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文檔簡介

萬科標(biāo)準(zhǔn)化交付流程分享

第一部分:交付任務(wù)與目標(biāo)art-1. art-2. art-3.

第二部分:交付環(huán)節(jié)設(shè)置第三部分:交付費用預(yù)算第一部分:交付任務(wù)與目標(biāo)交付任務(wù)與目標(biāo)01交付環(huán)節(jié)設(shè)計02交付費用預(yù)算03

標(biāo)題微軟雅黑第一部分

交付任務(wù)與目標(biāo)金色家園住宅及商鋪1、交付量及時間:完成金色家園二期三標(biāo)段住宅及商鋪的交付工作。其中住宅781戶,商鋪XX間,合同交付日期:2018年6月30日;計劃交付時間2017年12月30日。共計5天。2、交付地點:暫未定

3、交付目標(biāo):1)平穩(wěn)交付,不出現(xiàn)群訴及重大投訴事件;

2)集中交付率90%以上,到訪交付率95%以上;

3)交付滿意度80分以上;

4)戶均缺陷率控制在2條/戶。01/總頁碼第二部分

交付環(huán)節(jié)設(shè)計金色家園交付現(xiàn)場布置根據(jù)公司統(tǒng)一要求,現(xiàn)場布置需貼合公司主流文化,傳播正確公司價值觀,端正公司品牌形象。第三部分

交付費用預(yù)算預(yù)計交付所需要花費金額此處為文本信息,字體為微軟雅黑,此處為文本信息,字體為微軟雅黑,此處為文本信息,字體為微軟雅黑,此處為文本信息,字體為微軟雅黑,此處為文本信息,字體為微軟雅黑,此處為文本信息,字體為微軟雅黑,此處為文本信息,字體為微軟雅黑,此處為文本信息,字體為微軟雅黑,此處為文本信息,字體為微軟雅黑,此處為文本信息,字體為微軟雅黑,此處為文本信息,字體為微軟雅黑,此處為文本信息,字體為微軟雅黑。

交付路線設(shè)置:

起始地點:暫時未定01/總頁碼

交付環(huán)節(jié)設(shè)置——流線圖客戶等待及茶歇區(qū)域驗房崗鑰匙一卡通

崗收費崗辦理處資料崗接待崗其他區(qū)域物業(yè)資料填寫處銷售廳入口

交付環(huán)節(jié)設(shè)置——交付流程備注:對于流程3及流程8可根據(jù)現(xiàn)場實際情況靈活調(diào)1、預(yù)通知2、接待崗1、預(yù)通知換,對于絕大部分客戶現(xiàn)場鈞按照正常的交付流程接待。如若有個別客戶對流程有異議,在保證整體交付環(huán)境的前提下,可調(diào)換流程順序,按照非交付流程接待此類客戶,現(xiàn)場應(yīng)單獨做好記錄。旨在確??蛻魺o等待、無積壓,不影響整體交付流程的連貫性,提高交付體驗感、交付滿意度。通知

交付通知書、電話、短信、微信端口等多渠道通知客戶核對到訪客戶身份,簽到,引導(dǎo)客戶關(guān)注萬科微信號,派發(fā)流程條6、收費崗6、收費崗?fù)ㄖ蛻衾U納物業(yè)服務(wù)費、專項維修資金5、一卡通崗5、一卡通崗?fù)ㄖ獮榭蛻艮k理一卡通門禁卡4、資料復(fù)核崗4、資料復(fù)核崗?fù)ㄖ獜?fù)核客戶填寫、復(fù)印的資料3、資料崗3、資料崗?fù)ㄖ蛻籼顚懳飿I(yè)服務(wù)協(xié)議、水表過戶等相關(guān)交付資料8、驗房崗8、驗房崗?fù)ㄖ蛻舴课蓁€匙領(lǐng)取、補開交付通知書7、鑰匙崗 通知客戶房屋鑰匙領(lǐng)取、補開交付通知書工程師陪同客戶驗

房,指引、解疑客

戶的相關(guān)問題,做

好相關(guān)記錄,驗房

完成后交由接待崗9、快修崗施工單位集合維修人員,根據(jù)客戶看房態(tài)度,立即響應(yīng)上門維修10、答疑崗對客戶所提疑問指引到答疑崗,進(jìn)行專業(yè)性解答

交付環(huán)節(jié)設(shè)置——物料準(zhǔn)備項目名稱單位數(shù)量備注紅地毯個50米大堂玻璃貼個4個室內(nèi)推拉門玻璃貼個346個大燈籠個2個小燈籠個250個大中國結(jié)個2個小風(fēng)車個100個小中國結(jié)(配鞭炮2個)個2個門把手掛牌個790個個1個12.7米×1.1米個1個34.5米×1.1米桁架租用個2個5.5米×3.2米桁架噴繪個2個5.5米×3.2米地貼個100個kt板個3個鑰匙簽收區(qū)、繳費區(qū)、簽到區(qū)易拉寶個1個驗房指引表廣告畫(方欄桿上)廣告畫(方欄桿上)

交付環(huán)節(jié)設(shè)置——物料準(zhǔn)備及場地布置

交付環(huán)節(jié)設(shè)置——場地布置

交付環(huán)節(jié)設(shè)置——工作安排序號工作內(nèi)容預(yù)通知渠道郵寄“交付通知書”,收取回執(zhí)單(線下)電話逐戶預(yù)通知已達(dá)交付條件客戶,電話未接客戶發(fā)短信通知(線下)“中山萬科客戶服務(wù)”微信平臺端口推廣,發(fā)布交付活動信息,拓粉(線上)各端口工作安排各文件類支持注意事項1.簽到/簽退時間:上午8:30下午18:00到接待區(qū)鄭倩芬處簽到;

2.每日總結(jié)會時間:18:00-18:30(視客戶參觀情況),參加人員為現(xiàn)場工作人員;3.著裝要求:所有人員需佩帶工作牌;物業(yè)人員穿本專業(yè)制服;

交付環(huán)節(jié)設(shè)置——工作細(xì)分客戶資料、萬科地

產(chǎn)二維碼、流程條鄭倩芬客戶資料、萬科地

產(chǎn)二維碼、流程條鄭倩芬崗位人員工作職責(zé)崗位配置責(zé)任人接待崗6人核對到訪客戶身份,簽到,引導(dǎo)客戶關(guān)注萬科微信號,派發(fā)流程條驗房協(xié)

調(diào)譚海云詳細(xì)記錄業(yè)主驗房進(jìn)展情況和各位工程師驗房情況。收集工程師驗房情況記錄單,匯總至接待區(qū)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)驗房人員、把握驗房進(jìn)度對講機(jī)涂序勇驗房崗50人(客關(guān)、監(jiān)理、施工單位)陪同業(yè)主驗房;負(fù)責(zé)回答業(yè)主現(xiàn)場提問;對講機(jī)、交付驗房指引表781份、夾

板50套、鞋套指引業(yè)主使用交付驗房指引表,記錄業(yè)主提出的質(zhì)量、設(shè)計等問題,驗房結(jié)束后帶領(lǐng)業(yè)主返回交付手續(xù)辦理區(qū)。并把驗房記錄表交給接待崗??煨迧?6人(施工單

位)負(fù)責(zé)現(xiàn)場的突擊零星維修(保潔:20個,水電:10個,油漆20個,膩子20個,泥水10個,入戶門:4個;廚博士:8個;陸城:10個;世友:8

個,中天:4個,華南:4個)負(fù)一層電梯廳等候,

對講機(jī)答疑崗2人(譚海云、

王龍文)1、接待意見較大和對質(zhì)量、設(shè)計等有特殊要求

的業(yè)主;2、客戶看房過程出現(xiàn)的突發(fā)、投訴事件處理和

外部因素事故處理。洽談室、錄音筆、合同要求文件及政府各類證明復(fù)印件

交付環(huán)節(jié)設(shè)置——工作細(xì)分交付環(huán)節(jié)設(shè)置——工作細(xì)分崗位 人員 工作職責(zé) 崗位配置 責(zé)任人安全崗 12人指引到場客戶規(guī)范停放車輛,維持交付路線及園區(qū)秩序資料崗15人客戶填寫物業(yè)服務(wù)協(xié)議、水表過戶等相關(guān)交付資料開卡崗3人為客戶辦理一卡通門禁卡收費崗3人客戶繳納物業(yè)服務(wù)費、專項維修資金資料復(fù)核崗2人復(fù)核客戶填寫、復(fù)印的資料鑰匙崗1人客戶房屋鑰匙領(lǐng)取復(fù)印崗1人客戶資料復(fù)印保潔崗4人保持交付現(xiàn)場、園區(qū)及大堂的整潔

交付環(huán)節(jié)設(shè)置——應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急小組應(yīng)急小組緊急事件處理負(fù)責(zé)人:秦新峰緊急事件聯(lián)絡(luò)人:王龍文(客戶重大或群訴)、楊順韜(工地現(xiàn)場工程及安全類問題)、熊瑤(銷售類問題)、馬歡(物業(yè)服務(wù)類問題)預(yù)案相關(guān)情況應(yīng)對措施責(zé)任人提前準(zhǔn)備提前知會派出所民警到場,預(yù)防出現(xiàn)過激場面。王龍文入伙安排接待室,準(zhǔn)備茶水。王龍文客戶投訴或群訴如發(fā)現(xiàn)投訴業(yè)主出現(xiàn)在交付活動現(xiàn)場,立即由專人出面接待,引導(dǎo)業(yè)主到指定接待地點。(項目部監(jiān)理辦公室),同時業(yè)主直接在項目部監(jiān)理辦公室由專人接待辦理交付手續(xù)。王龍文如發(fā)現(xiàn)有業(yè)主把車??吭诨顒友鼐€路上,試圖影響交通,立即由專人出面引導(dǎo)

業(yè)主將車移到路邊,準(zhǔn)備好拖車聯(lián)系電話。梁陽對業(yè)主現(xiàn)場狀況攝像、錄音取證。王龍文現(xiàn)場所有流程均按交付活動流程執(zhí)行,如遇突發(fā)情況及個別激進(jìn)客戶,交由現(xiàn)

場應(yīng)急組統(tǒng)一接待處理。帶離現(xiàn)場為首要,避免影響其他交付客戶。王龍文現(xiàn)場緊急狀況電梯出現(xiàn)故障或停電。立即聯(lián)系相關(guān)人員搶修或與供電部門聯(lián)系,直至恢復(fù)供

電及解決問題諸運通客戶出現(xiàn)安全事故或暈厥等意外王龍文

交付環(huán)節(jié)設(shè)置——驗房問題處理土建 8總包膩子 20 電線、水管 電線5卷、水管土建 8總包膩子 20 電線、水管 電線5卷、水管5件乳膠漆 20 石材、墻磚 50塊

水電工 10 潔具 馬桶、五金件、面盆等 各30件泥瓦工 10欄桿百川、永

銘油漆 2桶

入戶門 4 欄桿 部件50保潔 20 木地板 木地板、踢腳線 500平方,踢腳線500米

華南五金補漆、調(diào)試 8 弱電 可視對講 30個陸城

五金油漆 5維修資源備品管理單位工種人數(shù)責(zé)任單位材料名稱數(shù)量中天膩子50包調(diào)試4乳膠漆20桶入戶門入戶門10套室內(nèi)門室內(nèi)木門30套世友補漆、更換8維修時限廚博士補漆、調(diào)試81、如補漆、調(diào)試等問題則由快修組人員于1小時以內(nèi)處理完成,以便客戶辦理收房手續(xù)2、如涉及更換或者濕作業(yè)等工序問題則配合驗房工程師引導(dǎo)客戶辦理鑰匙委托,并針對這類問

題于集中交付3天之內(nèi)處理完成合計125人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、各單位快修崗人員交付活動2天內(nèi)每日進(jìn)行簽到、簽退(早、中、晚),每日清點人數(shù)時,如若不夠,每人500元

罰款;

2、快修崗人員在交付活動期間盡量避免更換人員,以保證快修的連貫性,如若進(jìn)行更換,需提前知會快修崗負(fù)責(zé)人

陳建平;

3、快修崗人員進(jìn)行快修時,注意自己言行舉止,避免與客戶發(fā)生正面沖突(此點應(yīng)由各單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行事前培訓(xùn));4、集中交付后的兩個月內(nèi),為集中維修時間,此段時間內(nèi),現(xiàn)場所有人、材、機(jī)儲備均已集中維修為主。

交付費用預(yù)算物品名稱數(shù)量單價(元)總價(元)備注活動布置1批宣傳桁架、馬桶貼、門把手掛牌、立體字包裝、桌椅租用、園區(qū)包裝、大堂及室內(nèi)包裝等活動物資兼職30人交付預(yù)計5天,每天安排兼職6人現(xiàn)場物資1批紙巾、紙杯、紙盤、水果、飲料、茶水等租用對講機(jī)200部交付預(yù)計5天,每天租用40部,配備耳

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