2022年酒店工作總結(jié)范文

Word文檔年酒店工作總結(jié)范文一、營銷部主要完成工作

1、會議接待方面

營銷部至成立之初，酒店領(lǐng)導就將會議接待的完成狀況確立為考核營銷部工作的重要指標，為此營銷部力求重點突破，全力以赴以確保全年經(jīng)營目標的完成。營銷部克服了人員不足，工作量大，會議場地局限及相關(guān)設(shè)施設(shè)備老化等諸多困難，遺憾完成年初制定的11萬的經(jīng)營目標。截止到11月30日，會議的總收入達到167469元(會議場租164100元、橫幅及水牌1370元、其它1999元)12月會議收入?yún)⒄?1月估算，全年會議收入有望突破18萬(在會議接待量升高的狀況下，工商銀行全年的會議量相較上年卻有較大幅度的削減，共計消費1.5萬左右)。這一成果的取得除了營銷部兩位成員之間的精誠團結(jié)與密切合作之外，離不開酒店全部領(lǐng)導的正確領(lǐng)導與關(guān)懷，更離不開其他部門同事的大力支持與協(xié)助。2022年圍繞更好地吸引顧客，引導顧客消費，在征得酒店領(lǐng)導同意的狀況下，營銷部在會議接待的硬件配置方面做了如下努力

a、因為會議室的桌椅大部分已經(jīng)破順，加之原有的桌椅數(shù)量也無法滿足大型會議的需求，為轉(zhuǎn)變現(xiàn)狀添置了80把新的會議椅、10條會議桌、18塊新臺布。

b、電器方面添置了一組無線話筒、一個投影儀、兩個無線路由器

c、中公教導的培訓會議期間，因為需要多個分組教室，我們將閑置的辦公室(包括自己的辦公室)準時清理出來，以保障會議的勝利進行

2、客戶的開發(fā)與維護

a、客戶開發(fā)：2022年營銷部新開發(fā)個人和商務公司協(xié)議客戶30個，與13個協(xié)議到期客戶續(xù)簽了協(xié)議。重新簽訂了3家單位的資信協(xié)議。新簽訂5家網(wǎng)絡(luò)訂房公司藝龍網(wǎng)、移動12580、電信118114中國航信、億客棧等(網(wǎng)絡(luò)訂房這一塊，主要的客源還是來自三大巨頭即攜程、藝龍、同程。2022年1至10月份，酒店通過訂房網(wǎng)預訂入住的各類房間總數(shù)為249間)。

b、客戶的維護：首先將原有的客戶資料舉行分類存檔，對處于休眠狀態(tài)的協(xié)議客戶一一舉行電話訪問。通過訪問了解到顧客不來消費的緣由也許有以下幾個方面的緣由一是因為公司辦公地點搬遷于是就近挑選合作的酒店、二是公司更換了負責外聯(lián)的負責人、三是主觀覺得酒店設(shè)施設(shè)備過于陳舊而放棄合作、四是只為某一次合作的優(yōu)待價格而暫時簽訂協(xié)議，之后并無繼續(xù)合作的機會。

第二我們將積分兌房的面延長到棋牌，使得長久在棋牌消費的來賓也能通過積分兌換的方式獲得實惠。截止11月30日，客房棋牌發(fā)放積分卡240張，積分兌換的客房為129間。給來賓辦理積分卡在吸引回頭客，穩(wěn)定客源方面取得一定的效果。

第三個方面就是在符合條件的來賓中，選取部分忠實客戶進展成金卡客戶。2022年共計發(fā)放金卡17張(工行王俊、陳艾云、北科公司陳洪偉等)

3、旅游市場的整體開發(fā)

向來以來，酒店與旅行社幾乎不存在合作，今年營銷部在這一方面可謂取得重大突破。四月份開頭酒店間續(xù)開頭與中青旅、景湘國旅、湘西國旅合作。截止11月30日，酒店共接待旅行社用房383.5間(旅行社向來采取的16免1，全陪半價，所以旅行社實際使用酒店客房400間左右)，共計為酒店客房帶來的收入為57929元(平均房價約為145元/間)

除旅行社外，2022年營銷部與一般商務公司間的合作也取得了一定的成果。四月份起，間續(xù)接待了諸如陽光人壽、采煤技術(shù)研討、蕭氏宗親會、中公教導、舍得酒業(yè)等先后19批次的團隊，共計使用酒店客房1034間。實現(xiàn)房費收入206655元(平均房價為199元/間)

2022年1月至11月期間，通過營銷部預訂的各類宴席，團隊用餐共計在餐飲消費的金額為286000余元(其中由會議所帶來的餐飲收入為131484元)。全年必將超過30萬。這一成果為酒店整體經(jīng)營目標的完成做出了相應的貢獻

二、營銷部在工作中存在的不足

1、在掌握市場動向，應對市場變化方面的能力有所欠缺

營銷部是負責對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務的職能部門，是酒店提高聲譽，樹立良好形象的一個重要窗口。它對經(jīng)營決策，制定營銷計劃起到參謀和助手的作用。然而因為不擅長撲捉市場動向，加之獵取信息的渠道單一或者是對市場信息的關(guān)注度不夠，所以在應對囫圇旅游市場的變化方面顯得比較生澀。最突出的例子是失去2022年長沙市政府選購會議定點單位的資歷。主要就是因為沒有關(guān)注到相關(guān)信息的發(fā)布而直接錯失投標的機會。在此，我們要作深刻的檢討。另一個方面的不足表現(xiàn)在無法按照目標市場、時節(jié)的變化制定出相應的營銷策略。

2、與來賓間的互動不足

營銷部在日常的工作中，除了會議接待的過程中有較少的與顧客面向面溝通的時光，其它幾乎沒有機會與來賓溝通?；蛘哒f存在這樣的機會我們在無意間就放過了。我們無法知道顧客需要什么，無法獲得來賓在酒店消費的直觀感觸，甚至有投訴或建議來賓都有可能找不到表達的對象。這樣就很難給來賓制造賓至如歸，溫馨如家的消費體驗。這一方面恰恰被我們在日常工作中忽視掉了。

3、新興市場與新客戶的開發(fā)力度不夠

2022年營銷部雖然在旅行社團隊與會議團隊的接待量上相較以往有了長足的長進，但總體而言力度不夠，還應當有較大的升高空間，旅行團的房費收入占全年房費收入的比例還不到1%，會議團隊與旅行團共同的房費收入占酒店房費收入的比例也不到3.5%，全年開發(fā)新協(xié)議客戶的數(shù)量更是屈指可數(shù)。在長沙酒店業(yè)競爭白熱化的狀況下，原有的目標消費群體幾乎被瓜分殆盡，這種狀況下就要求我們要不遺余力開發(fā)新的客戶，尋覓新興的消費市場。很明顯，營銷部在這方面投入的精力是不夠的。

新的一年，我們必將繼續(xù)探究，繼續(xù)學習，我們希翼又會有勞碌而充實的一年，但是明年再回過頭來總結(jié)的時候，我們希翼不再留有圓滿。我們不奢望盡善盡美，但希翼營銷部在新的一年里，各項工作都有起色，有突破，有創(chuàng)新，終于固然要有不錯的業(yè)績。我始終堅信天道酬勤，有付出，就一定會有豐碩的成績等著大家

2022，我們一起努力。

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2022年酒店前臺員工總結(jié)范文

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時光，從剛開頭對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我信任這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領(lǐng)導對我支持。半年時光里我學到了好多，客人永久是對的這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違反道德的前提下，都會化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：客人永久不會錯,錯的只會是我們，惟獨誠摯的服務,才會換來客人的微笑。我向來堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住記下、退房及費用結(jié)算，固然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉(zhuǎn)接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人根據(jù)實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的支配比較寬裕，既可以在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人記下推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得閱歷，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以的汲取閱歷，快速成長。

在這半年我主要做到以下工作：

一、加強業(yè)務培訓，提高自身素養(yǎng)

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面向客人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會舉行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。惟獨通過培訓才干讓我在業(yè)務學問和服務技能上有進一步的提高，才干更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。

二加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部按照市場狀況，樂觀地推動散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷計劃，接待員在酒店優(yōu)待政策的同時按照市場行情和當日的入住狀況靈便把握房價，前臺的散客有了顯然的增強，入住率有所提高，強調(diào)接待員：只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來的宗旨，爭取的入住率。

三、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是囫圇酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如浮現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門舉行協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化，由于大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人準時結(jié)帳，令客人愜意。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，事不關(guān)已，高高掛起最不行取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人疑惑囫圇酒店的管理，從而加深客人的不相信程度。所以，應沉著鎮(zhèn)靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況，哀求協(xié)助。在問題解決之后，應再次征求客人看法，這時客人往往被你的熱烈協(xié)助感化，從而轉(zhuǎn)變最初的不良印象，甚至會建立親熱和互相相信的客我關(guān)系。

劍雖利，不礪不斷、勤學后方知不足。惟獨學習才干不斷磨礪一個人的品格，提高道德修養(yǎng)，提高服務技巧。讓我們邁著強健的步子，不斷的向前走，才干走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！

2022年酒店接待年度總結(jié)范文

春節(jié)黃金周全市共接待游客43.5萬人次，旅游綜合收入1.92億元，與XX年比，分離增長51.5%和67.5%(XX年春節(jié)黃金周受雪凝災難影響，旅游指標數(shù)據(jù)呈負數(shù))。未發(fā)生旅游平安事故，無旅游投訴，旅游市場秩序良好，實現(xiàn)春節(jié)黃金周旅游接待健康、平安、秩序、質(zhì)量目標要求。

一、接待狀況

1、重點旅游區(qū)(點)接待狀況

遵義會址旅游區(qū)(包括紅軍烈士陵園)共接待游客3.67萬人次;赤水旅游區(qū)共接待2.28萬人次;遵義動物園接待1.57萬人次;鹽津河旅游區(qū)接待0.32萬人次;水晶溫泉接待0.84萬人次;烏江旅游區(qū)接待0.69萬人次;雅泉鄉(xiāng)村旅游接待1.62萬人次。

2、重點星級賓館酒店接待狀況。大世界酒店、東方建國酒店、中悅大酒店共接待了3612人，客房平均出租率均在60%以上;遵義賓館、京滕麗灣酒店、廣電酒店、港澳酒店共接待2371人，客房平均出租率在55%左右。

二、特點及變化

游客以散客為主。省內(nèi)外游客主要來自重慶、四川、貴陽、廣東、廣西、云南、湖南、浙江、江蘇、成都、福建等地。

自駕車游增多。外地自駕車游主要來自重慶、四川、廣東、廣西、云南、湖南、浙江、江蘇等地，第二為本地、貴陽及周邊。

游客以探親訪友、休閑度假為主。

城鄉(xiāng)互動游增多。

5、紅色旅游持續(xù)增長。其中以家庭為單位來參觀遵義會議會址大幅度增強，成春節(jié)黃金周旅游新亮點。

6、溫泉休閑度假游大幅度增長。

7、城郊游、鄉(xiāng)村旅游持續(xù)增長。

8、過夜游客量大幅度增強。

9、游客人均花費有較大增長。

三、緣由分析

1、旅游營銷宣揚效果凸顯。我市加大對重慶、四川、貴陽等中短程市場的宣揚推介力度。同時在北京、鄭州、太原等地開展旅游宣揚活動。在中央電視臺、四川電視臺等新聞媒體上投入旅游宣揚。

2、舉辦豐盛的旅游節(jié)慶活動。市政府啟動東線鄉(xiāng)村旅游大型活動;舉辦XX中國(遵義)酒類博覽會、婁山關(guān)、海龍屯國際戶外挑戰(zhàn)賽等系列活動，對外產(chǎn)生了極大影響，預熱了旅游市場。

3、旅游產(chǎn)品建設(shè)步子加快。加快了遵義會議會址、婁山關(guān)、四渡赤水紀念館、生態(tài)旅游、酒文化旅游、溫泉、全國工農(nóng)業(yè)旅游示范點、鄉(xiāng)村旅游等重點旅游產(chǎn)品建設(shè)，形成點多面廣的旅游線路。

4、南北大交通及景區(qū)交通改善。

5、旅游配套服務設(shè)施加快改善。XX年我市新增17家星級酒店，其中四星級酒店3家，三星級2家，二星級12家。目前全市有近50家四星級、二星級標準的中高級賓館酒店投入經(jīng)營。之外，還有近200家經(jīng)濟型酒店開展經(jīng)營。

6、各地營造濃郁的節(jié)日氣氛。市委、市政府舉辦XX年迎春晚會，紅花崗區(qū)舉辦迎春音樂晚會，此外，各地舉辦迎春書畫展、猜燈謎等豐盛多彩的活動。

7、天氣晴好，相宜出游。

8、節(jié)前預備工作充分。各級假日旅游協(xié)調(diào)機構(gòu)加強領(lǐng)導，細心組織，周密支配部署春節(jié)黃金周旅游各項預備工作。有關(guān)職能部門各負其責，開展以旅游平安、旅游市場秩序為重點的檢查整治，排解平安隱患，規(guī)范旅游市場秩序。

9、各級旅游部門堅守工作崗位。堅持24小時值班，準時為游客提供詢問、投訴等方面服務。

四、存在問題

1、交通對我市旅游業(yè)進展的制約仍然顯然。

2、重點旅游產(chǎn)品的開發(fā)滯后，不適應市場需求。

3、遵義會址旅游區(qū)停車場亟待解決。

2022年酒店保安年度總結(jié)范文

回顧過去的一年，我部在酒店領(lǐng)導關(guān)懷下，各部門的協(xié)作下，我們在加強酒店的平安防范管理，完美種類制度，平安巡邏檢查、創(chuàng)服務品牌、組織學習等做了一定的工作。

一、進一步健全和完美平安防范體系

1.組織落實

自從10月10日接手保安部以來，按照酒店治安、消防的需要，建立了防火委員會。現(xiàn)人員有變動，重新調(diào)節(jié)了防火委員會，總經(jīng)理擔任防火委員會主任，副總經(jīng)理擔任副主任，各部門經(jīng)理任委員。根據(jù)誰主管，誰負責的原則，落實了三級平安管理目標責任書。

2.制度落實

為了確保酒店的平安，我們從酒店的實際狀況動身，建立了一套平安防范的制度，使治安消防平安工作真真做到有章可循、有據(jù)可依。為此我們建立了火警火災處置預案、各重點部位崗位責任制、大門崗職責、巡邏崗位職責、停車場崗位職責、突發(fā)大事守衛(wèi)工作程序、消防重點部位檔案等。同時落實了公安局、派出所規(guī)定的客人資料記下制度，做到仔細記下，準時上傳。

3.宣揚教導落實

為了使消防、平安工作深化人心，增加員工的消防平安意識，我們實行有方案多形式地對員工舉行消防平安的宣揚、教導、培訓，今年以來我部共培訓員工怎么樣使用滅火機150人次，消防平安學問考試170人次，觀察消防平安影像資料140人次，同時將消防平安常識發(fā)放到各部門、租賃單位舉行宣揚。使員工懂得防止火災的基本措施和撲救火災的基本辦法，提高預防火災的警惕性。

二、落實平安檢查，確保酒店平安。

為了使消防平安工作落實到實處，我們貫徹落實酒店總經(jīng)理、我部門每周一、三、五每次晨會強調(diào)平安防范的指示精神，布置平安防范的內(nèi)容，加強平安檢查。針對二樓餐廳裝修的施工場地，時光長，任務重，我們落實重點防范，加強巡邏檢查次數(shù)，在裝修有幾個月中我們派保安專人現(xiàn)場舉行監(jiān)護，同時落實動火審批制度，做到不審批不準動火，沒有操作證，不準動火，真正地把平安工作落實到實處。

接手以來，落實平安巡邏檢查200余次，每半月組織平安大檢查4次，同時平安檢查發(fā)覺擔心全因素13起(例：1.滅火機過期失效。2.廚房操作間沒有配備滅火毯。3消防栓缺少配件。)等狀況。針對查出來的問題，我們都已下達了整改通知書，責令其限期整改，除部分滅火器未年審外，其余均整改完畢。

三、樹服務品牌，抓學習、管理

1.組織學習

作為一個酒店，抓服務質(zhì)量，首先是抓人，要抓自身建設(shè)，抓好員工的思想，素養(yǎng)。惟獨這樣才干使員工真正懂得服務的目的。我們落實每月4次全體保安會議。充分利用會議與員工溝通，剖解正反案例，灌輸我們酒店為客人服務的宗旨。同時在會議時比較好的員工準時舉行表揚，對表現(xiàn)不好的員工舉行鄭重批判，同時對員工要舉行要加強鐵的紀律教導，尤其是我們大門崗的員工，接觸人多面廣，越發(fā)要做到這一點，例如：在今年11月9日那天，我們的領(lǐng)班孔維龍在大門崗看見一位客人亂停車，把汽車停在進口處，攔住了去后院的路，就去跟這位司機講，不要停在這里，影響其它車輛進出，他一定要停在這里，再次跟他講時，他不但不聽，反而罵人，并動手打了我們領(lǐng)班兩拳，踢了一腳，我們領(lǐng)班始終沒有還手，后被拉開。當初對面移動公司的人看了也十分憤怒，對我們主管講，你為什么不幫你們員工打這位司機。從這件事看，正由于我們常常開會學習，強調(diào)鐵的紀律，使得我們從主管到員工都能夠做到這一點，能做到忍字。

為此在全體保安會議上大力表揚了領(lǐng)班孔維龍，同時剖解了這起案例：假如當初還手，情緒得到平衡，但是損失會更大，會直接影響我們大門崗保安在客人及周圍群眾的聲譽。甚至會對我們保安產(chǎn)生不好的意見，正由于我們有這樣的保安，主要是酒店領(lǐng)導在平常教導，培養(yǎng)的結(jié)果。

2.人性化管理

加強對員工的管理,是我們部門要常常做的.如何加強員工舉行管理，是我們部門更應關(guān)注的，對員工我們實行人性化管理惟獨這樣，才干發(fā)揮出員工更好的樂觀性，在今后的工作中他們才干夠用敬業(yè)來報答企業(yè)。

四、服務質(zhì)量

1.大門崗服務

大門崗是我們酒店為客人服務的最前沿，他的服務質(zhì)量好壞，關(guān)系到住宿客人第一感覺，為此為了保證我們的服務質(zhì)量，我們從以下二個方面落實：

第一.常常性組織員工開會學習，培養(yǎng)員工對企業(yè)要有敬業(yè)精神，惟獨這樣服務質(zhì)量才會到家。

其次.服務質(zhì)量，大門崗停車場保安服務，做到客人車輛來去時，指揮車輛服務，指路服務。尤其是是在天寒地凍，日曬雨淋，他們始終站在服務最前沿，為客人服務。

XX年的工作決定

新的一年，保安部緊緊圍繞形象