全國職業(yè)大賽（中職）ZZ013汽車維修賽項賽題

汽車維修賽項技能模塊匯總賽項名稱汽車維修英語名稱VehicleMaintenanceAndRepair賽項編號ZZ013歸屬產(chǎn)業(yè)交通運輸汽車產(chǎn)業(yè)賽項組別中職組高職組學生組□教師組師生同賽試點賽項□學生組□教師組□師生同賽試點賽項模塊數(shù)量3模塊序號技能競賽內(nèi)容技術技能要點專業(yè)知識能力要求對應核心課程權重占比（%）競賽時間（min）評分方法模塊1汽車維修服務接待作業(yè)模塊1.能夠運用電話禮儀預約客戶到店維修及保養(yǎng)2.能夠采用良好的接待溝通技能接待客戶3.能夠開展環(huán)車檢查、六件套鋪設、車輛基本信息記錄工作4.能夠根據(jù)車輛專業(yè)知識判斷車輛故障情況并解釋說明5.能夠根據(jù)車輛問診方法對故障進行確認及問題原因的分析說明6.能夠分析并判斷客戶的用車需求7.能夠根據(jù)車輛本身缺陷問題為客戶推薦增項服務8.能夠對竣工車輛進行自檢作業(yè)9.能夠很好的展現(xiàn)車輛保養(yǎng)成果，增加客戶認同感10.能夠正確送別客戶11.能夠在適當時間應用電話禮儀進行客戶回訪12.能夠準確解答客戶異議1.汽車商務禮儀及規(guī)范2.汽車維修服務接待業(yè)務流程及技巧3.汽車精品、配件、維修項目推介技巧4.客戶關系管理內(nèi)容及技巧5.車輛保險理賠及定損流程及要點6.5W2H車輛問診方法7.客戶異議解決方法及技巧汽車商務禮儀汽車維修汽車售后服務接待汽車性能與評價客戶關系管理汽車配件營銷與管理汽車保險與理賠2060過程評分模塊2汽車維護與底盤拆裝檢修模塊（1）具備根據(jù)檢測結果分析常見簡單故障形成原因的能力，并能提供維修建議。（2）具備正確使用汽車檢測設備對汽車性能進行檢測并根據(jù)標準、規(guī)范和規(guī)程等對檢測結果做出判定的能力。（3）具備汽車性能和汽車檢測的基本能力。（4）具備維護、調(diào)整汽車檢測設備的能力。（5）具備汽車性能檢測工作文件歸檔、評估和總結工作的能力。1.汽車維護與保養(yǎng)知識2.汽車底盤構造與拆裝知識3.汽車維修質(zhì)量檢驗技術4.車輛技術評估方法汽車定期維護汽車發(fā)動機構造與拆裝汽車底盤構造與拆裝汽車發(fā)動機機械維修汽車發(fā)動機及底盤常見故障的診斷與排除汽車檢測與診斷技術4590過程評分模塊3汽車發(fā)動機拆裝檢修模塊（1）具備根據(jù)客戶描述初步判斷常見汽車發(fā)動機、底盤故障范圍的能力。（2）具備汽車發(fā)動機、底盤機械維修的能力。（3）具備汽車自動變速器檢查、維修的能力。（4）具備資料查詢、診斷分析、儀器使用和工作文件歸檔的能力。1.發(fā)動機構造與拆裝方法2.發(fā)動機常見故障與維修方法3.汽車機械及電控系統(tǒng)維修方法汽車定期維護汽車發(fā)動機構造與拆裝汽車底盤構造與拆裝汽車發(fā)動機機械維修汽車發(fā)動機及底盤常見故障的診斷與排除汽車檢測與診斷技術3590過程評分

汽車維修服務接待作業(yè)模塊任務分解模塊基本信息模塊序號模塊1對應賽項編號ZZ013模塊名稱汽車維修服務接待作業(yè)子任務數(shù)量13競賽時間總時間65分鐘，其中場地準備5分鐘，裁判評價和實施60分鐘賽題1任務描述（賽題1）汽車維修服務接待作業(yè)模塊一、任務描述選手擔任服務顧問高大帥，根據(jù)情境開展常規(guī)保養(yǎng)客戶的邀約及接待工作任務，主要包括：預約跟進、禮迎客戶、環(huán)車檢查、車輛問診、需求分析、增項推薦、維保確認、維保跟蹤、交車準備、車輛驗收、核單結賬、禮送客戶和客戶回訪等作業(yè)。并通過汽車維修服務管理平臺完成信息的錄入及登記工作。二、情境信息1.基礎信息2022年8月20日，某汽車銷售服務有限公司的服務顧問高幸根據(jù)客戶情況主動邀約客戶到店進行保養(yǎng)，在預約當天，接待預約客戶到店進行4萬公里車輛常規(guī)保養(yǎng)業(yè)務。服務類型常規(guī)保養(yǎng)客戶類型預約客戶配合程序電話邀約：配合服務顧問進行保養(yǎng)電話邀約。上場配合：電話邀約后，顧客自行做到駕駛室等待，聽從選手指引，配合選手完成服務接待相關工作任務。在配合進行燈光檢查時：客戶受選手邀請配合進行燈光檢查，客戶在車輛前方，向選手發(fā)出燈光檢查口令?？蛻艋卦L環(huán)節(jié)：在選手送別客戶后，進行模擬電話回訪，客戶下車在客戶休息區(qū)等待并接聽回訪電話?？蛻粼捫g：客戶會按照競賽要求進行相應對話，對所有選手提出相同的疑問?？蛻粜畔⒖蛻粜彰黑w洋其他信息：需選手通過管理平臺查詢以及接待詢問獲取。其他人員信息車間技師：王輝收銀員：孫悅2.車輛及人員信息人員信息客戶名稱趙洋聯(lián)系電輛信息車牌號碼魯QF89852車輛VIN碼LFV1A23C1M3300778車系大眾邁騰車型邁騰2023款豪華型行駛里程4萬公里車身顏色黑色3.維保服務信息項目類型維保項目維修用料用料數(shù)量維修工時（小時）常規(guī)保養(yǎng)更換機油濾清器機油濾清器10.25更換機油機油10.25更換空氣濾芯空氣濾芯10.25更換火花塞火花塞40.5清洗空調(diào)濾芯——00.254.客戶用車情況（1）車輛使用情況：駕車去鄉(xiāng)下看望父母，山區(qū)顛簸，行駛過積水路面，底盤拖過底，回來發(fā)現(xiàn)車輛制動時有跑偏現(xiàn)象，并有異響。（2）用車計劃：趁著放暑期，帶孩子們坐高鐵去西安旅行，車輛在家停一段時間。5.車輛故障設置序號故障類型車輛故障1環(huán)檢故障發(fā)動機故障燈常亮2右轉向燈不亮3問診故障車輛剎車異響4車輛跑偏6增項推介項目類型維保項目維修用料數(shù)量維修工時增項推介項目加裝發(fā)動機下護板發(fā)動機下護板10.5更換轉向燈燈泡轉向燈燈泡10.1四輪定位——00.25蓄電池檢測——007客戶異議序號異議所在環(huán)節(jié)異議1車輛問診保養(yǎng)周期是根據(jù)汽車的正常行駛條件制定的，如果經(jīng)常短途使用車輛，哪些部件的保養(yǎng)頻次需要增加？2需求分析車輛在停放的時候，怎么保護比較好？3增項推薦你推介的這個項目怎么比修理廠貴那么多？4車輛驗收變速箱油多久更換,有什么作用？5核單結賬我車輛維修才花了30分鐘不到，工時費卻這么高？6客戶回訪我有一個疑惑：你們安排客戶在休息室，通過透明玻璃觀看車輛保養(yǎng)情況，但我看到有顧客去了車間現(xiàn)場，你們對客戶為何不是一視同仁的??？8.車輛行駛證信息9.其他事項序號事項應答點1支付方式掃碼支付2維修等待方式店內(nèi)等待3選手推介的產(chǎn)品在無異議的情況下，同意購買10.7S管理相關考核信息在工位區(qū)域布置7S管理考核方面，針對地面清掃這一7S管理內(nèi)容設置具體考核內(nèi)容：地面有油污、廢紙、物品擺放混亂，工具不齊全或雜亂等。三、注意事項話術組織及具體進行哪些環(huán)節(jié)由選手自行決定。當競賽倒計時結束或裁判宣布競賽結束時，選手則不可再進一步開展業(yè)務流程，應回到等候區(qū)，由工作人員統(tǒng)一帶出競賽場地。賽題2任務描述（賽題2）汽車維修服務接待作業(yè)模塊一、任務描述選手擔任服務顧問陳華，根據(jù)情境開展常規(guī)保養(yǎng)客戶的邀約及接待工作任務，主要包括：預約跟進、禮迎客戶、環(huán)車檢查、車輛問診、需求分析、增項推薦、維保確認、維保跟蹤、交車準備、車輛驗收、核單結賬、禮送客戶和客戶回訪等作業(yè)。并通過汽車維修服務管理平臺完成信息的錄入及登記工作。二、情境信息1.基礎信息2022年9月21日，某汽車銷售服務有限公司的服務顧問陳華根據(jù)客戶情況主動邀約客戶到店進行保養(yǎng)，在預約當天，接待預約客戶到店進行3萬公里車輛常規(guī)保養(yǎng)業(yè)務。服務類型常規(guī)保養(yǎng)客戶類型預約客戶配合程序電話邀約：配合服務顧問進行保養(yǎng)電話邀約。上場配合：電話邀約后，顧客自行做到駕駛室等待，聽從選手指引，配合選手完成服務接待相關工作任務。在配合進行燈光檢查時：客戶受選手邀請配合進行燈光檢查，客戶在車輛前方，向選手發(fā)出燈光檢查口令?？蛻艋卦L環(huán)節(jié)：在選手送別客戶后，進行模擬電話回訪，客戶下車在客戶休息區(qū)等待并接聽回訪電話?？蛻粼捫g：客戶會按照競賽要求進行相應對話，對所有選手提出相同的疑問。客戶信息客戶姓名：趙洋其他信息：需選手通過管理平臺查詢以及接待詢問獲取。其他人員信息車間技師：陳杰收銀員：孫杰2.車輛及人員信息人員信息客戶名稱趙洋聯(lián)系電輛信息車牌號碼魯QF89852車輛VIN碼LFV1A23C1M3300778車

大眾邁騰車型邁騰2023款豪華型行駛里程3萬公里車身顏色黑色3.維保服務信息項目類型維保項目維修用料用料數(shù)量維修工時（小時）常規(guī)保養(yǎng)更換機油濾清器機油濾清器10.25更換機油機油10.25清洗空氣濾芯——00.25更換空調(diào)濾芯空調(diào)濾芯10.254.客戶用車情況（1）車輛使用情況：前兩個禮拜放假待家人去山上完了一趟，山區(qū)有些顛簸，走了一些砂石路，回來的時候發(fā)現(xiàn)車輛啟動時方向盤有些抖動現(xiàn)象。（2）用車計劃：又快到十月一了，計劃帶家里人去海邊出去游玩一趟。5.車輛故障設置序號故障類型車輛故障1環(huán)檢故障高位剎車燈不亮2主駕車窗無法升降3問診故障方向盤抖動6.增項推介項目類型維保項目維修用料數(shù)量維修工時增項推介項目更換機爪機爪11更換車窗升降機車窗升降機11更換高位剎車燈高位剎車燈10.5四輪定位——00.25加裝底盤裝甲底盤裝甲417.客戶異議序號異議所在環(huán)節(jié)異議1車輛問診我這款車是什么型號的冷卻液,若看到冷卻液膨脹罐里的冷卻液呈棕色，需要更換嗎？2需求分析出去游玩會跑很長的一段高速，請問跑高速有哪些注意的嗎？3增項推薦我若不做你推介的項目，會對車輛造成什么損傷或使用上有問題嗎？4車輛驗收你們給我做的這些項目，是否有保質(zhì)期？5核單結賬結賬我不要發(fā)票了，可能給我轉化成小禮品或保養(yǎng)券嗎？6客戶回訪你們又有其他人給我打電話詢問保養(yǎng)的事情，你們是幾個部門服務??？怎么會有這么多人給我打電話？8.車輛行駛證信息9.其他事項序號事項應答點1支付方式刷卡支付2維修等待方式店內(nèi)等待3選手推介的產(chǎn)品在無異議的情況下，同意購買10.7S管理相關考核信息在工位場地7S管理的考核內(nèi)容方面，設置具體考核內(nèi)容：滅火器壓力不足指示在紅色區(qū)域。三、注意事項話術組織及具體進行哪些環(huán)節(jié)由選手自行決定。當競賽倒計時結束或裁判宣布競賽結束時，選手則不可再進一步開展業(yè)務流程，應回到等候區(qū)，由工作人員統(tǒng)一帶出競賽場地。賽題3任務描述（賽題3）汽車維修服務接待作業(yè)模塊一、任務描述選手擔任服務顧問張磊，根據(jù)情境開展常規(guī)保養(yǎng)客戶的邀約及接待工作任務，主要包括：預約跟進、禮迎客戶、環(huán)車檢查、車輛問診、需求分析、增項推薦、維保確認、維保跟蹤、交車準備、車輛驗收、核單結賬、禮送客戶和客戶回訪等作業(yè)。并通過汽車維修服務管理平臺完成信息的錄入及登記工作。二、情境信息1.基礎信息2022年11月21日，某汽車銷售服務有限公司的服務顧問張磊根據(jù)客戶情況主動邀約客戶到店進行保養(yǎng)，在預約當天，接待預約客戶到店進行6萬公里車輛常規(guī)保養(yǎng)業(yè)務。服務類型大保養(yǎng)客戶類型預約客戶配合程序電話邀約：配合服務顧問進行保養(yǎng)電話邀約。上場配合：電話邀約后，顧客自行做到駕駛室等待，聽從選手指引，配合選手完成服務接待相關工作任務。在配合進行燈光檢查時：客戶受選手邀請配合進行燈光檢查，客戶在車輛前方，向選手發(fā)出燈光檢查口令?？蛻艋卦L環(huán)節(jié)：在選手送別客戶后，進行模擬電話回訪，客戶下車在客戶休息區(qū)等待并接聽回訪電話?？蛻粼捫g：客戶會按照競賽要求進行相應對話，對所有選手提出相同的疑問?？蛻粜畔⒖蛻粜彰黑w洋其他信息：需選手通過管理平臺查詢以及接待詢問獲取。其他人員信息車間技師：孫一然收銀員：張芳2.車輛及人員信息人員信息客戶名稱趙洋聯(lián)系電輛信息車牌號碼魯QF89852車輛VIN碼LFV1A23C1M3300778車系大眾邁騰GTE車型邁騰GTE2020款豪華型行駛里程6萬公里車身顏色黑色3.維保服務信息項目類型維保項目維修用料用料數(shù)量維修工時（小時）大保養(yǎng)更換機油濾清器機油濾清器10.25更換機油機油10.25更換空氣濾芯空氣濾芯10.25更換空調(diào)濾芯空調(diào)濾芯10.25更換剎車油剎車油10.5更換變速箱油變速箱油61更換火花塞火花塞40.54.客戶用車情況（1）車輛使用情況：前段時間下雪，去山里的滑雪場玩了2天，路上有冰和雪，不太好走，從山上下來之后感覺打方向時重了很多。（2）用車計劃：下個月就元旦了，我們要回一趟農(nóng)村老家，差不多跑1000公里的高速。5.車輛故障設置序號故障類型車輛故障1環(huán)檢故障空調(diào)不制冷2右后車門無法從外邊開啟3問診故障方向盤轉向沉重6.增項推介項目類型維保項目維修用料數(shù)量維修工時增項推介項目更換轉向助力器轉

助力器12加氟氟利昂10.5更換右后門鎖總成右后門鎖總成11四輪定位——00.25加裝底盤裝甲底盤裝甲417.客戶異議序號異議所在環(huán)節(jié)異議1車輛問診如果遇到車輛儀表盤上的胎壓報警燈亮起，應該如何處理？追問：胎壓報警燈亮起原因有哪些？2需求分析跑農(nóng)村的砂石路再加上雪，需要注意哪些？3增項推薦我之前就聽說4S店會推不必要的維保項目，你們還真的這樣！4車輛驗收對于維修保養(yǎng)的項目，我怎么確認你們真的給我換了？5核

結賬我在你們店保養(yǎng)了這么多次，有什么優(yōu)惠政策么？6客戶回訪我去你們店保養(yǎng)的時候發(fā)現(xiàn)有些人來的比較晚，但是卻比我提前保養(yǎng)，你們是怎么安排的？8.車輛行駛證信息9.其他事項序號事項應答點1支付方式刷卡支付2維修等待方式店內(nèi)等待3選手推介的產(chǎn)品在無異議的情況下，同意購買10.7S管理相關考核信息在工位場地7S管理的考核內(nèi)容方面，設置具體考核內(nèi)容：在工位桌的下放存在一些碎紙屑，沒有進行打掃。三、注意事項話術組織及具體進行哪些環(huán)節(jié)由選手自行決定。當競賽倒計時結束或裁判宣布競賽結束時，選手則不可再進一步開展業(yè)務流程，應回到等候區(qū)，由工作人員統(tǒng)一帶出競賽場地。模塊評價信息職業(yè)要素R基本專業(yè)素養(yǎng)R專業(yè)實踐技能R協(xié)調(diào)協(xié)作能力￡持續(xù)發(fā)展能力具體任務要求子任務序號任務要求操作過程考核點評價標準預約跟進1-11.能夠進行工位7S檢查及整理步驟1檢查競賽賽位的7S情況，并按照7S標準調(diào)整完成完成賽位的7S檢查及調(diào)整1.未進行整理、整頓，扣0.5分2.未進行清理、清潔，扣0.5分3.未能按照要求著裝，扣0.5分4.未檢查工作環(huán)境安全事項，扣0.5分5.未對作業(yè)環(huán)境配備的滅火器檢查，扣1分2.能夠準確查詢預約客戶資料步驟2閱讀任務描述及情境信息，明確預約客戶，并查詢了解客戶情況完成預約客戶資料的查找及確認未能準確查找預約客戶資料，扣1分3.能夠根據(jù)電話禮儀致電并邀約客戶到店開展維保作業(yè)步驟3致電客戶，邀約到店開展維保作業(yè)完成客戶維保邀約1.未按商務禮儀規(guī)范致電客戶，扣1分2.致電預約客戶時，未能確認客戶到店時間，扣1分4.能夠準確記錄預約時間并為維?？蛻暨M行售后派工預約步驟4記錄預約時間，進行售后派工預約1.完成客戶預約時間登記2.完成售后派工預約1.未能準確記錄預約時間，扣1分2.未能準確完成售后派工預約扣1分禮迎客戶1-21.能夠準備、檢查接待工具并準備好自我形象步驟1準備和檢查接待工具，并準備好自我形象1.完成客戶接待工具的準備和檢查2.完成個人衛(wèi)生及形象的準備1.未檢查作業(yè)所需要的工具設備是否完備，或檢查不完整，扣1分2.未能完成個人衛(wèi)生及形象的準備，扣1分2.能夠根據(jù)商務禮儀規(guī)范禮迎客戶，進行自我介紹及寒暄贊美步驟2禮迎客戶，進行自我介紹及寒暄贊美1.完成客戶迎接并引導下車2.完成自我介紹3.完成客戶的寒暄贊美及自我推銷4.完成商務禮儀規(guī)范的應用1.未能正確引導客戶下車，扣1分2.未能正確進行自我介紹、未能正確遞交名片、或未能使用禮貌寒暄用語，扣1分3.未能合理、適當?shù)馁澝揽蛻?，?分4.未能適當推銷自己和企業(yè)，扣1分5.商務禮儀標準不規(guī)范，扣0.2分環(huán)車檢查1-31.能夠索要客戶證件及車鑰匙，并提醒帶走貴重物品，記錄車輛基本信息步驟1索要客戶證件及車鑰匙，并提醒帶走貴重物品1.完成客戶證件及車鑰匙索要2.提醒客戶帶走貴重物品1.未能正確索要客戶證件及車鑰匙，扣0.5分2.未能正確提醒客戶帶走貴重物品，扣0.5分2.能夠完成六件套的鋪設及座椅位置記錄，并記錄車輛基本信息步驟2鋪設六件套和記錄座椅位置，并記錄車輛基本信息1.完成六件套鋪設和座椅位置記錄2.記錄車輛基本信息3.操作規(guī)范1.未能正確鋪設六件套和記錄座椅位置，扣0.5分2.未能準確記錄車輛基本信息，扣0.5分3.操作不符合規(guī)范要求，扣0.5分3.能夠準確檢查駕駛室的情況步驟3檢查駕駛室的情況1.完成駕駛室情況的檢查2.操作規(guī)范1.未能正確檢查、唱檢并記錄車輛儀表信息，包含：行駛里程、剩余油量、剩余電量、有無故障燈等，每錯漏一項扣0.5分，最多扣2分2.未能正確檢查、唱檢并記錄車內(nèi)其他信息，包含：安全帶，座椅調(diào)節(jié)，四門車窗玻璃升降、遮陽板及化妝鏡燈，車內(nèi)反光鏡及空調(diào)出風口等，每錯漏一項扣0.5分，最多扣1.5分3.操作不符合規(guī)范要求，扣0.5分4.能夠準確檢查車輛左前方的情況步驟4檢查車輛左前方的情況1.完成車輛左前方情況的檢查2.操作規(guī)范1.未能正確檢查、唱檢并記錄車輛左前方信息包含：左前門、左前翼子板，左前輪胎胎面、輪輞、氣門嘴帽等，每錯漏一項扣0.5分，最多扣1.5分2.操作不符合規(guī)范要求，扣0.5分5.能夠準確檢查車輛發(fā)動機艙的情況步驟5檢查車輛發(fā)動機艙的情況1.完成車輛發(fā)動機艙情況的檢查2.操作規(guī)范1.未能正確檢查、唱檢并記錄車輛正前方信息，包含：機艙蓋、進氣柵格、保險杠等，每錯漏1項扣0.5分，最多扣1.5分2.未能正確檢查、唱檢并記錄車輛發(fā)動機艙內(nèi)部信息，包含：冷卻液、制動液、玻璃水等各油液液位以及各線束管路連接等，每錯漏1項扣0.5分，最多扣2分3.操作不符合規(guī)范要求，扣0.5分6.能夠準確檢查車輛右前方的情況步驟6檢查車輛右前方的情況1.完成車輛右前方情況的檢查2.操作規(guī)范1.未能正確檢查、唱檢并記錄車輛右前方信息，包含：右前門、右前翼子板，右前輪胎等，扣1.5分2.操作不符合規(guī)范要求，扣0.5分7.能夠準確檢查車輛右后方的情況步驟7檢查車輛右后方的情況1.完成車輛右后方情況的檢查2.操作規(guī)范1.未能正確檢查、唱檢并記錄車輛右后方信息，包含：右后門、右后翼子板，右后輪胎胎面、輪輞、氣門嘴帽、加油口等，每錯漏1項扣0.5分，最多扣1.5分2.操作不符合規(guī)范要求，扣0.5分8.能夠準確檢查車輛行李箱的情況步驟8檢查車輛行李箱的情況1.完成車輛行李箱情況的檢查2.操作規(guī)范1.未能正確檢查、唱檢并記錄車輛行李箱信息，包含：后備箱蓋、后保險杠等，每錯漏1項扣0.5分，最多扣1.5分2.未能正確檢查、唱檢并記錄車輛行李箱內(nèi)部信息，包含：后備箱蓄電池、隨車工具等，沒錯漏1項，扣0.5分，最多扣1.5分3.操作不符合規(guī)范要求，扣0.5分9.能夠準確檢查車輛左后方的情況步驟9檢查車輛左后方的情況1.完成車輛左后方情況的檢查2.操作規(guī)范1.未能正確檢查、唱檢并記錄車輛左后方信息，包含：左后門、左后翼子板，左后輪胎胎面、輪輞、氣門嘴帽、加油蓋等，每錯漏1項扣0.5分，最多扣1.5分2.操作不符合規(guī)范要求，扣0.5分車輛問診1-41.能夠準確表述車輛缺陷及維修方案步驟1表述車輛缺陷及維修方案1.完成車輛缺陷及維修方案的表述2.完成商務禮儀規(guī)范的應用1.未能準確表述車輛缺陷及維修方案，扣2分2.商務禮儀不符合標準規(guī)范要求，扣0.22.能夠適當詢問客戶用車情況及存在的問題步驟2詢問客戶用車情況及存在的問題完成客戶用車情況及存在的問題的詢問1.未能適當詢問客戶用車情況，扣1分2.未能適當詢問客戶用車存在的問題，扣1分3.能夠準確的解答客戶疑義，并確認維修項目及邀請客戶在預檢單上簽字確認步驟3準確的解答客戶疑義，并確認維修項目及邀請客戶在預檢單上簽字確認1.完成客戶疑義的解答2.確認維修項目及邀請客戶在預檢單上簽字1.未能快速、準確解答客戶疑議，扣2分2.未能邀請客戶在預檢單上簽字，扣1分需求分析1-51.能夠適當詢問客戶的后續(xù)用車需求，并進行分析步驟1適當詢問客戶的后續(xù)用車需求，并進行分析1.完成客戶后續(xù)用車需求的了解2.完成用車分析3.完成商務禮儀規(guī)范的應用1.未能適當詢問客戶的后續(xù)用車需求，扣1分2.未能分析用車情況，扣1分商務禮儀標準不規(guī)范，扣0.2分2.能夠適當?shù)南蚩蛻艚榻B特色服務步驟2適當?shù)南蚩蛻艚榻B特色服務完成維保特色服務的介紹1.未能適當?shù)南蚩蛻艚榻B維保特色服務，扣1分2.介紹或說明不得當、不清晰、不合理或不準確，扣1分3.能夠正確解答客戶問題步驟3快速、準確解答客戶問題完成客戶問題的解答未能使用服務規(guī)范及相關政策，或未正確解答客戶問題，扣2分增項推薦1-61.能夠根據(jù)問診情況，專業(yè)地推薦維修服務增項步驟1根據(jù)問診情況，專業(yè)地推薦維修服務增項根據(jù)問診情況，完成維修服務增項推薦1.未能專業(yè)地推薦維修服務增項，扣1分2.未能準確介紹項目和價格預算，扣1分2.能夠根據(jù)用車打算，專業(yè)地推薦維修服務或精品服務增項步驟2根據(jù)用車打算，專業(yè)地推薦維修服務或精品服務增項根據(jù)用車打算，完成維修服務或精品服務增項推薦1.未能專業(yè)地推薦維修服務或精品服務增項，扣1分2.未能準確介紹項目和價格預算，扣1分3.能夠挖掘潛在需求，專業(yè)地推薦特色服務增項步驟3挖掘潛在需求，專業(yè)地推薦特色服務增項完成客戶潛在需求的挖掘，并完成特色服務增項推薦1.未能專業(yè)地推薦特色服務增項，扣1分2.未能準確介紹項目和價格預算，扣1分4.能夠快速、準確應對客戶疑問步驟4快速、準確應對客戶疑問完成客戶疑問的解答未能快速且準確應對客戶疑問，扣2分維保確認1-71.能夠依據(jù)商務禮儀，引導客戶至維修服務接待臺，并提供飲品步驟1依據(jù)商務禮儀，引導客戶至維修服務接待臺，并提供飲品1.完成客戶至維修服務接待臺的引導2.完成飲品的提供3.完成商務禮儀規(guī)范的應用1.未能引導客戶至維修服務接待臺，扣0.5分2.未能為客戶提供三種以上飲品供選擇，并禮貌地遞送，扣0.5分3.商務禮儀不符合標準規(guī)范，扣0.2分2.能夠邀請客戶再次確認服務項目及完工時間等步驟2邀請客戶再次確認服務項目及完工時間等完成服務項目及完工時間等確認工作1.未能準確邀請客戶再次確認服務項目，包含：常規(guī)保養(yǎng)項目、維修項目、精品、特色服務項目，每錯漏1項扣0.2分，最多扣1分2.未能準確邀請客戶再次確認預估價格和完工時間，每錯漏1項扣0.5分，最多扣1分維保跟蹤1-81.能夠準確打印維修工單并打印簽字步驟1準確打印維修工單并打印簽字1.完成維修項目記錄并打印維修工單2.邀請客戶在維修工單上簽字1.未能準確記錄維修項目并打印維修工單，扣1分2.未能正確邀請客戶在維修工單上簽字，扣1分2.能夠依據(jù)商務禮儀，引導客戶至休息區(qū)步驟2依據(jù)商務禮儀，引導客戶至休息區(qū)依據(jù)商務禮儀，引導客戶至休息區(qū)1.商務禮儀不符合標準規(guī)范，扣0.2分2.未正確引導客戶至休息區(qū)入座休息，扣13.能夠再次與客戶確認預估的維保交車時間步驟3再次與客戶確認預估的維保交車時間與客戶再次確認預估的維保交車時間未能準確與客戶再次確認預估的維保交車時間，扣1分交車準備1-91.能夠對竣工車輛進行自檢，并準備好交車相關物品步驟1對竣工車輛進行自檢，并準備好交車相關物品1.完成竣工車輛的檢查2.完成交車的先關物品及資料1.未能準確完成竣工車輛的檢查，扣1分2.未能準確完成交車的先關物品及資料，扣0.5分2.能夠正確通知客戶可以交車步驟2正確通知客戶可以交車完成客戶交車的通知未能正確通知客戶交車，扣0.5分車輛驗收1-101.能夠邀請并陪同客戶查看竣工車輛，并說明維修服務項目步驟1邀請并陪同客戶查看竣工車輛，并說明維修服務項目1.邀請并陪同客戶查看竣工車輛2.完成常規(guī)保養(yǎng)項目的說明3.完成維修服務項目、精品服務項目的說明1.商務禮儀不符合標準規(guī)范，扣0.2分2.未能正確邀請并陪同客戶順時針方向查看竣工車輛，扣1.5分3.未能準確向客戶解釋常規(guī)保養(yǎng)項目，扣1分4.未能正確告知客戶洗車服務，扣0.5分5.未能準確向客戶解釋維修服務項目、精品服務項目，每錯漏1項，扣0.5分，最多扣1.5分2.能夠打開發(fā)動機艙，規(guī)范展示機油更換成果步驟2打開發(fā)動機艙，規(guī)范展示機油更換成果1.打開發(fā)動機艙，規(guī)范展示機油更換成果2.操作規(guī)范1.未能正確打開機艙進行項目說明，扣0.5分2.未能規(guī)范展示機油更換成果，扣1分3.操作不符合規(guī)范要求，扣0.5分3.能夠打開后備箱，展示項目步驟3打開后備箱，展示項目1.打開后備箱，展示項目2.操作規(guī)范1.未能正確打開后備箱進行項目說明，扣1.5分2.操作不符合規(guī)范要求，扣0.5分4.能夠對舊件進行展示并進行處理步驟4對舊件進行展示并進行處理1.完成舊件的展示2.完成舊件處理方式的詢問并進行處理1.未能正確展示維修保養(yǎng)的舊件，扣0.5分2.未能準確詢問舊件處理的方式，并進行處理，扣1分5.能夠準確解答客戶疑問步驟5準確解答客戶疑問完成客戶疑問的解答未能快速且準確應對客戶疑問，扣2分6.能夠適當?shù)奶嵝芽蛻粲密囎⒁馐马椀炔襟E6適當?shù)奶嵝芽蛻粲密囎⒁馐马椀韧瓿煽蛻粲密嚨奶嵝?.未能適當提醒客戶關注微信，扣0.5分2.未能準確闡述車輛在使用、維護、安全、充電等方面的注意事項，扣1.5分核單結賬1-111.能夠依據(jù)商務禮儀，引導客戶至維修服務接待臺步驟1依據(jù)商務禮儀，引導客戶至維修服務接待臺依據(jù)商務禮儀，引導客戶至維修服務接待臺1.商務禮儀不符合標準規(guī)范，扣0.2分2.未能正確引導客戶至維修服務接待臺入座，扣0.5分2.能夠準確向客戶解釋并核對常規(guī)、維修、精品、特色收費項目步驟2準確向客戶解釋并核對常規(guī)、維修、精品、特色收費項目向客戶解釋并核對常規(guī)、維修、精品、特色收費項目未能準確向客戶解釋并核對常規(guī)、維修、精品、特色收費項目，每錯漏1項扣0.5分，最多扣1.5分3.能夠消除客戶的疑義步驟3消除客戶的疑義完成客戶疑義的解答未能快速且準確的消除客戶的疑義，扣2分4.能夠禮貌地邀請客戶核對結算單，并在結算單上簽字步驟4禮貌地邀請客戶核對結算單，并在結算單上簽字1.禮貌地邀請客戶核對結算單2.完成客戶在結算單上的簽字1.未能禮貌地邀請客戶核對結算單，扣0.5分2.未能邀請客戶在結算單上簽字，扣0.5分5.能夠依據(jù)商務禮儀，引導客戶至收銀臺步驟5依據(jù)商務禮儀，引導客戶至收銀臺依據(jù)商務禮儀，引導客戶至收銀臺1.商務禮儀不符合標準規(guī)范，扣0.2分2.未能正確引導客戶至收銀臺入座，扣0.5分6.能夠禮貌地請客戶按結賬、付款、交接發(fā)票和出門證步驟6禮貌地請客戶按結賬、付款、交接發(fā)票和出門證禮貌地請客戶按結賬、付款、交接發(fā)票和出門證未能禮貌地請客戶按結賬、付款、交接發(fā)票和出門證，扣0.5分禮送客戶1-121.能夠正確取下車輛防護用品，向顧客建議下次保養(yǎng)時間，并征得顧客同意，張貼保養(yǎng)提醒貼步驟1正確取下車輛防護用品，向顧客建議下次保養(yǎng)時間，并征得顧客同意，張貼保養(yǎng)提醒貼1.完成車輛防護用品的取下2.完成下次保養(yǎng)的提醒并張貼保養(yǎng)提醒貼1.未能正確取下車輛防護用品，扣0.52.未能向顧客建議下次保養(yǎng)時間，并征得顧客同意，張貼保養(yǎng)提醒貼，扣0.5分2.能夠正確說明并解釋客戶回訪事宜步驟2正確說明并解釋客戶回訪事宜1.完成客戶回訪事宜的說明2.征求并確認回訪時間1.未能正確說明客戶回訪的目的，扣0.5分2.未能正確征求并確認回訪時間，扣0.5分3.能夠禮貌的詢問本次服務的客戶滿意度，并送別客戶步驟3禮貌的詢問本次服務的客戶滿意度，并送別客戶1.完成本次服務滿意度的調(diào)查2.完成客戶送別1.未能禮貌地詢問對于本次服務的滿意程度，扣1分2.未正確與顧客道別，目送顧客開車遠去，扣1分3.商務禮儀不符合標準規(guī)范，扣0.2分客戶回訪1-131.能夠根據(jù)電話禮儀給客戶致電，進行維保回訪步驟1根據(jù)電話禮儀給客戶致電，進行維?；卦L1.根據(jù)電話禮儀給客戶致電，完成自我介紹2.完成來電原因的說1.商務禮儀不符合標準規(guī)范，扣0.2分2.未能根據(jù)電話禮儀給客戶致電并進行自我介紹，扣0.5分3.未能簡明扼要的闡述來電原因，扣0.5分2.能夠禮貌的詢問車輛保養(yǎng)及使用情況步驟2禮貌的詢問車輛保養(yǎng)情況完成車輛保養(yǎng)及使用情況的詢問未能禮貌的詢問車輛保養(yǎng)及使用情況，扣1.5分3.能夠正確解答客戶疑義步驟3正確解答客戶疑義完成客戶疑義的解答未能運用通俗、專業(yè)語言正確解答客戶疑義，扣2分4.能夠將資料及紙質(zhì)作業(yè)整理至指定位置步驟4將資料及紙質(zhì)作業(yè)整理至指定位置完成資料及紙質(zhì)作業(yè)整理并至指定位置未能正確將資料及紙質(zhì)作業(yè)整理至指定位置，扣1.5分5.能夠進行工位7S檢查及整理步驟5檢查競賽賽位的7S情況，并按照7S標準調(diào)整完成完成賽位的7S檢查及調(diào)整1.未進行整理、整頓，扣0.5分2.未進行清理、清潔，扣0.5分3.未能恢復工作場地，扣0.5分4.為檢查工作環(huán)境安全事項，扣0.5分賽項技術規(guī)范涉及專業(yè)教學要求1.知識要求：包含客戶服務管理原則及流程、管理溝通技能、生產(chǎn)管理溝通技能等。2.技能要求：包含客戶分析、客戶服務信息管理、客戶服務過程控制、客戶服務投訴處理和客戶關系管理等。遵循國家標準和行業(yè)標準1.營銷員國家職業(yè)標準（職業(yè)編碼：4-01-02-01）2.機動車檢測工國家職業(yè)標準（職業(yè)編碼：4-08-05-05）3.客戶服務管理師國家職業(yè)標準（職業(yè)編碼：4-07-02-03）賽項賽場準備1.競賽場地此競賽模塊場地布置采用賽場集中，賽位獨立的原則。單個賽位面積80平方米左右，保證競賽氛圍，確保選手獨立競賽，不受外界影響。圖汽車維修服務接待作業(yè)模塊-場地布置圖2.模塊配置清單汽車維修服務接待作業(yè)競賽模塊物料清單序號設施設備名稱要求數(shù)量使用項目1維修服務接待汽車1環(huán)車檢查2汽車服務管理平臺1汽車服務接待競賽流程開展3維修接待區(qū)桌椅（1桌2椅）1維修接待4收銀臺桌椅（1桌2椅）１結賬收銀5客戶休息區(qū)桌椅（1桌3椅）１客戶休息6物料桌１放置接車工具及資料7評委桌椅（3桌3椅）１裁判打分桌椅8飲品桌1放置飲品紙杯、抽紙等9座機1車輛保養(yǎng)回訪10裝飾物料（花、水晶桌牌）1接待桌裝飾11飲水機、飲料（三種不同）、托盤1為客戶提供飲品12精品貨架1輔助服務顧問開展服務工作13服務顧問作業(yè)工具（名片、夾板、手套、六件套、相關工作表單等）1輔助服務顧問開展服務工作14垃圾桶1放置垃圾15滅火器1安全物料16工位電腦1競賽用具17打印機1競賽用具18計時器1比賽計時19秒表1比賽計時20耳麥1選手使用21桌簽（維修接待工位、休息區(qū)、評委席）1標記工位22備用低壓蓄電池充電設備1蓄電池充電用23故障診斷儀1故障范圍描述注意事項1.賽位布置注意事項（1）競賽項目賽場設在規(guī)范的實訓室、機房或車間內(nèi)，賽場符合防火安全規(guī)定，防火疏散標識清晰、齊全，疏散通道暢通；賽場采光、照明和通風良好，提供穩(wěn)定的水、電、氣源，并配有供電應急設備等。（2）競賽場地需包含競賽賽位、檢錄區(qū)、現(xiàn)場服務與技術支持區(qū)、休息區(qū)、醫(yī)療區(qū)、觀摩通道等。（3）競賽場地內(nèi)需配備廁所、醫(yī)療點、維修服務站、生活補給站、垃圾分類收集點等，確保大賽在相對安全的環(huán)境內(nèi)進行。（4）根據(jù)賽項特點，劃分多個競賽賽位，賽位需相對獨立，確保選手獨立開展競賽，不受外界影響。（5）賽場周圍要設立警戒線，防止無關人員進入發(fā)生意外事件。競賽現(xiàn)場內(nèi)應參照相關職業(yè)崗位的要求為選手提供必要的勞動保護。（6）賽場主通道寬3m，符合緊急疏散要求，并有保安、公安、消防、設備維修和電力搶險人員待命，以防突發(fā)事件。（7）參賽選手進入賽位、賽事裁判工作人員進入工作場所，嚴禁攜帶通訊、照相攝錄設備，禁止攜帶記錄用具。如確有需要，由賽場統(tǒng)一配置、統(tǒng)一管理。賽項可根據(jù)需要配置安檢設備對進入賽場重要部位的人員進行安檢。（8）執(zhí)委會需對競賽場地進行競賽流程模擬，將可能發(fā)現(xiàn)的問題提前發(fā)現(xiàn)及解決。2.評分裁判競賽過程評價注意事項（1）嚴格服從賽項執(zhí)委會及裁判長的統(tǒng)一管理。（2）根據(jù)裁判長的要求按時到達競賽對應賽位，并根據(jù)要求檢查賽位的場地、器材、賽題設置等情況，存在問題時需進行記錄并反饋至裁判長處，保障競賽順利開展。（3）保障在競賽過程評價過程中保持工作認真、公平、公正的態(tài)度和作風，且各競賽模塊由評分裁判在評分表上簽字確認。（4）過程評價存在爭議點時，若影響選手繼續(xù)競賽過程，則要及時暫停競賽計時并給予記錄，第一時間與裁判長進行商議，服從商議或裁判長的判決結果。（5）過程評價除了競賽內(nèi)容評價外，可根據(jù)評定規(guī)定給予特殊情況的扣分處理，并給予問題及處理方式記錄。（6）在競賽時段，需保障選手操作設備的安全性，存在危險時需計時暫停競賽、接觸安全問題并給予記錄。3.選手競賽紀律注意事項（1）按賽項執(zhí)委會要求時間和地點報到，競賽過程中不準擅自離開賽場，否則以自動棄權處理；按照工作人員要求進行檢錄與抽簽，進行一、二次加密。（2）嚴格遵守競賽規(guī)則和操作規(guī)程，尊重裁判和賽場工作人員，自覺維護賽場秩序。（3）愛護競賽設備設施，不得人為損壞。（4）進入競賽場地時需佩帶二次加密號并按要求著裝，不允許攜帶通訊工具及一切非競賽用具進入賽場。（5）競賽過程中，選手休息、飲水或去洗手間等所用時間，一律計算在競賽時間內(nèi)，飲用水由賽場統(tǒng)一準備。（6）當競賽工位倒計時結束或裁判宣布競賽環(huán)節(jié)結束時，選手則不可再繼續(xù)開展此環(huán)節(jié)的業(yè)務內(nèi)容，應回到等候區(qū)，等待下一步指令。（7）如果選手提前結束競賽，應向裁判員示意，競賽終止時間由裁判員記錄在案；競賽完成后必須按裁判要求迅速離開賽場，不得在賽場內(nèi)滯留。（8）在比賽過程中使用計算機操作或填寫信息時，應嚴格遵守操作規(guī)程。電腦出現(xiàn)故障時，選手應舉手示意，由裁判視具體情況做出裁決。4.指導老師競賽紀律注意事項（1）參賽選手一進入檢錄區(qū)，指導教師就不得以任何方式與參賽選手聯(lián)系；（2）觀摩競賽時不得以任何形式對選手進行提示，否則按作弊處理。（3）指導教師應協(xié)助賽項執(zhí)委會處理好各種突發(fā)事件，確保競賽順利進行。（4）指導教師要做好所帶參賽選手的安全教育工作，確保參賽選手在競賽期間的人身安全，防止意外事故的發(fā)生。（5）對競賽結果產(chǎn)生異議時，須通過正常程序提請申訴和仲裁，不得干擾和影響競賽的正常進行。

汽車維護與底盤拆裝檢修任務分解模塊基本信息模塊序號模塊2對應賽項編號ZZ013模塊名稱汽車維護與底盤拆裝檢修子任務數(shù)量18項競賽時間總時間91分鐘，其中準備1分鐘、實施和裁判評價90分鐘（過程性評價）賽題1任務描述汽車維護與底盤拆裝檢修模塊一、任務描述選手擔任售后技師高某，根據(jù)情境開展常規(guī)保養(yǎng)并進行底盤部件更換，主要包括：作業(yè)前預檢、車內(nèi)設備檢查、備胎及隨車工具檢查、散熱系統(tǒng)檢查、輪胎氣壓及花紋檢查、車輛傾斜度檢查、制動系統(tǒng)檢查、發(fā)動機變速箱泄漏檢查、機油更換作業(yè)、制動管路檢查、燃油管路檢查、排氣管檢查、底盤部件檢查、加注發(fā)動機機油、更換底盤部件、更換或修補輪胎、輪胎動平衡作業(yè)。二、情境信息xxxx年xx月xx日，某汽車銷售服務有限公司的售后技師高某根據(jù)服務顧問派單顯示車主反應車輛存在以下情況：1.車輛已行駛xxxxxxkm,需要進行常規(guī)保養(yǎng)；2.車輛空調(diào)系統(tǒng)不制冷，需要進行檢修；3.雨天行駛時會出現(xiàn)雨刮刮不清等情況；4.車輛準備進行長途旅行，需要檢查備胎、隨車工具情況；5.車輛前段時間進行了輪胎修補，請再次檢查車輛輪胎情況；6.車輛經(jīng)過顛簸路面時會有異響，需要進行檢修；三、注意事項根據(jù)檢查結果判斷需要更換的底盤部件，具體更換部件由選手自行決定。當競賽倒計時結束或裁判宣布競賽結束時，選手則不可再進一步開展作業(yè)流程，應回到等候區(qū)，由工作人員統(tǒng)一帶出競賽場地。賽題2任務描述汽車維護與底盤拆裝檢修模塊一、任務描述選手擔任售后技師高某，根據(jù)情境開展常規(guī)保養(yǎng)并進行底盤部件更換，主要包括：作業(yè)前預檢、車內(nèi)設備檢查、備胎及隨車工具檢查、散熱系統(tǒng)檢查、輪胎氣壓及花紋檢查、車輛傾斜度檢查、制動系統(tǒng)檢查、發(fā)動機變速箱泄漏檢查、機油更換作業(yè)、制動管路檢查、燃油管路檢查、排氣管檢查、底盤部件檢查、加注發(fā)動機機油、更換底盤部件、更換或修補輪胎、輪胎動平衡。二、情境信息xxxx年xx月xx日，某汽車銷售服務有限公司的售后技師高某根據(jù)服務顧問派單顯示車主反應車輛存在以下情況：1.車輛已行駛xxxxxxkm,需要進行常規(guī)保養(yǎng)；2.車輛喇叭不響，需要進行檢修；3.車輛駕駛員側安全帶有時候不能回收；4.車輛輪胎氣壓指示燈點亮，需要進行檢查；5.車輛前段時間進行了輪胎修補，請再次檢查車輛輪胎情況；6.車輛經(jīng)過顛簸路面時會有異響，需要進行檢修；三、注意事項根據(jù)檢查結果判斷需要更換的底盤部件，具體更換部件由選手自行決定。當競賽倒計時結束或裁判宣布競賽結束時，選手則不可再進一步開展作業(yè)流程，應回到等候區(qū)，由工作人員統(tǒng)一帶出競賽場地。賽題3任務描述汽車維護與底盤拆裝檢修模塊一、任務描述選手擔任售后技師高某，根據(jù)情境開展常規(guī)保養(yǎng)并進行底盤部件更換，主要包括：作業(yè)前預檢、車內(nèi)設備檢查、備胎及隨車工具檢查、散熱系統(tǒng)檢查、輪胎氣壓及花紋檢查、車輛傾斜度檢查、制動系統(tǒng)檢查、發(fā)動機變速箱泄漏檢查、機油更換作業(yè)、制動管路檢查、燃油管路檢查、排氣管檢查、底盤部件檢查、加注發(fā)動機機油、更換底盤部件、更換或修補輪胎、輪胎動平衡。二、情境信息xxxx年xx月xx日，某汽車銷售服務有限公司的售后技師高某根據(jù)服務顧問派單顯示車主反應車輛存在以下情況：1.車輛已行駛xxxxxxkm,需要進行常規(guī)保養(yǎng)；2.車輛內(nèi)部照明有燈泡不亮，需要進行檢修；3.車輛制動時需要力度比以前要大，需要進行檢修；4.車輛輪胎氣壓指示燈點亮，需要進行檢修；5.車輛起動后發(fā)動機聲音比以前的要大，需要進行檢修；6.車輛經(jīng)過顛簸路面時會有異響，需要進行檢修；三、注意事項根據(jù)檢查結果判斷需要更換的底盤部件，具體更換部件由選手自行決定。當競賽倒計時結束或裁判宣布競賽結束時，選手則不可再進一步開展作業(yè)流程，應回到等候區(qū)，由工作人員統(tǒng)一帶出競賽場地。模塊評價信息具體任務要求子任務序號任務要求操作過程考核點評價標準子任務2-1作業(yè)前預檢1.車輛安全防護2.電池電壓3.液位檢查等完成汽車定期維護作業(yè)前預檢工作1.未完成車輛安全防護扣0.5分2.使用萬用表前未校零扣0.5分3.未測量蓄電池電壓扣0.5分4.未使用手電筒檢查冷卻液液位扣0.5分5.未使用手電筒檢查制動液液位扣0.5分6.未檢查發(fā)動機機油液位扣0.5分子任務2-2車輛基本檢查車內(nèi)燈光系統(tǒng)檢查工作（示寬燈、前照燈、霧燈、轉向信號燈、危險警告燈、車內(nèi)照明燈、儀表燈等）風窗洗滌系統(tǒng)檢修作業(yè)（雨刮各檔位檢查、噴射位置檢查、雨刮刮拭情況檢查等）3.車內(nèi)制動系統(tǒng)檢修作業(yè)（駐車制動檢查、制動踏板行程檢查、制動助力器氣密性檢查等）4.方向盤檢修作業(yè)（方向盤調(diào)節(jié)功能檢查、方向盤多功能按鈕檢查、喇叭檢查、方向盤鎖止功能檢查等）5.汽車空調(diào)檢修作業(yè)（鼓風機出風量檢查、出風口調(diào)節(jié)功能檢查、出風量檢查等），并準確判斷和正確處理故障點。6.安全帶檢修作業(yè)（駕駛員側安全帶外觀檢查、駕駛員側安全帶鎖止功能檢查、駕駛員側安全帶緊急鎖止功能檢查等）7.頂燈檢查作業(yè)（各車門門控燈檢查等）完成汽車定期維護作業(yè)車內(nèi)設備檢查，發(fā)現(xiàn)并恢復故障1.未檢查車內(nèi)燈光系統(tǒng)每項扣0.5分，共2分，扣完即止2.未檢查風窗洗滌系統(tǒng)每項扣0.5分，共2分，扣完即止3.未檢查車內(nèi)制動系統(tǒng)每項扣0.5分，共2分，扣完即止4.未檢查方向盤各項功能，每項扣0.5分，共2分，扣完即止5.未檢查汽車空調(diào)系統(tǒng)每項扣0.5分，共2分，扣完即止6.未檢查安全帶情況每項扣0.5分，共2分，扣完即止7.未檢查頂燈情況，每項扣0.5分，共2分，扣完即止8.未發(fā)現(xiàn)故障并恢復，缺一項扣2分9.未發(fā)現(xiàn)故障并恢復，缺一項扣2分子任務2-3備胎及隨車工具檢查1.備胎氣壓檢查、備胎花紋深度檢查2.隨車工具檢查等完成汽車定期維護作業(yè)中備胎及隨車工具檢查，發(fā)現(xiàn)并恢復故障1.未完成備胎氣壓及花紋深度檢查扣1分2.未發(fā)現(xiàn)故障并恢復扣1分子任務2-4散熱系統(tǒng)檢查1.冷卻液管路情況檢查2.冷卻液管路卡箍安裝情況檢查3.冷卻液管路泄漏檢查等完成汽車定期維護作業(yè)中散熱系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)并恢復故障1.未檢查冷卻液管路情況扣0.5分2.未檢查冷卻液管路卡箍安裝情況扣0.5分3.為檢查冷卻液管路泄漏情況扣0.5分4.未發(fā)現(xiàn)故障扣1分子任務2-5輪胎氣壓及花紋檢查檢查四輪輪胎氣壓2.檢查四輪花紋深度等完成汽車定期維護作業(yè)中輪胎氣壓及花紋檢查，發(fā)現(xiàn)并恢復故障1.未完成四輪輪胎氣壓檢測扣0.5分2.未檢查四輪輪胎花紋深度扣0.5分3.未發(fā)現(xiàn)故障扣1分子任務2-6車輛傾斜度檢查檢查減震器阻尼力檢查車身高度3.檢查車輛傾斜度等完成汽車定期維護作業(yè)中車輛傾斜度檢查作業(yè)1.未在各減震器上方按壓減震器檢查阻尼力的扣0.5分2.未使用卷尺檢查車身高度扣0.5分3.在車輛正前方與正后方目視檢查車輛傾斜度扣0.5分子任務2-7制動系統(tǒng)檢查1.左前制動盤檢查2.右后制動盤檢查完成汽車定期維護作業(yè)中制動系統(tǒng)檢查作業(yè)1.千分尺使用前未清潔與校零扣0.5分2.未測量左前、右后制動盤厚度各扣0.5分3.使用百分表前未清潔扣0.5分4.未測量左前、右后制動盤跳動量各扣1分子任務2-8發(fā)動機變速箱泄漏檢查檢查發(fā)動機油封及結合面漏油情況變速箱油封及結合面處漏油情況等完成汽車定期維護作業(yè)中發(fā)動機變速箱泄漏檢查作業(yè)1.未使用手電筒檢查發(fā)動機油封、結合面漏油情況的扣0.5分2.未使用手電筒檢查變速箱油封及結合面處漏油情況扣0.5分子任務2-9機油更換作業(yè)更換發(fā)動機機油更換機油濾清器完成汽車定期維護作業(yè)中發(fā)動機機油更換作業(yè)1.未排放發(fā)動機機油扣1分2.未更換機油濾清器扣1分子任務2-10制動管路檢查檢查制動管路泄漏情況檢查制動管路安裝情況等完成汽車定期維護作業(yè)中制動管路檢查，發(fā)現(xiàn)并恢復故障1.未使用手電筒檢查制動管路泄漏情況及管路安裝情況每項扣0.5分2.未發(fā)現(xiàn)故障并恢復每項扣1分子任務2-11燃油管路檢查檢查燃油管路泄漏情況檢查燃油管路安裝情況等完成汽車定期維護作業(yè)中燃油管路檢查作業(yè)1.未使用手電筒檢查燃油管路泄漏情況及管路安裝情況每項扣0.5分子任務2-12排氣管檢查檢查排氣管泄漏情況檢查排氣管銹蝕情況檢查排氣管安裝情況等完成汽車定期維護作業(yè)中排氣管安裝檢查，發(fā)現(xiàn)并恢復故障1.未檢查排氣管泄漏情況、銹蝕情況、安裝情況每項扣0.5分2.未發(fā)現(xiàn)故障并恢復每項扣1分子任務2-13底盤部件檢查1.檢查左前減震器泄漏及安裝情況2.檢查右前減震器泄漏及安裝情況3.檢查左后減震器泄漏及安裝情況4.檢查右后減震器泄漏及安裝情況、5.檢查前懸架（吊桿、平衡桿、穩(wěn)定桿、下臂、轉向節(jié)、球頭、前橋）等情況6.檢查后懸架（吊桿、平衡桿、穩(wěn)定桿、下臂、球頭、拖臂、后橋）等情況7.檢查懸架螺絲緊固情況（各主要連接部件螺栓緊固情況檢查等）完成汽車定期維護作業(yè)中底盤部件檢查，發(fā)現(xiàn)并恢復故障1.未使用手電筒檢查各減震器泄漏、安裝情況每項扣0.5分，共2分，扣完即止2.未使用手電筒檢查前懸架各部件情況每項扣0.5分，共2分，扣完即止3.未使用手電筒檢查后懸架各部件情況每項扣0.5分，共2分，扣完即止4.未使用定力扳手緊固懸架螺栓扣1分5.未發(fā)現(xiàn)故障扣1分子任務2-14加注發(fā)動機機油1.加注發(fā)動機機油加注。完成汽車定期維護作業(yè)中發(fā)動機機油加注作業(yè)1.未完成發(fā)動機機油排放扣0.5分2.加注發(fā)動機機油時有灑漏扣0.5分3.未檢查機油液位扣0.5分子任務2-15更換底盤部件1.調(diào)整減震器完成減震器更換，需要進行拆裝更換1.未按維修手冊要求拆卸左前減震器扣3分2.未使用減震器彈簧專用工具拆裝減震器彈簧扣1分3.未使用定力扳手緊固減震器固定螺絲扣2分子任務2-16更換或修補輪胎1.輪胎花紋不一致1.更換輪胎1.未使用輪胎拆裝機拆卸輪胎扣1分2.未對輪胎進行翻轉安裝扣1分3.輪胎安裝后未進行泄漏檢查扣1分4.輪胎氣壓未調(diào)節(jié)至250kpa扣1分子任務2-17輪胎動平衡1.使用動平衡機對右前輪胎進行動平衡測試作業(yè)完成左后輪胎動平衡測試作業(yè)1.未將輪胎固定在動平衡機上扣0.5分2.未鏟除所有配重直接進行檢測扣1分3.未按照規(guī)定設置動平衡機參數(shù)扣1分4.未完成輪胎動平衡測試并配重扣2分賽項技術規(guī)范涉及專業(yè)教學要求（1）知識要求：包含汽車維護保養(yǎng)的流程、四輪定位的操作流程等。（2）技能要求：包含汽車維護保養(yǎng)、底盤部件檢查與更換、輪胎的拆裝與修補、輪胎的動平衡操作以及四輪定位等。遵循國家標準和行業(yè)標準（1）國家標準《汽車維護、檢測、診斷技術規(guī)范》(GB/T18344)；（2）國家標準《機動車安全運行條件》(GB7258)；（3）交通行業(yè)標準《汽車空調(diào)制冷劑回收凈化加注工藝規(guī)范》(JT/T774—2010)；（4）比賽車型維修手冊相關資料；（5）相關設備操作手冊。賽項賽場準備1.競賽場地此競賽模塊場地布置采用賽場集中，賽位獨立的原則。單個賽位面積40平方米左右，場地布置如下圖：2.配置清單汽車維護與底盤拆裝檢修模塊物料清單序號設施設備名稱要求數(shù)量使用項目競賽用汽車1維護與底盤拆裝作業(yè)診斷儀1故障診斷工具車（內(nèi)含工量具）1維護與底盤拆裝作業(yè)零件車1維護與底盤拆裝作業(yè)卷型彈簧壓縮器１底盤減震器彈簧拆卸作業(yè)立式避震器彈簧壓縮器１底盤減震器彈簧拆卸作業(yè)更換型球接頭拔卸器１底盤球頭拆卸作業(yè)立式千斤頂１底盤減震器拆卸作業(yè)噴壺1漏氣檢測輪胎拆裝機1輪胎拆卸作業(yè)輪胎平衡機1輪胎動平衡作業(yè)剪式舉升機1維護與底盤拆裝作業(yè)工作臺（夾板、手套、六件套、相關工作表單等）1放置物品垃圾桶1放置垃圾滅火器1安全物料工位電腦1競賽用具打印機1競賽用具計時器1比賽計時秒表1比賽計時耳麥1選手使用桌簽（維修接待工位、休息區(qū)、評委席）1標記工位備用低壓蓄電池充電設備1蓄電池充電用注意事項根據(jù)檢查結果判斷需要更換的底盤部件，具體更換部件由選手自行決定。當競賽倒計時結束或裁判宣布競賽結束時，選手則不可再進一步開展作業(yè)流程，應回到等候區(qū)，由工作人員統(tǒng)一帶出競賽場地。

汽車發(fā)動機測試與拆裝任務分解模塊基本信息模塊序號模塊3對應賽項編號ZZ013模塊名稱汽車發(fā)動機測試與拆裝子任務數(shù)量12項競賽時間總時間91分鐘，其中準備1分鐘、實施和裁判評價90分鐘（過程性評價）賽題1任務描述汽車發(fā)動機拆裝檢修模塊一、任務描述選手擔任售后技師高某，根據(jù)情境開展發(fā)動機大修，并對損壞部件進行更換，主要包括：起動車輛排除簡易故障、測量缸壓、測量氣缸漏氣量、拆卸發(fā)動機附件、根據(jù)漏氣情況發(fā)動機并測量可疑部位、判斷故障部位、安裝發(fā)動機主體、安裝發(fā)動機附件等作業(yè)。二、情境信息xxxx年xx月xx日，某汽車銷售服務有限公司的售后技師高某根據(jù)服務顧問派單顯示車主反應車輛存在以下情況：1.車輛已行駛xxxxxxkm，存在發(fā)動機無法起動，通過拖車到店，需要對發(fā)動機系統(tǒng)進行進一步檢查，故障涉及發(fā)動機電控系統(tǒng)以及機械系統(tǒng)，車主反應在車輛能行駛時發(fā)動機運轉也不太正常，車主已答應對發(fā)動機進行大修。三、注意事項根據(jù)檢查判斷需要更換的發(fā)動機部件，具體更換部件由選手自行決定。當競賽倒計時結束或裁判宣布競賽結束時，選手則不可再進一步開展作業(yè)流程，應回到等候區(qū)，由工作人員統(tǒng)一帶出競賽場地。賽題2任務描述汽車發(fā)動機拆裝檢修模塊一、任務描述選手擔任售后技師高某，根據(jù)情境開展發(fā)動機大修，并對損壞部件進行更換，主要包括：起動車輛排除簡易故障、測量缸壓、測量氣缸漏氣量、拆卸發(fā)動機附件、根據(jù)漏氣情況發(fā)動機并測量可疑部位、判斷故障部位、安裝發(fā)動機主體、安裝發(fā)動機附件等作業(yè)。二、情境信息xxxx年xx月xx日，某汽車銷售服務有限公司的售后技師高某根據(jù)服務顧問派單顯示車主反應車輛存在以下情況：1.車輛已行駛xxxxxxkm，存在發(fā)動機啟動無任何反應，通過拖車到店，需要對發(fā)動機系統(tǒng)進行進一步檢查，故障涉及發(fā)動機電控系統(tǒng)以及機械系統(tǒng)，車主反應在車輛能行駛時發(fā)動機運轉也不太正常，車主已答應對發(fā)動機進行大修。三、注意事項根據(jù)檢查判斷需要更換的發(fā)動機部件，具體更換部件由選手自行決定。當競賽倒計時結束或裁判宣布競賽結束時，選手則不可再進一步開展作業(yè)流程，應回到等候區(qū)，由工作人員統(tǒng)一帶出競賽場地。賽題3任務描述汽車發(fā)動機拆裝檢修模塊一、任務描述選手擔任售后技師高某，根據(jù)情境開展發(fā)動機大修，并對損壞部件進行更換，主要包括：起動車輛排除簡易故障、測量缸壓、測量氣缸漏氣量、拆卸發(fā)動機附件、根據(jù)漏氣情況發(fā)動機并測量可疑部位、判斷故障部位、安裝發(fā)動機主體、安裝發(fā)動機附件等作業(yè)。二、情境信息xxxx年xx月xx日，某汽車銷售服務有限公司的售后技師高某根據(jù)服務顧問派單顯示車主反應車輛存在以下情況：1.車輛已行駛xxxxxxkm，存在發(fā)動機起動困難，通過拖車到店，需要對發(fā)動機系統(tǒng)進行進一步檢查，故障涉及發(fā)動機電控系統(tǒng)以及機械系統(tǒng)，車主反應在車輛能行駛時發(fā)動機運轉也不太正常，車主已答應對發(fā)動機進行大修。三、注意事項根據(jù)檢查判斷需要更換的發(fā)動機部件，具體更換部件由選手自行決定。當競賽倒計時結束或裁判宣布競賽結束時，選手則不可再進一步開展作業(yè)流程，應回到等候區(qū)，由工作人員統(tǒng)一帶出競賽場地。模塊評價信息職業(yè)要素R基本專業(yè)素養(yǎng)￡專業(yè)實踐技能￡協(xié)調(diào)協(xié)作能力￡持續(xù)發(fā)展能力具體任務要求子任務序號任務要求操作過程考核點評價標準子任務2-1起動發(fā)動機確認發(fā)動機故障現(xiàn)象1.電池電壓2.液位檢查3.起動發(fā)動機確認故障現(xiàn)象--發(fā)動機*****完成發(fā)動機起動前檢查并對發(fā)動機故障現(xiàn)象進行確認1.未完成發(fā)動機起動前檢查每項扣0.5分2.未起動發(fā)動機確認故障現(xiàn)象扣1分子任務2-2讀取發(fā)動機電氣故障使用診斷儀連接發(fā)動機啟動平臺使用診斷儀讀取發(fā)動機當前故障碼清除故障碼、再次讀取故障碼、讀取故障數(shù)據(jù)流發(fā)動機故障碼讀取、數(shù)據(jù)流讀取1.未關閉點火開關連接診斷儀扣1分2.未使用診斷儀讀取故障碼此項不得分子任務2-3排除發(fā)動機電氣故障1.使用萬用表測量電壓、電阻2.排除******故障萬用表的使用，線路檢測、元件檢測的方法1.萬用表使用前未校零扣1分2.萬用表測量時檔位錯誤扣1分3.未關閉點火開關拔插電腦端插頭扣1分4.未最終*****線路斷路故障此項目不得分子任務2