汽車行業(yè)數字化轉型

汽車行業(yè)數字化轉型_SCRM私域平臺產品用戶體驗升級隨著汽車行業(yè)紛紛開展數字化轉型，并大力推進用戶運營業(yè)務的發(fā)展；小程序APP順勢成為汽車SCRM的重要陣地，品牌主機廠開始致力于在SCRM平臺上構建“人·車·生活”智慧出行生態(tài)圈。在這樣的背景下，用戶運營業(yè)務開始綜合考慮SCRM產品設計上的一致性，通過挖掘用戶體驗提升方式，以保證高價值的運營轉化提升。信息傳達、產品分層邏輯、品牌設計理念成為SCRM平臺用戶體驗設計的重點話題。希望通過梳理本次SCRM私域平臺的產品用戶體驗升級的項目，和大家探討一下“如何挖掘SCRM平臺類產品設計機會點”。主要展示前期需求分析、業(yè)務目標拆解，和用戶體驗診斷等流程的思考以及展開的用戶體驗設計優(yōu)化方案。一、建立平臺設計的全局視角剛剛接觸平臺改版的同學，在進行平臺產品全局性的升級時，往往會過于關注局部；但理解業(yè)務并建立完整視角才是幫助產品和用戶創(chuàng)造價值的先決條件。產品和UIUX設計可以先從不同的維度入手，站在品牌與用戶角色去審視和推動用戶體驗設計，用小成本實現大價值。1.分析業(yè)務訴求分析品牌特性作為一個汽車市場的“后入場者”，該汽車品牌積極尋找新的特性，作為切入點搶占市場份額；近期，該品牌調性從圍繞“豪華設計”升級成為了“設計驅動科技賦能”。用戶運營的業(yè)務目標打造流暢的用戶體驗，通過用戶口碑，進一步傳遞品牌力和產品力，提升營銷效能?？偨Y業(yè)務訴求如下：符合用戶習慣及審美的UIUX更能吸引用戶眼球成為品牌口碑及轉化的重要陣地激發(fā)用戶轉化和忠誠度用戶盡享便捷打造平臺歸屬感2.明確設計目標基于業(yè)務訴求-SCRM私域產品平臺將要給用戶帶來更好的用戶體驗，我們進一步拆解平臺設計目標：從多維度定位頁面風格、品牌感知、操作體驗、產品營銷、業(yè)務流程等方案的問題，以提升用戶界面/用戶體驗/功能優(yōu)化為目標。營銷：提升轉化便捷：流暢的體驗高端科技：簡潔而不簡單二、挖掘平臺產品設計的機會點1.產品的用戶體驗診斷了解用戶體驗五要素用戶體驗5要素一一戰(zhàn)略層、范圍層、結構層、框架層、表現層。在開展改版設計之前，我們先對現有平臺（小程序APP）做一次用戶體驗診斷，應用到用戶體驗五要素的方法梳理了當前產品的UIUX現狀，匯總到用戶體驗走查表中。此階段可幫我們聚焦問題的具體層面；通過對該品牌的APP和小程體驗的自查、競品分析等手段對線上頁面的問題進行梳理，主要存在以下幾個問題：戰(zhàn)略層–平臺目標缺乏明確性：平臺以銷售目標為導向，當前產品的用戶旅程設計中，用戶的關鍵觸點有限且零散，成單轉化的動力不足。范圍層–功能雜亂：部分功能模塊的邏輯混亂，根據用戶需求和業(yè)務目標適當優(yōu)化和拆解，好的功能邏輯可以更好的提高用戶體驗。結構層–操作路徑復雜：個別業(yè)務流程中有冗余的步驟；對于關鍵業(yè)務流程，每增加一步操作就會導致損失一定的用戶流量，優(yōu)化操作路徑可增加用戶粘性?？蚣軐莹C功能布局合理性較差：部分頁面無重點信息內容展示，信息無層級，增加用戶認知負擔；交互方式混亂無統(tǒng)一的交互標準表現層–視覺風格混亂/雙端不統(tǒng)一：頁面布局雜亂，合理性欠佳，視覺體驗干擾因素太多，沒有統(tǒng)一的視覺規(guī)范2.問題抽象觸達：視覺表現交互：流程長設計觸點補齊轉化：銷售轉化路徑待優(yōu)化3.梳理營銷的用戶旅程-回歸問題場景拆解該品牌SCRM私域平臺的營銷場景，在確定用戶旅程節(jié)點的指引下也確定本次診斷分析主要從四方面進行：流量–承接–線索–訂單–分享流量主要靠社區(qū)運營，通過流量引入、活動設計、KOL培育、內容沉淀…等動作吸引用戶進入APP/小程序等私域平臺中a.流量承接是指用戶產生好奇，對品牌種草的過程，愿意在私域平臺中停留。用戶體驗上可提升的點：（1）.提升看車體驗（2）.統(tǒng)一UI規(guī)范提升視覺表現b.線索階段發(fā)生在用戶詢問期間?？蓛?yōu)化的點有：（1）.結構化設計，高效觸達試駕（2）.口碑營銷：明確產品目標，提供有價值的內容和功能c.訂單環(huán)節(jié)是用戶購買行為產生時，愿意配置產品，是訂單轉化前的重要一步，可優(yōu)化的點：（1）.優(yōu)化配車布局d.分享裂變的二次營銷關鍵抓手，可優(yōu)化點：（1）.強化感知完善分享的正反饋提醒機制三、用戶體驗設計的優(yōu)化方案1.流量承接–看車場景：提升看車體驗(設計階段）我們在看車功能場景中進行了精細化設計，突出產品亮點內容，優(yōu)化交互動作。Before信息層級混亂：標題字號不統(tǒng)一，文字行間距混亂規(guī)范不統(tǒng)一：車身漆顏色和內飾的圖片樣式不統(tǒng)一After統(tǒng)一標題字號，優(yōu)化文本行間距，提高閱讀體驗將內飾的選擇圖片與車身漆樣式同步2.流量承接–看車場景：統(tǒng)一UI規(guī)范提升視覺表現(設計階段）產品詳情頁的視覺設計應該遵從統(tǒng)一規(guī)范，體現品牌風格，保持一致的設計語言。Before交互提示方式不明顯：頁面種對于“滑動”“點擊”等交互方式沒有有效的提醒After車身漆模塊增加輪播提示縮小座椅面料的圖片尺寸，讓后面的圖片可以被用戶識別到3.線索–留資場景：結構化設計，高效觸達試駕(設計階段）留資是營銷的重點場景，設計布局要做到：為潛客提供高價值信息的展示，多維度的信息傳遞和交付方式，內容信息有序陳列。

Before：無序、無吸引力信息傳達順序調整價值信息–產品核心賣點轉化–預約試駕引導口碑–精選駕乘感受進階轉化–深度試駕After：結構化設計4.線索–口碑營銷：明確產品目標，提供有價值的內容和功能(設計階段）推薦模塊增加口碑入口分別展示各款車的駕乘體驗與日常用車技巧口碑列表底部增加當前展示車型的預約試駕與立即訂購入口，為該車提供流量與線索5.訂單–配車場景：優(yōu)化布局(設計階段）在用戶購買中，我們在配車鏈路環(huán)節(jié)進行簡化，采用模塊區(qū)格和信息提煉的方式，縮短購買決策的時間，將產品選擇區(qū)信息結構進行優(yōu)化，使得用戶能夠更流暢的完成配車，提升下單體驗。Before信息層級混亂：文字排版雜亂，用戶閱讀困難交互點擊感弱：電機切換點擊感弱After頁面信息重新梳理布局，方便用戶快速獲取信息優(yōu)化點擊切換樣式，增強點擊感Before頁面信息雜亂，內容過多用戶體驗差內容排版不規(guī)范After優(yōu)化頁面內容，使用戶聚焦于信息和功能主體6.分享–轉化場景：強化感知完善分享的正反饋提醒機制(設計階段）在促進用戶分享時，為了避免對用戶造成強引導的不友好感知。當用戶停留時間超過45s時，我們采用了輕量化的形式提醒用戶分享，通過Icon和卡片提示，起到不過多打擾用戶又有暗示分享的效果。當用戶主動分享時，則觸發(fā)獎勵機制，及時給與用戶正向反饋。被動行為：用戶停留觸發(fā)分享提示主動行為：分享增加積分激勵7.設計協(xié)同–UIUX規(guī)范設計風格（與品牌相關）：采用簡潔、現代、高端的風格，營造出沉穩(wěn)、大氣、科技的氛圍。設計過程中避免過多的裝飾元素，以呈現出簡潔而不簡單的視覺效果。圖標設計：圖標采用扁平化設計風格，線條簡潔、色彩明快。同時，圖標的設計應與車內的裝飾、按鍵等元素相呼應，保持整體的一致性。排版布局：重排版的合理性，以營造出舒適、有序的視覺感受。色彩搭配：以淺色為主色調，營造出沉穩(wěn)、大氣的氛圍。同時，應使用明亮的色彩點綴關鍵信息和高光區(qū)域，以突出重點內容，吸引用戶的注意力。交互設計：交互設計應簡單易懂，操作便捷。在設計過程中應充分考慮用戶的使用習慣和操作邏輯，以提供順暢的用戶體驗。最后，我們再次回顧本次項目的挑戰(zhàn)與對應的解決方案challenge：平臺目標缺乏明確性功能雜亂操作路徑復雜功能布局合理性較差視覺風格混亂/雙端不統(tǒng)一execution：設計目標定位產品設計優(yōu)化用戶旅程回歸業(yè)務場景提升布局邏輯強化品牌感知梳理UI規(guī)范四、總結業(yè)務導向和結構化設計思維是非常具有前瞻性和實踐性的課題，它涉及到當下設計師的職責和設計思維的轉變。平臺設計為的全局視角可以擴展未來的視野。業(yè)務和產品思維將設計師的思維嵌入一個產品的無限連續(xù)體中，在與時俱進的發(fā)展中他將反復的出現，相信未來的設計師價值將被重新定義。設計應該以業(yè)務價值為導向，在方案過程中要跟業(yè)務部門持續(xù)溝通。雖然這個過程并非一帆風順，不過設計的提升，不積硅步，無以至千里，用戶體驗設計就是一個不斷推進和助力的過程。這次項目復盤中，針對如何挖掘汽車行業(yè)SCRM平臺產品的設計機會點，我們也探索出一套方法。服務于汽車主機廠的設計改