2021年代理金融消費者權益保護工作培訓試卷及答案

2021年代理金融消費者權益保護工作培訓試卷及答案1、根據(jù)《中國郵政儲蓄銀行消費者權益保護管理辦法（2020年修訂版）》（郵銀制〔2020〕75號），消費者是指購買或使用本行產(chǎn)品和接受本行金融服務的（）。[單選題]A、法人B、自然人(正確答案)C、法人和自然人D、以上都正確2、根據(jù)《中國郵政儲蓄銀行消費者權益保護審查管理辦法（2018年版）》（郵銀制〔2018〕205號），我行審查是否存在附加不合理條件強制搭售或捆綁銷售，或采用引人誤解的詞語誘使消費者購買其產(chǎn)品等情形，屬于（）審查要點。[單選題]A、知情權保護B、自主選擇權保護(正確答案)C、受尊重權保護D、公平交易權保護3、根據(jù)《中國郵政儲蓄銀行消費者權益保護審查管理辦法（2018年版）》（郵銀制〔2018〕205號），我行審查協(xié)議涉及服務收費、權利限制等條款，是否以黑體字等醒目方式提示，屬于（）審查要點。[單選題]A、知情權保護(正確答案)B、公平交易權保護C、信息安全權保護D、自主選擇權保護4、根據(jù)《中國郵政儲蓄銀行消費者權益保護審查管理辦法（2018年版）》（郵銀制〔2018〕205號），我行審查格式合同中是否存在加重消費者責任、限制或排除消費者合法權利，限制消費者尋求法律救濟途徑，不當減輕、免除我行責任等條款，屬于（）審查要點。[單選題]A、知情權保護B、公平交易權保護(正確答案)C、信息安全權保護D、自主選擇權保護5、根據(jù)《中國郵政儲蓄銀行消費者權益保護審查管理辦法（2018年版）》（郵銀制〔2018〕205號），我行（）是指消保審查應包含對產(chǎn)品和服務售前、售中、售后等各個環(huán)節(jié)的審查。[單選題]A、全面性原則(正確答案)B、獨立性原則C、風控性原則D、依法合規(guī)原則6、根據(jù)《中國郵政儲蓄銀行消費者權益保護審查管理辦法（2018年版）》（郵銀制〔2018〕205號），我行審查是否存在夸大產(chǎn)品收益、掩飾產(chǎn)品風險等欺詐信息，屬于（）審查要點。[單選題]A、自主選擇權保護B、公平交易權保護C、信息安全權保護D、知情權保護(正確答案)7、根據(jù)《中國郵政儲蓄銀行金融消費者投訴管理系統(tǒng)操作規(guī)程（2020年版）》（郵銀制〔2020〕10號），“金融消費者投訴管理系統(tǒng)”操作人員應保證系統(tǒng)錄入信息的真實性、完整性、準確性和及時性，（）對錄入數(shù)據(jù)的質(zhì)量負最終責任。[單選題]A、高級管理層B、機構負責人C、部門負責人D、機構和部門負責人(正確答案)8、根據(jù)《中國郵政儲蓄銀行消費者權益保護審查管理辦法（2018年版）》（郵銀制〔2018〕205號），我行消保審查要點包括（）。[單選題]A、知情權保護審查B、受尊重權保護審查C、受教育權權保護審查D、以上都是(正確答案)9、根據(jù)《中國郵政儲蓄銀行網(wǎng)點現(xiàn)場投訴預防及突發(fā)事件應急處理案例匯編（2017年版）》(個金函〔2017〕353號)，遇到媒體記者提問營業(yè)網(wǎng)點“針對近期有客戶反映貴行假借賣理財產(chǎn)品銷售保險的事宜，做一個采訪可以嗎？”，以下做法錯誤的是（）。[單選題]A、第一時間通知網(wǎng)點負責人，向上級服務突發(fā)事件應急處理機構匯報B、引導媒體至恰當場所，配合網(wǎng)點負責人進行解釋說明，澄清事實C、統(tǒng)一口徑對外發(fā)布信息D、遮擋鏡頭，果斷拒絕采訪并將記者推出網(wǎng)點(正確答案)10、根據(jù)《中國郵政儲蓄銀行個人客戶信息保護管理辦法（2018年版）》（郵銀制〔2018〕87號）規(guī)定，外包服務業(yè)務終止后，應當監(jiān)督外包服務供應商及時銷毀因外包業(yè)務而獲得的客戶信息，銷毀的客戶信息在技術上（）。[單選題]A、不可恢復(正確答案)B、可以恢復，但要高級管理層審批C、可以恢復，但要監(jiān)管審批D、可以恢復，需要安全管理部門審批11、根據(jù)《中國郵政儲蓄銀行信用卡客戶信息安全管理辦法（2018年版）》（郵銀制〔2018〕178號）規(guī)定，推廣人員外出推廣，應在推廣（）將申請資料及時交回網(wǎng)點。[單選題]A、當天(正確答案)B、兩天內(nèi)C、三天內(nèi)D、一周內(nèi)12、根據(jù)《中國郵政儲蓄銀行個人人民幣銀行理財產(chǎn)品銷售管理辦法（2019年版）》(郵銀制〔2019〕110號)，我行開展個人客戶銀行理財產(chǎn)品銷售活動，遵循（）的原則。[單選題]A、“買者自愿，賣者免責”B、公平C、“買者自負、賣者盡責”(正確答案)D、公開13、銀行業(yè)金融機構投訴處理應當高效快速，處理時限原則上不得超過（）個工作日。[單選題]A、10B、20C、15(正確答案)D、714、中國人民銀行及其分支機構建立金融消費者權益保護案例庫制度，按照預防為先、（）為主的原則向銀行、支付機構和金融消費者進行風險提示。[單選題]A、宣傳B、教育(正確答案)C、學習D、治理15、銀行、支付機構向金融消費者說明重要內(nèi)容和披露風險時，應當依照法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定留存相關資料，自業(yè)務關系終止之日起留存時間不得少于（）年。[單選題]A、3(正確答案)B、5C、10D、1516、銀行、支付機構應當每年至少開展（）金融消費者權益保護專題培訓，培訓對象應當全面覆蓋中高級管理人員、基層業(yè)務人員及新入職人員。[單選題]A、一次(正確答案)B、二次C、三次D、四次17、委托他人代為提出投訴，應提供授權委托書，應當載明受托人、委托事項、權限和期限，并由（）簽名。[單選題]A、受托人B、委托人及受托人雙方C、公證人D、委托人(正確答案)18、防止投訴進一步升級，以下處理方法正確的是[單選題]A、反正自己處理不了，等著其他人處理B、就算自己所在層面不能達成客戶的訴求，也可以先安撫客戶，盡量降低客戶的抱怨情緒(正確答案)C、因為自己處理不了，建議客戶直接撥打銀保監(jiān)電話，總有人會處理D、反正自己處理不了，由著客戶鬧，總有人會處理19、新契約回訪對象為：[單選題]A、投保人(正確答案)B、被保險人C、受益人D、投保人家屬20、金融消費者的八大權益包括?[單選題]A、受教育權、依法求償權、受尊重權B、財產(chǎn)安全權、知情權、自主選擇權C、信息安全權、公平交易權D、以上都是(正確答案)21、以下不是投訴處理高級層次的是[單選題]A、維護公司聲譽B、保留客戶，重建信任C、客戶不再找我麻煩就可以了(正確答案)D、以訴為鏡，持續(xù)改進22、以下屬于保險投訴越來越多的外部原因的是[單選題]A、市場競爭激烈(正確答案)B、產(chǎn)品更迭換代頻繁C、服務意識淡薄D、銷售環(huán)節(jié)存在疏漏23、2021年全市代理金融95580服務態(tài)度類有責投訴壓降目標是：[單選題]A、0.05B、0.1C、0.2D、與去年同期持平(正確答案)24、一個公歷年度內(nèi)，95580收到針對同一機構保險業(yè)務有責投訴（）次及以上，總行即暫停該機構保險業(yè)務1-6個月[單選題]A、1B、2(正確答案)C、3D、425、95580投訴申訴，是指在工單辦結前，將（）以工單附件形式通過系統(tǒng)反饋至上一級工單流轉(zhuǎn)部門[單選題]A、無責投訴佐證材料(正確答案)B、有責佐證資料C、問責資料D、工單回復內(nèi)容26、95580投訴申述時，投訴處理單位在上傳無責佐證資料的同時，需同步提交（）[單選題]A、《無責投訴情況說明》(正確答案)B、《無責投訴佐證材料標準》C、《投訴問責臺賬》D、《客戶投訴處理單》27、95580投訴工單，各區(qū)縣回訪率需達到：[單選題]A、0.5B、0.8C、0.9D、1(正確答案)28、95580投訴工單在返回遠程銀行中心前，由（）點選是否有責。[單選題]A、一分(正確答案)B、二分C、市分公司D、區(qū)縣分公司29、轉(zhuǎn)辦投訴在回復工單時，需詳細闡述業(yè)務辦理當日詳細交易經(jīng)過、交易渠道等，并核查：[單選題]A、是否進行投訴申訴B、是否存在違規(guī)行為(正確答案)C、是否上報《無責投訴情況說明》D、是否填寫《投訴問責臺賬》30、95580投訴工單，可申請延時（）次[單選題]A、4B、3C、2D、1(正確答案)31、根據(jù)《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號），銀行、支付機構應當每年至少開展一次金融消費者權益保護專題培訓，培訓對象應當全面覆蓋（）。A、中高級管理人員(正確答案)B、基層業(yè)務人員(正確答案)C、消保管理人員D、新入職人員(正確答案)32、根據(jù)《中國銀行業(yè)自律公約實施細則（試行）》，在進行廣告宣傳與信息披露時，應確保信息的真實性、及時性和完整性，不得對金融產(chǎn)品進行下列（）行為。A、弄虛作假(正確答案)B、故意夸大(正確答案)C、引人誤解(正確答案)D、有歧義的宣傳(正確答案)33、根據(jù)《中國人民銀行中國銀行保險監(jiān)督管理委員會中國證券監(jiān)督管理委員會國家外匯管理局關于進一步規(guī)范金融營銷宣傳行為的通知》（銀發(fā)〔2019〕316號），以下關于金融營銷宣傳行為，正確的是（）。A、以電子信息方式發(fā)送金融營銷信息的，明確發(fā)送者的真實身份和聯(lián)系方式后，無需再向接收者提供拒絕繼續(xù)接收的方式B、金融產(chǎn)品或金融服務經(jīng)營者應當對本機構金融營銷宣傳活動進行監(jiān)測(正確答案)C、對未經(jīng)國務院金融管理部門或地方金融監(jiān)管部門審核或備案的金融產(chǎn)品或服務，可適當進行預先宣傳D、以彈出頁面等形式發(fā)布金融營銷宣傳廣告的，應當顯著標明關閉標志，確保一鍵關閉(正確答案)34、根據(jù)《最高人民法院中國人民銀行中國銀行保險監(jiān)督管理委員會關于全面推進金融糾紛多元化解機制建設的意見》（法發(fā)〔2019〕27號），對賠付金額在一定數(shù)額內(nèi)的金融糾紛，調(diào)解員可以根據(jù)（），依照公平公正的原則，提出糾紛解決意見。A、法律(正確答案)B、行政法規(guī)(正確答案)C、司法解釋(正確答案)D、行業(yè)慣例(正確答案)35、根據(jù)《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（中國銀保監(jiān)會2020年第3號），銀行應當將第三方機構對消費投訴處理工作的配合情況納入合作機構（）評估機制。A、考核B、準入(正確答案)C、退出(正確答案)D、中止36、銀行消費者的隱私權包括（）A、個人身份信息(正確答案)B、個人財產(chǎn)信息(正確答案)C、個人信用信息(正確答案)D、個人賬戶信息(正確答案)37、中國人民銀行分支機構對（）投訴不予接收A、投訴人未提供真實身份，或者沒有明確的被投訴人、沒有具體的投訴請求和事實依據(jù)的。(正確答案)B、投訴人并非金融消費者本人，也未經(jīng)金融消費者本人委托的。(正確答案)C、人民法院、仲裁機構、其他金融管理部門、行政部門或者依法設立的調(diào)解組織已經(jīng)受理、接收或者處理的。(正確答案)D、被投訴機構已提供公平合理的解決方案，投訴人就同一事項再次向中國人民銀行分支機構投訴的。(正確答案)38、獲得客戶信賴的三個關鍵技巧是A、讓客戶感到被尊重(正確答案)B、讓客戶感到被重視(正確答案)C、讓客戶感到信任(正確答案)D、讓客戶感到高興39、如何避免你的溝通令客戶感覺敷衍？A、學會傾聽(正確答案)B、同理心表達(正確答案)C、表達歉意(正確答案)D、提出解決方案(正確答案)40、《中國郵政儲蓄銀行重慶分行客戶投訴處理單》回復時需填寫的內(nèi)容包含：A、投訴調(diào)查情況及處理意見(正確答案)B、客戶滿意情況(正確答案)C、調(diào)查經(jīng)過及結論(正確答案)D、處理情況(正確答案)41、根據(jù)《中國郵政儲蓄銀行金融知識宣傳教育工作管理辦法（2018年版）》（郵銀制〔2018〕242號），開展金融知識宣傳教育活動可利用圖片、視頻、案例、漫畫等材料，力求簡潔清晰、形式活潑、通俗易懂。[判斷題]對(正確答案)錯42、根據(jù)《關于進一步加強宣傳合規(guī)管理的緊急通知》（郵銀管〔2017〕26號），我行某微信公眾號關于“新米上市、限量搶購”信息中使用“長期食用，可增強免疫力”。[判斷題]對錯(正確答案)43、根據(jù)《關于實施銀行業(yè)金融機構金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼行業(yè)標準的通知》（銀發(fā)〔2018〕243號），銀行業(yè)金融機構應將投訴量作為投訴管理考核評價的唯一標準。[判斷題]對錯(正確答案)44、根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》（國家工商行政管理總局令第87號），利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布、發(fā)送廣告，不得影響用戶正常使用網(wǎng)絡。在互聯(lián)網(wǎng)頁面以彈出等形式發(fā)布的廣告，應當顯著標明關閉標志，確保一鍵關閉。[判斷題]對(正確答案)錯45、根據(jù)《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發(fā)〔2015〕81號）規(guī)定，金融機構應當建立金融消費者適當性制度，將合適的金融產(chǎn)品和服務提供給適當?shù)慕鹑谙M者。[判斷題]對(正確答案)錯46、出現(xiàn)侵害金融消費者合法權益重大事件的，銀行、支付機構應當根據(jù)緊急事項報告的相關規(guī)定及時向中國人