旅游景區(qū)服務與管理

旅游景區(qū)服務與管理名詞解釋景區(qū):是以旅游及相關(guān)活動為主要功能或主要功能之一的空間或地域,具體指具有參觀瀏覽,休閑度假,康樂健身等功能,具備相應旅游服務設(shè)施并提供相應旅游服務的獨立管理區(qū).旅游解說:顧名思義,有解釋,說明之意,即為了使人們認識和了解事物(或現(xiàn)象)而做的解釋性的說明工作.自助式解說:不同于一般的導游解說,它主要由游客中心,標志牌,音響解說系統(tǒng),印刷物等構(gòu)成,經(jīng)常用于以自然和歷史遺產(chǎn)為背景的景區(qū).旅游商品:有的將旅游者在旅游過程中購買的包含有旅游地信息和特色的有形產(chǎn)品.旅游景區(qū)市場細分:就是旅游景區(qū)在市場調(diào)研的基礎(chǔ)上,根據(jù)旅游者不同的旅游需求和購買習慣,將客源市場劃分為若干個子市場,并從中選擇目標市場的過程.旅游景區(qū)市場定位:是旅游景區(qū)依據(jù)市場潛力,競爭對手情況以及景區(qū)自身特點,對細分市場的再選擇.旅游景區(qū)人力資源配置:指的是景區(qū)根據(jù)正常運行及自身規(guī)模發(fā)展要求而進行的管理機構(gòu)及人員的設(shè)置.旅游景區(qū)人力資源考核:是指針對景區(qū)中每位員工所承擔的工作,應用各種科學的定性和定量的方法,對員工行為的實際效果極其對景區(qū)的貢獻,價值進行的考核和評價.旅游景區(qū)人力資源激勵:是指旅游景區(qū)通過設(shè)計適當?shù)耐獠开劤晷问胶凸ぷ鳝h(huán)境,以一定的行為規(guī)范和懲罰性措施,借助信息溝通,來激發(fā),引導,保持和規(guī)范景區(qū)員工的行為,以有效的實現(xiàn)旅游景區(qū)組織及其員工個人目標的系統(tǒng)活動.旅游景區(qū)人力資源招聘：是指旅游景區(qū)為實現(xiàn)其經(jīng)營目標和經(jīng)營任務，由景區(qū)人力資源部門按照科學的方法，運用先進的手段，選擇崗位所需人才的過程。旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理：就是對各種設(shè)施設(shè)備從規(guī)劃，選購，驗收，安裝開始，經(jīng)過使用維護，保養(yǎng)，修理到更新改造為止的全過程的系統(tǒng)管理活動。旅游社區(qū)：是指生活在旅游景區(qū)或景區(qū)周圍一定區(qū)域內(nèi)的人群以及與其直接相關(guān)的村莊，居民區(qū)或街道等的系統(tǒng)綜合體。閱讀理解1.旅游景區(qū)的特點是什么？答：空間的地域性；功能的旅游性；經(jīng)營的管理性。2.入口導入服務隊列的類型有哪幾種？各自的優(yōu)缺點有哪些？答：（1）單列單人型優(yōu)點：成本低。缺點：等候的時間難以確定；游客進入景區(qū)時視覺有障礙。（2）單列多人型缺點：人工成本增加；隊列后面的人任然感覺視覺較差。（3）多列多人型優(yōu)點：多名驗票員。缺點：接待速度較快；視覺進入感緩和;適用于游客流量較大的場合。（4）多列單人型優(yōu)點：視覺進入感緩和；人工成本低。缺點：隊首是否排好非常關(guān)鍵；欄桿多，成本增加；游客需要選擇進入哪一對列。（5）主題或綜合列隊優(yōu)點：視覺及時改善;有信息展示的空間和時間；硬件齊全。缺點：增加了硬件建設(shè)成本。景區(qū)管理工作的失誤(4)安全意識薄弱如何處理景區(qū)的火災事故？答：（1）組織滅火：相關(guān)人員趕緊報警，講清失火的準確位置和火勢的大?。话l(fā)出警報信號，播放錄音，督促客人安全離開，告誡客人不要乘電梯；經(jīng)理等主要負責人應立即趕到現(xiàn)場滅火，組織救火；迅速查明起火的準確部位；指派醫(yī)務人員和相關(guān)人員積極救傷人員保護火災現(xiàn)場：應注意發(fā)現(xiàn)和保護起火點；火災撲滅后，立即劃出警戒區(qū)域，設(shè)置警衛(wèi)；勘察人員進入現(xiàn)場時，不要隨便走動；調(diào)查火災發(fā)生的原因。旅游景區(qū)資源保護措施包括什么？答：（1）健全法律法規(guī)（2）加強旅游教育（3）利用科技保障旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量管理包含哪些方面的內(nèi)容？答：旅游社區(qū)管理的主體包括哪些？答：(1)景區(qū)管理機構(gòu)(2)景區(qū)經(jīng)營企業(yè)(3)社區(qū)自治機構(gòu)旅游社區(qū)管理的方式有哪些？答：法律手段；行政手段；經(jīng)濟手段；村規(guī)民約選擇題1.景區(qū)分類標準包括（ABC）A資源屬性B景區(qū)功能C管理主體2.景區(qū)管理要素包括（ABC）A管理主體B管理客體C管理職能3.屬于景區(qū)管理職能的有（ABCD）A決策B計劃C組織D領(lǐng)導4.售票工作的難點是（ABC）A假鈔問題B錢在人在，交接清楚C優(yōu)惠票之爭D服務態(tài)度5.旅游景區(qū)入口隊列的類型有（ABCD）A單列單人型B單列多人型C多列多人型D多列單人型6.游客投訴的心理是（ABD）A求補償B求尊重C求平衡D求發(fā)泄7.游客投訴的原因有（ABCD）A對服務不滿B對景區(qū)硬件不滿C對景區(qū)環(huán)境不滿D對景區(qū)交通不滿8.旅游解說系統(tǒng)規(guī)劃的影響因素是（ABD）A受眾B目的C途徑D語境9.導游服務的特點是(ABCD)A獨立性強B腦體高度結(jié)合C復雜性D跨文化性10.標志牌大標題的字號一般為（D）A18點B24點C40~48點D60~72點11.旅游景區(qū)娛樂需求特點是（ABCD）A休閑性B刺激性C新穎性D挑戰(zhàn)性12.大型景區(qū)娛樂活動包括（ABC）A舞臺豪華類B分散薈萃類C花會隊列類D集中展示類13.表演演示類娛樂活動包括（ABCD）A地方藝術(shù)類B古代藝術(shù)類C風俗民情類D動物活動類14.旅游商品的屬性有（ABCDE）A紀念性B地域特色性C藝術(shù)性D實用性E宣傳效應性15.我國的工藝美術(shù)品主要有（ABCDEF）A雕塑藝術(shù)品B陶瓷藝術(shù)品C刺繡工藝品D漆器藝術(shù)品E金屬藝術(shù)品F民間藝術(shù)16.景區(qū)購物場所的要求有（ABCD）A布局合理B建筑造型統(tǒng)一C有特色D與環(huán)境協(xié)調(diào)17.景區(qū)購物服務流程包括（ABCDE）A歡迎客人B展示服務C驗銷商品D包扎成交E送別客人F接待外籍游客旅游景區(qū)交通布局的原則是（ABCD)A環(huán)境保護優(yōu)先B保持景觀完整性C多方式結(jié)合D安全，方便，舒適性景區(qū)餐飲經(jīng)營方式有（ABC）A景區(qū)自主經(jīng)營B承包經(jīng)營C特許經(jīng)營D合伙經(jīng)營下列選項中，不是景區(qū)住宿服務特點的有（D）A無形性B生產(chǎn)與消費的同一性C不可儲存性D服務質(zhì)量的穩(wěn)定性屬于旅游景區(qū)營銷環(huán)境的是（ABCD）A政治環(huán)境B經(jīng)濟環(huán)境C客源市場D社區(qū)屬于旅游景區(qū)市場定性預測方法的是（ABCD）A旅游者意圖調(diào)查法B營銷人員意見法C管理人員意見法D專家意見法旅游景區(qū)營銷渠道有（ABCD）A直接營銷渠道B間接營銷渠道C長渠道D短渠道旅游景區(qū)促銷的方式有（ABCD）A人員推廣B廣告C公共關(guān)系D營業(yè)推廣屬于旅游景區(qū)人力資源配置原則的是（ABC）A效率第一原則B發(fā)展原則C合理配置原則D公平原則屬于旅游景區(qū)員工素質(zhì)要求的是（ABCD）A創(chuàng)新能力B溝通能力C協(xié)作能力D合理的知識構(gòu)架27屬于旅游景區(qū)人力資源考核的內(nèi)容有（ABCD）A德B能C勤D績屬于旅游景區(qū)人力資源激勵方式的有（ABC）A金錢激勵B情感激勵C參與激勵D公共關(guān)系29.旅游景區(qū)財務管理的目標主要有（ABC）A市場價值最大化B利潤最大化C所有者財富最大化D最好的財務關(guān)系固定資產(chǎn)按其經(jīng)濟用途，可以分為（BD）A使用中的固定資產(chǎn)B生產(chǎn)經(jīng)營的固定資產(chǎn)C未使用的固定資產(chǎn)D非生產(chǎn)經(jīng)營用的固定資產(chǎn)投資凈收益是指(D)A股利和債券利息收入B投資分得的利潤C長期投資的增加額D投資收益減投損失后的余額企業(yè)庫現(xiàn)存金限額一般為（C）的零星開支量。A3天B5天C3~5天D15天屬于旅游景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的有（ABC）A交通設(shè)施B電訊設(shè)施C安全設(shè)施D餐飲住宿設(shè)施景區(qū)設(shè)施設(shè)備服務期管理的內(nèi)容主要包括（ABC）A日常維護B日常修理C日常保護D更新改造旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備的全過程管理包括（ABC）A前期管理B服務期管理C更新改造D停工期管理安全景區(qū)管理的特點主要有（ABCD）A影響因素多B范圍廣，難度大C要求嚴D責任大下列各項中，屬于自然資源類景區(qū)的主要安全事故類型的有（ABCD）A鱷魚襲擊B泥石流C山洪D雪崩景區(qū)安全標志設(shè)施的主要類型有（ABCD）A禁止標志B警告標志C指令標志D提示標志景區(qū)的應急準備與響應控制程序大體上包括（ABCD）A目的B適用范圍C職責D管理內(nèi)容與要求屬于旅游景區(qū)資源特點的是（ABCD）A觀賞性B地域性C組合性D永續(xù)性屬于旅游景區(qū)衛(wèi)生管理內(nèi)容的是（AC）A旅游垃圾B旅游資源C旅游廁所D旅游者屬于旅游景區(qū)環(huán)境構(gòu)成要素的是（ABD）A自然環(huán)境B人文環(huán)境C旅游資源D旅游氛圍環(huán)境屬于旅游景區(qū)環(huán)境管理技術(shù)的是（ABCD）A環(huán)境檢測與預測技術(shù)B環(huán)境價值評定技術(shù)C環(huán)境質(zhì)量評價技術(shù)D環(huán)境容量測定技術(shù)屬于旅游社區(qū)管理主體的是（ABC）A景區(qū)管理機構(gòu)B景區(qū)經(jīng)營企業(yè)C社區(qū)自治機構(gòu)D景區(qū)投資者旅游社區(qū)的管理模式有（ABD）A政府主導型管理模式B社區(qū)自治型管理模式C企業(yè)主導型管理模式D綜合型管理模式在社區(qū)自治型管理模式下，社區(qū)自治機構(gòu)的管理手段有（BCD）A給予利益補償B參與旅游經(jīng)濟活動C加強旅游資源和環(huán)境保護D建立完善的管理制度屬于旅游社區(qū)管理方式的有(ABCD)A經(jīng)濟手段B行政手段C法律手段D村規(guī)民約景區(qū)實施標準化管理的基本內(nèi)容包括（ABC）A服務質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量B景觀質(zhì)量C游客意見D設(shè)施質(zhì)量ISO9000標準中的質(zhì)量管理標準包括（ABCD）A以顧客為中心B領(lǐng)導作用C全員參與D持續(xù)改進目前，我國的景區(qū)分為(D)個等級。A2B3C4D5判斷題1.國外景區(qū)發(fā)展分為古代，近代和現(xiàn)代三個階段。(錯)2.景區(qū)三級分級是指國家---省---市縣三級。（錯）3.自然景區(qū)可分為自然，山川，湖泊，這是按景區(qū)功能標準來分類的。（錯）4.游覽服務是整個服務的中心環(huán)節(jié)。（對）5.旅游景區(qū)售票人員樹立“錢在人在，交接清楚”原則。（對）6.多列多人型隊列成本大，而且視覺進入感緊張。（錯）7.旅游景區(qū)游客中心是旅游景區(qū)設(shè)立的為游客提供信息，咨詢，游程安排，講解，教育，休息等旅游設(shè)施和服務功能的專門場所。（對）8.旅游景區(qū)有游客投訴說明景區(qū)已經(jīng)不值得信賴了。（錯）9.旅游解說系統(tǒng)的項目規(guī)劃應確定規(guī)劃的宏觀層面的發(fā)展方向。（對）10.從解說的內(nèi)容來看，旅游解說服務可分為區(qū)域環(huán)境解說，旅游吸引物解說，旅游設(shè)施解說，旅游管理解，資源保護解說五種類型。(對)11.游客通常會利用10秒的時間瀏覽標志牌的大標題。（錯）12.一般的標志牌數(shù)字要控制在50~200字。（對）13.《印象劉三姐》是一部大型實景演出，屬于舞臺類娛樂項目。(對)14.成功娛樂項目=好的策劃+好的運作+好的管理。（對）15.旅游商品與旅游產(chǎn)品是同一個概念。（錯）16.任何商品，只要在旅游景區(qū)銷售就可以算是旅游商品。（錯）17.旅游景區(qū)購物點的外部裝修應該越鮮明越好，與周遭環(huán)境對比強烈以吸引游客注意。（錯）18.旅游者的購物往往發(fā)生在旅游活動或行程結(jié)束之后，所以景區(qū)的購物區(qū)，點只能設(shè)在出口。（錯）19.環(huán)保車最核心的技術(shù)就是用氫作為能源。（對）20.在自然風光十分優(yōu)美的自然風景區(qū)內(nèi)修建一家供游客休閑的咖啡吧，其外部裝修應當越搶眼越好，設(shè)立醒目的廣告牌，以吸引旅游者前來消費。（錯）21.一般情況下，客房的清掃順序是：首先打掃長住客房間，其次打掃走客房，普通長住房和優(yōu)先房。（錯）22.景區(qū)住宿服務質(zhì)量與游客的心理體驗無關(guān)，只與服務人員的態(tài)度和技能有關(guān)。（錯）23.政治經(jīng)濟環(huán)境屬于旅游景區(qū)中的微觀環(huán)境。（錯）24.旅游者意圖調(diào)查法是由管理人員在實際工作中進行判斷，分析，預測。（錯）25.廣義的旅游產(chǎn)品是指由核心產(chǎn)品，形式產(chǎn)品，延伸產(chǎn)品三部分構(gòu)成的一個整體。（對）26.通過一個以上中間營銷環(huán)節(jié)的渠道稱為長渠道。（對）27.旅游景區(qū)人力資源配置包括景區(qū)管理機構(gòu)和景區(qū)人員配置兩個方面。（對）28.篩選就是通過測試從求職者中選出所需人才。（對）29.兩兩比較法就是考核者將管理人員按照總體工作情況從最好到最差進行排序。（錯）30.激勵過程是動機一行為過程。（對）31.旅游景區(qū)資源保護必須遵從“旅游可持續(xù)發(fā)展”理念。（對）32.旅游活動對旅游環(huán)境只存在負面影響。（錯）33.行政手段是景區(qū)經(jīng)營企業(yè)為了達到旅游社區(qū)管理的目的而采取的一種手段。（錯）34.在綜合型管理模式下，具有政府背景的景區(qū)管理機構(gòu)比景區(qū)經(jīng)營