企業(yè)售后規(guī)則

售后規(guī)則一、工作內(nèi)容售后客服每月1-3號整理要到期和即將到期客戶，給客戶發(fā)送《到期通知函》，并且將發(fā)放記錄整理到百度網(wǎng)盤后，將截圖以郵件形式發(fā)給售后經(jīng)理及當值經(jīng)理。開通授權(quán)源碼書后，售后客服應(yīng)該第一時間在百度網(wǎng)盤中添加以該用戶名為名稱的文件夾，文件夾格式為“用戶名+版本+購買日期（+郵箱）”。售后要注意總結(jié)、整理本月同一、類似問題的解決方法，隨時將新增整理解決問題方法整理到工單文檔中，月底以郵件形式發(fā)送其他售后客服、售后經(jīng)理及當值經(jīng)理。售后客服月底要回訪購買產(chǎn)品4個月以內(nèi)的客戶，并將回訪記錄保存到百度網(wǎng)盤《客戶回訪記錄》中，并以郵件形式發(fā)送售后經(jīng)理及當值經(jīng)理。售后客服負責預(yù)約培訓時間等相關(guān)內(nèi)容的確定。預(yù)約形式要以文檔形式通知培訓師，并在工作QQ群里公示，公示內(nèi)容包括：培訓師+客戶svn信息+培訓時間。文檔要包括客戶svn信息、培訓時間、客戶提出問題、培訓方式及客戶聯(lián)系QQ。售后客服每天上午、下午分配工單，并將分配工單情況通知相關(guān)工程師并在QQ工作群里通知。售后輪值工程師實行輪值。每人2周。如果有請假，暫時由售后客服分配。測試人員需要優(yōu)先測試工單bug或者是客戶提出的臨時測試。將測試結(jié)果通知售后客服人員，如未測試出來，由售后客服人員與客戶繼續(xù)溝通。售后輪值工程師要以產(chǎn)品bug為主。其他組件分配給組件工程師及時處理，售后工程師或相關(guān)人員如果不能當日修改完本日分配bug，應(yīng)及時以QQ形式通知售后人員并給予完成時間及在工單里給予客戶合理的解釋。售后客服應(yīng)該在承諾修復時間前與工程師確認。并在承諾時間到時及時聯(lián)系客戶。工程師新增功能、組件或有大的修改必須有相關(guān)詳細的文檔上傳到百度網(wǎng)盤中，并交由售后客服、測試人員使用，如果未收到相關(guān)文檔或者未在百度網(wǎng)盤中看到相關(guān)文檔，售后有權(quán)不對此功能進行售后，所帶來的后果由相關(guān)工程師負責。售后客服每個月將本月客戶提出的意見整理，并且將意見整理好，保存到百度網(wǎng)盤的《客戶意見》中。并交由當值經(jīng)理討論安排完成。售后客服每月月底應(yīng)保存聊天記錄到百度網(wǎng)盤中。售后客服授權(quán)給標注有尾款未付的客戶，最長授權(quán)時間為1年。售后客服每天使用售后QQ上線時間上午最晚為9：55。下午最早退出時間為16：05。輪值工程師人員：許立鵬（李奮龍）、段明宇、江宏巖、劉帥、馮興隆、鄭皓。售后經(jīng)理每月1日前要整理好上月售后績效情況保存到百匯格格中，并發(fā)送給當值經(jīng)理及總經(jīng)理。二、培訓培訓需客戶清晰組件開發(fā)、模板開發(fā)、產(chǎn)品使用。培訓完成后需客戶確認本次培訓完成（培訓師截圖發(fā)給售后）。售后需要將確認截圖保存到百度網(wǎng)盤中。收到培訓師確認培訓完成后，售后客服要第一時間在百會格格《客戶培訓》中記錄好培訓公司及培訓人員，并在QQ群里公示記錄明細。培訓后，兩天內(nèi)售后客服回訪客戶培訓情況，并評分（好評，中評，差評）。并將回訪結(jié)果截圖保存到《培訓回訪記錄》中，報送售后經(jīng)理、公司經(jīng)理。月底根據(jù)每月培訓回復記錄發(fā)放培訓獎勵?；卦L內(nèi)容：是否清晰組件開發(fā)。是否清晰模板開發(fā)。是否培訓插件、插件樁開發(fā)。培訓師是否制作相關(guān)demo，并且將相關(guān)demo交給客戶。是否提醒可以實際代碼操作（標簽、插件）并指導相關(guān)代碼。是否提供培訓大綱。講解常用設(shè)置、網(wǎng)站操作。例如網(wǎng)站設(shè)置、商品流程、訂單流程。是否了解產(chǎn)品、訂單相關(guān)的類的代碼（商品類型、訂單流程）。培訓態(tài)度。是否解答了客戶提出的問題。培訓一周后，由培訓師將客戶提交問題整理，并做簡單遠程講解。（討論） 培訓獎勵培訓獎勵金額：500元。差評扣除50元。中評扣除25元。三、績效售后客服每月5日前未發(fā)送《到期通知函》或者未將發(fā)送記錄報送給售后經(jīng)理、當值經(jīng)理及未保存到百度網(wǎng)盤中，扣除10元。每月5日前未發(fā)送《客戶回訪記錄》或者未將發(fā)送記錄報送給售后經(jīng)理、當值經(jīng)理及未將發(fā)送記錄保存到百度網(wǎng)盤中，扣除客服10元。售后客服未在QQ群里公示客戶預(yù)約培訓信息，扣除10元。因售后客服未能明確溝通培訓導致不能培訓，售后客服扣除50元。培訓后售后客服未在百會格格《客戶培訓》上記錄或未在QQ群中公示所記錄客戶培訓明細，客服扣除10元。售后客服在培訓之后一周內(nèi)未進行回訪，扣除售后客服50元。因售后客服未分工單或未在QQ群里及時通知，導致客戶投訴。售后客服扣除50元。因未及時通知客戶或者是與工程師溝通后未及時將溝通結(jié)果告知客戶，導致客戶投訴。售后客服扣除50元。每月5日前，未在百度網(wǎng)盤中看到售后客服將上月聊天記錄保存到百度網(wǎng)盤中，扣除10元。在授權(quán)時明確寫明客戶有尾款而繼續(xù)給予永久授權(quán)的售后客服，扣除100元。售后客服未在規(guī)定時間內(nèi)登陸，扣除售后10元。售后客服收到源碼通知書后2日內(nèi)，沒有建立客戶相關(guān)信息文件夾，扣除售后客服10元。售后輪值工程師、售后組件工程師處理客戶使用的QQ，在處理完工單或者遠程操作后，要關(guān)閉此QQ，此QQ不能與客戶溝通除此工單外的其他事情。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣除10元。售后客服、售后輪值工程師、售后組件工程師在與客戶溝通時，要耐心，不能出現(xiàn)厭煩或者其他情緒語言。如有，或者客戶投訴、截圖?？鄢?0元.售后經(jīng)理在每月2日前未記錄清楚售后績效情況或未以郵件形式將售后績效情況發(fā)送給