2021年代理金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)試卷及答案

2021年代理金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)試卷及答案1、根據(jù)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法（2020年修訂版）》（郵銀制〔2020〕75號(hào)），消費(fèi)者是指購(gòu)買或使用本行產(chǎn)品和接受本行金融服務(wù)的（）。[單選題]A、法人B、自然人(正確答案)C、法人和自然人D、以上都正確2、根據(jù)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查管理辦法（2018年版）》（郵銀制〔2018〕205號(hào)），我行審查是否存在附加不合理?xiàng)l件強(qiáng)制搭售或捆綁銷售，或采用引人誤解的詞語(yǔ)誘使消費(fèi)者購(gòu)買其產(chǎn)品等情形，屬于（）審查要點(diǎn)。[單選題]A、知情權(quán)保護(hù)B、自主選擇權(quán)保護(hù)(正確答案)C、受尊重權(quán)保護(hù)D、公平交易權(quán)保護(hù)3、根據(jù)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查管理辦法（2018年版）》（郵銀制〔2018〕205號(hào)），我行審查協(xié)議涉及服務(wù)收費(fèi)、權(quán)利限制等條款，是否以黑體字等醒目方式提示，屬于（）審查要點(diǎn)。[單選題]A、知情權(quán)保護(hù)(正確答案)B、公平交易權(quán)保護(hù)C、信息安全權(quán)保護(hù)D、自主選擇權(quán)保護(hù)4、根據(jù)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查管理辦法（2018年版）》（郵銀制〔2018〕205號(hào)），我行審查格式合同中是否存在加重消費(fèi)者責(zé)任、限制或排除消費(fèi)者合法權(quán)利，限制消費(fèi)者尋求法律救濟(jì)途徑，不當(dāng)減輕、免除我行責(zé)任等條款，屬于（）審查要點(diǎn)。[單選題]A、知情權(quán)保護(hù)B、公平交易權(quán)保護(hù)(正確答案)C、信息安全權(quán)保護(hù)D、自主選擇權(quán)保護(hù)5、根據(jù)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查管理辦法（2018年版）》（郵銀制〔2018〕205號(hào)），我行（）是指消保審查應(yīng)包含對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)售前、售中、售后等各個(gè)環(huán)節(jié)的審查。[單選題]A、全面性原則(正確答案)B、獨(dú)立性原則C、風(fēng)控性原則D、依法合規(guī)原則6、根據(jù)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查管理辦法（2018年版）》（郵銀制〔2018〕205號(hào)），我行審查是否存在夸大產(chǎn)品收益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等欺詐信息，屬于（）審查要點(diǎn)。[單選題]A、自主選擇權(quán)保護(hù)B、公平交易權(quán)保護(hù)C、信息安全權(quán)保護(hù)D、知情權(quán)保護(hù)(正確答案)7、根據(jù)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行金融消費(fèi)者投訴管理系統(tǒng)操作規(guī)程（2020年版）》（郵銀制〔2020〕10號(hào)），“金融消費(fèi)者投訴管理系統(tǒng)”操作人員應(yīng)保證系統(tǒng)錄入信息的真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性，（）對(duì)錄入數(shù)據(jù)的質(zhì)量負(fù)最終責(zé)任。[單選題]A、高級(jí)管理層B、機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人C、部門負(fù)責(zé)人D、機(jī)構(gòu)和部門負(fù)責(zé)人(正確答案)8、根據(jù)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查管理辦法（2018年版）》（郵銀制〔2018〕205號(hào)），我行消保審查要點(diǎn)包括（）。[單選題]A、知情權(quán)保護(hù)審查B、受尊重權(quán)保護(hù)審查C、受教育權(quán)權(quán)保護(hù)審查D、以上都是(正確答案)9、根據(jù)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴預(yù)防及突發(fā)事件應(yīng)急處理案例匯編（2017年版）》(個(gè)金函〔2017〕353號(hào))，遇到媒體記者提問(wèn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“針對(duì)近期有客戶反映貴行假借賣理財(cái)產(chǎn)品銷售保險(xiǎn)的事宜，做一個(gè)采訪可以嗎？”，以下做法錯(cuò)誤的是（）。[單選題]A、第一時(shí)間通知網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，向上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)構(gòu)匯報(bào)B、引導(dǎo)媒體至恰當(dāng)場(chǎng)所，配合網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行解釋說(shuō)明，澄清事實(shí)C、統(tǒng)一口徑對(duì)外發(fā)布信息D、遮擋鏡頭，果斷拒絕采訪并將記者推出網(wǎng)點(diǎn)(正確答案)10、根據(jù)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行個(gè)人客戶信息保護(hù)管理辦法（2018年版）》（郵銀制〔2018〕87號(hào)）規(guī)定，外包服務(wù)業(yè)務(wù)終止后，應(yīng)當(dāng)監(jiān)督外包服務(wù)供應(yīng)商及時(shí)銷毀因外包業(yè)務(wù)而獲得的客戶信息，銷毀的客戶信息在技術(shù)上（）。[單選題]A、不可恢復(fù)(正確答案)B、可以恢復(fù)，但要高級(jí)管理層審批C、可以恢復(fù)，但要監(jiān)管審批D、可以恢復(fù)，需要安全管理部門審批11、根據(jù)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行信用卡客戶信息安全管理辦法（2018年版）》（郵銀制〔2018〕178號(hào)）規(guī)定，推廣人員外出推廣，應(yīng)在推廣（）將申請(qǐng)資料及時(shí)交回網(wǎng)點(diǎn)。[單選題]A、當(dāng)天(正確答案)B、兩天內(nèi)C、三天內(nèi)D、一周內(nèi)12、根據(jù)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行個(gè)人人民幣銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售管理辦法（2019年版）》(郵銀制〔2019〕110號(hào))，我行開展個(gè)人客戶銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售活動(dòng)，遵循（）的原則。[單選題]A、“買者自愿，賣者免責(zé)”B、公平C、“買者自負(fù)、賣者盡責(zé)”(正確答案)D、公開13、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速，處理時(shí)限原則上不得超過(guò)（）個(gè)工作日。[單選題]A、10B、20C、15(正確答案)D、714、中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案例庫(kù)制度，按照預(yù)防為先、（）為主的原則向銀行、支付機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。[單選題]A、宣傳B、教育(正確答案)C、學(xué)習(xí)D、治理15、銀行、支付機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者說(shuō)明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定留存相關(guān)資料，自業(yè)務(wù)關(guān)系終止之日起留存時(shí)間不得少于（）年。[單選題]A、3(正確答案)B、5C、10D、1516、銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年至少開展（）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)當(dāng)全面覆蓋中高級(jí)管理人員、基層業(yè)務(wù)人員及新入職人員。[單選題]A、一次(正確答案)B、二次C、三次D、四次17、委托他人代為提出投訴，應(yīng)提供授權(quán)委托書，應(yīng)當(dāng)載明受托人、委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，并由（）簽名。[單選題]A、受托人B、委托人及受托人雙方C、公證人D、委托人(正確答案)18、防止投訴進(jìn)一步升級(jí)，以下處理方法正確的是[單選題]A、反正自己處理不了，等著其他人處理B、就算自己所在層面不能達(dá)成客戶的訴求，也可以先安撫客戶，盡量降低客戶的抱怨情緒(正確答案)C、因?yàn)樽约禾幚聿涣?，建議客戶直接撥打銀保監(jiān)電話，總有人會(huì)處理D、反正自己處理不了，由著客戶鬧，總有人會(huì)處理19、新契約回訪對(duì)象為：[單選題]A、投保人(正確答案)B、被保險(xiǎn)人C、受益人D、投保人家屬20、金融消費(fèi)者的八大權(quán)益包括?[單選題]A、受教育權(quán)、依法求償權(quán)、受尊重權(quán)B、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)C、信息安全權(quán)、公平交易權(quán)D、以上都是(正確答案)21、以下不是投訴處理高級(jí)層次的是[單選題]A、維護(hù)公司聲譽(yù)B、保留客戶，重建信任C、客戶不再找我麻煩就可以了(正確答案)D、以訴為鏡，持續(xù)改進(jìn)22、以下屬于保險(xiǎn)投訴越來(lái)越多的外部原因的是[單選題]A、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈(正確答案)B、產(chǎn)品更迭換代頻繁C、服務(wù)意識(shí)淡薄D、銷售環(huán)節(jié)存在疏漏23、2021年全市代理金融95580服務(wù)態(tài)度類有責(zé)投訴壓降目標(biāo)是：[單選題]A、0.05B、0.1C、0.2D、與去年同期持平(正確答案)24、一個(gè)公歷年度內(nèi)，95580收到針對(duì)同一機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)有責(zé)投訴（）次及以上，總行即暫停該機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)1-6個(gè)月[單選題]A、1B、2(正確答案)C、3D、425、95580投訴申訴，是指在工單辦結(jié)前，將（）以工單附件形式通過(guò)系統(tǒng)反饋至上一級(jí)工單流轉(zhuǎn)部門[單選題]A、無(wú)責(zé)投訴佐證材料(正確答案)B、有責(zé)佐證資料C、問(wèn)責(zé)資料D、工單回復(fù)內(nèi)容26、95580投訴申述時(shí)，投訴處理單位在上傳無(wú)責(zé)佐證資料的同時(shí)，需同步提交（）[單選題]A、《無(wú)責(zé)投訴情況說(shuō)明》(正確答案)B、《無(wú)責(zé)投訴佐證材料標(biāo)準(zhǔn)》C、《投訴問(wèn)責(zé)臺(tái)賬》D、《客戶投訴處理單》27、95580投訴工單，各區(qū)縣回訪率需達(dá)到：[單選題]A、0.5B、0.8C、0.9D、1(正確答案)28、95580投訴工單在返回遠(yuǎn)程銀行中心前，由（）點(diǎn)選是否有責(zé)。[單選題]A、一分(正確答案)B、二分C、市分公司D、區(qū)縣分公司29、轉(zhuǎn)辦投訴在回復(fù)工單時(shí)，需詳細(xì)闡述業(yè)務(wù)辦理當(dāng)日詳細(xì)交易經(jīng)過(guò)、交易渠道等，并核查：[單選題]A、是否進(jìn)行投訴申訴B、是否存在違規(guī)行為(正確答案)C、是否上報(bào)《無(wú)責(zé)投訴情況說(shuō)明》D、是否填寫《投訴問(wèn)責(zé)臺(tái)賬》30、95580投訴工單，可申請(qǐng)延時(shí)（）次[單選題]A、4B、3C、2D、1(正確答案)31、根據(jù)《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)），銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年至少開展一次金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)當(dāng)全面覆蓋（）。A、中高級(jí)管理人員(正確答案)B、基層業(yè)務(wù)人員(正確答案)C、消保管理人員D、新入職人員(正確答案)32、根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)自律公約實(shí)施細(xì)則（試行）》，在進(jìn)行廣告宣傳與信息披露時(shí)，應(yīng)確保信息的真實(shí)性、及時(shí)性和完整性，不得對(duì)金融產(chǎn)品進(jìn)行下列（）行為。A、弄虛作假(正確答案)B、故意夸大(正確答案)C、引人誤解(正確答案)D、有歧義的宣傳(正確答案)33、根據(jù)《中國(guó)人民銀行中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì)國(guó)家外匯管理局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范金融營(yíng)銷宣傳行為的通知》（銀發(fā)〔2019〕316號(hào)），以下關(guān)于金融營(yíng)銷宣傳行為，正確的是（）。A、以電子信息方式發(fā)送金融營(yíng)銷信息的，明確發(fā)送者的真實(shí)身份和聯(lián)系方式后，無(wú)需再向接收者提供拒絕繼續(xù)接收的方式B、金融產(chǎn)品或金融服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)本機(jī)構(gòu)金融營(yíng)銷宣傳活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)(正確答案)C、對(duì)未經(jīng)國(guó)務(wù)院金融管理部門或地方金融監(jiān)管部門審核或備案的金融產(chǎn)品或服務(wù)，可適當(dāng)進(jìn)行預(yù)先宣傳D、以彈出頁(yè)面等形式發(fā)布金融營(yíng)銷宣傳廣告的，應(yīng)當(dāng)顯著標(biāo)明關(guān)閉標(biāo)志，確保一鍵關(guān)閉(正確答案)34、根據(jù)《最高人民法院中國(guó)人民銀行中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)關(guān)于全面推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的意見》（法發(fā)〔2019〕27號(hào)），對(duì)賠付金額在一定數(shù)額內(nèi)的金融糾紛，調(diào)解員可以根據(jù)（），依照公平公正的原則，提出糾紛解決意見。A、法律(正確答案)B、行政法規(guī)(正確答案)C、司法解釋(正確答案)D、行業(yè)慣例(正確答案)35、根據(jù)《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)2020年第3號(hào)），銀行應(yīng)當(dāng)將第三方機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)投訴處理工作的配合情況納入合作機(jī)構(gòu)（）評(píng)估機(jī)制。A、考核B、準(zhǔn)入(正確答案)C、退出(正確答案)D、中止36、銀行消費(fèi)者的隱私權(quán)包括（）A、個(gè)人身份信息(正確答案)B、個(gè)人財(cái)產(chǎn)信息(正確答案)C、個(gè)人信用信息(正確答案)D、個(gè)人賬戶信息(正確答案)37、中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)對(duì)（）投訴不予接收A、投訴人未提供真實(shí)身份，或者沒有明確的被投訴人、沒有具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)依據(jù)的。(正確答案)B、投訴人并非金融消費(fèi)者本人，也未經(jīng)金融消費(fèi)者本人委托的。(正確答案)C、人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他金融管理部門、行政部門或者依法設(shè)立的調(diào)解組織已經(jīng)受理、接收或者處理的。(正確答案)D、被投訴機(jī)構(gòu)已提供公平合理的解決方案，投訴人就同一事項(xiàng)再次向中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)投訴的。(正確答案)38、獲得客戶信賴的三個(gè)關(guān)鍵技巧是A、讓客戶感到被尊重(正確答案)B、讓客戶感到被重視(正確答案)C、讓客戶感到信任(正確答案)D、讓客戶感到高興39、如何避免你的溝通令客戶感覺敷衍？A、學(xué)會(huì)傾聽(正確答案)B、同理心表達(dá)(正確答案)C、表達(dá)歉意(正確答案)D、提出解決方案(正確答案)40、《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行重慶分行客戶投訴處理單》回復(fù)時(shí)需填寫的內(nèi)容包含：A、投訴調(diào)查情況及處理意見(正確答案)B、客戶滿意情況(正確答案)C、調(diào)查經(jīng)過(guò)及結(jié)論(正確答案)D、處理情況(正確答案)41、根據(jù)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行金融知識(shí)宣傳教育工作管理辦法（2018年版）》（郵銀制〔2018〕242號(hào)），開展金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)可利用圖片、視頻、案例、漫畫等材料，力求簡(jiǎn)潔清晰、形式活潑、通俗易懂。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)42、根據(jù)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳合規(guī)管理的緊急通知》（郵銀管〔2017〕26號(hào)），我行某微信公眾號(hào)關(guān)于“新米上市、限量搶購(gòu)”信息中使用“長(zhǎng)期食用，可增強(qiáng)免疫力”。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)43、根據(jù)《關(guān)于實(shí)施銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類及編碼行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》（銀發(fā)〔2018〕243號(hào)），銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)將投訴量作為投訴管理考核評(píng)價(jià)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)44、根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》（國(guó)家工商行政管理總局令第87號(hào)），利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布、發(fā)送廣告，不得影響用戶正常使用網(wǎng)絡(luò)。在互聯(lián)網(wǎng)頁(yè)面以彈出等形式發(fā)布的廣告，應(yīng)當(dāng)顯著標(biāo)明關(guān)閉標(biāo)志，確保一鍵關(guān)閉。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)45、根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕81號(hào)）規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立金融消費(fèi)者適當(dāng)性制度，將合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M(fèi)者。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)46、出現(xiàn)侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益重大事件的，銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)緊急事項(xiàng)報(bào)告的相關(guān)規(guī)定及時(shí)向中國(guó)人