酒店服務(wù)心理課件

前廳服務(wù)心理分析與待客技巧任務(wù)引入[案例一]

某飯店的前廳服務(wù)員小曹，在為客人辦理入住登記手續(xù)的過(guò)程中，有另外一位韓國(guó)客人打來(lái)電話諮詢。小曹接聽(tīng)後，聽(tīng)不懂韓國(guó)客人說(shuō)的韓言，便將電話轉(zhuǎn)給另一位服務(wù)員小王，自己還嘴裏不停地嘟囔著：“說(shuō)的什麼鬼話，一句也聽(tīng)不懂?！眮K且還明顯地表現(xiàn)出厭煩的樣子。當(dāng)服務(wù)員小王接完電話之後，告訴小曹可能是一位韓國(guó)客人的諮詢，她也聽(tīng)不懂，只是用自己掌握的一點(diǎn)英語(yǔ)知識(shí)，敷衍了事地把飯店的房?jī)r(jià)給客人報(bào)了一遍，因?yàn)閷?duì)方?jīng)]有聽(tīng)懂，很生氣地掛斷了電話。小曹和小王接電話的整個(gè)過(guò)程，被正要辦理入住登記手續(xù)的客人看在眼裏，記在心理，對(duì)這兩位服務(wù)員的心理印象：第一，工作責(zé)任心差；第二，服務(wù)態(tài)度差；第三不懂裝懂。客人經(jīng)過(guò)短時(shí)間的思考後，對(duì)小曹和小王說(shuō)：“對(duì)不起，我要退房，到對(duì)面的賓館裏住宿。”思考：在案例一中，導(dǎo)致客人立即退房的原因是什麼？[案例二]

2012年4月16日上午8時(shí)，北京郊區(qū)某旅遊度假村的大堂經(jīng)理，接到客房部經(jīng)理讓大堂副理轉(zhuǎn)交的一封信，不但沒(méi)有封口，還是用精緻的紅色信封裝的，信封上面寫(xiě)著：請(qǐng)轉(zhuǎn)交飯店董事長(zhǎng)，落款是某局某人。大堂經(jīng)理張小姐看了信封，突然一怔，誤認(rèn)為入住飯店的局長(zhǎng)大人要投訴，就打開(kāi)信封，只見(jiàn)上面寫(xiě)著：尊敬的董事長(zhǎng)：您好！我已完成日本半年的學(xué)業(yè)回國(guó)了，半年多沒(méi)有見(jiàn)到您了，您好！幾天來(lái)，我陪全國(guó)綠化辦的領(lǐng)導(dǎo)和北京師範(fàn)大學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)，在貴飯店開(kāi)會(huì)，對(duì)客房服務(wù)員的用心、細(xì)緻和周到服務(wù)很滿意，並且留下了美好的印象。特別讓我們感動(dòng)的是四樓的客房服務(wù)員，為了滿足領(lǐng)導(dǎo)和同志們的心理需求，用心觀察，周到服務(wù)，及時(shí)滿足了我們的個(gè)性化需求。在此，我代表與會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)和同志，向您們表示衷心地感謝！最後，祝您天天有一個(gè)好心情，飯店天天財(cái)源滾滾來(lái)！林業(yè)局：張某

2012年4月15日

思考：

從案例二中，你得到哪些啟示呢？任務(wù)佈置1.情境佈置：晚上10點(diǎn)鐘，兩位看上去70多歲的客人來(lái)到賓客下榻。他們帶著重重的行李，神情十分疲憊。從預(yù)訂資訊知識(shí)知道他們是一對(duì)夫婦，從國(guó)外探親歸來(lái)。請(qǐng)問(wèn)如果你是前臺(tái)接待人員，怎樣瞭解來(lái)客的心理，制定適合的接待方式。

2.每6-8人組成一組，以小組為單位，圍繞以上情景，分小組，一組提出可能的來(lái)客，一組分析客人服務(wù)需求心理預(yù)期，進(jìn)行角色扮演並就來(lái)客的心理設(shè)計(jì)。

3.各小組以各種形式（照片、視頻、漫畫(huà)、小品演示等）記錄下來(lái)，並做一些簡(jiǎn)單的解釋。知識(shí)鏈接一、酒店前臺(tái)環(huán)境佈局二、前臺(tái)員工的儀容儀錶三、前臺(tái)員工的言行態(tài)度四、前臺(tái)員工的服務(wù)技能五、預(yù)訂服務(wù)心理分析與待客技巧：1.滿足客人旅行在外的住宿保障心理2.滿足客人提前認(rèn)知酒店、獲取信任的心理

3.獲得尊貴的心理預(yù)期4.尋求便利的心理預(yù)期六、酒店來(lái)客服務(wù)心理需求：1.尋求禮遇與尊重的心理需求2.尋求真誠(chéng)與友好的心理需求3.尋求便捷服務(wù)的心理需求1．任務(wù)目標(biāo)（1）學(xué)會(huì)共同合作、相互借鑒學(xué)習(xí)，傾聽(tīng)老師的評(píng)價(jià)。（2）根據(jù)不同語(yǔ)境下客人的需求心理，評(píng)述是否恰當(dāng)運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言技巧。2．任務(wù)要求（1）在教師指導(dǎo)和輔助下，以小組為單位完成分組情景表演預(yù)訂接待服務(wù)的情景模擬，如何接待飯店的熟客，設(shè)計(jì)情景對(duì)話。（2）以小組為單位，收集預(yù)訂接待服務(wù)的案例。3．活動(dòng)規(guī)則（1）各組自行做好計(jì)畫(huà)書(shū)，明確分工。（2）活動(dòng)過(guò)程必須全體組員參與。（3）要通過(guò)各種形式（照片、視頻、漫畫(huà)、小品演示等）將活動(dòng)過(guò)程記錄下來(lái)。（4）任務(wù)完成後，要向全班同學(xué)彙報(bào)，並展示任務(wù)的完成過(guò)程。任務(wù)書(shū)思考與練習(xí)1.請(qǐng)為滿足來(lái)客真誠(chéng)與友好的心理預(yù)期為主題寫(xiě)出典型待客技巧案例。

2.請(qǐng)為滿足來(lái)客尋求便捷的心理預(yù)期為主題寫(xiě)出典型待客技巧案例。任務(wù)二前廳服務(wù)人員銷售客房的技巧【學(xué)習(xí)目標(biāo)】：1．學(xué)會(huì)銷售客房的技巧和方法2．體會(huì)酒店來(lái)客服務(wù)心理需求；3．懂得在不同場(chǎng)合運(yùn)用不同溝通技巧的方法?！緦W(xué)習(xí)任務(wù)】：1．組建學(xué)習(xí)小組。2．搜集前廳服務(wù)人員銷售客房的技巧相關(guān)案例，並分組情景表演前廳服務(wù)員如何接待有生理缺陷的客人。任務(wù)引入[案例]2007年7月30日的深夜，從一個(gè)遙遠(yuǎn)的地方傳來(lái)一個(gè)急促的聲音：“我的朋友出差住在你們的飯店，由於沒(méi)有他最近剛換過(guò)的手機(jī)號(hào)，和他聯(lián)繫不上，能不能幫我查一下他住的房間號(hào)，他家裏有急事，委託我趕快找到他”。當(dāng)時(shí)值夜班的劉穎接到這個(gè)電話之後，答應(yīng)馬上幫他聯(lián)繫，並讓他把對(duì)方的姓名、入住飯店的日期和身份證號(hào)碼告訴她，等前廳值班的服務(wù)員在登記本上查到之後，馬上告訴他。但前廳值班的服務(wù)員在當(dāng)天的入住登記本上查遍所有客人的“客史”資料，也沒(méi)有查到這位客人的名字和身份證號(hào)碼，只有一星期前的一次預(yù)定，但客人沒(méi)有來(lái)入住，也沒(méi)有撤銷預(yù)定。當(dāng)她把這個(gè)結(jié)果告訴對(duì)方的時(shí)候，對(duì)方用幾乎哀求的語(yǔ)言說(shuō)：“小姐求求你，能不能通過(guò)你們的總機(jī)電話幫我查找一下，因他家人特別著急?！膘妒?，在夜深人靜的深夜裏，她用半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，查遍了北京所有的飯店前廳服務(wù)臺(tái)，終於在一個(gè)郊區(qū)的飯店裏，找到了這位客人的房間號(hào)，當(dāng)她把這個(gè)資訊告訴對(duì)方時(shí)，對(duì)方連聲說(shuō)“謝謝”。三天後，正在值班的劉穎，接到一個(gè)從遙遠(yuǎn)地方傳來(lái)的電話。原來(lái)對(duì)方就是那位她夜半尋覓的客人,三天前來(lái)辦事，原計(jì)畫(huà)住到昆侖飯店，由於在機(jī)場(chǎng)遇到了二十年沒(méi)有見(jiàn)面的老同學(xué)。為了和老同學(xué)敘舊，就臨時(shí)改變了主意，住到了老同學(xué)一周前預(yù)訂的郊區(qū)三星級(jí)飯店裏。當(dāng)朋友告訴他事情的經(jīng)過(guò)之後，他很感動(dòng)，就打電話表示感謝，並說(shuō)在下次到北京辦事，一定不改變主意，並且當(dāng)面感謝她。思考：該案例中體現(xiàn)了服務(wù)員的何種心理服務(wù)？任務(wù)佈置1.情境佈置：早上10點(diǎn)鐘，從前臺(tái)的不遠(yuǎn)處走來(lái)一位腳瘸的男性客人，年紀(jì)大約在30歲左右，作為前廳服務(wù)員如何向該位客人推銷客房，同時(shí)注重個(gè)人的言語(yǔ)與溝通技巧。

2.每6-8人組成一組，以小組為單位，圍繞以上情景，分小組，進(jìn)行情景表演前廳服務(wù)員如何接待有生理缺陷的客人同時(shí)推銷相應(yīng)的客房。

3.各小組以各種形式（照片、視頻、漫畫(huà)、小品演示等）記錄下來(lái)，並做一些簡(jiǎn)單的解釋。知識(shí)鏈接前廳服務(wù)人員銷售客房的技巧如下：1.能夠準(zhǔn)確地介紹客人感興趣的酒店情況2.表現(xiàn)出優(yōu)雅的禮儀3.善於根據(jù)客人不同的心理預(yù)期，提供個(gè)性化服務(wù)4.講究語(yǔ)言的藝術(shù)性，準(zhǔn)確描述客房1．任務(wù)目標(biāo)（1）學(xué)會(huì)共同合作、相互借鑒學(xué)習(xí)，傾聽(tīng)老師的評(píng)價(jià)。（2）根據(jù)不同語(yǔ)境下客人的需求心理，評(píng)述是否恰當(dāng)運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言技巧。2．任務(wù)要求（1）在教師指導(dǎo)和輔助下，以小組為單位完成分組情景表演前廳服務(wù)員如何接待有生理缺陷的客人，通過(guò)角色扮演，練習(xí)待客技巧。（2）以小組為單位，收集前廳服務(wù)人員銷售客房的有關(guān)案例。3．活動(dòng)規(guī)則（1）各組自行做好計(jì)畫(huà)書(shū)，明確分工。（2）活動(dòng)過(guò)程必須全體組員參與。（3）要通過(guò)各種形式（照片、視頻、漫畫(huà)、小品演示等）將活動(dòng)過(guò)程記錄下來(lái)。（4）任務(wù)完成後，要向全班同學(xué)彙報(bào)，並展示任務(wù)的完成過(guò)程。

任務(wù)書(shū)思考與練習(xí)思考：假如客人王先生是一位有潔癖的人，在選擇入住客房的過(guò)程中，你應(yīng)如何進(jìn)行銷售？第二單元住客服務(wù)心理分析與待客技巧任務(wù)一對(duì)客人進(jìn)行鑒貌辨色的技巧【學(xué)習(xí)目標(biāo)】：1．學(xué)會(huì)對(duì)客人進(jìn)行鑒貌辨色的技巧；2．體會(huì)酒店來(lái)客的心理需求，3．懂得尊敬來(lái)客的自尊心，觀察客人的生活習(xí)慣等?！緦W(xué)習(xí)任務(wù)】：1．組建學(xué)習(xí)小組。2．搜集對(duì)來(lái)客察言觀色的相關(guān)案例，分組情景表演前廳服務(wù)員為顧客購(gòu)買(mǎi)本地特產(chǎn)和訂購(gòu)機(jī)票的住客服務(wù)，通過(guò)角色扮演，練習(xí)待客技巧。[案例]

那是2006年7月31日下午5點(diǎn)，主管讓他到客房為客人送衣服，他在忙亂中，竟然把工裝的五個(gè)紐扣，扣錯(cuò)了位置，再加上本身的體形是左肩低，右肩高，工裝吊在自己不太協(xié)調(diào)的身上，實(shí)在是不太雅觀，何況面對(duì)的是受尊重的客人呢？因?yàn)榭腿讼Ｍ蟹?wù)員的儀錶服飾、舉止言行，具有灑脫幹練的風(fēng)度。當(dāng)他抱著一大疊衣服，敲了三下門(mén)後，進(jìn)入女客人房間的時(shí)候，客人是一位中年女性，看見(jiàn)他衣冠不整齊的樣子，把他當(dāng)作了一個(gè)流浪漢，趁保安不注意的時(shí)候，溜進(jìn)飯店來(lái)，向她乞討錢(qián)物呢？當(dāng)女客人正在盯著他，認(rèn)真地考慮應(yīng)對(duì)措施的時(shí)候，他看到客人懷疑的目光，馬上解釋到：“我是洗衣房新來(lái)的員工，這是為你洗好的衣服?！甭?tīng)了他的話，女客人才放鬆了警惕，不樂(lè)意地說(shuō)了聲：“謝謝，掛到衣櫃裏吧！”中年女客人離開(kāi)房間的時(shí)候，在客房意見(jiàn)薄上寫(xiě)道：“衣冠不整的洗衣工，突然闖進(jìn)了我的房間，有失飯店的形象；我的衣服雖然洗淨(jìng)了，但心理疾病出現(xiàn)了，希望儘快改進(jìn)?！比蝿?wù)引入思考：從該案例中你覺(jué)得問(wèn)題出於哪里？

任務(wù)佈置1.情境佈置：由於商務(wù)活動(dòng)順利，歡送宴會(huì)氣氛熱烈，下榻國(guó)際酒店的王女士一行3人，心情格外愉快。她們打算下午購(gòu)物，明天海濱觀光，詢問(wèn)理想去處。前臺(tái)服務(wù)人員立即意識(shí)到僅僅介紹幾個(gè)可以供客人們選擇的理想去處還不夠，為人地生疏的客人提供更多的幫助，或許會(huì)令客人更加稱心。

2.每6-8人組成一組，以小組為單位，圍繞以上情景，分小組，進(jìn)行情景表演前廳服務(wù)員為顧客購(gòu)買(mǎi)本地特產(chǎn)和訂購(gòu)機(jī)票的住客服務(wù)。

3.各小組以各種形式（照片、視頻、漫畫(huà)、小品演示等）記錄下來(lái)，並做一些簡(jiǎn)單的解釋。知識(shí)鏈接如何對(duì)客人進(jìn)行鑒貌辨色？1.觀察客人的衣著服飾2.觀察客人的面目表情3.觀察客人的體型、膚色4.觀察客人手勢(shì)和走路姿態(tài)5.觀察客人的語(yǔ)言特點(diǎn)6.觀察客人的隨身攜帶和生活習(xí)慣1．任務(wù)目標(biāo)（1）學(xué)會(huì)共同合作、相互借鑒學(xué)習(xí)，傾聽(tīng)老師的評(píng)價(jià)。（2）根據(jù)不同語(yǔ)境下客人的需求心理，評(píng)述是否恰當(dāng)運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言技巧。2．任務(wù)要求（1）在教師指導(dǎo)和輔助下，以小組為單位完成分組情景表演前廳服務(wù)員如何接待有生理缺陷的客人，通過(guò)角色扮演，練習(xí)待客技巧。（2）以小組為單位，收集前廳服務(wù)人員銷售客房的有關(guān)案例。3．活動(dòng)規(guī)則（1）各組自行做好計(jì)畫(huà)書(shū)，明確分工。（2）活動(dòng)過(guò)程必須全體組員參與。（3）要通過(guò)各種形式（照片、視頻、漫畫(huà)、小品演示等）將活動(dòng)過(guò)程記錄下來(lái)。（4）任務(wù)完成後，要向全班同學(xué)彙報(bào)，並展示任務(wù)的完成過(guò)程。任務(wù)書(shū)1.作為前廳的服務(wù)人員，每天都要接待形形色色的客人，應(yīng)如何接待？2.在學(xué)習(xí)與生活當(dāng)中，注重與同學(xué)和老師進(jìn)行有效的溝通，積極培養(yǎng)自身良好的心理素質(zhì)，具有較強(qiáng)的適應(yīng)酒店服務(wù)行業(yè)的能力。思考與練習(xí)任務(wù)二客我溝通技巧【學(xué)習(xí)目標(biāo)】：1．學(xué)會(huì)客我溝通的技巧；2．體會(huì)酒店來(lái)客的心理需求及溝通需要；3．懂得尊敬來(lái)客的自尊心，觀察客人的生活習(xí)慣等?！緦W(xué)習(xí)任務(wù)】：1．組建學(xué)習(xí)小組。2．搜集對(duì)來(lái)客服務(wù)對(duì)話相關(guān)案例，分析不同語(yǔ)境下客人的需求心理，評(píng)述是否恰當(dāng)運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言技巧，探討如何優(yōu)化服務(wù)語(yǔ)言，做好互評(píng)。[案例]

南方某小城市，有一家二星級(jí)飯店，客務(wù)部的洗衣班裏，有一位員工叫小張，剛上崗不到一個(gè)月，就被客人投訴了三次。那是2006年7月31日下午5點(diǎn)，主管讓他到客房為客人送衣服，他在忙亂中，竟然把工裝的五個(gè)紐扣，扣錯(cuò)了位置，再加上本身的體形是左肩低，右肩高，工裝吊在自己不太協(xié)調(diào)的身上，實(shí)在是不太雅觀，何況面對(duì)的是受尊重的客人呢？因?yàn)榭腿讼Ｍ蟹?wù)員的儀錶服飾、舉止言行，具有灑脫幹練的風(fēng)度。當(dāng)他抱著一大疊衣服，敲了三下門(mén)後，進(jìn)入女客人房間的時(shí)候，客人是一位中年女性，看見(jiàn)他衣冠不整齊的樣子，把他當(dāng)作了一個(gè)流浪漢，趁保安不注意的時(shí)候，溜進(jìn)飯店來(lái)，向她乞討錢(qián)物呢？當(dāng)女客人正在盯著他，認(rèn)真地考慮應(yīng)對(duì)措施的時(shí)候，他看到客人懷疑的目光，馬上解釋到：“我是洗衣房新來(lái)的員工，這是為你洗好的衣服?！甭?tīng)了他的話，女客人才放鬆了警惕，不樂(lè)意地說(shuō)了聲：“謝謝，掛到衣櫃裏吧！”中年女客人離開(kāi)房間的時(shí)候，在客房意見(jiàn)薄上寫(xiě)道：“衣冠不整的洗衣工，突然闖進(jìn)了我的房間，有失飯店的形象；我的衣服雖然洗淨(jìng)了，但心理疾病出現(xiàn)了，希望儘快改進(jìn)?！彼伎迹簭脑摪咐心阌X(jué)得問(wèn)題出於哪里？

任務(wù)引入任務(wù)佈置

1.情境佈置：根據(jù)以下表格的服務(wù)對(duì)話，分析不同語(yǔ)境下客人的需求心理，評(píng)述是否恰當(dāng)運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言技巧，探討如何優(yōu)化服務(wù)語(yǔ)言。

2.每6-8人組成一組，以小組為單位，圍繞以上情景，分小組，進(jìn)行情景表演分別為三個(gè)主題：（1）為滿足住客有求必應(yīng)、百問(wèn)不厭的心理預(yù)期，探討待客技巧典型待客技巧舉例：

。（2）為滿足住客恰當(dāng)建議、尊重選擇的心理預(yù)期，探討待客技巧。典型待客技巧舉例：

。（3）為滿足住客善解人意、服務(wù)完美的心理預(yù)期，探討待客技巧。典型待客技巧舉例：

。

3.各小組以各種形式（照片、視頻、漫畫(huà)、小品演示等）記錄下來(lái)，並做一些簡(jiǎn)單的解釋。知識(shí)鏈接如何做好客我溝通？

對(duì)於酒店前臺(tái)而言，向客人提供服務(wù)的過(guò)程，必然伴隨著服務(wù)人員與客人之間良好有效的溝通。探討客我溝通中的心理因素，找出其中的一般心理規(guī)律，也是酒店前臺(tái)實(shí)現(xiàn)優(yōu)良服務(wù)所必需的。一、酒店前臺(tái)服務(wù)的客我溝通過(guò)程

客人在酒店前臺(tái)向服務(wù)人員詢問(wèn)各種問(wèn)題，前臺(tái)服務(wù)人員向客人提供相關(guān)問(wèn)題的解答是一種溝通；前臺(tái)服務(wù)人員向客人就酒店的各項(xiàng)設(shè)施和服務(wù)做出講解、說(shuō)明和建議，客人接收並理解這些資訊也是一種溝通。這些溝通行為以語(yǔ)言為主要媒介，旨在順利向客人提供有效服務(wù)?？臀覝贤ㄟ^(guò)程中，傳遞的資訊是通過(guò)一定的通道傳達(dá)至接受者處。二、影響客我溝通有效實(shí)施的因素1.語(yǔ)言是酒店前臺(tái)服務(wù)中客我溝通交流的媒介2.不善於聆聽(tīng)或過(guò)早評(píng)價(jià)3.不同的情緒感受會(huì)使個(gè)體對(duì)同一資訊的解釋截然不同4.服務(wù)人員提供服務(wù)資訊量過(guò)度1．任務(wù)目標(biāo)（1）學(xué)會(huì)共同合作、相互借鑒學(xué)習(xí)，傾聽(tīng)老師的評(píng)價(jià)。（2）根據(jù)不同語(yǔ)境下客人的需求心理，評(píng)述是否恰當(dāng)運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言技巧。2．任務(wù)要求（1）在教師指導(dǎo)和輔助下，以小組為單位完成分組情景表演：根據(jù)住店客人的心理分析，針對(duì)住店客人，例舉較為有效的待客技巧。（2）以小組為單位，收集前廳服務(wù)人員銷售客房的有關(guān)案例。3．活動(dòng)規(guī)則（1）各組自行做好計(jì)畫(huà)書(shū)，明確分工。（2）活動(dòng)過(guò)程必須全體組員參與。（3）要通過(guò)各種形式（照片、視頻、漫畫(huà)、小品演示等）將活動(dòng)過(guò)程記錄下來(lái)。（4）任務(wù)完成後，要向全班同學(xué)彙報(bào)，並展示任務(wù)的完成過(guò)程。任務(wù)書(shū)

1.借助案例分析，瞭解服務(wù)雙重性的內(nèi)涵，掌握客人在酒店的角色特徵和心理需求。

2.結(jié)合問(wèn)題思考，掌握提供滿足客人心理需求的服務(wù)策略。思考與練習(xí)第三單元去客服務(wù)心理分析與待客技巧任務(wù)一離店服務(wù)中客人的需求心理分析【學(xué)習(xí)目標(biāo)】：1．學(xué)會(huì)提升自身的服務(wù)接待水準(zhǔn)，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)；2．體會(huì)酒店去客服務(wù)心理需求，提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)；【學(xué)習(xí)任務(wù)】：1．組建學(xué)習(xí)小組。2．搜集酒店前廳去客服務(wù)的相關(guān)案例，分析不同語(yǔ)境下客人的需求心理，評(píng)述是否恰當(dāng)運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言技巧，探討如何優(yōu)化服務(wù)語(yǔ)言，做好互評(píng)。[案例]

一個(gè)懷抱3歲小孩左右的婦人走進(jìn)某星級(jí)酒店，她看見(jiàn)前臺(tái)有三四位小姐站著迎接客人，便走過(guò)去向其中一位諮詢住宿情況。她聽(tīng)完服務(wù)小姐介紹後，決定入住，於是她把孩子放在地上，準(zhǔn)備登記。可孩子抱著她的腿哇哇大哭。這位婦人急忙哄孩子，可孩子就是不停地大聲哭鬧。服務(wù)小姐默默地看著、等待著。婦人沒(méi)有辦法，只好又抱起孩子。就在這位婦人抱孩子起身、抬頭一瞬間，看見(jiàn)一位服務(wù)小姐皺了皺眉頭，顯出不耐煩的樣子，於是她轉(zhuǎn)身走出酒店。思考：婦人為何離去的原因不言自明。在服務(wù)接待中，影響服務(wù)感知的因素有許多，如果你是服務(wù)員會(huì)怎樣去做呢？任務(wù)引入

1.情境佈置：某日14:00左右，一對(duì)年輕的夫婦帶著6歲的女兒在收銀處辦理離店手續(xù)時(shí)，客房樓層來(lái)電說(shuō)找不到電視機(jī)遙控器，問(wèn)客人是否放在別的地方了。但客人臉色難看，堅(jiān)持說(shuō)沒(méi)拿也不知道放在哪。就在尷尬之時(shí)，小朋友從小書(shū)包裏拿出電視機(jī)遙控器，問(wèn)是不是找這個(gè)，大堂副理讚揚(yáng)小孩乖，送其喜歡的小禮物，並感謝他們教子有方。年輕的夫婦露出輕鬆的微笑，請(qǐng)模擬情景，進(jìn)行接待實(shí)訓(xùn)。

2.每6-8人組成一組，以小組為單位，圍繞以上情景，分小組，一組提出可能的去客，一組分析客人服務(wù)需求心理預(yù)期，進(jìn)行角色扮演並就來(lái)客的心理設(shè)計(jì)。

3.各小組以各種形式（照片、視頻、漫畫(huà)、小品演示等）記錄下來(lái)，並做一些簡(jiǎn)單的解釋。任務(wù)佈置知識(shí)鏈接一、善解人意服務(wù)1.認(rèn)真查房，解除客人後顧之憂2.提高辦理離店手續(xù)的效率3.服務(wù)人員要掌握前廳快速辦理離店手續(xù)的技巧二、歡迎再次光顧之誠(chéng)意：1.主動(dòng)熱情2.耐心細(xì)緻三、禮賓服務(wù)及時(shí)主動(dòng)

當(dāng)客人即將離店之際，酒店禮賓服務(wù)要及時(shí)、主動(dòng)地提供行李、叫計(jì)程車機(jī)場(chǎng)送客等服務(wù)，滿足客人求舒適、求尊貴的心理預(yù)期。1．任務(wù)目標(biāo)（1）學(xué)會(huì)共同合作、相互借鑒學(xué)習(xí)，傾聽(tīng)老師的評(píng)價(jià)。（2）根據(jù)不同語(yǔ)境下客人的需求心理，評(píng)述是否恰當(dāng)運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言技巧。2．任務(wù)要求（1）在教師指導(dǎo)和輔助下，以小組為單位完成分組情景表演以下三種情景：

1、為滿足去客禮遇與尊重的心理預(yù)期，探討待客技巧。

2、為滿足去客真誠(chéng)與友好的心理預(yù)期，探討待客技巧。

3、為滿足去客尋求便捷的心理預(yù)期，探討待客技巧。（2）以小組為單位，收集去客感受到深受酒店歡迎的心理預(yù)期的案例。3．活動(dòng)規(guī)則（1）各組自行做好計(jì)畫(huà)書(shū)，明確分工。（2）活動(dòng)過(guò)程必須全體組員參與。（3）要通過(guò)各種形式（照片、視頻、漫畫(huà)、小品演示等）將活動(dòng)過(guò)程記錄下來(lái)。（4）任務(wù)完成後，要向全班同學(xué)彙報(bào)，並展示任務(wù)的完成過(guò)程。任務(wù)書(shū)

1.顧客對(duì)酒店服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注因素有哪些？

2.酒店工作人員對(duì)酒店服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注因素有哪些？思考任務(wù)二賓客離店時(shí)的待客技巧【學(xué)習(xí)目標(biāo)】：1．學(xué)會(huì)分析不同語(yǔ)境下客人的需求心理，運(yùn)用恰當(dāng)服務(wù)語(yǔ)言技巧；2．體會(huì)酒店去客服務(wù)心理需求，提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)；【學(xué)習(xí)任務(wù)】：1．組建學(xué)習(xí)小組。2．搜集酒店前廳去客服務(wù)的相關(guān)案例，分析不同語(yǔ)境下客人的需求心理，評(píng)述是否恰當(dāng)運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言技巧，探討如何優(yōu)化服務(wù)語(yǔ)言，做好互評(píng)任務(wù)引入[案例]

王府井飯店為客人提供的服務(wù)是關(guān)懷性的，關(guān)注客人個(gè)性化需要。對(duì)於第一次入住的客人，總機(jī)和各服務(wù)部門(mén)就能叫出客人的名字。多次入住的客人，門(mén)童會(huì)高興地說(shuō)：“您又來(lái)了！”在房間裏，印有客人名字的信封、浴袍、毛巾早有準(zhǔn)備好了；在餐廳裏，客人交上來(lái)的菜一定是符合他特殊口味的；樓層服務(wù)員噓寒問(wèn)暖，像老朋友一樣。神通廣大、無(wú)所不能的禮賓部可以滿足任何一位客人的任何合法要求。曾有一位外國(guó)人，突然想抽古巴雪茄，禮賓部一個(gè)電話打到香港，雪茄煙當(dāng)晚就送到客人手裏。因此，王府井飯店的回頭客特別多。顧客在王府井飯店感知的服務(wù)是一種“賓至如歸”的服務(wù)。顧客在這裏時(shí)時(shí)處處受到關(guān)注，受到尊重。飯店的禮賓部成了“關(guān)懷部”。如此“關(guān)懷和關(guān)注”體現(xiàn)了真正的服務(wù)品質(zhì)。思考：從以上案例中，您得到哪些啟示呢？王府井飯店成功的秘訣在哪里？

1.情境佈置：某退房時(shí)，查房發(fā)現(xiàn)客人高級(jí)打火機(jī)遺落客房，同時(shí)發(fā)現(xiàn)地毯上有需要修復(fù)的煙痕，前廳服務(wù)員應(yīng)如何運(yùn)用待客技巧，做好退房手續(xù)。

2.每6-8人組成一組，以小組為單位，圍繞以上情景，分小組，一組提出可能的去客，一組分析客人服務(wù)需求心理預(yù)期，進(jìn)行角色扮演並就來(lái)客的心理設(shè)計(jì)。

3.各小組以各種形式（照片、視頻、漫畫(huà)、小品演示等）記錄下來(lái)，並做一些簡(jiǎn)單的解釋。任務(wù)佈置知識(shí)鏈接一、記憶與服務(wù)：①培養(yǎng)良好的記憶力②根據(jù)服務(wù)要求提高記憶力二、客人在離店期間的服務(wù)技巧：1.尊重有過(guò)失的客人2.提供超常服務(wù)和延伸服務(wù)3.正確處理投訴1．任務(wù)目標(biāo)（1）學(xué)會(huì)共同合作、相互借鑒學(xué)習(xí)，傾聽(tīng)老師的評(píng)價(jià)。（2）根據(jù)不同語(yǔ)境下客人的需求心理，評(píng)述是否恰當(dāng)運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言技巧。2．任務(wù)要求（1）借助案例分析，掌握客人對(duì)服務(wù)感知的內(nèi)容以及影響服務(wù)感知的因素，從而在服務(wù)接待中能有效地運(yùn)用服務(wù)感知的策略去提高客人對(duì)服務(wù)的滿意度。（2）以小組為單位，收集離店客人待客的服務(wù)技巧案例。3．活動(dòng)規(guī)則（1）各組自行做好計(jì)畫(huà)書(shū)，明確分工。（2）活動(dòng)過(guò)程必須全體組員參與。（3）要通過(guò)各種形式（照片、視頻、漫畫(huà)、小品演示等）將活動(dòng)過(guò)程記錄下來(lái)。（4）任務(wù)完成後，要向全班同學(xué)彙報(bào)，並展示任務(wù)的完成過(guò)程。任務(wù)書(shū)

1.退房時(shí)，突發(fā)情況的應(yīng)急處理及技巧。

2.通過(guò)換位思考，結(jié)合能力訓(xùn)練，假如我是住客的話，我會(huì)如何對(duì)待住客離店的心理需求的感知收錄。思考與練習(xí)客房服務(wù)心理分析與待客技巧

任務(wù)引入[案例]

經(jīng)常出差的沈先生住進(jìn)了某國(guó)際大酒店，該酒店周到、細(xì)心的服務(wù)給他留下了深刻的印象。第一，開(kāi)客人喜歡的夜床。沈先生剛進(jìn)入房間，便倒在靠窗的床上看電視。他從餐廳吃完晚飯回來(lái)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)做好了夜床，所開(kāi)的是他喜歡的正對(duì)電視機(jī)的靠窗的那張床，而沒(méi)有按酒店慣例開(kāi)靠近衛(wèi)生間的床。第二，為手機(jī)充電。一天上午，沈先生發(fā)現(xiàn)手機(jī)沒(méi)電了，便取出充電器為手機(jī)充電。在離開(kāi)房間時(shí)，為避免充電器斷電，他順手將衛(wèi)生間裏放的梳子插入節(jié)能開(kāi)關(guān)取電，然後帶上鑰匙離開(kāi)了房間。當(dāng)他回到房間後，發(fā)現(xiàn)取電的梳子還在原處，服務(wù)人員在打掃房間時(shí)，並沒(méi)有為節(jié)電而拔掉梳子。第三，髒衣服哪兒去了？沈先生將換下的髒衣服泡在臉盆裏，準(zhǔn)備晚飯後洗。當(dāng)他吃完晚飯回房間準(zhǔn)備洗衣服時(shí)，打開(kāi)衛(wèi)生間的門(mén)，驚喜地發(fā)現(xiàn)他的衣服已經(jīng)洗乾淨(jìng)，整齊地掛在曬衣繩上！思考：客人對(duì)客房服務(wù)有哪些心理需求？客房服務(wù)應(yīng)該怎樣去滿足客人的心理需求？

1.情境佈置：負(fù)責(zé)23層區(qū)域客房服務(wù)的員工，認(rèn)真查看本日入住貴賓資訊，獲悉本日2308號(hào)豪華套房是貴賓預(yù)留房，立即回憶起王俊總經(jīng)理一進(jìn)入客房，總是先興致勃勃地來(lái)看窗口看看海景，然後饒有興趣地在房?jī)?nèi)四處打量，對(duì)客房的鍾愛(ài)之意溢於言表，如果有其他客人，就會(huì)爽朗地說(shuō)：“大家吃水果吧！”王俊先生是酒店VIP客人，又是?？停诔跞肟头侩A段，前廳服務(wù)與客房服務(wù)進(jìn)行完美的銜接。由前廳事務(wù)、禮賓服務(wù)轉(zhuǎn)向提供客房實(shí)物產(chǎn)品和客房綜合性服務(wù)，貴賓對(duì)迎接陪同、客房舒適，服務(wù)貼心有美好的心理期待。

2.每6-8人組成一組，以小組為單位，圍繞以上情景，分小組，一組提出可能的來(lái)客，一組分析客人服務(wù)需求心理預(yù)期，進(jìn)行角色扮演並就來(lái)客的心理設(shè)計(jì)。

3.各小組以各種形式（照片、視頻、漫畫(huà)、小品演示等）記錄下來(lái)，並做一些簡(jiǎn)單的解釋。任務(wù)佈置知識(shí)鏈接一、迎接陪同

根據(jù)VIP客人的身份，賓客關(guān)係主任、前廳經(jīng)理、客房經(jīng)理、酒店行銷部經(jīng)理、酒店總經(jīng)理均可能成為迎接陪同客人進(jìn)入客房的最佳入選，令客人感到酒店的重視，滿足客人尊貴感的心理預(yù)期?？腿诉M(jìn)入樓層與員工相遇，員工應(yīng)立即為客人讓路，注視貴賓並熱情問(wèn)候：“先生您好！”目光轉(zhuǎn)向經(jīng)理，禮貌問(wèn)候：“經(jīng)理您好，需要我?guī)Х繂?”一旦確認(rèn)是曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的王總經(jīng)理，應(yīng)該做到個(gè)性化問(wèn)候，笑容可掬地問(wèn)候：“您好王總，很高興見(jiàn)到您！”繞後問(wèn)候本店經(jīng)理，並表示非常感謝陪同王總前往客房，隨時(shí)聽(tīng)候貴賓和經(jīng)理吩咐。此舉令客人感到自己深受員工的愛(ài)戴，又有如老友重逢般愉悅的氛圍。二、客房舒適1.視覺(jué)上賞心悅目2.觸摸處放心稱心3.嗅覺(jué)清新甜潤(rùn)三、跟進(jìn)服務(wù)

客房剛剛?cè)敕?，稍有生疏或冷清之感，服?wù)人員就能夠及時(shí)提供禮貌茶服務(wù)，真心誠(chéng)意地噓寒問(wèn)暖，滿足客人求尊重、求親情、求友情的心理預(yù)期。如果服務(wù)過(guò)度或打擾客人，則令客人感到服務(wù)虛情假意而生厭。1．任務(wù)目標(biāo)（1）學(xué)會(huì)共同合作、相互借鑒學(xué)習(xí)，傾聽(tīng)老師的評(píng)價(jià)。（2）根據(jù)客人不同的心理需求，能及時(shí)迅速地作出有效的反應(yīng)以及應(yīng)對(duì)措施。2．任務(wù)要求（1）借助案例分析，掌握客人對(duì)客房的具體要求，並在服務(wù)接待中體現(xiàn)滿足客人心理需求的服務(wù)策略。（2）以小組為單位，收集離店客人待客的服務(wù)技巧案例。3．活動(dòng)規(guī)則（1）各組自行做好計(jì)畫(huà)書(shū)，明確分工。（2）活動(dòng)過(guò)程必須全體組員參與。（3）要通過(guò)各種形式（照片、視頻、漫畫(huà)、小品演示等）將活動(dòng)過(guò)程記錄下來(lái)。（4）任務(wù)完成後，要向全班同學(xué)彙報(bào)，並展示任務(wù)的完成過(guò)程。任務(wù)書(shū)1.入住客人的心理需求有哪幾種，請(qǐng)相應(yīng)列舉服務(wù)技巧應(yīng)對(duì)措施。2.通過(guò)換位思考，結(jié)合能力訓(xùn)練，假如我是住客的話，我會(huì)如何對(duì)待入住客人的心理需求的感知收錄。思考與練習(xí)任務(wù)二客房跟進(jìn)服務(wù)的待客技巧

學(xué)習(xí)目標(biāo)：1．學(xué)會(huì)分析不同場(chǎng)合的具體心理需求及應(yīng)對(duì)服務(wù)策略；2．學(xué)會(huì)客人入住跟進(jìn)技巧，結(jié)合心理學(xué)基本原理，分析現(xiàn)實(shí)生活中的具體案例。

學(xué)習(xí)任務(wù)：1．組建學(xué)習(xí)小組。2．搜集酒店客房來(lái)客跟進(jìn)服務(wù)的相關(guān)案例，分析不同語(yǔ)境下客人的需求心理，評(píng)述是否恰當(dāng)運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言技巧，探討如何優(yōu)化服務(wù)語(yǔ)言，做好互評(píng)。[案例]

某日，8917房的徐先生氣衝衝地跑到總臺(tái)，把房卡狠狠地在臺(tái)面上一摔，說(shuō)道：“你們是怎麼搞的，我的房門(mén)又打不開(kāi)！早上已經(jīng)換了一張，現(xiàn)在又沒(méi)用了，你們想氣死我呀！”大堂副理先是安慰了客人，讓他不要生氣，後迅速地把房卡讀了一遍，的確是8917房，時(shí)間也對(duì)，應(yīng)該是可以打開(kāi)的。為確保無(wú)誤，大堂副理又重新做了一張新卡，並陪同客人一起去房間。當(dāng)時(shí)客人很惱火，說(shuō)“早上就打不開(kāi)了，是服務(wù)員給我開(kāi)的門(mén)，我到總臺(tái)換了一張卡，沒(méi)想到回來(lái)還是打不開(kāi)。”到了房間，大堂副理髮現(xiàn)房卡沒(méi)有問(wèn)題，這種情況很可能是客人沒(méi)有正確使用房卡，插反了方向。於是，大堂副理把門(mén)關(guān)上，用慢動(dòng)作再一次把門(mén)打開(kāi)。這一切客人看在眼裏，心裏明白了怎麼回事。但大堂副理還是禮貌地對(duì)可客人說(shuō)：“對(duì)不起，徐先生！”可能是剛才門(mén)鎖有點(diǎn)小問(wèn)題?！边@時(shí)客人表情變了，態(tài)度也變了，忙說(shuō)：“謝謝，謝謝，麻煩你了。”

思考：從大堂副理幫客人開(kāi)門(mén)這一事件中，你能體會(huì)出該如何為客人提供心理服務(wù)嗎？任務(wù)引入

任務(wù)佈置

1.情境佈置：設(shè)計(jì)新入住客人剛剛進(jìn)入樓層和房間，可能出現(xiàn)的客房服務(wù)情景，並進(jìn)行角色扮演，一名同學(xué)扮演服務(wù)人員，其他同學(xué)扮演客人，體會(huì)當(dāng)時(shí)的心理感受。

2.每6-8人組成一組，以小組為單位，圍繞以上情景，分小組，一組提出可能的來(lái)客，一組分析客人服務(wù)需求心理預(yù)期，進(jìn)行角色扮演並運(yùn)用待客技巧，完成服務(wù)任務(wù)。

3.各小組以各種形式（照片、視頻、漫畫(huà)、小品演示等）記錄下來(lái)，並做一些簡(jiǎn)單的解釋。知識(shí)鏈接一、注意

注意的種類有“無(wú)意注意、有意注意、有意後注意”三種。所謂無(wú)意注意，是指沒(méi)有預(yù)定目的、不需要意志努力的注意，如餐廳服務(wù)操作時(shí)有聲響，客人便可能留意哪里發(fā)出聲響？什麼原因？這種注意是一種被動(dòng)的、本能的刺激後的反映。所謂有意注意，是指有預(yù)訂目的、不需要意志努力的注意，如服務(wù)人員為了服務(wù)完美，服務(wù)過(guò)程中始終注意客人各種需求就是有意注意；能否產(chǎn)生有意注意與個(gè)人的意志品質(zhì)、對(duì)所從事的活動(dòng)意義的認(rèn)識(shí)有關(guān)。所謂有意後注意，是指自覺(jué)目的、但不經(jīng)意努力就能維持的注意，如服務(wù)人員熟練的斟酒、託盤(pán)、鋪床等服務(wù)中的注意屬於有意後注意，它是在有意注意基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。二、注意與服務(wù)（一）注意與客人的消費(fèi)行為

1.客人的無(wú)意注意客人對(duì)酒店的設(shè)施、服務(wù)方式經(jīng)常產(chǎn)生無(wú)意注意，形成消費(fèi)行為。引起客人無(wú)意注意的原因有酒店本身的特點(diǎn)和客人自身的狀態(tài)兩個(gè)方面。酒店與眾不同的環(huán)境、餐廳獨(dú)特的菜品陳列，會(huì)引起客人的無(wú)意注意，產(chǎn)生好感，激起客人消費(fèi)的願(yuàn)望，而酒店的嘈雜聲響，也會(huì)引起客人的無(wú)意注意，影響客人情緒，令其掃興，失去消費(fèi)的興致?？腿俗陨淼臓顟B(tài)，主要指客人的需求、情感、興趣、經(jīng)驗(yàn)等。凡是符合客人需要的，令客人喜愛(ài)的，感興趣的和以往美好體驗(yàn)的服務(wù)，就會(huì)引起客人的無(wú)意注意，從而引發(fā)客人的消費(fèi)行為。

2.客人的有意注意客人有目的地瞭解酒店的硬體和軟體，並對(duì)酒店做出入住的決策；客人認(rèn)真詢問(wèn)房?jī)r(jià)，客房特色等資訊，客人退房時(shí)，核對(duì)帳單，都是有意注意的表現(xiàn)。（二）、注意與服務(wù)工作

1.根據(jù)客人的注意特徵做好酒店服務(wù)工作

2.培養(yǎng)良好的意志（1）要培養(yǎng)廣泛的興趣。（2）要努力提高注意的穩(wěn)定性。（3）努力擴(kuò)大注意的範(fàn)圍。（4）要提高注意分配力。1．任務(wù)目標(biāo)（1）學(xué)會(huì)共同合作、相互借鑒學(xué)習(xí)，傾聽(tīng)老師的評(píng)價(jià)。（2）根據(jù)客人不同的心理需求，能及時(shí)迅速地作出有效的反應(yīng)以及應(yīng)對(duì)措施。2．任務(wù)要求（1）借助案例分析，掌握客人對(duì)客房的具體要求，並在服務(wù)接待中體現(xiàn)滿足客人心理需求的服務(wù)策略。（2）以小組為單位，自編自導(dǎo)關(guān)於客房的心理服務(wù)情景。結(jié)合心理學(xué)基本原理和運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，小組相評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)。3．活動(dòng)規(guī)則（1）各組自行做好計(jì)畫(huà)書(shū)，明確分工。（2）活動(dòng)過(guò)程必須全體組員參與。（3）要通過(guò)各種形式（照片、視頻、漫畫(huà)、小品演示等）將活動(dòng)過(guò)程記錄下來(lái)。（4）任務(wù)完成後，要向全班同學(xué)彙報(bào)，並展示任務(wù)的完成過(guò)程。任務(wù)書(shū)

1.入住客人的心理需求有哪幾種，請(qǐng)相應(yīng)列舉服務(wù)技巧應(yīng)對(duì)措施。

2.通過(guò)圖書(shū)、網(wǎng)路等資料的查閱，收集關(guān)於客房接待服務(wù)技巧的典型案例。思考與練習(xí)第二單元住客服務(wù)心理分析與待客技巧任務(wù)一賓客在住店期間的服務(wù)心理需求

學(xué)習(xí)目標(biāo)：1．學(xué)會(huì)把握客人對(duì)客房的心理需求，做好對(duì)應(yīng)的心理應(yīng)對(duì)措施；2．學(xué)會(huì)客人住房的接待技巧，結(jié)合心理學(xué)基本原理，分析現(xiàn)實(shí)生活中的具體案例。學(xué)習(xí)任務(wù)：1．組建學(xué)習(xí)小組。2．搜集酒店客房來(lái)客住房服務(wù)的相關(guān)案例，分析不同語(yǔ)境下客人的需求心理，評(píng)述是否恰當(dāng)運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言技巧，探討如何優(yōu)化服務(wù)語(yǔ)言，做好互評(píng)。[案例]

旅遊度假村的大堂副理，是一個(gè)從事崗位工作不到半年的年輕小姐。在2006年8月的一天早上5點(diǎn)半，2號(hào)樓1304房間的一位會(huì)務(wù)客人，在房間被馬蜂蟄了之後，第一時(shí)間採(cǎi)取的措施是打死馬蜂，對(duì)馬蜂被蟄的部位進(jìn)行不停地按、擠，當(dāng)他把馬蜂的毒刺擠出後，不但皮膚周圍局部的軟組織部分出現(xiàn)了劇烈的疼痛現(xiàn)象，而且瞬間被馬蜂蟄得軟組織部分，周圍紅腫一大片。由於客人7點(diǎn)要到餐廳用早餐，上午8點(diǎn)要準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，在無(wú)法忍受痛苦的情況下，客人怒氣衝衝打電話到前廳，向大堂副理進(jìn)行了投訴。正在值班的大堂副理，馬上受理了客人的投訴，並立即趕到客人的房間，首先認(rèn)真地觀察了客人被馬蜂蟄的部位，然後讓客房服務(wù)員到廚房拿來(lái)切好的兩片生薑，用其中一片生薑，先擦拭被馬蜂蟄的部位，再用薑液擦其紅腫的部位；又用另一片生薑服在被蟄部位。最後告誡客人不要亂動(dòng)，躺在床上休息，自己就坐在客人面前觀察。幾分鐘後，客人的疼痛減輕了，紅腫的部位也消腫了許多。接著，大堂副理幫助客人查找原因：她先找到了被客人打死的馬蜂，然後查看房間的窗戶是否有問(wèn)題。當(dāng)發(fā)現(xiàn)窗戶沒(méi)有問(wèn)題時(shí)，就向客人詢問(wèn)是否在早上起床時(shí)開(kāi)過(guò)窗戶，或房間的同事開(kāi)過(guò)窗戶，客人回答說(shuō)：“曾經(jīng)把窗戶打開(kāi)了5分鐘，有可能在推窗紗時(shí)，馬蜂飛進(jìn)了房間”。當(dāng)大堂副理和客人把原因找到之後，已經(jīng)是6：50分的時(shí)候，客人被馬蜂蟄的部位已經(jīng)不在疼痛，紅腫部位已經(jīng)基本消除，客人準(zhǔn)備到餐廳用餐，張小姐就和客人告辭。在張小姐離開(kāi)客人房間的時(shí)候，好奇地問(wèn)大堂經(jīng)理：“沒(méi)有想到你這麼年輕，還有這些治療蜂蟄的靈丹妙方？”大堂經(jīng)理微笑：“我是在看電視時(shí)，從電視上用心學(xué)到的，沒(méi)有想到，今天正用上了！”客人連聲誇獎(jiǎng)她：“你平時(shí)一定是一個(gè)無(wú)論做什麼事都用心的女孩，能把學(xué)到的知識(shí)，為客人解除痛苦，真是太感謝你了！今天這個(gè)壞事變成了好事，本來(lái)我要投訴到有關(guān)部門(mén)，現(xiàn)在不但不投訴了，反而要認(rèn)真感謝你們度假村了！”

思考：該案例中的張小姐具備了哪些心理素質(zhì)？她處事為何如此成功？任務(wù)引入

1.情境佈置：負(fù)責(zé)客房服務(wù)26層區(qū)域的員工，根據(jù)住房貴賓資訊，清楚下榻3608號(hào)豪華套房的貴賓是李俊總經(jīng)理，生活一般由助手安排，對(duì)客房舒適要求較高，每日早晨7:30準(zhǔn)時(shí)起床，8:30以前用完早餐，要求服務(wù)人員在此期間做好客房的清潔整理，9:00以後進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，要求提供會(huì)晤服務(wù)，有令客人感到體面的房?jī)?nèi)商務(wù)洽談區(qū)域，作為客人服務(wù)人員，應(yīng)進(jìn)行如何接待規(guī)格。

2.每6-8人組成一組，以小組為單位，進(jìn)行到客房部門(mén)進(jìn)行實(shí)地（模擬）消費(fèi)，消費(fèi)回來(lái)後，每一組同學(xué)把消費(fèi)部門(mén)的心理需求寫(xiě)下來(lái)。

3.各小組以各種形式（照片、視頻、漫畫(huà)、小品演示等）記錄下來(lái)，並做一些簡(jiǎn)單的解釋。任務(wù)佈置知識(shí)鏈接一、尊重客人習(xí)慣二、善解人意，溫馨貼心三、滿足住客需求的心理策略：1.保持客房的清潔衛(wèi)生2.保持客房環(huán)境的舒適寧?kù)o3.完善客房的安全工作4.提供熱情周到的服務(wù)、文明禮貌、耐心細(xì)緻的服務(wù)任務(wù)書(shū)1．任務(wù)目標(biāo)（1）學(xué)會(huì)共同合作、相互借鑒學(xué)習(xí)，傾聽(tīng)老師的評(píng)價(jià)。（2）根據(jù)客人不同的心理需求，能及時(shí)迅速地作出有效的反應(yīng)以及應(yīng)對(duì)措施。2．任務(wù)要求（1）借助案例分析，掌握客人對(duì)客房的具體要求，並在服務(wù)接待中體現(xiàn)滿足客人心理需求的服務(wù)策略。（2）以小組為單位，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，分析判斷每組同學(xué)在消費(fèi)中為什麼會(huì)出現(xiàn)這種心理需求。3．活動(dòng)規(guī)則（1）各組自行做好計(jì)畫(huà)書(shū)，明確分工。（2）活動(dòng)過(guò)程必須全體組員參與。（3）要通過(guò)各種形式（照片、視頻、漫畫(huà)、小品演示等）將活動(dòng)過(guò)程記錄下來(lái)。（4）任務(wù)完成後，要向全班同學(xué)彙報(bào)，並展示任務(wù)的完成過(guò)程。思考與練習(xí)

結(jié)合心理學(xué)基本原理，分析客人的需求心理與待客技巧，填寫(xiě)以下表格：

服務(wù)情境描述客人的需求心理與待客技巧分析

商務(wù)9:00,2018房門(mén)前，服務(wù)人員敲門(mén)通報(bào)“客房服務(wù)“，客人打開(kāi)房門(mén)。服務(wù)員禮貌道：“先生早上好，打擾了?，F(xiàn)在整理房間是否方便。”客人：“半個(gè)小時(shí)之後吧?！狈?wù)員：“半個(gè)小時(shí)是9:30，我會(huì)準(zhǔn)時(shí)的，以後的幾天都在商務(wù)9:30整理房間，您方便嗎？”客人：“可以?！保腿宋⑿Φ鼗貞?yīng)）服務(wù)員：“我明白了，影響您休息了，再見(jiàn)。”客人：“再見(jiàn)?！?/p>

客人心理分析：

待客技巧分析：

任務(wù)二客房服務(wù)禮節(jié)禮儀技巧

學(xué)習(xí)目標(biāo)：1．學(xué)會(huì)瞭解客人入住酒店的服務(wù)禮節(jié)的要求，提升自身業(yè)務(wù)修養(yǎng)；2．學(xué)會(huì)客人住房期間的接待技巧，結(jié)合心理學(xué)基本原理，分析現(xiàn)實(shí)生活中的具體案例。學(xué)習(xí)任務(wù)：1．組建學(xué)習(xí)小組。2．搜集酒店客房來(lái)客住房服務(wù)的相關(guān)案例，分析客人對(duì)服務(wù)禮節(jié)的具體要求，結(jié)合模擬情境，在細(xì)節(jié)中提升自身的禮儀素養(yǎng)。[案例]

南方某小城市，有一家二星級(jí)飯店，客務(wù)部的洗衣班裏，有一位員工叫小張，剛上崗不到一個(gè)月，就被客人投訴了三次。那是2006年7月31日下午5點(diǎn)，主管讓他到客房為客人送衣服，他在忙亂中，竟然把工裝的五個(gè)紐扣，扣錯(cuò)了位置，再加上本身的體形是左肩低，右肩高，工裝吊在自己不太協(xié)調(diào)的身上，實(shí)在是不太雅觀，何況面對(duì)的是受尊重的客人呢？因?yàn)榭腿讼Ｍ蟹?wù)員的儀錶服飾、舉止言行，具有灑脫幹練的風(fēng)度。當(dāng)他抱著一大疊衣服，敲了三下門(mén)後，進(jìn)入女客人房間的時(shí)候，客人是一位中年女性，看見(jiàn)他衣冠不整齊的樣子，把他當(dāng)作了一個(gè)流浪漢，趁保安不注意的時(shí)候，溜進(jìn)飯店來(lái)，向她乞討錢(qián)物呢？當(dāng)女客人正在盯著他，認(rèn)真地考慮應(yīng)對(duì)措施的時(shí)候，他看到客人懷疑的目光，馬上解釋到：“我是洗衣房新來(lái)的員工，這是為你洗好的衣服?！甭?tīng)了他的話，女客人才放鬆了警惕，不樂(lè)意地說(shuō)了聲：“謝謝，掛到衣櫃裏吧！”中年女客人離開(kāi)房間的時(shí)候，在客房意見(jiàn)薄上寫(xiě)道：“衣冠不整的洗衣工，突然闖進(jìn)了我的房間，有失飯店的形象；我的衣服雖然洗淨(jìng)了，但心理疾病出現(xiàn)了，希望儘快改進(jìn)?！比蝿?wù)引入思考：從該案例中你覺(jué)得問(wèn)題出於哪里？

1.情境佈置：根據(jù)酒店行業(yè)服務(wù)特性的相關(guān)理論，走訪某酒店客房部門(mén)的工作人員，列出酒店客房服務(wù)接待禮儀禮節(jié)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)。

2.每6-8人組成一組，以小組為單位，圍繞以上主題，結(jié)合情景劇進(jìn)行模擬表演。

3.各小組以各種形式（照片、視頻、漫畫(huà)、小品演示等）記錄下來(lái)，並做一些簡(jiǎn)單的解釋。任務(wù)佈置知識(shí)鏈接一、對(duì)客人要使用尊稱，使用禮貌語(yǔ)言二、記住客人的名字，並隨時(shí)使用名字稱呼他們?nèi)⒆鹬赜猩砣毕莸倪[客四、尊重來(lái)訪的客人1．任務(wù)目標(biāo)（1）學(xué)會(huì)共同合作、相互借鑒學(xué)習(xí)，傾聽(tīng)老師的評(píng)價(jià)。（2）根據(jù)客人不同的禮節(jié)需求，能及時(shí)迅速地作出有效的服務(wù)接待應(yīng)對(duì)措施。2．任務(wù)要求（1）借助案例分析，把握客人對(duì)服務(wù)接待禮節(jié)的需求，並在服務(wù)接待中體現(xiàn)滿足客人心理需求的服務(wù)策略。（2）以小組為單位，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，分析判斷每組同學(xué)在消費(fèi)中為什麼會(huì)出現(xiàn)這種心理需求。3．活動(dòng)規(guī)則（1）各組自行做好計(jì)畫(huà)書(shū)，明確分工。（2）活動(dòng)過(guò)程必須全體組員參與。（3）要通過(guò)各種形式（照片、視頻、漫畫(huà)、小品演示等）將活動(dòng)過(guò)程記錄下來(lái)。（4）任務(wù)完成後，要向全班同學(xué)彙報(bào)，並展示任務(wù)的完成過(guò)程。任務(wù)書(shū)思考與練習(xí)

通過(guò)學(xué)習(xí)，你的服務(wù)禮儀意識(shí)有沒(méi)有增強(qiáng)？作為一名將外出實(shí)習(xí)學(xué)生應(yīng)具備哪些職業(yè)形象及服務(wù)禮儀？第三單元去客服務(wù)心理分析與待客技巧任務(wù)一離店時(shí)善後服務(wù)的待客技巧

學(xué)習(xí)目標(biāo)：1．學(xué)會(huì)瞭解客人離店的心理要求，關(guān)注服務(wù)接待技巧，讓客人留下美好的印象；2．學(xué)會(huì)客人離店期間的接待技巧，結(jié)合心理學(xué)基本原理，分析現(xiàn)實(shí)生活中的具體案例。

學(xué)習(xí)任務(wù)：1．組建學(xué)習(xí)小組。2．搜集酒店客房來(lái)客離店期間服務(wù)接待的相關(guān)案例，分析客人對(duì)服務(wù)接待的具體要求，結(jié)合模擬情境，服務(wù)無(wú)小事，服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗。任務(wù)引入[案例]

東南亞某大城市的一座豪華賓館門(mén)前，貴賓漢斯太太正準(zhǔn)備上車離開(kāi)酒店。當(dāng)門(mén)衛(wèi)關(guān)上車門(mén)時(shí)，漢斯太太的手被車門(mén)夾了一下而且傷得很厲害?！澳闶窃觞N關(guān)門(mén)的？”漢斯太太努力沖沖地責(zé)問(wèn)門(mén)衛(wèi)?！皩?duì)不起，夫人，我是看您落座後才關(guān)門(mén)的?！遍T(mén)衛(wèi)解釋說(shuō)?！澳氵€要強(qiáng)辯！”漢斯太太怒不可謁，嗓門(mén)又提高了幾度。第二天，漢斯太太通過(guò)律師向賓館投訴，並提出賠償1000美元的治療費(fèi)和精神損失費(fèi)。思考：漢斯太太為什麼要投訴？請(qǐng)你分析一下門(mén)衛(wèi)錯(cuò)在哪里。任務(wù)佈置

1.情境佈置：9月13日10:50，貴賓李俊收拾好行李準(zhǔn)備離店，此行李總經(jīng)理感覺(jué)在酒店不僅商務(wù)活動(dòng)非常順利，生活也特別舒適，心情格外愉快。酒店客務(wù)關(guān)係主任攜禮賓員來(lái)到客房為貴賓送行，李俊總經(jīng)理誠(chéng)懇地說(shuō)：“我要專門(mén)跟服務(wù)員小王道別?！背吮?yè)P(yáng)小王客房服務(wù)細(xì)緻貼心之外，還格外提到，在小王為自己做房?jī)?nèi)商務(wù)洽談服務(wù)期間，客務(wù)誤認(rèn)為小王是我公司的員工，對(duì)小王做事有條有理、待人彬彬有禮大加讚賞，令李總經(jīng)理特有面子，事情也談得順利。酒店客務(wù)關(guān)係主任立即吩咐禮賓員通知小王一道送別客人。

2.每6-8人組成一組，以小組為單位，圍繞以上主題，結(jié)合情景劇進(jìn)行模擬表演，以及分析客人離店的心理需求，制定相應(yīng)的接待技巧。

3.各小組以各種形式（照片、視頻、漫畫(huà)、小品演示等）記錄下來(lái)，並做一些簡(jiǎn)單的解釋。知識(shí)鏈接一、貼心服務(wù)二、真情送別三、仔細(xì)查房

1．任務(wù)目標(biāo)（1）學(xué)會(huì)共同合作、相互借鑒學(xué)習(xí)，傾聽(tīng)老師的評(píng)價(jià)。（2）根據(jù)客人離店期間的新浪裏需求，能及時(shí)迅速地作出有效的服務(wù)接待應(yīng)對(duì)措施。2．任務(wù)要求（1）借助案例分析，把握客人對(duì)服務(wù)接待的心理需求，並在服務(wù)接待中體現(xiàn)滿足客人心理需求的服務(wù)策略。（2）以小組為單位，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，一組扮演去客，一組分析客人服務(wù)需求心理預(yù)期，進(jìn)行角色扮演，演練待客技巧。3．活動(dòng)規(guī)則（1）各組自行做好計(jì)畫(huà)書(shū)，明確分工。（2）活動(dòng)過(guò)程必須全體組員參與。（3）要通過(guò)各種形式（照片、視頻、漫畫(huà)、小品演示等）將活動(dòng)過(guò)程記錄下來(lái)。（4）任務(wù)完成後，要向全班同學(xué)彙報(bào)，並展示任務(wù)的完成過(guò)程。任務(wù)書(shū)

思考與練習(xí)通過(guò)學(xué)習(xí)，請(qǐng)你歸納如何給即將離店的客人留下好印象？請(qǐng)舉例至少兩個(gè)以上的成功待客案例，並與其他同學(xué)分享任務(wù)二客人回饋服務(wù)的待客技巧

學(xué)習(xí)目標(biāo)：1．學(xué)會(huì)瞭解客人離店的心理要求，關(guān)注服務(wù)回饋接待技巧，讓客人留下美好的印象；2．學(xué)會(huì)客人離店期間的接待技巧，結(jié)合心理學(xué)基本原理，分析現(xiàn)實(shí)生活中的具體案例。

學(xué)習(xí)任務(wù)：1．組建學(xué)習(xí)小組。2．搜集酒店客房來(lái)客離店期間服務(wù)接待的相關(guān)案例，分析客人對(duì)服務(wù)接待的具體要求，結(jié)合模擬情境，服務(wù)無(wú)小事，服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗。[案例]

蘇州南園賓館裏，一位澳門(mén)客人外出期間，他的一位內(nèi)地親戚來(lái)找他，要求進(jìn)他房間去等候。由於客人事先沒(méi)有留言交代，總臺(tái)服務(wù)員沒(méi)有答應(yīng)其要求。澳門(mén)客人回來(lái)後見(jiàn)親戚還坐在大堂沙發(fā)等候，十分不悅，馬上跑到總臺(tái)與服務(wù)員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。公關(guān)部李小姐聞?dòng)嶀嶷s來(lái)，剛要開(kāi)口解釋，客人就把她作為泄怒的目標(biāo)，指著她呵斥起來(lái)。

思考：如果你是李小姐，你該如何處理。任務(wù)引入1.情境佈置：設(shè)計(jì)客人離店階段，可能出現(xiàn)的客房服務(wù)情景，並進(jìn)行角色扮演。一名同學(xué)扮演服務(wù)人員，其他同學(xué)扮演客人，體會(huì)當(dāng)時(shí)的心理感受，並運(yùn)用待客技巧，完成服務(wù)任務(wù)。

2.每6-8人組成一組，以小組為單位，圍繞以上主題，結(jié)合情景劇進(jìn)行模擬表演，以及分析客人離店的心理需求，制定相應(yīng)的接待技巧。

3.各小組以各種形式（照片、視頻、漫畫(huà)、小品演示等）記錄下來(lái)，並做一些簡(jiǎn)單的解釋。任務(wù)佈置知識(shí)鏈接一、酒店客人的需求特點(diǎn)：1.需求的多樣性2.需求的指向性3.需求的變化性4.需求的主觀性5.需求的週期性二、如何看待客人回饋及如何加以利用（1）客人是酒店做好服務(wù)的老師，相信客人有許多好主意。（2）不遺餘力地捕捉獲取客人意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。（3）留給客人極為順暢的回饋管道，令客人回饋得更容易。（4）重視客人的回饋，內(nèi)部及時(shí)共用，持續(xù)地改進(jìn)。（5）當(dāng)一定比例的客人提出同樣的問(wèn)題的時(shí)候，考慮修訂服務(wù)規(guī)程或新增服務(wù)專案。（6）客人回饋後，能夠迅速獲得服務(wù)變化的體驗(yàn)。

任務(wù)書(shū)1．任務(wù)目標(biāo)（1）學(xué)會(huì)共同合作、相互借鑒學(xué)習(xí)，傾聽(tīng)老師的評(píng)價(jià)。（2）根據(jù)客人離店期間的回饋心理需求，能及時(shí)迅速地作出有效的服務(wù)接待應(yīng)對(duì)措施。2．任務(wù)要求（1）借助案例分析，把握客人對(duì)回饋服務(wù)接待的心理需求，並在服務(wù)接待中體現(xiàn)滿足客人心理需求的服務(wù)策略。（2）以小組為單位，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，一組扮演去客，一組分析客人服務(wù)需求心理預(yù)期，進(jìn)行角色扮演，演練待客技巧。3．活動(dòng)規(guī)則（1）各組自行做好計(jì)畫(huà)書(shū)，明確分工。（2）活動(dòng)過(guò)程必須全體組員參與。（3）要通過(guò)各種形式（照片、視頻、漫畫(huà)、小品演示等）將活動(dòng)過(guò)程記錄下來(lái)。（4）任務(wù)完成後，要向全班同學(xué)彙報(bào)，並展示任務(wù)的完成過(guò)程。1.根據(jù)對(duì)離店客人的心理分析，例舉較為有效的待客技巧。2.收集相關(guān)客人離店回饋的典型案例材料，進(jìn)行換位思考，進(jìn)一步瞭解客人的心理需求。思考與練習(xí)

餐飲服務(wù)心理分析與待客技巧[案例]

有一位來(lái)自英國(guó)的中年女士，中國(guó)名字叫文玉，住進(jìn)了青島一家四星級(jí)飯店，目的有兩個(gè)：一是為了對(duì)這個(gè)城市的民俗民風(fēng)進(jìn)行實(shí)地考察；二是為適應(yīng)這個(gè)城市的生活環(huán)境，做好心理準(zhǔn)備。因她在半年前通過(guò)電腦網(wǎng)路，受聘於這個(gè)城市裏的一所高等院校的英語(yǔ)系，是一名外籍英語(yǔ)教師。她為了能很快地適應(yīng)這個(gè)城市的自然環(huán)境和人文環(huán)境。就在開(kāi)學(xué)前的一個(gè)月，對(duì)這個(gè)城市和將要就職的學(xué)校，進(jìn)行了實(shí)地考察。入住這家飯店之後，她不但對(duì)西餐廳的美味需求很高，而且對(duì)餐廳是否具備西方文化的氛圍，有較高的個(gè)性化心理需求。她在英國(guó)從事語(yǔ)言教學(xué)和研究20多年，對(duì)西方文化的內(nèi)涵在各個(gè)不同行業(yè)的滲透和融合，都有深刻的研究，尤其是西餐中的文化內(nèi)涵，更有獨(dú)到的見(jiàn)解。在西餐廳就餐的一個(gè)小時(shí)之內(nèi),把西餐廳環(huán)顧一周，認(rèn)真地欣賞著牆壁上掛的每一幅裝飾畫(huà)，是否都是西方名人名畫(huà)的摹本；仔細(xì)地聆聽(tīng)西餐廳裏的背景音樂(lè)，是否播放的是西方名曲;其次就餐之前，又特別用心地觀察就餐用的刀、叉、盤(pán)、勺，是否和本國(guó)飯店相同；最後在就餐的時(shí)候，又特別仔細(xì)地品嘗西餐的味道，是否和在本國(guó)飯店的菜肴特色相同。英國(guó)教師文玉的心理需求，淋漓盡致地表現(xiàn)在她的用餐過(guò)程中，被在西餐廳當(dāng)領(lǐng)班的張?zhí)m蘭看在眼裏，記在心裏，在第二天上午9點(diǎn)上班後，帶領(lǐng)餐廳的所有服務(wù)員，從餐廳的音樂(lè)背景，到牆壁上掛的裝飾畫(huà)，都按照西方的文化品位，重新調(diào)整了佈局，充分展現(xiàn)了餐廳的西方文化氛圍。由於這家星級(jí)飯店的西餐廳都做的比較到位，英國(guó)教師很滿意的住了一周時(shí)間，在她受聘於高校英語(yǔ)教師的三年裏，只要有親人和英國(guó)朋友來(lái)訪，她都要帶他們到這家飯店住宿，並到這家餐廳就餐。思考：該案例中滿足了客人哪種心理需求？任務(wù)引入

1.情境佈置：國(guó)際酒店的宴會(huì)廳80桌800個(gè)餐位座無(wú)虛席，受愛(ài)華公司邀請(qǐng)，政府貴賓、協(xié)作企業(yè)貴賓會(huì)同本公司的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)濟(jì)濟(jì)一堂，客人們談笑風(fēng)生、氣氛熱烈。坐在主桌的愛(ài)華公司李總經(jīng)理，一邊與身邊的貴賓交談，一邊環(huán)視高雅宴會(huì)廳。當(dāng)看到客人們心情愉悅，周圍的服務(wù)有條不紊，忙而不亂，由衷期待所舉辦的大型年終答謝宴會(huì)獲得成功。

2.每6-8人組成一組，以小組為單位，圍繞以上主題，結(jié)合情景劇進(jìn)行模擬表演，以及分析客人就餐前準(zhǔn)備的心理需求，制定相應(yīng)的接待技巧。

3.各小組以各種形式（照片、視頻、漫畫(huà)、小品演示等）記錄下來(lái)，並做一些簡(jiǎn)單的解釋。任務(wù)佈置知識(shí)鏈接

一、宴會(huì)服務(wù)二、迎客領(lǐng)位技巧三、拉椅遞巾技巧1.在微笑服務(wù)中，體現(xiàn)出真誠(chéng)與善良2.語(yǔ)言服務(wù)體現(xiàn)親和力3.儀錶、儀態(tài)具有東方淑女氣質(zhì)1．任務(wù)目標(biāo)（1）學(xué)會(huì)共同合作、相互借鑒學(xué)習(xí)，傾聽(tīng)老師的評(píng)價(jià)。（2）根據(jù)客人餐飲準(zhǔn)備期間的心理需求，能及時(shí)迅速地作出有效的服務(wù)接待應(yīng)對(duì)措施。2．任務(wù)要求（1）借助案例分析，把握餐飲服務(wù)中典型顧客的心理需求，並在服務(wù)接待中體現(xiàn)滿足客人心理需求的服務(wù)策略。（2）以小組為單位，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，一組扮演前來(lái)就餐的客人，一組分析典型顧客的心理預(yù)期，進(jìn)行角色扮演，演練待客技巧。3．活動(dòng)規(guī)則（1）各組自行做好計(jì)畫(huà)書(shū)，明確分工。（2）活動(dòng)過(guò)程必須全體組員參與。（3）要通過(guò)各種形式（照片、視頻、漫畫(huà)、小品演示等）將活動(dòng)過(guò)程記錄下來(lái)。（4）任務(wù)完成後，要向全班同學(xué)彙報(bào)，並展示任務(wù)的完成過(guò)程。任務(wù)書(shū)1.根據(jù)餐飲服務(wù)中典型顧客的特徵，搜集相關(guān)的待客案例及技巧，如家長(zhǎng)型、朋友型、兒童型、挑剔型、主人型、主婦型等。2.根據(jù)不同的情景，進(jìn)行客人的心理分析，待客技巧分析。思考與練習(xí)任務(wù)二宴會(huì)期間服務(wù)心理分析與待客技巧【學(xué)習(xí)目標(biāo)】：1．學(xué)會(huì)把握客人宴會(huì)用餐期間的心理需求，滿足客人就餐時(shí)的心理需求；2、學(xué)會(huì)宴會(huì)廳客人的個(gè)性化需求的服務(wù)接待技巧【學(xué)習(xí)任務(wù)】：1．組建學(xué)習(xí)小組。2．搜集酒店客人就餐前服務(wù)接待的相關(guān)案例，分析客人對(duì)服務(wù)接待的具體要求，結(jié)合模擬情境，服務(wù)無(wú)小事，服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗。[案例]

在北京的某五星級(jí)飯店，入住了一位新加坡老先生，是新加坡文化界的名人，到中國(guó)進(jìn)行為期一個(gè)月的學(xué)術(shù)交流。這次的北京之行，他不僅在中國(guó)的文化界，結(jié)交了不少中國(guó)朋友，還遊覽了中國(guó)的名勝古跡和著名旅遊城市，以及北京的景區(qū)景點(diǎn)，對(duì)中國(guó)很滿意，尤其對(duì)中國(guó)西部的“絲綢之路”的異域風(fēng)光，更加情由獨(dú)鐘。他曾對(duì)中國(guó)的朋友們說(shuō)：“你們中國(guó)的絲綢之路，體現(xiàn)的是中國(guó)古代西域的壯闊美和宏大美，在文化內(nèi)涵和歷史價(jià)值研究方面，在世界文化史上是獨(dú)一無(wú)二的?！彼陔x開(kāi)北京之前，要選擇一家五星級(jí)飯店，背景畫(huà)面必須是“絲綢之路”的宴會(huì)廳，準(zhǔn)備在此舉辦10桌宴席，來(lái)答謝中國(guó)朋友對(duì)他的關(guān)愛(ài)和友情。他聯(lián)繫了不少飯店，都不能滿足他的心理需求。正當(dāng)他抑鬱的時(shí)候，一位中國(guó)朋友告訴他，座落在北京長(zhǎng)安街一家飯店，有條件滿足他的心理需求。宴會(huì)廳的背景畫(huà)面是中國(guó)“絲綢之路”的風(fēng)光。他馬上驅(qū)車來(lái)到了該飯店的宴會(huì)廳，把自己的需求告訴了在宴會(huì)廳工作了兩年的服務(wù)生李開(kāi)開(kāi)，李開(kāi)開(kāi)是一名大學(xué)生，馬上向宴會(huì)廳經(jīng)理作了彙報(bào)，經(jīng)理很快地來(lái)到了老先生面前，很快地答應(yīng)了他的需求。第二天中午10點(diǎn)，當(dāng)他來(lái)到宴會(huì)廳的時(shí)候，看到了一副壯麗宏大的“絲綢之路”北京畫(huà)面，高興地笑了！他不管是從背景畫(huà)面的宏大美和壯闊美的角度去欣賞，還是從畫(huà)面色彩的搭配和人與物和諧方面去觀察，都有一種心曠神怡的感覺(jué).他看完之後，他用了中國(guó)一句古詩(shī)，來(lái)抒發(fā)自己內(nèi)心的感受。中午12點(diǎn)，他在這裏舉辦了10桌答謝宴會(huì)，中國(guó)朋友對(duì)他的盛情表示了衷心的感謝，還對(duì)他選擇的中國(guó)“絲綢之路”背景畫(huà)面，給予了高度的評(píng)價(jià)，他的心理需求也都得到了很好的滿足。宴會(huì)結(jié)束時(shí)，在他和中國(guó)朋友臨別之時(shí)，他的中國(guó)朋友紛紛表示，如果有大型的朋友聚會(huì)或單位的會(huì)議宴請(qǐng)，也到這家飯店的宴會(huì)廳舉辦，因?yàn)檫@裏不僅能使他們追憶了永恆的友情，而且能使心理感受達(dá)到心曠神怡的層面。任務(wù)引入思考：該案例中體現(xiàn)了客人在選擇飯店就餐時(shí)的哪個(gè)主要因素？假如你作為客人到外地任務(wù)佈置

1.情境佈置：各小組按照以下表格的服務(wù)情景示例，設(shè)計(jì)可能出現(xiàn)的宴會(huì)服務(wù)情境，並進(jìn)行角色扮演，一名同學(xué)扮演服務(wù)人員，其他同學(xué)扮演客人，體會(huì)當(dāng)時(shí)的心理感受，並運(yùn)用待客技巧，完成服務(wù)任務(wù)。把客人的需求心理與待客技巧分析填入表內(nèi)。

客人的需求心理與待客技巧分析

客人的需求心理與待客技巧分析

參加宴會(huì)的客人剛進(jìn)入的視線，迎賓員立即以目光相迎，並報(bào)以微笑。迎賓員：“先生您好，您是參加愛(ài)華公司答謝宴會(huì)的嘉賓嗎？”客人：“是的。

”迎賓員：“需要您的全名，查看您就餐的餐位?！笨腿耍骸巴趺骱?。

”迎賓員：“安排您在8餐臺(tái)就餐，這邊請(qǐng)?！庇e員滿面春風(fēng)。

2.每6-8人組成一組，以小組為單位，圍繞以上主題，結(jié)合情景劇進(jìn)行模擬表演，以及分析客人宴會(huì)期間的心理需求，制定相應(yīng)的接待技巧。

3.各小組以各種形式（照片、視頻、漫畫(huà)、小品演示等）記錄下來(lái)，並做一些簡(jiǎn)單的解釋。知識(shí)鏈接一、建立良好的就餐環(huán)境

1.醒目的視覺(jué)環(huán)境

2.愉悅的聽(tīng)覺(jué)環(huán)境二、提高酒店的服務(wù)品質(zhì)

1.使用“無(wú)聲語(yǔ)言”

2.培養(yǎng)敏銳的洞察力三、樹(shù)立餐廳特色品牌四、宴會(huì)的本質(zhì)特徵：1.群聚性。宴會(huì)是由某種聯(lián)繫的眾人聚在一起進(jìn)餐的一種群居性餐飲消費(fèi)方式。

2.交際性。不同的宴會(huì)主題各異，但都離不開(kāi)社會(huì)交往這一基本點(diǎn)。宴會(huì)可以說(shuō)是一種有效溝通方式，通過(guò)集體就餐的方式加強(qiáng)人與人之間的交流。

3.正規(guī)性。宴會(huì)一般都有安排周密的計(jì)畫(huà)、講究規(guī)模和氣氛的特徵。

4.利潤(rùn)性。宴會(huì)的高標(biāo)準(zhǔn)、高要求，必然帶來(lái)高消費(fèi)、高收益的特徵。一般而言，宴會(huì)的毛利率往往遠(yuǎn)遠(yuǎn)高於零點(diǎn)餐廳，是酒店餐飲服務(wù)中收益較高的業(yè)務(wù)方式。

任務(wù)書(shū)1．任務(wù)目標(biāo)（1）學(xué)會(huì)共同合作、相互借鑒學(xué)習(xí)，傾聽(tīng)老師的評(píng)價(jià)。（2）根據(jù)客人宴會(huì)期間的心理需求，能及時(shí)迅速地作出有效的服務(wù)接待應(yīng)對(duì)措施。2．任務(wù)要求（1）借助案例分析，把握宴會(huì)餐飲服務(wù)中典型顧客的心理需求，並在服務(wù)接待中體現(xiàn)滿足客人心理需求的服務(wù)策略。（2）以小組為單位，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，一組扮演前來(lái)就餐的客人，一組分析典型顧客的心理預(yù)期，進(jìn)行角色扮演，演練待客技巧。3．活動(dòng)規(guī)則（1）各組自行做好計(jì)畫(huà)書(shū)，明確分工。（2）活動(dòng)過(guò)程必須全體組員參與。（3）要通過(guò)各種形式（照片、視頻、漫畫(huà)、小品演示等）將活動(dòng)過(guò)程記錄下來(lái)。（4）任務(wù)完成後，要向全班同學(xué)彙報(bào)，並展示任務(wù)的完成過(guò)程。

1.根據(jù)心理學(xué)理論在酒店服務(wù)中運(yùn)用的理解，針對(duì)宴會(huì)就餐客人，例舉較為有效的待客技巧。思考與練習(xí)第二單元零點(diǎn)服務(wù)心理分析與待客技巧任務(wù)一點(diǎn)菜服務(wù)心理分析與待客技巧【學(xué)習(xí)目標(biāo)】：1．學(xué)會(huì)把握客人用餐期間的點(diǎn)菜心理需求，滿足客人就餐時(shí)的心理需求；2.學(xué)會(huì)客人的點(diǎn)菜期間個(gè)性化需求的服務(wù)接待技巧【學(xué)習(xí)任務(wù)】：1．組建學(xué)習(xí)小組。2．搜集酒店客人點(diǎn)菜服務(wù)接待的相關(guān)案例，分析客人對(duì)服務(wù)接待的具體要求，結(jié)合模擬情境，服務(wù)無(wú)小事，服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗。[案例]

在南方有一家四星級(jí)飯店，特設(shè)了一個(gè)具有特色的麵食餐廳。這家餐廳裏有五位來(lái)自江南水鄉(xiāng)的女服務(wù)員。由於她們是來(lái)自這座城市郊區(qū)的三個(gè)水鄉(xiāng)之村，是高中同窗好友。因?yàn)樗齻兊募彝ソ?jīng)濟(jì)狀況都不好，她們就到市培訓(xùn)中心參加了為期一年的飯店服務(wù)員培訓(xùn)班學(xué)習(xí)。由於她們學(xué)習(xí)努力，不但服務(wù)操作程式規(guī)範(fàn)，而且服務(wù)禮儀到位，尤其是在服務(wù)用語(yǔ)方面，在這家飯店到培訓(xùn)中心挑選餐廳服務(wù)員的時(shí)候，被錄用到該飯店的杭州面館工作。她們五人到該面館工作不到一年，不但服務(wù)操作規(guī)範(fàn)，尤其是服務(wù)語(yǔ)言甜美、悅耳、動(dòng)聽(tīng)，成為該面館軟體服務(wù)的一大亮點(diǎn)。無(wú)論本市的客人入住飯店之後，一般都到面館吃自己習(xí)慣了的家常飯菜，還是來(lái)自世界各地的客人，入住該飯店之後，也要到該面館就餐。原因有三：一是到該面館就餐，能品嘗到具有地方特色的麵食；二是能聽(tīng)到餐廳服務(wù)員甜美、悅耳、動(dòng)聽(tīng)的服務(wù)語(yǔ)言；三是能感受到心靈上的愉悅。在一個(gè)“煙花三月下?lián)P州”的春天，一位高校的學(xué)者到這個(gè)城市參加會(huì)議，由會(huì)務(wù)組安排到該飯店下榻。入住飯店的當(dāng)天中午，就在房間的寫(xiě)字臺(tái)上看到一本《客人須知》，隨便翻了幾頁(yè)，就看到三個(gè)小餐廳中有一個(gè)杭州面館。雖然是第一次到這座城市，但早對(duì)這裏的特色麵食情由獨(dú)衷，就決定去品嘗一下。

當(dāng)他進(jìn)入餐廳之後，迎面走來(lái)一位服務(wù)員，用百靈鳥(niǎo)般的聲音問(wèn)道：“先生，你好，要就餐嗎？”他滿意地點(diǎn)了點(diǎn)頭，因?yàn)檫@位服務(wù)員的聲音不僅入悅耳動(dòng)聽(tīng)，而且還使他感受到一種親和力，很像自己孝順的女兒，和他講話的聲音。當(dāng)他坐在餐桌前之後，這位服務(wù)員把菜譜遞給他的時(shí)候，又輕聲細(xì)語(yǔ)地說(shuō)：“我們這個(gè)餐廳主要經(jīng)營(yíng)本地特色麵食和菜肴，不知你喜歡那種麵食和菜肴？”他聽(tīng)了服務(wù)員的這段話，好像聽(tīng)到了從山澗密林中流出來(lái)的清泉，叮咚、叮咚地響，使自己由於旅途勞累而昏昏欲睡的大腦蘇醒了，馬上回答道：“我相信你,像相信我的女兒那樣，請(qǐng)你給我推薦一種麵食和四個(gè)地方特色飯菜?！狈?wù)員用奉勸自己年邁老父親的語(yǔ)氣告訴他：“有一種麵食叫杭州湯麵，味道鮮美，營(yíng)養(yǎng)豐富，還容易消化，最適合老年人的口味和營(yíng)養(yǎng)需求；我們餐廳的地方特色菜，有大份菜和小份菜之分，我建議你最好要兩個(gè)小份菜就夠吃了?！彼?tīng)完了服務(wù)員的這番話，老眼中的淚花差一點(diǎn)順著滿是滄桑的臉頰流下來(lái)，連忙說(shuō)：“謝謝、謝謝?！狈?wù)員客氣地說(shuō)：“不用謝，對(duì)每一位客人，我們餐廳服務(wù)員都是這樣做的。”客人很感動(dòng),這一噸午餐他吃的很香，和在家裏吃飯一樣，有一個(gè)和女兒一樣柔美聲音，始終縈繞在他的耳畔，使他不禁感慨萬(wàn)千：“美言如美餐。”任務(wù)引入

思考：該案例中服務(wù)人員成功之處在哪里。任務(wù)佈置

1.情境佈置：朋友介紹星際酒店的“珊瑚餐廳”不錯(cuò)，環(huán)境幽雅、菜品可口，服務(wù)到位，前去就餐既體面，又舒心。李先生通過(guò)電話預(yù)訂，與生意夥伴一行8人如期而至。迎賓員熱情引領(lǐng)客人來(lái)到預(yù)訂的餐臺(tái)，值臺(tái)服務(wù)員小王早已對(duì)客人進(jìn)行觀察，見(jiàn)走在前面的先生衣著講究、神采奕奕，與周圍朋友談笑風(fēng)生，初步判斷應(yīng)該是主人身份；其他客人興致頗高，連聲說(shuō)環(huán)境不錯(cuò)。小王熱情招呼客人，客人報(bào)以禮貌回應(yīng)。此事小王先為主賓拉椅讓座，然後為主人李先生讓座，只見(jiàn)李先生認(rèn)清地招呼大家：“大家坐下說(shuō)話，”等其他客人坐好後落座，非常紳士地謝謝服務(wù)員為其拉椅。

2.每6-8人組成一組，以小組為單位，圍繞以上主題，結(jié)合情景劇進(jìn)行模擬表演，以及分析客人點(diǎn)菜期間的心理需求，制定相應(yīng)的接待技巧。

3.各小組以各種形式（照片、視頻、漫畫(huà)、小品演示等）記錄下來(lái)，並做一些簡(jiǎn)單的解釋。知識(shí)鏈接

凡是入住到星級(jí)飯店的客人，一般都會(huì)到餐廳就餐，對(duì)飲食文化的心理需求，也就比較多。作為一名中西餐廳服務(wù)員，要滿足客人的心理需求，必須做到以下幾點(diǎn)：1.用真摯的微笑迎送客人2.揣摩客人的心理3.滿足個(gè)性化需求

到餐廳用餐的客人，有各種不同的飲食習(xí)慣和民族習(xí)俗，服務(wù)員能尊重他們的飲食習(xí)慣和民族習(xí)俗，根據(jù)客人不同的心理需求，介紹不同的菜品種類。具體要求有以下幾點(diǎn)：

（1）對(duì)到餐廳就餐的回族客人，在向客人介紹菜肴品種的時(shí)候，不要介紹用豬肉做的菜肴；（2）對(duì)來(lái)自巴西、新西蘭等或中國(guó)少數(shù)民族地區(qū)的客人，要根據(jù)他們的民族習(xí)慣和心理需求，為他們介紹各種風(fēng)味菜肴；（3）遇到對(duì)本國(guó)土或民族的風(fēng)味烤肉情有獨(dú)鐘的客人，餐廳服務(wù)員就要為他們介紹該餐廳的風(fēng)味烤肉品種，滿足他們?cè)诋悋?guó)他鄉(xiāng)還能吃到家鄉(xiāng)特色菜肴的心理需求；（4）對(duì)於那些對(duì)辣椒的刺激味道敏感的客人，在介紹菜肴的時(shí)候，不要介紹川菜品種，即使客人點(diǎn)了含有辣椒的菜，也要在菜單上注明“不要放辣椒”的提示，使廚師在做菜肴的時(shí)候，根據(jù)客人的心理需求，在菜肴中不放辣椒，否則會(huì)引起客人的投訴。4.滿足客人品味飲食文化的心理需求

客人入住飯店，到飯店的中西餐廳就餐，不僅是品嘗美味菜肴，還有品味飲食文化的心理需求。中西餐廳服務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)，要介紹不同菜肴中的飲食文化內(nèi)涵，從而滿足客人這方面的心理需求：

（1）推銷具有民族特色的菜肴。（2）滿足客人快捷、方便的心理需求。

任務(wù)書(shū)1．任務(wù)目標(biāo)（1）學(xué)會(huì)共同合作、相互借鑒學(xué)習(xí)，傾聽(tīng)老師的評(píng)價(jià)。（2）根據(jù)客人點(diǎn)菜期間的心理需求，能及時(shí)迅速地作出有效的服務(wù)接待應(yīng)對(duì)措施。2．任務(wù)要求（1）借助案例分析，把握點(diǎn)菜期間顧客個(gè)性化的心理需求，並在服務(wù)接待中體現(xiàn)滿足客人心理需求的服務(wù)策略。（2）以小組為單位，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，一組扮演前來(lái)就餐的客人，一組分析顧客的個(gè)性化心理預(yù)期，進(jìn)行角色扮演，演練待客技巧。3．活動(dòng)規(guī)則（1）各組自行做好計(jì)畫(huà)書(shū)，明確分工。（2）活動(dòng)過(guò)程必須全體組員參與。（3）要通過(guò)各種形式（照片、視頻、漫畫(huà)、小品演示等）將活動(dòng)過(guò)程記錄下來(lái)。（4）任務(wù)完成後，要向全班同學(xué)彙報(bào)，並展示任務(wù)的完成過(guò)程。根據(jù)心理學(xué)理論在酒店服務(wù)中運(yùn)用的理解，針對(duì)點(diǎn)菜客人個(gè)性化需求的不同，例舉較為有效的待客技巧。思考與練習(xí)任務(wù)二餐中服務(wù)心理分析與待客技巧【學(xué)習(xí)目標(biāo)】：1．學(xué)會(huì)把握客人用餐期間的心理需求，滿足客人就餐時(shí)的心理需求；2.學(xué)會(huì)客人的用餐期間個(gè)性化需求的服務(wù)接待技巧【學(xué)習(xí)任務(wù)】：1．組建學(xué)習(xí)小組。2．搜集酒店客人用餐期間服務(wù)接待的相關(guān)案例，分析客人對(duì)服務(wù)接待的具體要求，結(jié)合模擬情境，服務(wù)無(wú)小事，服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗。[案例]

在北京的某五星級(jí)飯店裏，有一家傣家族餐廳，經(jīng)營(yíng)的地方民族特色菜肴，很受來(lái)自世界各地客人的青睞，身穿傣家族姑娘服飾的餐廳服務(wù)員，成為餐廳裏一道亮麗風(fēng)景線。傣家村餐廳給客人提供的酒品，是傣家族的名酒，也是族民們平時(shí)喝的“大象”牌酒。且不說(shuō)裝酒的酒瓶是形態(tài)可愛(ài)的大象，也不說(shuō)酒味的醇香，單說(shuō)那高高翹起的象鼻子，就能吸引客人的目光，凡是第一次到餐廳就餐的客人，稍有一點(diǎn)酒量，都要來(lái)一瓶“大象”牌酒品味一下，因?yàn)樗莵?lái)自“地球村”不同角落的每一個(gè)人，從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的“特色酒”。傣家村餐廳給客人提供的米飯，是傣家族竹筒飯。客人看到直徑7釐米的原生態(tài)竹筒裏，裝著散發(fā)醇香米飯的時(shí)候，食欲大增，凡是第一次到餐廳就餐的客人，都要“來(lái)一筒”，親口嘗一嘗在竹筒裏蒸熟的米飯，為什麼這樣醇香誘人？傣家村餐廳給客人提供的菜品，是傣族的民族特色菜，有竹筒鱔魚(yú)、竹筒排骨、竹筒烤肉等。當(dāng)客人看到從竹筒裏散發(fā)出來(lái)的魚(yú)味香、排骨香或烤肉香菜肴的時(shí)候，不僅心情大悅，而且食欲大增。俗話說(shuō)：心情好，食欲高。凡是到這裏就餐的客人，都要親自嘗一嘗這些特色菜的美味?？腿说南M(fèi)高了，餐廳的經(jīng)濟(jì)效益自然就會(huì)增長(zhǎng)了，傣家村餐廳的服務(wù)員，在為客人服務(wù)的時(shí)候，身穿傣族服裝，頭戴傣族頭飾，腳登傣族繡花鞋，在餐廳來(lái)回走動(dòng)為客人服務(wù)時(shí)，走的婆娑動(dòng)人的小碎步，就是傣族姑娘在傣家村的“原生態(tài)”形象。這家餐廳天天客人滿座，有不少商務(wù)客人入住飯店，大多都是為了到具有民族特色的傣家村餐廳就餐。任務(wù)引入

思考：該案例中傣家村餐廳的成功秘訣在哪里。任務(wù)佈置

1.情境佈置：設(shè)計(jì)可能出現(xiàn)的零點(diǎn)服務(wù)情境，並進(jìn)行角色扮演，一名同學(xué)扮演服務(wù)人員，其他同學(xué)扮演客人，體會(huì)當(dāng)時(shí)的心理感受，並運(yùn)用待客技巧，完