以顧客滿意為導(dǎo)向的北京石景山區(qū)鏈家服務(wù)營(yíng)銷策略探析

PAGEPAGE12略探析摘要漸漸擴(kuò)大占比，而房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)也逐漸發(fā)展壯大。標(biāo)準(zhǔn)化、員工服務(wù)水平提升，進(jìn)而提高客戶滿意度，使鏈家長(zhǎng)期保持較高的核心競(jìng)爭(zhēng)力。ABSTRACTInthelate1990s,aftertheabolitionofurbanhousingwelfare,China'srealestateindustrydevelopedrapidly,especiallythesecond-handhousingmarket,whichgraduallyexpandeditsshareinthemarket,andtherealestatebrokerageindustryalsograduallydeveloped.Astheleaderofrealestateserviceenterprises,BeijingchainhomeoccupiesaveryhighshareinBeijingrealestatemarket.Butinthefollow-updevelopmentstage,italsobearsrelativelyhighdevelopmentpressure.Intheresearchprocess,referringtotheservicemarketingtheoryandcustomersatisfactiontheory,combinedwiththeserviceprocessandpracticalexperienceofBeijingchainhome,thispaperanalyzestheproblemsexistinginthedevelopmentofchainhomeinShijingshanDistrictofBeijing,andputsforwardsomesuggestionsandmeasurestosolvetheproblems,soastostandardizetheserviceofchainhomeinShijingshanDistrictofBeijing,improvetheservicelevelofemployees,andimprovecustomersatisfaction,Sothatthechainhometomaintainahighcorecompetitivenessforalongtime.Keywords:servicemarketing;realestatebrokerage;servicestandardization;servicepersonnel引言存量，全面存量房時(shí)代即將到來(lái)。這對(duì)于存量房交易市場(chǎng)以及住房租賃市場(chǎng)而言，是一個(gè)極佳的發(fā)展機(jī)會(huì)。個(gè)階段，最終實(shí)現(xiàn)國(guó)民選擇的根本目標(biāo)，真正成為大眾認(rèn)可的中國(guó)房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)的國(guó)民品牌。但是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)一直很激烈，許多老牌房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)一直是鏈家的強(qiáng)力對(duì)手，本身實(shí)力不容小鏈家仍舊構(gòu)成很大威脅。所淘汰。本文就北京石景山區(qū)鏈家的服務(wù)營(yíng)銷進(jìn)行分析，進(jìn)而提出提高顧客滿意度的措施與建議。第1章營(yíng)銷策略相關(guān)理論綜述服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)理論采取的的所有活動(dòng)。和比特納（Bitner）將下面3個(gè)P增加到了原有的4P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道）營(yíng)銷組合中。服務(wù)營(yíng)銷組合包括服務(wù)產(chǎn)品（Product）、服務(wù)價(jià)格（Price）、服務(wù)渠道（Place）、服務(wù)促銷（Promotion）、服務(wù)人員（People）、服務(wù)的有形展示（PhysicalEvidence）、服務(wù)過程（Process）這七個(gè)要素。每一個(gè)直接或者間接參與到服務(wù)過程中的人。最顯著的價(jià)值往往是這些人增加到已有的社會(huì)總產(chǎn)品或服務(wù)的供給中的額外的價(jià)值。服務(wù)通過一定的程序、機(jī)制以及活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)的過程（即消費(fèi)者管理流程），是市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的一個(gè)關(guān)鍵要素。3、物質(zhì)環(huán)境（Physicalevidence）：包括環(huán)境、便利工具和有效引導(dǎo)。例如服務(wù)過程中干凈的環(huán)境擺設(shè)、清新的空氣質(zhì)量、便利的交通等。有形展示的重要性在于顧客能從中得到可觸及的線索，去體驗(yàn)?zāi)闼峁┑姆?wù)質(zhì)量。因此，最好的服務(wù)是將無(wú)法觸及的東西變成有形的服務(wù)。顧客滿意相關(guān)理論顧客滿意顧客滿意(CustomerSatisfaction)的預(yù)期是由過去的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)、朋友的意見、以及營(yíng)銷人員和競(jìng)爭(zhēng)者的信息和承諾來(lái)決定。顧客滿意形成機(jī)制基礎(chǔ)，后來(lái)的大多數(shù)模型，都是在其基礎(chǔ)上建立的。顧客滿意的理論模型中的因果關(guān)系，因此，顧客滿意模型是一種因果關(guān)系模型（CausalModel）。期望模型期望模型是期望—不一致模型的簡(jiǎn)稱，其理論依據(jù)來(lái)自70年代的社會(huì)心理學(xué)和組織行為學(xué)。比較，由此形成二者之間的“不一致”，這是第一階段。在第二階段，顧客由“不一致”的不同情況作出不同的“滿意”反應(yīng)，如下表：表1.1顧客滿意結(jié)果比較結(jié)果顧客滿意結(jié)果實(shí)際績(jī)效=期望適度的滿意實(shí)際績(jī)效>期望滿意實(shí)際績(jī)效<期望不滿意望之差，其中績(jī)效是顧客所獲得的利益，滿意則是顧客的最終態(tài)度和評(píng)價(jià)。期望模型是顧客滿意理論的基礎(chǔ)。Kano模型質(zhì)量劃分為三個(gè)等級(jí)，分別為基本型需求、期望型需求以及興奮性需求“當(dāng)然質(zhì)量”是顧客對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的基本質(zhì)量要求，顧客往往對(duì)它不作明確表達(dá)，服務(wù)“魅力質(zhì)量”是提供超出客戶預(yù)話會(huì)對(duì)顧客滿意帶來(lái)大幅度增長(zhǎng)。顧客滿意度指數(shù)模型八十年代末，科羅斯·弗耐爾（）博士對(duì)前期理論研究結(jié)果進(jìn)行全面總結(jié)，并在綜合考SCSB，ACSI領(lǐng)域所打造的客戶滿意度測(cè)評(píng)體系都是以ACSI為基礎(chǔ)逐步發(fā)展起來(lái)的。隨著對(duì)顧客滿意研究的不斷深入，相關(guān)學(xué)者在研究顧客滿意度的過程中，在傳統(tǒng)理論的基礎(chǔ)上，逐漸融入了更多難以把握的情感因素，使顧客滿意模型更加趨于完善，也更加接近人的本心。第2章鏈家與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)營(yíng)銷環(huán)境分析鏈家現(xiàn)狀鏈家簡(jiǎn)介年，是北京市場(chǎng)領(lǐng)先的房地產(chǎn)服務(wù)企業(yè)，致力于用大數(shù)據(jù)引領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)+的新經(jīng)紀(jì)模式，提供全方位的房產(chǎn)交易信息服務(wù)，給客戶提供房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)中最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶滿意放心，以此奠定鏈家在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)中的地位。PCAPP，實(shí)現(xiàn)了線上的全覆蓋，同時(shí)在軟件后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，集合相應(yīng)的技術(shù)，對(duì)全國(guó)的房源資料進(jìn)行大數(shù)據(jù)挖掘，再通過標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系將鏈家構(gòu)建成為了一個(gè)大型房產(chǎn)類綜合服務(wù)平臺(tái)。表2.1鏈家簡(jiǎn)介公司北京鏈家成立時(shí)間2001年經(jīng)營(yíng)模式大數(shù)據(jù)引領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)+的新經(jīng)紀(jì)模式業(yè)務(wù)范圍二手房、新房、租房和海外房產(chǎn)等房產(chǎn)交易服務(wù)門店數(shù)量1400+經(jīng)紀(jì)人數(shù)量20000+覆蓋社區(qū)5000+覆蓋家庭500萬(wàn)品牌理念國(guó)民鏈家，品質(zhì)為先愿景成為中國(guó)房產(chǎn)服務(wù)業(yè)的國(guó)民品牌使命有尊嚴(yán)的服務(wù)者，更美好的居住價(jià)值觀客戶至上、誠(chéng)實(shí)可信、合作共贏、拼搏進(jìn)取目標(biāo)為萬(wàn)干家庭提供更安心、更具品質(zhì)的房產(chǎn)交易服務(wù)，成為第一個(gè)萬(wàn)入4.0時(shí)代的經(jīng)紀(jì)品牌，引領(lǐng)中國(guó)房產(chǎn)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展方向，推動(dòng)行業(yè)的變革和進(jìn)步。鏈家經(jīng)營(yíng)范圍在鏈家旗下有四個(gè)子品牌同時(shí)向前發(fā)展，這是個(gè)子品牌分別是：鏈家、德祐地產(chǎn)、自如友家、鏈家中融信。和利潤(rùn)中心。區(qū)，為用戶提供各種與房產(chǎn)相關(guān)的投資服務(wù)。2011年，總部設(shè)在北京，同時(shí)在全國(guó)各大城市設(shè)有子公司，包括上海、天津、武漢等地，業(yè)務(wù)客戶提供生活服務(wù)類項(xiàng)目，包括家電維修服務(wù)、保潔服務(wù)等。品，例如購(gòu)房、經(jīng)營(yíng)等。北京鏈家經(jīng)營(yíng)狀況29個(gè)城市，經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍超13萬(wàn)人。而其中，北京鏈家是最重要的一個(gè)布局點(diǎn)。1、北京是國(guó)家的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，收入水平高。2100萬(wàn)常住人口，其年購(gòu)房需求20萬(wàn)套。到目前為止，北京五環(huán)以內(nèi)已經(jīng)750萬(wàn)，這就導(dǎo)致北京市場(chǎng)慢慢進(jìn)入了存量時(shí)代，而這也代表著以一手開發(fā)為主的房地產(chǎn)公司逐漸沒落，而時(shí)代交到了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司身上。19年之久，在北京做了全方面的布局，包，106個(gè)大區(qū)，1500多家門店和25000多名置業(yè)顧問，覆蓋了北京每一個(gè)行政區(qū)域。2019年，北京鏈家達(dá)成了4000億人民幣的平臺(tái)成交總額(GMV)北京市場(chǎng)細(xì)分行業(yè)No.1，在北京的市占率達(dá)到70%。石景山區(qū)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)現(xiàn)狀房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)含義現(xiàn)階段，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)體系包含一手新建商品房代理、二手房存量居間服、客源信息條件下，提高交易合同簽訂速率，包括為后續(xù)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移辦理提供協(xié)助性服務(wù)等。1、行業(yè)環(huán)境房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)發(fā)展有4個(gè)趨勢(shì):（1）經(jīng)過多年的發(fā)展與政府的約束，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)從無(wú)序變得有序；（2）房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)業(yè)務(wù)范圍逐漸擴(kuò)大，并向著新房買賣、二手房買賣、租賃、資產(chǎn)管理等多元產(chǎn)品轉(zhuǎn)變；數(shù)據(jù)說(shuō)明，這樣的變化為身處其中的企業(yè)帶來(lái)了更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，也給其中的從業(yè)人員大展拳腳的空間。（3）從傳統(tǒng)的純線下交互服務(wù)作業(yè)方式，變成線下+互聯(lián)網(wǎng)的模式；2、政策環(huán)境房地產(chǎn)制度有利于維護(hù)房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序，減少房地產(chǎn)交易費(fèi)用，增強(qiáng)或保證人們?cè)诜康禺a(chǎn)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的預(yù)期，保護(hù)房地產(chǎn)權(quán)利人的合法權(quán)益。，2021年政策將逐漸收嚴(yán)。表2.2相關(guān)政策發(fā)布時(shí)間發(fā)布機(jī)構(gòu)文件名稱文件內(nèi)容2011年4月1聯(lián)合頒布《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理辦法》第一部專門的全國(guó)統(tǒng)一管理法規(guī)，全面落實(shí)國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)房地產(chǎn)調(diào)控。日2016年8日聯(lián)合發(fā)布眾利益，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。2020日北京檢查》地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)相關(guān)的專項(xiàng)檢查，致力于維護(hù)市場(chǎng)健康秩序。2021年4日建委治工作的通知》2021年末，將依法嚴(yán)厲打擊房屋銷售、租賃市場(chǎng)違法違規(guī)行為，重房治理等問題，依法從嚴(yán)懲處，形成高壓態(tài)勢(shì)，規(guī)范市場(chǎng)秩序。3、經(jīng)濟(jì)環(huán)境2020年雖受疫情的影響，但總體經(jīng)濟(jì)呈上升趨勢(shì)。具體表現(xiàn)如以下表格數(shù)據(jù)所示。表2.3經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)數(shù)據(jù)表名稱億元同比增長(zhǎng)地區(qū)生產(chǎn)總值855.54.7%工業(yè)總產(chǎn)值254.57.7%一般公共預(yù)算收入65.73.6%表2.4投資指標(biāo)完成額名稱億元同比增長(zhǎng)固定資產(chǎn)投資350.720.8%建安投資120.38.9%表2.5社會(huì)消費(fèi)品零售額名稱億元同比增長(zhǎng)社會(huì)消費(fèi)品零售額399.5-8.3%表2.6居民人均可支配收入名稱元同比增長(zhǎng)居民人均可支配收入786562.2%該數(shù)據(jù)說(shuō)明石景山區(qū)居民人均可支配收入不斷提高，消費(fèi)水平不斷上升。）4、自然環(huán)境西部，夾在海淀、豐臺(tái)和門頭溝中間，擁有土地面積84.38平方公里，其中山地面積占23%。9個(gè)街道，共有133個(gè)社區(qū)。雖然石景山區(qū)距離天安門也才十六千米，屬于城市中心，但是石景山相比較于其他五個(gè)城區(qū)，無(wú)論是教育、醫(yī)療、商業(yè)配套等都略差一些，綜合實(shí)力排在中等。(2017年—2035年)》草案，到2035年，石景山區(qū)將生態(tài)優(yōu)良的生態(tài)宜居典范城市。5、人口環(huán)境年末，石景山區(qū)常住人口57.0萬(wàn)人，常住人口密度為每平方千米6648人，比上年末減少233人。以下表格是石景山常住人口詳細(xì)數(shù)據(jù)。表2.72019年末石景山常住人口及構(gòu)成指標(biāo)年末人數(shù)（萬(wàn)人）比重（%）常住人口57.0100.0按性別分：男性28.449.8女性28.650.2按年齡組分：0-14歲5.29.115-64歲45.279.365及以上6.611.6表2.82019年末石景山常住人口比率指標(biāo)年末人數(shù)（萬(wàn)人）比重常住人口57.0100.0%常住外來(lái)人口13.724.0%常住人口出生率/7.38‰常住人口死亡率/6.26‰自然增長(zhǎng)率/1.12‰表2.92018年末石景山常住人口及構(gòu)成指標(biāo)年末人數(shù)（萬(wàn)人）比重（%）常住人口59.0100.0按性別分：男性29.650.2女性29.449.8按年齡組分：0-14歲5.49.115-64歲47.079.765及以上6.611.2數(shù)據(jù)來(lái)源：[北京]石景山區(qū)2019年統(tǒng)計(jì)公報(bào)大量機(jī)會(huì)。第3章從拓展3Ps分析影響鏈家顧客滿意的問題從業(yè)人員良莠不齊員工服務(wù)態(tài)度不端正之一。而服務(wù)質(zhì)量是某件產(chǎn)品或者某項(xiàng)服務(wù)所具有的能夠滿足現(xiàn)。員工可以從客戶角度出發(fā)，接受客戶委托后，結(jié)合客戶需求進(jìn)行有效行動(dòng)，采取有效措施幫助客戶解決實(shí)際問題，與客戶打造良好發(fā)展關(guān)系。工對(duì)自己的角色認(rèn)知出現(xiàn)問題的時(shí)候，是不能為客戶帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)的。員工入職門檻低，專業(yè)水平低201960%1地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司人員選聘隨意，管理隨意，基本處于魚龍混雜的局面。53%，但是從業(yè)人員仍舊參差不齊，各種身份的人都可以進(jìn)入鏈家。這就導(dǎo)致鏈家員工整體水平雖然在同行業(yè)中位于上等，但在專業(yè)且繁雜的房地產(chǎn)知識(shí)面前，鏈家的專業(yè)知識(shí)還有待提高。尤其是對(duì)于剛剛?cè)肼毜男氯藖?lái)說(shuō)，還未完全掌握基本的房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)，就要開始與客戶溝通。誠(chéng)然，這對(duì)于鍛煉新人來(lái)說(shuō)是有好處的，但是對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，專業(yè)水平低下的新人會(huì)帶來(lái)不愉快的服務(wù)體驗(yàn)?？蛻魧?duì)服務(wù)過程體驗(yàn)不佳售后服務(wù)較薄弱（獲取客戶資源前）、售中服務(wù)（獲取客戶資源到完成交易）以及售后服務(wù)（完成交易后）三種類型。成交易后，顧客很可能存在一部分需求沒有得到滿足，或者希望鏈家可以提供某些服務(wù)，但是鏈家忽略了這些訴善，而且全面性特征較差。舒適的用戶體驗(yàn)才能塑造更好的口碑，讓企業(yè)持續(xù)發(fā)展下去。過多的電話打擾客戶鏈家在2016年實(shí)施了“免電話營(yíng)銷”服務(wù)承諾。導(dǎo)致會(huì)有客戶接到過多的電話，對(duì)其造成困擾。（與業(yè)主聯(lián)系，降低業(yè)主的房源報(bào)價(jià)）任務(wù)，讓在鏈家登記房源的業(yè)主不堪其擾，使其滿意度下降。VR房源展示過于美化技術(shù)名聲鶴起，過去對(duì)VR的設(shè)想，經(jīng)過技術(shù)的發(fā)展，一點(diǎn)一點(diǎn)的在生活中被實(shí)現(xiàn)。而鏈家，將VR技VR視頻展示房源真實(shí)樣貌，實(shí)現(xiàn)線上講房。這項(xiàng)技術(shù)，不僅方便了消費(fèi)者，也解放了經(jīng)紀(jì)人。消費(fèi)者不必?fù)?dān)心時(shí)間不便、地域太遠(yuǎn)、看房太累等問題，經(jīng)紀(jì)人也不必把時(shí)間耗費(fèi)在沒有意義的帶看上。雙方可以先經(jīng)過VR線上講房，篩選出最感興趣的幾套房子，再實(shí)際看房，這樣大大提高了看房效率。設(shè)備拍攝出來(lái)的VR視頻對(duì)于房源的真實(shí)裝修情況進(jìn)行了美化，一般裝修的房源有可能會(huì)被拍攝出中等裝修的效果。顧客在線上看到裝修精美的房子，但是到線下實(shí)際看房的時(shí)候卻大失所望。當(dāng)實(shí)際績(jī)效與期望不同，就會(huì)大大降低客戶的滿意度。VR房源展示過于美化，不利于北京鏈家長(zhǎng)期發(fā)展。鏈家一線銷售對(duì)客戶滿意調(diào)研少消費(fèi)者滿意的質(zhì)量，質(zhì)量指標(biāo)以顧客滿意為評(píng)價(jià)基礎(chǔ)。也可以定義為：滿意=期望—結(jié)果。如果期望大于結(jié)果，則顧客不滿意；如果期望等于結(jié)果，則顧客滿意；如果期望小于結(jié)果，則顧客很滿意。調(diào)研的結(jié)果進(jìn)行分析，可以快速了解顧客的想法，明確顧客的需求，這樣不僅可以檢查企業(yè)的服務(wù)是否滿足顧客需求，還有利于制定新的策略，提高顧客滿意度，進(jìn)而提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在現(xiàn)代顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)圖中，頂端是最重要的顧客，其次重要的是那些接觸、服務(wù)、滿足顧客的一線員。所以，一線員工對(duì)于顧客需求的了解程度決定了他們服務(wù)顧客的質(zhì)量，進(jìn)而決定了顧客滿意的程度。顧客滿意的調(diào)研少之又少，這種情況使他們無(wú)法詳細(xì)的了解顧客的信息，進(jìn)而探尋到顧客的真正需求。第4章提升顧客滿意措施加強(qiáng)人員培訓(xùn)提高員工角色認(rèn)知水平們?cè)谙M(fèi)過程中獲得滿足。對(duì)于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司來(lái)說(shuō)，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，而業(yè)務(wù)只是服務(wù)的附屬品。佳工作狀態(tài)，這也是對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人所提出的“最基本”的職業(yè)道德要求。放緩新人訓(xùn)進(jìn)度，讓新人充分吸收知識(shí)以幫助新人快速成長(zhǎng)。實(shí)基礎(chǔ)。紀(jì)人。升級(jí)顧客服務(wù)體驗(yàn)加強(qiáng)售后服務(wù)21項(xiàng)承諾，全方位保障消費(fèi)者的房產(chǎn)交易。這些安心承諾看似完成了完美售后，使成一筆交易可以獲得一次上門維修的服務(wù)等。進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段內(nèi)，消費(fèi)需求帶有明顯的多元化發(fā)展特征，無(wú)論產(chǎn)品還是服務(wù)，都不能帶有嚴(yán)重的同質(zhì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)提供強(qiáng)大保障。及時(shí)核實(shí)并備注客戶信息于電話洗盤頻率，但是打電話的頻率仍舊略高。這就需要鏈家員工及時(shí)核實(shí)客戶信息，并將了解到的客戶信息共的客戶，及時(shí)核銷客戶信息，而不是等它掉落到鏈家共享池中，讓其他鏈家員工去打擾客戶。才可以打下一個(gè)議價(jià)電話，避免業(yè)主因?yàn)榻拥竭^多的議價(jià)電話降低滿意度。VR房源展示真實(shí)化，VR看房來(lái)說(shuō)，突破了業(yè)務(wù)瓶頸，線上可集中看不同區(qū)域的房源且不會(huì)打擾租客。VR場(chǎng)景構(gòu)建技術(shù)，加上專業(yè)攝影師團(tuán)隊(duì)的拍攝，消除了客戶與鏈家員工之間各種客觀原因的阻礙，為客戶打造了全面、高效的看房體驗(yàn)。VR視頻過于美化房源實(shí)景，使后續(xù)的實(shí)際帶看績(jī)效低于客戶的心理預(yù)期，從而使客戶滿意降低。針對(duì)這種情況，鏈家員工可以在VR看房的時(shí)候說(shuō)明情況，因?yàn)槟撤N因素（燈光、天氣、房屋擺設(shè)VR場(chǎng)景構(gòu)建技術(shù)，使VR房源展示真正做到真實(shí)化。加強(qiáng)對(duì)滿意度的評(píng)估和監(jiān)控提高顧客滿意度。的一個(gè)重要指標(biāo)。忠誠(chéng)度的目的。結(jié)論3Ps角度對(duì)北京石景山區(qū)鏈家進(jìn)行了研究，通過自身的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，淺析了影響鏈家顧客滿意的問題。根據(jù)本文研究，鏈家存在從業(yè)人員良莠不齊，客戶服務(wù)體驗(yàn)過程不佳，VR房源展示過于美化，客戶滿意管理不強(qiáng)的問題。盡管北京鏈家是行業(yè)翹楚，但是對(duì)于顧客滿意的不重視，讓他們的服務(wù)營(yíng)銷出現(xiàn)了問題。對(duì)此，本文通過對(duì)當(dāng)下的北京鏈家與石景山區(qū)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，建議使用加強(qiáng)人員培訓(xùn)、升級(jí)顧客服務(wù)體驗(yàn)、VR房源展示真實(shí)化、加強(qiáng)顧客滿意度管理等措施來(lái)優(yōu)化石景山區(qū)鏈家的服務(wù)營(yíng)銷策略。的3Ps，所以本文研究擁有一定的局限性，缺乏全面性。參考文獻(xiàn)[J].中國(guó)農(nóng)業(yè)會(huì)計(jì),2021(03):60-62.[2]劉璇.淺析鏈家公司的營(yíng)銷策略[J].大眾投資指南,2018(06):83.[3]楊蕾.北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司服務(wù)營(yíng)銷策略研究[D].內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué),2014.[J].中國(guó)學(xué)術(shù)期刊電子出版社,2021(01):43.[5]劉勇.鏈家品牌房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司營(yíng)銷策略探析[J].質(zhì)量與市場(chǎng),2020(15):67-70.[6]潘永堂.貝殼找房：2018年鏈家的“新物種”[J].中國(guó)房地產(chǎn),2018(616):23.[7]謝海生.堅(jiān)持“住房不炒”定位——多措并舉推動(dòng)房地產(chǎn)市場(chǎng)平穩(wěn)健康發(fā)展[J].中國(guó)房地產(chǎn),2019(639):12.[8]秦虹.解讀“十四五”規(guī)劃