危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧課件

危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧Contents如何回答記者的提問如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者如何避免推理上的謬論發(fā)言人如何調(diào)動(dòng)受眾情緒如何接受記者專訪如何對(duì)待不同媒體記者如何解決企業(yè)危機(jī)危機(jī)處理的流程和方式危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧如何回答記者的提問危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧2、如果完全不能接受記者提問中傳遞的信息，可以說“不，情況并不是你說的那樣，請(qǐng)?jiān)试S我解釋一下。。?！巨D(zhuǎn)移到核心信息上來】”1、如果記者提問中傳遞的信息不持異議，可以說“是的【表態(tài)】，但是除了你說的情況【橋梁語】，還有。?！巨D(zhuǎn)移到核心信息上來】”3、如果記者所提的問題沒有明確答案，可以說“關(guān)于這一點(diǎn)，我還沒有得到更多的信息。不過，據(jù)說所了解的情況是。?！巨D(zhuǎn)移到核心信息上來】”1、橋梁法123所謂橋梁法是指發(fā)言人運(yùn)用合適的過渡性言辭達(dá)到與記者溝通的目的。橋梁法大體上可以概括為“表態(tài)-橋梁語-轉(zhuǎn)移到核心信息”的模式，具體有三種方式：危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧使用橋梁法旨在突出核心信息，確保新聞發(fā)言人始終保持

話語主導(dǎo)權(quán)，不讓記者“牽著鼻子走”：

橋梁法9、不，你誤會(huì)了我的意思。讓我澄清一下。。10、我們不妨換個(gè)角度來看這個(gè)問題。。1、我們真正關(guān)心的問題是。。。2、有必要在這兒強(qiáng)調(diào)的是。。。3、我要提醒大家不要忽略。。。14、我想再強(qiáng)調(diào)一下這個(gè)問題。。15、今天我談了不少問題，我想重點(diǎn)可以歸納為以下三個(gè)方面。11、你說的讓我想起了。12、你說的情況我還不太清楚，但據(jù)我所知。。。13、最為重要的是。。。7、你說的不無道理，但除此以外，我想補(bǔ)充一點(diǎn)。8、這個(gè)問題不大，我們來著重分析其中的一個(gè)方面。。。4、更重要的一點(diǎn)。。。5、大家最應(yīng)記住的是。。。6、按照你的思路，我想到了另一個(gè)重要的問題。。。危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧這類記者喜歡羅列各種名稱、事實(shí)與數(shù)據(jù)，顯示自己對(duì)此事的了解程度?！緦?duì)策】

多談該記者無法了解到的遠(yuǎn)景、發(fā)展趨勢(shì)或即采取的措施等，或提供一些新的事實(shí)和數(shù)字。“百事通”型：危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧【對(duì)策】

使用“橋梁法”與記者周旋，始終堅(jiān)持原定的主題及相關(guān)的核心信息，避免回答任何假設(shè)性的問題。這類記者喜歡用提示性的或假設(shè)性的言辭來轉(zhuǎn)移話題，讓發(fā)言人順著他的思路走。?！芭郧脗?cè)擊”型危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧這類記者喜歡一次性提出若干問題?！緦?duì)策】

選擇其中一個(gè)比較容易的問題回答，回答完畢后告訴他：其他問題我們可以會(huì)后溝通，現(xiàn)在我想把時(shí)間留給其他記者?！皺C(jī)關(guān)槍”型：危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧這類記者喜歡按自己的意圖轉(zhuǎn)述發(fā)言人的回答，繼而提出進(jìn)一步的質(zhì)疑【對(duì)策】

發(fā)言人應(yīng)當(dāng)表明自己的態(tài)度：“不，這不是我所說的意思。我是說。。?！薄巴祿Q概念”型危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧這類記者往往會(huì)突然拋出“敏感”問題，并且夾雜一些言辭激烈的、事先準(zhǔn)備好的評(píng)論?！緦?duì)策】泰然處之，不要與記者爭(zhēng)論或急于為自己辯解，可以說：“您這樣看這個(gè)問題，我感到很遺憾，不過我所了解的實(shí)際情況是。。。”“飛鏢投手”型危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧【對(duì)策】

適時(shí)打斷該記者的話，注意語氣仍然保持平靜，可以說：“請(qǐng)您耐心聽完我的回答，我認(rèn)為這一點(diǎn)很重要”?！捌炔患按毙瓦@類記者喜歡插話，打斷發(fā)言人的回答或發(fā)表評(píng)論（比如，“您沒有正面回答我的問題”），或立即拋出下一個(gè)問題。危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧如何避免推理上的謬誤危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧

為了增強(qiáng)說服力，新聞發(fā)言人在陳述與答問的過程中應(yīng)當(dāng)使用推理的手段。單靠雄辯的事實(shí)與翔實(shí)的數(shù)據(jù)有時(shí)候并不能達(dá)到預(yù)期的效果。但使用推理手段時(shí)應(yīng)避免出現(xiàn)邏輯上的謬誤，否則便會(huì)取得適得其反的傳播效果。危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧一些常見的謬誤

背景背景：媒體披露美國國家公園保護(hù)工作不力，在社會(huì)上引發(fā)廣泛批評(píng)。國家公園協(xié)會(huì)舉辦新聞發(fā)布會(huì)，介紹相關(guān)情況。原稿原稿：目前美國的國家公園體系確實(shí)存在嚴(yán)重的問題，所以必須立即采取有效措施加以改進(jìn)。改為

1、以偏概全危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧一些常見的謬誤

釋義“熏鯡魚”的策略指的是用關(guān)系不大的事務(wù)來轉(zhuǎn)移聽眾對(duì)主要問題的注意力，近似于我們所謂的“風(fēng)馬牛不相及”。案例問：在昨晚的電視訪談中，您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手指控您擔(dān)任州長期間有腐敗行為，請(qǐng)問您對(duì)此有何評(píng)價(jià)？回答答：現(xiàn)在我喝同僚們關(guān)心的是如何提高人們的生活質(zhì)量。在這種情況下，他怎么可以這么說？2、避免“熏鯡魚”謬誤危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧一些常見的謬誤

案例問：您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最近提出了“一攬子”經(jīng)濟(jì)政策，您對(duì)此有何評(píng)價(jià)？回答答：民主黨的候選人提出的經(jīng)濟(jì)政策雖然有些新意，但大家不要忘了她出身于豪門。3、對(duì)事不對(duì)人危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧一些常見的謬誤

釋義或然判斷通常只提供兩種非黑即白式的選擇，事實(shí)上這是一種假象?，F(xiàn)實(shí)生活中通常會(huì)存在更多的選擇。案例1、要么立即新建一個(gè)社會(huì)高中，要么這個(gè)社區(qū)的孩子都考不上大學(xué)2、政府要么提高稅率，要么減少給中下層人士的福利補(bǔ)貼。4、避免使用或然判斷危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧一些常見的謬誤

案例問：您對(duì)現(xiàn)階段總統(tǒng)所采取的對(duì)外政策有何評(píng)價(jià)？答：我認(rèn)為他的對(duì)外政策走向是正確的。只要看看最新的民調(diào)結(jié)果就清楚了：有60%的美國人支持他。5、避免“大篷車”謬誤競(jìng)選廣告中總會(huì)大肆宣傳渲染候選人的支持率，商業(yè)廣告總會(huì)大肆宣傳渲染產(chǎn)品的銷量，以此來吸引更多的消費(fèi)者。實(shí)際上，數(shù)量與質(zhì)量之間并沒有必然聯(lián)系。危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧一些常見的謬誤

問：您對(duì)現(xiàn)階段總統(tǒng)所采取的對(duì)外政策有何評(píng)價(jià)？答：我認(rèn)為他的對(duì)外政策走向是正確的。只要看看最新的民調(diào)結(jié)果就清楚了：有60%的美國人支持他。6、避免“滑坡”謬誤競(jìng)選廣告中總會(huì)大肆宣傳渲染候選人的支持率，商業(yè)廣告總會(huì)大肆宣傳渲染產(chǎn)品的銷量，以此來吸引更多的消費(fèi)者。實(shí)際上，數(shù)量與質(zhì)量之間并沒有必然聯(lián)系。危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧發(fā)言人如何調(diào)動(dòng)受眾情緒危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧總體上說，新聞發(fā)言人應(yīng)當(dāng)保持客觀公正，盡可能少地?fù)诫s個(gè)人感情，但這并不等于發(fā)言人就是鐵板一塊。相反，他也應(yīng)當(dāng)善于調(diào)動(dòng)公眾的情緒，從而加強(qiáng)傳播的效果。危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧如何接受記者專訪危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧接受記者專訪四步曲

FirstSecondThirdFourth1、在決定是否接受媒體專訪前，應(yīng)當(dāng)有明確的目的。2、專訪不同于新聞發(fā)布會(huì)，屬于人際傳播，因此方式更為多樣與靈活。3、在受訪前準(zhǔn)備二到三個(gè)重點(diǎn)4、與記者商議以何種方式受訪危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧底線法則可發(fā)表背景

深度背景所謂“底線法則”就是受訪者向記者闡明所發(fā)布信息的性質(zhì)，要求記者在采用這些信息時(shí)遵循相應(yīng)的法則。

不能發(fā)表危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧專訪中的“陷阱”1、不要重復(fù)記者的話。2、如果記者所提問題帶有誘導(dǎo)性，你可以讓他把問題提的更明確一些。5、不要與記者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。6、不要接受記者當(dāng)場(chǎng)遞交的任何東西。7、如果你已經(jīng)回答完畢，記者仍然把話筒對(duì)著你。這時(shí)候不要重復(fù)回答，更不要添加回答。8、不要按照記者的要求指名道姓評(píng)論他人。3、不要對(duì)記者提供的新信息表態(tài)。4、不要回答與事先確定的采訪主題無關(guān)的問題。危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧采訪的四種方式電臺(tái)采訪電話采訪面對(duì)面的采訪電視臺(tái)采訪危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧面對(duì)面的采訪1、事先了解該記者的相關(guān)檔案材料。2、可以問記者就此問題采訪過哪些人，還打算采訪哪些人，做到心中有數(shù)。3、確定記者是否要錄音，如果是，要假定你說的每一句話都會(huì)被錄下來。4、如果你希望審閱記者的采訪稿，向他明確提出來。專訪的四種方式危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧1、記下記者的姓名與聯(lián)系方式。2、問清楚記者準(zhǔn)備何時(shí)、以何種方式運(yùn)用電話采訪中得到的信息。3、問清楚記者是否要錄音。4、遇到名稱、術(shù)語，要告訴記者怎么寫。5、一般來說，盡量減少電話采訪的時(shí)間，只談總體性的框架，不要深入細(xì)節(jié)。電話采訪專訪的四種方式危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧1電臺(tái)采訪專訪的四種方式盡量用平常的聲調(diào)講話盡量不要用“嗯”、“啊”、“這個(gè)”等口頭語。盡可能用簡(jiǎn)潔明了、通俗易懂的語言如果記者重復(fù)問同樣的問題，顯然是誘導(dǎo)你按照他的意圖來回答正面回答記者的問題不要翻動(dòng)文字資料，盡量把一些要點(diǎn)、數(shù)字等做成卡片危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧電視臺(tái)采訪1、電視媒體對(duì)時(shí)間的要求更為苛刻，因此要在上電視之前做充分準(zhǔn)備。在回答問題時(shí)要有停頓而且做到在合適的地方停頓，以便主持人發(fā)問或插入廣告。2、盡量放慢速度。3、語調(diào)要有變化。4、眼神的活動(dòng)要自然，要看記者或主持人。5、耳機(jī)與麥克風(fēng)要事先調(diào)好，防止說話時(shí)突然脫落。6、在錄播中，如果對(duì)自己的回答不滿意，立即要求重錄；如果出現(xiàn)了口誤，要及時(shí)糾正。7、注意每一個(gè)眼神，每一個(gè)動(dòng)作，每一個(gè)細(xì)節(jié)。8、放松自己，要有幽默感。專訪的四種方式危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧如何對(duì)待不同媒體不同記者危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧

如何對(duì)待大媒體記者

如何對(duì)待小媒體記者

如何對(duì)待名記者

如何對(duì)待普通記者對(duì)待名記者采訪，最重要的是要尊重他們的采訪風(fēng)格和個(gè)人習(xí)慣，接待安排上要禮貌周到。地方與部門主要領(lǐng)導(dǎo)要盡可能出面，接受采訪，介紹情況，以增加報(bào)道的權(quán)威性。對(duì)于他們的采訪，最重要的是要破除新聞封鎖（特別情況除外），創(chuàng)造寬松的新聞采訪環(huán)境。對(duì)待他們的采訪，最重要的是接待人員要有與媒體溝通的經(jīng)驗(yàn)，擅于掌握年輕記者的心理和行為。此外要有熱情，熱情是與他們溝通的最好橋梁。危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧如何解決企業(yè)危機(jī)危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧解決企業(yè)危機(jī)三步走--企業(yè)采取行動(dòng)危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧輿論疏導(dǎo)不同角度會(huì)產(chǎn)生不同的看法，從不同角度分析以取得不同的分析，以理服人。在BBS或者論壇的回帖，以及網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載上占數(shù)量上的優(yōu)勢(shì)。有些問題無法辯駁，應(yīng)該快速以新的話題或者牢騷淹沒無法回答的問題。將問題上升到口水或者人身攻擊，以混淆視聽，此時(shí)危機(jī)轉(zhuǎn)為槍手之間互相攻擊，人們便會(huì)厭倦這樣的話題。以理服人氣勢(shì)上壓倒搗亂話題轉(zhuǎn)換話題危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧尋找危機(jī)源頭1、危機(jī)產(chǎn)生的原因是內(nèi)因還是外因？2、危機(jī)發(fā)展的狀況及趨勢(shì)如何？3、受影響的公眾有哪些？4、危機(jī)的直接受害者、間接受害者或潛在受害者各是誰？5、具體影響程度如何，分別是什么形式？6、可能通過什么方式予以解決？7、危機(jī)擴(kuò)散的發(fā)布渠道和范圍是怎樣的？危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧企業(yè)應(yīng)采取哪些行動(dòng)解決危機(jī)？-迅速收回不合格產(chǎn)品-對(duì)有關(guān)人員予以補(bǔ)償-利用傳媒引導(dǎo)公眾-利用權(quán)威意見處理危機(jī)-利用法律調(diào)控危機(jī)-公布造成危機(jī)的原因-重塑良好公眾形象危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧解決危機(jī)步驟：-成立危機(jī)管理小組-深入現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手情況-了解公眾情緒和輿論的反應(yīng)，要盡可能全面掌握相關(guān)信息-分析信息，確定對(duì)策-組織力量，落實(shí)措施-總結(jié)檢查，公布于眾危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧如何與消費(fèi)者進(jìn)行溝通態(tài)度層面善于傾聽以誠相待表達(dá)歉意表達(dá)關(guān)懷承擔(dān)責(zé)任適度妥協(xié)行為層面及時(shí)受理投訴主動(dòng)告知處理進(jìn)展盡快公布賠償辦法做好善后工作行動(dòng)層面開通免費(fèi)熱線接待意見領(lǐng)袖與消費(fèi)者進(jìn)行面談求助于銷售終端危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧I.危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)先對(duì)危機(jī)進(jìn)行分類判斷危機(jī)的類型和嚴(yán)重程度影響力很小影響的范圍比較小可迅速解決黃色危機(jī)橙色危機(jī)紅色危機(jī)查找信息來源，明確事實(shí)真相有一定影響需動(dòng)用一定資源解決影響力很大，受關(guān)注度高需動(dòng)用大量資源解決對(duì)危機(jī)進(jìn)行分類危機(jī)處理的流程和方式危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧黃色危機(jī)產(chǎn)生的原因：個(gè)別影響力小的媒體發(fā)出的對(duì)企業(yè)不利的負(fù)面文章，目的一般是增加報(bào)紙的影響力，或以負(fù)面新聞要挾企業(yè)向媒體投入資源某些消費(fèi)者在產(chǎn)品使用中產(chǎn)生問題而不滿，對(duì)相關(guān)部門進(jìn)行投訴公司內(nèi)部管理不完善而產(chǎn)生的個(gè)別性問題黃色危機(jī)的解決方法：直接與當(dāng)事人或媒體對(duì)話，了解對(duì)方對(duì)事件的態(tài)度和意圖，積極提出解決辦法動(dòng)用相關(guān)的資源，解決問題在最快時(shí)間內(nèi)處理危機(jī)并消除影響危機(jī)處理的流程和方式危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧II.橙色危機(jī)處理方式橙色危機(jī)產(chǎn)生的原因：橙色危機(jī)的處理方式：是較嚴(yán)重的負(fù)面事件，影響力比較大，且危害很大大量的客戶投訴，且投訴問題的性質(zhì)比較嚴(yán)重媒體關(guān)注度較高，一定范圍的負(fù)面報(bào)道不利于企業(yè)的政策或行業(yè)法規(guī)的出臺(tái)處理的方式和對(duì)紅色危機(jī)的處理方式基本一樣。與紅色危機(jī)的區(qū)別是，

-處理橙色危機(jī)一般不需要?jiǎng)佑谜块T、新聞單位或

行業(yè)協(xié)會(huì)的高層關(guān)系

-要力求在很快時(shí)間內(nèi)控制局面，以免轉(zhuǎn)化為紅色危機(jī)危機(jī)處理的流程和方式危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧正面向公眾澄清事實(shí)召開緊急會(huì)議公共關(guān)系部法務(wù)部客戶服務(wù)部市場(chǎng)策劃部其他人員明確事實(shí)真相確認(rèn)危機(jī)的性質(zhì)及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)確定公關(guān)危機(jī)應(yīng)急處理策略回避正面解釋，做側(cè)面宣傳成立危機(jī)控制中心III.重大危機(jī)處理的第一步—成立危機(jī)控制中心危機(jī)處理的流程和方式危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧IV.媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向

立即同刊登該新聞的所有網(wǎng)站取得聯(lián)系，向其說明事情真相然后動(dòng)用公關(guān)手段，促使有關(guān)網(wǎng)站摘掉所轉(zhuǎn)載新聞

如果事態(tài)嚴(yán)重，要尋求新聞管理部門高層官員的支持與各大媒體澄清事實(shí)、表明態(tài)度，防止媒體可能存在的“惡炒”。針對(duì)第二天平面媒體可能出現(xiàn)的報(bào)道，起草新聞通稿于當(dāng)天向全國一些主要媒體發(fā)出準(zhǔn)備質(zhì)量承諾宣言和獲得國家相關(guān)認(rèn)證的證書以支持對(duì)外宣傳工作針對(duì)全國主要媒體做一個(gè)緊急廣告投放計(jì)劃：利用廣告牽制媒體，使媒體輿論合作廣告要當(dāng)天開始設(shè)計(jì)，三天內(nèi)投放危機(jī)處理的流程和方式危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧與負(fù)責(zé)質(zhì)檢、工商、法律、條法等部門緊急溝通

緊急聯(lián)系工商、質(zhì)檢部門和行業(yè)協(xié)會(huì)說明情況、澄清事實(shí)

尋找法律條文、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)數(shù)據(jù)的支持

以權(quán)威人士的名義出據(jù)聲明—在這個(gè)問題上要非常的謹(jǐn)慎，不恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容或語氣可能會(huì)令公眾反感，甚至將事情推到更壞的地步。V.尋求官方和權(quán)威部門的