任務(wù)3：需求分析的流程

教學(xué)內(nèi)容（1）需求分析的目的及各崗位的職能了解（2）需求分析的流程熟悉（3）利用“冰山理論”分析客戶的需求熟悉★★（4）需求分析的技巧－提問的技巧熟悉★（5）需求分析的技巧－主動聆聽了解模塊三

車輛推介了解客戶關(guān)注的競品和有關(guān)車的問題了解分析客戶的購買動機、需求及用途詢問客戶對本品牌車型的了解和認知判定意向、使用人、決策人、影響人等信息探詢分析客戶的預(yù)算和購買方式等信息銷售顧問與客戶在購買需求等達成共識經(jīng)理運用“銷售流程考核表”考核銷售顧問第五步：選車介紹銷售顧問在客戶信息卡中記錄相關(guān)信息展廳經(jīng)理尋機提供支援銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售經(jīng)理銷售顧問銷售顧問銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理一、需求分析流程補充：汽車用戶的購買行為分析私人消費用戶購買行為分析汽車集團組織購買行為分析私人消費用戶購買行為分析外在決定因素內(nèi)在決定因素消費者的購買決定動機個性知覺學(xué)習(xí)需求態(tài)度家庭因素集團因素文化因素社會因素企業(yè)因素經(jīng)濟因素私人消費用戶購買行為分析-----內(nèi)在因素、外在因素私人消費用戶購買行為分析內(nèi)在因素需求：人類行為和消費者行為之母動機：所有消費者行為的基本個性：一種與眾不同的、獨特的心理特征學(xué)習(xí)：個人因行為經(jīng)驗心里聯(lián)想所產(chǎn)生的在反應(yīng)和行為上的變化知覺：個人受外在刺激創(chuàng)造一定意義或從自身因素引發(fā)一定意義態(tài)度：個人對某件事物較長期持有的喜歡、討厭等認識上的評價、情感的感受和行為傾向生理需要（基本生存需要，如:吃、穿、住、用等）安全需要（人生安全、健康保護）社會需要（歸屬意識、友誼、愛情）尊重需要（自尊、承認、地位）自我實現(xiàn)需要（自我發(fā)展和實現(xiàn)）馬斯洛的“需求層次論”社會因素：消費者的關(guān)聯(lián)群體。如鄰里、同事、學(xué)校、社團、社會名流社會階層。如：不同的社會階層有不同的生活習(xí)慣和購買需求家庭因素：丈夫決策型（買與不買）、妻子決策型（款式顏色）、協(xié)商決策型、自主決策型文化因素：知識化群體、個性化群體、休閑娛樂化得群體集團因素：即家族因素經(jīng)濟因素：決定了個人和家庭的購買能力企業(yè)因素：企業(yè)提供的廣告宣傳，售后服務(wù)等對客戶的刺激行為私人消費用戶購買行為分析外在因素大家所知道的昂貴的手機和低價的手機……昂貴的手機和低價的手機在通訊這一最基本的功能上有多大差別？挖掘顧客深層次的購買動機，是需求分析的核心理念。那些購買昂貴手機的客戶，他、她們有著怎樣的目的？打電話方便溝通外形漂亮彰顯品位顯示身份財富象征讓別人羨慕地位好玩兒就是喜歡別人都有了送人買就買最好的銷售人員感性理性需求分析冰山需求分析技巧二、需求分析的技巧1.購買何種車（which）2.何時購車（when）3.何處購車（where）4.由誰購車（who）5.為何購買（why）6.如何購買（how）7.購買的頻率(howoften)汽車消費者購買行為要素汽車集團組織購買行為分析特點1.購買者少2.購買量大3.衍生需求4.供需雙方關(guān)系密切5.需求缺乏彈性6.專業(yè)采購7.影響購買的人多8.購買行為方式特殊9.需求波動性大影響集團組織購買行為的主要因素需要水平經(jīng)濟前景市場供給技術(shù)革新速度政治法律情況競爭情況