物業(yè)服務(wù)投標文件

目錄管理方式及理念各項指標的承諾及為完成承諾指標采取的措施管理服務(wù)人員的配備及培訓規(guī)章制度的建立及完善收支預(yù)算方案檔案建立與管理搞好管理服務(wù)工作的設(shè)想及措施便民服務(wù)措施社區(qū)文化活動愿意承擔的違約責任一、管理方式及理念一、管理方式及理念我公司采用團隊目標薪酬管理模式，由以往的以部門目標管理為主的管理方式轉(zhuǎn)化為以公司整體目標管理為主、部門目標管理為輔的管理方式，將中層管理者的績效考核與公司的整體發(fā)展、階段性目標相聯(lián)系，充分調(diào)動中層管理者的積極性與主動性，實現(xiàn)中層管理者能夠參與到公司的整體發(fā)展與決策中，真正做到共同承擔管理責任，從而提高公司的整體凝聚力。具體實施辦法：公司總經(jīng)理制定本年度公司發(fā)展整體目標，由辦公室牽頭，各個部門經(jīng)理配合，將公司全年目標分解為公司季度目標。各部門根據(jù)公司季度目標制定本部門的季度工作計劃（本部門經(jīng)理主要負責，其他部門經(jīng)理及公司經(jīng)理配合、監(jiān)督）。1、討論各部門工作完成情況，找出有可能影響部門季度工作計劃完成的原因。2、確定各部門季度工作目標的完成后能夠保證公司季度公民工作目標的完成。3、公司經(jīng)理主導，各部門經(jīng)理參與，對照公司年度工作目標對本季度工作目標部進行糾偏，并及時調(diào)整各部門相應(yīng)工作安排。每季度末召開部門經(jīng)理以上人員會議，各部門經(jīng)理及公司經(jīng)理對一個季度的工作完成情況與計劃完成情況進行對照。具體內(nèi)容如下：1、各部門完成部門季度工作目標，公司完成季度工作目標。部門經(jīng)理以上人員拿全額績效工資。2、某個部門未完成部門季度工作目標，公司季度工作目標完成。未完成部門工作目標的部門拿一半績效工資，公司整體目標實現(xiàn)，整體目標績效工資全拿。分析：由未完成部門經(jīng)理分析部門季度工作目標未完成原因，找出解決辦法，期限完成。3、個別部門未完成部門季度工作目標，公司季度整體目標未完成。相關(guān)部門經(jīng)理拿出一半部門績效工資，其他部門經(jīng)理拿全額部門績效工資。公司整體目標績效工資所有部門經(jīng)理全無。分析：有未完成部門經(jīng)理分析部門季度工作目標未完成原因，找出解決辦法，期限完成?？偨Y(jié)公司季度總體工作目標未完成原因，各部門經(jīng)理探討問題解決方案，為下個目標的實現(xiàn)做好準備。目標薪酬管理模式是一種將薪酬與特定績效目標相聯(lián)系的薪資模式，它不是由任職資格所保證的，必須依靠努力去賺取，而且，目標管理薪酬數(shù)額隨待定績效目標完成狀況而浮動。在新經(jīng)濟時代，物業(yè)管理企業(yè)為建設(shè)并維持競爭力必須不斷地強調(diào)目標管理，這使得薪酬管理更注重讓薪酬水平與人員創(chuàng)新價值相聯(lián)系，所以引入并實施全員目標管理薪酬必將成為一種普遍的手段和措施。二、各項指標的承諾及未完成承諾指標采取的措施二、各項指標的承諾及完成承諾指標采取的措施各部門分項服務(wù)內(nèi)容、標準及保證措施服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容承諾指標服務(wù)標準保證措施房屋維修養(yǎng)護和管理房屋共同部位維修養(yǎng)護和管理房屋完好率98%以上，零修、急修及時率99%以上外觀無破損立面，無改變實用功能；屋頂、通道無亂搭亂建，無隨意占用；3、外墻面、通道無、亂懸掛、無亂張貼現(xiàn)象1、定期對房屋外觀進行巡檢和養(yǎng)護，保持外觀整潔；2、定期對屋頂進行檢查，發(fā)現(xiàn)漏水，損壞，及時維修養(yǎng)護；3、對占用屋頂、通道、外墻私搭亂建、亂懸掛、亂張貼現(xiàn)象，及時制止和勸阻，并采取措施恢復原狀；4、房屋零修及時完成，急修不過夜，大中修按規(guī)定要求，按時完成房屋公共設(shè)施維修養(yǎng)護和管理設(shè)施完好率98%以上，維修及時率99%以上上、下水道管保證正常使用；落水管無脫落、損壞，保持完好；樓道燈、線路、開關(guān)完好，保證正常試用；樓房內(nèi)外標牌、公示牌設(shè)置整齊、美觀。對上、下水道管定期巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞，及時修理，每年維修保養(yǎng)一次；落水管定期檢查維護，雨季前全面巡檢1次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；對樓道燈光、線路、開關(guān)定時巡查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修、更換，接到報修按與業(yè)主約定的時間趕到現(xiàn)場及時修復；樓道標牌、公示牌及時整理、修復、擦拭，保持干凈整齊。衛(wèi)生保潔服務(wù)院落保潔清掃保潔率98%以上，雨、污井，完好率99%以上院落地面、主次干道干凈整潔，無垃圾、無雜物；垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶整潔，無滿溢現(xiàn)象；3、雨、污井、排水溝無堵塞，排污、排水暢通。每天清掃保潔1次，保持干凈；垃圾每日清理外運1次，垃圾桶每周清理擦拭1次；雨、污井、排水溝每月檢查清理1次，雨季每季清理1次；化糞池每半年清掏一次；主次干道、積水、積雪、煙花炮屑及時清理；定時開展消毒工作，有效控制害蟲孳生。樓道保潔清掃保潔率90%以上樓道地面、踏步無垃圾、無雜物；樓梯扶手干凈、整潔，無灰塵。1、每天清掃保潔1次;2、樓梯扶手每天擦拭1次；3、樓道、告示欄、信報箱每周擦拭1次；4、樓道玻璃每周擦拭1次。公共秩序維護和管理加強門衛(wèi)管理和巡邏管理，保證公共秩序良好有序公共秩序良好；機動車輛進出、停放整齊有序。建立健全住宅區(qū)安全防范和管理制度，維護正常的公共治安秩序；加強門崗執(zhí)勤，對出入機動車輛進行登記換證；對出入人員進行詢問，并進行登記；加強住宅區(qū)安全巡邏，重點部位每2小時巡邏1次，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)、治安隱患，及時報告和處理；加強住宅區(qū)交通秩序和車輛停放管理，引導車輛正常行駛、指定位置停放，防止發(fā)生事故；、加強監(jiān)控室安全監(jiān)控和管理，實行24小時專人值班，發(fā)現(xiàn)情況及時報告，并做好監(jiān)控記錄。客戶服務(wù)和管理客戶服務(wù)率95%以上，投訴處理率100%，回訪率100%1、客服接待，主動、熱情；客服收費耐心、準確‘3、業(yè)主保修及時轉(zhuǎn)送，迅速處理；4、開展多種服務(wù)1、客服中心實行24小時、一站式服務(wù)，設(shè)專人值班服務(wù)；2、對業(yè)主的詢問、投訴、報修笑臉相迎，熱情接待，耐心解答，積極解決；3、對業(yè)主的接待、報修認真填寫報修、投訴記錄，并及時進行處理和反饋；4、定期回訪，每年進行一次調(diào)查問卷，每月召開一次座談會，投訴、報修處理完后及時進行回訪；5、積極主動提供購物、購票、訂報、訂奶等各種服務(wù)，盡量滿足客戶需求。綠化養(yǎng)護和管理綠化完好率98%以上花草樹木生長良好，無枯死，無樹掛；花草樹木配置疏密得當，生長整齊；花草樹木無病蟲害；花草樹木中無雜草，無垃圾、無踐踏。每年春、秋兩季各清理花草樹木1次，補栽1次，對枯死花草樹木定時清理補栽；春、夏、秋每季施肥、澆灌1次；每季對樹木、綠籬修剪1次，草地剪草1次；每年對花草樹木噴藥1次，發(fā)現(xiàn)病蟲害及時處理；每月清理花草樹木中垃圾、樹葉1次，保持干凈。公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護管理供、配電設(shè)備維修養(yǎng)護和管理供配電設(shè)備完好率100%，維修及時率100%，合格率98%以上保證供電設(shè)備運行正常；保證用電安全無事故；配電室及設(shè)備保持干凈整潔，無灰塵、無雜物；保證設(shè)備不發(fā)生人為故障。建立健全配電設(shè)備維修養(yǎng)護管路制度和操作規(guī)程；嚴格執(zhí)行《電工安全規(guī)程》和用電腦安全規(guī)范；值班人員每天巡查一次設(shè)備運行情況，并認真做好記錄；設(shè)備出現(xiàn)故障及時搶修，并采取應(yīng)急措施；每年對高低壓柜進行一次檢測；每周對配電室供電設(shè)備清掃擦拭1次。供熱設(shè)備維修養(yǎng)護和管理供熱設(shè)備完好率100%維修及養(yǎng)護率100%，合格率98%以上保障供熱設(shè)備正常運行；保證按時供熱，溫度到達國家規(guī)定標準；機房、設(shè)備保持干凈整潔，無灰塵，無雜物；保證設(shè)備不發(fā)生人為故障健全供熱設(shè)備維修養(yǎng)護、管理制度和具體操作規(guī)程，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程和規(guī)章制度；建立24小時值班和交接班制度，認真做好交接班和值班記錄；供電前，對供熱管網(wǎng)和設(shè)備及進行全面檢修和試壓，發(fā)現(xiàn)情況及時處理；設(shè)備出現(xiàn)故障，及時搶修和處理，并此案去應(yīng)急措施；值班人員每天對機房設(shè)備清掃擦拭一次。消防設(shè)備維修養(yǎng)護和管理消防設(shè)備完好率100%保證消防設(shè)備正常啟用；保證消防設(shè)備無損壞，無丟失，處于良好狀態(tài)；加強消防宣傳和教育，保證不發(fā)生火災(zāi)。建立義務(wù)消防員隊伍，每年進行培訓和演練1次；制定消防應(yīng)急預(yù)案，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時處理；每年對消防栓及其他消防設(shè)施進行檢查維保2次；每年開展消防宣傳活動2次；公共秩序部巡邏員定時對消防情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)情況及時報告和處理。監(jiān)控設(shè)備維修養(yǎng)護和管理監(jiān)控設(shè)備完好率98%，維修及時，合格率95%保證監(jiān)控設(shè)備安全正常進行；監(jiān)控室和設(shè)備干凈整潔，無灰塵無污漬；監(jiān)控錄像按規(guī)定保存；保證監(jiān)控設(shè)備不發(fā)生人為故障。建立健全監(jiān)控設(shè)備維修養(yǎng)護管理制度和操作規(guī)程，嚴格按規(guī)程操作；建立24小時值班制度，認真做好值班和交接班記錄；定期對監(jiān)控設(shè)備和監(jiān)控探頭進行巡查和維修保養(yǎng)，對已損壞和有問題的探頭及時更換和修理；重要資料的監(jiān)控錄像要及時保存，并認真做好記錄，杜絕丟失和損壞；每天對監(jiān)控室和設(shè)備清掃擦拭1次；每年對監(jiān)控設(shè)備進行全面保養(yǎng)1次。供水設(shè)備維修養(yǎng)護和管理供水設(shè)備完好率98%以上，維修及時率100%，合格率98%以上保證供水設(shè)備正常運行；保證正常供水保證生活用水不受到污染；保證供水設(shè)備不發(fā)生人為故障。健全維修養(yǎng)護管理制度和操作規(guī)程，嚴格執(zhí)行管理制度和規(guī)程；建立24小時值班和交接班制度，認真做好值班記錄；定期對供水加壓設(shè)備進行檢查、維修和養(yǎng)護，保障設(shè)備正常運行；每年對儲水池進行2次清洗和消毒。道路路燈維修養(yǎng)護和管理道路完好率100%路燈完好率98%以上，維修及時，合格率98%以上保證道路正常使用和通行；保證道路、路燈不受到破壞；保證路燈按時開啟，正常使用。定時對道路、路燈進行維修保養(yǎng)，每年不少1次；定時對道路、路燈進行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞道路和路燈現(xiàn)象立即制止，及時修復，確保不會影響試用；加強道路和路燈管理，對隨意占用道路、改變道路使用性質(zhì)現(xiàn)象，進行勸阻和制止。三、管理服務(wù)人員的配備及培訓三、管理服務(wù)人員的配備及培訓（一）、物業(yè)管理服務(wù)人員的配備及組織部門職務(wù)擬配備人員備注項目管理處經(jīng)理1監(jiān)管秩序部客服部主管1監(jiān)管保潔綠化部客服員1監(jiān)管財務(wù)收費維修部主管1維修人員2秩序部秩序員6監(jiān)控員2保潔部保潔人員8含綠化人員共計（二）、物業(yè)服務(wù)人員的培訓不同工種的培訓需求及崗位需求分別提供專業(yè)的、定期的、實戰(zhàn)型的物業(yè)管理培訓。如下是我們根據(jù)嘉冠尚城小區(qū)的特點制定的一套物業(yè)管理人員的培訓方案。物業(yè)管理的競爭其實質(zhì)在于品牌、服務(wù)、價格及人才方面競爭，我們將在實行“以人為本”的基礎(chǔ)上，堅信“人才是效益的保障”的管理理念，以“精干、高效、敬業(yè)”為用人原則，確定“重學歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴格把控人才選聘關(guān)。在管理隊伍建設(shè)上，采用規(guī)范管理和人性管理相結(jié)合的方式，運用績效與個人效益相結(jié)合的激勵機制，充分調(diào)動員工的工作積極性。通過實行3%的淘汰控制率，確保管理目標得以實現(xiàn)。根據(jù)我們的經(jīng)驗，除在組建管理人員隊伍上要招聘引進優(yōu)秀的管理專才外，更應(yīng)注重對企業(yè)自我人員的培訓，把管理人員的培訓再教育作為公司的發(fā)展戰(zhàn)略。制定系統(tǒng)的員工培訓計劃及培訓內(nèi)容，定期組織全體員工學習培訓、集中與分工種培訓、本單位內(nèi)部與派出培訓相結(jié)合，不斷提高員工自身的綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平，更好地為公司、為社會、為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并使員工意識到個人對于工作的“自主性”和對于企業(yè)的“主人翁地位”；并由公司專業(yè)管理人員根據(jù)員工的不同級別、不同工種的培訓需求及崗位需求分別提供專業(yè)的、定期的、實戰(zhàn)型的物業(yè)管理培訓。（三）、培訓目標通過培訓加強企業(yè)人事管理，注重管理人員的培訓再教育而提高員工的知識面、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平等綜合技能，同時養(yǎng)成高尚的品德，成為自強不息的物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員，為小區(qū)培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良，專業(yè)過硬的物業(yè)服務(wù)隊伍，使該小區(qū)的物業(yè)服務(wù)水平更上一臺階。物業(yè)管理的員工培訓是要結(jié)合招聘計劃來進行，通常是分三步到位，即高級管理員、高級技術(shù)員、技術(shù)骨干和普通員工。高級管理員包括項目經(jīng)理、工程部主管、客服主管。這批人通常應(yīng)于交付使用前兩個月到位。他們的前期工作是負責組建管理公司，參與設(shè)備的接管驗收及試運行，制定管理計劃和對屬下員工進行招聘和培訓。技術(shù)骨干包括部門主管、維修工、客服員和出納，應(yīng)該于交付使用前一個月到位，他們的前期任務(wù)是熟悉公司運作程序和部門分工，熟悉設(shè)備操作。普通員工包括秩序員、清潔員，應(yīng)該于交付使用前兩周到位，他們的前期任務(wù)是熟悉物業(yè)情況，熟悉本職工作和實戰(zhàn)演習。（四）、培訓要求：1、培養(yǎng)良好的服務(wù)意識；2、熟練掌握客戶服務(wù)技巧、物業(yè)的接管驗收及交付使用流程和驗收標準；3、熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、法律知識；4、掌握突發(fā)應(yīng)急處理程序及措施，為業(yè)主提供高質(zhì)量、高標準、高水平的服務(wù)；5、了解小區(qū)物業(yè)概況，熟悉小區(qū)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)；6、掌握其維護保養(yǎng)、安全操作技能；7、熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序，為業(yè)主提供妥善、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)；8、熟悉清潔綠化的操作流程及質(zhì)量驗收標準；9、了解小區(qū)安全防范的重要性及消防工作的意義；10、熟悉消防監(jiān)控系統(tǒng)及各智能化系統(tǒng)的操作規(guī)程及維護保養(yǎng)規(guī)程；11、熟悉裝修管理流程，了解基本的房屋建筑知識，能夠初步判斷房屋質(zhì)量問題的程度和原因。（五）、培訓方式：1、公司負責年度培訓計劃的制定和監(jiān)督實施工作；負責對各類員工培訓效果進行考核和鑒定；并負責公司一級組織的培訓記錄的保存。2、總經(jīng)理負責批準公司年度培訓計劃。3、管理中心項目經(jīng)理按公司年度培訓計劃的要求，制定本管理中心相應(yīng)的培訓計劃，并負責組織實施，培訓記錄由各部門負責歸檔保管；4、所有新入職本公司的員工在入職的第一周內(nèi)都應(yīng)該接受培訓及考核。5、培訓時間不得少于兩個工作日（其中最后半個工作日為考核時間）。、四、規(guī)章制度的建立及完善四、規(guī)章制度的建立及完善管理制度（一）、物業(yè)公司辦公制度1、員工在工作中應(yīng)遵守法律、法規(guī)及公司有關(guān)規(guī)章，不得擅自改變公司規(guī)定的運行規(guī)則。嚴于律己，虛心學習。2、辦公態(tài)度應(yīng)做到端正、嚴肅、真實可信，認真負責，以高效快捷的工作作風完成任務(wù)。3、講究禮貌、待人熱情大方、衣裝整潔、形態(tài)端正。一律著工資裝，佩帶上崗證。4、辦公室內(nèi)不許大聲喧嘩、聊天、串崗。辦公時間不許翻閱與工作無關(guān)的讀物，不準上網(wǎng)聊天、玩游戲。5、撥打電話要簡短，嚴禁用電話聊天，嚴禁撥打信息臺，一旦查出話費自付，加倍處罰。因公打長途需到辦公室登記后方可使用。6、保持良好的精神狀態(tài)來對待工作，午餐時間不準喝酒（特殊情況不可酌情對待）。7、嚴守商業(yè)秘密，務(wù)必做到不該看的不看，不該說的不說，不該問的不問。遇有問題及時向領(lǐng)導匯報。8、工作時間不準辦私事、會私客，不得從事與工作無關(guān)的任何活動。9、愛護公共設(shè)施，如有損壞（自然損壞除外）負責修好，不能修好的要賠償。10、嚴禁搬弄是非，散播流言蜚語及個人隱私。全體員工齊心協(xié)力、團結(jié)互助。樹立“服務(wù)為天職”的觀念，敬業(yè)愛崗，認真做好本職工作。（二）、員工請假制度1、請假程序：員工填寫請假條，注明請假種類、假期、時間、事由、交接事項，經(jīng)各級領(lǐng)導審批并報考勤管理部門備案。2、較長假期必須交接手頭工作，確保工作連續(xù)性。3、超長假期應(yīng)及時通告請示有關(guān)領(lǐng)導審批。4、假期結(jié)束后到主管處銷假，通報考勤管理部門，并交接工作。5、事先無法辦理請假手續(xù)，須一電話向主管報知，并于事后補辦手續(xù)；否則以曠工論處。6、未辦手續(xù)擅自離崗，假期期滿仍未銷假或續(xù)假者，均以曠工論處，并扣除相應(yīng)天數(shù)的工資。7、請假一小時為最小單位，補休以半天（4小時）以上計算。8、員工請假一天以內(nèi)（含一天），由部門主管直接批準；超過一天以上者，由主管逐級上報批準。9、員工的病事假不得以加班沖抵。（三）、工具及辦公用品管理制度1、為維護公司利益，保護公司財產(chǎn)安全，實現(xiàn)物盡其用，最大限度地減小工具的損毀，特定本制度。2、本制度所列的工具包括辦公家具、維修工具、辦公器械、通訊設(shè)備、交通設(shè)備等。3、領(lǐng)用工具須辦理備案手續(xù)，領(lǐng)用人在工具使用臺賬上簽字，工具使用臺賬由辦公室統(tǒng)一存檔管理。4、公司賬下的各種工具不得私自借出使用，如需借出，必須由部門主管以上領(lǐng)導簽字批準。如借出的工具出現(xiàn)損壞或丟失，由借出工具經(jīng)辦人承擔賠償或補償責任。5、員工個人領(lǐng)用的工具、辦公家具、器械、設(shè)備等，均由個人承擔保管責任，如有遺失，自行賠付。如在工作中正常使用造成損壞，可由公司維修或更新。6、低值易耗性工具，如螺絲刀、測電筆、壁紙刀等，可按年限給予以舊換新。7、員工離職時應(yīng)按工具使用臺賬上領(lǐng)用的工具交還公司，不能交還的工具按原值或相同功能工具的市場價格從薪酬中扣除。8、辦公室每年應(yīng)對領(lǐng)用的工具臺賬進行核對，及時發(fā)現(xiàn)工具使用中存在的問題并加以糾正。9、辦公用品由辦公室負責購置、辦理入庫、出庫手續(xù)。10、各部門主管每月25日前制定出辦公用品領(lǐng)用計劃，填寫“采購申請單”報辦公室，經(jīng)總經(jīng)理審批后購置、領(lǐng)用。11、物品的采購，特別是消耗品的采購，要選擇價格合理且有質(zhì)量保證產(chǎn)品。12、消耗品的領(lǐng)用以部門為單位，有部門主管領(lǐng)取。消耗品的使用要以勤儉節(jié)約、杜絕浪費為原則，部門主管負責審核本部門員工辦公消耗品的使用情況。公司總經(jīng)理及主管副總經(jīng)理負責審核各部門的辦公消耗品的使用情況。13、非消耗性辦公用品由使用人領(lǐng)用，登記在冊，按工具管理制度的規(guī)定執(zhí)行。14、辦公用品的領(lǐng)用情況由辦公室統(tǒng)計，報總經(jīng)理審核。（四）、考核、獎懲制度1、為激發(fā)員工的創(chuàng)造性，提高員工的責任感，增強企業(yè)的發(fā)展力，公司對員工的以下行為或表現(xiàn)給予獎勵：（1）、在改進公司的經(jīng)營管理、提高企業(yè)經(jīng)濟效益方面做出重大貢獻的。（2）、在本職工作中提出合理化建議，對提高勞動效率和服務(wù)質(zhì)量生產(chǎn)明顯作用的。（3）、嚴格控制開支，為企業(yè)節(jié)約成本，降低消耗的。（4）、預(yù)防和挽救安全事故，避免或減少公司利益損失的。（5）拾金不昧者。（6）、見義勇為者。2、獎勵的形式分別為：通報表揚、授予榮譽稱號、授予獎金、晉升工資、其他物質(zhì)或榮譽獎勵。3、符合獎勵條件者，由所在部門主管提出書面申請，經(jīng)公司組織考評通過后，提出具體獎勵辦法，由物業(yè)公司總經(jīng)理審批后執(zhí)行。4、為杜絕浪費，懲戒過失，維護公司發(fā)展的根本利益，公司對員工的以下行為或表現(xiàn)給予處罰：（1）遲到、早退、脫崗、睡崗、曠工者。（2）泄露公司機密者。（3）因工作失職或玩忽職守給公司造成經(jīng)濟損失或榮譽損失的。（4）員工行為有公司利益、名譽和形象的。（5）徇私舞弊、貪污受賄的。（6）不服從正常工作調(diào)整或公司拒絕執(zhí)行上級命令的。（7）服務(wù)態(tài)度惡劣，多次被業(yè)主投訴的。（8）在發(fā)生緊急情況時臨陣脫逃的。（9）午間飲酒者或工作時間飲酒者。（10）參與打架斗毆、尋釁鬧事者。（11）隱瞞或瞞報事故真相的。（12）違反公司規(guī)章制度的。（13）利用工作之便對相關(guān)客戶進行吃、拿、卡、要的。（14）處罰的形式分別為：警告、降級、撤職、停薪、降薪、罰薪、停職、降職、除名、辭退。（15）處罰的依據(jù)來源于工作檢查、考核、業(yè)主投訴、舉報舉報、領(lǐng)導測評、考察。處罰依據(jù)一經(jīng)核實，即由公司例會或領(lǐng)導班子辦公會確定具體處罰，由公司總經(jīng)理審批后執(zhí)行。（五）、考勤制度1、公司采用考勤機打卡確認考勤，任何員工不得委托他人或代理他人打卡。2、公司執(zhí)行每周40小時工作制。每周工作6天，每月公休4天，考勤周期以月為核算單位。3、作息時間為8:00——12:00；13:30——17:30，工作時間需提前10分鐘到崗。運轉(zhuǎn)和值班按規(guī)定時間上崗。4、法定假日執(zhí)行國家有關(guān)規(guī)定，但在法定假日時，員工須服從公司的值班安排。5、事假應(yīng)提前申請，特殊情況電話請示總經(jīng)理或執(zhí)行經(jīng)理批準后，可在時候辦理請假手續(xù)。假期在一日之內(nèi)由部門主管批準；假期在三日之內(nèi)的由執(zhí)行經(jīng)理批準；超過三天以上的，由總經(jīng)理簽批；請假獲得批準后，由請假人將請假單報辦公室備案，休假期滿后，由請假人到辦公室銷假，事假無薪。6、請病假應(yīng)提交醫(yī)院證明，未住院者全年累計不超過10天，住院者全年不超多一個月。在病假許可時間內(nèi)享受半薪，超出病假許可時間無薪。如請病假、事假時間過長，會影響本崗位工作，公司將考慮解除請假人的合同。7、工傷假及工傷待遇按國家法律規(guī)定執(zhí)行。8、一個考勤周期內(nèi)遲到、早退、脫崗一次，扣除工資的25%；二次扣全天工資；三次扣除兩天工資；對經(jīng)常遲到、早退和脫崗的員工，公司將予以辭退。9、員工考勤卡及《請假及加班申請單》由辦公室負責管理和統(tǒng)計。每月10日為考勤結(jié)算日，辦公室將考勤卡、《請假及加班申請單》《員工考勤檢查記錄》統(tǒng)計整理后報財務(wù)部，財務(wù)部據(jù)此發(fā)放薪酬。10、曠工一天扣除日工資的三倍，并寫出檢查，說明曠工的原因，視情況作出處理；連續(xù)曠工二日、累計曠工三日，扣除一個月的工資；嚴重曠工者予以除名。11、打卡時間為上午上班，下午下班時間，運轉(zhuǎn)班為上、下班時間。12、本月因故公休日未休息者，下一考勤月前可考慮調(diào)休，調(diào)休日每月不超過兩天，調(diào)休日不做逐月累計計算。13、公司因緊急情況不能安排公休的，可考慮調(diào)休或增發(fā)加班薪酬。日加班薪酬按月薪除以30天計算。（六）、宿舍管理制度1、未經(jīng)批準，秩序維護員不得擅自調(diào)整床位及帶外來人員在宿舍住宿。2、必須嚴格遵守公司有關(guān)規(guī)定，自覺愛護宿舍的公共設(shè)施，損壞者按價賠償，并追究責任，服從上級對床位的安排與調(diào)整，并接受有關(guān)紀律檢查。3、宿舍員工要自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習慣，保持宿舍內(nèi)的良好秩序和衛(wèi)生環(huán)境，不準隨便在宿舍區(qū)域亂扔東西雜物。4、保持室內(nèi)物品擺放美觀，不得亂擺亂放。被子折疊整齊，洗漱用具和鞋子整齊擺放于指定位置。5、宿舍每天必須安排一人打掃室內(nèi)衛(wèi)生，以保持宿舍清潔。6、保持宿舍安靜，不大聲喧嘩，嚴禁影響其他同事休息。7、有事外出必須在22:30前回到宿舍，未經(jīng)許可嚴禁在外住宿，未上班人員須在23:00準時熄燈就寢。8、保持高度的防火意思，做到安全用電、用火，不隨便亂拉亂接電線、插座，人離熄燈，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)及時向上級領(lǐng)導報告。9、出入宿舍隨手關(guān)門，保管好私人錢物，注意提防盜賊，做好治安防范工作。10、嚴禁在宿舍內(nèi)賭博和飲酒。11、除夜班人員休息外，中班人員必須在早上9:00起床打掃衛(wèi)生，整理內(nèi)務(wù)。12、不準擅自帶人留宿，親屬如有特殊情況需臨時留宿的，經(jīng)報上級主管領(lǐng)導批準；嚴禁離、辭職員工進入宿舍。（七）、部門工作制度客服部客戶回訪制度上門回訪必須有客戶簽字，如電話回訪應(yīng)備注標明，物業(yè)經(jīng)理檢查并簽署意見。對回訪客戶又提出的新意見、建議、投訴等，不能當即回復的應(yīng)告知回復時間。多個客戶提出同一個問題，客服部采用公開信的形式答復客戶，公開信應(yīng)存入回訪檔案。對客戶反應(yīng)的問題，回訪處理率達100%。對同一問題多次提出投訴，應(yīng)提高重視，并上報負責人。對沒有留下姓名、地址的投訴，無需進行回訪，但要記錄事件及處理結(jié)果。處理投訴制度對客戶投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，并熱情接待。投訴時一定耐心地讓客人把不滿情緒發(fā)泄出來，切忌打斷客人的話。在接待客人投訴時，需要耐心聆聽，并認真做好投訴內(nèi)容?？蛻敉对V的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視。對憤怒的客戶，先穩(wěn)定情緒。分析產(chǎn)生問題的原因和責任情況。未能確定問題的成因或最合理的解決方法，并未得上級同之前的任何事情，切忌隨自己心意對客戶做出任何承諾。對不能解決的問題，按程序向有關(guān)主管報告?；貜鸵皶r。處理投訴后要回訪。定期組織召開聯(lián)誼會，加強溝通?？蛻敉对V檔案管理制度管理處對日常投訴文件存放于客戶檔案內(nèi)妥善保管，不得隨意放置。相關(guān)檔案借閱應(yīng)按閱檔權(quán)借閱，在規(guī)定的時間歸還，不得帶出公司。在管理或借閱檔案時如有遺失、損壞、泄密，要追究當事人的責任。處理投訴的標準認真：熱情待客、仔細記錄、表示歉意、馬上落實、跟進結(jié)果執(zhí)行：服從命令聽指揮主動：耳勤、眼勤、手勤、腳勤、通報勤處理：及時、準確、保證質(zhì)量檢查：認真、細致糾正：整改措施方案處理投訴的原則耐心細致公平公正實事求是依法合理工程部維修協(xié)助相關(guān)部門定期檢修和大中小修。開張房屋、公共設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護，組織實施公司批準的大中小修計劃和改建、擴建計劃。經(jīng)常巡視住宅區(qū)，掌握相關(guān)情況，消除安全隱患。定期清理雨、污水檢查機井管道、化糞池。嚴格按照標準收取維修服務(wù)費，及時上交財務(wù)。建立房屋及重要設(shè)施的維修保養(yǎng)檔案。工程維修部值班人員工作制度。按規(guī)定時間認真巡查每個系統(tǒng)設(shè)備的運行情況，并認真做好設(shè)備的運行記錄。發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并將處理情況記錄在交接表中。當值班人員接到維修時，應(yīng)及時前往維修，如不能解決的，報相關(guān)部門領(lǐng)導，予以解決。巡視監(jiān)督二次裝修施工情況，如有違反規(guī)定，作好記錄，并跟蹤處理。公共秩序維護部1、秩序維護部交接班制度接班人員按規(guī)定著裝，提前十五分鐘上崗接班。由班長帶隊接班，接班前接班班長要檢查接班人員的著裝、儀容、儀表。各崗位在交班前20分鐘必須進行崗位清潔衛(wèi)生工作，保持地面無明顯垃圾，公共物品擺放整齊有序。認真做好記錄，對重要事情和上級指示，是否處理要詳細記錄，準確傳達下去；未完成的工作如實向接班人員交代清楚。接班人員到達后，應(yīng)由接班人員在《交接班登記表》上記錄交接內(nèi)容和交接時間并簽名。交接班時，交接班人員必須將要繼續(xù)觀察或處理的問題、裝配器材和其他物品的數(shù)量質(zhì)量、以及電閘的運行情況向接班人員移交清楚，并且做好記錄。接班人員驗收時發(fā)現(xiàn)的問題，由交班人員承擔責任；交接過程中發(fā)生的問題，有交接班雙方共同承擔責任；接班人員簽字認可后發(fā)生的問題，由當時上班人員負責。接班人員未到崗位或已到未辦完交接手續(xù)時，交班人員不得下班，否則，期間發(fā)生的問題由交班人員負責；交班人員必須在加班人員對管理區(qū)進行巡查、驗收并簽字確認后方可下班。交班人員在交接完畢后應(yīng)及時匯報班長交接完畢，交接有無問題；接班人員在接班后有無異常應(yīng)詳細記錄，同樣要及時向班長匯報交接情況。接班人員在簽字確認無誤后，開始上班執(zhí)勤。交班人員在交班完畢后，應(yīng)集合隊伍，清點人數(shù)，對本班工作進行講評，表揚、批評或指出不足，提出整改方案。2、公共秩序維護員執(zhí)勤行為準則執(zhí)勤人員必須儀表嚴整，舉止端正，嚴守法紀，文明執(zhí)勤。不擅離職守。不耍特權(quán)，不刁難業(yè)主或住戶。不私入民宅，不假公濟私，不私拿公物。不拉關(guān)系，不受賄賂。在崗位上坐臥、倚靠、打盹、閑談、吸煙、吃東西、看書報、不亂寫亂畫。不損壞警戒設(shè)施和執(zhí)勤用品。不泄露與任務(wù)有關(guān)的機密。不擅自處理重要涉外問題。3、公共秩序維護員著裝管理規(guī)定在工作時間必須穿著制服，按規(guī)定佩戴標識。不同季節(jié)的秩序員制服不準混穿。穿著制服時應(yīng)干凈整潔，按規(guī)定著裝。愛護和保管好制服和標識。4、公共秩序維護員備勤制度（1）公共秩序維護部全體人員應(yīng)留有足夠的備勤人員。（2）備勤人員必須在指定地點（3）備勤人員外在必須經(jīng)秩序維護部主管批準并安排人員頂替其備勤位置。（4）秩序維護部不定期檢查，檢查結(jié)果作為考核內(nèi)容。5、交接班管理制度嚴格遵守交接班制度，按規(guī)定的時間交接班，因故不能執(zhí)勤時必須提前辦理請假手續(xù)。上班前，接班人要做好上崗準備，按規(guī)定著裝，攜帶執(zhí)勤用品，準時接班。接班人員到達崗位后（著制式服裝人員雙方先行敬禮）邊注意觀察邊進行交接班事宜。交班人員應(yīng)告知本班發(fā)生問題情況和處理結(jié)果，并交待需要繼續(xù)辦理的事項。接班人員未到崗，值班人員不準離崗。交接班雙方要對通訊工具等物品檢查、清點進行移交，登記本雙方簽字。（四）綠化保潔部工作制度為保持住宅小區(qū)干凈整潔，使住戶享有優(yōu)雅舒適的生活環(huán)境，結(jié)合住宅小區(qū)實際情況，特制訂本制度。衛(wèi)生保潔員熱愛本職工作，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，不怕苦、不怕臟、不怕累，用汗水贏得社會的尊重和承認。2、嚴格執(zhí)行公司制定的以下衛(wèi)生保潔工作程序，按時完成各項任務(wù)，并按規(guī)定的質(zhì)量標準檢查驗收。3、每天清掃小區(qū)內(nèi)行車道路兩次，上下午各一次。4、每天早上6:00—8：00清掃綠化帶、公共場所、人行道各一次。5、每天清運垃圾兩次，早8:00-9:00，中午2:00-3:00各一次。每天清洗垃圾桶及其周邊一次。6、定期進行殺蚊、蠅、蟲。每季度疏通沙井一次。7、完成規(guī)定清掃任務(wù)后，應(yīng)在區(qū)內(nèi)認真巡查保潔，制止破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為。8、保潔員在當班時間發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生現(xiàn)象時，應(yīng)立即予以清除，如工作量較大，應(yīng)向領(lǐng)導報告，組織人員進行消除。9、認真使用、保管各種清潔工具、機具、不得隨意亂放，以免丟失、損壞。有意損壞或丟失工具的，要照價賠償。10、嚴格遵守勞動紀律，按時上、下班，上班時不得無故離開工作崗位。不得無故曠工，請病、事假須得等到上級批準。11、注意儀容儀表，上班時應(yīng)著工作服，佩帶上崗證，不得穿拖鞋、短褲上崗。12、違反勞動紀律和嚴重違法亂紀行為者，將按規(guī)定給予警告、停職直至開除的處理。倉庫管理制度1、倉庫管理員負責日常管理工作，其他人員不得進入倉庫內(nèi)，或在倉庫長時間逗留各類物資分區(qū)類放在指定位置，張貼明顯標識。領(lǐng)取物品時應(yīng)按先進先出的原則進行。3、各項目人員領(lǐng)用物品時必須詳細填寫《物資領(lǐng)用申請表》，經(jīng)部門經(jīng)理或副經(jīng)理審批后，方可領(lǐng)取。對于大額固定資產(chǎn)，如電腦、打印機等，須經(jīng)總經(jīng)理審批，方可領(lǐng)取。4、庫管員根據(jù)《物資領(lǐng)用申請表》，填寫《出庫單》?！冻鰩靻巍方?jīng)財務(wù)核對后，每月底將其中一聯(lián)交給物品領(lǐng)用人，便于領(lǐng)用部門周、月進行物資核對和費用統(tǒng)計。5、物資入庫須經(jīng)申報部門驗收合格后，倉管員負責開具入庫單。6、倉管員需每天對倉庫貨物的擺放狀況、衛(wèi)生狀況、防火設(shè)施、工具使用狀況進行檢查，上班期間須將倉庫的門、窗打開，以保證倉庫的空氣流通，倉庫內(nèi)的溫度不得超過30度，濕度不得超過85%。7、按公司規(guī)定劃分物品擺放區(qū)域，每日對庫存的危險物品進項檢查，如發(fā)現(xiàn)油漆外漏或混放現(xiàn)象應(yīng)及時清潔、整理。8、發(fā)放油料及油漆時注意不要污染地面，如不慎灑出，倉管員應(yīng)立即清掃干凈，盛油或油漆的工具在使用后要立即清洗干凈，以免造成污染。9、購買成本較高、體積較大的工程所需工具，應(yīng)歸屬倉庫統(tǒng)一管理并對同一物品詳細標明型號。對于應(yīng)急物品如：水泵可在項目保管，以備突發(fā)事件緊急使用，非應(yīng)急工具應(yīng)在庫房統(tǒng)一保管。10、借出的工具在歸還時，由領(lǐng)用人清潔干凈，倉管員方可驗收入庫。11、地面必須每天清掃兩次，做到無雜物、無油污、無積水。12、門窗每天清潔一次，并重點清潔保潔標識牌和計量工具。貨架及碼放的貨物每兩天保潔一次，擦去浮灰。13、倉管員每月底根據(jù)庫存情況審核各部門申購物資，填寫月度物資申購單。14、倉管員每月底對倉庫進行全面盤點，填寫倉庫盤點表。15、物資領(lǐng)用時間每周二上午8:30一12:00，各部門只限領(lǐng)用辦公用品，其他時間不再領(lǐng)取。每周一、周三、周四、周五、周日上午8:30一12:00，各部門根據(jù)工作需要可領(lǐng)用采購計劃中部門所需的物資（含倉庫中部門所需的庫存物資）。每天下午倉庫將進行物資核對、入庫等其他工作，不再進行物資領(lǐng)取。緊急情況下，經(jīng)部門經(jīng)理或副經(jīng)理批準后，根據(jù)需要可隨時領(lǐng)取所需物資。各部門在一周內(nèi)盡量避免多次領(lǐng)用緊急物資。崗位職責部分（一）、總經(jīng)理崗位職責1、負責組織實施公司辦公會決定，主持公司的全面工作和經(jīng)營管理。2、組織制定公司年定經(jīng)營預(yù)算方案并負責實施。3、擬定公司內(nèi)部管理機構(gòu)設(shè)置方案。4、擬定公司的管理制度5、制定公司的具體規(guī)章制度。6、聘用和解聘下屬工作人員，并對其工作進行指導與監(jiān)督。（二）、項目經(jīng)理崗位職責1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導下進行公司的經(jīng)營管理工作。2、協(xié)助組織、實施公司年度經(jīng)營計劃和投資方案。3、配合總經(jīng)理完成公司內(nèi)部管理機構(gòu)設(shè)置方案。4、配合總經(jīng)理擬定公司基本管理制度及規(guī)定。5、具體分管下屬各個部門的工作。6、完成總經(jīng)理交辦的其他工作。（三）、財務(wù)部主管崗位職責1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責財務(wù)的日常管理工作。2、嚴格遵守國家財經(jīng)法規(guī)和公司財務(wù)管理制度，了解物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策。負責組織公司日常會計核算和財務(wù)管理工作，掌握財務(wù)、會計、稅務(wù)等專業(yè)知識及政策法規(guī)。3、熟悉公司的資金運營情況，做好日常資金安排，管好用活資金。4、參與編制公司的年度總預(yù)算及經(jīng)營計劃書工作。5、負責本部門經(jīng)營預(yù)算的編制及工作計劃的制定。6、制定部門管理制度并對本部門員工進行培訓和考核。7、按時編制總預(yù)算執(zhí)行情況表、資金計劃表并上報；對預(yù)算執(zhí)行情況季度進行分析并及時提出管理中存在的問題。8、負責稅務(wù)管理工作，合理運用稅收政策法規(guī)和各項稅收優(yōu)惠政策。9、做好會計師事務(wù)所及稅務(wù)部門審計工作的配合。10、完成總經(jīng)理交辦的其他工作。（四）、會計人員崗位職責1、會計人員在部門經(jīng)理領(lǐng)導下負責公司經(jīng)濟核算和各種費用的收支工作。2、嚴格執(zhí)行財務(wù)制度，堅持“取之于民用之于民”的收支原則。3、熟悉住宅區(qū)的單元戶數(shù)和收費面積及費用收取標準和計算辦法。4、熟悉掌握記賬原則和方法，建立健全各種臺賬和財務(wù)檔案；在每月5日前做好上月財務(wù)核算報表對賬工作，做到賬目清晰、手續(xù)齊全、賬帳相符、帳表相符準確無誤。5、做好公司的財產(chǎn)、用具的保管和登記工作，保障公司財產(chǎn)不流失。6、定期分析資金往來及運用情況，監(jiān)督公司合理使用資金。7、審查員工工資和資金的發(fā)放。8、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作（五）、出納員崗位職責1、出納員在部門經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責公司現(xiàn)金銀行收支、管理、記賬、結(jié)算等工作。2、熟悉住宅區(qū)的單元戶數(shù)和收費面積及費用收取標準和計算辦法。做好收費的統(tǒng)計、核算工作做到及時、不重不漏。3、熟練掌握記賬原則和辦法建立健全現(xiàn)金、銀行存款日記賬和其他賬目，定期核對，做到賬目清晰、手續(xù)齊全、賬帳相符、帳表相符準確無誤。4、嚴格執(zhí)行公司財務(wù)制度，收付款均須與會計填制的記賬憑證相符，不準挪用公款及私自借支。5、負責公司員工考勤情況匯總，及時發(fā)放員工工資和獎金。6、購買公司日常辦公用品和其他勞保用品，并負責登記發(fā)放。7、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。（六）、客戶服務(wù)部主管崗位職責1、在項目經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責部門的日常管理工作。2、負責本部門經(jīng)營預(yù)算的編制及工作計劃的制定。3、負責本部門管理制度細則的制定及落實。4、負責本部門員工業(yè)務(wù)技能培訓和考核。5、負責客服部的投訴接待工作。6、負責收費項目的管理工作。7、完成總經(jīng)理或項目經(jīng)理交辦的其他工作。（七）、客戶服務(wù)人員崗位職責1、認真遵守公司各項管理制度。2、辦理車位管理手續(xù)及出入證件工作。3、辦理員工入職及離職手續(xù)。4、制定本部門周工作計劃、月工作計劃。5、負責入住、裝修手續(xù)的辦理及業(yè)主檔案資料的變更和業(yè)主資料的收集、整理、歸檔工作。6、負責接待來訪來電業(yè)主，對其提出的問題和意見，予以解釋、解答，并將其內(nèi)容做詳細記錄。7、負責有償服務(wù)的預(yù)約及填制維修派工單，通知相關(guān)部門。8、負責房屋中介服務(wù)。9、負責物品放行手續(xù)，開具物品放行條。10、負責裝修申請、竣工驗收證件的手續(xù)辦理。11、負責編寫、打印各種通知。12、配合財務(wù)部催收物業(yè)費及各項費用。13、作好會議記錄，做好各種記錄的收集、整理、存檔工作，及各資料的電腦錄入工作。14、負責各部門、業(yè)主及相關(guān)單位的聯(lián)系工作。15、負責發(fā)放收集各個部門的績效考評表，考勤記錄表，作好本部門及維修部、財務(wù)部、環(huán)保部的考勤工作。16、負責協(xié)助辦理業(yè)主、客戶與物業(yè)公司之間各項事務(wù)的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作。17、業(yè)主報修的回訪工作，回訪率達到80%。18、負責各部門月度采購計劃的收集、整理工作。19、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。（八）、工程維修部主管崗位職責1、在公司項目經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責部門日常管理工作。2、負責制定本部門的工作計劃。3、負責公共設(shè)施運行維護及業(yè)主維修投訴業(yè)務(wù)的工作協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理工作。4、負責部門經(jīng)理制度細則的制定和落實。5、負責公共設(shè)施設(shè)備的運行、維護、保養(yǎng)等工作流程技術(shù)標準的制定和落實。6、負責本部門員工的培訓及考核。7、負責編制部門的經(jīng)營預(yù)算。8、完成公司領(lǐng)導交辦的其他工作。（九）、維修人員崗位職責1、小區(qū)各類房屋的分布情況、房屋內(nèi)外部結(jié)構(gòu)、附屬設(shè)施，水、電、氣、消防系統(tǒng)的管線走向，池、井、溝分布狀況以及管線主控制位置，以及設(shè)備性能和使用情況。2、經(jīng)常巡視本小區(qū)，掌握公用設(shè)施的運行和完好情況，如發(fā)現(xiàn)有損壞、隱患或不正常的情況，應(yīng)及時組織人員搶修，以確保公共設(shè)施完好、設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。3、常巡視本小區(qū)，保證上下水、排污管道暢通，按規(guī)章制度要求每季度疏通雨水井、污水井及管道一次，化糞池每年清理一次。保持住宅區(qū)污水不外溢，環(huán)境清潔。4、維護各種機械器具，使用時按操作規(guī)程，使用后妥善保管，不得隨意亂丟亂放。5、積極處理業(yè)主投訴，一般投訴要在24小時內(nèi)解決。6、完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。（十）、綠化保潔部主管崗位職責1、在項目經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責部門日常管理工作。2、負責對接物業(yè)保潔綠化工作的日常管理。3、制定部門工作計劃，編制部門的經(jīng)營預(yù)算。4、負責部門管理制度及保潔綠化工作流程、工作標準的制定。5、落實工作標準定期對保潔、綠化工作進行檢查。6、負責巡視責任區(qū)的保潔、綠化狀況，及時制止有影響區(qū)內(nèi)環(huán)境的不良現(xiàn)象。7、負責受理業(yè)主對保潔、綠化工作投訴業(yè)務(wù)并及時處理。8、完成公司領(lǐng)導交辦的其他工作。（十一）、綠化保潔人員崗位職責1、對公共區(qū)域進行清掃，每天一次，保證公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。2、對自己責任區(qū)內(nèi)垃圾隨產(chǎn)隨清，保證清潔。3、夏季對公共場所的垃圾箱、排雨井、排污井等進行消殺工作。4、維護責任區(qū)衛(wèi)生，勸阻和制止不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為。5、定期對綠植進行澆水，施肥，修剪工作，保證綠植長勢良好。6、做好綠植的病蟲害防治工作。7、做好綠植的冬季防寒工作。8、完成領(lǐng)導主管交待的其他工作。（十二）、秩序維護部主管崗位職責1、在公司項目經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責部門日常管理工作。2、負責對所管物業(yè)區(qū)公共秩序的日常管理。3、負責部門管理制度的制定和落實。4、負責本部門人員的培訓和考核工作。5、負責本部門經(jīng)營預(yù)算的編制和工作計劃的制定。6、負責本部門與政府相關(guān)部門的工作協(xié)調(diào)及聯(lián)系，及時處理小區(qū)發(fā)生的各種治安、交通、消防事故，并向上級匯報。7、定期對各崗位情況進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改。8、完成公司領(lǐng)導交辦的其他工作。（十三）、秩序部班長崗位職責1、秩序部班長在主管的領(lǐng)導下開展工作，對全班工作負完全責任，履行秩序維護員一按職責，并做好表率。2、精通本質(zhì)業(yè)務(wù)，以身作則，加強自身業(yè)務(wù)學習，逐步提高管理能力。3、協(xié)助主管做好本班人員的思想工作及管理工作，在各項工作中發(fā)揮骨干帶頭作用。4、主持召開班務(wù)會負責安排本班的各項工作任務(wù)。5、帶領(lǐng)全班嚴格執(zhí)行公司及部門的規(guī)章制度，嚴格組織紀律，養(yǎng)成良好作風。督促本班職員執(zhí)行上級各項工作指令及公司規(guī)章制度的落實。6、檢查本班的崗位情況，及時糾正工作偏差，避免造成工作漏洞和損失。7、如實記錄本班工作情況，及時向領(lǐng)導匯報。8、帶領(lǐng)全班熟悉、愛護器材設(shè)備，做到會使用、會養(yǎng)護。嚴格遵守使用規(guī)定，作好監(jiān)督檢查，并記錄設(shè)備運行情況。9、掌握全班人員的思想情況，作好全班人員的思想工作。搞好全班團結(jié)，保證各項任務(wù)的完成。10、教育和監(jiān)督全班嚴守公司秘密，預(yù)防各種事故案件。11、完成領(lǐng)導賦予的各項臨時性工作任務(wù)。（十四）、秩序維護人員崗位職責1、嚴格執(zhí)行出入口制度，嚴防不法分子進入本小區(qū)影響居民的財產(chǎn)生命安全。2、認真執(zhí)行交接班制度，承上啟下認真負責嚴防脫節(jié)。3、做好治安巡邏，每3小時巡邏一次，妥善處理好未鎖好的單元門和車輛，做好各種記錄。4、維護好門口秩序，閑雜人員禁止進入值班室，不得與閑散人員長時間攀談。5、整理好值班室衛(wèi)生，物品有序放置。6、注意自身形象，衣冠整潔，站有站姿坐有坐相，樹立秩序維護員威嚴感。7、做好小區(qū)治安工作制止違法行為和違犯小區(qū)治安規(guī)定的行為。8、認真做好本崗位工作及領(lǐng)導交給的臨時性工作。（十五）、停車場工作人員崗位職責車場工作人員需負責整個停車區(qū)的安全巡視工作，特別加強對隱蔽區(qū)域巡查，注意可疑和閑雜人員。嚴格檢查車場車輛有關(guān)情況并做好詳細記錄，發(fā)現(xiàn)問題立刻通知上級有關(guān)人員。車場值班人員要對車場各種車輛停放做好管理，嚴禁亂停亂放，做好各種防范程序，保障停車場秩序及道路暢通，禮貌地指揮車輛進出、按位停放。仔細登記車輛有關(guān)情況，車牌號碼，車型，進出時間，有無擦劃及損壞，如有應(yīng)立即告訴車主并請車主簽字確認；以及提醒車主關(guān)好門窗、貴重物品隨身攜帶。如車場內(nèi)發(fā)生交通事故，工作人員應(yīng)立即保護現(xiàn)場，通知部門主管以上人員到現(xiàn)場處理，并做好相應(yīng)的記錄。做好車場的防火防盜工作，注視進入車場的一切人員和車場的異常情況。認真做好交接班工作，并簽字確認。發(fā)現(xiàn)有人拆零件或修車，應(yīng)立即制止并檢查相關(guān)證件，做好相應(yīng)記錄。（十六）、監(jiān)控室崗位職責監(jiān)控員應(yīng)按時上下班，當值時不準睡覺，不得擅離崗位。監(jiān)控員必須嚴格按照規(guī)定時間、范圍，集中精力嚴密觀察，對異?？梢汕闆r做好記錄并錄像。監(jiān)控員應(yīng)根據(jù)他人提供的情況及從屏幕中觀察到的可疑情況，進行定時、定位、定人及時錄像，并做好記錄。對電話報案及發(fā)現(xiàn)刑案、治安案件、火災(zāi)、事故等應(yīng)迅速按照程序上報處理。監(jiān)控員在當班時不準做與工作無關(guān)的事，嚴守工作紀律。監(jiān)控室禁止無關(guān)人員入內(nèi)，其他部門確因工作需要來監(jiān)控室的人員也應(yīng)做好登記。監(jiān)控員應(yīng)愛護使用的設(shè)備，以延長機器的使用壽命，不得擅自拆裝設(shè)備。在當班時主動做好監(jiān)控室的清潔衛(wèi)生工作，保持整潔。嚴禁在監(jiān)控中心吸煙。監(jiān)控員上下班時，要嚴格執(zhí)行交接規(guī)定。監(jiān)控室所監(jiān)控范圍及攝像監(jiān)視頭的開關(guān)時間均屬保密，嚴禁外傳，更不準向無關(guān)人員介紹監(jiān)控情況。嚴格遵守監(jiān)控設(shè)備操作程序，禁止調(diào)整改動監(jiān)控計算機系統(tǒng)。及時完成公司領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。（十七）、門崗崗位職責門崗職員要熟悉門崗周圍的地形、地物，維護小區(qū)大門崗的正常秩序，確保小區(qū)大門崗的交通安全。密切注視大門崗出入的人員、車輛，對外來人員、車輛進行登記換證，杜絕各種業(yè)務(wù)人員及小商販進入小區(qū)。限制出租車出入本小區(qū)，如有特殊情況業(yè)主需入內(nèi)時，進行換證、登記方可進入。對出入小區(qū)的物品進行檢查、登記，對進入小區(qū)的裝修材料及搬出小區(qū)的物品，必須在收到客服中心的放行單后，由門崗職員檢驗簽字后方可放行。對進入小區(qū)的車輛巡邏崗負責跟進檢驗。夜間開出小區(qū)的車輛進行檢查，確認身份后方可放行，并進行登記。維護門崗出租車接客區(qū)的秩序，制止非規(guī)定車輛停放拉客。上崗期間不得擅離職守，不得睡崗、脫崗、干私活、與無關(guān)人員閑談，崗亭內(nèi)嚴禁閑雜人員進入，保持崗亭衛(wèi)生，物品擺放有序，在崗期間嚴禁嬉笑打鬧，保持良好的形象。按規(guī)定著裝，佩帶執(zhí)勤用品，著裝統(tǒng)一，嚴格約束自己的行為，動作標準，語言文明，禮貌待人不與客人發(fā)生爭執(zhí)。對施工人員進行憑證出入管理，杜絕施工人員無證進入小區(qū)。認真做好登記，按時填寫交接班記錄，做好各種物品的交接，及時發(fā)現(xiàn)問題。對門崗周圍的重大事件，及時處理并通知相關(guān)領(lǐng)導。（十八）、巡邏崗崗位職責對負責區(qū)域進行巡視，負責檢查其治安、交通、消防情況，維護正常的生活秩序。加強重點目標、重要部位、薄弱環(huán)節(jié)的巡視，善于發(fā)現(xiàn)各種事故隱患，對可疑人員進行盤查詢問，及時的發(fā)現(xiàn)推銷及閑雜人員，并勸離小區(qū)。對在小區(qū)亂貼小廣告的人員，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。對進入小區(qū)的車輛進行跟蹤，指揮在規(guī)定位置停放，杜絕亂停、亂放，提醒業(yè)主將車輛門窗鎖好，維護車位設(shè)施的完好率。保證私家車位的車輛停放，杜絕亂占車位現(xiàn)象。對責任區(qū)的自行車進行管理，擺放整齊，負責巡視。檢查負責區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施、消防器材的完好性，對公共設(shè)施損壞的及時通知工程維修部，報告帶班員，做好記錄。及時發(fā)現(xiàn)破話消防器材的行為，進行制止，報告部門領(lǐng)導。按規(guī)定著裝，佩帶執(zhí)勤用品，精神振作，講究儀表，服務(wù)周到，作風嚴謹，不與客人發(fā)生爭執(zhí)。上崗期間不擅離職守、睡崗、脫崗、干私活或與無關(guān)人員閑談。保持警亭衛(wèi)生，物品擺放有序。認真填寫各種登記，做好交接班記錄，愛護警械器材，確保其完好率。及時制止損壞小區(qū)公共利益的行為，糾正亂扔垃圾的行為，樹立保潔意識，及時清理小區(qū)內(nèi)的雜物。對裝修戶室進行消防檢查，及時發(fā)現(xiàn)各種火災(zāi)隱患。制止裝修垃圾亂堆亂放。對小區(qū)內(nèi)亂掛、亂栽、亂種行為進行制止，對不聽勸阻的及時通知相關(guān)部門領(lǐng)導。五、收支預(yù)算方案五、收支預(yù)算方案（一）物業(yè)服務(wù)費標準及收入預(yù)算1、住宅物業(yè)服務(wù)費：1.1元/m2/月2、商業(yè)收費標準：1.8元/m2/月3、地下車庫車位：20元/個/月（場地的保潔及照明費用）1、住宅部分：58606.5m2*1.1元/月.m2*12月=773605.8元2、地下車位費：264個*20元/月.個*12個月=63360元3、商業(yè)部分：2413.93m2*1.8元/月.m2*12月=52140.8元年總收入：889106.6元（二）物業(yè)服務(wù)費支出預(yù)算1、物業(yè)管理費用支出測算表序號項目月支出（元）年支出（元）1工資及福利費363004356002公共設(shè)施維護費用184182210163綠化管理費45054004保潔管理費3031363725公共秩序維護費333.3140006辦公費2100252007固定資產(chǎn)折舊費978.311739.68社區(qū)文化活動費10012009不可預(yù)見費10001200010利潤（10%）62717525211稅費（6.5%）4483.853805.612合計73465.43881585.161）、人工費用支出概算表崗位人數(shù)工資標準（元）月工資額（元）年工資額（元）項目經(jīng)理14000400048000客服主管12000200024000客服人員11800180021600維修主管12500250030000維修工22000400048000秩序員615009000108000監(jiān)控員21300260031200保潔人員8130010400124800合計22363004356002）、公共設(shè)施維修保養(yǎng)費用支出概算表項目設(shè)備數(shù)量月平均支出金額（元）年支出金額（元）說明公共照明系統(tǒng)681881816路等耗電、樓道燈耗電、地下車庫照明、維修自來水二加壓泵15千1600192001、電費16800元；次加壓系統(tǒng)瓦4臺，變頻控制2、清洗消毒費2400元；消防、監(jiān)控、門禁4004800耗電、維護費電梯電梯12部9600115200維保費43200元；年檢費14400元；電費57600元合計184182210163)、綠化養(yǎng)護費用支出概算表項目數(shù)量平均月支出額（元）年支出額（元）說明綠化工具1001200綠化用水2002400農(nóng)藥化肥1501800合計45054004）、衛(wèi)生保潔費用支出概算表項目保潔數(shù)量平均月支出額（元）年支出額（元）說明垃圾清運每日1次1881225723元/戶/月化糞池清掏100012000衛(wèi)生消毒50600消毒費保潔工具1001200保潔車、掃把、墩布、擦布、水桶等合計3031363725）、公共秩序維護費用支出概算表項目數(shù)量平均月支出額（元）年支出額（元）說明秩序裝備對講機3對警棍3根1001200秩序服裝每人冬裝夏裝各2套23302800冬裝200元夏裝150元合計33340006）、辦公費支出概算表項目數(shù)量平均月支出額（元）年支出額（元）說明辦公材料4004800復印紙張等電話費、接待費120014400工作人員勞保2002400水電費3003600合計2100252007）、固定資產(chǎn)折舊概算表序號項目數(shù)量金額折舊期月折舊金額1文件柜3個12008年12.52打印復印機1臺20005年33.33沖擊水電鉆1個6203年204綠籬機3臺21005年205空調(diào)2臺190005年316.66飲水機1個2003年5.57污水泵1個3002年12.58保險柜1個5008年5.29管道疏通機1個2005年3.310噴藥機1個2003年5.511驗鈔機1個4503年8.312砂輪1個2005年3.313工具柜1個3008年3.114高枝剪1個2003年11.115電腦4臺40005年133.216電焊機1臺6005年1017絕緣防護用具1套5005年8.318電錘1把2003年5.519平推車1輛2505年4.120割草機1臺18003年5021辦公桌6張24002年10022水管鉗（10）4把1603年4.423水管鉗（14）2把1003年2.724辦公椅12把6002年2525對講機12部60003年166.626手電6個3003年8.3合計978.38）、社區(qū)文化活動概算表項目平均月支出額（元）年支出額（元）社區(qū)文化活動1001200合計10012009）、不可預(yù)見費概算表項目平均月支出額（元）年支出額（元）不可預(yù)見費100012000合計100012000六、檔案的建立及管理六、檔案建立與管理（一）、檔案的建立與管理知識經(jīng)濟的悄然崛起，使信息的重要性日益凸現(xiàn)，信息資源已成為物業(yè)管理項目中不可缺少的組成部分。在項目檔案建立與管理中，我們將采用先進的計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對檔案進行集中有序、標準、規(guī)范的管理，配合先進資料檢索軟件以達到信息共享、合理利用的目的，同時我們在信息資料收集中將廣開渠道，對項目從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件都建立起相應(yīng)的管理檔案，有效保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，提升物業(yè)管理整體水平。為此，我們建立了一整套從檔案收集、分類、歸檔、使用到銷毀的管理制度及檔案管理人員的職責，以保證檔案管理滿足物業(yè)管理的需要。資料的收集在此項目管理中心設(shè)立專門的檔案室，并有客服部的主管負責管理。在資料收集時應(yīng)保證內(nèi)容的豐富及渠道的廣泛。按照檔案的不同分類，我們將通過兩個途徑進行收集。首先與業(yè)主委員會積極合作，力爭全面、準確的收集到工程建設(shè)及工程技術(shù)等原始資料；第二是在日常中建立房屋維修檔案，設(shè)備運行檔案、投訴回訪記錄等以及其他相關(guān)資料，并將檔案的收集形成制度化。資料的整理和分類在收集到原始資料后，統(tǒng)一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無效的記錄，修補破損的文檔，然后按類別進行裝訂并整理成冊，做到條理清晰、分類合理、易于檢查。資料的歸檔管理（1）對于分類整理好的信息資料進行分類保存即為歸檔。在此項目的檔案管理中我們將實行原始資料和電腦檔案雙軌制，確保存儲方式的多元化，盡可能將資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤存儲以便于查找。同時運用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存，使抽象的檔案資料具體化、形象化。（2）對業(yè)主和物業(yè)服務(wù)中心利益影響較大的檔案應(yīng)加密保存。這些檔案在電腦中按授權(quán)級別檢索、對保存在檔案室的原始資料應(yīng)嚴格控制借閱。檔案管理員應(yīng)編制統(tǒng)一的檔案分類說明書及檔案總目錄，并按部門、內(nèi)容、年度、保存期限及保密程序的分類順序進行組卷、逐一編號，登記造冊、編制目錄，分柜保存。業(yè)主檔案資料的分類原則是按業(yè)主購房位置、各辦公機構(gòu)的設(shè)置及辦公性質(zhì)建檔。（3）為保證檔案的安全和完善，檔案室應(yīng)隨時保持干燥、通風、清潔，并加裝安防設(shè)施。同時配置合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保存儲地點符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查。檔案室應(yīng)避免無關(guān)人員任意進出，檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管。存檔登記表編號：存入檔案名稱：存檔類別：存檔單位：存檔人：存檔份數(shù)：存檔時間：存檔事由：是否加蓋印章印章類別檔案銷毀根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì)，定期對過期和作廢的文檔進行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。對于已過存檔其的檔案經(jīng)主管領(lǐng)導批準可銷毀，同時建立已銷毀文檔清單。（二）、檔案分類1、基礎(chǔ)管理文件材料（1）項目規(guī)劃詳圖、竣工總平面圖、單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備的竣工圖、綠化平面圖、附屬配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等文件資料。（2）竣工驗收合格報告、新建住宅上平方準許交付使用證等文件材料。（3）物業(yè)質(zhì)量保證文件和使用說明文件等資料。（4）供水、供電、供氣、供熱、有線電視等專業(yè)服務(wù)協(xié)議，消防設(shè)施合格證，電梯準用證、年檢資料等材料。（5）承接查驗手續(xù)等文件材料。（6）各種機電設(shè)備出廠合格證，使用說明書、安裝調(diào)試報告、保修卡、保修協(xié)議等文件材料。（7）業(yè)主購房合同文件。（8）維修基金管理、使用、續(xù)籌等文件材料。（9）前期物業(yè)管理服務(wù)合同、物業(yè)管理服務(wù)合同及其它協(xié)議等文件材料。（10）裝飾裝修管理規(guī)定及巡查、制止違規(guī)行為、向行政管理部門報告記錄。（11）與業(yè)主大會往來文件材料。（12）申報達標、市優(yōu)、國家示范項目的爭創(chuàng)規(guī)劃、實施方案等文件材料。（13）各項管理制度、規(guī)定，各崗位工作標準，各級各類人員的崗位職責及考核辦法等文件資料。（14）管理違約。（15）業(yè)主檔案。（16）房屋及其配套設(shè)計權(quán)屬材料。（17）投訴記錄及處理、回訪等文件材料。（18）業(yè)主滿意度調(diào)查及分析、整改措施等文件材料。（19）特約服務(wù)等文件材料。（20）項目管理的年度計劃、總結(jié)。（21）與公司往來的各種請示、報告、批文等。（22）與轄區(qū)物業(yè)行政主管部門、各專業(yè)服務(wù)部門往來文件材料、項目管理會議記錄、與業(yè)主委員會之間溝通協(xié)調(diào)有關(guān)事項會議記錄、參加社區(qū)聯(lián)席會議記錄等文件材料。（23）員工管理文件材料。（A）員工花名冊（B）員工培訓記錄（培訓計劃、地點、簽到單、考評單）（24）鑰匙管理文件材料。（25）其他應(yīng)歸檔的綜合性文件材料。（26）各種提示、通知資料留存（或照片等）。2、房屋管理與維修養(yǎng)護（1）公共區(qū)域巡查記錄（2）領(lǐng)料單（3）維修派工單（4）報修記錄（5）其他應(yīng)歸檔的維修文件材料（6）業(yè)主回訪記錄3、共用設(shè)施設(shè)備管理（1）葛總設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程（2）各種設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定（3）停電、停水、電梯停運等應(yīng)急處理預(yù)案（4）各種設(shè)施設(shè)備日常運行狀態(tài)檢查記錄（5）二次供水衛(wèi)生檢查報告等文件材料（6）各種設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)記錄（7）各類事故處理方案及處理記錄（8）其他應(yīng)當歸檔的綜合性文件材料4、公共秩序維護、消防、車輛管理（1）門衛(wèi)、監(jiān)控室、物業(yè)區(qū)域巡邏值班記錄（2）使用工具發(fā)放、使用情況登記等文件材料（3）維護公共秩序中遇到各類事件應(yīng)急處理預(yù)案、消防應(yīng)急預(yù)案等材料（4）物業(yè)項目內(nèi)危及人身安全的提示標識及防范措施等材料（照片等）（5）機動車管理規(guī)定、出入證發(fā)放登記表、收費標準公示及車位分配方案等材料（6）機動車出入登記手續(xù)等材料（7）非機動車管理等材料（8）其他應(yīng)當歸檔的文件材料5、環(huán)境衛(wèi)生管理（1）環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具等明細，衛(wèi)生區(qū)域劃分，衛(wèi)生消毒滅殺制度及落實情況記錄等材料。（2）日常衛(wèi)生檢查記錄等材料。（3）寵物、家禽、家畜等管理規(guī)定等材料。6、綠化管理（1）綠化使用工具明細，綠化日常巡邏、養(yǎng)護、病蟲害防治等材料。（2）綠化工作日常檢查記錄等材料。（3）綠化施工等材料。（4）其他應(yīng)歸檔的文件材料7、社區(qū)文化活動文件材料（1）社區(qū)文化活動計劃及實際情況（2）社區(qū)精神文明建設(shè)文件材料（3）獲獎的文件證書、獎牌、獎杯（4）其他應(yīng)歸檔的社區(qū)文化活動材料七、搞好管理服務(wù)工作的設(shè)想及措施七、搞好管理服務(wù)工作的設(shè)想及措施（一）、物業(yè)發(fā)展的思路與目標我公司經(jīng)過認真研究，結(jié)合嘉冠尚城小區(qū)物業(yè)項目的具體實際，提出該項目的管理服務(wù)思路為：用我公司獨特的企業(yè)文化“追求卓越的管理，創(chuàng)造完美的品質(zhì)，奉獻至誠的服務(wù)”和“把業(yè)主當親人禮待，把小區(qū)當自家管護”的服務(wù)理念，充分發(fā)揮本公司管理住宅小區(qū)的管理優(yōu)勢、人才優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，參照《石家莊市物業(yè)管理條例》、《石家莊市物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法》，對該項目提供全方面的物業(yè)管理和服務(wù)。接管后，努力實現(xiàn)該項目的物業(yè)管理服務(wù)目標：爭取兩年達到市優(yōu)標準，三到四年達到省優(yōu)標準。我公司的管理服務(wù)機制是：嚴密、精干、科學、規(guī)范。我公司的服務(wù)承諾是：精心組織、嚴格管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、傾盡全力，打造優(yōu)質(zhì)品牌。（二）、常規(guī)性公共服務(wù)1、房屋共用部位的維修、養(yǎng)護和管理；2、房屋共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護和管理；3、住宅區(qū)域內(nèi)公共環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔、垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通；4、住宅區(qū)域內(nèi)公共綠化的養(yǎng)護和管理；5、住宅區(qū)域內(nèi)公共治安秩序的維護和管理；6、住宅區(qū)域內(nèi)車輛（機動車和非機動車）行駛、停放及場所管理；7、住宅區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施的維修、養(yǎng)護、管理和火災(zāi)的預(yù)防；8、住宅區(qū)域內(nèi)業(yè)主（使用人）裝飾裝修管理和服務(wù)；9、物業(yè)檔案資料及物業(yè)服務(wù)費用賬務(wù)管理；10、供水、供暖等專業(yè)單位費用代收代繳服務(wù)和區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線、設(shè)施維修養(yǎng)護的協(xié)調(diào)和管理。（三）、委托性的專項、特約服務(wù)1、業(yè)主室內(nèi)專項維修服務(wù)；2、業(yè)主室內(nèi)保潔、家政服務(wù)；3、業(yè)主房屋租賃管理和服務(wù)；4、商務(wù)服務(wù)；5、其他特約服務(wù)。（四）物業(yè)管理服務(wù)具體實施措施1、選配強有力的人員，健全物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)物業(yè)管理費人員的素質(zhì)高低是搞好物業(yè)管理服務(wù)的關(guān)鍵。本公司將選調(diào)和聘用業(yè)務(wù)素質(zhì)好、管理水平較高的管理人員和員工，組件強有力的物業(yè)管理服務(wù)隊伍。抽調(diào)得力的客服、公共秩序維護員、維修、保潔骨干任項目部門主管，招聘一些文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)較高的人員，組成一支精干的、思想水平較高的、真心實意為業(yè)主服務(wù)的隊伍。2、前期介入：前期介入是做好前期物業(yè)管理服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，搞好前期介入將為后期管理奠定堅實的基礎(chǔ)。如我公司中標，將采取以下具體措施：由公司總經(jīng)理牽頭，組建由擬任項目經(jīng)理、部門主管參加的前期介入小組，深入小區(qū)摸底調(diào)查，掌控了解小區(qū)房屋及配套設(shè)施建設(shè)情況。積極協(xié)調(diào)開發(fā)建設(shè)單位，認真聽取征求意見、建議和具體要求，全面了解和掌握情況，進一步研究和修改小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案及措施。熟悉小區(qū)規(guī)劃建設(shè)、房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備安裝、運行概況，整理小區(qū)建設(shè)和安裝、運行資料。認真準備接管驗收資料和各種登記表格，積極做項目接管驗收工作。3、加強客服管理和服務(wù)客戶服務(wù)是與廣大業(yè)主溝通的重要渠道和橋梁，搞好客戶服務(wù)使物業(yè)服務(wù)的重要手段，本公司將全面推行標準化、人性化管理的模式，建立健全客服各項服務(wù)流程和文明服務(wù)、文明禮儀制度，配備業(yè)務(wù)熟練、處事能力強、精神面貌好、服務(wù)態(tài)度和藹的員工，提供熱情、周到、全方位、多方面的服務(wù)。受理業(yè)主報修、投訴和咨詢服務(wù)，對業(yè)主的報修、投訴和咨詢熱情接待，及時回答和處理，并及時進行回訪。4、加強環(huán)境衛(wèi)生管理和服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生保潔服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的形象工程，是業(yè)主最關(guān)注一個重要方面。根據(jù)開發(fā)公司的要求和小區(qū)建設(shè)的特點，我公司按照物業(yè)管理服務(wù)一級標準，全方面進行清掃保潔，具體采取以下措施：實行定額保潔制。制定具體的保潔標準、保潔范圍，采取定人、定額、定時的方法，合理安排、合理配置，確保住宅區(qū)衛(wèi)生保潔服務(wù)。實行集中保潔和分時段保潔制。住宅區(qū)大院每天早晨集中清掃保潔一次，保持干凈整潔。樓道清掃擦拭保潔分別在早7點前或在下午3點后集中保潔，保持干凈整潔。商務(wù)辦公樓早7:30之前打掃完畢，平時則保持干凈整潔。垃圾實行分類收集，定時清理和外運，保持日產(chǎn)日清。加強綠化養(yǎng)護管理和服務(wù)綠化是美化環(huán)境，改善精神狀態(tài)，增長生命的重要環(huán)節(jié)，為做好綠化管理，擬采取以下措施：配備專業(yè)綠化人員，負責綠化養(yǎng)護和管理。建立綠化養(yǎng)護制度，定期對花草樹木進行澆水、滅蟲、修剪、除草，保持花草樹木生長良好。定期對花草樹木進行清理整治，按時補栽補種，保證三季有花、四季常青。加強綠化管理，制作告示牌、警示牌，愛護花草樹木，防止踐踏和破壞。加強公共秩序管理和服務(wù)公共秩序管理是物業(yè)服務(wù)中最敏感、最重要、最為廣大業(yè)主關(guān)注的一項關(guān)注，它關(guān)系到社區(qū)的安定、業(yè)主的生活秩序。我們將采取以下措施：加強小區(qū)巡視巡邏，采取技防和人防相結(jié)合的原則，充分發(fā)揮和利用監(jiān)控系統(tǒng)、紅外線掃描系統(tǒng)、防盜系統(tǒng)做好安全防范工作。加強門崗執(zhí)勤管理，嚴格按照規(guī)定，實行12小時立崗值勤制度。加強對出入人員、車輛的管理和詢問，對外來人員和車輛進行登記和換證，禁止無關(guān)人員進入。加強秩序維護和巡邏。按照規(guī)定的巡邏時間和要求，對住宅區(qū)按時進行巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時詢問，對違規(guī)行為及時進行制止和處理。加強與公安部門的聯(lián)系和協(xié)作，積極配合公安部門做好治安防范和流動人口管理工作，發(fā)現(xiàn)治安隱患和事故及時報告，協(xié)助處理。加強交通秩序和車輛停放管理。健全減速帶，減速標志等交通設(shè)施建設(shè)，劃定停車位，指導車輛按指定車位停放，防止發(fā)生交通事故和減少車輛亂停亂放現(xiàn)象。加強消防管理和服務(wù)消防管理是小區(qū)管理的重要環(huán)節(jié)，特別是天然氣、家庭裝飾材料普遍使用的今天，防火至關(guān)重要，它關(guān)系到廣大業(yè)主的人身安全。為保障小區(qū)消防安全，預(yù)防火災(zāi)發(fā)生，你才去以下措施：按照《消防法》有關(guān)規(guī)定，對小區(qū)消防設(shè)施認真進行驗收和接管保證消防設(shè)施設(shè)備齊全、正常、無隱患，并與甲方簽訂《消防責任書》。健全消防管理制度和防火報警系統(tǒng)，定期進行防火宣傳和教育，消防設(shè)施、重要部位進行防火告示，提高業(yè)主防火意識，消