2022年上半年客房部工作總結(jié)報(bào)告

Word文檔年上半年客房部工作總結(jié)報(bào)告客房崗上半年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門(mén)要求，在鐘總和賴(lài)經(jīng)理的指導(dǎo)協(xié)助下完成了各項(xiàng)工作，在取得了一定的長(zhǎng)進(jìn)同時(shí)也存在著一些不足：

亮點(diǎn)之處

一培訓(xùn)方面

1.每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工舉行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工舉行強(qiáng)化考核，增加的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)度。

2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)學(xué)問(wèn)的培訓(xùn)和考核，按照部門(mén)的要求制定了培訓(xùn)方案表，支配員工按照方案表的進(jìn)度舉行學(xué)習(xí)，班組再舉行考核。

3.天天早會(huì)舉行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工舉行分析，避開(kāi)該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。

4.針對(duì)工作中發(fā)覺(jué)的不足，支配專(zhuān)題培訓(xùn)。暗訪(fǎng)中發(fā)覺(jué)的物品擺放不規(guī)范的狀況，由領(lǐng)班組織員工舉行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo);針對(duì)一段時(shí)光以來(lái)遺留物品較多的現(xiàn)狀，支配員工舉行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)覺(jué)查房中簡(jiǎn)單忽視的盲點(diǎn)。

5.房務(wù)和總機(jī)人員的交錯(cuò)培訓(xùn)，從四月份開(kāi)頭以舉行了多批次，通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交錯(cuò)學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素養(yǎng)，同時(shí)也認(rèn)識(shí)了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順當(dāng)合并。

二管理方面

1.上半年以來(lái)住客率高，特殊是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)峻不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過(guò)大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開(kāi)頭，將7-9三個(gè)樓層劃分給柯林公司幫助檢查和把控，削減了領(lǐng)班的工作量，協(xié)作以來(lái)衛(wèi)生質(zhì)量和共性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份的集團(tuán)問(wèn)卷均超出部門(mén)考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒(méi)有浮現(xiàn)大起大落的狀況;在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了來(lái)賓向來(lái)好評(píng)。特殊是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅升高，對(duì)我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力，特殊是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過(guò)各項(xiàng)共性化服務(wù)提高了來(lái)賓的愜意度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分離獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱(chēng)號(hào)，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的絕對(duì)。

3.專(zhuān)項(xiàng)方案衛(wèi)生的開(kāi)展，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)上半年以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及因?yàn)槿藛T不足導(dǎo)致各項(xiàng)方案衛(wèi)生無(wú)法開(kāi)展的狀況，崗位制定了專(zhuān)項(xiàng)方案衛(wèi)生方案，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專(zhuān)項(xiàng)方案，雖然一開(kāi)頭碰到了一定的阻力，但是通過(guò)不斷的宣導(dǎo)，終于還是得到了各位員工的理解。

4.崗位的銷(xiāo)售意識(shí)不斷增加，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元，超額完成了部門(mén)的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷(xiāo)售意識(shí)有較大長(zhǎng)進(jìn)，

5.常態(tài)化共性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)共性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了來(lái)賓的全都好評(píng)，對(duì)長(zhǎng)住客和vip客人配用專(zhuān)用的洗發(fā)沐浴，增強(qiáng)特地的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜便利員工為客人提供共性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特別的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過(guò)我們的不斷努力，使之共性化服務(wù)成為了客房部工作的亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

三接待服務(wù)方面

1.順當(dāng)完成各個(gè)黃金周的接待工作，各個(gè)崗位密切協(xié)作，按照預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量0投訴，平安事故0發(fā)生，同時(shí)也堆積了一定的黃金周接待閱歷;

2.5月份以來(lái)福廈動(dòng)車(chē)的開(kāi)通，給我們帶來(lái)了較大的客流，通過(guò)一段時(shí)光的接待工作，崗位針對(duì)動(dòng)車(chē)客戶(hù)梳理并制定了一份動(dòng)車(chē)客戶(hù)接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo);

3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對(duì)vip客人及團(tuán)組舉行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時(shí)樂(lè)觀推銷(xiāo)酒店的房餐和其他賣(mài)品，增強(qiáng)了收入;同時(shí)樂(lè)觀幫助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作，完成各批次的會(huì)議接待工作。

4.崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果;

5.對(duì)蜜月房的布置舉行創(chuàng)新，增強(qiáng)酒店產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。

四團(tuán)隊(duì)和人員方面

1.體貼員工方案的推行，短信祝愿、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)送禮品等多項(xiàng)員工體貼活動(dòng)，獲得了員工的全都認(rèn)可，提高了員工的愜意度;

2.組織多批次的戶(hù)外團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為各位員工增強(qiáng)了交流溝通的機(jī)會(huì)，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松，增加了團(tuán)隊(duì)了凝結(jié)力;

3.每月召開(kāi)月度質(zhì)檢分析會(huì)，分析崗位上個(gè)月存在的問(wèn)題并對(duì)各班組的工作舉行考核嘉獎(jiǎng)，起到了一定的激勵(lì)作用;

4.在班組集團(tuán)問(wèn)卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎(jiǎng)罰制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組，獎(jiǎng)罰分明，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo);

5.人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，按照職業(yè)定向方案表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

不足

1.崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤會(huì)，在工作量支配上存在一定壓力，同時(shí)也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作的開(kāi)展，是上半年以來(lái)主要面向的一個(gè)嚴(yán)重考驗(yàn);

2.培訓(xùn)效果不盡人意，二級(jí)sop流程考核成果不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過(guò)后就遺忘了。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工樂(lè)觀性不高，覺(jué)得是多余的不樂(lè)意參與的狀況。同時(shí)崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一;

3.衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在ok房不ok，住客房衛(wèi)生也不能保證的狀況。員工操作粗心，同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門(mén)的二級(jí)質(zhì)檢和崗位的三級(jí)質(zhì)檢中低于95分的房間浮現(xiàn)頻率較高;

3.專(zhuān)業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門(mén)質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng)，管理者現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴;

4.員工的共性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查，檢查時(shí)發(fā)覺(jué)沒(méi)有做的狀況屢次發(fā)生;因?yàn)閭€(gè)別員工不識(shí)字以及有些員工怕棘手，還存在留言條不提供的狀況，;

5.員工合理化建議創(chuàng)新不足，大家參加的樂(lè)觀性不高，目前還沒(méi)有員工提的合理化建議被采用;

6.明查工作仍然預(yù)備不足，預(yù)見(jiàn)性不強(qiáng)，支配不到位，存在較多問(wèn)題，將我們的問(wèn)題裸露在了集團(tuán)層面，影響了酒店的聲譽(yù);

7.個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，影響了崗位工作的開(kāi)展，對(duì)其他員工也造成了惡劣的影響。

在下半年，我崗位仍然會(huì)繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門(mén)的要求開(kāi)展各項(xiàng)工作，針對(duì)上半年存在的問(wèn)題舉行以下思路的調(diào)節(jié)：

1.著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎(jiǎng)懲力度，針對(duì)天天的質(zhì)檢狀況舉行張榜公示，做到有獎(jiǎng)有罰，形成每個(gè)班組和每位員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，讓大家有一定的壓力，化壓力為動(dòng)力;

2.每月開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)的衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)和評(píng)選，對(duì)做的好的員工舉行嘉獎(jiǎng)，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量;同時(shí)也對(duì)班組衛(wèi)生質(zhì)量舉行評(píng)選，對(duì)于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組賦予嘉獎(jiǎng)，嘉獎(jiǎng)到領(lǐng)班個(gè)人;

3.繼續(xù)做好專(zhuān)項(xiàng)方案衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查，提高專(zhuān)項(xiàng)方案衛(wèi)生的質(zhì)量;

4.做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力;

5.開(kāi)展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能比賽，提高服務(wù)技能;

6.對(duì)新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn)，除了一對(duì)一的師徒制以外還要對(duì)他們舉行階段性的專(zhuān)題培訓(xùn)，如解決問(wèn)題的能力，服務(wù)意識(shí)的提升等，起到檢驗(yàn)跟班效果和增進(jìn)交流和了解的機(jī)會(huì);

7.設(shè)立崗位教練，對(duì)適合的人員舉行考核，由人力部或部門(mén)頒發(fā)證書(shū)，對(duì)嫻熟員工起到激勵(lì)作用的同時(shí)也能提高他們帶新員工的能力;

8.對(duì)明查學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定的壓力;

9.繼續(xù)做好500問(wèn)和案例的培訓(xùn)，通過(guò)不同的機(jī)會(huì)和形式提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，提高員工的意識(shí)和能力;

10.繼續(xù)做好體貼員工方案的執(zhí)行，提高員工的愜意度，針對(duì)崗位不同年齡層次的員工分離召開(kāi)座談，了解他們的心聲;同時(shí)在各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。

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客房部上半年培訓(xùn)總結(jié)

客房部是酒店的主要業(yè)務(wù)部門(mén)之一，是聯(lián)接市場(chǎng)銷(xiāo)售和客人消費(fèi)的橋梁和紐帶?？头坎康呐嘤?xùn)工作尤為重要，客房部的培訓(xùn)工作是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，自1月8日試運(yùn)營(yíng)以來(lái)，在酒店人力資源部的指導(dǎo)和支配下，結(jié)合本部門(mén)員工實(shí)際狀況，上半年總共培訓(xùn)80課時(shí)，其中樓層32課時(shí)，pA24課時(shí)，服中24課時(shí)，總共培訓(xùn)2000人次，合格率達(dá)到95%以上，起到了很好的效果。現(xiàn)就培訓(xùn)工作總結(jié)如下：

1,統(tǒng)一思想，統(tǒng)一熟悉，增加員工愛(ài)崗敬業(yè)工作責(zé)任感。針對(duì)員工來(lái)自不同的酒店和不同的工作崗位，大力宣講中集企業(yè)文化和格蘭云天家園文化，著力講解酒店產(chǎn)品學(xué)問(wèn)，讓全部員工從不了解到基本了解到熱愛(ài)再到以店為家。

2，培訓(xùn)有方案，重點(diǎn)突出，針對(duì)性強(qiáng)。年初制定半年培訓(xùn)方案，確定培訓(xùn)目標(biāo)。每月初按照客情和員工實(shí)際工作狀況制定當(dāng)月培訓(xùn)方案，合理支配培訓(xùn)時(shí)光。比如試運(yùn)營(yíng)期間，鑒于新員工較多，詳細(xì)支配學(xué)習(xí)集團(tuán)SOp文件工作流程，重點(diǎn)培訓(xùn)房間的基本清潔流程及對(duì)客服務(wù)的禮節(jié)禮貌方面的學(xué)問(wèn)，旨在提高員工整體工作技能和服務(wù)意識(shí)。

3，培訓(xùn)方式靈便，形式多樣，極具情趣。詳細(xì)實(shí)行講解加實(shí)操相結(jié)合的方式，有時(shí)還分組培訓(xùn)與集體講解相結(jié)合，還有極具創(chuàng)意的模擬情景演練。比如服中員工倆倆對(duì)練，讓員工飾演不同的客人，設(shè)計(jì)不同的場(chǎng)景和不同的要求打電話(huà)，培訓(xùn)員工接電話(huà)的禮儀和服務(wù)意識(shí)及對(duì)客人需求的處理辦法，讓員工產(chǎn)生極大的學(xué)習(xí)愛(ài)好，從而提高培訓(xùn)效果。

4，交錯(cuò)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)一崗多能，效果較好。由pA主管對(duì)全部員工舉行清潔學(xué)問(wèn)方面的培訓(xùn)，包括清潔劑的使用及注重事項(xiàng)，玻璃清潔流程等等;由樓層主管對(duì)全部員工培訓(xùn)房間清潔流程等等，在樓層客情較忙時(shí)內(nèi)部員工都可以嫻熟操作，保證客房正常出售，順當(dāng)完成高峰期客房接待工作。

5，有培訓(xùn)，有記錄，有檢查，有考核，保證培訓(xùn)效果。每次培訓(xùn)完后，由主管不定期舉行檢查，有時(shí)不定期舉行書(shū)面考試，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)員工的不足，準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)，查缺補(bǔ)漏，還對(duì)把握較好的員工舉行嘉獎(jiǎng)，激發(fā)員工工作樂(lè)觀性。

客房部部門(mén)大，人員較多，分部門(mén)也較多，所以培訓(xùn)難度也較大。經(jīng)過(guò)不斷培訓(xùn)不斷實(shí)踐和不斷總結(jié)，我們發(fā)覺(jué)了無(wú)數(shù)不足的地方。特殊在員工參訓(xùn)率方面，節(jié)能降耗方面，在設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)方面，在消防平安方面，在VIp客人和重要團(tuán)隊(duì)接待方面，在對(duì)客服務(wù)建立客史檔案方面，在共性化服務(wù)方面等等還必需加大培訓(xùn)力度，真正使全部員工一方面能夠愛(ài)店如家，自覺(jué)節(jié)省成本，降低能耗;另一方面能夠真心實(shí)意為客人提供讓全部客人愜意，讓更多客人激動(dòng)的服務(wù)。.

客房部培訓(xùn)員鮑黎明

貢麗

客房部年度總結(jié)報(bào)告

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XX已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，為了在20xx年開(kāi)創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比XX年工作做的有長(zhǎng)進(jìn)，我們應(yīng)當(dāng)未雨綢繆，總結(jié)XX年的工作閱歷，吸取教訓(xùn)，推進(jìn)下一年的工作開(kāi)展。

XX年我客房部做了一下工作：

一：XX年對(duì)客房部總體來(lái)說(shuō)是比較勞碌的一年

首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)指出并舉行培訓(xùn)，以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客房清潔衛(wèi)生舉行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生準(zhǔn)時(shí)檢查，合理支配方案衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

第二是XX年里對(duì)客房部區(qū)域的工程修理隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)修理，有一部分修理問(wèn)題修理進(jìn)度緩慢，有遺留問(wèn)題，故在20xx年里，方案將各個(gè)區(qū)域的工程修理具體記錄在部門(mén)的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間修理情況并備案。

二：規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，在上半年，對(duì)我部門(mén)員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時(shí)光后，因?yàn)榉N種緣由，無(wú)數(shù)員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，沒(méi)有堅(jiān)持下去，這也是較圓滿(mǎn)的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，我們將對(duì)此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。

三：為確?？头抠|(zhì)量，做了一次實(shí)作技能考核。

總體效果較好，在經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了顯然提高，在20xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。

四：開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴俏揖频甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用的的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切鋪張現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：1.部門(mén)向來(lái)要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品2.要求服務(wù)員在做房時(shí)光把全部電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3.做衛(wèi)生間時(shí)不使用長(zhǎng)流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)省一筆不少的水電費(fèi)。

五：堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍

每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱烈，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺(jué)性，樂(lè)觀性，從而形成鼓舞先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避開(kāi)干好干壞的一個(gè)樣。

六：20xx年將加強(qiáng)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作

部門(mén)人員的流失導(dǎo)致我們部門(mén)的你給的增強(qiáng)，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，就需要我們對(duì)新員工舉行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們各級(jí)管理人員要付出無(wú)數(shù)的心血，這項(xiàng)工作將成為我們部門(mén)明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。

不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門(mén)員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門(mén)多面手，避開(kāi)人員流失影響部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

基于酒店在XX年期間多次停電現(xiàn)象，將舉行對(duì)相關(guān)應(yīng)急計(jì)劃的建立和員工培訓(xùn)，避開(kāi)突發(fā)大事當(dāng)中的事故浮現(xiàn)

七：自身存在的問(wèn)題

1.同事與同事之間，部門(mén)與部門(mén)之間的交流不夠

2.對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠

3.對(duì)培訓(xùn)，布置，支配過(guò)的事檢查力度不夠

我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部門(mén)管理人員的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)向來(lái)的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)全都，齊心協(xié)力，共同努力下，我們信任明年一定可以做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)全都，開(kāi)辟進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推動(dòng)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!!!

2022年上半年客房部工作總結(jié)范文

客房部XX年上半年工作總結(jié)

客房部作為xx賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門(mén)，XX年上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門(mén)的全力協(xié)作下，以踏實(shí)的工作，周到細(xì)致的服務(wù)，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ)。XX年，客房部完成了如下工作一經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成狀況及一些數(shù)字的匯報(bào)：XX年全年?duì)I業(yè)額582萬(wàn)元，利潤(rùn)191萬(wàn)元。其中散客營(yíng)業(yè)額319萬(wàn)，長(zhǎng)包房營(yíng)業(yè)額248萬(wàn)元，會(huì)議室收入7.3萬(wàn)元,其他團(tuán)隊(duì)及會(huì)議開(kāi)房營(yíng)業(yè)額7.7萬(wàn)元。客房保健品純收入1465元.客賠收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元.給餐廳撥出早餐費(fèi)用15.8萬(wàn)元.軟片洗滌費(fèi)用49517.9元.以上數(shù)字除衣物洗滌費(fèi)用均以財(cái)務(wù)為準(zhǔn)。

客房XX上半年出租房間數(shù)14610間次,平均出租率47.9%，其中散客出租間數(shù)7813間次,占出租房數(shù)的53.5%.長(zhǎng)包房上半年出租房數(shù)6036間次,占出租房的41.3%.(其中服務(wù)中心105間次，占出租房數(shù)的0.72%，（5月11日開(kāi)頭入?。F三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次，占出租房數(shù)的9.4%，（1—4月，6月26號(hào)又回來(lái)），洛陽(yáng)石化440間,（1—5月份）占出租房數(shù)的3%,天港1810間,占出租房數(shù)的12.4%,房信1810間,占出租房數(shù)的12.4%）,天房投資180間次，占出租房數(shù)的1.2%，（6月一日開(kāi)頭），中儲(chǔ)油262間次，占出租房數(shù)的1.8%，（6月8日開(kāi)頭入?。惺?1間次，（1月、4、5、6月份）占出租房數(shù)的o.34%。會(huì)議團(tuán)隊(duì)及其他出租間數(shù)1583間次.占出租房數(shù)的4%.會(huì)議室全年出租321場(chǎng)次,(其中中三樓出租41場(chǎng)次,其次會(huì)議室出租73場(chǎng)次,第三會(huì)議室出租29場(chǎng)次,第四會(huì)議室出租177場(chǎng)次.)。

二管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成狀況:

（1）年初，客房部結(jié)合實(shí)際狀況，重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，如：《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等。對(duì)會(huì)議接待程序、修理記錄、清掃車(chē)物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階。

（2）任何一項(xiàng)管理，都是首先對(duì)人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責(zé)，那么，其他問(wèn)題便好解決了。所以客房首先對(duì)人員舉行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長(zhǎng)到員工的專(zhuān)人負(fù)責(zé)制度，進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化，把客房分為三個(gè)區(qū)域管理，中樓、北樓a區(qū)、北樓b區(qū)，會(huì)議室分離設(shè)班長(zhǎng)各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫(kù)管、消毒工作專(zhuān)人負(fù)責(zé)。使人盡其才,層層到位。

（3）為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。

賓館的主營(yíng)業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的愜意就是對(duì)我們工作的最大認(rèn)可，為給來(lái)賓提供一個(gè)舒服、安逸的歇息環(huán)境，我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：?jiǎn)T工自查、班長(zhǎng)普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，準(zhǔn)時(shí)反饋，準(zhǔn)時(shí)訂正，使來(lái)賓有賓至如歸的感覺(jué)，迎來(lái)的回頭客。

（4）開(kāi)源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí)。

本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，杜絕鋪張現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上采取班長(zhǎng)區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長(zhǎng)清晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清楚。牙膏,洗發(fā)精等客人剩下沒(méi)用盡的留下來(lái)當(dāng)清潔劑使用.客房空調(diào)遙控器夏天平常調(diào)到28度，冬天調(diào)到20度.空調(diào)、電視等電器做到人走電停?？照{(diào)遙控器和電視遙控器用門(mén)鎖換下來(lái)的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專(zhuān)人負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān).從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí)。

（5）對(duì)防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門(mén)的檢查工作都做了充分的預(yù)備。7月份，對(duì)防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)評(píng)分表的34項(xiàng)評(píng)查內(nèi)容都已過(guò)關(guān)，并得到核定等級(jí)a級(jí)的好評(píng)。

（6）努力拓展長(zhǎng)包房業(yè)務(wù)。

長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來(lái)源。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的愜意，對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房準(zhǔn)時(shí)了解客戶(hù)的生活習(xí)慣和要求，提供共性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時(shí)光調(diào)節(jié)，休閑消遣、衣物洗滌等。定期征詢(xún)客戶(hù)看法，他們的看法是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視來(lái)賓如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和共性服務(wù)員都能一一說(shuō)出。

（7）為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，7月份，協(xié)作質(zhì)監(jiān)部對(duì)服務(wù)臺(tái)員工舉行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn)，根據(jù)規(guī)范要求舉行實(shí)際操作和訓(xùn)練，11月份又協(xié)作質(zhì)監(jiān)部對(duì)客房全體員工舉行實(shí)際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎(jiǎng),從而使員工服務(wù)意識(shí)有了更大的提高。

(9)做好會(huì)議接待服務(wù)工作

會(huì)議室成本低，利潤(rùn)高。會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)光上的加班加點(diǎn)，任勞任怨，得到與會(huì)人員的好評(píng)。

(10)在平安方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,準(zhǔn)時(shí)