人一個(gè)好印象，不妨照照鏡子，審慎地檢查一下自己的面部表情是否跟平時(shí)不一樣，如果過(guò)于緊張的話，最好先沖著鏡中的自己傻笑一番。7如何給人留下最好的第一印象引導(dǎo)對(duì)方談得意之事任何人都有自覺(jué)得意的事情，但是，再得意、再值得驕傲和自豪的事情，如果沒(méi)有他人的詢問(wèn)，自己也不能主動(dòng)提及。而這時(shí)，你若能適時(shí)而恰到好處地將它提出來(lái)作為話題，對(duì)方一定會(huì)欣喜萬(wàn)分，并敞開(kāi)心扉暢所欲言。適當(dāng)?shù)亟o人以機(jī)會(huì)，你們的關(guān)系會(huì)更加融洽。了解對(duì)方的興趣、愛(ài)好初次見(jiàn)面的人，如果能用心了解與利用對(duì)方的興趣、愛(ài)好，就能縮短雙方的距離，加深對(duì)方的好感。例如，和中老年人談健康長(zhǎng)壽，和少婦談孩子和減肥，和孩子談米老鼠、唐老鴨等。即使是對(duì)自己不甚了解的人，也可以談?wù)勑侣?、?shū)籍等話題，這都能在短時(shí)間內(nèi)使對(duì)方喜歡上你。8如何給人留下最好的第一印象挺直的坐姿彎腰曲背的人，大多是害羞的、自我防衛(wèi)心強(qiáng)的人，讓人覺(jué)得難以與之相處而脊背得筆直的人，會(huì)讓人覺(jué)得富有活力、精氣十足。因此，在會(huì)談、面試等社交場(chǎng)合，必須注意挺直你的脊背，讓人覺(jué)得你“精明強(qiáng)干”。適時(shí)地指出對(duì)方身上的微小變化每個(gè)人都渴求擁有他人的關(guān)心，對(duì)于關(guān)心自己的人也容易產(chǎn)生好感。所以我們要積極地表示出自己對(duì)他人的關(guān)心。只要一發(fā)現(xiàn)對(duì)方的服飾或常用物品有所變化，哪怕是極其微小的變化，也應(yīng)立即告訴對(duì)方，絕對(duì)沒(méi)有人會(huì)因此而感到不高興。愈是指出對(duì)方細(xì)微的、不容易被發(fā)現(xiàn)的變化，愈能使對(duì)方高興。讓對(duì)方感受到你的細(xì)心和關(guān)懷，你們之間的關(guān)系就會(huì)變得比以前更為親密。9如何給人留下最好的第一印象不要忽略分手的方式心理學(xué)認(rèn)為，人類的記憶或印象具有“記憶的系列位置效果”，也就是說(shuō)，人的記憶或印象會(huì)隨著它的話語(yǔ)中出現(xiàn)的位置的不同而有深淺之分。一般來(lái)說(shuō)，最有效果的是最初和最后的位置。所以，在事情進(jìn)行過(guò)程中留下不好的印象或出現(xiàn)某些小問(wèn)題，如果能在最后關(guān)頭將良好印象深植于對(duì)方心中，就能挽回原來(lái)造成的損失。西方一些國(guó)家的政府首腦、議員在輸民眾的陳情案時(shí)往往采用這種技巧：接受陳情案時(shí)，并不送對(duì)方到門(mén)口；否決時(shí)，必定恭恭敬敬地送到大門(mén)口，一一握手道別，讓那些沒(méi)有達(dá)到目的的人懷著感激對(duì)方已盡力的心情回去。我們?cè)谌粘＝浑H中也要注意分手時(shí)的語(yǔ)言和動(dòng)作。熱情招待朋友之后，人剛走出去就把大門(mén)砰地關(guān)起，前面的款待也將前功盡棄。與人會(huì)談結(jié)束的時(shí)候，如能將自己的感激之情用三言兩語(yǔ)表達(dá)出來(lái)，一定會(huì)給對(duì)方留下難以忘懷的印象。恰如其分地“附和”對(duì)方“附和”是表示專心傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話的最簡(jiǎn)單的信號(hào)，體現(xiàn)談話雙方的情感交流。真正用心聽(tīng)他人談話時(shí)，總會(huì)發(fā)現(xiàn)談話中有自己不懂的、有趣的或令人拍案叫絕的地方。如果能夠?qū)⒙?tīng)時(shí)的感想積極地表現(xiàn)出來(lái)，隨聲附和，在談話中加入“真是這樣嗎？”“你說(shuō)的是……？”“為什么？”之類的話，定能使對(duì)方的談話興趣倍增，樂(lè)于與你交談。10接待注意事項(xiàng)：當(dāng)客戶還未進(jìn)入展廳時(shí)，銷售顧問(wèn)如果能看得到客戶，就應(yīng)該開(kāi)始對(duì)客戶進(jìn)行初步分析和判斷了與客戶打招呼時(shí)應(yīng)面帶微笑，并停止手頭工作。接電話同樣需要注意表情，要知道，客戶聽(tīng)得出應(yīng)結(jié)合自己的名字或個(gè)人特點(diǎn)做有特色的自我介紹，以期給客戶留下深刻印象客戶有時(shí)候只想自己安靜地看車(chē)，一旦客戶不需要介紹，銷售顧問(wèn)應(yīng)清楚地知道自己該做什么你是不是在微笑以恰當(dāng)?shù)墓苍掝}切入是消除客戶緊張的有效手段，并能令客戶愉快地開(kāi)口說(shuō)話11第一句話

采用接近對(duì)話法，從公共話題開(kāi)始

積極消除客戶的疑慮足夠的公共話題從哪里來(lái)？

您的電話可真漂亮，這是最新款的吧？

我們這里還算好找吧？

您看到東南亞海嘯的新聞了嗎？

天氣這么熱，你先坐到這邊涼快涼快。

我們這里提供飲料，你想喝點(diǎn)什么？

您二位一起來(lái)，是給誰(shuí)買(mǎi)車(chē)？

您瞧這車(chē)的顏色，您喜歡什么顏色的車(chē)？

這車(chē)的行李廂很寬敞，可以放下3套高爾夫球桿，您平常喜歡什么運(yùn)動(dòng)必要的概述：

全面性的過(guò)程介紹

消除客戶的擔(dān)心或焦慮您好，歡迎光臨，我是銷售顧問(wèn)何易，我們展廳有XXX4大系列10余款車(chē)型，您需要我為您介紹些什么？12咨詢客戶核心期望：希望能搜集準(zhǔn)確且豐富的車(chē)輛信息，最好能得到銷售顧問(wèn)的專業(yè)幫助，但我并不想承諾什么，譬如今天就要買(mǎi)車(chē)等，我要想清楚了再?zèng)Q定階段目的：明確客戶的真實(shí)購(gòu)買(mǎi)需求，為客戶量身定制購(gòu)買(mǎi)方案做好準(zhǔn)備通過(guò)專業(yè)的咨詢，建立客戶對(duì)銷售顧問(wèn)乃至專營(yíng)店的信任感，為接下來(lái)的工作打好基礎(chǔ)13探詢購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

弄清來(lái)意

購(gòu)買(mǎi)車(chē)型

購(gòu)買(mǎi)角色

購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)

客戶類型需求分析3種不同的客戶類型

言談與行動(dòng)不同、沒(méi)有明確的好惡、直接問(wèn)價(jià)

沒(méi)有經(jīng)濟(jì)實(shí)力、已購(gòu)買(mǎi)其他車(chē)、其他原因

有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、有直接購(gòu)買(mǎi)的欲望，但不確定性強(qiáng)、問(wèn)題較多，有備而來(lái)14需求分析客戶類型分析分析型和諧型表達(dá)型支配型表達(dá)度情感度15需求分析客戶類型分析支配型客戶特征：冷靜、獨(dú)立、以自我為中心發(fā)號(hào)施令、發(fā)表講話不容忍錯(cuò)誤不在乎別人的情緒、別人的意見(jiàn)喜歡控制局面，一切為了贏需求：直接回答問(wèn)題大量的新想法事實(shí)恐懼：犯錯(cuò)誤無(wú)結(jié)果不理睬策略：充分的準(zhǔn)備，用專業(yè)知識(shí)引導(dǎo)準(zhǔn)備一份計(jì)劃書(shū)，并輔以背景資料要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位喜歡有鋒芒的人，但同時(shí)也討厭別人告訴他怎么做從結(jié)果的角度談，提出2-3個(gè)方案?jìng)溥x解釋你的建議是如何幫助他達(dá)到目標(biāo)的16表達(dá)型客戶特征：女性居多充滿激情、有創(chuàng)造力、理想化、樂(lè)觀喜歡參與、不喜歡孤獨(dú)追求樂(lè)趣，樂(lè)于讓別人開(kāi)心需求：公眾的認(rèn)可民主的關(guān)系表達(dá)的自由有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意恐懼：失去大家認(rèn)同不耐煩的態(tài)度策略：表現(xiàn)出充滿活力、精力充沛的性格特點(diǎn)提出新的獨(dú)特的觀點(diǎn)給他們時(shí)間說(shuō)話明確目的，講話直率以書(shū)面形式與其確認(rèn)要有心理準(zhǔn)備，他們不一定說(shuō)到做到需求分析客戶類型分析17和諧型客戶特征：善于保持人際關(guān)系關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心不喜歡主動(dòng)，喜歡停留在原地出色的聽(tīng)眾，遲緩的決策者不喜歡與人鬧矛盾耐心，幫激動(dòng)的人冷靜下來(lái)需求：安全感真誠(chéng)的贊賞傳統(tǒng)的方式和程序恐懼：失去安全感策略：放慢語(yǔ)速，以友好的但非正式的方式交談提供個(gè)人幫助，建立個(gè)人之間的信任關(guān)系從對(duì)方角度理解問(wèn)題討論問(wèn)題要涉及人的因素需求分析客戶類型分析18分析型客戶特征：天生愛(ài)分析問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題較敏感，喜歡較大的個(gè)人空間事事追求完美喜歡條條框框決策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分的依賴材料和數(shù)據(jù)工作起來(lái)很慢需求：安全感不希望有突然的改變希望別人重視恐懼：批評(píng)局面混亂沒(méi)有條理新的做法和方法策略：尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求不要過(guò)于隨便，公事公辦擺事實(shí)，并確保正確性，對(duì)方對(duì)信息的態(tài)度是多多益善做好準(zhǔn)備，放慢語(yǔ)速，鼓勵(lì)他多動(dòng)手不要過(guò)于友好以防加強(qiáng)他的戒心把精力放在事實(shí)上需求分析客戶類型分析19咨詢客戶需求的類型：客戶的功能需求客戶的情感需求購(gòu)車(chē)后心情愉悅或感到意外的需求潛在客戶的需求是多種多樣的，很多客戶甚至自己都沒(méi)有意識(shí)到他們的實(shí)際需求究竟是什么20品牌兩廂車(chē)三廂車(chē)SUVMpv跑車(chē)外觀動(dòng)力氣囊空間6碟音響導(dǎo)航天窗可視倒車(chē)影響系統(tǒng)。。。。。。功能利益情感利益客戶的需求點(diǎn)客戶利益的分類咨詢內(nèi)飾顏色軸距油耗排放標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)寬高經(jīng)濟(jì)性安全性舒適性通過(guò)性。。。。。。21探詢需求的核心技巧1.提問(wèn)的技巧：開(kāi)放式提問(wèn)——收集信息封閉式提問(wèn)——確認(rèn)信息2.聽(tīng)的技巧：主動(dòng)聆聽(tīng)咨詢22需求分析

1、一般性問(wèn)題——初次接待時(shí)使用。問(wèn)過(guò)去和現(xiàn)在，或是已經(jīng)發(fā)生的事情。(開(kāi)放式問(wèn)題)

例：我們這里剛開(kāi)業(yè)的，您怎么知道我們公司的，您是第一次來(lái)我們公司嗎？

2、辨別性問(wèn)題——問(wèn)現(xiàn)在和將來(lái)。辨別客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)例：你買(mǎi)車(chē)是家里面誰(shuí)開(kāi)呀？您的車(chē)是家用還是公私兼顧呀？

3、連接性問(wèn)題——問(wèn)將來(lái)，將購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)，引導(dǎo)方向，讓客戶按我們的思路走。（封閉式問(wèn)題）例：購(gòu)買(mǎi)的設(shè)定，引導(dǎo)客戶選擇在需求分析階段，誰(shuí)提出了問(wèn)題誰(shuí)就引導(dǎo)了這場(chǎng)對(duì)話

提問(wèn)的技巧

提問(wèn)的時(shí)機(jī)23需求分析聆聽(tīng)的技巧－探察

展開(kāi)法——您說(shuō)得可以再具體些嗎？再詳細(xì)些嗎？

總結(jié)法——對(duì)問(wèn)題進(jìn)行概述。例：您是想了解這款車(chē)的安全性如何對(duì)嗎？

重復(fù)法——重復(fù)問(wèn)題，獲得更多時(shí)間思考。

澄清法——澄清事實(shí)，還原真實(shí)情況。

反射法——針對(duì)問(wèn)題里面的名詞進(jìn)行重復(fù)，鼓勵(lì)他繼續(xù)說(shuō)下去。

理解客戶的意思，幫助客戶明確他們自己的需求，讓客戶感覺(jué)到受重視

通常人聽(tīng)的速度是每分鐘500個(gè)字，但講話速度是每分鐘125-250個(gè)字。聽(tīng)的人至少有一半的時(shí)間可以用來(lái)做其他的事情聆聽(tīng)的重點(diǎn)是用心去聽(tīng)，進(jìn)而思考話語(yǔ)背后的信息，而非只聽(tīng)表面的語(yǔ)言練習(xí)：醫(yī)生的需求分析病人：我全身不舒服醫(yī)生：提問(wèn)……24咨詢時(shí)需要了解的客戶信息：Why:客戶為什么要買(mǎi)車(chē)What:客戶準(zhǔn)備買(mǎi)什么樣的車(chē)（購(gòu)車(chē)用途）When:客戶準(zhǔn)備什么時(shí)候買(mǎi)車(chē)Where:客戶準(zhǔn)備在哪里買(mǎi)車(chē)Who:誰(shuí)會(huì)最終作出購(gòu)買(mǎi)決策Which:客戶準(zhǔn)備采取哪一種付款方式Howmuch:客戶打算買(mǎi)什么價(jià)位的車(chē)┅┅咨詢咨詢

NSSW25注意事項(xiàng)：請(qǐng)注意，咨詢是雙向的，我們不僅要在這個(gè)階段探詢客戶的真實(shí)需求，客戶也同樣有很多問(wèn)題要問(wèn)我們。因此，即使我們有很多問(wèn)題要向客戶核實(shí)，也不要一味地發(fā)問(wèn)而忽略了客戶的感受，對(duì)客戶不經(jīng)意間流露出的需求要有足夠的敏感度正確地掌握探詢需求的提問(wèn)方式，并引導(dǎo)客戶說(shuō)出自己的真實(shí)需求有沒(méi)有去嘗試探詢并分析客戶的情感需求呢咨詢26產(chǎn)品介紹階段目的：客戶核心期望：希望為我服務(wù)的銷售顧問(wèn)對(duì)產(chǎn)品非常了解，他能準(zhǔn)確專業(yè)客觀地給我介紹確實(shí)符合我需求的產(chǎn)品，并始終很注意我的感受。他的建議應(yīng)該是站在我的立場(chǎng)上，而不是只想著他自己能成交。另外，我希望他的介紹清晰有條理，讓我能聽(tīng)得懂專業(yè)名詞,而且能抓得住重點(diǎn)。在找到客戶需求后用我們的產(chǎn)品特性去滿足客戶需求，并讓客戶充分感知產(chǎn)品帶來(lái)的利益通過(guò)競(jìng)品對(duì)比、購(gòu)買(mǎi)設(shè)定等方式消除客戶對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，不斷增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)信心進(jìn)一步鞏固與客戶間的良好關(guān)系，獲得客戶的充分信任27客戶能聽(tīng)得懂你說(shuō)的話嗎？產(chǎn)品介紹的其它技巧：親近易懂的語(yǔ)言必要的概述從需求開(kāi)始讓客戶參與產(chǎn)品介紹F.A.B技巧講解：F(Feature)：突出特性A(Advantage)：主要優(yōu)點(diǎn)B(Benefit)：

客戶利益產(chǎn)品介紹28特性和利益是產(chǎn)品演示的基礎(chǔ)。一定要記?。嚎蛻糍?gòu)買(mǎi)的不是產(chǎn)品的特征而是它所帶來(lái)的利益建立產(chǎn)品特征與客戶利益之間的聯(lián)系在整個(gè)演示過(guò)程中利用“傾聽(tīng)”和“發(fā)掘”發(fā)現(xiàn)客戶的需求，并在演示時(shí)緊扣這些需求進(jìn)行回答理解、弄清客戶的需求，正確地引導(dǎo)客戶選擇F.A.B技巧講解客戶的需求包括：

外形、安全性、經(jīng)濟(jì)性、可靠性、耐用性、實(shí)用性、發(fā)動(dòng)機(jī)性能、空間等有關(guān)“特性”的問(wèn)題：它是什么？有什么優(yōu)勢(shì)？帶來(lái)怎樣的利益？F.A.B意味著將產(chǎn)品的特性、優(yōu)勢(shì)、利益及我們的服務(wù)配合在一起，以滿足客戶的需求29注意事項(xiàng)：不要只顧自己沉浸在產(chǎn)品特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)的喜悅中，而要讓客戶充分分享隨時(shí)注意把產(chǎn)品的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)全部轉(zhuǎn)化成客戶利益，詳細(xì)描述產(chǎn)品會(huì)給客戶帶來(lái)的好處應(yīng)盡可能詳細(xì)地描述客戶擁有新車(chē)后的美好場(chǎng)景，用帶有沖擊力的方式為客戶介紹產(chǎn)品，鼓勵(lì)客戶參與到你的介紹中來(lái)對(duì)于產(chǎn)品的基本參數(shù)應(yīng)該脫口而出，對(duì)獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)和汽車(chē)專業(yè)原理能夠通俗講解，同時(shí)對(duì)于產(chǎn)品功能能夠從容熟練地演示產(chǎn)品介紹30對(duì)于在產(chǎn)品介紹中面對(duì)異議的處理流程與方式認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和感受尋找并確認(rèn)產(chǎn)生“異議”的源頭提供明確的證據(jù)(新聞稿、雜志、參考資料等）適當(dāng)?shù)睾透?jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較確認(rèn)客戶能夠接受具體方法：贊美法＋、轉(zhuǎn)移法、遞延法、否認(rèn)法產(chǎn)品介紹31產(chǎn)品介紹中異議處理的注意事項(xiàng)：“嫌貨的是買(mǎi)家，喝彩的是閑人”有時(shí)客戶提出的異議確實(shí)是我們產(chǎn)品的缺陷或弱項(xiàng)，這時(shí)不要試圖完全解決異議，而應(yīng)運(yùn)用技巧去淡化或轉(zhuǎn)移客戶注意力對(duì)于客戶提出的異議應(yīng)給予恰當(dāng)?shù)恼J(rèn)同和贊美，讓他們覺(jué)得你和他是一伙的客戶對(duì)于產(chǎn)品的異議很多是來(lái)自競(jìng)品的，過(guò)程中不要靠貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)抬高自己的產(chǎn)品提高異議處理的能力貴在平時(shí)的積累。在展廳里現(xiàn)場(chǎng)思考及應(yīng)對(duì)的時(shí)間太短了，一個(gè)專業(yè)的銷售顧問(wèn)應(yīng)在任何時(shí)候通過(guò)任何途徑去了解我們銷售產(chǎn)品時(shí)可能會(huì)碰到的異議，同時(shí)也會(huì)去多方收集好的信息和正面評(píng)價(jià)，這對(duì)有效地消除異議非常有幫助產(chǎn)品介紹32交車(chē)階段目的：客戶核心期望：按約定時(shí)間提到一輛干凈的、完美無(wú)缺的新車(chē)，并順利地學(xué)習(xí)到操作的方法和使用注意事項(xiàng)。我可不想看說(shuō)明書(shū)，內(nèi)容太多又很難懂，銷售顧問(wèn)最好能將其中的重要內(nèi)容說(shuō)給我聽(tīng)，而且能結(jié)合我的特點(diǎn)提醒我注意一些容易忽略的重要問(wèn)題。按事先約定的日期和時(shí)間交付給客戶一輛潔凈、無(wú)缺陷的產(chǎn)品，要讓客戶有一個(gè)愉快的交車(chē)體驗(yàn)讓客戶充分了解車(chē)輛的使用須知，以便更好地使用車(chē)輛進(jìn)一步提高客戶滿意度。如果客戶之前對(duì)我們的服務(wù)有什么異議，這是我們消除客戶不滿的最后機(jī)會(huì)良好口碑的延續(xù)33注意事項(xiàng)：客戶真正需要的不是重復(fù)的產(chǎn)品后續(xù)介紹，而是產(chǎn)品的實(shí)際操作及使用注意事項(xiàng)應(yīng)設(shè)立專門(mén)的交車(chē)區(qū)域，并營(yíng)造出一種喜慶的氛圍，以襯托出交車(chē)的重要性交車(chē)時(shí)對(duì)車(chē)輛的介紹與銷售時(shí)的產(chǎn)品介紹側(cè)重點(diǎn)截然不同，后者以功能為主，前者以如何使用為主4.真正的關(guān)懷產(chǎn)品介紹時(shí)的講解介紹對(duì)象交車(chē)時(shí)的講解1、產(chǎn)品各項(xiàng)功能的優(yōu)勢(shì)介紹2、與競(jìng)品的對(duì)比3、消除客戶對(duì)功能及設(shè)計(jì)的異議區(qū)別1、介紹產(chǎn)品各項(xiàng)功能的使用方法2、在使用過(guò)程中的注意事項(xiàng)3、示范并確認(rèn)客戶已學(xué)會(huì)獨(dú)立操作各種具體功能交車(chē)34顧客說(shuō)：我要考慮一下1，詢問(wèn)法：通常在這種情況下，顧問(wèn)對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒(méi)有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒(méi)有錢(qián)，沒(méi)有決策權(quán)）不敢決策，再就是推脫之辭。所以要利用詢問(wèn)法將原因弄清楚，再對(duì)癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒(méi)有解釋清楚，所以您還要考慮一下？對(duì)策：時(shí)間就是金錢(qián)。機(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)。2，假設(shè)法：假設(shè)馬上成交，顧問(wèn)可以得到什么處（或快樂(lè)）。如：先生，看來(lái)您對(duì)我們的產(chǎn)品很感興趣。如果您今天就簽訂單，可以獲得××優(yōu)惠（外加精品，附件）。我們幾個(gè)月才有一次促銷活動(dòng)的?，F(xiàn)在有許多人都想趁促銷期有優(yōu)惠購(gòu)買(mǎi)這款車(chē)。如果您不及時(shí)決定，可能您喜歡的好顏色和好車(chē)型就被別人搶先了排除客戶異議的應(yīng)對(duì)35顧客說(shuō)：太貴了1，比較法：與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場(chǎng)××品牌的同款車(chē)型賣(mài)××錢(qián)，我們這款車(chē)型產(chǎn)品比它便宜不少，質(zhì)量口碑還比它的好。與同價(jià)格的其他品牌進(jìn)行比較。如：這兩款車(chē)型價(jià)格的確差不多，但我們的車(chē)上的××配置是那款車(chē)型上沒(méi)有的。相對(duì)比較，現(xiàn)在買(mǎi)根本不算貴。對(duì)策：一分錢(qián)一分貨，其實(shí)一點(diǎn)兒也不貴2，贊美法：通過(guò)贊美的話語(yǔ)讓顧問(wèn)產(chǎn)生自我認(rèn)同，迅速?zèng)Q策。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重××（如儀表，生活品位等）；您真是太有眼光了；這款車(chē)非常襯托您的氣質(zhì)；如果您開(kāi)著這款車(chē)出門(mén)，其他人一定會(huì)非常羨慕您。排除客戶異議的應(yīng)對(duì)3，例證法：舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動(dòng)，馬上購(gòu)買(mǎi)。如：先生，很多高校教師，律師等都在我們公司購(gòu)買(mǎi)了這款車(chē)，用后感覺(jué)非常好。他們都是比較嚴(yán)謹(jǐn)挑剔的客戶，你也真的可以相信我們的產(chǎn)品和服務(wù)，我們的產(chǎn)品和服務(wù)不會(huì)讓你失望的。36顧客說(shuō)：能不能便宜一些1，得失法：?jiǎn)渭円詢r(jià)格來(lái)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策是不全面的。光看價(jià)格，會(huì)忽略品質(zhì)，服務(wù)，產(chǎn)品附加值等，這對(duì)購(gòu)買(mǎi)都本身是個(gè)遺憾。如：您可能認(rèn)為我們的車(chē)型價(jià)格過(guò)高，但如果廠家一味追求低價(jià)格銷售，很可能在汽車(chē)零部件質(zhì)量，生產(chǎn)質(zhì)量控制，售后服務(wù)方面減少必要的投入；從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，這樣也會(huì)傷害消費(fèi)者的根本利益。對(duì)策：價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)。2，底牌法：這個(gè)價(jià)位是目前全國(guó)最低的價(jià)位，已經(jīng)到底了，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。通過(guò)亮出底牌（其實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬(wàn)八千里），讓顧客覺(jué)得這種價(jià)格在情理之中，買(mǎi)得不虧。排除客戶異議的應(yīng)對(duì)3，誠(chéng)實(shí)法：在這個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少錢(qián)買(mǎi)到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)道理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：如果您堅(jiān)持更低的價(jià)格，我們公司也無(wú)法做虧本的買(mǎi)賣(mài)啊。據(jù)我們了解其他地方也沒(méi)有更低的價(jià)格了。我們店里還有配置低一些的××車(chē)型，價(jià)格符合您的需求，您可以看一下。371，分析法：大部分的人在做購(gòu)買(mǎi)決策的時(shí)候，通常會(huì)了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問(wèn)。讓它“單戀一支花”。如：先生，那可能是真的，畢竟每個(gè)人都想以最少的錢(qián)買(mǎi)最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙免費(fèi)辦理上牌手續(xù)，可以提供24小時(shí)救援服務(wù)，可以辦理保險(xiǎn)直賠。你在別的地方購(gòu)買(mǎi)，可能就沒(méi)有這么多免費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目，您還得自己花錢(qián)請(qǐng)人來(lái)做，這樣又耽誤您的時(shí)間，又沒(méi)有節(jié)省錢(qián)，所以還是在我們這里辦理比較省心省力。排除客戶異議的應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：別的地方更便宜對(duì)策：服務(wù)有價(jià)38排除客戶異議的應(yīng)對(duì)2，轉(zhuǎn)向法：不說(shuō)自己的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向客觀公正地說(shuō)別的地方的弱勢(shì)，并反復(fù)不停地說(shuō)，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）的售后服務(wù)絕對(duì)不如我們這。我外地的一個(gè)朋友上周在他們的4S店買(mǎi)了××車(chē)型，沒(méi)用幾天就壞了，找到4S店，銷售顧問(wèn)態(tài)度不好。。。。。。3，提醒法：提醒顧客：一些非正規(guī)的經(jīng)銷商表面來(lái)看裸車(chē)報(bào)價(jià)很低，但實(shí)際上他們會(huì)要求顧客購(gòu)買(mǎi)其指定的車(chē)輛保險(xiǎn)，并強(qiáng)制加裝一些非正規(guī)廠家生產(chǎn)的精品附件；有時(shí)車(chē)輛的某些出廠資料都能給全；更有甚者，他們還把出過(guò)事故的新車(chē)重新修理后賣(mài)給不明就里的顧客。不要貪圖便宜而得不償失。先生，有時(shí)候我們多花一點(diǎn)錢(qián)，這也是蠻值得的，您說(shuō)對(duì)嗎？顧客說(shuō)：別的地方更便宜對(duì)策：服務(wù)有價(jià)391，將產(chǎn)品可