網(wǎng)店服務(wù)3.4協(xié)助催付

網(wǎng)店客服（微課版第2版）第03章

網(wǎng)店客服的銷售技能3.1銷售接待3.2促銷設(shè)置與活動(dòng)推廣3.3售前客服的銷售技巧與話術(shù)3.4協(xié)助催付3.5

直播客服的銷售技能3.4.1挑選訂單3在進(jìn)行催付前，客服首先要知道在哪里可以查看“等待買家付款”的訂單，最常用的方法是通過(guò)千牛工作臺(tái)的后臺(tái)進(jìn)行查看。1登錄千牛工作臺(tái)首頁(yè)后，在左側(cè)列表中單擊“交易”按鈕，打開“已賣出的寶貝”頁(yè)面，單擊“等待買家付款”選項(xiàng)卡，在打開的下拉列表中顯示了所有未付款的訂單。3.4.1挑選訂單42如果訂單量比較大，則可以單擊“已賣出的寶貝”頁(yè)面中的“批量導(dǎo)出”按鈕，然后在打開的列表中單擊“生成報(bào)表”按鈕。3.4.1挑選訂單5打開“批量導(dǎo)出”頁(yè)面，單擊“下載訂單報(bào)表”按鈕，在打開的“下載內(nèi)容”提示對(duì)話框中,可查看報(bào)表的下載進(jìn)度。待下載完畢后，單擊提示對(duì)話框中的“打開”鏈接，在打開的Excel表格中查看顧客的會(huì)員名、顧客應(yīng)付貨款、訂單時(shí)間、訂單狀態(tài)、聯(lián)系電話、收貨地址等詳細(xì)信息。33.4.2分析原因6客觀原因操作不熟忘記支付密碼支付寶余額不足主觀原因議價(jià)不成功有所疑慮另尋商家3.4.3催付禁忌71.時(shí)間客服需要知道合理的催單時(shí)間為早上9:30開始，下午14:30開始，也就是說(shuō)，不要在顧客休息或趕時(shí)間的時(shí)候催付，節(jié)假日還需延后。一般訂單催付時(shí)間，可參照下表所示的內(nèi)容來(lái)執(zhí)行。兩次以上購(gòu)買的顧客通常對(duì)網(wǎng)店有信任感，并且了解商品，所以客服不必太著急去催付。下單時(shí)間催付時(shí)間上午11點(diǎn)前當(dāng)天下午15點(diǎn)前下午15點(diǎn)前當(dāng)天發(fā)貨前晚上22點(diǎn)前第二天中午前（下午上班前）00:00以后第二天12點(diǎn)以后兩次以上購(gòu)買的顧客拍下商品48小時(shí)后3.4.3催付禁忌82.頻率客服不要使用同一種方法重復(fù)催付，并且催付頻率也不應(yīng)太高，要把握好分寸。如果顧客實(shí)在不想購(gòu)買，客服千萬(wàn)不要強(qiáng)逼，可以選擇退讓，給顧客留下一個(gè)好的印象。如圖所示的對(duì)話場(chǎng)景便充分說(shuō)明了退讓的價(jià)值。3.4.4使用催付工具91.千牛千牛是在線客服較為常用的一種催付工具，商家使用千牛與顧客進(jìn)行的溝通是完全免費(fèi)的。使用千牛溝通不但成本低，而且操作也很方便。另外，最重要的一點(diǎn)是，顧客可以在另一端即時(shí)付款。客服通過(guò)千牛催付3.4.4使用催付工具102.短信最好的催付短信內(nèi)容應(yīng)包含以下4個(gè)要素。商品網(wǎng)店技巧時(shí)間3.4.4使用催付工具113.電話除了千牛和短信外，電話也是不可缺少的催付工具，并且對(duì)于訂單總額較大的顧客推薦使用電話方式。因?yàn)殡娫挏贤ㄐЧ容^好，且顧客的體驗(yàn)度也較高；但缺點(diǎn)是，電話的時(shí)間成本比較高，因此一般建議選擇在大額訂單和老顧客訂單中使用。電