【篇2：物業(yè)客服各崗位職責(zé)】【3篇】

【篇2：物業(yè)客服各崗位職責(zé)】【精選3篇】【篇2：物業(yè)客服各崗位職責(zé)】【精選3篇】一

你是什么樣類型的物業(yè)管理類型我不太清晰，但是大同小異，基本都是這些東西，下面我簡潔說一下

客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作，是司的窗口部門，擔(dān)當(dāng)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶看法與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。

在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動客戶的教育，使他們進(jìn)駐項(xiàng)目后明白要遵守公共規(guī)章、愛惜公物、維護(hù)客戶合法權(quán)益及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入駐時(shí)向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比狀況及供應(yīng)狀況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費(fèi)計(jì)算方法、電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，空調(diào)費(fèi)及客戶供應(yīng)的物業(yè)基本設(shè)施。

客戶服務(wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項(xiàng)手續(xù)（如入駐手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊供應(yīng)給客戶參考。

客戶服務(wù)部應(yīng)協(xié)作其他部門共同管理公共地方清潔、維護(hù)公共衛(wèi)生及養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)到為客戶供應(yīng)舒適、優(yōu)雅、干凈、平安的工作和經(jīng)營環(huán)境的最終目的。

主要工作內(nèi)容

（一）保持司同客戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期訪問收集、整

理客戶信息和需求，并準(zhǔn)時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。

（二）支配新入駐的客戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧?/p>

設(shè)施交接單，幫助客戶辦理裝修申請，負(fù)責(zé)支配客戶的搬遷事宜。在客戶協(xié)作下，作好身份登記及制證工作。

（三）協(xié)作維保部、秩序維護(hù)部對二次裝修進(jìn)行管理，準(zhǔn)時(shí)訂正違章施工。

（四）核發(fā)及催繳物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。（五）擬訂部門總結(jié)、方案、班次支配，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶

檔案和二次裝修施工管理檔案。

（六）監(jiān)督和提高秩序維護(hù)、維保、環(huán)境等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相

應(yīng)提出合理化建議。

（七）每日進(jìn)行多次管理區(qū)域內(nèi)全方位巡察。

（八）制作客戶水牌并依據(jù)實(shí)際變化準(zhǔn)時(shí)更換。

（九）基本要求

（一）服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；

（二）服務(wù)行為，合理規(guī)范；

（三）服務(wù)效率，準(zhǔn)時(shí)快捷；

（四）服務(wù)效果，完好滿足。

客戶服務(wù)部工作職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)管理所轄物業(yè)的日常業(yè)務(wù)，訂正各種違章行為，為客戶制造一個(gè)優(yōu)

美干凈、便利舒適、文明平安的工作和經(jīng)營環(huán)境。

（二）樹立客戶至上的觀念，熱忱、準(zhǔn)時(shí)地供應(yīng)各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）幫助維保部對物業(yè)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和修理，確保其正常使用。

（四）負(fù)責(zé)在轄區(qū)開展各項(xiàng)工作。

（五）負(fù)責(zé)收集、匯總客戶提出的看法和建議，制訂出合理化建議報(bào)公司實(shí)施。

（六）處理客戶對管理服務(wù)的投訴，重大問題報(bào)請公司領(lǐng)導(dǎo)解決。

（七）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二、客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)

（一）客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、收取及批閱項(xiàng)目的巡查報(bào)告及每天的投訴記錄，對重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納并處理

跟進(jìn)。

2、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，制訂一般之文書通告表格等工作；

3、每周召集部門所轄員工召開工作會議。

4、熟識項(xiàng)目各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶狀況，幫助追收管理費(fèi)之

工作。5、準(zhǔn)時(shí)支配客戶服務(wù)管理員向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；6、負(fù)責(zé)辦理客戶的入駐以及客戶的退租手續(xù)，裝修審查；7、負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；8、負(fù)責(zé)管理項(xiàng)目的公共鑰匙和未入駐的客戶鑰匙的管理工作；9、負(fù)責(zé)裝修檔案、客戶檔案、項(xiàng)目文書檔案的管理；

10、接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要大事向上級報(bào)告。11、檢查項(xiàng)目工作日志，跟進(jìn)所列問題，跟進(jìn)處理突發(fā)大事。12、督導(dǎo)外包單位的各項(xiàng)工作。

13、負(fù)責(zé)策劃、擬訂并落實(shí)項(xiàng)目項(xiàng)目宣揚(yáng)活動的月工作方案和年工作方案。

14、負(fù)責(zé)制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案。

15、對管理項(xiàng)目修理、保養(yǎng)工作進(jìn)行跟蹤處理。

16、堅(jiān)守崗位，按時(shí)上班，著裝整齊，佩戴工作牌，熱忱接待客戶投訴，妥當(dāng)

準(zhǔn)時(shí)處理投訴。

17、堅(jiān)持每天上、下午巡查管轄區(qū)域，檢查公共設(shè)施、設(shè)備、車輛、衛(wèi)生、綠

化、治安、裝修等狀況，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)處理與匯報(bào)。

18、向客戶宣揚(yáng)公司的有關(guān)決議，定期回訪，親密項(xiàng)目于客戶之間的關(guān)系。

19、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

（二）客戶服務(wù)管理員崗位職責(zé)

1、遇有緊急事故，幫助處理善后工作；

2、接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報(bào)告；3、為客戶辦理車位手續(xù)；

4、記錄項(xiàng)目工作日志，跟進(jìn)所列問題；5、定時(shí)巡察檢查項(xiàng)目公共設(shè)施狀況；6、迎送客戶，主動問候，站立服務(wù)；

7、熟識各公司入駐狀況，司各部門的職能；8、接受客戶詢問，保持辦公室清潔；9、仔細(xì)做好交接班記錄；

10、幫助秩序維護(hù)部對出入管理項(xiàng)目的人員進(jìn)行檢查，如發(fā)覺可疑人員，馬上

報(bào)告秩序維護(hù)部。11、必需按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)所要求完成的文檔編寫

及保存工作；

12、記錄每天之修理投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。收集投訴信息后將資料整理

匯報(bào)客戶服務(wù)經(jīng)理；

13、樂觀地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作嫻熟，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。

14、定期對辦公設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查，每月大檢查。15、追收物業(yè)管理費(fèi)及其它費(fèi)用；16、定期整理管理項(xiàng)目之客戶資料；

17、培育得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。18、為客戶供應(yīng)傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。19、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

三、客戶服務(wù)工作人員道德行為規(guī)范

“規(guī)范管理，營造文明祥和環(huán)境”是我公司的方針，“全心全意為客戶服務(wù)”

是我公司的工作宗旨，“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”是我公司的企業(yè)精神。為實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建一流水平司的目標(biāo)，快速提高員工素養(yǎng)是當(dāng)務(wù)之急。為此，制定客戶服務(wù)部員工禮儀共十個(gè)方面的規(guī)范準(zhǔn)則。

（一）總則

遵紀(jì)守法、遵守社會公德、文明禮貌是我們禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)；提倡真誠周到的服務(wù)，是我們禮儀規(guī)范的靈魂，理解、寬容、自尊、自信是我們禮儀規(guī)范的勝利保證。

（二）職業(yè)道德

在工作崗位上，個(gè)人的語言行動代表著公司形象，為恪守職業(yè)道德，必需做到：罵不還口、打不還手、敬重客戶、真誠服務(wù)。

（三）衣飾

1、衣著規(guī)范：衣著統(tǒng)一，制服干凈挺括，精確?????佩帶證章。

男性：工作制服是西裝時(shí)

a)不能過長過短，一般以剛蓋住臀部為宜，不露臀；b)袖子不能過肥，一般袖口最多到手腕1厘米；

c)襯衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，扣上紐扣；d)西服扣子一般兩個(gè)，但只須扣上面一個(gè)；

e)穿西服應(yīng)穿皮鞋，不要穿運(yùn)動鞋、旅游鞋、涼鞋、布鞋；f)西服上衣口袋原則上不應(yīng)裝東西；g)西服與襯衫、領(lǐng)帶搭配協(xié)調(diào)。

女性：西服并