【集團(tuán)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心內(nèi)部控制措施優(yōu)化的案例探析：以中國(guó)國(guó)旅為例10000字（論文）】

III集團(tuán)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心內(nèi)部控制措施優(yōu)化的案例分析—以中國(guó)國(guó)旅為例目錄TOC\o"1-2"\h\u7299摘要 13000一、引言 227820二、財(cái)務(wù)共享及內(nèi)部控制基礎(chǔ)理論 25633（一）財(cái)務(wù)共享及財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心 228066（二）內(nèi)部控制基本理論 3850（三）財(cái)務(wù)共享模式下的內(nèi)部控制 426169三、中國(guó)國(guó)旅財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心內(nèi)部控制體系評(píng)述 59356（一）中國(guó)國(guó)旅簡(jiǎn)介 531660（二）中國(guó)國(guó)旅財(cái)務(wù)共享模式的構(gòu)建 610868（三）中國(guó)國(guó)旅財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心內(nèi)部控制制度 7595（四）中國(guó)國(guó)旅財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心內(nèi)部控制評(píng)價(jià) 123073四、優(yōu)化我國(guó)企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心內(nèi)部控制的措施 1416709（一）管理層應(yīng)當(dāng)重視并支持共享中心內(nèi)控建設(shè) 1422531（二）企業(yè)建設(shè)財(cái)務(wù)共享中心應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身?xiàng)l件與定位 1410201（三）企業(yè)要做好信息系統(tǒng)支撐 155395（四）注重財(cái)務(wù)人員管理 1511364（五）提高標(biāo)準(zhǔn)化流程靈活性 1510729五、結(jié)論與展望 16摘要近年來(lái)，越來(lái)越多的集團(tuán)企業(yè)實(shí)行了財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式。但是實(shí)施財(cái)務(wù)共享服務(wù)涉及到組織架構(gòu)、信息技術(shù)、業(yè)務(wù)流程、財(cái)會(huì)人員等多方面的變革，這是一個(gè)漫長(zhǎng)而艱巨的過(guò)程，充滿了風(fēng)險(xiǎn)，如果企業(yè)不能制定合理有效的內(nèi)部控制機(jī)制，將影響實(shí)施效果。財(cái)務(wù)共享服務(wù)進(jìn)入中國(guó)企業(yè)短短十幾年，就獲得了極大的推動(dòng)發(fā)展。目前已經(jīng)有大量的學(xué)者在財(cái)務(wù)共享服務(wù)的內(nèi)涵、特征、財(cái)務(wù)人員轉(zhuǎn)型、模式構(gòu)建與優(yōu)化等方面進(jìn)行了研究，但是在對(duì)于財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式的內(nèi)部控制方面的研究者和研究成果都相對(duì)較少。本篇論文以國(guó)旅服務(wù)中心為實(shí)證案例，進(jìn)行分析研究。首先，是對(duì)財(cái)務(wù)共享模式和其內(nèi)部控制領(lǐng)域基礎(chǔ)理論的明晰。其次則是以國(guó)旅財(cái)務(wù)的財(cái)務(wù)共享模式和其服務(wù)中心的內(nèi)部控制制度體系為中心進(jìn)行評(píng)價(jià)和探究。最后則是依據(jù)該分析結(jié)果的出于實(shí)踐具有積極性和可操作性的經(jīng)驗(yàn)啟示，總結(jié)出對(duì)我國(guó)企業(yè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的內(nèi)部控制進(jìn)行優(yōu)化的可行性建議，為諸多對(duì)財(cái)務(wù)共享體系的建立有所訴求的企業(yè)提高了良好的借鑒與參考。關(guān)鍵詞：財(cái)務(wù)共享財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心內(nèi)部控制一、引言近年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度迅猛，許多企業(yè)不斷壯大，有一些大型公司的業(yè)務(wù)開(kāi)始向多區(qū)域方向蔓延。對(duì)于這些發(fā)展多元化的公司，極速擴(kuò)張的同時(shí)也帶來(lái)比如經(jīng)營(yíng)效率低下、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)增加等問(wèn)題，這些問(wèn)題都嚴(yán)重制約著公司的發(fā)展，尋求新型的財(cái)務(wù)管理模式是當(dāng)務(wù)之急。在這樣的大環(huán)境下，能夠解決上述問(wèn)題的財(cái)務(wù)共享體系便應(yīng)運(yùn)而生。最近幾年來(lái)，國(guó)內(nèi)已有大量企業(yè)著手建立起財(cái)務(wù)共享服務(wù)體系。但是從實(shí)際的效果來(lái)看,許多公司只關(guān)注眼前的利益,只看到財(cái)務(wù)共享帶來(lái)的諸如降低管理成本、提高會(huì)計(jì)效率等的好處，但沒(méi)有根據(jù)需要對(duì)其內(nèi)部控制做出調(diào)整，進(jìn)而導(dǎo)致控制風(fēng)險(xiǎn)并沒(méi)有被重視，出現(xiàn)了眾多問(wèn)題。中國(guó)國(guó)旅十分具有代表性。而且,中國(guó)國(guó)旅的內(nèi)部控制體系一直以來(lái)都很完善，為業(yè)內(nèi)所稱道。因此,研究中國(guó)國(guó)旅的財(cái)務(wù)共享中心內(nèi)部控制體系不僅豐富了符合中國(guó)企業(yè)實(shí)際情況的財(cái)務(wù)共享理論體系,還對(duì)其他建立財(cái)務(wù)共享中心的企業(yè)提供了一定借鑒意義。二、財(cái)務(wù)共享及內(nèi)部控制基礎(chǔ)理論（一）財(cái)務(wù)共享及財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心1.財(cái)務(wù)共享概念財(cái)務(wù)共享既是企業(yè)集約化管理在財(cái)務(wù)上的具體體現(xiàn)，也是一種會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)上的創(chuàng)新工作方式。①財(cái)務(wù)共享的操作方式通常是把各部門(mén)、各業(yè)務(wù)單元中規(guī)范化程度高的財(cái)務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行流程重組，使這些業(yè)務(wù)在一個(gè)統(tǒng)一的中心辦理的模式。②共享服務(wù)的目的是為了支持公司內(nèi)部活動(dòng)，更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。③2.財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心從管理模式的角度來(lái)說(shuō)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心是一種新型管理機(jī)構(gòu)。在企業(yè)組織架構(gòu)中，它是一個(gè)存在于企業(yè)內(nèi)部的獨(dú)立組織，將分散于集團(tuán)各個(gè)機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)資源進(jìn)行整合，在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的支撐下，重構(gòu)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)流程，集中處理重復(fù)率高、易于標(biāo)準(zhǔn)化的財(cái)會(huì)業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)建立準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)庫(kù)，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)的合法性和效率，促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。=4\*GB3④3.財(cái)務(wù)共享的作用第一，它可以有效減少企業(yè)對(duì)管理經(jīng)營(yíng)的投入。由于財(cái)務(wù)共享能夠充分整合區(qū)域化會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)=5\*GB3⑤，使其工作方式與效果達(dá)到了統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的狀態(tài)，所以可以有效降低企業(yè)在基礎(chǔ)性財(cái)會(huì)工作中要投入的人力和物力成本。所以，在同一前提下，運(yùn)用了財(cái)務(wù)共享模式的企業(yè)對(duì)比起傳統(tǒng)處理模式企業(yè)來(lái)說(shuō)可以大量減少人員投入與相關(guān)工作量。此外，財(cái)務(wù)共享使得企業(yè)業(yè)務(wù)集中化、重復(fù)化。這能有效降低對(duì)員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求以及企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。第二，它有利于企業(yè)業(yè)務(wù)效率的提高。=6\*GB3⑥財(cái)務(wù)共享使得企業(yè)財(cái)會(huì)業(yè)務(wù)的流程簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)，企業(yè)基礎(chǔ)性財(cái)務(wù)工作的集中化進(jìn)行也在提高了企業(yè)業(yè)務(wù)處理速度的同時(shí)降低業(yè)務(wù)處理成本。第三，它對(duì)企業(yè)財(cái)會(huì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)有著重要影響作用。=7\*GB3⑦由于財(cái)務(wù)共享能夠使簡(jiǎn)單、重復(fù)且基礎(chǔ)的財(cái)會(huì)業(yè)務(wù)集中化，所以企業(yè)的財(cái)務(wù)人員能夠降低在基礎(chǔ)性財(cái)會(huì)工作中的時(shí)間和精力投入，并將更多剩余資源投入近為企業(yè)占了層面決策提供更優(yōu)質(zhì)的財(cái)會(huì)信息支持。（二）內(nèi)部控制基本理論1.內(nèi)部控制定義在對(duì)內(nèi)部控制的概念界定上，美國(guó)COSO所提出的COSO框架理論體系更為人們所普遍認(rèn)可。上世紀(jì)九十年代中期，該機(jī)構(gòu)發(fā)布了對(duì)該理論整體框架的研究報(bào)告。在該報(bào)告匯總，內(nèi)部控制被定義為某組織以保證其經(jīng)營(yíng)和管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而規(guī)劃并且實(shí)施的程序。在國(guó)內(nèi)最具權(quán)威性的解釋則是由銀保監(jiān)會(huì)、財(cái)政部、證監(jiān)會(huì)以及審計(jì)署四大機(jī)構(gòu)在2008年6月份聯(lián)合發(fā)布的相關(guān)文件對(duì)此做出的定義?；谠摱x可得知，企業(yè)的內(nèi)部控制性管理行為是由董事會(huì)等管理機(jī)關(guān)、具體業(yè)務(wù)管理人員和企業(yè)基層員工共同完成的。也正是由于合作化、集中化的管理行為，企業(yè)資產(chǎn)、負(fù)債等會(huì)計(jì)信息，以及先定的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和目標(biāo)，才有了最終實(shí)現(xiàn)的保障和支持。2.內(nèi)部控制的要素在上述COSO機(jī)構(gòu)的研究報(bào)告中，美國(guó)反虛假財(cái)務(wù)報(bào)告委員會(huì)提出了內(nèi)部控制的五大核心要素，即指風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、信息與溝通、控制環(huán)境、控制活動(dòng)以及相關(guān)監(jiān)控。內(nèi)部控制的內(nèi)部環(huán)境即是指對(duì)企業(yè)內(nèi)部控制有著直接或間接影響作用的要素集合。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是在考慮內(nèi)外部因素下識(shí)別企業(yè)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)以及可能造成的損失，通過(guò)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的幾率以及可能造成的后果，從而采取針對(duì)性的風(fēng)險(xiǎn)防范措施?？刂苹顒?dòng)是企業(yè)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，采取相應(yīng)的控制措施，避免風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生或者將風(fēng)險(xiǎn)降至最低。信息與溝通是指企業(yè)利用信息系統(tǒng)等渠道將收集到的有關(guān)信息及時(shí)、準(zhǔn)確，確保信息在企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與外部之間進(jìn)行有效溝通。內(nèi)部監(jiān)督是指企業(yè)對(duì)內(nèi)部控制的建立和實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，評(píng)價(jià)內(nèi)部控制的有效性，當(dāng)內(nèi)部控制出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，便于及時(shí)解決問(wèn)題。（三）財(cái)務(wù)共享模式下的內(nèi)部控制財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的內(nèi)部控制是緊緊圍繞財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心進(jìn)行的，為適應(yīng)其需求和特點(diǎn)而存在的獨(dú)立的內(nèi)部控制。與集團(tuán)整體的內(nèi)部控制不同，它僅限于財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的內(nèi)部，控制的對(duì)象更加細(xì)化。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心個(gè)體內(nèi)部控制系統(tǒng)的完善程度以及執(zhí)行力度，能影響集團(tuán)的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心給企業(yè)創(chuàng)造的優(yōu)勢(shì)程度。=8\*GB3⑧財(cái)務(wù)共享模式是一種新型的財(cái)務(wù)組織形式，能促進(jìn)業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)融合，提高業(yè)務(wù)處理效率，從而帶來(lái)規(guī)模效益。這一過(guò)程以信息化為基礎(chǔ)，對(duì)財(cái)務(wù)信息集中處理，這樣能建立一個(gè)信息化水平相對(duì)比較高的管理系統(tǒng)，能夠根據(jù)相關(guān)的原則和規(guī)范對(duì)其采取有效的措施進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的管理，使得整個(gè)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理水平得到顯著的提升。=9\*GB3⑨但同時(shí)，企業(yè)要對(duì)原有的組織架構(gòu)進(jìn)行再造，這在一定程度上打破了企業(yè)原有內(nèi)部控制運(yùn)行的平衡，容易造成內(nèi)部管理的失控。財(cái)務(wù)共享模式對(duì)內(nèi)部控制的要求略高于傳統(tǒng)模式下對(duì)企業(yè)內(nèi)部控制的要求。財(cái)務(wù)共享模式下的內(nèi)部控制有以下幾個(gè)特點(diǎn)：首先,對(duì)內(nèi)部控制的質(zhì)量要求變高。在傳統(tǒng)模式下，企業(yè)內(nèi)信息會(huì)在內(nèi)部傳遞過(guò)程中得到審核。這樣即使出現(xiàn)信息失誤，也可以很快在傳遞過(guò)程發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理。而隨著財(cái)務(wù)共享模式的實(shí)施，原有的業(yè)務(wù)流程已不再適用，只有更高級(jí)的機(jī)構(gòu)才能對(duì)財(cái)務(wù)共享中心行使領(lǐng)導(dǎo)管理權(quán)。一旦財(cái)務(wù)共享中心出現(xiàn)一個(gè)小失誤，就很可能給財(cái)務(wù)共享中心帶來(lái)巨大的損失。因此，需要企業(yè)對(duì)待信息質(zhì)量時(shí)更嚴(yán)謹(jǐn)。其次,加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)真實(shí)性的要求。財(cái)務(wù)共享模式作為一種全新的技術(shù)創(chuàng)新，集中處理財(cái)務(wù)信息，降低了企業(yè)的管理成本，提高了工作效率，為企業(yè)帶來(lái)了便利。但是關(guān)鍵職位的輪崗也是財(cái)務(wù)共享模式需要解決的一個(gè)問(wèn)題，一旦關(guān)鍵職位人選制度不成熟，對(duì)個(gè)人的依賴程度就會(huì)很高，從而使整個(gè)流程不能擺脫個(gè)人影響力，嚴(yán)重影響不相容職務(wù)分離控制、授權(quán)審批控制等制度的執(zhí)行。同時(shí)，隨著財(cái)務(wù)共享模式的實(shí)施，大量的基層人員將面臨調(diào)動(dòng)、分流以及崗位的轉(zhuǎn)變，這在一定程度上會(huì)引起造成員工對(duì)新管理方式和工作習(xí)慣的不適應(yīng)。此外，標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程會(huì)放大工作環(huán)節(jié)的影響，一旦發(fā)生拖延、遺漏等問(wèn)題，其負(fù)面影響也會(huì)成倍放大，從而導(dǎo)致整個(gè)流程的癱瘓。因此，要加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)真實(shí)性的要求。最后,財(cái)務(wù)共享需要內(nèi)部控制確保信息安全。=10\*GB3⑩財(cái)務(wù)共享模式下的數(shù)據(jù)儲(chǔ)存呈現(xiàn)出電子化的特點(diǎn)，不同的系統(tǒng)模塊有序?qū)?，?shù)據(jù)在各模塊間流轉(zhuǎn)和保存。由于其主要依靠管理軟件和信息技術(shù)，能有效降低了企業(yè)的管理成本并提高信息的處理效率。但這一模式對(duì)信息技術(shù)的要求很高，需要完善的信息系統(tǒng)。系統(tǒng)若出現(xiàn)缺陷或者漏洞，容易被病毒感染和黑客攻擊，數(shù)據(jù)的安全性就得不到保障。所以在財(cái)務(wù)共享模式下，企業(yè)要加強(qiáng)信息系統(tǒng)的建設(shè)，確保企業(yè)數(shù)據(jù)的安全。三、中國(guó)國(guó)旅財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心內(nèi)部控制體系評(píng)述（一）中國(guó)國(guó)旅簡(jiǎn)介2003年，中國(guó)免稅品集團(tuán)有限公司（簡(jiǎn)稱中免）和中國(guó)國(guó)際旅行社總社有限公司（簡(jiǎn)稱總社）重組，而成立中國(guó)國(guó)旅集團(tuán)有限公司。2004年11月，\t"/item/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E6%97%85%E6%B8%B8%E9%9B%86%E5%9B%A2%E6%8A%95%E8%B5%84%E5%92%8C%E8%B5%84%E4%BA%A7%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%9C%89%E9%99%90%E5%85%AC%E5%8F%B8/_blank"中國(guó)國(guó)旅集團(tuán)公司正式對(duì)外宣布成立。于2008年3月更名為中國(guó)國(guó)際旅行社總社有限公司(簡(jiǎn)稱中國(guó)國(guó)旅)。2008年第29屆北京奧運(yùn)會(huì)，作為唯一參與接待服務(wù)工作的旅行社企業(yè)，被北京市政府和北京奧組委評(píng)為"北京奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)先進(jìn)集體"。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，集團(tuán)形成了由旅行服務(wù)、旅游投資和運(yùn)營(yíng)、旅游零售、酒店運(yùn)營(yíng)、旅游金融、戰(zhàn)略創(chuàng)新孵化六大業(yè)務(wù)組成的產(chǎn)業(yè)布局，網(wǎng)絡(luò)遍布內(nèi)地、港澳和海外近30個(gè)國(guó)家和地區(qū)。目前，中國(guó)國(guó)旅在世界60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)注冊(cè)，已成為國(guó)際知名品牌。2020年，中國(guó)國(guó)旅總資產(chǎn)419.73億元，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)達(dá)到96.93億元，凈利潤(rùn)61.16億元。（二）中國(guó)國(guó)旅財(cái)務(wù)共享模式的構(gòu)建中國(guó)國(guó)旅財(cái)務(wù)共享中心于2014年進(jìn)行可行性研究，2015年試運(yùn)行，最先在我國(guó)旅游業(yè)中嘗試構(gòu)建財(cái)務(wù)共享中心，因此深入地研究分析它，能指導(dǎo)其他企業(yè)實(shí)施財(cái)務(wù)共享。另外，中國(guó)國(guó)旅財(cái)務(wù)共享中心在2016年初成功上線。在2016年7月，并入港中旅。中國(guó)國(guó)旅財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的建設(shè)經(jīng)歷三個(gè)階段如表1所示：表1中國(guó)國(guó)旅財(cái)務(wù)共享建設(shè)階段階段時(shí)間內(nèi)容準(zhǔn)備階段2014年5-8月2014年8月2014年10月中國(guó)國(guó)旅對(duì)建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心進(jìn)行可行性調(diào)研。批準(zhǔn)中國(guó)國(guó)旅建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的方案。通過(guò)招標(biāo)選定用友公司作為軟件供應(yīng)商負(fù)責(zé)實(shí)施項(xiàng)目。實(shí)施階段2014年11-12月2015年1月用友公司進(jìn)場(chǎng)工作，深入子公司開(kāi)展業(yè)務(wù)調(diào)研與流程梳理。完成藍(lán)圖設(shè)計(jì)，用友公司進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，完成最終方案設(shè)計(jì)。運(yùn)行階段2015年3-6月2015年7月2016年初項(xiàng)目組對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試。組織各級(jí)企業(yè)上線。全部各級(jí)子公司及分公司門(mén)店正式上線并成功運(yùn)行。根據(jù)中國(guó)國(guó)旅相關(guān)資料整理（三）中國(guó)國(guó)旅財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心內(nèi)部控制制度1.內(nèi)部環(huán)境現(xiàn)狀（1）企業(yè)對(duì)內(nèi)部控制的重視程度多年來(lái)，中國(guó)國(guó)旅建立了很多有關(guān)內(nèi)部控制的制度，比如《年報(bào)信息披露重大差錯(cuò)責(zé)任追究制度》等。中國(guó)國(guó)旅在建設(shè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心后，嚴(yán)格規(guī)范前端業(yè)務(wù)避免財(cái)務(wù)及業(yè)務(wù)過(guò)度分離，使財(cái)務(wù)人員無(wú)法掌握經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的實(shí)質(zhì)。夯實(shí)對(duì)財(cái)務(wù)管理的控制，能夠使決策人員正確做出相關(guān)決策。這些都充分展示了中國(guó)國(guó)旅對(duì)于其內(nèi)部控制的重視。（2）財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的職能中國(guó)國(guó)旅股份有限公司下轄旅游業(yè)務(wù)的分子公司在總社財(cái)務(wù)共享中心處理財(cái)務(wù)核算業(yè)務(wù)，所有負(fù)責(zé)免稅業(yè)務(wù)的分子公司在中免財(cái)務(wù)共享中心進(jìn)行財(cái)務(wù)核算。每個(gè)財(cái)務(wù)共享中心按照?qǐng)?bào)表組、成本組、收入組、費(fèi)用組等業(yè)務(wù)安排相應(yīng)的財(cái)務(wù)人員。不同崗位負(fù)責(zé)不同的業(yè)務(wù)。不同的業(yè)務(wù)界面讓財(cái)務(wù)共享中心人員進(jìn)行分工合作，根據(jù)自己的崗位職責(zé)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，提高了工作效率。（3）人力資源情況中國(guó)國(guó)旅將每個(gè)具體的財(cái)務(wù)流程工作進(jìn)行拆分，每個(gè)財(cái)務(wù)人員有自己專(zhuān)屬的運(yùn)作環(huán)節(jié)，節(jié)省了工作時(shí)間和成本。對(duì)于可替代性強(qiáng)的工作崗位多采用少數(shù)的本科生和大專(zhuān)學(xué)歷人才相結(jié)合的方法；負(fù)責(zé)中層管理的運(yùn)營(yíng)支持人員門(mén)檻相對(duì)高一些，最低學(xué)歷為碩士；對(duì)于負(fù)責(zé)高級(jí)管理的運(yùn)營(yíng)管理人員，要求其必須同時(shí)具備學(xué)歷和多年的工作經(jīng)驗(yàn)，并且更多從內(nèi)部進(jìn)行培養(yǎng)和選拔。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估現(xiàn)狀風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估部門(mén)主要是識(shí)別和評(píng)估企業(yè)內(nèi)部控制活動(dòng)中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的結(jié)果，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率進(jìn)行了解，找出解決問(wèn)題的對(duì)策，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的管控。為此中國(guó)國(guó)旅實(shí)施了風(fēng)險(xiǎn)管控策略，審計(jì)委員會(huì)對(duì)此進(jìn)行監(jiān)督，這就是整個(gè)公司風(fēng)險(xiǎn)控制的作用機(jī)制。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估架構(gòu)如圖1所示：圖1中國(guó)國(guó)旅風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估架構(gòu)圖中國(guó)國(guó)旅的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別有三種：弱度風(fēng)險(xiǎn)、中度風(fēng)險(xiǎn)和強(qiáng)度風(fēng)險(xiǎn)，如表2所示。當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)會(huì)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容和成因進(jìn)行評(píng)估，迅速做出有效判斷，判斷風(fēng)險(xiǎn)具體屬于哪個(gè)級(jí)別，然后根據(jù)級(jí)別建立風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，采取有力手段將風(fēng)險(xiǎn)降低至可接受水平，必要時(shí)，向董事會(huì)報(bào)告和披露，并申請(qǐng)召開(kāi)臨時(shí)股東會(huì)議，共同討論如何去應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)。表2中國(guó)國(guó)旅風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)定義評(píng)估弱風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)損失范圍小，發(fā)生概率低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生式，管理層有足夠及時(shí)能力及時(shí)做出風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施中風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)損失范圍大，發(fā)生概率低風(fēng)險(xiǎn)損失范圍小，發(fā)生概率高根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的實(shí)際情況，研究這兩種相對(duì)應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)損失范圍大，發(fā)生概率高在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生前，嚴(yán)謹(jǐn)檢測(cè)預(yù)防，在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后，積極制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施根據(jù)中國(guó)國(guó)旅相關(guān)資料整理3.控制活動(dòng)現(xiàn)狀①總社業(yè)務(wù)流程處理中國(guó)國(guó)旅提高自身競(jìng)爭(zhēng)力可以通過(guò)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化的手段，在NC6系統(tǒng)內(nèi)，通過(guò)接口信息可以由業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，形成單據(jù)流轉(zhuǎn)于共享中心的各環(huán)節(jié)。以結(jié)算業(yè)務(wù)為例，業(yè)務(wù)員將信息錄入到業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，審批后掃描成PDF版結(jié)算單并生成NC結(jié)算單，全部審核通過(guò)后，導(dǎo)入結(jié)算數(shù)據(jù)形成結(jié)算報(bào)賬單和結(jié)算憑證，進(jìn)行記賬和打印歸檔（具體流程如圖2）。在這個(gè)業(yè)務(wù)流程處理中，初核會(huì)計(jì)對(duì)PDF版的結(jié)算單進(jìn)行初始審核，初核保證原始單據(jù)與PDF版結(jié)算單一致。這個(gè)流程的審核是共享中心的審核專(zhuān)員對(duì)NC結(jié)算單進(jìn)行審核并判斷支付的內(nèi)容是否符合審批條件，若審核通過(guò)，則移交給復(fù)核專(zhuān)員進(jìn)行二次審核，若審核不通過(guò)，則需要退回重審。圖2總社業(yè)務(wù)處理流程圖②中免的業(yè)務(wù)流程處理中免使用ESB系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)接口。打個(gè)比方以其處理業(yè)務(wù)流程中的采購(gòu)應(yīng)付為代表，由業(yè)務(wù)員依據(jù)采購(gòu)發(fā)票集中整理形成采購(gòu)應(yīng)付單，然后交給共享中心核查崗位人員最后得到憑證同時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)生成存貨憑證，最后共享中心記賬崗審核后將憑證打印歸檔。假如共享中心不能夠保障信息在流通期間內(nèi)的精準(zhǔn)和完好，這就會(huì)導(dǎo)致對(duì)后面的內(nèi)部審核以及管理層的有關(guān)決定形成障礙和錯(cuò)誤的指引。?在這個(gè)業(yè)務(wù)流程處理中，業(yè)務(wù)人員編制采購(gòu)應(yīng)付單、共享中心審核崗生成憑證、共享中心記賬崗將憑證歸檔前都有進(jìn)行審核，確認(rèn)信息無(wú)誤。具體流程如圖3所示：圖3中免的業(yè)務(wù)處理流程圖③費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)流程處理費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)作為財(cái)務(wù)共享中心業(yè)務(wù)占比最高的業(yè)務(wù)，是中國(guó)國(guó)旅頻繁處理的業(yè)務(wù)之一。員工根據(jù)原始單據(jù)信息填寫(xiě)生成的系統(tǒng)報(bào)銷(xiāo)單經(jīng)審批后打印，然后由掃描專(zhuān)員借助其報(bào)銷(xiāo)單上的二維碼迅速確定其系統(tǒng)單據(jù)的來(lái)源，接下來(lái)便能夠?qū)ζ溥M(jìn)行影像掃描，經(jīng)過(guò)一系列審核后由出納專(zhuān)員利用網(wǎng)銀將款打至相應(yīng)賬戶。費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)過(guò)程的審核環(huán)節(jié)的最初核查首先通過(guò)當(dāng)?shù)貜氖聲?huì)計(jì)的人員手中取得實(shí)務(wù)票據(jù)，然后借助二維碼確定系統(tǒng)票據(jù)對(duì)其開(kāi)始發(fā)票的第一輪核查，接下來(lái)便可將其錄入到財(cái)務(wù)共享中心中。復(fù)查環(huán)節(jié)是由服務(wù)中心的報(bào)賬人員根據(jù)其保障單據(jù)與其影像進(jìn)行對(duì)比核驗(yàn)，同時(shí)對(duì)其預(yù)算核查，同期核算人員也可通過(guò)總賬系統(tǒng)對(duì)該業(yè)務(wù)生成的憑證進(jìn)行再一次的核查。工作人員會(huì)定期進(jìn)行對(duì)賬，盡可能避免失誤的出現(xiàn)。4.信息與溝通現(xiàn)狀（1）溝通現(xiàn)狀強(qiáng)有力的溝通是促進(jìn)共享服務(wù)中心成功的關(guān)鍵因素。?為確保部門(mén)之間的有效交流，共享中心按期在固定的一段時(shí)間后開(kāi)展小組例會(huì)，會(huì)議主要內(nèi)容是各組的工作匯報(bào)，就具體的工作中所存在的困難進(jìn)行交流探討；而作為員工也應(yīng)按期對(duì)其近段時(shí)間內(nèi)的工作進(jìn)行陳述匯報(bào)，可表達(dá)其在工作中所遇到的困難。除此之外，小組內(nèi)部也應(yīng)該按期組織對(duì)工作內(nèi)容進(jìn)行整理報(bào)告，并為接下來(lái)的工作做好相應(yīng)的計(jì)劃。為讓公司職工對(duì)自己所處崗位有進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，共享中心為此對(duì)各崗位具體的工作內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)劃分，通過(guò)制度文件傳達(dá)給每一個(gè)職工，保證了公司工作的有序開(kāi)展?？偟膩?lái)說(shuō)，共享中心的內(nèi)部溝通是非常有用和有效的。（2）信息化建設(shè)。信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心順利運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。中國(guó)國(guó)旅構(gòu)建了影像掃描系統(tǒng)、財(cái)務(wù)核算系統(tǒng)、財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)這三個(gè)會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)，為內(nèi)部信息的順暢溝通提供保障。5.內(nèi)部監(jiān)督現(xiàn)狀（1）集團(tuán)層面的監(jiān)督建立了財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心后，中國(guó)國(guó)旅迅速將其原有的內(nèi)部監(jiān)督制度進(jìn)行更新，使其適用于新的組織結(jié)構(gòu)。中國(guó)國(guó)旅的內(nèi)部監(jiān)督通常由監(jiān)事會(huì)以及審計(jì)委員會(huì)負(fù)責(zé)。監(jiān)理會(huì)通常對(duì)高管監(jiān)督，切實(shí)發(fā)揮集團(tuán)章程以及股東代表大會(huì)所賦予他們的監(jiān)督職權(quán)中國(guó)國(guó)旅的董事會(huì)在此方面一共設(shè)置了三名董事，掌握并監(jiān)督企業(yè)基本經(jīng)營(yíng)情況，針對(duì)中國(guó)國(guó)旅的重大事件獨(dú)立的發(fā)表意見(jiàn)，維護(hù)公司及投資者的利益。此外中國(guó)國(guó)旅還設(shè)有專(zhuān)門(mén)的委員會(huì)，對(duì)內(nèi)控進(jìn)行監(jiān)督和檢查，降低集團(tuán)營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。（2）財(cái)務(wù)共享中心自我評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)共享中心會(huì)定期出具自我評(píng)價(jià)報(bào)告，對(duì)其內(nèi)部控制運(yùn)行情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，一方面對(duì)一段時(shí)間內(nèi)的內(nèi)部控制工作進(jìn)行總結(jié)，一方面加強(qiáng)員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提高管理水平。（四）中國(guó)國(guó)旅財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心內(nèi)部控制評(píng)價(jià)1.內(nèi)部環(huán)境方面（1）重視組織架構(gòu)的轉(zhuǎn)變中國(guó)國(guó)旅非常重視組織架構(gòu)的及時(shí)調(diào)整。在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的設(shè)計(jì)之初，中國(guó)國(guó)旅就預(yù)先分析了對(duì)企業(yè)的影響，對(duì)組織架構(gòu)進(jìn)行了相對(duì)應(yīng)的調(diào)整。依托流程再造的理論，對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了扁平化的改動(dòng)，將職能重復(fù)的部門(mén)進(jìn)行了合并和去除，降低了企業(yè)的成本，加強(qiáng)了組織溝通的質(zhì)量。（2）形成重視內(nèi)部控制的企業(yè)文化中國(guó)國(guó)旅十分重視內(nèi)部控制運(yùn)行的效果，在企業(yè)形成了內(nèi)部控制十分重要的認(rèn)知氛圍。因而企業(yè)在內(nèi)部控制的各個(gè)環(huán)節(jié)都十分嚴(yán)謹(jǐn)，形成了良好的控制環(huán)境，大大提高了內(nèi)部控制的有效性。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方面在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)的設(shè)置上，有的集團(tuán)很容易在職能上有所偏頗。而在中國(guó)國(guó)旅高度重視風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，從風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、到面對(duì)、交流與減小風(fēng)險(xiǎn)到可承受的范圍內(nèi)，各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)職位責(zé)任的劃分都是非常清楚的，所以這也使其對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的掌控較為精準(zhǔn)，風(fēng)險(xiǎn)較小。3.控制活動(dòng)方面業(yè)務(wù)模塊細(xì)化全面。中國(guó)國(guó)旅明確劃分了業(yè)務(wù)流程，建立業(yè)務(wù)小組，各司其職，使每一個(gè)人負(fù)責(zé)的工作明確，沒(méi)有推諉責(zé)任的空間。并且業(yè)務(wù)模塊涵蓋了共享中心的全部業(yè)務(wù)內(nèi)容，界定清晰，不存在界限模糊的情況，也不存在有業(yè)務(wù)沒(méi)有人處理的情況。4.信息與溝通方面中國(guó)國(guó)旅在保證信息溝通的有效性上效果顯著。其中最為值得推崇的就是為客戶等關(guān)聯(lián)方設(shè)置賬戶。當(dāng)有需要的時(shí)候，相關(guān)第三方就可根據(jù)其權(quán)限登陸平臺(tái)了解所需要的信息。這樣做一方面保證了信息溝通的及時(shí)性。因?yàn)楫?dāng)客戶有需要的時(shí)候就可以獲知相關(guān)信息，包括自己應(yīng)收賬款的收款進(jìn)度等方面的數(shù)據(jù)。另一方面，這種做法也提高了信息的準(zhǔn)確性?？蛻舭l(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并與中國(guó)國(guó)旅的共享中心進(jìn)行溝通，在源頭上解決信息錯(cuò)誤的問(wèn)題。5.內(nèi)部監(jiān)督方面（1）保持內(nèi)部監(jiān)督的獨(dú)立性內(nèi)部監(jiān)督的獨(dú)立性對(duì)于企業(yè)內(nèi)控的效果的重要性來(lái)說(shuō)不言而喻。如果一家企業(yè)的內(nèi)部監(jiān)督不獨(dú)立，也就意味著存在內(nèi)部控制失效的可能性。在中國(guó)國(guó)旅，內(nèi)部監(jiān)督和內(nèi)部控制完全獨(dú)立，直接對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)，并且避免有親屬關(guān)系的人執(zhí)行檢查與被檢查的工作，從形式上保證了內(nèi)部監(jiān)督的獨(dú)立性，大大加強(qiáng)了內(nèi)部監(jiān)督的有效性。（2）注重自我監(jiān)督除了傳統(tǒng)意義上的由專(zhuān)門(mén)的委員會(huì)等部門(mén)來(lái)進(jìn)行自我監(jiān)督外，中國(guó)國(guó)旅非常注重自我的監(jiān)督。盡管在一定意義上，自我監(jiān)督會(huì)受到自我評(píng)價(jià)的影響導(dǎo)致評(píng)價(jià)不夠全面，也有可能形成舞弊的空間，但作為一種補(bǔ)充的手段，展開(kāi)部門(mén)和員工的自我監(jiān)督十分必要且有效。因?yàn)楣芾韺拥娜瞬⒉挥H歷一線，對(duì)于一些可能的漏洞并不會(huì)十分敏銳，而員工畢竟是親歷一線的人，對(duì)于哪里的流程不夠完善是最有發(fā)言權(quán)的，相較于管理層或監(jiān)督委員會(huì)的成員可能更有體會(huì)。四、優(yōu)化我國(guó)企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心內(nèi)部控制的措施（一）管理層應(yīng)當(dāng)重視并支持共享中心內(nèi)控建設(shè)企業(yè)實(shí)行財(cái)務(wù)共享的首要條件是取得管理層的同意和看重，要想實(shí)行此措施就必須改進(jìn)原有組織構(gòu)造與運(yùn)行流程，?這樣子的做法難免會(huì)對(duì)員工的利益造成損害，從而影響財(cái)務(wù)共享進(jìn)程的正常推進(jìn)，假如管理層十分看重財(cái)務(wù)共享的實(shí)行，有堅(jiān)決的信念與具備很強(qiáng)的完成能力，如此便能夠保證構(gòu)建及運(yùn)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)共享中心將會(huì)較為平穩(wěn)推進(jìn)。此外，該建設(shè)與公司內(nèi)部控制和戰(zhàn)略發(fā)展等地方都有較為緊密的關(guān)聯(lián)性，這就要求管理層統(tǒng)一籌劃，全面考慮。中國(guó)國(guó)旅財(cái)務(wù)共享中心的建成，就是因?yàn)槠淙〉霉芾韺拥闹匾暎窃摻ㄔO(shè)能夠得到迅速的落實(shí)。（二）企業(yè)建設(shè)財(cái)務(wù)共享中心應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身?xiàng)l件與定位財(cái)務(wù)共享實(shí)施過(guò)程中面臨企業(yè)制度和文化的適應(yīng)性等方面的風(fēng)險(xiǎn)?，企業(yè)要結(jié)合自身情況建設(shè)財(cái)務(wù)共享中心。中國(guó)國(guó)旅總社跟中免各自建成的財(cái)務(wù)共享中心，要等待其運(yùn)行平穩(wěn)之后進(jìn)行整理合并。中旅成立共享中心充分結(jié)合了其本身所擁有的經(jīng)營(yíng)形式，契合自身的運(yùn)行狀況。各企的運(yùn)行方法都有自身獨(dú)到之處，面對(duì)其他企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該結(jié)合自身狀況具體問(wèn)題具體分析，避免照搬照抄。企業(yè)在建立財(cái)務(wù)共享中心時(shí)應(yīng)該要找到明確的形象身份，充分考慮具體情況，使用哪種經(jīng)營(yíng)模式，然后確認(rèn)所要成長(zhǎng)的具體方向。實(shí)行財(cái)務(wù)共享需要增強(qiáng)對(duì)大局的全盤(pán)掌控，此外還需契合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，盡可能的幫助企業(yè)的成長(zhǎng)，如此不但能夠進(jìn)一步的減少建設(shè)所需資金成本，還可以為企業(yè)謀求收益。（三）企業(yè)要做好信息系統(tǒng)支撐成熟的信息系統(tǒng)是財(cái)務(wù)共享中心建設(shè)與運(yùn)行的前提與必要條件，其可確保財(cái)務(wù)共享的如期進(jìn)行。中國(guó)國(guó)旅在建設(shè)該中心時(shí)，統(tǒng)一了系統(tǒng)，成為現(xiàn)在更有助于該中心的建設(shè)與運(yùn)行的NC6系統(tǒng)。因該中心涉及了許多企業(yè)財(cái)務(wù)方面的信息，因此，信息系統(tǒng)的建設(shè)與防護(hù)也是必不可少的，一旦該中心的相關(guān)機(jī)密財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)外泄，則會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不可估量的損失。所以，管理層需打起十分精神，制定信息系統(tǒng)所蘊(yùn)藏的安全問(wèn)題解決措施與預(yù)防措施，并委派專(zhuān)業(yè)人員實(shí)時(shí)監(jiān)控該系統(tǒng)，以做到盡量降低數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險(xiǎn)與問(wèn)題；此外，還需與時(shí)俱進(jìn)，定期檢查、維護(hù)并升級(jí)該系統(tǒng)，在確保其安全程度基礎(chǔ)上進(jìn)一步保證系統(tǒng)運(yùn)行流暢。（四）注重財(cái)務(wù)人員管理界定清晰的崗位職責(zé)與分工是財(cái)務(wù)共享中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中必不可少的，有助于提升其運(yùn)作效率。高位者要定期對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)技能及知識(shí)的培訓(xùn)，一個(gè)好的企業(yè)的員工需對(duì)該企業(yè)所需專(zhuān)業(yè)知識(shí)有一個(gè)整體把握，而不是拘泥于自己崗位所需要求；企業(yè)可采取定期培訓(xùn)方式，定期對(duì)財(cái)務(wù)人員進(jìn)行綜合培訓(xùn)與考核，財(cái)務(wù)人員在獲得所學(xué)知識(shí)及技能時(shí)也會(huì)增加對(duì)公司的歸屬感。中國(guó)國(guó)旅采用定期輪崗制度，財(cái)務(wù)人員便可親身體會(huì)各崗位職責(zé)與分工，不僅避免了員工因長(zhǎng)期固定于一個(gè)崗位而產(chǎn)生疲勞效應(yīng)，更有助于各崗位間的互相體諒與合作。此外，企業(yè)應(yīng)制定合理的考核與激勵(lì)制度。?但考慮到其實(shí)際情況，該考核周期不應(yīng)過(guò)長(zhǎng)，考核的內(nèi)容需包含業(yè)務(wù)處理質(zhì)量與數(shù)量，在保證其質(zhì)量同時(shí)不斷追求數(shù)量的增加。其考核結(jié)果需透明公平公開(kāi)，且各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)分要求明確。中國(guó)國(guó)旅通過(guò)定期考核結(jié)果對(duì)員工質(zhì)量有明確的了解，同時(shí)輔之一定的激勵(lì)制度，極大提升了員工工作積極性。（五）提高標(biāo)準(zhǔn)化流程靈活性財(cái)務(wù)共享采用流程再造理論為根基，制定相應(yīng)規(guī)章制度，重新規(guī)劃業(yè)務(wù)服務(wù)流程，確保財(cái)務(wù)信息可高效率流轉(zhuǎn)于各中心崗位上。此法的實(shí)施不僅提升處理業(yè)務(wù)效率，更方便內(nèi)部管控，進(jìn)一步預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。但因其流程標(biāo)準(zhǔn)明確，以至于這一環(huán)節(jié)審核失敗將直接無(wú)法進(jìn)入下環(huán)節(jié)，該情況的出現(xiàn)將直接導(dǎo)致業(yè)務(wù)無(wú)法繼續(xù)辦理，從而于中心秉持的高效原則相違背。因此，為了避免此現(xiàn)象的出現(xiàn)，需進(jìn)行兩次審核，第一次為原始單據(jù)的審核，第二次則是后續(xù)單據(jù)的審核。為了解決以上出現(xiàn)的問(wèn)題，企業(yè)可在中心內(nèi)設(shè)置人工審核崗位，遵循已有制度情況下做到高效辦理業(yè)務(wù)。中國(guó)國(guó)旅的每個(gè)業(yè)務(wù)處理流程中都有設(shè)置多環(huán)節(jié)審核，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠。若想保證服務(wù)令客戶滿意，日常還要注意對(duì)于流程的完善。?中國(guó)國(guó)旅制定了一系列政策與條款來(lái)服務(wù)于有特點(diǎn)需求的顧客，方便業(yè)務(wù)辦理人員可向中心提出申請(qǐng)來(lái)滿足符合條件的顧客的要求。企業(yè)可以讓特定顧客采用中心設(shè)置的優(yōu)先級(jí)通道，享有優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)服務(wù)，從而大幅度減少顧客耗費(fèi)時(shí)間。通過(guò)以上途徑，員工可在企業(yè)規(guī)章制度內(nèi)盡可能滿足顧客要求，而企業(yè)也可借此樹(shù)立起其良好形象，做到三贏局面。此舉不僅有利于企業(yè)提升其知名度、影響力，更有利于企業(yè)