店長日常工作內(nèi)容課件

店長日常工作管理（二）1店長的七個(gè)重要職責(zé)店鋪業(yè)績管理店鋪日常管理店員管理商品管理顧客關(guān)系管理財(cái)務(wù)管理信息情報(bào)管理店鋪商品店員零售經(jīng)營鐵三角2店長的心態(tài)堅(jiān)持目標(biāo)渴望成功面對(duì)挑戰(zhàn)能做重復(fù)枯燥的事對(duì)店員耐心教導(dǎo)保持笑容笑容是復(fù)制出來的微笑是溝通的開始允許店員犯錯(cuò)內(nèi)心關(guān)懷店員積極耐心開朗包容3態(tài)度決定一切消極的態(tài)度我無能為力我一貫如此他使我無法忍受他們不會(huì)同意的我不得不這樣做我不能我必須如果．．．．積極的態(tài)度讓我們想想有沒有其它辦法我會(huì)選擇不同的方法我可以控制自已的情緒我會(huì)做一個(gè)有創(chuàng)意的演示來說服他們我會(huì)選擇一個(gè)合適的回答我選擇我寧愿我會(huì)．．．．4第二單元店鋪終端日常管理店鋪日常管理工作流程店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)店鋪促銷期間工作側(cè)重點(diǎn)店鋪緊急事件處理與各類人員的日常往來技巧5日常管理工作流程-營業(yè)前店員報(bào)到每天進(jìn)入店后根根據(jù)商場要求依次打開電源，清點(diǎn)店鋪貨品，召開早會(huì)。早會(huì)早會(huì)由店長主持，所有當(dāng)班人員必須參加整理指導(dǎo)清理店內(nèi)衛(wèi)生，分區(qū)進(jìn)行指導(dǎo)整理貨品根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查6日常管理工作流程-營業(yè)中正式營業(yè)巡視店鋪，檢查貨品情況，及時(shí)補(bǔ)貨出樣注意整個(gè)店鋪的氛圍，銷售是否及時(shí)接待顧客，是否有迎、送顧客的口語，口語是否標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)注意店員的休息、工作狀態(tài)，切勿同進(jìn)同出，同時(shí)休息或頻繁休息空閑安排比較空閑的時(shí)候，特別是上午估計(jì)一到兩個(gè)小時(shí)沒有什么生意可利用CRM和進(jìn)行銷售案例學(xué)習(xí)指導(dǎo)店員整理貨品，清潔衛(wèi)生交接班將上一班的情況交待給下一班人員交接班以迅速、準(zhǔn)確、方便為準(zhǔn)則7日常管理工作流程-營業(yè)后貨品盤點(diǎn)貨品的清點(diǎn)和出樣補(bǔ)充清潔打烊清潔店鋪及安全檢查8店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)日工作側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容周一分析總結(jié)上周，做本周部署1、補(bǔ)貨2、調(diào)整、整理陳列3、整理統(tǒng)計(jì)上周銷售數(shù)據(jù)及信息，做分析總結(jié)4、做本周的工作部署周二至周四以跟進(jìn)工作為主1、跟進(jìn)每日銷售目標(biāo)2、跟進(jìn)服務(wù)、貨品、陳列及店鋪其他工作3、利用空閑進(jìn)行銷售技巧、貨品培訓(xùn)周五做周六日工作部署和準(zhǔn)備1、檢查貨品庫存，補(bǔ)貨2、調(diào)整、整理陳列3、做周六日工作安排周六日以跟進(jìn)銷售目標(biāo)為主1、跟進(jìn)周六日銷售目標(biāo)（定時(shí)跟進(jìn)）2、合理安排人手3、掌控店鋪狀況4、遇繁忙時(shí)參與銷售9店鋪緊急事情處理店長承擔(dān)處理緊急狀況的責(zé)任10危機(jī)意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防措施火災(zāi)◎電器走火、人為縱火、自燃(溫度太高)、煙幕、易燃物起火⊙勿驚慌，先用滅火器救火?！鸦饎萏蟊M速通知119?！咽枭⒖腿酥涟踩攸c(diǎn)，避免引起恐慌。⊙隨時(shí)巡視店鋪，移開障礙物?！焉唐贰⒃O(shè)施定時(shí)整理，避免掉落松動(dòng)?！炎⒁獾赇亙?nèi)顧客需求。騙取現(xiàn)金商品◎騙取現(xiàn)金

◎騙取商品

◎偽鈔購物⊙確認(rèn)遭騙后應(yīng)實(shí)時(shí)回報(bào)上級(jí)處理。

⊙先結(jié)帳，再依公司規(guī)定提供送貨服務(wù)。

⊙發(fā)現(xiàn)偽鈔，請(qǐng)顧客更換其它鈔票結(jié)帳⊙離開柜臺(tái)時(shí)應(yīng)找同事代看。

⊙勿貪圖高額業(yè)績，避免因小失大?！咽炀殏吴n辨識(shí)技巧。11危機(jī)意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防措施意外傷害◎滑倒、摔倒、扭傷、燙傷、割傷、觸電、商品掉落、尖角⊙優(yōu)先幫顧客處理并協(xié)助就醫(yī)。

⊙向顧客道歉，說明公司之處理方式及負(fù)責(zé)之誠意?！央S時(shí)巡視店鋪，移開障礙物

⊙商品、設(shè)施定時(shí)整理避免掉落松動(dòng)。⊙注意店鋪內(nèi)顧客需求。

停水停電◎臨時(shí)性(有預(yù)警)

◎電力公司(修繕)

◎突發(fā)性-大樓系統(tǒng)⊙關(guān)掉電源開關(guān)，打開備用照明電源?！巡樵冸娏螘r(shí)恢復(fù)并向上級(jí)回報(bào)。

⊙長時(shí)間停電，暫停營業(yè)，疏散客人?！央S時(shí)注意相關(guān)訊息(媒體)及時(shí)間?！咽煊浉飨嚓P(guān)部門、維修電話。12第三單元

店鋪業(yè)績目標(biāo)管理目標(biāo)管理及其意義店鋪目標(biāo)管理的流程及其重點(diǎn)業(yè)績目標(biāo)分解設(shè)定業(yè)績目標(biāo)的跟催與執(zhí)行強(qiáng)化13意義：透過目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)之規(guī)劃、執(zhí)行、考核、改善店鋪經(jīng)營的績效成果，并關(guān)注店員能力與心態(tài)之發(fā)展?？冃Ц纳颇繕?biāo)設(shè)定行動(dòng)展開績效考核溝通與激勵(lì)什么是目標(biāo)管理14為什么要推動(dòng)目標(biāo)管理？激發(fā)店員往共同方向目標(biāo)努力使管理的成果看得見激發(fā)店員自主性與創(chuàng)造力作為不斷改善進(jìn)步的工具15善用店鋪業(yè)績模型分解目標(biāo)營業(yè)額購買客數(shù)客單價(jià)來店客數(shù)購買率個(gè)單價(jià)購買個(gè)數(shù)16目標(biāo)設(shè)定的基本要求目標(biāo)的設(shè)定是指努力就可達(dá)到的。目標(biāo)既然設(shè)定，就要想辦法達(dá)到。目標(biāo)的設(shè)定要根據(jù)往日情報(bào)加上科學(xué)方法設(shè)定。17周期業(yè)績目標(biāo)設(shè)定常規(guī)目標(biāo)分解參考因素去年同期的銷售數(shù)據(jù)上月及上周的銷售數(shù)據(jù)需要考慮特殊情況商店的促銷活動(dòng)、節(jié)日帶來的銷售業(yè)績季節(jié)性氣候的變動(dòng)新品上市滯銷品處理活動(dòng)18定期查檢養(yǎng)成隨時(shí)察看營業(yè)數(shù)據(jù)的習(xí)慣定期與各店員檢查討論與階段目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析超越目標(biāo)或未達(dá)成目標(biāo)的原因?qū)ο乱浑A段目標(biāo)進(jìn)行修訂19第四單元店鋪人員管理了解店員的風(fēng)格如何進(jìn)行合理排班與店員的基本溝通方法2090、80后導(dǎo)購的特點(diǎn)極強(qiáng)的上進(jìn)心權(quán)力欲望強(qiáng)，敢想敢要不求報(bào)酬，但求開心萬千寵愛在一身，不能受挫折易受情緒影響對(duì)公司的忠誠度低21意愿高能力強(qiáng)＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低你了解店員嗎？--不同類型店員之分析培訓(xùn)輔導(dǎo)技能激勵(lì)授權(quán)輔導(dǎo)心態(tài)其他考慮人材人財(cái)人裁人才22階段一階段二階段三階段四低能力高意愿部分能力低意愿高能力變動(dòng)工作的意愿高能力高愿意0～1個(gè)月2～6個(gè)月7～18個(gè)月一年半以上店員發(fā)展階段23了解店員嗎？--日常工作中去了解從言語面來了解從行動(dòng)面來了解從成果面來了解現(xiàn)場走動(dòng)一對(duì)一溝通24第五單元例會(huì)的意義例會(huì)的內(nèi)容早會(huì)流程25各店員銷售目標(biāo)之分配與調(diào)整。檢討、指導(dǎo)目標(biāo)達(dá)成之方法。報(bào)告銷售現(xiàn)狀并作預(yù)測。各種銷售情報(bào)的交換。重要事項(xiàng)上傳下達(dá)，保持良好溝通有序安排，提高工作效率培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)分享例會(huì)的意義26例會(huì)的內(nèi)容早會(huì)昨日業(yè)績的喜報(bào)公布，當(dāng)眾獎(jiǎng)勵(lì)店長對(duì)昨日工作的整體進(jìn)行分析和點(diǎn)評(píng)，分享昨日的工作細(xì)節(jié)，提出本日工作目標(biāo)。就員工的實(shí)際情況逐個(gè)提出其在工作中的問題。專題輔導(dǎo)和培訓(xùn)優(yōu)秀銷售人員的案例分享激勵(lì)銷售人員的士氣和斗志，調(diào)整情緒讓銷售人員自我確立當(dāng)日的工作目標(biāo)。晚會(huì)簡要總結(jié)當(dāng)日工作鼓勵(lì)并感謝大家27問候頭日情況今日安排要求事項(xiàng)公司信息個(gè)人感想銷售·貨品·服務(wù)·陳列·安全·紀(jì)律·促銷·通知聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)早會(huì)流程28問候“早上好！”“各位好！”“大家辛苦了！”（晚會(huì)）“謝謝！”（結(jié)束時(shí)）29問候個(gè)人感想工作體會(huì)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)自我反省工作建議善意提醒……30問候個(gè)人感想頭日情況達(dá)標(biāo)與否有異常嗎有無收獲變化點(diǎn)反省點(diǎn)……31問候個(gè)人感想頭日情況計(jì)劃目標(biāo)任務(wù)分配人員調(diào)配注意事項(xiàng)……今日