KFC-營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理工作指引

營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理工作指引：每日：1．

根據(jù)《營(yíng)運(yùn)日?qǐng)?bào)跟蹤表》跟進(jìn)各分店昨天營(yíng)運(yùn)反饋信息，及時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)額異常分析，顧客投訴意見匯總，員工培訓(xùn)，餐廳營(yíng)運(yùn)問(wèn)題：報(bào)損，安全，生產(chǎn)，維修，進(jìn)行指導(dǎo)和追蹤；就產(chǎn)品口味異常及配送數(shù)量及品質(zhì)和人事問(wèn)題和相關(guān)部門溝通，落實(shí)解決方案回饋給店鋪。2．

就店鋪營(yíng)業(yè)額狀況異常百分比（差異±10%的店鋪，店長(zhǎng)要做回饋，負(fù)數(shù)的需找出原因以及作出相關(guān)的行動(dòng)計(jì)劃）做重點(diǎn)跟進(jìn)：了解原因和針對(duì)現(xiàn)狀的行動(dòng)計(jì)劃，給予店長(zhǎng)指導(dǎo)和支持。（需分區(qū)對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行講解培訓(xùn)，統(tǒng)一的分析表格）（見胡）3．

每日就店鋪反應(yīng)的共性問(wèn)題做重點(diǎn)跟進(jìn)，但如涉及安全問(wèn)題：人員安全，煤氣安全和食品安全第一時(shí)間下店鋪現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，將實(shí)際情況及解決方案和所需資源及時(shí)向直屬上司匯報(bào)。4．

將跟進(jìn)問(wèn)題分類：就店鋪食品品質(zhì)、操作標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)計(jì)劃及報(bào)損由品控專員跟進(jìn)；營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)負(fù)責(zé)跟進(jìn)其所管轄分店問(wèn)題；將跟進(jìn)方案及結(jié)果在每日18：00（或下班）前向直屬上司以短信匯報(bào)。5．

營(yíng)運(yùn)經(jīng)理每日和4－5名店長(zhǎng)電話溝通（營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)每日和分店店長(zhǎng)溝通），針對(duì)昨日店鋪營(yíng)運(yùn)表現(xiàn)進(jìn)行認(rèn)同鼓勵(lì)和指導(dǎo)改進(jìn)。無(wú)論是營(yíng)運(yùn)經(jīng)理或是督導(dǎo)到店重點(diǎn)關(guān)注團(tuán)隊(duì)士氣建設(shè)以及顧客滿意度及出品品質(zhì)和新產(chǎn)品促銷成績(jī)方面，詢問(wèn)所需支持和給予指導(dǎo)。6．

審批店鋪重要的請(qǐng)示和報(bào)告，及時(shí)向店鋪回饋。7．

根據(jù)《一周工作計(jì)劃》安排工作重點(diǎn)。（巡店時(shí)按照巡店流程及使用巡店檢查表）（店鋪建立巡店記錄文件夾）

每周：1．

每周一召開店長(zhǎng)，廚師長(zhǎng)會(huì)議（每周必須有一個(gè)分區(qū)在寫字樓召開）：總結(jié)上周營(yíng)運(yùn)部傳達(dá)任務(wù)的執(zhí)行情況，就上周店鋪營(yíng)運(yùn)狀況進(jìn)行分析和總結(jié)，安排下周店鋪營(yíng)運(yùn)工作跟進(jìn)重點(diǎn)。主要內(nèi)容有：營(yíng)業(yè)額，營(yíng)業(yè)額提升行動(dòng)計(jì)劃，成本，差異，操作標(biāo)準(zhǔn)，異物統(tǒng)計(jì)，顧客投訴，服務(wù)品質(zhì)，出品品質(zhì)，環(huán)境品質(zhì)，員工士氣，員工保留等。（分區(qū)店長(zhǎng)，廚師長(zhǎng)會(huì)議流程，3月27日完成；營(yíng)業(yè)額及可控費(fèi)用分析表格3月30日前培訓(xùn)店長(zhǎng)及廚師長(zhǎng)使用）2．

每周統(tǒng)計(jì)新產(chǎn)品促銷成績(jī)，認(rèn)同鼓勵(lì)優(yōu)秀并進(jìn)行分享。3．

根據(jù)《巡店流程》安排巡店：營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)每周完成所轄店鋪的巡檢工作并記錄在巡店檢查表上（作為每周營(yíng)運(yùn)的例行會(huì)議的討論重點(diǎn)）；營(yíng)運(yùn)經(jīng)理每月完成所轄店鋪巡視工作，聽取營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)及店長(zhǎng)的匯報(bào)及對(duì)巡店發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做巡店報(bào)告，要求做出改善行動(dòng)計(jì)劃及追蹤改善情況。（每半月進(jìn)行一次夜間巡店；觀察2-3家打烊工作）4．

每周在部門經(jīng)理會(huì)議就上周店鋪營(yíng)運(yùn)狀況[每日晨會(huì)以后花半個(gè)小時(shí)做營(yíng)運(yùn)討論，視需要每周或半月相關(guān)主題專門討論：團(tuán)隊(duì)建設(shè)（心態(tài)，訓(xùn)練），營(yíng)銷，可控成本，品質(zhì)，（服務(wù)，速度，環(huán)境）]，下周店鋪營(yíng)運(yùn)重點(diǎn)及需其他部門協(xié)助問(wèn)題進(jìn)行匯報(bào)，聽取直屬上司指導(dǎo)和取得支持。5．

每周將《一周工作報(bào)告》星期天下午六點(diǎn)前發(fā)送給直屬上司。附：《營(yíng)運(yùn)經(jīng)理及營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)巡店流程》

每月：1．每季末對(duì)所屬分店周邊進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查（以書面的形式進(jìn)行匯報(bào)），分析市場(chǎng)環(huán)境變化，根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出營(yíng)業(yè)改進(jìn)措施及促銷辦法。（附顧客群及商圈調(diào)查表，4月中旬開始，先培訓(xùn)營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)及企劃助理，企劃助理協(xié)助）（見胡）3．每月5號(hào)前[3號(hào)和財(cái)務(wù)進(jìn)行核對(duì)，向直屬上司提交營(yíng)運(yùn)報(bào)告書（營(yíng)業(yè)額分析，可控費(fèi)用分析，提升營(yíng)業(yè)額行動(dòng)計(jì)劃，改善可控費(fèi)用行動(dòng)計(jì)劃，下月營(yíng)運(yùn)重點(diǎn)計(jì)劃），總結(jié)財(cái)務(wù)指標(biāo)完成情況及分析原因，并每月23日合理預(yù)估下月營(yíng)業(yè)額目標(biāo)（23日預(yù)估遞交營(yíng)運(yùn)部）。4．每月26號(hào)將下月新產(chǎn)品預(yù)數(shù)（一周）遞交給配送中心，做為前2日生產(chǎn)計(jì)劃依據(jù)。5．每月4日匯總新產(chǎn)品顧客意見調(diào)查，包括顧客希望推出的新產(chǎn)品（附產(chǎn)品顧客意見調(diào)查表）。提交給企劃助理及研發(fā)部做為新產(chǎn)品研發(fā)的參考。6．訓(xùn)練：營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)每月統(tǒng)籌所轄區(qū)域管理組訓(xùn)練計(jì)劃（管理組訓(xùn)練計(jì)劃由店長(zhǎng)提供），根據(jù)管理組訓(xùn)練計(jì)劃進(jìn)行技能評(píng)估，將技能評(píng)估結(jié)果反饋給訓(xùn)練督導(dǎo)及店長(zhǎng)，未通過(guò)者確定下次考核時(shí)間。開設(shè)培訓(xùn)課程1－2次，主要針對(duì)提高店鋪營(yíng)運(yùn)表現(xiàn)，并能立即運(yùn)用到工作之中的課程培訓(xùn)。（計(jì)劃6月份開始，店長(zhǎng)廚房崗位培訓(xùn)計(jì)劃，4月1日前制定完畢，由店長(zhǎng)自主學(xué)習(xí)，主動(dòng)向營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)和品質(zhì)督導(dǎo)申報(bào)考核，5月15日之前完成；針對(duì)未完成的下發(fā)獎(jiǎng)罰措施，由廚師長(zhǎng)晉升的店長(zhǎng)學(xué)習(xí)樓面崗位，同上）8．根據(jù)店鋪需求及新店開鋪需要制定管理人員發(fā)展計(jì)劃：外招，內(nèi)部晉升，解聘。9．每月28日向直屬上司及總經(jīng)理遞交下月工作計(jì)劃。10．就上月店鋪各項(xiàng)檢測(cè)（1.五常，2.出品速度3.顧客滿意度，4.訓(xùn)練，5.品質(zhì)檢測(cè)，6.標(biāo)準(zhǔn)7