京東商城自建物流提高客戶滿意度電子商務(wù)案例分析

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通過(guò)自建物流體系提高客戶滿意度

第六組得分：91分。提高滿意度的措施很多，短短10分鐘不能做到面面俱到。選擇京東自建物流的案例，來(lái)闡述如何提高客戶滿意度，準(zhǔn)確且分析比較透徹概況分析

電子商務(wù)的整個(gè)運(yùn)作是包含信息流、商流、資金流和物流在內(nèi)的一系列流動(dòng)過(guò)程，其優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在信息資源的充分共享和運(yùn)作方式的高效率上。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行商業(yè)交易，畢竟是“虛擬”的經(jīng)濟(jì)過(guò)程，最終的資源配置還需要通過(guò)商品的實(shí)體轉(zhuǎn)移來(lái)實(shí)現(xiàn)。只有通過(guò)物流配送，將實(shí)物真正轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中，商務(wù)活動(dòng)才算結(jié)束。在此過(guò)程中，物流是以商流后續(xù)服務(wù)者的姿態(tài)出現(xiàn)的，從而也使得物流配送效率成為客戶評(píng)價(jià)電子商務(wù)滿意程度的重要指標(biāo)。

目前，電子商務(wù)物流主要有三種模式：自建物流體系、自建物流+第三方物流、借助第三方物流。當(dāng)然，這里所指的自建物流是相對(duì)的，并非完全自建，譬如在偏遠(yuǎn)的或者業(yè)務(wù)量非常少的地區(qū)，還是要借助第三方物流來(lái)完成配送任務(wù)。而“自建物流+第三方物流”的模式主要是指一部分業(yè)務(wù)由自建物流體系完成，在一些業(yè)務(wù)量不大的地區(qū)借助第三方物流來(lái)完成。三種模式無(wú)優(yōu)劣之分，只是適合于不同類(lèi)型的電子商務(wù)企業(yè)。但是隨著業(yè)務(wù)量的增大，自建物流體系對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)似乎有著越來(lái)越強(qiáng)烈的必要性。自建物流重要性京東商城是中國(guó)B2C市場(chǎng)較大的3C網(wǎng)上購(gòu)物專業(yè)平臺(tái)，是中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一，是集電腦、數(shù)碼通訊、家用電器于一身的網(wǎng)上購(gòu)物商城，開(kāi)展包括數(shù)碼、家電、手機(jī)、電腦配件、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品等上萬(wàn)種商品的直銷(xiāo)。自2004年成立以來(lái)，京東驚人的發(fā)展速度讓業(yè)界大為感嘆，并在短時(shí)間內(nèi)積累了廣泛的顧客群體和良好的口碑。然而近日，當(dāng)當(dāng)與京東的價(jià)格大戰(zhàn)在網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)轟動(dòng)一時(shí)，甚至卓越也不可避免地卷入其中。京東商城簡(jiǎn)介

京東網(wǎng)上商城配送副總裁張立民表示，目前物流配送市場(chǎng)還沒(méi)有達(dá)到成熟的階段，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并不高，各企業(yè)的模式、體制和服務(wù)水平都不同，他們所提供的服務(wù)與電子商務(wù)企業(yè)需求不能完全相匹配，并且在某些環(huán)節(jié)差異甚大，因此不能完全使用或依賴第三方物流完成配送。為什么選擇自建物流體系

張立民介紹說(shuō)，“最后一公里”是工作人員直接與客戶面對(duì)面的時(shí)機(jī)，第三方物流也無(wú)法完成品牌傳播和售后服務(wù)等工作。另外，由于個(gè)性化的需求，例如以舊換新的上門(mén)服務(wù)，是難以借助第三方物流完成的。配送及售后等方面主動(dòng)提升1完善正向物流的同時(shí)優(yōu)化逆向物流2人性化信息系統(tǒng)3消除時(shí)間差問(wèn)題4具體做法目錄配送及售后等方面主動(dòng)提升不斷提升建立了四大覆蓋全國(guó)各大城市的物流中心40余座重點(diǎn)城市建立配送站目前正在籌建一個(gè)新的項(xiàng)目——亞洲一號(hào)配送及售后等方面主動(dòng)提升在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上勇于創(chuàng)新推出了“211限時(shí)達(dá)”配送服務(wù)，即每天11點(diǎn)前下訂單，下午送達(dá)；23點(diǎn)前下訂單，次日上午送達(dá)。這個(gè)速度在當(dāng)時(shí)的電子商務(wù)企業(yè)還沒(méi)有第二家能承諾。

我們通常所說(shuō)的物流一般是指“正向物流”，但一個(gè)完整的供應(yīng)鏈除了包括正向物流之外，還應(yīng)包括逆向物流。逆向物流是以市場(chǎng)和顧客為導(dǎo)向，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)渠道成員將物資從消費(fèi)點(diǎn)返回原產(chǎn)地的過(guò)程，這主要是對(duì)因損壞、召回、使用壽命到期、多余庫(kù)存等造成的退貨進(jìn)行回收。包括不符合要求品退回、維修與再制造、廢棄物回收處理等流程，從而使這些物資得到正確處置，重新獲得價(jià)值。逆向物流的形成可以有很多原因，而且逆向物流的形成可以發(fā)生在終端顧客、零售商、批發(fā)商、等任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)上。完善正向物流的同時(shí)優(yōu)化逆向物流逆向物流發(fā)生節(jié)點(diǎn)終端顧客退貨零售商召回批發(fā)商多余庫(kù)存完善正向物流的同時(shí)優(yōu)化逆向物流再者，無(wú)形產(chǎn)品的比例大增，消費(fèi)者使用之前并不知該產(chǎn)品質(zhì)量如何，而在電子商務(wù)環(huán)境中，消費(fèi)者可以方便地在不同頁(yè)面中進(jìn)行跳轉(zhuǎn)。首先，信息技術(shù)帶來(lái)的低成本優(yōu)勢(shì)讓產(chǎn)品入門(mén)障礙低，大量信息涌入，給消費(fèi)者提供參考的同時(shí)也增加了虛假信息誤導(dǎo)的可能。因此，一旦消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了一次贗品，他便有可能馬上轉(zhuǎn)向替代品市場(chǎng)。其次，電子商務(wù)市場(chǎng)中有形產(chǎn)品的交易與經(jīng)營(yíng)者是分離

的，這種方式體現(xiàn)了電

子商務(wù)領(lǐng)域交易的

方便性，但同時(shí)也給

交易安全帶來(lái)了隱患。電子商務(wù)市場(chǎng)簡(jiǎn)化了貿(mào)易流程也增加了不穩(wěn)定性。完善正向物流的同時(shí)優(yōu)化逆向物流完善正向物流的同時(shí)優(yōu)化逆向物流京東商城有承諾說(shuō)永久免除運(yùn)輸“保價(jià)費(fèi)”，在配送環(huán)節(jié)上承擔(dān)保險(xiǎn)費(fèi)用，運(yùn)輸過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)一律由京東承擔(dān)，客戶收到貨物如有損壞、遺失等情況，只要當(dāng)場(chǎng)聲明，京東會(huì)立即發(fā)送全新的商品予以更換。顯然，這種承諾的實(shí)現(xiàn)得益于其自身強(qiáng)大的物流體系。永久免除運(yùn)輸“保價(jià)費(fèi)”完善正向物流的同時(shí)優(yōu)化逆向物流收入京東在實(shí)踐中還發(fā)現(xiàn)，正確的逆向物流不僅能夠降低成本，而且還會(huì)提高收入。其調(diào)查更是表明，退貨渠道和措施足以影響到客戶的決策，尤其是那些潛在客戶。因此，電子商務(wù)企業(yè)選擇了正確可行的逆向物流解決方案，便可為企業(yè)留住現(xiàn)有客戶，挖掘潛在客戶，從而保持較高的客戶忠誠(chéng)度。人性化的信息系統(tǒng)人性化服務(wù)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)正確的決策自建信息系統(tǒng)某高層透露京東的信息系統(tǒng)都是自己做的，沒(méi)有一個(gè)代碼是買(mǎi)別人的，截止去年年底，京東的程序員已接近300人。給客戶帶來(lái)良好的購(gòu)物體驗(yàn)力求完美人性化的信息系統(tǒng)

作為京東運(yùn)營(yíng)中樞的ERP系統(tǒng)可以提供每一款產(chǎn)品的詳細(xì)信息：什么時(shí)間入庫(kù)、采購(gòu)員是誰(shuí)、供應(yīng)商是哪一家、進(jìn)價(jià)多少、質(zhì)保期多長(zhǎng)、在哪個(gè)貨架?？蛻粼诰〇|購(gòu)物頁(yè)面下單后，信息系統(tǒng)就開(kāi)始高速運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。它首先確定這個(gè)商品在哪個(gè)庫(kù)房，是否需要內(nèi)部調(diào)撥，然后把該訂單對(duì)應(yīng)到相應(yīng)的庫(kù)房管理系統(tǒng)(WMS)；該庫(kù)房的管理系統(tǒng)就會(huì)做出相應(yīng)的定位，即找到該商品在哪個(gè)貨架，同時(shí)將信息發(fā)送到庫(kù)房工作人員隨身攜帶的PDA上；工作人員收到信息后，去相應(yīng)的貨架取貨，將貨物放到已經(jīng)在相應(yīng)位置彈出來(lái)的周轉(zhuǎn)箱。如果一個(gè)客戶同時(shí)購(gòu)買(mǎi)了幾種商品，那么周轉(zhuǎn)箱將根據(jù)訂單順序依次在這幾種商品的相應(yīng)位置彈出，庫(kù)房工作人員將相應(yīng)的商品放進(jìn)去。人性化的信息系統(tǒng)辦公區(qū)部分圖片人性化的信息系統(tǒng)

另外，京東的網(wǎng)頁(yè)信息更新技術(shù)采用了中間件的方式，從而避免了緩存，消除了時(shí)間差問(wèn)題，使客戶在購(gòu)物時(shí)可隨時(shí)查詢到所訂購(gòu)商品的具體狀態(tài)，這為京東客服部門(mén)省去了很大一部分工作。其自身完備的信息技術(shù)更是可以預(yù)測(cè)將來(lái)15天之內(nèi)的銷(xiāo)量。正是由于這種強(qiáng)大的信息系統(tǒng)成為了物流體系的一部分，使得京東商城比其他網(wǎng)上商城的產(chǎn)品價(jià)格要低10%～20%，這種優(yōu)勢(shì)無(wú)疑對(duì)消費(fèi)者有著極大的吸引力。

從以上的分析可見(jiàn)，物流在某種程度上決定了電子商務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，京東商城