網(wǎng)店服務(wù)3.4協(xié)助催付

網(wǎng)店客服（微課版第2版）第03章

網(wǎng)店客服的銷售技能3.1銷售接待3.2促銷設(shè)置與活動推廣3.3售前客服的銷售技巧與話術(shù)3.4協(xié)助催付3.5

直播客服的銷售技能3.4.1挑選訂單3在進(jìn)行催付前，客服首先要知道在哪里可以查看“等待買家付款”的訂單，最常用的方法是通過千牛工作臺的后臺進(jìn)行查看。1登錄千牛工作臺首頁后，在左側(cè)列表中單擊“交易”按鈕，打開“已賣出的寶貝”頁面，單擊“等待買家付款”選項(xiàng)卡，在打開的下拉列表中顯示了所有未付款的訂單。3.4.1挑選訂單42如果訂單量比較大，則可以單擊“已賣出的寶貝”頁面中的“批量導(dǎo)出”按鈕，然后在打開的列表中單擊“生成報表”按鈕。3.4.1挑選訂單5打開“批量導(dǎo)出”頁面，單擊“下載訂單報表”按鈕，在打開的“下載內(nèi)容”提示對話框中,可查看報表的下載進(jìn)度。待下載完畢后，單擊提示對話框中的“打開”鏈接，在打開的Excel表格中查看顧客的會員名、顧客應(yīng)付貨款、訂單時間、訂單狀態(tài)、聯(lián)系電話、收貨地址等詳細(xì)信息。33.4.2分析原因6客觀原因操作不熟忘記支付密碼支付寶余額不足主觀原因議價不成功有所疑慮另尋商家3.4.3催付禁忌71.時間客服需要知道合理的催單時間為早上9:30開始，下午14:30開始，也就是說，不要在顧客休息或趕時間的時候催付，節(jié)假日還需延后。一般訂單催付時間，可參照下表所示的內(nèi)容來執(zhí)行。兩次以上購買的顧客通常對網(wǎng)店有信任感，并且了解商品，所以客服不必太著急去催付。下單時間催付時間上午11點(diǎn)前當(dāng)天下午15點(diǎn)前下午15點(diǎn)前當(dāng)天發(fā)貨前晚上22點(diǎn)前第二天中午前（下午上班前）00:00以后第二天12點(diǎn)以后兩次以上購買的顧客拍下商品48小時后3.4.3催付禁忌82.頻率客服不要使用同一種方法重復(fù)催付，并且催付頻率也不應(yīng)太高，要把握好分寸。如果顧客實(shí)在不想購買，客服千萬不要強(qiáng)逼，可以選擇退讓，給顧客留下一個好的印象。如圖所示的對話場景便充分說明了退讓的價值。3.4.4使用催付工具91.千牛千牛是在線客服較為常用的一種催付工具，商家使用千牛與顧客進(jìn)行的溝通是完全免費(fèi)的。使用千牛溝通不但成本低，而且操作也很方便。另外，最重要的一點(diǎn)是，顧客可以在另一端即時付款。客服通過千牛催付3.4.4使用催付工具102.短信最好的催付短信內(nèi)容應(yīng)包含以下4個要素。商品網(wǎng)店技巧時間3.4.4使用催付工具113.電話除了千牛和短信外，電話也是不可缺少的催付工具，并且對于訂單總額較大的顧客推薦使用電話方式。因?yàn)殡娫挏贤ㄐЧ容^好，且顧客的體驗(yàn)度也較高；但缺點(diǎn)是，電話的時間成本比較高，因此一般建議選擇在大額訂單和老顧客訂單中使用。電