酒店前臺(tái)接待員的年終總結(jié)

酒店前臺(tái)接待員的年終總結(jié)一年工作就要結(jié)束了，在這一年的工作中，我收獲了很多，個(gè)人成長(zhǎng)了很多，能力得到了極大的提升，同時(shí)也得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)。酒店的門面擔(dān)當(dāng)著迎來送往的工作，是酒店形象的代表，也是酒店的臉面。下面就是我的工作總結(jié)：一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)。今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)。二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本房務(wù)中心是酒店利潤(rùn)的主要來源。為此，我部門進(jìn)行了一些項(xiàng)目的成本效益核算，這樣雖然是一些常規(guī)的做法，但是對(duì)加強(qiáng)酒店基礎(chǔ)管理起到極其重要的作用。在房務(wù)中心進(jìn)行成本核算過程中，本人對(duì)各分部、班組消耗進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致地調(diào)查分析，掌握資料，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)總結(jié)，提出建議，以找到管理中的漏洞，進(jìn)一步降低成本。通過認(rèn)真履行部門制度，就酒店而言，今年“節(jié)能減排”工作因客房員工克扣客人洗浴用品現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。針對(duì)這種情況，一方面通過《員工手冊(cè)》的貫徹實(shí)施約束員工行為；另一方面加強(qiáng)檢查督促力度，對(duì)客人進(jìn)行及時(shí)提醒；同時(shí)對(duì)易耗品重新進(jìn)行了調(diào)整定價(jià)。這些辦法的實(shí)施有效地控制了成本支出。三、加強(qiáng)部門之間的溝通與合作前廳與各部門保持密切聯(lián)系是做好各項(xiàng)工作的前提和保障。作為前廳部門與其他部門的業(yè)務(wù)聯(lián)系體現(xiàn)尤為突出。特別是忽然忙起來時(shí)，更需要溝通與協(xié)調(diào)。如：酒店大堂吧生意很好時(shí)，前廳就應(yīng)該及時(shí)給其他部門通電話避免高峰期其他部門不好安排工作；行李生不夠時(shí)應(yīng)及時(shí)給PA通電話安排行李生；客人寄存行李時(shí)應(yīng)及時(shí)給各部門通電話避免客人長(zhǎng)時(shí)間等待?？偱_(tái)在這種協(xié)調(diào)中主要做好引導(dǎo)工作。四、注重細(xì)節(jié)服務(wù)“細(xì)節(jié)決定成敗”。在平時(shí)的工作中我們的接待人員接電話時(shí)用語(yǔ)要文明、禮貌、用語(yǔ)規(guī)范講究語(yǔ)言藝術(shù)；接電話時(shí)對(duì)客人不能直呼其名而應(yīng)該用禮貌用語(yǔ)；轉(zhuǎn)接電話時(shí)要及時(shí)和相關(guān)部門或人溝通；電話響鈴時(shí)一定要按聲拿起話筒不能讓鈴聲響的超過3下。多站在客人的角度思考問題為客人提供更好的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。五、加強(qiáng)與客人的溝通在工作中我們接觸得最多的工作就是客人投訴。這是我們工作中非常重要的一項(xiàng)。我們服務(wù)行業(yè)管理十分嚴(yán)格尤其是衛(wèi)生和安全上更是馬虎不得?！邦櫩途褪巧系邸痹诠ぷ髦形覀円軌蚩焖俚呐袛嗫腿藢儆谀姆N性格在溝通中讓客人感覺我們非常重視他感覺我們把他當(dāng)成朋友這樣他就會(huì)非常愉快地與我們合作。同時(shí)我們熱情并不等于一味的恭維甚至無原則的謙和奉承。在與客人溝通過程中應(yīng)該采用多種溝通方法使自己在語(yǔ)言上、行為上更加得體讓客人感受到溫暖和關(guān)愛感受到被重視和尊重。六、制定合理的目標(biāo)計(jì)劃“沒有目標(biāo)就等于沒有行動(dòng)?！睘榱烁玫拈_展工作年初我們部門制定了工作計(jì)劃。在日常工作中按照計(jì)劃有條不紊的進(jìn)行這樣能夠提高工作效率而且能夠提高前廳全