民航乘務(wù)服務(wù)教程課件

01民航客機(jī)的設(shè)備及使用（B737型客機(jī)）客艙艙門及緊急撤離出口客艙內(nèi)部結(jié)構(gòu)機(jī)上洗手間機(jī)上廚房客艙燈光及通信在示警位時(shí)，任何人都可從機(jī)外透過(guò)觀察窗清晰地看到示警旗。這是一個(gè)非常明顯的示警，表明滑梯桿已放在地板支架上，艙門開啟時(shí)，滑梯會(huì)自動(dòng)放出。在非緊急狀態(tài)時(shí)，艙門滑梯桿在“預(yù)位”位置，從內(nèi)部、外部開啟艙門均會(huì)使滑梯自動(dòng)充氣，造成門外人員傷亡。1.1客艙艙門及緊急撤離出口一、客艙艙門結(jié)構(gòu)B737系列客機(jī)的客艙艙門示意圖內(nèi)部關(guān)門流程按下陣風(fēng)鎖抓住輔助手柄，向自己的方向拉門；門體會(huì)向上升起，進(jìn)入艙門。前門移入艙內(nèi)的速度很快，力量很大當(dāng)艙門不能再向內(nèi)拉時(shí)，抓住艙門操作手柄，繼續(xù)旋轉(zhuǎn)180度，直到艙門完全關(guān)閉，鎖好內(nèi)部開門流程向箭頭方向旋轉(zhuǎn)艙門操作手柄180度，艙門旋入艙內(nèi)抓住門上的輔助手柄，確保陣風(fēng)鎖將門固定在“開”位1.1客艙艙門及緊急撤離出口二、客艙艙門的操作流程外部關(guān)門流程按下陣風(fēng)鎖，抓住艙門，開始旋轉(zhuǎn)門體升起，進(jìn)入艙內(nèi)當(dāng)艙門不能再向內(nèi)拉時(shí)，抓住外部手柄，從手柄槽中將手柄拉出旋轉(zhuǎn)手柄，直至艙門關(guān)閉，鎖好外部開門流程檢查紅色示警旗是否掛起如果不見示警旗，旋轉(zhuǎn)艙門操作手柄，將手柄完全旋轉(zhuǎn)到底，打開艙門，使艙門全部進(jìn)入艙內(nèi)放開外部手柄，收好拉出艙門後部邊緣到全開位，這樣就可與門鎖嚙合1.1客艙艙門及緊急撤離出口三、撤離滑梯撤離滑梯的結(jié)構(gòu)撤離滑梯裝在每個(gè)入口處，滑梯桿通常放在靠近門框底部的滑梯掛鉤上。滑行前，從掛鉤上取下滑梯桿，放在飛機(jī)地板的支架上。飛行過(guò)程中滑梯桿應(yīng)該一直放在支架上，直到飛機(jī)完全停穩(wěn)時(shí)才能取下。當(dāng)滑梯桿放在地板支架上時(shí)，打開門，滑梯桿的拉力能打開滑梯包的鎖，打開滑梯包，釋放出滑梯?；莩錃饧s需５秒鐘的時(shí)間撤離滑梯的使用陸地脫離時(shí)艙門滑梯的操作觀察撤離路線的情況；確定滑梯桿固定在地板支架上；將艙門操作手柄轉(zhuǎn)到開位；推開艙門，滑梯脫落、展開並充氣；如果滑梯沒有充氣，拉人工充氣手柄滑梯可充氣；確認(rèn)滑梯充氣狀況，水上脫離時(shí)艙門滑梯的操作除與陸地脫離時(shí)的操作方法相同外，滑梯充氣後，應(yīng)拉“釋放手柄”，使滑梯與機(jī)體分離，並將滑梯翻過(guò)來(lái)推入水中作為“浮艇”使用，旅客跳入水中抓住“浮艇”兩邊的帶子，浮在水面上。1.1客艙艙門及緊急撤離出口四、客機(jī)的自備梯及使用自備梯的結(jié)構(gòu)自備梯由內(nèi)部控制板、外部控制手柄、平臺(tái)、上梯、下梯、固定手扶桿、伸縮手扶桿、自備梯燈、固定鎖等部件組成。為了乘客的安全，自備梯展開後上部扶手連接在前入口內(nèi)側(cè)的支架上。內(nèi)部操作自備梯內(nèi)部展開自備梯的流程打開前艙門至鎖定位置；將控制開關(guān)放在“展開”位，直到自備梯完全伸展開；放開控制開關(guān)；把伸縮手扶桿拉開與固定手扶桿嚙合內(nèi)部收回自備梯的流程鬆開扶手延展部分；將控制開關(guān)放在“收回”位，直到自備梯完全收回；放開控制開關(guān)。1.1客艙艙門及緊急撤離出口四、客機(jī)的自備梯及使用備用方式收回自備梯的流程鬆開扶手延展部分將“電力”開關(guān)置於“備用”位將“自備梯”開關(guān)置於“收回”位使用自備梯的注意事項(xiàng)使用備用控制開關(guān)會(huì)越過(guò)所有安全電路，自備梯扶手延伸部分必須收好，否則會(huì)造成嚴(yán)重?fù)p壞。當(dāng)風(fēng)速超過(guò)74千米／小時(shí)，不要使用自備梯；自備梯展開時(shí)，不要移動(dòng)飛機(jī)；地面不平坦或有障礙物時(shí)也不要使用自備梯。外部操作自備梯外部正常展開自備梯的流程將裝有彈簧的“電力”開關(guān)放在“正常”位；將“自備梯”開關(guān)置於“展開”位；自備梯展開時(shí)，將“電力”開關(guān)置於“備用”位外部正常收回自備梯的流程鬆開扶手延展部分；裝有彈簧的“電力”開關(guān)彈至“正常”；將“自備梯”開關(guān)置於“收回”位。翼上緊急出口外部操作使用外部面板打開翼上緊急出口：開門時(shí)，推面板，翼上緊急出口會(huì)向外、向上自動(dòng)打開。此種方式一般適用於機(jī)務(wù)人員進(jìn)行檢查或維修。

內(nèi)部操作當(dāng)客艙遇到緊急情況，需要使用翼上緊急出口撤離時(shí)，乘務(wù)員或志願(yuàn)者使用內(nèi)部手柄打開翼上緊急出口。開門時(shí)，向內(nèi)拉下手柄，門會(huì)向外、向上自動(dòng)打開。駕駛艙２號(hào)窗口駕駛艙２號(hào)窗口用於在駕駛艙內(nèi)的人員緊急情況下逃生。逃生時(shí)，打開窗口，打開位於窗口後部上方的逃生繩儲(chǔ)藏櫃；拉出逃生繩，確保繩子連接牢固；將逃生繩拋出窗外；上身探出窗外，坐在窗臺(tái)上1.1客艙艙門及緊急撤離出口五、機(jī)上逃生出口客艙內(nèi)的各種設(shè)備所需要的電力主要來(lái)自飛機(jī)的動(dòng)力系統(tǒng)，除了發(fā)動(dòng)機(jī)提供的電力外，還有輔助動(dòng)力系統(tǒng)（APU）來(lái)提供電力。輔助動(dòng)力系統(tǒng)安裝在飛機(jī)尾部，它是一個(gè)渦輪噴氣發(fā)動(dòng)機(jī)，在地面和空中都可以使用。在地面如果沒有外接電源，APU可以提供電力和引氣。在空中，飛機(jī)在17000英尺（5182米）高度，APU可以作為後備設(shè)備提供引氣。民航客機(jī)的電力系統(tǒng)為飛機(jī)提供115伏交流電（AC）和２８伏直流電（DE）的電力。在地面時(shí)，也可由輔助動(dòng)力系統(tǒng)或外動(dòng)力車提供動(dòng)力。如果電力系統(tǒng)的一個(gè)或多個(gè)發(fā)電機(jī)不能工作，廚房電力會(huì)自動(dòng)切斷。正常情況下，用於空調(diào)和密封的引氣由發(fā)動(dòng)機(jī)提供，APU也能提供引氣?？团摐囟扔神{駛艙控制，駕駛艙和客艙的溫度是分開控制的。1.2客艙內(nèi)部結(jié)構(gòu)一、客艙內(nèi)的電力來(lái)源機(jī)窗廚房洗手間乘務(wù)員座椅1.2客艙內(nèi)部結(jié)構(gòu)二、客艙佈局行李架每個(gè)行李架上有一個(gè)標(biāo)牌，注明了行李架的最大承受重量。行李架下方邊緣處有座位號(hào)標(biāo)識(shí)。1.2客艙內(nèi)部結(jié)構(gòu)三、客艙儲(chǔ)藏空間衣帽間和隔板衣帽間位於飛機(jī)的前半部，以備乘客掛衣物。一般分為有門的衣帽間和無(wú)門的衣帽間兩類。隔板是用於分隔客艙內(nèi)的各個(gè)空間的。B737客機(jī)的乘客座位的具體數(shù)量根據(jù)航空公司的需要可以適當(dāng)調(diào)整，根據(jù)不同機(jī)型、不同的客艙佈局和航空公司的不同需求，一般為126到189個(gè)。以客艙通道為界，經(jīng)濟(jì)艙中通道左右每排各有3個(gè)乘客座椅，公務(wù)艙中通道左右每排各有2個(gè)乘客座椅。乘客座椅上裝有一條安全帶，座椅扶手上裝有調(diào)節(jié)座椅靠背角度的按鈕；緊急出口處的座椅靠背固定，不能調(diào)節(jié)角度。每一座椅背後均裝有供後排乘客使用的椅背網(wǎng)袋（除最後一排外）和可折疊的小桌板。1.2客艙內(nèi)部結(jié)構(gòu)四、乘客座椅1.2客艙內(nèi)部結(jié)構(gòu)五、乘客服務(wù)單元和應(yīng)急氧氣自動(dòng)方式如果客艙高度超過(guò)14000英尺（4267米），客艙失壓後，氧氣面罩儲(chǔ)藏箱的門自動(dòng)打開，氧氣面罩自動(dòng)脫落。電動(dòng)方式當(dāng)自動(dòng)方式失效或在任何高度層，由機(jī)組操縱駕駛艙內(nèi)的乘客供氧電門，打開氧氣面罩儲(chǔ)藏箱的門，讓氧氣面罩自動(dòng)脫落下來(lái)。人工方式當(dāng)自動(dòng)和電動(dòng)方式都無(wú)法打開氧氣面罩儲(chǔ)藏箱時(shí)，可由人工方式使用尖細(xì)物品打開氧氣面罩儲(chǔ)藏箱的門，使氧氣面罩脫落。乘客服務(wù)單元、（PSU）位於客艙乘客頭頂上方的行李架的底部。每個(gè)乘客服務(wù)單元都配備了閱讀燈和開關(guān)、呼叫鈴燈、“系好安全帶”和“禁止吸煙”信號(hào)牌以及座椅定位標(biāo)誌。乘務(wù)員工作崗位位於前、後乘客入口處，包括乘務(wù)員控制面板、乘務(wù)員工作燈、耳機(jī)（話筒）和座椅。有明顯標(biāo)記的應(yīng)急設(shè)備和含有氧氣面罩的一個(gè)服務(wù)單元位於每個(gè)工作崗位。乘務(wù)員座椅是可彈跳的，無(wú)人坐時(shí)會(huì)自動(dòng)返回原位。座椅配有安全帶/肩和一個(gè)柔軟的頭墊。肩帶是一個(gè)防慣性設(shè)備，座椅不用時(shí)肩帶縮回原位。座椅的肩帶/安全帶可調(diào)，鎖口中有一釋放扳手，必須旋轉(zhuǎn)90度才能放開手電筒儲(chǔ)藏在每個(gè)乘務(wù)員座椅下麵或行李架上。這些高強(qiáng)度手電筒從儲(chǔ)存位置上取下時(shí)會(huì)自動(dòng)亮起，其電池不可充電。1.2客艙內(nèi)部結(jié)構(gòu)六、乘務(wù)員工作崗位飛機(jī)服務(wù)系統(tǒng)包括為飛機(jī)服務(wù)的廊橋、客梯車、拖車、污水車、食品車、加油車、淨(jìng)水車、行李車等。1.2客艙內(nèi)部結(jié)構(gòu)七、飛機(jī)服務(wù)系統(tǒng)頂燈（天花板燈）窗燈入口燈工作燈應(yīng)急燈（內(nèi)部應(yīng)急燈、外部應(yīng)急燈、手電筒）1.3客艙燈光及通信一、客艙燈光客艙呼叫控制呼叫燈1.3客艙燈光及通信二、客艙內(nèi)話系統(tǒng)客艙廣播順序駕駛艙呼叫乘務(wù)員呼叫預(yù)錄廣播登機(jī)音樂客艙廣播程式從支架上取下話筒（聽到撥號(hào)音）在話筒上輸入數(shù)字“８”按下“按鍵通話”開關(guān)進(jìn)行廣播。1.3客艙燈光及通信三、客艙廣播系統(tǒng)客艙與駕駛艙通信規(guī)定放音機(jī)是用於播放客艙音樂的設(shè)備，位於客艙L2門處乘務(wù)員座椅上方1.3客艙燈光及通信四、放音機(jī)及使用需要播放客艙音樂時(shí)，按下9、0和①鍵，再按“Stop”鍵，旋轉(zhuǎn)音量調(diào)節(jié)旋鈕，調(diào)節(jié)音量大小。關(guān)閉音樂時(shí)，先將音量調(diào)節(jié)旋鈕緩慢調(diào)至最小，再按下“Stop”鍵關(guān)閉。切忌不調(diào)節(jié)音量而直接按“Stop”鍵關(guān)閉，會(huì)給乘客一種音樂戛然而止、很突兀的感覺。呼叫及信號(hào)位於乘客服務(wù)單元的開關(guān)燈亮相連的前、後艙乘務(wù)員工作崗位的藍(lán)色乘務(wù)員呼叫燈亮相連的乘務(wù)員工作崗位響起一聲高音鐘聲。再次按下呼叫燈所屬的乘務(wù)員呼叫開關(guān)，乘務(wù)員呼叫燈熄滅1.3客艙燈光及通信五、乘客呼叫系統(tǒng)洗手間呼叫系統(tǒng)洗手間外牆的洗手間呼叫燈/重接開關(guān)亮相連的前、後艙乘務(wù)員工作崗位的琥珀色洗手間呼叫燈亮相連的乘務(wù)員工作崗位響起一聲低音鐘聲。按下洗手間外牆的洗手間呼叫燈/重接開關(guān)，洗手間呼叫燈熄滅。1.3客艙燈光及通信五、乘客呼叫系統(tǒng)乘客信號(hào)牌“禁止吸煙”信號(hào)牌和“系好安全帶”信號(hào)牌位於客艙內(nèi)，裝在乘客服務(wù)單元上每個(gè)洗手間的“返回座椅”信號(hào)牌只有在信號(hào)牌亮起時(shí)才能看到1.4機(jī)上洗手間B737系列飛機(jī)上一般有3個(gè)洗手間，前入口（L1）處一個(gè)，後入口（L2）處一個(gè)，後服務(wù)門（R2）處一個(gè)。每個(gè)洗手間內(nèi)均包括一個(gè)沖水式馬桶、冷熱水管、洗手池、鏡子及其他衛(wèi)生用品與設(shè)備。除此之外，還有一個(gè)乘務(wù)員呼叫開關(guān)、乘客呼叫用的擴(kuò)音器、“返回座椅”信號(hào)牌、煙霧報(bào)警器、垃圾箱滅火系統(tǒng)、帶鎖的門和一個(gè)包括兩個(gè)氧氣面罩的頂櫃。打開洗手間門上“無(wú)人／有人”信號(hào)牌上面的蓋子，向右或向左滑動(dòng)門鎖就可以從外面鎖上或打開洗手間的門。一、洗手間的佈局洗手間燈光分為頂燈（白熾燈）和鏡燈（螢光燈），平常頂燈總是處在亮的位置；鏡燈開關(guān)由開關(guān)門閂控制，但是當(dāng)飛機(jī)在地面停留期間，使用外接電源時(shí)，鏡燈則一直處在開的位置。艙門開啟區(qū)域裝有一個(gè)開關(guān)，艙門關(guān)閉時(shí)可用手開燈。洗手間門關(guān)上、鎖好都會(huì)使鏡燈和“洗手間被佔(zhàn)用”信號(hào)牌亮起。1.4機(jī)上洗手間二、洗手間燈光1.4機(jī)上洗手間三、洗手間水系統(tǒng)洗手間供水選擇閥供水/排水位：這也是正常工作位，處?kù)哆@一位置而供水系統(tǒng)沒有加壓時(shí)，除了前艙門處的洗手間可以正常供水外，所有洗手間會(huì)向水箱排水水龍頭位：在這個(gè)位置時(shí)，向水龍頭供水而不是向馬桶供水馬桶位：在這個(gè)位置時(shí)，向馬桶供水而不是向水龍頭供水切斷位：停止向該洗手間供水。洗手間加溫器洗手間內(nèi)除了供應(yīng)經(jīng)過(guò)過(guò)濾的冷洗手水外，還有一個(gè)加溫器提供熱水。加溫器位於洗手間洗手盆下方，水溫一般在52℃～56℃。如果加溫器發(fā)生故障，加溫器水溫超過(guò)88℃時(shí)，加溫器電源開關(guān)會(huì)自動(dòng)切斷。在加溫器頂部附近有一個(gè)琥珀色指示燈，加溫器的“開/關(guān)”按鈕緊靠琥珀色指示燈。當(dāng)加溫器的電力開關(guān)置於“開”的位置時(shí)琥珀色燈亮，加溫器正常工作。洗手間內(nèi)從水池排出的廢水通過(guò)加熱的排水管排出；馬桶污水被沖進(jìn)位於貨艙區(qū)的汙物箱內(nèi)。按下馬桶上的沖水鈕，沖水循環(huán)系統(tǒng)使用來(lái)自飲用水系統(tǒng)的水沖洗馬桶，持續(xù)大約7秒。洗手間內(nèi)有兩個(gè)感應(yīng)器與汙物箱的上部相連。汙物箱廢物量狀況可在後艙乘務(wù)員工作崗位的乘務(wù)員控制面板上得到核實(shí)。1.4機(jī)上洗手間四、洗手間垃圾系統(tǒng)洗手間煙霧報(bào)警器煙霧報(bào)警系統(tǒng)可以及早地發(fā)現(xiàn)突發(fā)的火情，並自動(dòng)發(fā)出警告。煙霧報(bào)警器在正常工作時(shí)，有一個(gè)綠色的能量指示燈亮；如果此燈不亮，代表煙霧報(bào)警器不能正常使用。洗手間滅火裝置在每個(gè)洗手間的洗手池下麵都有一個(gè)自動(dòng)滅火裝置，裏面包括一個(gè)海倫滅火瓶和兩個(gè)指向垃圾箱的噴嘴溫度顯示器位於每個(gè)洗手池下方的垃圾箱內(nèi)，通常情況下溫度顯示器是白色的。1.4機(jī)上洗手間五、洗手間滅火系統(tǒng)1.4機(jī)上洗手間洗手間洗手池的水龍頭關(guān)不上如果洗手池的水龍頭不能關(guān)閉，必須切斷洗手池的供水系統(tǒng)。將位於洗手池下方壁櫥內(nèi)的“供水選擇閥”旋至“馬桶”或“切斷”位置。馬桶溢水如果由於沖水閥門使用後不能複位，造成馬桶流水不止，應(yīng)立即切斷馬桶供水，將供水選擇閥門放在“水龍頭”或“切斷”位。馬桶沖水系統(tǒng)堵塞如果有較大物品沖入馬桶，可能會(huì)引起馬桶堵塞。通常會(huì)引起堵塞的物品有尿布、毛巾、杯子及大量衛(wèi)生紙。這時(shí)此洗手間應(yīng)關(guān)閉，不再使用。六、洗手間異常情況的處理1.4機(jī)上洗手間馬桶沖水閥不能重接馬桶內(nèi)發(fā)出持續(xù)的抽空氣的聲音，是由於沖水閥黏著在“開”位造成的。蓋上馬桶蓋，拉出位於馬桶底部的人工切斷手柄。這樣可以關(guān)閉沖水閥，停止吸氣聲。在洗手間上貼上標(biāo)籤，標(biāo)明此衛(wèi)生間不能使用。洗手間門鎖故障用硬幣或其他工具取下把手上的螺絲，將螺絲收好拉下門鎖把手將從門上取下的螺絲推入小孔中從門上卸下嵌板（門鎖連同配件一同卸下）即可將門打開。六、洗手間異常情況的處理拆卸洗手間兩折門打開門鎖如果必要，旋松鉸鏈和伸縮滑軌上的螺絲，這樣鉸鏈上的球狀活動(dòng)把手不再與門框相連，旋松鉸鏈上的螺絲時(shí)不要超過(guò)2圈按箭頭指示方向滑動(dòng)鉸鏈和滑軌上球狀把手，縮回鉸鏈和滑軌如果門內(nèi)無(wú)堵塞物，將門向內(nèi)折疊並卸下如果洗手間內(nèi)有障礙物，門不能向內(nèi)折疊，那麼將門推入洗手間內(nèi)，繞過(guò)障礙物B737系列飛機(jī)的廚房位於前後服務(wù)間內(nèi)。每個(gè)廚房?jī)?nèi)都有烤箱、煮水器、燒水杯、垃圾箱、咖啡機(jī)、冰箱、儲(chǔ)物／服務(wù)車、水池和準(zhǔn)備、分配食品的儲(chǔ)藏空間。廚房配有電力和供水系統(tǒng)。廚房通風(fēng)系統(tǒng)可保持空氣新鮮。服務(wù)車在滑行、起飛和落地時(shí)必須依次存放在各廚房的特定儲(chǔ)藏區(qū)域。餐車數(shù)量不能超過(guò)限定的空中服務(wù)車的數(shù)量。1.5機(jī)上廚房一、廚房設(shè)施簡(jiǎn)介只有將駕駛艙的廚房電力開關(guān)置於“開”的位置時(shí)，廚房才有電力。飛行中，如果發(fā)現(xiàn)一個(gè)或幾個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)損壞，廚房電力會(huì)自動(dòng)切斷。廚房的配電板由保險(xiǎn)和開關(guān)組成，每個(gè)廚房有多少電器就有多少保險(xiǎn)；此外，部分電器的開關(guān)也在配電板上。1.5機(jī)上廚房二、廚房電力1.5機(jī)上廚房三、廚房的上下水系統(tǒng)廚房用水設(shè)備由供水管、排水管、水閥、水濾、水龍頭、水開關(guān)組成。廚房用水由位於客艙地板下的水箱提供，在每個(gè)廚房?jī)?nèi)均有一個(gè)“供水切斷閥門”，如果任何一個(gè)廚房設(shè)備的供水不能關(guān)閉，如水池的水龍頭、咖啡機(jī)、熱水機(jī)等，此廚房的供水系統(tǒng)必須切斷，將廚房“供水切斷閥門”置於“關(guān)閉”的位置即可。廚房水池的廢水通過(guò)加熱的排水管排出。為防止水池排水堵塞，不要將固體廢物丟入水池中（如咖啡渣、茶葉袋、果肉等）；也不要取下水池排水濾網(wǎng)，將固體廢物放入廚房垃圾箱內(nèi)。牛奶和酒類混合物會(huì)凝結(jié)變稠，引起排水堵塞。倒牛奶和酒類時(shí)，應(yīng)分別倒入水池，用等量的水將其沖淡，沖入排水系統(tǒng)中。如果水池排水堵塞或排水緩慢，不要再往水池裏倒液體，將廢棄液體倒入其他廚房的水池內(nèi)?？鞠涞氖褂谜２僮骺鞠涞牧鞒檀蜷_電源開關(guān)按動(dòng)溫度鍵，設(shè)定烤制時(shí)間按動(dòng)開啟鍵，啟動(dòng)烤箱提前預(yù)定時(shí)間方式操作烤箱的流程打開電源開關(guān)轉(zhuǎn)動(dòng)調(diào)節(jié)旋鈕，設(shè)定加熱時(shí)間（HT）轉(zhuǎn)動(dòng)調(diào)節(jié)旋鈕，設(shè)定預(yù)定時(shí)間（ST，ST應(yīng)大於HT），即預(yù)定等待時(shí)間1.5機(jī)上廚房四、廚房設(shè)備的使用方法煮水器的使用打開水開關(guān)，檢查水箱內(nèi)是否有水開啟電源開關(guān)，此時(shí)工作燈和加溫?zé)袅疗甬?dāng)加溫?zé)粝玑?，可以接水使用燒水杯的使用在燒水杯?nèi)接4/5杯的水將燒水杯在底座上插好扣緊定時(shí)固定，開啟電源水燒開後，定時(shí)回零，切斷電源。1.5機(jī)上廚房四、廚房設(shè)備的使用方法02民航乘務(wù)員的管理規(guī)範(fàn)乘務(wù)員職業(yè)道德乘務(wù)員專業(yè)化形象管理乘務(wù)員工作職責(zé)乘務(wù)員的管理規(guī)定職業(yè)道德與職業(yè)生活的關(guān)係職業(yè)道德與人們的職業(yè)生活緊密地聯(lián)繫在一起，它是從職業(yè)活動(dòng)中引申出來(lái)的，指從事一定職業(yè)的人在職業(yè)生活中所應(yīng)遵循的道德規(guī)範(fàn)以及與之相適應(yīng)的道德觀念、情操和品質(zhì)。2.1乘務(wù)員職業(yè)道德一、職業(yè)道德基本內(nèi)容職業(yè)道德的定義職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在工作和勞動(dòng)過(guò)程中，所應(yīng)遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)繫的道德原則和規(guī)範(fàn)的總和。職業(yè)道德的特點(diǎn)在範(fàn)圍上具有局限性在內(nèi)容上具有穩(wěn)定性和連續(xù)性在形式上具有多樣性服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的核心思想是為人民服務(wù)，對(duì)服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)。服務(wù)行業(yè)是觀察社會(huì)風(fēng)氣的重要窗口，與人民生活息息相關(guān)的服務(wù)人員看似普通的日常工作，卻從某種意義上直接體現(xiàn)著一個(gè)國(guó)家人民的精神風(fēng)貌和道德水準(zhǔn)。2.1乘務(wù)員職業(yè)道德二、服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)包括熱愛本職工作有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)有吃苦耐勞的精神具有熱情開朗的性格掌握語(yǔ)言技巧。愛崗敬業(yè)旅客至上安全服務(wù)技能嫺熟團(tuán)結(jié)協(xié)作2.1乘務(wù)員職業(yè)道德三、民航乘務(wù)服務(wù)職業(yè)道德職業(yè)性艱苦性穩(wěn)定性1.1客艙艙門及緊急撤離出口四、乘務(wù)員職業(yè)道德的特點(diǎn)多樣性繼承性站姿要求坐姿要求走姿要求蹲姿要求2.2乘務(wù)員專業(yè)化形象管理一、乘務(wù)員的儀態(tài)要求女乘務(wù)員的髮型要求女乘務(wù)員的化妝要求女乘務(wù)員的飾物要求2.2乘務(wù)員專業(yè)化形象管理二、女乘務(wù)員的儀錶要求男乘務(wù)員的髮型要求男乘務(wù)員的儀容要求男乘務(wù)員的飾物要求2.2乘務(wù)員專業(yè)化形象管理三、男乘務(wù)員的儀錶要求乘務(wù)員在穿著制服時(shí)不得出現(xiàn)下列情況制服上有污垢、掉紐扣、皺褶、撕破、織補(bǔ)或毛邊等現(xiàn)象大聲喧嘩、嬉笑或吵鬧邊走邊吸煙、嚼口香糖等2.2乘務(wù)員專業(yè)化形象管理四、乘務(wù)員的著裝規(guī)定制服的保養(yǎng)制服穿髒後應(yīng)及時(shí)清洗，保持乾淨(jìng)平整。除圍巾、襯衣、圍裙可濕洗外，其他應(yīng)乾洗冬季迎送客的著裝規(guī)定站在客梯車或廊橋上迎、送旅客的乘務(wù)員可著風(fēng)衣或大衣客艙迎、送旅客的乘務(wù)員，可穿著外套，但必須著裝統(tǒng)一遇惡劣天氣時(shí)，乘務(wù)員可不在客梯車上迎、送旅客當(dāng)客艙門關(guān)閉後，乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)脫掉大衣或風(fēng)衣乘務(wù)員的著裝標(biāo)準(zhǔn)女乘務(wù)員的著裝標(biāo)準(zhǔn)男乘務(wù)員的著裝標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)員執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)必須使用公司統(tǒng)一發(fā)放的飛行箱或飛行包，在飛行箱包上不得懸掛、張貼任何飾物。飛行乘務(wù)組乘務(wù)員集體行動(dòng)時(shí)，以乘務(wù)長(zhǎng)的飛行箱、包為準(zhǔn)，擺放時(shí)要求整齊端正，拉桿恢復(fù)原位。乘務(wù)員必須按照規(guī)定將飛行箱、包擺放在固定的地方，並將衣服、帽子等物品整齊地?cái)[放在飛行箱上。所有飛行箱必須統(tǒng)一佩掛公司發(fā)放的標(biāo)識(shí)牌，並在標(biāo)識(shí)牌上工整填寫使用人的姓名。禁止在非工作場(chǎng)合使用飛行箱，或轉(zhuǎn)借他人使用。2.2乘務(wù)員專業(yè)化形象管理五、乘務(wù)員飛行箱管理2.3乘務(wù)員工作職責(zé)在服務(wù)工作中，負(fù)責(zé)對(duì)乘務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)、管理，督促乘務(wù)員按照業(yè)務(wù)部門的有關(guān)規(guī)定做好服務(wù)工作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)及客艙安全認(rèn)真學(xué)習(xí)，理解有關(guān)服務(wù)的規(guī)章、業(yè)務(wù)通告，善於觀察、總結(jié)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)回饋各種資訊，提出合理化建議在航班生產(chǎn)中，認(rèn)真核實(shí)簽收各種檔，負(fù)責(zé)有關(guān)物品的交接，填寫“客艙故障本”“問題反映單”等，妥善處理與飛行組、地面各部門的關(guān)係當(dāng)航班出現(xiàn)特殊情況時(shí)，有權(quán)更改服務(wù)計(jì)畫，合理調(diào)整乘務(wù)員的工作區(qū)域，及時(shí)妥善處理旅客投訴等各種事宜，並將有關(guān)情況填寫在“乘務(wù)日誌”上一、客艙經(jīng)理（乘務(wù)長(zhǎng)）工作職責(zé)2.3乘務(wù)員工作職責(zé)掌握瞭解組員的思想、業(yè)務(wù)能力，有計(jì)畫地對(duì)組員進(jìn)行培養(yǎng)和考評(píng)，對(duì)組員的晉級(jí)、提升有建議權(quán)飛行中遇有緊急情況及時(shí)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，並有責(zé)任指揮乘務(wù)員沉著、冷靜地進(jìn)行處理，盡最大努力保障旅客安全根據(jù)業(yè)務(wù)需要，向公司提出合理化建議在工作過(guò)程中監(jiān)督乘務(wù)組成員完成下列工作內(nèi)容：預(yù)先準(zhǔn)備階段：航前簽到、酒精檢測(cè)、證照檢查、裝具攜帶、職責(zé)分工、預(yù)案講解。直接準(zhǔn)備及空中實(shí)施階段：客艙清查、監(jiān)控旅客、座位調(diào)整、巡艙力度、空勤紀(jì)律。一、客艙經(jīng)理（乘務(wù)長(zhǎng)）工作職責(zé)區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)在客艙經(jīng)理（乘務(wù)長(zhǎng)）的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，協(xié)助客艙經(jīng)理（乘務(wù)長(zhǎng)）處理機(jī)上服務(wù)及客艙安全的有關(guān)事宜區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)在服務(wù)工作中除擔(dān)任本區(qū)域規(guī)定的工作職責(zé)外，還應(yīng)對(duì)所管轄區(qū)域的服務(wù)工作及客艙安全進(jìn)行全面管理遇有應(yīng)急情況及時(shí)報(bào)告客艙經(jīng)理（乘務(wù)長(zhǎng)），在機(jī)長(zhǎng)／客艙經(jīng)理（乘務(wù)長(zhǎng)）的指揮下，確保國(guó)家財(cái)產(chǎn)和旅客安全檢查落實(shí)本崗位應(yīng)急設(shè)備處?kù)洞脿顟B(tài)有責(zé)任監(jiān)控客艙經(jīng)理（乘務(wù)長(zhǎng)）在其精神狀態(tài)正常的情況下履行其職責(zé)。2.3乘務(wù)員工作職責(zé)二、區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)工作職責(zé)登機(jī)後，首先檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的氧氣瓶、滅火瓶等緊急設(shè)備的數(shù)量和完好情況，並掌握使用方法；檢查緊急撤離指示燈是否正常出港前檢查客艙及洗手間衛(wèi)生，擺放好衛(wèi)生用品。飛行中要隨時(shí)檢查和打掃洗手間衛(wèi)生，噴灑香水，保持清潔無(wú)異味。普通艙洗手間每三人使用後至少打掃一次，公務(wù)艙及頭等艙洗手間每一人使用後至少打掃一次檢查機(jī)上娛樂用品、報(bào)刊的種類及數(shù)量，並將報(bào)紙擺放整齊，應(yīng)注意平均分配各段報(bào)紙主動(dòng)、熱情、迅速地引導(dǎo)旅客就座；核對(duì)旅客人數(shù)飛機(jī)滑行、起飛、下降和顛簸前，要嚴(yán)格進(jìn)行安全檢查進(jìn)行安全演示時(shí)，要儀態(tài)大方、動(dòng)作準(zhǔn)確，並與廣播相協(xié)調(diào)2.3乘務(wù)員工作職責(zé)三、客艙乘務(wù)員工作職責(zé)精神病患者和犯罪嫌疑人乘機(jī)，應(yīng)安排在適當(dāng)位置，並向隨行人員介紹防範(fàn)注意事項(xiàng)，協(xié)助做好保衛(wèi)工作熱情、有禮貌地向旅客供應(yīng)物品供餐前應(yīng)瞭解旅客的宗教信仰，尊重他們的風(fēng)俗習(xí)慣，為旅客提供餐食前應(yīng)先介紹所配餐食的種類，給需要特殊餐食的旅客送餐時(shí)應(yīng)做到餐別準(zhǔn)確無(wú)誤旅途中客艙裏應(yīng)經(jīng)常保持有飛行乘務(wù)員（客艙中一般保持有２名飛行乘務(wù)員，最多不超過(guò)３名），注意觀察旅客動(dòng)態(tài)和需要。發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象要及時(shí)報(bào)告飛行乘務(wù)長(zhǎng)主動(dòng)介紹航線地標(biāo)和機(jī)上設(shè)備以及乘機(jī)常識(shí)，耐心、細(xì)緻、準(zhǔn)確地回答旅客問訊。嚴(yán)禁在工作時(shí)間幹與工作無(wú)關(guān)的事情對(duì)老弱病殘者和兒童旅客，應(yīng)主動(dòng)瞭解情況，給予特殊照顧2.3乘務(wù)員工作職責(zé)三、客艙乘務(wù)員工作職責(zé)注意客艙溫度，瞭解旅客的需要，及時(shí)同機(jī)組聯(lián)繫予以調(diào)整主動(dòng)徵求旅客意見適時(shí)向旅客進(jìn)行航線所飛越地標(biāo)介紹飛機(jī)落地後，要及時(shí)送還代旅客保管的物品，為駐外辦事處帶的報(bào)紙、檔都要及時(shí)卸下旅客下機(jī)後，應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)地檢查客艙，如發(fā)現(xiàn)有遺留物品，要儘快設(shè)法歸還失主。如有無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品，要及時(shí)交給地面工作人員處理。過(guò)站期間，負(fù)責(zé)整理報(bào)紙雜誌，增補(bǔ)衛(wèi)生用品及安全須知卡，檢查落實(shí)客艙及洗手間的衛(wèi)生狀況，並向飛行乘務(wù)長(zhǎng)彙報(bào)2.3乘務(wù)員工作職責(zé)三、客艙乘務(wù)員工作職責(zé)熟練掌握機(jī)上廚房配電板和服務(wù)艙內(nèi)各種設(shè)備的使用方法按“配餐單”“隨機(jī)供應(yīng)品服務(wù)用具配備回收單”來(lái)檢查和校對(duì)該次航班所規(guī)定攜帶的服務(wù)用品、食品、飲料及餐食數(shù)量是否與單據(jù)上一致，並檢查品質(zhì)是否符合要求起飛前檢查服務(wù)艙內(nèi)服務(wù)用具是否完好，並全部放置安全妥當(dāng)2.3乘務(wù)員工作職責(zé)四、廚房乘務(wù)員工作職責(zé)按工作程式做好旅客的服務(wù)供應(yīng)準(zhǔn)備工作，並確保服務(wù)用品擺放整齊負(fù)責(zé)中途站、終點(diǎn)站裝卸和交接供應(yīng)品、食品的工作負(fù)責(zé)廚房飲料車和餐食的擺放，服務(wù)過(guò)程中負(fù)責(zé)補(bǔ)充客艙中的飲料和餐食保持服務(wù)艙和用具的整齊、清潔飛機(jī)到達(dá)前整理、清點(diǎn)、收回全部服務(wù)供應(yīng)品，填寫回收單熟練掌握各種緊急設(shè)備的使用檢查水箱的水是否加滿及污水箱的廢水儲(chǔ)存情況。2.3乘務(wù)員工作職責(zé)四、廚房乘務(wù)員工作職責(zé)旅客上下飛機(jī)時(shí)應(yīng)檢查客梯是否放好，熱情迎送，扶老攜幼，照顧好特別需要幫助的旅客提供餐食飲料前先檢查生產(chǎn)日期，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向乘務(wù)長(zhǎng)回饋。嚴(yán)禁將腐爛或變質(zhì)的食品、飲料、餐食供給旅客飛行前要認(rèn)真熟悉和複誦廣播詞攜帶廣播詞和航線介紹資料廣播時(shí)熱情、準(zhǔn)確，語(yǔ)速和音量適中，語(yǔ)調(diào)流暢柔和，語(yǔ)言通俗易懂航班飛行中，廣播器不得給旅客使用，以免旅客發(fā)佈不良言論引起旅客恐慌，影響飛行安全；但執(zhí)行專包機(jī)任務(wù)時(shí)，可酌情處理正確使用廣播設(shè)備，按照規(guī)定操作進(jìn)行，愛護(hù)設(shè)備。如發(fā)現(xiàn)失效或損壞，應(yīng)報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)及時(shí)填寫客艙故障記錄本廣播員由乘務(wù)長(zhǎng)兼任，或乘務(wù)長(zhǎng)指定一名具備資格的飛行乘務(wù)員來(lái)?yè)?dān)任。2.3乘務(wù)員工作職責(zé)五、廣播員工作職責(zé)2.3乘務(wù)員工作職責(zé)著裝整潔，文雅大方，待客熱情有禮貌，動(dòng)作準(zhǔn)確嫺熟，服務(wù)積極主動(dòng)要有較豐富的服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，能準(zhǔn)確回答旅客提出的各種問題對(duì)公務(wù)艙旅客實(shí)行稱呼姓氏的服務(wù)起飛前按檢查單嚴(yán)格檢查服務(wù)供應(yīng)品、紀(jì)念品、餐具、食品、餐食配備情況。供餐前要保證餐食和餐具整潔，認(rèn)真佈置和擺放服務(wù)用品熱情迎候旅客上機(jī)，主動(dòng)幫助旅客掛好衣帽，擺好手提物品，即時(shí)供應(yīng)毛巾及迎賓飲料六、公務(wù)艙乘務(wù)員工作職責(zé)2.3乘務(wù)員工作職責(zé)始終保持洗手間的整潔、無(wú)異味，物品擺放整齊、美觀適時(shí)注意客艙溫度的調(diào)節(jié)保持客艙的安靜，有禮貌地勸阻其他旅客不要到公務(wù)艙閒逛隨時(shí)向旅客介紹航線所飛越的地標(biāo)熟練掌握公務(wù)艙中、西餐的供應(yīng)程式和服務(wù)技能熟悉混合酒、雞尾酒的調(diào)配方法細(xì)心觀察旅客的需求，服務(wù)要做在旅客開口提出要求之前下機(jī)時(shí)安排公務(wù)艙旅客先下，便於地面優(yōu)先接待。六、公務(wù)艙乘務(wù)員工作職責(zé)負(fù)責(zé)領(lǐng)取、攜帶空防器械，並做好交接工作負(fù)責(zé)國(guó)際（地區(qū)）航線護(hù)照（通行證）的領(lǐng)取與交接，核實(shí)乘務(wù)組人數(shù)、名單全程負(fù)責(zé)對(duì)外來(lái)物品和無(wú)證人員的監(jiān)控及清艙工作全程監(jiān)控旅客動(dòng)態(tài)及駕駛艙門區(qū)域的安全緊急撤離時(shí)服從乘務(wù)長(zhǎng)／區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)的指揮2.3乘務(wù)員工作職責(zé)七、專職安全員工作職責(zé)當(dāng)所有清潔、供餐和機(jī)務(wù)人員離機(jī)後，或在旅客登機(jī)前，乘務(wù)員和安全員必須對(duì)客艙進(jìn)行清查在檢查中，發(fā)現(xiàn)任何可疑的物品，如非標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備或梳妝用具，非正常的導(dǎo)線，誤放的手提行李、包裹、相機(jī)等，不要觸動(dòng)，要立即報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)和機(jī)長(zhǎng)在過(guò)站時(shí)，所有乘務(wù)員都要留意下列情況允許留在飛機(jī)上的旅客或行李一般可以不檢查，但在起飛前要對(duì)駕駛艙、廚房、洗手間等處進(jìn)行檢查只有經(jīng)過(guò)特殊許可的人，出示適當(dāng)證件後才可允許上飛機(jī)在過(guò)站時(shí)，所有箱、櫃的門都要關(guān)好廚房乘務(wù)員要檢查餐食的內(nèi)容，如果有不能打開的容器或餐具，必須向乘務(wù)長(zhǎng)、區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)報(bào)告，即使在最後一刻裝上飛機(jī)的食品，也要認(rèn)真檢查確認(rèn)出口座位。2.3乘務(wù)員工作職責(zé)八、乘務(wù)員安全檢查職責(zé)備份備份的主要任務(wù)是保證臨時(shí)增加航班或因換機(jī)等原因增加空勤人員，或因病事假等原因臨時(shí)換人。2.4乘務(wù)員的管理規(guī)定一、乘務(wù)員執(zhí)勤規(guī)定遲到晚於所規(guī)定的航前簽到時(shí)間視為遲到，或晚於機(jī)組發(fā)車時(shí)間進(jìn)場(chǎng)也視為遲到。拒飛在確認(rèn)航班任務(wù)後因個(gè)人原因不服從飛行任務(wù)者視為拒飛在航班生產(chǎn)保障過(guò)程中因個(gè)人原因未執(zhí)行完航班任務(wù)者也視為拒飛換班因病、事假需換班者，持假條至乘務(wù)值班室填寫“乘務(wù)實(shí)力變更單”，經(jīng)乘務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)後報(bào)乘務(wù)調(diào)度中心調(diào)換。漏飛因個(gè)人原因造成未執(zhí)行當(dāng)天航班視為漏飛因個(gè)人原因未按時(shí)加機(jī)組造成後續(xù)航班無(wú)法執(zhí)行視為漏飛備份人員接到飛行通知後請(qǐng)病假，或因通信不暢而沒有執(zhí)行備上的航班均視為漏飛。加機(jī)組乘務(wù)人員因出差、請(qǐng)休假或執(zhí)行其他公務(wù)等原因需乘坐公司航班時(shí)，可以申請(qǐng)加機(jī)組。在計(jì)畫飛行的8小時(shí)內(nèi)，任何機(jī)組人員不得飲用含酒精的飲料，機(jī)組人員受酒精的影響或血液裏有0.04％或更高的酒精時(shí)，不應(yīng)上崗值勤。機(jī)組人員穿著公司制服時(shí)，不得飲用含酒精的飲料或者進(jìn)入或待在供應(yīng)含酒精飲料的酒吧或雞尾酒館內(nèi)（餐館除外）。除了禁止使用中國(guó)民用航空規(guī)章所列的藥物外，機(jī)組人員如果使用了影響他們執(zhí)行任務(wù)的能力的藥物，則應(yīng)禁止飛行。有許多常用藥物會(huì)影響飛行能力，因此機(jī)組人員應(yīng)該詢問醫(yī)生所開的任何藥物是否會(huì)有這些作用。2.4乘務(wù)員的管理規(guī)定二、乘務(wù)員飲用酒精飲料和使用藥物的管理規(guī)定乘務(wù)人員的乘務(wù)員執(zhí)照、航空安全員執(zhí)照、空勤登機(jī)證、上崗證、健康證，或其他飛行證件由乘務(wù)員本人妥善保管；乘務(wù)人員的飛行護(hù)照、港澳通行證、黃皮書由專人負(fù)責(zé)保管，乘務(wù)人員航前領(lǐng)取，航後交回，並做好登記。2.4乘務(wù)員的管理規(guī)定三、乘務(wù)員飛行證件的管理乘務(wù)人員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)必須攜帶所有規(guī)定的飛行證件（非影本），並確保飛行證件在有效期內(nèi)。乘務(wù)人員不得因私使用飛行護(hù)照、港澳通行證、黃皮書，不得無(wú)證飛行、持失效證件或借用他人證件飛行。一旦發(fā)現(xiàn)證件漏帶、丟失或損壞，應(yīng)立即上報(bào)乘務(wù)值班員和分隊(duì)經(jīng)理。乘務(wù)人員一旦辭、離職，必須將所有飛行證件交還所屬分隊(duì)。2.4乘務(wù)員的管理規(guī)定四、乘務(wù)員自媒體禮儀規(guī)範(fàn)乘務(wù)員自媒體要求民航乘務(wù)員使用自媒體的總體原則是：航空公司在充分尊重乘務(wù)員言論自由的前提下，乘務(wù)員必須履行涉及公司品牌形象、旅客個(gè)人隱私的自媒體的管理職責(zé)。自媒體範(fàn)圍自媒體指私人化、平民化的傳播者，以現(xiàn)代化、電子化的手段，向大多數(shù)或者特定的單個(gè)人傳遞規(guī)範(fàn)性及非規(guī)範(fàn)性資訊的新媒體。自媒體包括：博客、微博、微信、網(wǎng)路直播、官方貼吧、論壇等網(wǎng)路社區(qū)。2.4乘務(wù)員的管理規(guī)定五、乘務(wù)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)員儀錶髮型符合標(biāo)準(zhǔn)化妝合格著裝規(guī)範(fàn)，制服乾淨(jìng)、平整，皮鞋擦亮飾物符合規(guī)定服務(wù)態(tài)度經(jīng)常性保持微笑，熱情友好，有禮貌，有耐心，有親和力與旅客交談?wù)Z言得體。起飛前職責(zé)清楚，物品安放合理認(rèn)真履行職責(zé)，檢查工作迅速準(zhǔn)確，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和通報(bào)客艙、廚房設(shè)備不整潔和不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方餐飲服務(wù)瞭解服務(wù)程式提供旅客所需食物、飲料熟悉提供的餐譜、食品、飲料內(nèi)容有處理旅客特殊要求的能力非餐飲服務(wù)微笑迎送旅客，語(yǔ)言得體協(xié)助旅客入座，安放行李，存取衣物幫助老年人、兒童及特殊旅客熟練掌握免稅品出售。2.4乘務(wù)員的管理規(guī)定六、客艙衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)客艙內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)客艙地板清潔，無(wú)灰塵殘雜物座椅整潔，調(diào)至常態(tài)，安全帶扣好擺放成“一”字形小桌板乾淨(jìng)，無(wú)油蹟、污垢座椅背後口袋裏配備安全須知卡、清潔袋、耳機(jī)、航機(jī)雜誌，並按順序安置座椅扶手、行李架、衣帽間、緊急設(shè)備放置箱、服務(wù)櫃、客艙壁板、舷窗清潔無(wú)灰塵，行李架無(wú)廢棄物枕頭、毛毯擺放至行李架上清潔整理機(jī)組休息室關(guān)閉頭等艙、公務(wù)艙行李架廚房?jī)?nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)地板清潔，無(wú)食物、飲料造成的汙跡服務(wù)臺(tái)面乾淨(jìng)無(wú)油膩感下水漏暢通，水池內(nèi)無(wú)雜物烤箱、冰箱、貯存櫃清潔無(wú)雜物垃圾箱清潔無(wú)雜物，無(wú)異味洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)洗手池、鏡面、臺(tái)面擦拭乾淨(jìng)地板、馬桶內(nèi)外、壁板擦拭乾淨(jìng)廢紙箱內(nèi)清除乾淨(jìng)按標(biāo)準(zhǔn)配備衛(wèi)生用品駕駛艙內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)更換駕駛艙座椅椅套，保持清潔駕駛艙內(nèi)清潔無(wú)煙灰、雜物，地板、窗戶擦拭乾淨(jìng)2.4乘務(wù)員的管理規(guī)定七、客艙服務(wù)管理客艙溫度的調(diào)控規(guī)定白天飛行，客艙溫度調(diào)至21℃～23℃，夜間及旅客休息時(shí)客艙溫度調(diào)至22℃～24℃機(jī)內(nèi)廣播規(guī)定廣播語(yǔ)種的順序是：中文、相應(yīng)語(yǔ)種、英文長(zhǎng)航線的夜航飛行，中途開速食時(shí)，可以不進(jìn)行餐前廣播播放登機(jī)音樂的規(guī)定旅客登機(jī)時(shí)，播放音樂，音量以不影響兩人交談為宜旅客登機(jī)完畢關(guān)閉艙門後，關(guān)閉音樂飛機(jī)落地後播放音樂送客下機(jī)，旅客下機(jī)後關(guān)閉音樂對(duì)飛機(jī)噴灑藥物的規(guī)定按照規(guī)定，飛往美國(guó)、法國(guó)、英國(guó)、澳大利亞等國(guó)的航班需噴灑藥物食品單、餐食單的核實(shí)、簽收每個(gè)廚房都有裝載極限，食品公司應(yīng)按裝機(jī)計(jì)畫發(fā)送食品和供應(yīng)品各區(qū)域乘務(wù)員按供應(yīng)品檢查單檢查落實(shí)後，報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)，乘務(wù)長(zhǎng)核實(shí)各區(qū)域餐食後，在餐食單上簽字核銷單的管理打開免稅品車前必須確認(rèn)有無(wú)核銷單，核對(duì)鉛封號(hào)後方可打開出售免稅品後，乘務(wù)長(zhǎng)必須檢查核銷單並簽字，到達(dá)基地後，由乘務(wù)長(zhǎng)與航機(jī)員交接。貨單、業(yè)務(wù)袋的簽收交接貨單由貨運(yùn)員放在業(yè)務(wù)袋內(nèi)送上飛機(jī)，乘務(wù)長(zhǎng)簽字，到達(dá)目的站後由貨運(yùn)員取走2.4乘務(wù)員的管理規(guī)定七、客艙服務(wù)管理03客艙服務(wù)基本規(guī)範(fàn)飛行乘務(wù)工作流程客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則飲品服務(wù)餐食服務(wù)3.1飛行乘務(wù)工作流程一、預(yù)先準(zhǔn)備階段確認(rèn)飛行任務(wù)航班資訊飛機(jī)資訊服務(wù)資訊業(yè)務(wù)知識(shí)網(wǎng)上考核航前簽到要求全體乘務(wù)員（包括外籍乘務(wù)員）通過(guò)短信或電話使用中文向客艙經(jīng)理（乘務(wù)長(zhǎng)）進(jìn)行簽到乘務(wù)組準(zhǔn)備會(huì)乘務(wù)員於航班起飛前按各公司要求在乘務(wù)準(zhǔn)備室進(jìn)行酒精測(cè)試、簽到及航前準(zhǔn)備，由乘務(wù)長(zhǎng)向乘務(wù)值班員彙報(bào)本組人員到位情況。三方協(xié)同會(huì)機(jī)組成員介紹機(jī)長(zhǎng)向機(jī)組通報(bào)資訊乘務(wù)長(zhǎng)向機(jī)組報(bào)告情況安全保衛(wèi)人員向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告情況機(jī)組協(xié)調(diào)內(nèi)容3.1飛行乘務(wù)工作流程二、直接準(zhǔn)備階段機(jī)上應(yīng)急設(shè)備檢查檢查完畢後，向乘務(wù)長(zhǎng)／區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)報(bào)告機(jī)上服務(wù)設(shè)備檢查娛樂系統(tǒng)及旅客控制組件檢查廚房設(shè)備檢查衛(wèi)生間設(shè)備檢查服務(wù)用品和供應(yīng)品檢查迎客前清查3.1飛行乘務(wù)工作流程三、飛行實(shí)施階段飛行實(shí)施階段的工作內(nèi)容地面實(shí)施階段空中實(shí)施階段落地後階段接待旅客注意禮貌細(xì)節(jié)客艙乘務(wù)員要做到文明禮貌，面帶微笑，服務(wù)中要使用文明用語(yǔ)細(xì)微服務(wù)空中實(shí)施階段，客艙內(nèi)應(yīng)隨時(shí)有乘務(wù)員以便觀察旅客動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理旅客所需要幫助解決的問題夜航飛行，乘務(wù)員應(yīng)注意客艙燈光、溫度的調(diào)節(jié)，乘務(wù)員要經(jīng)常巡視客艙語(yǔ)言服務(wù)技巧客艙常用服務(wù)用語(yǔ)客艙內(nèi)禁止使用的服務(wù)用語(yǔ)特殊情況時(shí)服務(wù)用語(yǔ)航後講評(píng)是總結(jié)服務(wù)工作、提高服務(wù)品質(zhì)的重要階段，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)召集全體乘務(wù)組人員，認(rèn)真總結(jié)本次航班的服務(wù)工作，在航班上反映出的問題，應(yīng)填寫在乘務(wù)日誌上，並認(rèn)真填寫客艙故障記錄本；對(duì)於重大事故要填寫重大問題事故報(bào)告單，並向單位領(lǐng)導(dǎo)如實(shí)反映，提出改進(jìn)服務(wù)工作的意見。航後講評(píng)會(huì)可採(cǎi)用乘務(wù)長(zhǎng)綜合講評(píng)、檢查員點(diǎn)評(píng)和乘務(wù)員自我講評(píng)等多種形式進(jìn)行。講評(píng)內(nèi)容包括工作差錯(cuò)、典型事例、特殊旅客服務(wù)、應(yīng)急突發(fā)事件的處置、旅客意見回饋、改進(jìn)乘務(wù)員工作建議等。3.1飛行乘務(wù)工作流程四、航後講評(píng)階段客艙燈光調(diào)控規(guī)定旅客登機(jī)之前，將頂燈、窗燈、入口燈均調(diào)至“Bright”檔飛機(jī)起飛前，將頂燈調(diào)至“Dim”檔，窗燈關(guān)閉、入口燈關(guān)閉，打開工作燈飛機(jī)起飛後，“系好安全帶”燈滅，頂燈調(diào)至“Medium”檔，窗燈調(diào)至“Dim”檔平飛階段提供服務(wù)時(shí)，頂燈調(diào)至“Medium”檔，窗燈調(diào)至“Bright”檔3.2客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則一、客艙燈光調(diào)控夜航飛行或播放電影時(shí)，頂燈調(diào)至“Night”檔，關(guān)閉窗燈夜航飛行開第二餐前10分鐘，頂燈調(diào)至“Dim”檔，5分鐘後，再調(diào)至“Medium”檔飛機(jī)落地前8分鐘，將頂燈調(diào)至“Dim”檔，關(guān)閉窗燈、入口燈，打開工作燈飛機(jī)落地停穩(wěn)、開艙門後，將頂燈、窗燈、入口燈均調(diào)至“Bright”檔頭等艙、公務(wù)艙燈光在有條件的機(jī)型上單獨(dú)控制燈光調(diào)節(jié)的注意事項(xiàng)長(zhǎng)航線夜航飛行時(shí)，燈光調(diào)節(jié)時(shí)應(yīng)注意由暗逐步到亮，給旅客以適應(yīng)的過(guò)程當(dāng)旅客在閱讀時(shí)，必須經(jīng)過(guò)詢問後才可以幫助其打開閱讀燈，不要擅自為旅客打開閱讀燈3.2客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則一、客艙燈光調(diào)控飛行中的任何時(shí)候，廚房值班燈都不得關(guān)閉在有條件的機(jī)型上，公務(wù)艙和普通艙的燈光調(diào)節(jié)可以根據(jù)各自工作進(jìn)度的不同進(jìn)行分別調(diào)節(jié)入口燈在迎、送客時(shí)打開，其餘時(shí)間關(guān)閉；工作燈在入口燈關(guān)閉時(shí)打開3.2客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則二、迎送客服務(wù)規(guī)範(fàn)乘務(wù)員迎送客的儀態(tài)要求站姿：雙腿併攏，身體與艙門成45°角眼睛：面帶微笑，目視旅客的眼睛鞠躬：對(duì)旅客行15°鞠躬禮並向旅客問好手勢(shì)：為旅客指引方向時(shí)五指併攏、手勢(shì)明確。乘務(wù)員迎送客時(shí)的站位安全演示應(yīng)在飛機(jī)艙門關(guān)閉後立即進(jìn)行。如果飛機(jī)上有錄影設(shè)備，則播放事先錄好的演示錄影；如果該飛機(jī)上沒有錄影設(shè)備，則由乘務(wù)員進(jìn)行人工演示。B737-700、B737-800系列飛機(jī)一般分為兩個(gè)艙別，需要有3名乘務(wù)員人工進(jìn)行演示。其中SS3站在公務(wù)艙第一排進(jìn)行演示，經(jīng)濟(jì)艙第３排和緊急出口處各自安排一名乘務(wù)員進(jìn)行演示。個(gè)別通艙的飛機(jī)，需要2名乘務(wù)員進(jìn)行演示，一名乘務(wù)員站在第一排，另一名乘務(wù)員站在緊急出口處。乘務(wù)員介紹與演示應(yīng)急設(shè)備時(shí)應(yīng)面向旅客，站立在客艙過(guò)道中，面帶微笑，目視前方，表情自然大方，儀態(tài)端莊，動(dòng)作整齊。三、安全演示規(guī)範(fàn)3.2客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則將報(bào)紙折疊好後，相同的報(bào)紙可以摞在一起；雜誌要每本分開排列成扇形。乘務(wù)員一只手的四指併攏，手心向上托住報(bào)紙或雜誌的底部，拇指在裏側(cè)，另一只手併攏扶在報(bào)紙或雜誌的左（右）上角。送給旅客時(shí)應(yīng)注意報(bào)紙、雜誌在最外側(cè)的直接拿中間的和裏邊的報(bào)紙雜誌，用一只手的拇指和食指捏住報(bào)紙的一邊，沿著邊緣至上角，翻手掌抽出，送到旅客面前時(shí)應(yīng)拇指在上，其餘四指在下，刊頭在上正對(duì)旅客乘務(wù)員身體成45°對(duì)準(zhǔn)旅客，眼睛注視旅客而不是報(bào)紙，注重與旅客的眼神交流。3.2客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則四、書報(bào)雜誌服務(wù)乘務(wù)員大小臂成90°夾角，雙手端託盤的後半部，豎著端託盤手放在託盤的後1/3處（靠近自己身體），四指併攏托住託盤的下部，拇指扶在託盤的外沿。端大託盤在客艙內(nèi)轉(zhuǎn)身時(shí)，身體轉(zhuǎn)動(dòng)方向，託盤不轉(zhuǎn)動(dòng)方向拿空託盤時(shí)，豎著拿，盤面朝裏、盤底朝外，自然垂直在身體的一側(cè)；拇指卡在託盤的盤面，其餘四指併攏卡住託盤的盤底3.2客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則五、託盤使用規(guī)範(fàn)40%70%35%48%38%75%3.2客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則六、發(fā)送物品的規(guī)範(fàn)拿物品的規(guī)範(fàn)為頭等艙／公務(wù)艙旅客送禮品送果仁／小吃／糖果的規(guī)範(fàn)與技巧放物品的原則收物品的規(guī)範(fàn)收杯子收餐盤推、拉服務(wù)車的規(guī)範(fàn)3.3飲品服務(wù)一、飲品服務(wù)規(guī)範(fàn)倒飲品的規(guī)範(fàn)飲料的擺放飲料的送達(dá)託盤送熱飲的規(guī)範(fàn)12345啤酒服務(wù)葡萄酒的服務(wù)香檳酒的服務(wù)雞尾酒的服務(wù)酒類服務(wù)的注意事項(xiàng)3.3飲品服務(wù)二、酒品服務(wù)礦泉水的服務(wù)果汁服務(wù)帶氣飲料的服務(wù)茶水服務(wù)茶水服務(wù)3.3飲品服務(wù)三、無(wú)酒精飲料服務(wù)正餐：普通艙的正餐由一個(gè)點(diǎn)心盒加配一個(gè)熱食組成點(diǎn)心餐（果點(diǎn)）：紙裝餐盒，內(nèi)含水果、麵包、飲用水、冷葷。1/2點(diǎn)心盒內(nèi)含麵包和水果速食：漢堡包、三明治、餅乾等熱便餐：熱食（米飯、麵條）加1/2點(diǎn)心盒熱食餐：錫紙盒熱食加刀叉包3.4餐食服務(wù)一、機(jī)上餐食的種類3.4餐食服務(wù)二、烘烤餐盒烘烤餐食的溫度及時(shí)間烘烤餐食的技巧乘務(wù)員打開烤箱後檢查裏面是否有非該次航班的餐食，如有，取出丟棄烘烤前要將乾冰從烤箱內(nèi)取出來(lái)熱食不能直接摞在一起，每層之間要用箅子隔開，以便充分加熱特殊餐食不要和普通餐熱食一起烘烤，要單獨(dú)烤制，以免送餐時(shí)送錯(cuò)乘務(wù)員供餐時(shí)，應(yīng)先向旅客介紹該次航班提供的餐食種類，再詢問旅客需要何種餐食將餐盤從餐車中抽取出來(lái)時(shí)按照從下至上的順序逐格抽取，這樣保證發(fā)放到最後一排旅客時(shí)是從餐車上部拿出餐盤，不會(huì)給客人一種“剩下來(lái)”的感覺。如果是紙盒餐，則正常從上至下拿取乘務(wù)員將熱食盒放置於餐盤中或紙盒上，將餐盤／紙盒放在小桌板的正中，餐盤中的熱食要靠近客人一側(cè)國(guó)際航線為頭等艙／公務(wù)餐旅客配餐的原則是：配主菜時(shí)一般應(yīng)使用加熱的9寸瓷盤，盤子的邊緣及配菜之間要留有空隙。主菜搭配原則為由左至右，由淺入深3.4餐食服務(wù)三、送餐服務(wù)3.4餐食服務(wù)四、特殊餐食服務(wù)特殊餐食的種類及代碼部分特殊餐食服務(wù)嬰兒餐潰瘍餐兒童餐素食糖尿病餐供應(yīng)特殊餐食的注意事項(xiàng)旅客登機(jī)前，乘務(wù)長(zhǎng)瞭解特殊餐食內(nèi)容及旅客座位後，要及時(shí)通知該區(qū)域的乘務(wù)員。開餐時(shí)，應(yīng)先於其他旅客提供特餐。嬰兒用餐時(shí)，乘務(wù)員視情況待嬰兒用餐完畢再提供其監(jiān)護(hù)人餐食04客艙安全與旅客管理客艙安全管理客艙旅客管理客艙應(yīng)急設(shè)備的檢查急救箱鉛封完好滅火瓶鉛封完整，海倫滅火瓶壓力正常手提氧氣瓶壓力正常洗手間煙霧探測(cè)器電源指示燈亮手電筒工作狀態(tài)良好水上飛行時(shí)救生設(shè)備齊全4.1客艙安全管理一、客艙安全檢查所有安全演示設(shè)備到位安全須知說(shuō)明配備齊全機(jī)門、滑梯正常發(fā)報(bào)機(jī)、防煙面罩、防火衣、手套、救生衣、麥克風(fēng)處?kù)兑?guī)定位置外來(lái)人員及物品檢查當(dāng)所有的清潔、供餐和機(jī)務(wù)人員離機(jī)後，或在旅客登機(jī)前，乘務(wù)員和安全員必須對(duì)客艙進(jìn)行檢查在檢查中，發(fā)現(xiàn)任何可疑的物品，如非標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備或梳妝用具，非正常的導(dǎo)線，誤放的手提行李、包裹、照相機(jī)等，不要觸動(dòng)，要立即報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)和機(jī)長(zhǎng)。4.1客艙安全管理一、客艙安全檢查廚房乘務(wù)員要檢查餐食的內(nèi)容，如果有不能打開的容器或餐具，必須向乘務(wù)長(zhǎng)、區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)報(bào)告，即使在最後一刻裝上飛機(jī)的食品，也要認(rèn)真檢查4.1客艙安全管理二、開關(guān)艙門的管理旅客登機(jī)的管理安排旅客登機(jī)時(shí)，要保證規(guī)定數(shù)量的隨機(jī)乘務(wù)員已登機(jī)，客艙安全檢查和服務(wù)準(zhǔn)備工作已落實(shí)。乘務(wù)長(zhǎng)向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告，征得機(jī)長(zhǎng)的同意後向地面值班人員證實(shí)客艙已做好登機(jī)準(zhǔn)備，旅客開始登機(jī)關(guān)閉艙門的管理機(jī)組人員、旅客已到齊客艙內(nèi)隨身攜帶行李已存放好特殊旅客不在緊急出口位置確認(rèn)所有檔已到齊客艙內(nèi)無(wú)外來(lái)人和物乘務(wù)長(zhǎng)向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告，請(qǐng)示是否可以關(guān)艙門重新打開艙門的管理要報(bào)告機(jī)長(zhǎng)通知所有客艙乘務(wù)員解除滑梯預(yù)位狀態(tài)，並做交叉檢查打開艙門時(shí)必須使用“開艙門檢查卡”，並由1人操作，同時(shí)1人監(jiān)控立即廣播通知所有艙門重新進(jìn)行滑梯預(yù)位並作交叉檢查報(bào)告客艙經(jīng)理（乘務(wù)長(zhǎng)），客艙經(jīng)理（乘務(wù)長(zhǎng)）報(bào)告機(jī)長(zhǎng)4.1客艙安全管理飛機(jī)推出停機(jī)位前的檢查安全演示應(yīng)到位全體旅客已系好安全帶無(wú)人吸煙旅客座椅椅背豎直，腳墊收起小桌板扣好所有隔離簾收好系緊拉開遮光板固定好廚房餐具及供應(yīng)品行李箱扣緊手提行李不在緊急出口和走廊過(guò)道及艙門的近旁確認(rèn)出口座位旅客符合規(guī)定嬰兒已被嬰兒安全帶固定，並由成人抱好確認(rèn)所有移動(dòng)電話、可攜式電腦等電子設(shè)備已關(guān)閉或設(shè)置為飛行模式並存放好洗手間無(wú)人佔(zhàn)用並上鎖三、起飛、降落前後的客艙管理4.1客艙安全管理飛機(jī)滑行時(shí)的工作緊急設(shè)備的位置和使用方法出口位置和操作方法應(yīng)急撤離程式可以幫助乘務(wù)員實(shí)施應(yīng)急撤離程式的旅客飛機(jī)起飛前的管理確保洗手間無(wú)人佔(zhàn)用調(diào)暗客艙燈光關(guān)閉廚房電源旅客座椅處無(wú)飲料和餐具在值勤的位置上坐好，系好安全帶和肩帶。如果客艙還未做好起飛準(zhǔn)備，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)通知機(jī)長(zhǎng)飛行中的管理飛行過(guò)程中，乘務(wù)員及安全員應(yīng)保證駕駛艙門附近區(qū)域安全三、起飛、降落前後的客艙管理4.1客艙安全管理飛機(jī)著陸前的管理確保廚房?jī)?nèi)設(shè)備、餐車都固定好旅客安全帶均已系好旅客座椅椅背豎直，腳墊收起扣好小桌板收好嬰兒搖籃洗手間無(wú)人佔(zhàn)用旅客座椅處無(wú)食物、飲料和餐具電視螢?zāi)患白紊系膴蕵废到y(tǒng)收好手提行李固定好客艙燈光調(diào)暗關(guān)閉廚房電源乘務(wù)員在值勤位置上坐好，系好安全帶和肩帶。三、起飛、降落前後的客艙管理4.1客艙安全管理飛機(jī)到達(dá)時(shí)的管理飛機(jī)落地後，當(dāng)聽到機(jī)組的鈴音提示，乘務(wù)長(zhǎng)呼叫全體乘務(wù)員發(fā)出解除滑梯預(yù)位和互相檢查的指令。確認(rèn)艙門解除滑梯預(yù)位後，乘務(wù)員依次將解除滑梯預(yù)位情況報(bào)告給乘務(wù)長(zhǎng)；乘務(wù)長(zhǎng)向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告，請(qǐng)示同意後打開艙門。乘務(wù)員離機(jī)當(dāng)客艙清理工作全部結(jié)束，乘務(wù)員離機(jī)前檢查是否有遺留的物品在飛機(jī)上；關(guān)閉除客艙照明以外的一切電源後離機(jī)。三、起飛、降落前後的客艙管理飛機(jī)上加油時(shí)如果機(jī)上有旅客，駕駛艙應(yīng)通知乘務(wù)組，同時(shí)打開“禁止吸煙”信號(hào)燈。乘務(wù)長(zhǎng)要廣播通知旅客在原位就座，但可不系安全帶。最少前後各打開一個(gè)連接登機(jī)橋或旅客梯的艙門。如果沒有登機(jī)橋或旅客梯，客艙門一定要有乘務(wù)員值班，而且地面的滑梯展開區(qū)域必須沒有障礙物。保證廚房設(shè)備已固定好，客艙通道無(wú)障礙物。每個(gè)緊急脫離門必須有一名乘務(wù)員值班，以備緊急撤離。如果出現(xiàn)任何可能構(gòu)成潛在威脅的情況，乘務(wù)長(zhǎng)有責(zé)任通知駕駛艙停止加油，直到恢復(fù)安全為止。4.1客艙安全管理四、飛機(jī)加油時(shí)的客艙管理民用航空法禁止機(jī)組成員在飛行的關(guān)鍵階段做任何活動(dòng)，因?yàn)檫@種活動(dòng)會(huì)分散飛行員的注意力，影響工作的品質(zhì)。飛行關(guān)鍵階段是指所有包括地面滑行、起飛、著陸及低於10000英尺（約3000米）時(shí)的飛行，以及起飛3分鐘、著陸前8分鐘的階段。在飛行關(guān)鍵階段，乘務(wù)員不要進(jìn)入駕駛艙和與駕駛艙進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。4.1客艙安全管理五、飛行關(guān)鍵階段的管理中途過(guò)站時(shí)，如果旅客仍留在飛機(jī)上，必須在飛機(jī)上留有合格於完成該航空器應(yīng)急撤離程式的最低編制人員。如果在過(guò)站時(shí)，該飛機(jī)上只有一名飛行乘務(wù)員或其他合格人員，則這位乘務(wù)員或其他人員的所在位置必須在打開的主登機(jī)門處，並且需要有明顯的值班標(biāo)誌，易於旅客識(shí)別。4.1客艙安全管理六、中途過(guò)站的安全管理如果按規(guī)定需要留在飛機(jī)上的乘務(wù)員數(shù)量少於最低編制的規(guī)定，則必須符合下列要求：必須保證飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)已關(guān)閉，並且主登機(jī)門是打開的，以供旅客下飛機(jī)在飛機(jī)上乘務(wù)員數(shù)量是正常編制要求數(shù)量的一半，有小數(shù)時(shí)，取下一個(gè)整數(shù)，但決不能少於一人安全演示的規(guī)定安全帶的操作方法緊急出口的示意圖和使用方法氧氣面罩脫落後的使用方法禁止吸煙的規(guī)定收直椅背，扣緊小桌板旅客安全須知緊急滑梯的使用延伸跨水飛行或距最近的海岸線50海裏的飛行，需介紹救生設(shè)備、救生筏和其他漂浮物品的位置及操作方法單獨(dú)做安全介紹的情況緊急出口和備用出口的位置氧氣面罩的使用座椅安全帶的使用救生衣的使用撤離程式出示安全須知卡4.1客艙安全管理七、航行中的安全管理系好安全帶的規(guī)定滑行、起飛和著陸前“系好安全帶”信號(hào)燈亮?xí)r遇有顛簸時(shí)在夜間飛行遇有劫機(jī)緊急下降時(shí)顛簸時(shí)的管理當(dāng)被告知有輕度顛簸時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)做好必要的客艙廣播，同時(shí)繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)。但不要為旅客提供熱飲料，以防顛簸加劇，燙傷旅客當(dāng)被告知是中度顛簸時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)立即暫停服務(wù)，收好在通道內(nèi)的服務(wù)車當(dāng)被告知是強(qiáng)度顛簸時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)立即停止服務(wù)，就近入座，原地踩剎服務(wù)車4.1客艙安全管理七、航行中的安全管理下列旅客不能安排在出口座位缺乏閱讀能力和理解印刷或圖片形式的能力不能夠?qū)①Y訊口頭傳達(dá)給其他人不能推、撞、拉、轉(zhuǎn)動(dòng)和操作緊急出口設(shè)施視覺不佳缺乏聽覺能力不到15歲病殘旅客應(yīng)盡可能地靠近出口座位處4.1客艙安全管理八、出口座位的管理為不願(yuàn)意遵守出口座位規(guī)則的旅客更換座位如可能將旅客換至非出口座位如果沒有符合標(biāo)準(zhǔn)的旅客願(yuàn)意被換至出口座位，該次航班即被認(rèn)為過(guò)滿，應(yīng)勸一旅客自願(yuàn)離開飛機(jī)。如沒有自願(yuàn)者，要求非出口座位的旅客將被拒絕登機(jī)，並給予適當(dāng)?shù)木芙^登機(jī)補(bǔ)償如果已處?kù)痘兄?，必須將此情況報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，以讓機(jī)長(zhǎng)決定是否返回登機(jī)口，飛機(jī)必須完全停穩(wěn)後才能更換旅客座位確定坐在出口座位的旅客，適合以下條件能確定出口的位置能認(rèn)出出口的開啟設(shè)施理解使用出口的指示能操作出口能評(píng)估打開出口是否會(huì)增加旅客的傷害能遵循機(jī)組成員給予的口頭指示或手勢(shì)4.1客艙安全管理八、出口座位的管理能固定應(yīng)急出口門以便不妨礙使用該出口能確認(rèn)滑梯的狀況，協(xié)助旅客撤離能迅速地經(jīng)應(yīng)急出口通過(guò)能評(píng)估選擇和沿著安全路線從出口離開，到達(dá)安全區(qū)域4.1客艙安全管理九、客艙服務(wù)設(shè)備設(shè)施的安全管理旅客醫(yī)用氧氣裝置的管理儲(chǔ)藏間的使用管理旅客手提行李的儲(chǔ)藏客艙服務(wù)用品的儲(chǔ)藏嬰兒車的管理可攜式電子設(shè)備的使用管理可攜式電子設(shè)備使用細(xì)則禁止使用的可攜式電子設(shè)備可全程使用的可攜式電子設(shè)備在巡航高度可使用的可攜式電子設(shè)備兒童固定裝置的管理兒童固定裝置的放置兒童固定裝置的使用與儲(chǔ)藏個(gè)人折疊式輪椅的管理4.1客艙安全管理十、重大事件的報(bào)告報(bào)告的形式乘務(wù)長(zhǎng)／區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)完成飛行重大事件業(yè)務(wù)報(bào)告，報(bào)告一定要由乘務(wù)長(zhǎng)簽名，第一聯(lián)交主管部門，第二聯(lián)交機(jī)長(zhǎng)，第三聯(lián)乘務(wù)長(zhǎng)保留，第四聯(lián)交本單位報(bào)告的內(nèi)容喝醉酒鬧事的旅客危險(xiǎn)旅客干擾客艙秩序的旅客威脅劫機(jī)或炸機(jī)的旅客違反吸煙規(guī)定的旅客拒絕服從機(jī)組人員的指令的旅客應(yīng)急撤離客艙內(nèi)有煙、異味或火災(zāi)客艙釋壓滑梯展開機(jī)上急救對(duì)於未列入樣例的其他類型事件，如果判定危及航空安全，同樣應(yīng)該報(bào)告4.2客艙旅客管理首先，乘務(wù)員要時(shí)刻關(guān)注飛行安全，比如在飛機(jī)起飛和下降著陸時(shí)，乘務(wù)員要自覺觀察起落架、機(jī)翼、發(fā)動(dòng)機(jī)的工作狀態(tài)，以防萬(wàn)一遇有緊急情況，乘務(wù)員能及時(shí)發(fā)揮其組織旅客安全撤離的作用。其次，乘務(wù)員要認(rèn)真做好一系列關(guān)係旅客安全的實(shí)際服務(wù)工作。最後，航空公司應(yīng)積極做好飛行機(jī)組和乘務(wù)組的協(xié)同訓(xùn)練，發(fā)揮整體配合作用，維護(hù)客艙旅客安全。工作人員之間要相互溝通信任、相互支持，應(yīng)付一切緊急情況，共同防止來(lái)自旅客中尋釁滋事發(fā)生的暴力行為。一、乘務(wù)員對(duì)客艙的管理用身體攻擊、踢、撞旅客或攻擊、毆打航空公司人員都可能會(huì)受到犯罪起訴有意識(shí)地毀壞、損壞、偷竊航空公司財(cái)產(chǎn)或機(jī)組人員的個(gè)人財(cái)產(chǎn)是一種犯罪行為，可能被當(dāng)作犯罪起訴。4.2客艙旅客管理二、旅客嚴(yán)重行為不當(dāng)?shù)奶幚?.2客艙旅客管理三、非正常旅客的處理起飛前的處理如果登機(jī)時(shí)有旅客顯示醉態(tài)或在麻醉品作用影響下，干擾了機(jī)組成員工作，並／或危及旅客與機(jī)組的安全，乘務(wù)員要通知地面值班人員和／或機(jī)長(zhǎng)；地面值班人員禁止其登機(jī)並作善後處理。飛行中的處理飛機(jī)起飛後，如有旅客顯示醉態(tài)或在麻醉品的作用下，乘務(wù)員要通知機(jī)長(zhǎng)。乘務(wù)長(zhǎng)／區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)要在機(jī)長(zhǎng)的指示下採(cǎi)取必要的措施離開登機(jī)門後的處理飛機(jī)離開登機(jī)門後，如果有旅客顯示醉態(tài)或在麻醉品作用之下，乘務(wù)員通知機(jī)長(zhǎng)，並由機(jī)長(zhǎng)來(lái)決定是否勸其離機(jī)。如果飛機(jī)返回登機(jī)口，通知地面值班人員處理該旅客的離機(jī)及以後事宜。事件的報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)填寫事件報(bào)告單，報(bào)告機(jī)長(zhǎng)並簽名，將報(bào)告送呈給公司。責(zé)令旅客下機(jī)的處理無(wú)票登機(jī)者無(wú)登機(jī)牌的旅客發(fā)生超載時(shí)，已登機(jī)的候補(bǔ)旅客按登機(jī)優(yōu)先次序從後向前任何不可接收的旅客，如登錯(cuò)飛機(jī)的旅客4.2客艙旅客管理四、可拒絕接受的旅客航班可不接受的旅客是或像是中毒者是或像是吸毒者要求靜脈注射者已知是傳染性疾病患者並在航班中有傳染他人可能者，或該人無(wú)法提供有效證明無(wú)傳染危險(xiǎn)者拒絕人身或物品安全檢查者按照適航的飛行要求，攜帶危險(xiǎn)品或致命武器的人已知是嚴(yán)重患有狂想性、突發(fā)型精神病者健康情況可能危及自身或影響其他旅客安全者懷孕超過(guò)36周（含以上者）的孕婦有因?yàn)闅埣不蛘呒膊“l(fā)出異味的旅客不符合旅客運(yùn)輸安全規(guī)定的擔(dān)架旅客4.2客艙旅客管理四、可拒絕接受的旅客需持有醫(yī)療證明旅客的管理需用早產(chǎn)嬰兒保育箱者要求在空中額外吸氧者可能在空中有生命危險(xiǎn)或要求醫(yī)療性護(hù)理者已知有傳染性疾病但採(cǎi)取措施可以預(yù)防者。4.2客艙旅客管理四、可拒絕接受的旅客

旅客要求冷藏藥品的處理旅客要求更換座位的處理進(jìn)入頭等艙／公務(wù)艙訪客的處理頭等艙／公務(wù)艙洗手間的管理吸煙（含電子香煙）、使用火種不聽勸阻的旅客的管理含酒精飲料供應(yīng)的管理進(jìn)入駕駛艙的管理4.2客艙旅客管理五、航行中的客艙管理4.2客艙旅客管理六、延誤／等待航班的客艙管理延誤／等待航班的客艙處置飛機(jī)在規(guī)定時(shí)間範(fàn)圍內(nèi)機(jī)門不能按時(shí)關(guān)閉，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)掌握推遲的原因，及時(shí)廣播通知旅客因特殊原因等待，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)與機(jī)長(zhǎng)保持聯(lián)繫，並根據(jù)等待的時(shí)間長(zhǎng)短，向旅客提供服務(wù)旅客登機(jī)後得到延誤通知，如果需重新到候機(jī)室等待，乘務(wù)員應(yīng)瞭解旅客的特殊要求，由乘務(wù)長(zhǎng)根據(jù)情況與地面值班人員聯(lián)繫旅客登機(jī)後，遇有再次驗(yàn)票，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)配合地面服務(wù)人員，廣播通知旅客準(zhǔn)備好機(jī)票延誤／等待航班的服務(wù)注意事項(xiàng)對(duì)於延誤／等待的原因，乘務(wù)組要保持口徑一致確保廣播及時(shí)準(zhǔn)確特殊旅客需有專人負(fù)責(zé)監(jiān)護(hù)保持資訊通暢?？罩?、地面需及時(shí)溝通，相互通報(bào)旅客所回饋的資訊盡力幫助轉(zhuǎn)機(jī)旅客4.2客艙旅客管理七、旅客遺失物品的處置旅客報(bào)告遺失物品的處理物品在地面遺失的處理機(jī)上丟失物品的處理客艙內(nèi)拾到物品的處理在旅客離機(jī)後或在旅客登機(jī)前，乘務(wù)員在客艙撿到任何有價(jià)值的物品時(shí)，必須馬上報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)進(jìn)行查看，而且需要兩人在場(chǎng)，將遺失物品逐一記錄乘務(wù)長(zhǎng)填寫旅客遺失物登記表（一式三份），並將失物及登記表一同簽字後交給地面工作人員如果是在旅客附近撿到，並且證明是該旅客的物品，經(jīng)乘務(wù)長(zhǎng)確認(rèn)後歸還給旅客4.2客艙旅客管理八、旅客的糾紛處置艙冷靜控制原則換位理解原則求同存異原則05民航特殊旅客服務(wù)需要日常照料特殊旅客的服務(wù)需要專門幫助的特殊旅客服務(wù)有關(guān)特殊旅客的資訊由地面服務(wù)人員通知乘務(wù)長(zhǎng)，乘務(wù)長(zhǎng)接到通知後，應(yīng)及時(shí)向乘務(wù)組傳達(dá)，並根據(jù)要求確定服務(wù)方案。5.1需要日常照料特殊旅客的服務(wù)一、特殊服務(wù)原則乘務(wù)工作要體現(xiàn)出尊老愛幼，發(fā)揚(yáng)中華民族的傳統(tǒng)美德。對(duì)待傷殘旅客並非僅僅是不歧視他們，更重要的是要尊重、關(guān)心和照顧他們，把體貼、幫助殘疾人當(dāng)成一種義務(wù)和責(zé)任。這就需要乘務(wù)員具備敏銳的觀察力，有應(yīng)變能力，細(xì)心、耐心，並要善於分析旅客的心理，滿足各種特殊旅客的需求。特殊旅客服務(wù)通知單旅客登機(jī)前，乘務(wù)長(zhǎng)記下該旅客的座位號(hào)，如果被分配的座位是出口座位，應(yīng)通知或反映給地面工作人員進(jìn)行調(diào)整落地前乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)落實(shí)特殊旅客後下飛機(jī)在國(guó)際航班上乘務(wù)長(zhǎng)將通知機(jī)長(zhǎng)，機(jī)長(zhǎng)將此信息傳遞至目的地在到達(dá)站乘務(wù)長(zhǎng)告訴地面工作人員需幫助的特殊旅客姓名及需幫助的方式在旅客的轉(zhuǎn)港站，乘務(wù)長(zhǎng)將資訊條交給接飛機(jī)的地面工作人員。5.1需要日常照料特殊旅客的服務(wù)二、需要特殊幫助旅客的服務(wù)徵求志願(yuàn)服務(wù)者班機(jī)的民航內(nèi)部人員由該旅客選定的人員願(yuàn)意幫忙的其他旅客機(jī)上工作人員志願(yuàn)服務(wù)者，如果所在艙位人手允許，作為最後的選擇。對(duì)志願(yuàn)服務(wù)者的要求：應(yīng)是體格強(qiáng)壯者必須大於15歲每次航班每位殘疾者可能只有一位服務(wù)人員不能附帶照顧嬰幼兒。5.1需要日常照料特殊旅客的服務(wù)二、需要特殊幫助旅客的服務(wù)安排座位介紹客艙服務(wù)設(shè)備細(xì)微服務(wù)餐飲服務(wù)送其下機(jī)5.1需要日常照料特殊旅客的服務(wù)三、老年旅客的服務(wù)5.1需要日常照料特殊旅客的服務(wù)四、要客服務(wù)登機(jī)服務(wù)飛行中的服務(wù)下機(jī)服務(wù)乘務(wù)長(zhǎng)接到通知後，及時(shí)傳達(dá)到各位乘務(wù)員。押解人員和犯罪嫌疑人必須在其他旅客登機(jī)前登機(jī)，在其他旅客下飛機(jī)後離開飛機(jī)；在起飛降落時(shí)，押送人員不得將犯罪嫌疑人束縛在座位或其他無(wú)生命的物體上；乘務(wù)員要像對(duì)待一般旅客一樣對(duì)待犯罪嫌疑人旅客，儘量避免將犯罪嫌疑人旅客的身份暴露給其他旅客；但不得給犯罪嫌疑人和護(hù)送人員送任何含酒精的飲料，不得向犯罪嫌疑人旅客提供有傷害性的用具。5.1需要日常照料特殊旅客的服務(wù)五、犯罪嫌疑人旅客的服務(wù)12345事先準(zhǔn)備無(wú)成人陪伴兒童旅客的交接安排座位飛行中的服務(wù)到站服務(wù)5.2需要專門幫助的特殊旅客服務(wù)一、無(wú)成人陪伴兒童旅客的服務(wù)登機(jī)服務(wù)安排座位介紹客艙服務(wù)設(shè)備飛行中的細(xì)微服務(wù)下機(jī)服務(wù)5.2需要專門幫助的特殊旅客服務(wù)二、攜帶嬰兒旅客的服務(wù)登機(jī)服務(wù)介紹客艙服務(wù)設(shè)備飛行中的服務(wù)孕婦分娩下機(jī)及落地服務(wù)5.2需要專門幫助的特殊旅客服務(wù)三、孕婦的服務(wù)上肢傷殘旅客的服務(wù)上下機(jī)服務(wù)細(xì)微服務(wù)聾啞旅客的服務(wù)介紹客艙服務(wù)設(shè)備飛行中的服務(wù)擔(dān)架旅客的服務(wù)事先瞭解旅客狀況上機(jī)安置服務(wù)飛行中的服務(wù)到站服務(wù)下肢傷殘旅客的服務(wù)輪椅旅客的分類下肢傷殘旅客享有的服務(wù)腦出血後遺癥患者旅客的服務(wù)盲人旅客的服務(wù)5.2需要專門幫助的特殊旅客服務(wù)四、傷病旅客的服務(wù)06機(jī)上急救機(jī)上緊急救治機(jī)上外傷急救與航空活動(dòng)有關(guān)的疾病機(jī)上常見疾病的醫(yī)療服務(wù)乘務(wù)員要取得並記錄以下內(nèi)容旅客身份發(fā)病情況或主要癥狀，包括處理及效果到站後是否需要擔(dān)架或輪椅等搬運(yùn)工具，是否要救護(hù)車或醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng)?；颊叩那闆r要及時(shí)報(bào)告給機(jī)長(zhǎng)，並在著陸前通知地面有關(guān)部門6.1機(jī)上緊急救治一、嚴(yán)重傷病的處理程式當(dāng)機(jī)上出現(xiàn)嚴(yán)重傷病旅客時(shí)，乘務(wù)員首先要在機(jī)上廣播尋找醫(yī)務(wù)人員的幫助。在醫(yī)務(wù)人員到來(lái)之前或機(jī)上無(wú)醫(yī)務(wù)人員時(shí)，按急救箱內(nèi)所附的“急救指導(dǎo)”進(jìn)行急救。要儘量使患者感到舒適，根據(jù)情況決定是否給患者吸氧。6.1機(jī)上緊急救治乘務(wù)員在遇到嚴(yán)重傷病患者時(shí)應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，在採(cǎi)取直接措施之前先瞭解、分析情況，要詢問患者情況，觀察損傷情況。在急救時(shí)，應(yīng)選用恰當(dāng)?shù)难赞o表達(dá)出乘務(wù)人員願(yuàn)意並有能力幫助處理患者的傷病。同時(shí)還應(yīng)避免常常是出於好意而採(cǎi)取不當(dāng)?shù)姆椒ㄋ鶐?lái)的錯(cuò)誤。乘務(wù)人員應(yīng)該只限於採(cǎi)取必要的措施，儘量少搬動(dòng)病人或其損傷部位，並避免使用診斷性和預(yù)後性的詞句。確定問題後要儘快行動(dòng)，先處理最緊急的情況。下列措施是救命要點(diǎn)：確保呼吸和呼吸道暢通檢查及立即止住出血預(yù)防休克和包裹傷部確保正確處置昏迷者並保證有人照看二、機(jī)上急救原則與要點(diǎn)6.1機(jī)上緊急救治三、判斷生命體征脈搏正常的脈搏是60次／分鐘～100次／分鐘，兒童稍快些。呼吸正常的呼吸頻率成年人為16次／分鐘～20次／分鐘，兒童稍快些體溫正常的體溫是36℃～37℃血壓正常情況下高壓（收縮壓）是90毫米／汞柱～140毫米／汞柱判斷意識(shí)開通氣道人工呼吸胸外心髒按壓胸外心髒按壓與口對(duì)口人工呼吸交替進(jìn)行6.1機(jī)上緊急救治四、心肺復(fù)蘇外傷出血的判斷外傷的止血方法壓迫止血法止血帶止血法6.2機(jī)上外傷急救一、出血與止血頸背部的損傷可能累及脊柱，因此處理不當(dāng)會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的併發(fā)癥或後遺癥，甚至癱瘓和死亡。頸背部損傷時(shí)的癥狀主要是頸或背部疼痛，並可能會(huì)有麻痹或癱瘓，感覺異常、沒感覺或針刺樣感，以及可能的大小便失禁。機(jī)上發(fā)現(xiàn)這類病人時(shí)，要注意不要搬動(dòng)病人，不要使病人抬頭或扭轉(zhuǎn)頭部，注意保暖並密切觀察。如果需要搬運(yùn)時(shí)，應(yīng)將患者綁在硬板擔(dān)架上並固定頭頸部。6.2機(jī)上外傷急救二、頸背部損傷的處理擦傷（挫傷）可使組織內(nèi)血管受損而引起內(nèi)出血，主要表現(xiàn)有疼痛、局部腫脹和皮下及皮膚顏色改變。機(jī)上一般用冰袋（或涼水）冷敷、抬高和支持受傷部位來(lái)防止出血腫脹和減輕疼痛。6.2機(jī)上外傷急救三、擦傷（挫傷）的處理繃帶包紮法環(huán)形包繞法螺旋包繞法三角巾包紮法頭頂部風(fēng)帽式包紮法頭頂部三角巾包紮法胸背部包紮法肩部包紮法腹部包紮法上肢包紮法手、足包紮法6.2機(jī)上外傷急救四、損傷傷口的包紮骨折單純性骨折開放性骨折有併發(fā)癥的骨折固定前臂骨折夾板固定法前臂骨折衣襟固定法上臂骨折三角巾固定法上臂骨折夾板固定法大腿骨折夾板固定法小腿骨折固定法大小腿骨折健肢固定法關(guān)節(jié)扭傷脫位6.2機(jī)上外傷急救五、骨關(guān)節(jié)損傷與固定內(nèi)臟損傷往往是因衝擊腹部或腹部外傷引起的，損傷的性質(zhì)和程度很難一時(shí)弄清楚。乘務(wù)員要讓患者處?kù)杜P位，可稍抬高下肢。有內(nèi)出血可能時(shí)要禁食禁水，注意防止休克及保暖，需要搬動(dòng)時(shí)也應(yīng)保持臥位。6.2機(jī)上外傷急救六、內(nèi)臟損傷6.3與航空活動(dòng)有關(guān)的疾病一、高空減壓病高空減壓病的發(fā)病機(jī)理高空減壓病是由於在人體組織、體液中溶解的氮?dú)怆x析出來(lái)形成了氣泡，壓迫局部組織和栓塞血管等引起的一系列臨床癥狀。高空減壓病的影響因素上升高度高空停留時(shí)間上升速率重複暴露高壓條件下活動(dòng)後立即飛行環(huán)境溫度體重與年齡高空減壓病的預(yù)防保證座艙內(nèi)足夠的壓力吸氧排氮飛行中若發(fā)生事故性減壓，應(yīng)逐漸下降至較安全的高度控制重複暴露的間隔時(shí)間合理膳食和堅(jiān)持體育鍛煉6.3與航空活動(dòng)有關(guān)的疾病二、高空胃腸脹氣高空胃腸脹氣的發(fā)病機(jī)理大多是隨飲食和唾液吞咽下去的空氣，少部分是食物分解而產(chǎn)生的高空胃腸脹氣對(duì)人體的影響機(jī)械性影響神經(jīng)反射性影響高空胃腸脹氣的影響因素飛行上升高度及上升速度胃腸道的機(jī)能狀態(tài)高空胃腸脹氣的預(yù)防保證密封增壓座艙的良好功能狀態(tài)自覺遵守生活作息和飲食衛(wèi)生制度飛行人員在飛行期間，應(yīng)限制食用易產(chǎn)氣及含纖維素多的食品防治便秘6.3與航空活動(dòng)有關(guān)的疾病三、航空性中耳炎航空性中耳炎的發(fā)病機(jī)理在飛機(jī)上升過(guò)程中，艙內(nèi)氣壓下降，鼓室內(nèi)氣壓相對(duì)增高，形成正壓，耳內(nèi)有輕度的脹滿感。影響航空性中耳炎發(fā)病的因素飛機(jī)的飛行高度飛機(jī)的下滑率上呼吸道感染航空性中耳炎的預(yù)防及時(shí)找航空醫(yī)生就診矯治瓦爾薩瓦動(dòng)作吞咽動(dòng)作“瓦爾薩瓦動(dòng)作”和吞咽動(dòng)作結(jié)合起來(lái)6.3與航空活動(dòng)有關(guān)的疾病飛行人員若上呼吸道感染應(yīng)嚴(yán)禁飛行；患有鼻及鼻竇的急、慢性疾病時(shí)，應(yīng)及時(shí)去航醫(yī)室就診矯治；在飛機(jī)下降增壓過(guò)程中，如果出現(xiàn)鼻竇區(qū)壓痛，在條件許可的情況下可複飛至原來(lái)的高度，然後再緩慢下降。四、航空性鼻竇炎多齲齒患者，有的雖然經(jīng)過(guò)填充治療，但牙齒內(nèi)殘留有小空腔，或齲齒中有小氣泡，或填充不嚴(yán)密，在高空氣壓改變時(shí)，可因?yàn)榛煊袣馀莸耐僖哼M(jìn)入其中而發(fā)病。飛行人員若患有齲齒，應(yīng)及時(shí)去醫(yī)院牙科就醫(yī)。6.3與航空活動(dòng)有關(guān)的疾病五、航空性牙痛6.4機(jī)上常見疾病的醫(yī)療服務(wù)一、普通病癥的醫(yī)療服務(wù)暈機(jī)哮喘感冒發(fā)熱6.4機(jī)上常見疾病的醫(yī)療服務(wù)二、旅客宿疾發(fā)作的醫(yī)療服務(wù)心臟病糖尿病癲癇發(fā)作氣道異物阻塞站立位腹部推擠法坐位腹部推擠法仰臥位腹部推擠法窒息過(guò)度通氣6.4機(jī)上常見疾病的醫(yī)療服務(wù)三、呼吸方面疾病的醫(yī)療服務(wù)6.4機(jī)上常見疾病的醫(yī)療服務(wù)四、急癥的醫(yī)療服務(wù)腹痛胃腸脹氣引起的腹痛嚴(yán)重腹痛伴有發(fā)熱、噁心、嘔吐及腹瀉的腹痛輕微腹痛昏迷傳染病處理輕度燒傷燙傷時(shí)要用涼水或冰敷傷部以減輕損傷和止痛，不可弄破水泡，不要強(qiáng)行去除燒傷部位的各種物質(zhì)。拭幹患部後，敷上燒傷藥或敷料後進(jìn)行包紮，一般臉部不用包紮。重度燒傷燙傷患者不可用水沖或任何冷敷，不要試圖去除傷部的沾染物。在出現(xiàn)明顯腫脹前輕柔地脫去傷部各種穿戴物，以幹的消毒敷布敷在傷部並加以包紮。為防止脫水要經(jīng)常小量給旅客喝水或飲料?；瘜W(xué)物燒傷的患者要儘快用大量清水徹底沖洗傷口，輕輕地仔細(xì)去掉所有沾染化學(xué)物的衣物。6.4機(jī)上常見疾病的醫(yī)療服務(wù)五、燒傷燙傷飛機(jī)起飛前，發(fā)現(xiàn)有旅客休克或死亡時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，停止起飛。通知地面人員，聯(lián)繫醫(yī)護(hù)人員上機(jī)救治。飛機(jī)上有人因傷病經(jīng)搶救無(wú)效時(shí)，如果有醫(yī)生在場(chǎng)，應(yīng)請(qǐng)醫(yī)生幫助確定是否死亡，如已死亡應(yīng)請(qǐng)醫(yī)生填寫死亡報(bào)告（機(jī)上急救報(bào)告單），一式三份，並請(qǐng)醫(yī)生、機(jī)長(zhǎng)、乘務(wù)長(zhǎng)在相應(yīng)部位分別簽名。如果當(dāng)時(shí)沒有醫(yī)生在場(chǎng)，要及時(shí)通過(guò)機(jī)長(zhǎng)通知到達(dá)站地面做好急重病人搶救準(zhǔn)備。6.4機(jī)上常見疾病的醫(yī)療服務(wù)六、死亡及休克6.4機(jī)上常見疾病的醫(yī)療服務(wù)七、機(jī)上分娩正常產(chǎn)程宮頸口擴(kuò)張期胎兒娩出期待產(chǎn)接生準(zhǔn)備胎盤娩出期的處理07機(jī)上應(yīng)急處置機(jī)上應(yīng)急設(shè)備緊急脫離的準(zhǔn)備工作機(jī)上火災(zāi)的處置客艙釋壓的處置緊急脫離的處置劫機(jī)、炸機(jī)事件的處置

水上迫降救生設(shè)備應(yīng)急撤離／逃生設(shè)備應(yīng)急燈光及標(biāo)誌系統(tǒng)應(yīng)急滅火設(shè)施其他應(yīng)急設(shè)備應(yīng)急氧氣設(shè)備呼吸和眼睛保護(hù)設(shè)備7.1機(jī)上應(yīng)急設(shè)備一、機(jī)上應(yīng)急設(shè)備的分類7.1機(jī)上應(yīng)急設(shè)備二、手提式氧氣瓶的使用手提式氧氣瓶的容量與供氧方式手提式氧氣瓶由兩個(gè)氧氣出口向氧氣面罩內(nèi)輸送氧氣，這兩個(gè)氧氣出口分別是高流量出口和低流量出口。使用方法需要使用氧氣時(shí)，取出手提氧氣瓶，打開其中一個(gè)防塵帽（根據(jù)需要），插上氧氣面罩，逆時(shí)針打開開關(guān)，檢查氧氣袋是否充滿，戴上氧氣面罩。氧氣開始流動(dòng)時(shí)，氧氣指示標(biāo)誌由白色變成綠色（導(dǎo)氧管中）。乘務(wù)員在飛行前的檢查氧氣瓶的壓力指示針在紅色區(qū)域內(nèi)，其數(shù)值指向1800磅/英寸2的位置，BAE146型飛機(jī)氧氣瓶的壓力指針顯示在150公斤/釐米2；開關(guān)閥在“關(guān)”位；與之配套使用的氧氣面罩用塑膠袋密封，完好無(wú)損並系在氧氣瓶上；日期在有效期內(nèi)7.1機(jī)上應(yīng)急設(shè)備手提式海倫滅火瓶使用方法使用者垂直握住瓶體；快速拔下帶環(huán)的安全銷；將滅火瓶離火源2米左右，噴嘴對(duì)準(zhǔn)火源底部邊緣；壓下頂部由外向裏做圓圈狀噴射。乘務(wù)員飛行前的檢查是否在指定位置並固定好安全銷是否在穿過(guò)手柄的適當(dāng)位置壓力錶指針指向綠色區(qū)域三、滅火設(shè)備的使用7.1機(jī)上應(yīng)急設(shè)備手提式水滅火瓶使用方法使用者垂直握住瓶體，向右轉(zhuǎn)動(dòng)手柄（向瓶?jī)?nèi)充二氧化碳），噴嘴離火源2～3米，右手拇指按下觸發(fā)器對(duì)準(zhǔn)火源底部邊緣噴射。乘務(wù)員飛行前的檢查是否在指定位置並固定好鉛封處?kù)锻旰脿顟B(tài)，無(wú)損壞。三、滅火設(shè)備的使用7.1機(jī)上應(yīng)急設(shè)備防煙面罩使用方法打開包裝盒，取出面罩並展開撐開密封膠圈（大小與頭同大），戴上防煙面罩，整理面罩位置系好固定搭扣，拉動(dòng)觸發(fā)繩，開始吸氧當(dāng)氧氣的嘶嘶聲停止時(shí)，立即卸掉防煙面罩乘務(wù)員飛行前的檢查防煙面罩必須在非煙區(qū)穿戴好頭髮必須全部放進(jìn)去，衣領(lǐng)要離開密封膠圈當(dāng)呼吸困難時(shí)，可能是