聯(lián)通的客服工作總結(jié)（3篇）

第聯(lián)通的客服工作總結(jié)（3篇）

聯(lián)通的客服工作總結(jié)篇3

各位領導、各位同仁：

20__年，公司以科學發(fā)展觀為指導，深入貫徹“抓機遇、保增長、調(diào)結(jié)構(gòu)、上水平”十二字工作方針，圍繞以客戶為中心，確保通信收入和利潤指標，深入調(diào)整收入結(jié)構(gòu)、成本結(jié)構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)，提升服務能力、網(wǎng)絡能力、營銷能力、創(chuàng)新能力和管理能力，加快有效發(fā)展，較好地完成了20__年各項任務目標。努力將聯(lián)通建設成為縣域領先的寬帶通信和信息服務提供商，下面，我將20__年工作述職如下：

一、20__年主要工作：

（一）加快業(yè)務發(fā)展，大力增收節(jié)支，確保收入和利潤兩個目標的實現(xiàn)

按照“3G實現(xiàn)新突破，寬帶和2G取得規(guī)模性發(fā)展，增值、轉(zhuǎn)型和融合業(yè)務實現(xiàn)增收保收，針對三類客戶群開展精準營銷”的經(jīng)營思路，量質(zhì)并重，實現(xiàn)各項業(yè)務有效快速發(fā)展，確保通信收入和利潤兩個目標的實現(xiàn)。

1.實現(xiàn)3G業(yè)務突破式發(fā)展

充分發(fā)揮渠道作用，找準目標客戶，實施精準化營銷，堅定不移地發(fā)展、爭奪高貢獻值客戶，量質(zhì)并重，實現(xiàn)3G業(yè)務突破式發(fā)展。20__年實現(xiàn)3G客戶凈增。增量市場方面，以異網(wǎng)高端新增市場為主拓展客戶群規(guī)模。一是做好客戶群篩選工作，針對異網(wǎng)

手機高端客戶，利用短信群發(fā)、電話營銷、上門營銷等方式進行3G業(yè)務推介。二是建設營業(yè)廳3G專業(yè)銷售隊伍，由被動業(yè)務受理轉(zhuǎn)為主動營銷，發(fā)揮3G品牌店、3G專區(qū)/專柜前臺營銷作用。三是做好對代理商的服務和支撐，開展渠道競賽等活動，鼓勵社會渠道加快發(fā)展。四是通過3G行業(yè)應用帶動業(yè)務發(fā)展。針對性維系3G客戶，有效提升客戶價值。一是拓展3G客戶的數(shù)據(jù)增值類業(yè)務使用，提高增值類收入占比。引導客戶使用3G新功能，引導客戶使用數(shù)據(jù)業(yè)務、提升激活率，培養(yǎng)客戶數(shù)據(jù)業(yè)務使用習慣。二是采取電話回訪開展客戶維系，提升高端客戶服務，延長客戶在網(wǎng)時間。三是結(jié)合3G定制終端24個月合約計劃優(yōu)惠購機活動的推廣，提升客戶忠誠度。四是有效發(fā)揮3G優(yōu)勢，增強客戶在網(wǎng)粘度。

2.實現(xiàn)寬帶和2G規(guī)?；l(fā)展

繼續(xù)鞏固寬帶市場主體地位。以網(wǎng)絡覆蓋提升為策略，加快市場啟動與發(fā)展。實現(xiàn)寬帶凈增。一是加強寬帶網(wǎng)絡覆蓋。針對縣城區(qū)域寸土必爭，駐地網(wǎng)進線率達到53％。針對農(nóng)村區(qū)域，根據(jù)業(yè)務需求優(yōu)化調(diào)速網(wǎng)絡資源，滿足農(nóng)村市場需求。二是繼續(xù)推進縣城區(qū)域?qū)拵崴俟こ探ㄔO，并通過覆蓋式宣傳網(wǎng)絡接入能力，提升客戶感知。三是強化寬帶裝移修1日通考核，確保寬帶裝移機1日通達到25％，障礙查修1日通達到37％，通過服務質(zhì)量提升和寬帶提速樹立產(chǎn)品高端精品形象。四是增強存量用戶黏性，結(jié)合寬帶提速，保有存量市場。五是采取流失預警與客戶挽留措施，建立離網(wǎng)預警機制，分析客戶離網(wǎng)原因，實施主動關懷和維

系，完善客戶三級挽留機制，對拆機用戶采取一對一針對營銷及客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)跟蹤。五是結(jié)合家電下鄉(xiāng)、新農(nóng)合、信息站等政府惠農(nóng)政策實施，推進農(nóng)村區(qū)域?qū)拵I(yè)務市場啟動，迅速搶占農(nóng)村市場。

2G業(yè)務方面，加速發(fā)展，提高2G業(yè)務發(fā)展質(zhì)量。20__年，在穩(wěn)固低端市場發(fā)展的基礎上，著力加速提升中高端用戶占比，提高2G業(yè)務發(fā)展質(zhì)量，實現(xiàn)2G業(yè)務發(fā)展，凈增，2G業(yè)務收入實現(xiàn)增幅5%。針對增量市場，一是通過交叉補貼、話費打折、積分捆綁、終端捆綁、服務捆綁等綜合措施。二是在資費敏感型的低收入群體和農(nóng)村市場以區(qū)域優(yōu)惠策略為主，激發(fā)增量用戶。三是開展返鄉(xiāng)市場營銷，針對返鄉(xiāng)務工人員及春節(jié)流動人員加大營銷力度，實現(xiàn)2G發(fā)展。四是在做好寒暑假學生市場營銷基礎上，擴展社會青少年營銷活動，實現(xiàn)2G發(fā)展。五是抓住小靈通用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)契機，保有既有用戶資源，平滑過渡到公司移動網(wǎng)絡，實現(xiàn)帶動2G客戶發(fā)展。針對存量市場，建立話務結(jié)構(gòu)分析模型和監(jiān)控機制，對于使用量較少的業(yè)務，實施針對性營銷。

3.實現(xiàn)增值、轉(zhuǎn)型和融合業(yè)務有效發(fā)展

增值業(yè)務方面，抓好重點增值業(yè)務發(fā)展，提升成熟產(chǎn)品的客戶規(guī)模，開發(fā)引進新產(chǎn)品，推進總體收入穩(wěn)步上升。一是聲訊業(yè)務，重點宣傳聊天、彩票、考試查分、Q幣和小額支付業(yè)務，以及結(jié)果查詢類、比賽投票類業(yè)務。二是進一步擴介悅鈴音樂盒。三是繼續(xù)推廣電話導航業(yè)務，著重發(fā)展短信冠名、行業(yè)首查等業(yè)務。四是通過開展前臺推介、節(jié)日促銷、開發(fā)短信行業(yè)應用等方式，

推進短信彩信業(yè)務發(fā)展。使G網(wǎng)短信滲透率達到12％，同比增長2個百分點。五是提高GPRS業(yè)務和3G應用滲透率。五是加強互聯(lián)網(wǎng)應用推廣，推進企業(yè)建站業(yè)務的開展，提高互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務收入。六是創(chuàng)新產(chǎn)品形式，將廣告招商與主營業(yè)務捆綁營銷，推廣了賬單封套業(yè)務。

轉(zhuǎn)型業(yè)務方面：針對神眼業(yè)務，重點關注營業(yè)廳、基站監(jiān)控等項目，結(jié)合連鎖行業(yè)需求，推廣連鎖店神眼業(yè)務，一對一推廣，加快神眼業(yè)務發(fā)展。針對信息魅力業(yè)務，堅持政府帶動，行業(yè)發(fā)展的思路，繼續(xù)推進政府信息魅力應用；推動“商務新動力”營銷開展。針對家電下鄉(xiāng)，結(jié)合聯(lián)通信息村進行發(fā)展，重點關注婚嫁客戶、教師、醫(yī)生、種養(yǎng)殖戶等。

融合業(yè)務方面，充分利用我公司全業(yè)務優(yōu)勢，將3G、寬帶、固話、2G業(yè)務進行有效組合，實現(xiàn)固網(wǎng)、G網(wǎng)業(yè)務保有，拉動業(yè)務新增，大力開展親情1＋3G、親情1＋2G、親情1＋寬組合業(yè)務。以平安互助安防為基礎，提升固話業(yè)務的應用價值，穩(wěn)定固話客戶；組建以村為單位的固話和G網(wǎng)語音混合虛擬網(wǎng)，創(chuàng)新保有農(nóng)村固話客戶，提升應用價值，實現(xiàn)發(fā)展聯(lián)通信息村。

4.開展三類客戶群精準營銷

針對集團客戶，充分發(fā)揮集團客戶的固網(wǎng)陣地作用，加強日常走訪，強化服務，提升品牌影響力。一是加強宣傳推介3G業(yè)務，開展重要客戶、重點項目等有針對性的營銷活動，促進3G有效發(fā)展。二是針對集團客戶開展客戶關懷、維系活動。加強與集團客

戶的溝通交流，增強客戶對我公司業(yè)務的忠誠度，發(fā)展新業(yè)務。三是針對固網(wǎng)收入貢獻較高的集團客戶，通過豐富組網(wǎng)方式、提供交叉補貼優(yōu)惠等方式，繼續(xù)推進集團網(wǎng)發(fā)展。

針對商務客戶，一是瞄準商務客戶中的高端人群，開展3G業(yè)務名單制營銷工作，并不斷拓展3G業(yè)務應用范圍，推廣行業(yè)解決方案。二是繼續(xù)深化固G組網(wǎng)，利用多業(yè)務組合捆綁實現(xiàn)寬帶、固話、2G手機的協(xié)調(diào)發(fā)展。三是加強專業(yè)市場、商務樓宇客戶的保有和發(fā)展。以寬帶業(yè)務為核心，組合G網(wǎng)業(yè)務，推進組合業(yè)務的銷售。四是深挖行業(yè)需求，規(guī)范產(chǎn)品組合模式，實現(xiàn)一攬子解決方案的產(chǎn)品化。五是進一步深化名單制建設，完善網(wǎng)格化、行業(yè)化銷售體系建設。在名單制管理的基礎上深化推行名單制+網(wǎng)格化+行業(yè)化的銷售組織體系。

針對公眾客戶，扎實做好全業(yè)務產(chǎn)品保有和推廣，大力推進家庭信息化、個人信息化。推進融合業(yè)務發(fā)展，在縣城推廣家庭虛擬網(wǎng)、親情號碼、合