《會展禮儀服務(wù)規(guī)范》（征求意見稿）

1T/GFOAXXX—2024會展場館管理與服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了會展禮儀服務(wù)的術(shù)語、定義、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)保障。本標(biāo)準(zhǔn)適用于會展禮儀服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，包括會議、展覽、論壇、宴會、節(jié)事活動等不同類型的會展禮儀服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T26165—2021經(jīng)濟(jì)貿(mào)易展覽會術(shù)語DB35/T1764-2023政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范3術(shù)語和定義3.1禮儀etiquette人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮儀精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。[來源：DB35/T1764-2023,3.1]3.2會展禮儀服務(wù)exhibitionetiquetteservice會展服務(wù)人員在從事會展活動過程中向服務(wù)對象表達(dá)尊重時所遵循的美好素養(yǎng)和風(fēng)范。3.3展覽主辦方exhibitionvenueoperator自有展覽場館或受展覽場館產(chǎn)權(quán)方委托，對展覽場館進(jìn)行日常運(yùn)營的組織。3.4參展商exhibitor與展會主承辦方簽訂參展合同，在展會期間通過固定的展臺展示其產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)的組織。[來源：GB/T25155—2021,3.3.6，有修改]2T/GFOAXXX—20243.5觀眾visitor；attendee展覽會開展期間，參觀展覽會的人員。注:不包括主辦單位、展覽場館方、展覽服務(wù)商、參展商的工作人員。[來源：GB/T25155—2021,3.3.12]4基本要求4.1會展禮儀服務(wù)人員的基本素質(zhì)4.1.1職業(yè)素養(yǎng)服務(wù)人員應(yīng)具備高度的職業(yè)道德和素養(yǎng)，包括誠實、守時、親和力和專業(yè)精神等。4.1.2溝通能力服務(wù)人員應(yīng)具備良好的口頭和書面溝通能力，能夠與不同背景和文化的客戶和參與者進(jìn)行有效的溝通。4.1.3外貌和儀表服務(wù)人員應(yīng)保持整潔的外貌和儀表，以確保代表會展禮儀服務(wù)的形象和信譽(yù)。4.1.4靈活性和適應(yīng)能力服務(wù)人員應(yīng)具備適應(yīng)不同場合和環(huán)境的能力，以應(yīng)對各種意外情況和客戶需求的變化。4.1.5團(tuán)隊合作服務(wù)人員應(yīng)能夠有效地與團(tuán)隊合作，協(xié)調(diào)不同服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)對象之間的工作。4.2會展禮儀服務(wù)的基本原則4.2.1平等原則服務(wù)人員應(yīng)平等對待所有服務(wù)對象，不論其種族、民族、國別、貧富、親疏、外貌等因素，都應(yīng)提供同等的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.2.2尊重原則服務(wù)人員應(yīng)尊重服務(wù)對象的尊嚴(yán)和權(quán)利，不論服務(wù)對象的種族、性別、年齡、宗教信仰、文化背景等，都應(yīng)給予充分的尊重和理解。4.2.3自律原則服務(wù)人員應(yīng)自我約束、自我管理，遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹立良好的職業(yè)形象。4.2.4專業(yè)性原則服務(wù)人員應(yīng)提供高水平的專業(yè)禮儀服務(wù)，遵循行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和最佳實踐。3T/GFOAXXX—20244.2.5保密原則服務(wù)人員應(yīng)維護(hù)客戶和服務(wù)對象的隱私和機(jī)密性，不泄露敏感信息。4.2.6安全原則服務(wù)人員應(yīng)確保服務(wù)環(huán)境的安全性，采取必要的措施以應(yīng)對緊急情況和安全問題。5服務(wù)內(nèi)容5.1服務(wù)場景5.1.1會議禮儀服務(wù)為各類會議提供的禮儀服務(wù)，旨在確保會議的順利進(jìn)行和參與者的滿意度。這包括接待參會者、協(xié)助注冊、提供會議資料、管理會議流程、滿足與會者的需求以及提供禮儀支持。5.1.2展覽禮儀服務(wù)為展覽會和展示活動提供的禮儀服務(wù)，旨在協(xié)助參展商進(jìn)行展位布置、引導(dǎo)觀眾參觀、提供展覽信息，以確保展覽會的順利進(jìn)行，提高參與者的滿意度。這包括協(xié)助展位布置、提供導(dǎo)覽服務(wù)、解說展品內(nèi)容、協(xié)助觀眾查找目標(biāo)展位，提供展品信息和解答疑問等。5.1.3論壇禮儀服務(wù)為各種論壇和專業(yè)交流活動提供的禮儀服務(wù)，旨在協(xié)助嘉賓和與會者的禮儀需求，以確保論壇的成功舉辦。這包括嘉賓接待、論壇流程協(xié)調(diào)、提供發(fā)言時間表，協(xié)助與會者找到場地，提供專業(yè)禮儀支持。5.1.4宴會禮儀服務(wù)為各種宴會和正式餐飲活動提供的禮儀服務(wù)，旨在確保宴會的禮儀規(guī)范和賓客的滿意度。這包括賓客接待、座位安排、宴會流程的協(xié)調(diào)和執(zhí)行，確保宴會期間的禮儀和賓客的舒適和滿意。5.1.5節(jié)事禮儀服務(wù)節(jié)事禮儀服務(wù)是為節(jié)事活動提供的全方位禮儀服務(wù)，旨在確?；顒拥膶I(yè)性、順利進(jìn)行，并提升參與者的體驗。服務(wù)內(nèi)容涵蓋活動籌備、接待、流程管理、社交禮儀、展示禮儀以及收尾工作等多個方面，從細(xì)節(jié)著手，提供專業(yè)、熱情、有序的服務(wù)。5.2服務(wù)對象5.2.1主辦方禮儀服務(wù)為會展活動的主辦方提供的專業(yè)禮儀支持，旨在滿足主辦方的需求，確保會展活動的成功舉辦。這包括主辦方接待、活動策劃和執(zhí)行，以及與主辦方的密切協(xié)調(diào)與合作。5.2.2參展商禮儀服務(wù)為參展商提供的專業(yè)禮儀支持，以確保他們的參展經(jīng)驗順利進(jìn)行并能夠有效地吸引觀眾。這包括展位布置、參展商接待、導(dǎo)覽和解說，以滿足參展商的需求。5.2.3嘉賓禮儀服務(wù)4T/GFOAXXX—2024為特邀嘉賓和VIP提供的高級禮儀支持，以確保他們在會展活動中享有尊貴的體驗。這包括嘉賓接待、專屬服務(wù)、禮儀程序的協(xié)助和頒獎儀式的執(zhí)行。5.2.4觀眾禮儀服務(wù)為參與會展活動的觀眾提供的服務(wù)，旨在提供導(dǎo)覽、信息、協(xié)助和滿足其需求，以確保觀眾的良好體驗和參與度。這包括觀眾引導(dǎo)、信息提供、協(xié)助和解答疑問。6服務(wù)質(zhì)量要求6.1服務(wù)態(tài)度6.1.1專業(yè)禮貌禮儀服務(wù)人員應(yīng)表現(xiàn)出專業(yè)、友好和尊重的禮儀態(tài)度。6.1.2主動溝通禮儀服務(wù)人員應(yīng)主動與客戶、參與者和賓客溝通，以滿足其需求。6.1.3解決問題禮儀服務(wù)人員應(yīng)能夠迅速解決問題和處理投訴，確保客戶滿意。6.2服務(wù)效率6.2.1時間管理禮儀服務(wù)人員應(yīng)合理規(guī)劃時間，確保服務(wù)環(huán)節(jié)按計劃進(jìn)行。6.2.2協(xié)調(diào)性禮儀服務(wù)人員應(yīng)有效協(xié)調(diào)各個服務(wù)環(huán)節(jié)，確保無縫過渡。6.2.3應(yīng)變能力禮儀服務(wù)人員應(yīng)具備應(yīng)對突發(fā)情況和緊急事件的能力。6.3服務(wù)質(zhì)量6.3.1茶水服務(wù)質(zhì)量6.3.1.1準(zhǔn)備茶具和茶葉：在活動開始前，禮儀服務(wù)人員應(yīng)該準(zhǔn)備好茶具和茶葉，確保茶具干凈、整潔，茶葉的質(zhì)量良好。6.3.1.2禮儀服務(wù)人員應(yīng)在會議開始前20分鐘準(zhǔn)備好會議桌上的茶水，水溫約在70℃左右；15-20分鐘巡回添茶一次，水溫約在50℃左右。會議過程遵循少打擾原則，按照由近及遠(yuǎn)的方式添茶。6.3.1.3禮儀服務(wù)人員進(jìn)入會場時要大方得體，動作敏捷，茶水倒至杯子7分滿。在參會者右后側(cè)時，應(yīng)背向客人或者前側(cè)倒茶，避免正面對著參會者。6.3.1.4禮儀服務(wù)人員倒茶時，用小指和無名指夾住蓋子，輕輕提起，用拇指、食指提起杯子，注意杯蓋內(nèi)壁的蒸氣水不要滴到桌面上，整個過程要輕拿輕放，不要發(fā)出聲響。同時要避免手觸碰杯口，以免參會者感到不衛(wèi)生。5T/GFOAXXX—20246.3.2導(dǎo)引服務(wù)質(zhì)量6.3.2.1協(xié)助尋找展品和展位：當(dāng)參展人員和觀眾需要尋找特定的展品或展位時，禮儀服務(wù)人員應(yīng)該提供及時的幫助，并引導(dǎo)他們到達(dá)目的地。6.3.2.2提供文化背景解釋：禮儀服務(wù)人員應(yīng)該具備文化背景知識，能夠為參展人員和觀眾提供相關(guān)的文化背景解釋，幫助他們更好地理解展品。6.3.2.3回答問題并提供信息：禮儀服務(wù)人員應(yīng)該能夠回答參展人員和觀眾的問題，并提供有關(guān)展覽和其他相關(guān)信息的準(zhǔn)確答案。6.3.2.4維持秩序和安全：禮儀服務(wù)人員應(yīng)該維持展覽的秩序和安全，確保參展人員和觀眾能夠安全、有序地參觀展品，并遵守展覽場地的規(guī)定。6.3.3場控服務(wù)質(zhì)量6.3.3.1維護(hù)論壇秩序：禮儀服務(wù)人員應(yīng)該維護(hù)論壇秩序，確保參會人員能夠有序地發(fā)言和參與討論，同時注意保持場地的整潔和安靜。6.3.3.2禮儀服務(wù)人員需要確保參會人員的發(fā)言和問題能夠被準(zhǔn)確、清晰地傳達(dá)給其他人，包括但不限于使用適當(dāng)?shù)柠溈孙L(fēng)和音響設(shè)備。6.3.3.3確認(rèn)話筒的開關(guān)是否處于正確的位置。如果話筒處于關(guān)閉狀態(tài)，禮儀服務(wù)人員需要按下開關(guān)鍵，確保話筒已經(jīng)開啟。6.3.3.4在傳遞話筒時，應(yīng)該注意將雙手手心向上、手背向下，方便對方接拿。同時，也要注意身體姿勢端正，不要靠得太近或離得太遠(yuǎn)，以保持適當(dāng)?shù)膬x態(tài)和禮貌。6.3.3.5放置立式話筒不宜過高過低，略微低于講話者口唇5-10厘米。6.3.4禮賓服務(wù)質(zhì)量6.3.4.1開場介紹：在宴會開始前，禮儀服務(wù)人員應(yīng)向賓客介紹活動的流程和各項安排，包括菜品、酒水、活動等。6.3.4.2用餐服務(wù)：在用餐期間，禮儀服務(wù)人員應(yīng)及時為賓客提供幫助，確保食物和飲料的供應(yīng)充足、及時。同時，還需留意賓客的需求和反饋，及時解決問題。6.3.4.3交流環(huán)節(jié)：在宴會中如有交流環(huán)節(jié)，禮儀服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助組織者進(jìn)行交流活動的開展，確?；顒禹樌M(jìn)行。6.3.4.4結(jié)束致謝：在宴會結(jié)束時，禮儀服務(wù)人員應(yīng)向賓客致謝并送別，確保賓客滿意離開。7服務(wù)監(jiān)督與評價7.1監(jiān)督機(jī)制7.1.1監(jiān)督員責(zé)任和能力要求監(jiān)督員應(yīng)該具備會展禮儀服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)專業(yè)知識和經(jīng)驗，主要職責(zé)是確保會展禮儀服務(wù)的各個方面符合預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求。監(jiān)督員應(yīng)該具備以下能力：7.1.1.1專業(yè)知識：熟悉會展禮儀服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，了解服務(wù)流程和要求。7.1.1.2觀察能力：能夠敏銳地觀察并記錄服務(wù)人員的表現(xiàn)、服務(wù)流程的執(zhí)行情況以及相關(guān)問題的出7.1.1.3公正性：在監(jiān)督過程中保持公正、客觀，不受任何偏見或利益沖突的影響。7.1.1.4敏感性：能夠敏感地察覺并處理可能影響服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的問題。6T/GFOAXXX—20247.1.1.5溝通技巧：與相關(guān)人員保持良好的溝通，及時反饋問題和建議。7.1.2監(jiān)督頻率監(jiān)督頻率是指對會展禮儀服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的頻率，以確保服務(wù)的全面監(jiān)督。監(jiān)督頻率應(yīng)根據(jù)會展禮儀服務(wù)的規(guī)模、復(fù)雜程度和關(guān)鍵性進(jìn)行合理安排。對于大型或重要的會展活動，需要增加監(jiān)督頻率，以確保所有方面都得到充分、及時的監(jiān)督。對于小型或較為簡單的會展活動，可適當(dāng)減少監(jiān)督頻率，但仍然要確保關(guān)鍵環(huán)節(jié)得到必要的關(guān)注。7.2監(jiān)督評價標(biāo)準(zhǔn)7.2.1服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員應(yīng)該評估禮儀服務(wù)的質(zhì)量，包括服務(wù)人員的儀態(tài)、禮儀規(guī)范、服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技能等方面。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該符合客戶的要求和期望，同時能夠滿足活動主辦方的標(biāo)準(zhǔn)。7.2.2服務(wù)效率監(jiān)督員應(yīng)該評估禮儀服務(wù)的效率，包括服務(wù)人員的工作效率、任務(wù)完成時間和處理問題的能力等方面。服務(wù)效率應(yīng)該盡可能高，以確保活動的順利進(jìn)行。7.2.3服務(wù)可靠性監(jiān)督員應(yīng)該評估禮儀服務(wù)的可靠性，包括服務(wù)人員的到場時間、工作態(tài)度和責(zé)任心等方面。服務(wù)可靠性應(yīng)該盡可能高，以確?；顒拥捻樌M(jìn)行和客戶的滿意度。7.2.4服務(wù)溝通監(jiān)督員應(yīng)該評估禮儀服務(wù)的溝通效果，包括服務(wù)人員與客戶、活動主辦方和其他相關(guān)方的溝通交流能力、語言表達(dá)能力等方面。良好的溝通能夠提高客戶的滿意度和活動的成功率。7.2.5服務(wù)環(huán)境監(jiān)督員應(yīng)該評估禮儀服務(wù)的環(huán)境，包括服務(wù)場地的整潔度、設(shè)施設(shè)備的完好程度、安全措施等方面。良好的環(huán)境能夠提高客戶的舒適度和安全感。7T/GFOAXXX—2024參考文獻(xiàn)[1]T/JSCC