【基于網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析法的顧客滿意度研究開題報(bào)告4300字】

基于網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析法的顧客滿意度研究開題報(bào)告一、綜述本課題國內(nèi)外研究動(dòng)態(tài)，說明選題的依據(jù)和意義1.1選題依據(jù)根據(jù)“2019年中國連鎖酒店高端品牌規(guī)模TOP10排行榜”顯示，S酒店以其275家門店，31569間客房數(shù)位列榜首。S酒店在最近幾年得到了快速擴(kuò)張，截止2020年底開業(yè)在營門店數(shù)613家，酒店數(shù)量的不斷攀升使得酒店的經(jīng)營壓力不斷加大，也使得酒店的滿意度測(cè)評(píng)工作難度加大。崇尚用戶第一的企業(yè)價(jià)值觀的S認(rèn)真對(duì)待客戶評(píng)價(jià)，既是為了良好口碑的建立，也是酒店經(jīng)營管理和績效考核的依據(jù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及使得在線點(diǎn)評(píng)數(shù)量爆炸式增長，大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來使企業(yè)將目光聚焦在了客觀的數(shù)據(jù)上，客觀數(shù)據(jù)可以更加科學(xué)、真實(shí)地反應(yīng)酒店的顧客滿意度情況，為酒店管理者的決策提供重要依據(jù)與指導(dǎo)。攜程作為S最大的線上代理OTA平臺(tái)，平臺(tái)上顧客評(píng)價(jià)的統(tǒng)計(jì)與分析對(duì)提高S酒店的顧客滿意度至關(guān)重要，而目前缺少對(duì)像S這樣的高端連鎖酒店的顧客滿意度研究，也希望研究能給酒店經(jīng)理處理分析客評(píng)提供參考。基于此，本文充分利用在線點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站——攜程網(wǎng)的點(diǎn)評(píng)信息，將其與酒店滿意度測(cè)評(píng)結(jié)合起來，進(jìn)而為酒店提高顧客滿意度提供對(duì)策。1.2選題意義基于網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析法的上海市S酒店顧客滿意度研究既具有一定的理論價(jià)值，又有很重要的實(shí)踐意義。從理論價(jià)值上來看，網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析法是在大數(shù)據(jù)時(shí)代一種常見且高效的顧客滿意度分析工具，隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，依賴互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營的網(wǎng)評(píng)數(shù)據(jù)將會(huì)真實(shí)反映酒店顧客的體驗(yàn)滿意度。對(duì)于處于成長階段的酒店品牌，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析法，延伸了經(jīng)典理論的應(yīng)用場(chǎng)景；利用網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析法進(jìn)行研究，有助于加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析理論的理解，掌握網(wǎng)評(píng)數(shù)據(jù)的選取及樣本選擇、樣本數(shù)據(jù)分析等顧客滿意度評(píng)價(jià)的重要數(shù)據(jù)來源，深化對(duì)影響酒店顧客滿意度因素的理解。從實(shí)踐意義上看，上海作為中國最大的國際化大都市，商旅會(huì)議需求越來越多，酒店住宿消費(fèi)增速喜人，所有等級(jí)和類型的酒店逐漸增多，而其服務(wù)質(zhì)量確大不同。本文將針對(duì)上海市S酒店的具體情況，以攜程網(wǎng)對(duì)該品牌的真實(shí)評(píng)價(jià)為研究樣本，探討影響酒店顧客滿意度的因素及其相應(yīng)的提升策略，有助于簡化傳統(tǒng)顧客滿意度評(píng)價(jià)分析體系，實(shí)用性更高，效率更高，更適合推廣，對(duì)提高上海S酒店的顧客滿意度具有重要作用。1.3國內(nèi)外研究動(dòng)態(tài)1.3.1國外研究動(dòng)態(tài)顧客滿意度概念最早是由美國消費(fèi)心理學(xué)家于1985年首次提出來的，并在發(fā)達(dá)國家地區(qū)得到迅速傳播與運(yùn)用。美國學(xué)者cardozo（1965年）將顧客滿意度正式帶入市場(chǎng)營銷之中，且詳細(xì)分析了顧客的投入、期望以及滿意這三點(diǎn)的關(guān)聯(lián)[1]。GeorgeCostaetal（2004年）研究的是度假酒店娛樂設(shè)施服務(wù)的顧客滿意度[2]。MingmingWeng（2016年）運(yùn)用灰色關(guān)聯(lián)分析技術(shù)對(duì)影響酒店顧客滿意度最關(guān)鍵的因素做出研究，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格和產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)顧客滿意度至關(guān)重要[3]。\t"/en/Detail/index/SJES_01/_blank"Brigitte和\t"/en/Detail/index/SJES_01/_blank"Louis（2013年）做出酒店的顧客滿意度與酒店采取可持續(xù)發(fā)展做法的積極影響有關(guān)，探究酒店顧客滿意度的原因，是否因酒店規(guī)模和所有權(quán)類型而異[4]。研究長期以來都是酒店研究領(lǐng)域的重要議題，目前，影響最廣泛的模型是美國顧客滿意度指數(shù)ACSI模型，也有許多學(xué)者從顧客價(jià)值的角度提出酒店顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系；層次分析法是美國運(yùn)籌學(xué)家薩蒂提出的一種定性與定量相結(jié)合的層次權(quán)重決策分析法，具有靈活簡潔的優(yōu)點(diǎn)。1.3.2國內(nèi)研究動(dòng)態(tài)一直以來，人們意識(shí)到顧客滿意對(duì)旅游業(yè)的重要性，并達(dá)成一定的共識(shí)，即在競(jìng)爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，顧客滿意度是提升旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量會(huì)直接影響旅游企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。因此，以顧客為導(dǎo)向，讓顧客滿意成為旅游企業(yè)最關(guān)注的事情。丁于思（2014年、2016年）等人基于網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容評(píng)價(jià)先后進(jìn)行了五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和服務(wù)質(zhì)量分析研究[6-7]。分析陸娜（2017年）等利用內(nèi)容分析方法，對(duì)?？谑薪?jīng)濟(jì)型酒店顧客網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)文本進(jìn)行分析，構(gòu)建以設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、周圍環(huán)境、聲譽(yù)形象、價(jià)格為二級(jí)維度的評(píng)價(jià)體系[8]。徐璐（2018年）基于扎根理論和內(nèi)容分析法，利用網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù),采集攜程網(wǎng)與去哪兒網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論作為研究樣本，進(jìn)而建立民宿游客滿意度概念模型[9]。潘力（2018年）基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)內(nèi)容對(duì)張家界高星級(jí)酒店前廳客房服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行研究[10]。許永華（2018年）采用內(nèi)容分析法和ROSTCM軟件對(duì)5個(gè)梯田景區(qū)游客評(píng)論內(nèi)容進(jìn)行分析,并利用熵權(quán)法確定指標(biāo)權(quán)重,進(jìn)而對(duì)案例地進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng),以了解梯田景區(qū)在旅游開發(fā)過程中的薄弱環(huán)節(jié)，依據(jù)分析結(jié)果,提出梯田景區(qū)管理與規(guī)劃方面的建議,并為提高梯田景區(qū)滿意度提供對(duì)策[11]。鄒偉（2019年）等運(yùn)用ROSTCM6.0、BIBEXCEL等軟件,對(duì)樣本進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析以及語義網(wǎng)絡(luò)分析,結(jié)合扎根理論,構(gòu)建上海市經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度指標(biāo)體系[12]。潘立新（2020年）等人進(jìn)行大數(shù)據(jù)視域下網(wǎng)絡(luò)文本分析的合肥高星級(jí)酒店顧客情感滿意度研究[13]。還有翁明明（2020年）等基于顧客讓渡價(jià)值理論建立的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系,并使用問卷調(diào)查的方法進(jìn)行測(cè)評(píng)[14]。劉巖（2020年）利用情感分析技術(shù)獲得酒店顧客滿意度情感得分,最后采用多元線性回歸構(gòu)建酒店顧客滿意度評(píng)估模型[15]。馬芊芊（2020年）運(yùn)用IPA分析經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客滿意度情況，主要依據(jù)住宿、環(huán)境、交通三個(gè)一級(jí)指標(biāo)[16]。

1.3.3文獻(xiàn)研究述評(píng)上述研究為酒店顧客滿意度研究提供了豐富的理論基礎(chǔ)，具有很大的借鑒意義。但綜合來看，對(duì)酒店顧客滿意度的研究對(duì)象大都是經(jīng)濟(jì)型酒店和高星級(jí)酒店主要采用以下三個(gè)視角對(duì)酒店顧客滿意度進(jìn)行研究:通過構(gòu)建全面系統(tǒng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)酒店顧客滿意度的分析、基于評(píng)級(jí)指數(shù)、模型構(gòu)建來進(jìn)行顧客滿意度分析、基于影響酒店顧客滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)的分析。對(duì)于像S酒店這樣新興品牌的顧客滿意度研究較少，且國內(nèi)對(duì)于S這一以良好服務(wù)為口碑的中高端連鎖酒店，學(xué)術(shù)界對(duì)其研究集中在文化定位、經(jīng)營策略、建筑裝潢等方面，而基于網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析視角，關(guān)于中高端連鎖酒店顧客滿意度方面的研究相對(duì)滯后，從知網(wǎng)查找文獻(xiàn)來看，對(duì)于新興酒店品牌的顧客滿意度研究少之又少，所以，我想以上海S酒店這一實(shí)例來探究酒店顧客滿意度的影響因素，良好的口碑來自哪些方面以及需要改進(jìn)的地方，希望能對(duì)酒店進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查以及提高服務(wù)有所幫助。二、研究的基本內(nèi)容，擬解決的主要問題（一）研究的基本內(nèi)容論文選取上海市虹口S酒店作為研究對(duì)象，選取固定時(shí)間段酒店在攜程網(wǎng)上的真實(shí)評(píng)價(jià)進(jìn)行歸納分析，利用網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析法進(jìn)行評(píng)論數(shù)據(jù)分析處理得到顧客滿意度的一級(jí)和二級(jí)評(píng)級(jí)指標(biāo)，并結(jié)合文獻(xiàn)分析法對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行補(bǔ)充完善，得到上海市虹口S酒店顧客滿意度指標(biāo)體系。然后運(yùn)用層次分析法和李克特編碼對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重的確定和打分，最后得到該酒店的整體滿意度分值和各一級(jí)和二級(jí)指標(biāo)的分值，結(jié)合酒店實(shí)際情況和具體評(píng)論，針對(duì)分析出得分高低問題提出相關(guān)建議。提取評(píng)論樣本的關(guān)鍵字，然后進(jìn)行分類編碼，建立評(píng)價(jià)體系后再進(jìn)行實(shí)證研究，從而挖掘出上海市S酒店的顧客滿意度現(xiàn)狀，并提出相應(yīng)的提升措施。基本內(nèi)容包括：第一，引言，包括本論文問題的提出及意義，研究背景，研究的思路及意義，并對(duì)論文整體框架進(jìn)行梳理。第二，介紹相關(guān)理論，闡明使用的方法及其相關(guān)概念；介紹課題相關(guān)內(nèi)容如酒店，網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析法，顧客滿意度等第三，收集整理完成分析所需要的攜程網(wǎng)評(píng)價(jià)。第四，利用網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析法選取樣本、提取關(guān)鍵詞、確定歸類依據(jù)，探究出上海市S酒店的滿意度情況，并探究影響上海市S酒店顧客滿意度的因素。第五，提出建議。結(jié)合上海市S酒店實(shí)際情況，提出提高顧客滿意度針對(duì)性的策略。（二）論文框架目錄Abstract1緒論1.1研究背景1.2研究意義1.2.1理論意義1.2.2現(xiàn)實(shí)意義1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1顧客滿意度的國外研究動(dòng)態(tài)1.3.2顧客滿意度的國內(nèi)研究動(dòng)態(tài)1.4研究內(nèi)容與研究方法1.4.1研究內(nèi)容1.4.2研究方法文獻(xiàn)研究法內(nèi)容分析法定量與定性相結(jié)合分析法1.5顧客滿意度概念與基礎(chǔ)理論1.5.1顧客滿意度1.5.2內(nèi)容分析法1.5.3層次分析法2研究方案的設(shè)計(jì)2.1研究對(duì)象及研究路徑2.1.1研究對(duì)象2.1.2研究路徑2.2選取樣本2.2.1樣本網(wǎng)站的選取2.2.2評(píng)論樣本的選取2.3評(píng)價(jià)體系的建立2.3.1關(guān)鍵詞的提煉2.3.2歸類依據(jù)2.3.3評(píng)價(jià)指標(biāo)歸類2.3.4評(píng)價(jià)體系的建立2.4李克特編碼及信度校驗(yàn)2.4.1李克特編碼2.4.2信度校驗(yàn)三、虹口S酒店顧客滿意度現(xiàn)狀分析3.1酒店介紹3.2顧客滿意度現(xiàn)狀分析3.2.1設(shè)備設(shè)施評(píng)價(jià)3.2.2區(qū)位環(huán)境評(píng)價(jià)3.2.3服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)3.3顧客滿意度指標(biāo)分析3.3.1設(shè)備設(shè)施指標(biāo)分析3.3.2區(qū)位環(huán)境指標(biāo)分析3.3.3服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分析四、上海市S酒店顧客滿意度提升對(duì)策4.1設(shè)備設(shè)施建議4.2地理位置建議4.3服務(wù)質(zhì)量建議結(jié)論參考文獻(xiàn)附件擬解決的主要問題本文運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析法和統(tǒng)計(jì)分析法，對(duì)上海市虹口S酒店的顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建構(gòu)，挖掘出上海市S酒店的顧客滿意度現(xiàn)狀，分析影響制約顧客滿意度的因素和酒店存在的問題并提出相應(yīng)的措施來提高顧客滿意度，希望能對(duì)酒店利用客評(píng)改善管理與服務(wù)有所幫助。三、研究步驟、方法及措施（一）研究步驟第一步：充分利用學(xué)校圖書館與互聯(lián)網(wǎng)資源，收集資料，確定研究課題。第二步：閱讀相關(guān)文獻(xiàn)，了解課題研究現(xiàn)狀，擬定研究內(nèi)容。第三步：針對(duì)研究內(nèi)容，整理所需資料，分析所得數(shù)據(jù)。第四步：按照論文的寫作要求和老師的指導(dǎo)完成相關(guān)報(bào)告，進(jìn)一步充實(shí)資料，進(jìn)行初稿的寫作。第五步：上交老師審稿，等待老師提出修改意見。第六步：根據(jù)老師建議修改論文并定稿，完成論文。（二）研究方法及措施1.文獻(xiàn)研究法通過查閱相關(guān)資料和書籍，深入了解酒店顧客滿意度的研究進(jìn)展，了解研究課題背后的相關(guān)理論知識(shí)。并且在此基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析法這一研究方法，了解其樣本選取、關(guān)鍵詞提取的方法，系統(tǒng)學(xué)習(xí)其知識(shí)體系，為論文提供理論指導(dǎo)。內(nèi)容分析法(ContentAnalysis)內(nèi)容分析法則是一種在確定研究單元后對(duì)文獻(xiàn)中的內(nèi)容特征的性質(zhì)和規(guī)律進(jìn)行分析與描述的方法。該方法是對(duì)具有明確特性的傳播內(nèi)容進(jìn)行的客觀、系統(tǒng)和定量描述的研究技術(shù)。該方法適用范圍廣泛,既適用于文字記錄形態(tài)類型的材料,也適用于非文字記錄形態(tài)類型的材料,其特點(diǎn)是從龐雜的數(shù)據(jù)中通過不斷地提取、歸納得出所需的理論。本文基于網(wǎng)絡(luò)文本的內(nèi)容分析是目前較為典型的內(nèi)容分析方法。定量分析與定性分析相結(jié)合的方法定量分析法是依據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)建立數(shù)學(xué)模型，對(duì)社會(huì)上出現(xiàn)的某一種現(xiàn)象的數(shù)量特征及關(guān)系進(jìn)行分析，然后運(yùn)用該模型計(jì)算索要研巧對(duì)象的指標(biāo)和數(shù)值，定量分析法偏重研巧對(duì)象在量上表現(xiàn)出的特征。定性分析法則是主要依據(jù)分析者的直覺經(jīng)驗(yàn)，通過分析對(duì)象過去及現(xiàn)在的特征來預(yù)測(cè)分析對(duì)象的性質(zhì)、特點(diǎn)及發(fā)展規(guī)律的一種方法，定性分析法偏重于研究