餐飲項(xiàng)目-值班管理課程

區(qū)域管理值班經(jīng)理學(xué)習(xí)工作室課程大綱一、值班管理的定義二、值班管理的工作內(nèi)容三、值班管理的職責(zé)四、值班管理步驟五、值班管理的方法六、值班管理的時(shí)間管理七、學(xué)習(xí)管理利潤(rùn)八、值班管理重點(diǎn)九、良好值班管理應(yīng)具備的條件

值班管理的定義使人員、設(shè)備及物料充分協(xié)調(diào)以到達(dá)杰出的QSC〔品質(zhì)、效勞、衛(wèi)生〕目標(biāo)，并使?fàn)I運(yùn)維持平穩(wěn)，前后一致且有利潤(rùn)的狀態(tài)。

值班管理的內(nèi)容-協(xié)調(diào)并負(fù)責(zé)整個(gè)值班-提供領(lǐng)導(dǎo)及營(yíng)運(yùn)知識(shí)-追蹤產(chǎn)品的準(zhǔn)備、成品的品質(zhì)、半成品的損耗處理、顧客的滿意度、餐廳的清潔與消毒并訓(xùn)練效勞員與區(qū)域經(jīng)理及效勞員有效地溝通-組織并規(guī)劃高效率的QSC-發(fā)現(xiàn)問題并采取修正的行動(dòng)-與顧客保持良好的關(guān)系值班管理的職責(zé)1、協(xié)調(diào)并負(fù)責(zé)整個(gè)值班餐廳以你為中心不斷的溝通協(xié)調(diào)—決策—溝通協(xié)調(diào)2、提供領(lǐng)導(dǎo)及營(yíng)運(yùn)的知識(shí)公平、公正的對(duì)待每位效勞員以身作那么的重要性3、追蹤產(chǎn)品的準(zhǔn)備、成品的品質(zhì)，半成品的損耗處理、顧客的滿意度、餐廳的清潔與消毒，并訓(xùn)練效勞員4、與區(qū)域經(jīng)理及效勞員有效地溝通5、組織并規(guī)劃高效率的Q.S.C表達(dá)你責(zé)任心的時(shí)候，也表達(dá)你與別人不同的時(shí)候6、發(fā)現(xiàn)問題并采取修正的行動(dòng)，立即改善7、與顧客保持良好的關(guān)系觀察人員：1.正確安排人員的工作位置2.依預(yù)估營(yíng)業(yè)額安排足夠的人數(shù)3.人員經(jīng)過良好的訓(xùn)練4.明確第一、第二工作站職責(zé)原物料：1.FIFO2.品質(zhì)良好3.物料充足產(chǎn)品：1.良好的品質(zhì)2.充足的數(shù)量3.正確的位置擺放設(shè)備：1.設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)2.平安、狀況良好，經(jīng)過校準(zhǔn)等等6值班管理步驟

觀察當(dāng)你發(fā)現(xiàn)問題時(shí)：

□切勿只是走過而已□請(qǐng)立即行動(dòng)□運(yùn)用人際關(guān)系溝通技巧及追蹤技巧值班管理步驟請(qǐng)將以下8項(xiàng)事情，依應(yīng)處理的優(yōu)先級(jí)排列?！残〗M討論〕1.炸鍋壞了一口5.員工請(qǐng)假2.牛肉只有50份6.音響壞了3.空調(diào)壞了7.餐廳外臺(tái)階很臟4.外圍玻璃大清8.大廳地面臟值班管理步驟

1.第一優(yōu)先處理工程任何直接影響延遲產(chǎn)品的生產(chǎn)或?qū)a(chǎn)品傳遞給顧客2.第二優(yōu)先處理工程任何影響顧客舒適及方便的狀況3.第三優(yōu)先處理工程任何會(huì)直接影響餐廳外觀及作業(yè)的狀況值班管理步驟

值班管理步驟行動(dòng)許多問題的發(fā)生是直接來自于值班經(jīng)理在值班期間內(nèi)未充分的追蹤：□在你親自檢查以前,切勿假設(shè)工作已經(jīng)被完成□發(fā)現(xiàn)問題還須分析問題發(fā)生的根源并預(yù)防再發(fā)生□記住:1.看起來很像是明顯的原因不一定是真正的原因

2.切勿執(zhí)意自行解決問題

采取長(zhǎng)期行動(dòng)值班管理的方法Action行動(dòng)Plan計(jì)劃Check檢查Do執(zhí)行

檢討□找出問題的原因及想出預(yù)防方法的最好時(shí)機(jī)

□與你的經(jīng)理人員共同討論

值班管理步驟決定優(yōu)先級(jí)步驟一：決定那一個(gè)問題較嚴(yán)重？首先問你自己，每一個(gè)問題都會(huì)影響Q.S.C.嗎？步驟二：決定哪一個(gè)嚴(yán)重的問題須優(yōu)先解決？哪一個(gè)對(duì)顧客會(huì)造成最大的負(fù)面影響？依照對(duì)顧客造成負(fù)面影響的順序來處理問題。

值班管理的方法運(yùn)用其他人員去完成工作□將較不急迫的問題交由你的區(qū)域經(jīng)理去處理?！醍?dāng)你處理第一優(yōu)先的問題時(shí)，他們可以處理第二、三、四優(yōu)先的問題。

值班管理的方法鼓勵(lì)的含義：了解效勞員的需求并到達(dá)它。需求包含：認(rèn)可、自信、歸屬感、樂趣值班管理的方法鼓勵(lì)效勞員1、鼓勵(lì)效勞員是一件很容易的事情2、要經(jīng)常鼓勵(lì)效勞員3、要真誠(chéng)的鼓勵(lì)別人4、受到鼓勵(lì)的效勞員的表現(xiàn)5、未受到鼓勵(lì)的效勞員的表現(xiàn)6、鼓勵(lì)效勞員的關(guān)鍵所在值班管理的方法

鼓勵(lì)效勞員盡可能把工作做得最好朝著達(dá)到團(tuán)體的目標(biāo)工作滿足顧客需求改善工作表現(xiàn)顧客擔(dān)負(fù)額外的責(zé)任當(dāng)服務(wù)員受到激勵(lì)表現(xiàn)不遵守適當(dāng)工作程序不能貫徹工作為差勁的工作表現(xiàn)找理由工作表現(xiàn)不及他的能力工作缺乏主動(dòng)未受到激勵(lì)表現(xiàn)值班管理的方法成功的鼓勵(lì)關(guān)鍵1、強(qiáng)而有力的人際關(guān)系技巧2、有效的溝通3、持續(xù)的正面及修整性追蹤值班管理的方法1.餐期前2.餐期中3.餐期后

值班管理的時(shí)間管理一、餐期前1.閱讀留言本2.檢查資源人機(jī)物3.工作站的人力安排4.檢查員工儀容儀表值班管理的時(shí)間管理二、餐期中1.了解各工作站的尖峰時(shí)段2.善用巡視路線3.機(jī)動(dòng)的調(diào)動(dòng)人力4.處理顧客排隊(duì)5.及時(shí)處理客訴值班管理的時(shí)間管理三、餐期后1.安排人員周清2.追蹤3.填寫留言本4.進(jìn)行叫接班5.行政工作值班管理的時(shí)間管理QSC=營(yíng)業(yè)額=利潤(rùn)利潤(rùn)就是----▲應(yīng)產(chǎn)率▲損耗▲生產(chǎn)力學(xué)習(xí)管理利潤(rùn)應(yīng)產(chǎn)率----是指以定量的半成品，完成應(yīng)用的成品數(shù)量。范例：其些產(chǎn)品的應(yīng)產(chǎn)率太高，那么顧客并沒有享受到應(yīng)有的產(chǎn)品品質(zhì)，假設(shè)應(yīng)產(chǎn)率太低，那么代表了操作過程中有不當(dāng)?shù)膿p耗。控制應(yīng)產(chǎn)率最好的方法就是：仔細(xì)追蹤所有可以觀察到的操作步驟。損耗----是指不應(yīng)該提供給顧客而必須丟棄的成品或半成品數(shù)量。不好的產(chǎn)品，就不要售出生產(chǎn)力—是指在限定的時(shí)間內(nèi)完成所有應(yīng)負(fù)責(zé)工作的能力。好的生產(chǎn)力可以提升利潤(rùn)，不好的生產(chǎn)力會(huì)降低獲利。學(xué)習(xí)管理利潤(rùn)生產(chǎn)力的上下會(huì)受以下因素所影響：訓(xùn)練—人員訓(xùn)練愈好，工作效率愈高。追蹤—好的追蹤導(dǎo)致高生產(chǎn)力鼓勵(lì)—當(dāng)人們受到高度的鼓勵(lì)，生產(chǎn)力就提升。利潤(rùn)的管理方法，完全相同于的管理方法。當(dāng)你身為值班經(jīng)理，你就同時(shí)在管理營(yíng)業(yè)額及利潤(rùn)。學(xué)習(xí)管理利潤(rùn)影響生產(chǎn)力的因素□訓(xùn)練---人員訓(xùn)練與工作效率□追蹤---追蹤與生產(chǎn)力□鼓勵(lì)---員工鼓勵(lì)與生產(chǎn)力學(xué)習(xí)管理利潤(rùn)早班經(jīng)理流程示范07:50--08:00閱讀經(jīng)理留言本。巡視樓面,檢查前一天晚打烊情況,并做檢查記錄。08:00--08:40早班員工打卡點(diǎn)名。開班前會(huì),安排人員位置。翻開電腦主機(jī),閱讀了接營(yíng)業(yè)額報(bào)表。檢查原物料庫(kù)存,解凍情況,做合理安排。08:40--08:45制訂代辦單。08:45--08:50安排收銀人員上線。08:50--09:00翻開價(jià)目條照明。開店前五分鐘做好開店檢查。確保各種產(chǎn)品到位。09:00--11:30依代辦單先后順序逐項(xiàng)完成,并做追蹤確認(rèn)。依補(bǔ)貨單補(bǔ)貨。依周清方案表執(zhí)行清潔衛(wèi)生。做好頂峰前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。11:30--13:00頂峰期樓面管理。13:00--13:10重要及特殊事宜做好留言。13:10--14:10用餐休息。14:10--16:00行政工作的執(zhí)行和處理。與晚班經(jīng)理溝通,提醒其本卷須知。值班管理重點(diǎn)l

早班重點(diǎn)事項(xiàng)的提醒：1.開鋪?zhàn)⒁馑俣?.頂峰期前的準(zhǔn)備人員：適人適位機(jī)器設(shè)備：正常物料：不堆不斷3.頂峰期后的清潔4.鼓勵(lì)效勞員5.與晚班的溝通值班管理重點(diǎn)晚班經(jīng)理流程示范15:00—15:30閱讀經(jīng)理留言本。了解當(dāng)前營(yíng)運(yùn)狀況15:30—16:00與早班交接，制訂待辦單，行政工作的執(zhí)行和處理。16:00—17:00做好頂峰期前準(zhǔn)備工作。安排員工用餐17:00—19:00做好頂峰期的樓面控制。開啟餐廳外部招牌照明。21:00---22:00做好打烊前準(zhǔn)備工作。盤點(diǎn)。22:00---23:30指導(dǎo)員工做好打烊工作。協(xié)助倉(cāng)儲(chǔ)、會(huì)計(jì)做好行政工作。檢查打烊結(jié)果。巡視樓面做好平安檢查。24:00------開班后會(huì)，工作結(jié)束。值班管理重點(diǎn)l

晚班重點(diǎn)事項(xiàng)的提醒1.頂峰期前的準(zhǔn)備2.鼓勵(lì)效勞員3.打烊的協(xié)助與檢查4.注意平安值班管理重點(diǎn)31

值班管理重點(diǎn)A.通過不斷地值班實(shí)踐，加強(qiáng)管理技巧B.用指揮官的心態(tài)管理C.解決問題的技巧，下達(dá)指令講明道理D.值班時(shí)段到達(dá)良好的利潤(rùn)和訓(xùn)練目標(biāo)E.良好的交接事項(xiàng)，做正確決定解決問題F.抓住問題的重點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)潛在的、隱藏的問題G.不斷地追蹤