領(lǐng)導者成功演講溝通技巧

領(lǐng)導執(zhí)行能力1課程目標通過培訓，使基層管理人員對自己的角色正確認識和定位，了解優(yōu)秀一線生產(chǎn)管理人員的根本素質(zhì)，掌握SMART目標的設(shè)定并分解技巧，能夠?qū)T工進行有效授權(quán)并鼓勵，實施績效管理，跨越溝通障礙，改善工作關(guān)系，同時學會運用5S的方法進行現(xiàn)場管理，并以時間管理來提高自身的工作效率。2研討主題管理者角色目標管理時間管理人員管理現(xiàn)場管理3管理者角色4我是誰？高層管理者中層管理者基層管理者操作者組織的層次督導5管理管理督導管理職能實現(xiàn)組織目標6職業(yè)經(jīng)理以管理為職業(yè)，以企業(yè)行政為專業(yè)，以合同為依據(jù)，接受投資者的聘用，通過管理經(jīng)營手段，使企業(yè)盈利。概念認知能力方案組織能力領(lǐng)導控制能力*自我管理能力7各階層對基層管理者的要求督導家庭員工同級經(jīng)理完成任務(wù)解決問題面對困難團隊建設(shè)堅持原那么維持紀律忠誠公司創(chuàng)新變革合作支持待之以誠良好溝通保持形象在職培訓建議支持接受責任鼓勵士氣績效反響溝通渠道善待家庭事業(yè)有成客戶供給商8管理者的角色領(lǐng)袖導師信息傳達者咨詢者裁判模范9案例分析——工作效率的下降陳先生是某部門的主管，他近來遇到了麻煩，主要是他所管理的部門最近發(fā)生了一些問題。就在這個星期前，林先生，也就是陳的上級，還對他部門上個月工作成績的下降表示失望。林先生在會上清楚說明，如果陳主管不能在這個月內(nèi)改善其部門的工作成績，他的職位就將由別人接任。

陳主管非常難過。他知道他所管理的部門人員流動頻繁，士氣低落，員工諸多怨言，而且效率低下，頻頻出錯?？稍趺茨芄炙?？他一直工作勤勤懇懇，任勞任怨，常常工作到很晚。他覺得他的下屬令他失望。討論：他該怎么辦？10目標管理11目標，乃是有截止日期的夢幻 ——史蒂夫?史密斯12目標管理“企業(yè)的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標〞目標管理，是一種程序或過程，通過組織中上下級的協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時期內(nèi)組織的總目標，然后逐級分解至每個部門和員工，決定上下級的責任，并把這些目標作為評估績效的指標和標準13目標管理的程序目標設(shè)定目標預定組織調(diào)整目標分解達成協(xié)議過程管理總結(jié)評估14如何選擇目標15目標設(shè)定的說明具體的遠大的挑戰(zhàn)的協(xié)調(diào)的反響的組織的目標管理目標具體參與決策明確時限績效反響16目標設(shè)定的SMART原那么Specific Measurable Achievable

〔Actionable Realistic

〔Resultant Timelimited 17SMART目標案例至2003年6月30日，在不增加任何新打字員的條件下，把文書部的信函打印量提高至每日40封成品信函S詳細、特定或集中于一點的M可定量的，一種可供比較的標準，有約束力A執(zhí)行、運作、產(chǎn)生結(jié)果的某些事務(wù)R實際的、可達成的和可能的T預先規(guī)定的，受到時間和資源的制約，最后期限18SMART目標的元素SMART目標Who主語開頭〔我或責任人〕使用動詞〔降低/開展/增加/賺〕What結(jié)果/成果〔量/質(zhì)/本錢〕When

完成日期Where條限/How怎么做〔方案〕19目標的金字塔長期目標中期目標短期目標月/周/日/即時目標5~10年3~5年1~3年妥善利用每一天終極目標組織總目標分公司目標部門目標個體目標剝洋蔥法20SMART目標設(shè)定與分解練習〔包含行動方案〕提高銷售業(yè)績改善工廠效率有效減肥個人目標……你必須做些什么來達成目標，你就會知道構(gòu)造你的方案2122方案和行動方案表沒有方案的行動是大多數(shù)人的生活本質(zhì)失敗的方案就等于在方案失敗方案是實現(xiàn)目標所要完成的工作方案表是記錄這些工作、相關(guān)人員和時間進度的表格分解目標的多杈樹法*運用時間錦囊23目標行政部在7月15日前建成公司擁有5000冊藏書的圖書資料庫〔目前是5月份〕行動方案表練習24目標達成的步驟思考：哪些你做得較好，哪些有待改善25時間管理26時間的價值要領(lǐng)會一年的價值，只要問個期末考不及格的學生要領(lǐng)會一月的價值，只要問個生下早產(chǎn)兒的母親要領(lǐng)會一星期的價值，只要問個周刊編輯要領(lǐng)會一天的價值，只要問個每天打零工卻要養(yǎng)活十個孩子的人要領(lǐng)會一小時的價值，只要問個正在等待婚禮的佳偶要領(lǐng)會一分鐘的價值，只要問個錯過火車的人要領(lǐng)會一秒鐘的價值，只要問個在意外中大難不死的人27第一代時間管理——備忘型第二代時間管理——規(guī)劃型第三代時間管理——效率型第四代時間管理——重要型最新時間管理理論——求得內(nèi)心的平靜28你的夢想是什么29練習學員依表格填寫“昨天的工作/生活〞*30練習時間管理自測*31時間=控制事件管理你自己的行為安排工作的先后次序時間管理你在控制之中

事情是有序的

你可以加倍你的產(chǎn)出一系列的事件32思考如果要你根據(jù)以下三個方面來找出你的缺點，你選哪一項？缺乏確定優(yōu)先順序的能力缺乏根據(jù)優(yōu)先順序進行組織和必要時進行重組的能力缺乏履行、堅持的自律性33輕重緩急的優(yōu)先級管理重要性緊急性[1][3][2][4]重要緊急不重要不緊急緊急不重要重要不緊急事件的四個象限34練習列出工作/生活中的四個象限的實例對“昨天的工作/生活〞確定其事件屬性緊急性指數(shù)測驗*35四象限處理形態(tài)分析假設(shè)偏重 那么[1]象限 [2]象限 [3]象限 [4]象限 3620/80法那么〔帕列托Pareto法那么〕

——最省力的企業(yè)成功與個人幸福法那么在因和果、投入和產(chǎn)出、努力和收獲之間，存在著不平衡

關(guān)系：80%的收獲來自20%的努力，其它80%的投入只帶

來20%的產(chǎn)出投入產(chǎn)出80%20%20%80%37時間利用的價值分析〔ABC分析〕60%15%25%15%25%60%事情價值實際消耗時間ACB38作為經(jīng)理的理想時間分配

39每位員工都應(yīng)該專注于那些能產(chǎn)生80%效益的20%關(guān)鍵〔核心〕工作對次要任務(wù)少化時間精力，授權(quán)放棄和降低工作本錢對常規(guī)的作業(yè)流程要不斷簡化改善以提高工作效率十鳥在林，不如一鳥在手40如何管理每天的工作回憶工作目標和行動方案表，了解今天要做什么根據(jù)事情的重要性和緊急程度安排優(yōu)先次序重要性 緊急性A高度優(yōu)先〔必須做〕 1必須現(xiàn)在做B中度優(yōu)先〔應(yīng)該做〕 2應(yīng)該很快做C低度優(yōu)先 3不緊急練習：對“昨天的工作/生活〞分類41謹防確定優(yōu)先次序的誤區(qū)你懂的事你喜歡的事叫得最響的人按先后發(fā)生的次序容易或費時不多的事已籌劃好或排定時間的事你知道如何最好進行的工作還有一分鐘就到最后期限的事4243“時間殺手〞無形的“時間殺手〞——內(nèi)在陷阱在我們不知覺的情況下出現(xiàn)，往往問題源于我們自己〔自己造成〕有形的“時間殺手〞——外在陷阱明明知道是浪費時間的事情，但迫于無奈地去做〔環(huán)境因素造成〕思考：哪些事情占據(jù)了你大量的時間？4422種最大的浪費時間現(xiàn)象45學會說“不〞記住：不能拒絕，就會受別人時間表的控制

克服心理和情面障礙拒絕要求四部曲傾聽婉言回絕

提出理由

提供變通之計承諾太多，沒能說“不〞46拖延問題的解決措施分類，按事件等級立即處理〔DoItNow〕防止堆積有待解決的公文，今日事今日畢先做不喜歡的事〔賈琪·華德定律〕把每份工作設(shè)定時限，并公開給人知道找出閑聊和做白日夢的時間，盡量減少一氣呵成拖延耽誤/中途放棄47瑞士奶酪法把重大的工作分成許多部分，抽時間完成一些相對獨立的部分，逐步積累起來。就象在一塊瑞士奶酪上依次戳許多小洞那樣拖延耽誤/中途放棄48練習：〔周方案表和〕日工作執(zhí)行清單欠缺明確目標/方案/控制49應(yīng)付外界不速之客的干擾確定約見的優(yōu)先次序和時間，成為“歧視主義者〞把訪客轉(zhuǎn)交給別人用肢體語言或談話地點暗示你不愿長時間地接待他串通好的干擾預設(shè)時間限制迅速找出打攪者的企圖對于不斷騷擾你的人，直截了當告訴他你現(xiàn)在沒空不速之客50處理過濾來電暗示應(yīng)該結(jié)束預設(shè)時間限制發(fā)現(xiàn)需求緊扣主題直截了當掛斷盡量讓助理代勞集合在某一時間全部回掉分類，按輕重緩急分批處理以談?wù)碌牧鲎鏖_場白話不過“三〞

51時間值多少錢？*每年251個工作日，每天工作8小時會議52開有效率的會宗旨：短時間到達目的，與會者滿意會議會前準備5W1H主持會議掌控進程，緊扣主題，陳述和發(fā)問、引起互動，處理無序和干擾

……結(jié)束會議會議紀要，評估總結(jié)，任務(wù)分工，檢察回憶53信息處理建立過濾信息的“網(wǎng)狀系統(tǒng)〞速讀，劃線，眉批和剪貼不要翻開與你無關(guān)的信息固定時間收發(fā)電郵或信函如果某信息需采取應(yīng)對措施，就記錄并參加一覽表為了便于歸檔，每條信息立即用一個文件名來編號信息一旦被處理，就可分類歸檔或去除如果信息不充分，那么確定需要的信息，按時提供信息54缺乏政策/程序或繁文縟節(jié)制訂政策、制度、工作流程〔程序〕無空白無重疊原那么運用5W1H簡化流程剔除、簡化、調(diào)整、合并重組缺乏政策/繁文縟節(jié)55ABC平衡法時間精力曲線9:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:00ACB下午精神不振56其它浪費時間的克服方法猶豫決定/錯誤決策缺乏自律混淆責任/權(quán)力溝通欠佳/爭論

瑣碎事務(wù)/文山書海

人手缺乏/能人不夠缺乏危機處理方法將風險視為無可防止而加以接受/收集資料，給自己抉擇期限/運用決策技術(shù)*建立目標和標準/追蹤/一次處理完明確責任分工表/責權(quán)相當選擇適宜渠道/傾聽/雙向溝通/反響/同理心/達成共識及時處理/一次處理一件/只處理一次/原件批復/減少副本/標準存檔/控制留存期進行HR本錢效益分析,招聘甄選/培訓預見問題/制訂“防火〞措施57游戲有一些水和一堆大石頭、小石子、黃沙，要裝在一個容器內(nèi)，如何裝才能把容器裝得最滿？58時間管理根本技巧設(shè)定SMART目標方案〔每日〕活動，設(shè)定完成期限每天撥出近半小時做方案或進行重要思考……分清優(yōu)先次序，優(yōu)先處理重要工作嘗試有效授權(quán)自我組織，防止時間浪費地理經(jīng)濟/比賽的心情/創(chuàng)造時間區(qū)/逆勢操作/5點俱樂部/想法偷懶

……59運用工具時間管理統(tǒng)計分析表〔工作日記〕*周時間管理統(tǒng)計表*周時間管理分析表*60時間管理八大法那么適時委派，立刻放棄每日行事，認真規(guī)劃程度劃分，重要優(yōu)先掌握時機，控制拖延時間浪費，盡量防止工作狂人，并不推崇專心致志，事務(wù)確切工作現(xiàn)場，保持整潔61人員管理62在職培訓培訓下屬并非管理人員額外工作幫助他們開展是督導職責重要的局部63在職培訓的定義和特點在職培訓——在工作現(xiàn)場進行員工訓練培訓時間：非繁忙或工余時間/短課時培訓地點：工作現(xiàn)場培訓方式：個別指導/工作訓示/使用實物培訓經(jīng)費：少培訓對象：新員工/老員工/績效差的員工培訓人數(shù)：少訓練者：督導在職培訓64在職培訓的目的和意義在職培訓65案例分析

——師傅帶徒弟某公司新招收了一名工人，經(jīng)過人事部簡單的職前培訓后，被安排在某車間。車間主任很忙，讓車間文員安排新員工熟悉環(huán)境，隨便講解一些部門規(guī)定，之后安排他跟隨老員工趙師傅學習操作沖床，并對趙說：“這是新來的小李，從現(xiàn)在起由你負責對他培訓〞，然后就轉(zhuǎn)身走了。趙師傅突然接到新的任務(wù)，起先還很茫然，因為他第一次帶徒弟，不知從何做起。但是馬上就胸有成竹，覺得自己是老師傅，在沖床上摸爬滾打多年，經(jīng)驗非常豐富。他馬上開始對他的徒弟實施了培訓：他讓小李先觀看自己操作，有不懂之處及時提問。一個星期后，小李很快學會了沖床的操作，并馬上親自獨立工作。但是，很快就出現(xiàn)了工傷事故，小李的手指被沖床壓碎了。原來，按SOP規(guī)定，工人必須用鑷子把元件送人沖床壓位，小李因貪圖方便，直接用手把元件送入機器。其實趙師傅偶爾也這么做，一直沒有發(fā)生事故，偏偏小李“倒霉〞，上機不久便遇到機器失靈，手來不及收回，被機器壓斷了手指。事故發(fā)生后，車間主任批評趙師傅沒有帶好徒弟，趙自然不服氣，爭辯說：“我已經(jīng)盡心盡力教他了，誰知道機器恰巧會出現(xiàn)故障？〞在職培訓66在職培訓流程在職培訓67一、發(fā)現(xiàn)培訓需求組織對員工的期望和目標是什么？培訓能否達成組織的期望和目標？工作標準是什么，需要什么知識、技能和態(tài)度？員工的工作表現(xiàn)和標準之間是否存在差距？員工現(xiàn)有的知識、技能和態(tài)度是否到達了崗位要求？員工是否需要培訓？需要什么培訓？培訓能否解決現(xiàn)存問題？解決什么問題？在職培訓68可能已經(jīng)產(chǎn)生培訓需求的情況緩慢的工作進度，工作效率低下工作質(zhì)量差，連續(xù)的高錯誤、高損壞、高本錢經(jīng)常不能到達預期的工作目標頻繁的工作意外事故顧客經(jīng)常投訴產(chǎn)品或效勞質(zhì)量差員工士氣低落，經(jīng)常抱怨或投訴高離職率、缺勤率或員工經(jīng)常遲到早退不能與同事、上司或顧客順暢地溝通員工需經(jīng)常加班超時工作工作任務(wù)或工作職責發(fā)生變動有新產(chǎn)品、新設(shè)備、新技術(shù)、新方法、新工作程序/系統(tǒng)等出臺、推廣應(yīng)用新員工加盟在職培訓69分析培訓需求的方法工作分析、任務(wù)分解錯誤分析績效評估工作知識、技能測試員工/客戶問卷調(diào)查*員工面談實地觀察管理層的要求管理者工作日志/報告生產(chǎn)/營業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)品管/事故/投訴/人事記錄公司人才梯隊方案在職培訓70工作分析與任務(wù)分解工作分析：把一個崗位的工作按其內(nèi)在聯(lián)系程度分解成假設(shè)干局部〔具體、簡單的任務(wù)或職責〕JobTaskorDutyTaskSteporProcedure在職培訓任務(wù)分解：把各項任務(wù)分解成各個步驟或程序71工作分析案例——工作：餐廳效勞員迎接、引導就餐客人就座為客人倒茶為客人點菜/無酒精飲料/酒水領(lǐng)取和運送無酒精飲料/酒水提供菜/無酒精飲料/酒水倒無酒精飲料/酒水分菜/換碟處理付帳收拾盤碟/清潔餐桌準備餐桌和餐具清潔餐廳設(shè)備停止營業(yè)的準備工作方案和檢查餐廳準備工作檢查設(shè)備采取放火和平安措施訂位效勞

…在職培訓72練習：列出本部門各項崗位的任務(wù)把想到的記錄下來按正確的順序排列在職培訓73崗位說明書的要素崗位名稱所屬部門直接上級直接下級/〔人數(shù)〕效勞對象橫向協(xié)作工作職責1、核心職責2、具體職責3、管理職責工作標準職務(wù)權(quán)限任職條件

1、教育背景〔學歷/專業(yè)〕

2、工作經(jīng)驗〔行業(yè)/崗位〕

3、工作技能

4、生理特征〔年齡/性別/婚姻/

健康/外表/性格/氣質(zhì)/態(tài)度〕

5、其他條件崗位等級薪酬范圍工作地點/條件/環(huán)境工作重點/難點工作禁忌職業(yè)開展方向在職培訓74如何進行任務(wù)分解整理出主要步驟〔做什么〕

按邏輯順序/動詞開頭/簡短描述每一步驟如何完成〔如何做〕必要時提供理由〔為什么這么做〕制定出重要步驟的標準和重點在職培訓75任務(wù)分解案例1——清潔銅碗步驟（做什么）如何做為什么工作標準1、洗銅碗1）將清潔劑涂于碗內(nèi)2）用洗碗布清潔碗內(nèi)外3）用水將所有清潔劑沖凈確保污點和油脂已經(jīng)從碗內(nèi)洗掉A/碗上無油脂和

污點B/用手觸摸時無

油膩感覺2、將碗擦

干用干布將碗內(nèi)外擦干較容易擦亮無一滴水珠3、涂擦光

劑1）用干布沾些擦光劑于碗2）讓擦光劑干一會使光亮延長碗上各部位已均勻涂上擦光劑4、將碗擦

亮1）用干凈布擦去擦光劑2）擦亮使碗看上去象新的一樣可以從碗中看到自己的面目在職培訓76任務(wù)分解案例2——迎接、引導客人就座步驟（做什么）如何做為什么工作標準1、投放微笑

和眼神接

觸1）在餐廳入口一見客人時2）微笑3）眼神輕觸對方眼神讓客人感覺溫暖和賓至如歸主動、熱情、自然、溫和，用布遮住眼部以下還可感覺笑意2、迎接客人1）先生/小姐…，早上/下午/晚

上好2）如知道客人姓名，稱呼其名A/禮貌B/讓客人感覺親

近，富人情味聲音清晰、友好、自然3、詢問客人

喜好1）先生/小姐…，是否想要一

張單人桌2）您是否想離樂隊近一點3）您是否喜歡安靜一點的地方了解客人需求聲音親切4、聆聽客人

回答1）注視對方，耐心聆聽2）問還有什么問題獲得客人真實需求，以更好滿足客人需求傾聽的肢體語言在職培訓77錯誤分析錯誤分析是預測、分析一件工作特別困難或容易犯錯的地方，以針對性進行培訓，使員工能盡量防止犯錯錯點原因影響責任解決辦法預防辦法肉湯凝固1、用了冷盤子2、微波爐開得

太晚3、未適當加熱4、客人餐前談

話時間太長5、在服務(wù)臺或

廚房放太久1、客人投

訴2、利潤受

損3、影響聲

譽4、失去顧

客1、侍應(yīng)生2、廚房3、顧客4、多方面道歉，提供另一份熱餐或退款，應(yīng)不惜一切代價令客戶滿意1、改進食品

保溫設(shè)備2、改進工作

程序3、鼓勵服務(wù)

員與廚師

良好協(xié)作4、加強培訓在職培訓78二、擬訂培訓方案培訓方案包括培訓目標課程設(shè)置課程設(shè)計培訓方法〔特色〕輔助教具培訓對象/人數(shù)培訓時間/課時培訓地點培訓講師培訓預算在職培訓79三、培訓準備運用工作分析和任務(wù)分解制定工作方法和標準、進行課程設(shè)計〔大綱、方案〕、編寫培訓教材、準備提問問題…了解學員的知識、技能和態(tài)度等背景落實培訓方案所包含的其它內(nèi)容在職培訓80案例分析

——準備培訓員工陳是位新上任的主管，要負責逐個培訓幾名下屬，使他們學會一套用于記錄詳細盤點目錄的新系統(tǒng)。陳除了叫得出他屬下員工的名字之外，對他們的工作效率、表現(xiàn)及能力了解甚少。

他找到小王，準備開始教授這套新系統(tǒng)。

陳：你好，小王，最近怎么樣？

王：還好。前些日子我感冒了幾天，現(xiàn)在已經(jīng)好了。

陳：那就好。很遺憾聽說你生病了。我想，今天早上我們得馬上

開始一些培訓了，因為我還要培訓好幾個人呢。

王：什么培訓？

陳：樓上那幫人最近搞出一套新系統(tǒng)，想讓我們投入運作。

王：他們好象老是憑空想出一些新把戲來折騰我們。我可看不出

我們現(xiàn)在干的這些有什么不好。

陳：呃，不過我想你看過這套新程序的運作之后會喜歡的。

王：但愿吧。不過我學東西很吃力的。

陳：也許這次不會。不過我在這方面也是新手，所以可能不是世

界上最好的老師。討論：作為一名督導，陳做得好與不好的地方有哪些，為什么？在職培訓81四、實施培訓促成培訓有效的要素動機理解參與練習反響在職培訓82學習的途徑根據(jù)專家統(tǒng)計結(jié)果，一般人的平均接受能力是10%通過聽35%~50%通過聽、看80%~90%通過聽、看、思考和練習IhearandIforget

IseeandIremember

IdoandIunderstand激發(fā)學員運用5個身體感官聽覺視覺觸覺嗅覺味覺在職培訓83在職培訓技巧善于運用培訓輔助教具有機運用各種培訓方法在職培訓84五、考核/評估與建立培訓檔案培訓效果和評估內(nèi)容近期效果：學員對課程的反響，知識技能的增長中期效果：工作行為表現(xiàn)的變化長期效果：員工的績效水平及其對公司的奉獻評估內(nèi)容：反響、學識、行為、效果評估的方法測驗考試、提問測評問卷調(diào)查〔對培訓課程的評估、對培訓效果的意見征詢*〕觀察、比照、訪談?wù){(diào)查在職培訓85六、跟進與比較逐漸減少監(jiān)督，給學員一定獨立工作的空間檢查、衡量學員的行為表現(xiàn)和實際績效將表現(xiàn)與績效和標準進行比較及時給予真實的反響和建設(shè)性的意見或建議糾正偏差或標準跟蹤考評*在職培訓86在職培訓四步驟法準備演示實踐跟進在職培訓評估表*在職培訓87授權(quán)的準備工作轉(zhuǎn)移心態(tài)，培育氣氛分析授權(quán)的工作*

選擇任務(wù)，界定范圍選定授權(quán)的對象

評估員工〔鼓勵主動〕，培訓下屬88誤區(qū)績效管理重要的是方案和評估，中間的過程是員工自己工作的過程對員工績效的管理就是要監(jiān)督、檢查員工的工作，要時刻關(guān)注員工的工作過程花費時間做記錄是一種浪費89有效授權(quán)三步曲任務(wù)指示

進度監(jiān)控

成果評估90有效授權(quán)的步驟解釋工作的目標、內(nèi)容和范圍說明工作的重要性、期望的結(jié)果和完成期限與被授權(quán)者共同探討，就工作方法和步驟達成協(xié)議提出跟進的方法及檢討的日期授予適當?shù)臋?quán)限〔資源調(diào)配、決策……〕*監(jiān)察進度，鼓勵下屬，并隨時給予支持、幫助和建設(shè)性反響如有需要，可調(diào)整原方案，但要和下屬充分溝通*完成工作后，驗收并表示贊許和感謝*采用核對表91其它績效溝通和信息收集方法非正式溝通方式走動式管理開放式辦公工作間歇的溝通非正式會議工作記錄法他人反響法92監(jiān)控的要點維持界限，與細節(jié)保持距離，掌握全局除非絕對需要，請不要干預，即使介入，須盡早推出盡早從嚴密控制轉(zhuǎn)向放手鼓勵被授權(quán)者自我管理，提出自己解決問題的方法不要明說暗示你疑心他的能力不要擅自收回任務(wù)，如果不得不收回，立即尋找新對象不要把資歷看高于能力如果結(jié)果偏離原先的期望，分析問題93績效評估的內(nèi)容德、能、勤、績94績效評估的方法個體之間比較排序法〔Ranking〕對偶比較法

〔PairedComparison〕強迫分布法

〔ForcedDistribution〕工作成果〔目標〕比較目標管理法〔MBO〕指數(shù)評估法工作標準〔行為〕比較核查表法〔Checklist〕量表評等法(RatingScales)關(guān)鍵事件法

〔CriticalIncidents〕行為錨定評等法(BARS)混合標準評等法

〔MixedStandardScales〕短文法〔Essays〕95評估者在評估過程中的誤區(qū)刻板印象定勢誤差暈輪效應(yīng)首因效應(yīng)近因效應(yīng)從眾心理趨中效應(yīng)過于苛刻過于寬容推理錯誤假定相似比照錯誤96績效反響面談的目的對被評估者的表現(xiàn)達成雙方一致的看法使員工認識到自己的成就和優(yōu)點指出員工有待改進的方面制定績效改進方案協(xié)商下一個績效管理周期的目標與標準確定用于工作改進和職業(yè)開展的培訓工程了解員工開展的期望97面談前的準備主管的準備選擇適宜的時間準備適宜的場地*準備并熟悉有關(guān)資料提前通知面談對象并有所準備方案面談的程序員工的準備準備說明自己績效的資料或證據(jù)準備個人開展方案準備向主管提問的問題安排好自己的工作98面談過程的十大原那么建立和維護彼此之間的信任清楚說明面談的目的鼓勵下屬說話認真傾聽防止對立和沖突集中在績效，而不是性格特征集中于未來而非過去優(yōu)點和缺點并重該結(jié)束時立即結(jié)束以積極的方式結(jié)束面談99面談技巧傾聽的技巧

傾聽的誤區(qū)：機械重復、夸大、輕描淡寫、滯后、搶先、斷章取義、主觀臆斷*表達的技巧學會問問題三明治原那么適當?shù)刈龀龇错戇\用肢體語言100面談技巧〔續(xù)〕其他有用的技巧“我們—你們〞“第二手稱贊〞尋求員工建議善于解釋勇于成認錯誤結(jié)束面談的技巧101有效授權(quán)的溝通要點雙向溝通察言觀色善于引導建立感情102如何贊美他人—贊美的藝術(shù)具體明確，針對細節(jié)實事求是，不可虛構(gòu)恰倒好處，不要過頭態(tài)度真誠，不假惺惺角度獨到，不落俗套言辭簡明，我字開頭借用第二手稱贊說明自己的看法103贊美舉例說明自己的看法具體明確模糊評價他人我以為,你很有領(lǐng)導才能你是一個好領(lǐng)導你讓我們討論、提問，這讓我有被認同的感覺你讓我們討論、提問，你顯得很專業(yè)104練習：贊美對方5分鐘時間，贊美同桌10條以上的優(yōu)點集體討論：贊揚的技巧對你有哪些啟示？105表揚的領(lǐng)導溝通方式鄧小姐，我的辦公室從來沒有象你這樣的打字員，你打的東西我越看越頭痛，現(xiàn)在把這封信重打一遍，錯誤的地方全都給我改正來！下面是一些錯誤的領(lǐng)導溝通方式，通過討論，簡報比較好的說法參考答案106聽的技巧—聽到說者想說107案例討論：你該如何答復？如果你的主任告訴你，這個月給營業(yè)所的獎金丟了？你如何答復，如何作出反響。A:“李經(jīng)理，我今天把帶給同事的獎金丟了。〞B:“……〞108一個人應(yīng)該用幾個耳朵聽別人講話？[德]尤·弗萊克：任何信息都包含了四層含意，他們構(gòu)成一個四邊形：內(nèi)容情感關(guān)系行動內(nèi)容行動情感關(guān)系109案例討論：你聽到了什么，該如何答復？A：“李經(jīng)理，我今天把帶給同事的獎金丟了。〞表達內(nèi)容：內(nèi)在情感：表示特定的關(guān)系：期望你采取的行動：110有效傾聽指南傾聽內(nèi)容：準確聽所傳送的信息傾聽感受：識別傳送者對傳送內(nèi)容的感受，如愉快或不愉快對感受作出反映：讓傳送者知道接受者了解信息內(nèi)容和感受注意所有暗示〔察言觀色〕：語言性或非語言性，對非語言行為應(yīng)尤其敏感，識別需要澄清的混合信息復述：復述信息，反響給傳送者，等待進一步反響111如何做到全身心地聽積極傾聽的肢體語言端坐〔或站直〕身體前傾，微微側(cè)耳表情專注，隨對方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變眼神交流不時點頭，說些簡短肯定的話語重視講話者，手頭不可兼做其它事表示確認，以適當?shù)膽B(tài)度回應(yīng)、自己理解的話語反響記住對方的姓名112提供反響適宜的時間和場地尋找共同點重在現(xiàn)狀及將來可改進的地方，而不是過去的錯誤選擇基于業(yè)績的改進建議，旨在幫助，而非傷害表達行為或事件，客觀具體，不要定性或作評論不要夸大以你的名義說，而不要以其他人的名義說以你自己開始說，而不要以其他人開始說讓你的員工作為下一步行動的主體113溝通的同理心站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人這并不一定意味傾聽者一定贊同當事人的觀點和行為同理心準那么先處理心情，再處理事情立場要堅決，態(tài)度要熱情114同理心量表LL表示傷害取笑/制止/挑剔/辯護/自述/無視對方覺得受傷害L遺漏感受提問/忠告/重復/抱歉/盲目同意/盲目安撫對方覺得被誤解，有挫折感對方覺得被了解，繼續(xù)傾訴其感受對方有“原來如此〞的感覺，更能了解自己，

繼續(xù)更深入地剖析自己H正確了解對方重要而明顯感受HH超越明顯感受，且能明白其隱含感受115同理心練習“這次老板沒有給我加工資〞LL：L：H：HH：進門時，發(fā)現(xiàn)太太對你愛理不理LL：L：H：HH： 116對人類的正常行為與決策方式進行分類支配型特質(zhì)(Dominance)遵循型特質(zhì)(Compliance)

影響型特質(zhì)(Influence)穩(wěn)健型特質(zhì)(Steadiness)彈性溝通技巧117各類型的特征1支配型——進取，好勝，對別人與自己都很苛求，性情急躁，愛打斷人，說話直接，富有挑戰(zhàn)性，黑白清楚，自動自發(fā)，挑戰(zhàn)權(quán)威，大膽，有些剛愎自用，是一個發(fā)起人，是有擔當能力的主管影響型——愛講話，愛交際，容易沖動，善于溝通，容易興奮，喜歡附和別人，容易過度承諾，聊天時總在推銷自己的觀點，防止聊細節(jié)，不喜歡無聊和嚴格的人，易忘規(guī)那么〔有時是成心的〕，常犯小錯誤，容易與人相處，好交朋友，樂觀，好客，愛出風頭118各類型的特征2穩(wěn)健型——認真，穩(wěn)健，有條理，有禮貌，溫和，喜歡平安且穩(wěn)定的環(huán)境，謹言慎行，腳踏實地，現(xiàn)實，不善言辭，希望別人給予指示，害怕突然的改變，堅持原那么，重視人際關(guān)系，真誠可信遵循型——做事準確，完美主義，很強的邏輯性，喜歡分析，害怕錯誤，服從法律及規(guī)那么，尋求明確指示，沉默寡言，重視實際，不喜煽動人，注意細節(jié)，防止風險，乖巧有禮119對不同類型人的溝通行為1對待支配型說話直接些有相左意見時，須提供可以替代的方案確保他贏，照顧他的面子給予立即回應(yīng)專注在所談的問題上對他的言談表現(xiàn)出感興趣的樣子對待影響型保持積極正面的溝通氣氛讓他表達自己對他熱情一些多注意對方的感覺以有趣、好玩、幽默的言詞來談?wù)勗捴锌啥嗌婕斑h景120對不同類型人的溝通行為2對待穩(wěn)健型有邏輯次序的進行談話問特定問題，找出他真正的需求提供明確的先例，降低不確定感記得公平正義原那么創(chuàng)造平安可靠穩(wěn)妥的環(huán)境給他家的感覺當他是自己人對待遵循型注意傾聽他的話鎮(zhèn)定而且謹慎的答復以下問題談話內(nèi)容要完整周全溝通前準備所有相關(guān)資訊放慢說明及展示找出問題的關(guān)鍵，以免跑題對事實和細節(jié)要清楚121怎樣與上級設(shè)身處地溝通上級需要（下屬）下屬溝通行為支持盡責，尤其在上級弱項處予以支持為領(lǐng)導分憂理解上級、敢挑重擔、提出建議執(zhí)行指令承諾、聆聽、詢問、響應(yīng)了解情況定期工作匯報、嚴格自我管理提供信息及時給予反饋，溝通信息122怎樣與同級設(shè)身處地溝通同級需要溝通行為尊重多傾聽和重視對方意見，不背后議論合作主動提供信息，溝通本下屬情況幫助給予支持理解寬容、豁達123怎樣與下級設(shè)身處地溝通下級需要（上級）上級溝通行為關(guān)心主動問候、詢問，了解需求與困難支持給予資源幫助解決問題，信任、認可指導在職培訓，善于引導，考核與反饋理解傾聽，讓下屬傾訴重視授權(quán)、信任、尊重、認可得到指示清楚指令，不多頭領(lǐng)導，健全渠道及時反饋定期給予工作上的反饋給予協(xié)調(diào)溝通調(diào)解，解決沖突124改善與下屬溝通的技巧主管找下屬談話之前要有準備，每一個問題都要想清楚方案一下如何去溝通及其內(nèi)容(準備好方法、數(shù)字、事實、具體細節(jié),選擇適宜的時間,場合)通過老實、直接和誠懇地提問，引出問題用心傾聽，理解問題的原因指