IT服務(wù)管理的戰(zhàn)略作用課件

IT服務(wù)管理的戰(zhàn)略作用戰(zhàn)略的實質(zhì)與內(nèi)涵服務(wù)管理戰(zhàn)略的基本要素IT服務(wù)管理戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略IT服務(wù)管理戰(zhàn)略過程IT服務(wù)管理開發(fā)與實施工具1戰(zhàn)略的實質(zhì)與內(nèi)涵戰(zhàn)略（Strategy）:“制定企業(yè)宗旨和長期目標，并為實現(xiàn)目標選擇行動方案，調(diào)配必要的資源”。2

企業(yè)戰(zhàn)略的層次多元化經(jīng)營公司戰(zhàn)略事業(yè)單位1戰(zhàn)略事業(yè)單位2戰(zhàn)略事業(yè)單位3研究與開發(fā)生產(chǎn)與制造銷售與營銷人力資源財務(wù)會計公司層事業(yè)層職能層

企業(yè)戰(zhàn)略的層次示意圖3服務(wù)管理戰(zhàn)略的基本要素職能戰(zhàn)略名稱戰(zhàn)略管理內(nèi)容服務(wù)產(chǎn)品戰(zhàn)略確定IT服務(wù)產(chǎn)品種類、服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)策略服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略質(zhì)量保證系統(tǒng)建設(shè)、并改善服務(wù)質(zhì)量選址戰(zhàn)略根據(jù)客戶的人口統(tǒng)計特征，確定有利于增加收益增加競爭力的地點能力規(guī)劃戰(zhàn)略管理排隊、服務(wù)人員數(shù)量、平均接待量或最高需求項目管理戰(zhàn)建立高效的服務(wù)操作流程、提高資源利用率效益管理戰(zhàn)略實現(xiàn)服務(wù)供給與需求均衡、提高收益水平信息化戰(zhàn)略構(gòu)建服務(wù)管理信息系統(tǒng)、提高服務(wù)管理效率服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化戰(zhàn)略管理科學(xué)在IT服務(wù)管理中的應(yīng)用4IT服務(wù)管理戰(zhàn)略基本特征

全局性長遠性綱領(lǐng)性抗爭性風(fēng)險性5IT服務(wù)管理戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)略層戰(zhàn)術(shù)層操作層IT服務(wù)質(zhì)量需求IT服務(wù)質(zhì)量管理客戶服務(wù)臺企業(yè)戰(zhàn)略IT戰(zhàn)略組織架構(gòu)IT架構(gòu)IT服務(wù)管理戰(zhàn)略與企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略關(guān)系圖6IT服務(wù)管理戰(zhàn)略過程制定IT服務(wù)戰(zhàn)略展望與服務(wù)使命設(shè)置IT服務(wù)目標體系制定戰(zhàn)略完成目標執(zhí)行與實施制定的戰(zhàn)略績效評估，監(jiān)測發(fā)展態(tài)勢，進行調(diào)整必要時進行修改必要時進行修改必要時進行完善必要時進行完善必要時循環(huán)執(zhí)行任務(wù)1、2、3或4任務(wù)1任務(wù)2任務(wù)3任務(wù)4任務(wù)5IT服務(wù)戰(zhàn)略管理過程圖7IT服務(wù)管理開發(fā)與實施工具波特的市場要素模型VCA分析（價值鏈分析）SOWT分析平衡計分卡（BSC）8波特的市場要素模型競爭對手之間競爭的激烈程度新競爭者供應(yīng)商客戶替代產(chǎn)品（或服務(wù)）新競爭對手的威脅供應(yīng)商的談判能力替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅客戶的談判能力9引入利益相關(guān)者的市場要素模型

競爭對手之間競爭的激烈程度新競爭者供應(yīng)商客戶替代產(chǎn)品（或服務(wù)）新競爭對手的威脅供應(yīng)商的談判能力替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅客戶的談判能力利益相關(guān)者利益相關(guān)者的威脅10VCA分析（價值鏈分析）企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施人力資源管理技術(shù)開發(fā)采購內(nèi)部支持保障運作外部支持保障營銷與銷售服務(wù)利潤利潤支持性活動主要活動11SOWT分析機會（O）外部環(huán)境劣勢（W）優(yōu)勢（S）WT戰(zhàn)略減少內(nèi)部劣勢回避外部威脅WO戰(zhàn)略利用外部機會克服內(nèi)部劣勢ST戰(zhàn)略依靠內(nèi)部優(yōu)勢回避外部威脅SO戰(zhàn)略依靠內(nèi)部優(yōu)勢利用外部機會內(nèi)部條件威脅（T）12SWOT分析因素外部環(huán)境潛在外部威脅（T）潛在外部機會（O）市場增長較慢競爭壓力增大不利的政府政策新的競爭者進入行業(yè)替代品銷售額逐步上升客戶討價還價能力增強客戶需要與愛好逐步發(fā)生變化通貨膨脹縱向一體化市場增長迅速可以增加互補品可發(fā)展新的客戶群存在進入新的市場或市場面的可能有能力進入更好的企業(yè)集團在同行業(yè)中競爭業(yè)績優(yōu)良擴展產(chǎn)品線滿足客戶需要內(nèi)部環(huán)境潛在內(nèi)部優(yōu)勢（S）潛在內(nèi)部劣勢（W）產(chǎn)權(quán)技術(shù)成本優(yōu)勢競爭優(yōu)勢特殊能力產(chǎn)品創(chuàng)新具有規(guī)模經(jīng)濟良好的財務(wù)資源高素質(zhì)的管理人員行業(yè)領(lǐng)先者客戶的良好印象適應(yīng)能力強的經(jīng)營戰(zhàn)略競爭劣勢設(shè)備老化戰(zhàn)略方向不同競爭地位惡化產(chǎn)品線范圍狹窄技術(shù)開發(fā)落后營銷水平低于同行業(yè)其他企業(yè)管理不善戰(zhàn)略實施的歷史記錄不佳不明的原因?qū)е聵I(yè)績不佳資金拮據(jù)相對于競爭對手高成本13平衡積分卡的概念

平衡積分卡（BSC）作為一種IT服務(wù)戰(zhàn)略管理及評價工具由Robert.Kaplan和David.Norton于1992創(chuàng)立，是一個概念性的結(jié)構(gòu).將企業(yè)的IT服務(wù)戰(zhàn)略性目標轉(zhuǎn)化為四個主要的績效指標（角度）來衡量，四個績效指標（角度）分別是財務(wù)角度、客戶角度、內(nèi)部流程角度和學(xué)習(xí)與創(chuàng)新角度

14BSC四個績效指標

財務(wù)客戶內(nèi)部流程

學(xué)習(xí)與創(chuàng)新15BSC指標詳細體系主要績效指標財務(wù)觀點目標可量化的目標行動計劃主要績效指標客戶觀點目標可量化的目標行動計劃主要績效指標內(nèi)部業(yè)務(wù)流程觀點目標可量化的目標行動計劃主要績效指標學(xué)習(xí)和創(chuàng)新觀點目標可量化的目標行動計劃我們必須在那些領(lǐng)域領(lǐng)先我們能否持續(xù)改善和創(chuàng)造價值我們在客戶眼中表現(xiàn)怎么樣我們在股東的眼中怎么樣16BSC之客戶視角

客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量時間成本績效改進17BSC之內(nèi)部流程視角客戶的需要設(shè)計開發(fā)推廣運營客戶的需要得到滿足開發(fā)周期供應(yīng)鏈周期時間18BSC之創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角

BSC中的創(chuàng)新指標強調(diào)企業(yè)快速開發(fā)和引進新的IT服務(wù)或產(chǎn)品的能力。主要績效指標包括新服務(wù)或產(chǎn)品占比、專利數(shù)量、員工建議數(shù)量以及員工每人受益等

19BSC之財務(wù)視角

由于財務(wù)績效是決定企業(yè)在股東眼中價值的主要因素，管理者需要將企業(yè)的運作業(yè)績轉(zhuǎn)化成財務(wù)業(yè)績，這是非常重要的。主要績效指標包括ROI、ROA、利潤率以及股價等

20實施BSC的步驟

遠景與使命策略機構(gòu)的目標主要績效指標和可