導購員銷售技巧實戰(zhàn)培訓

導購員銷售技巧肖云M:52477475@qq.培訓大綱第一講，準備篇第一節(jié)，銷售信念第二節(jié)，職業(yè)禮儀第三節(jié)，必備的知識技能第二講，實戰(zhàn)篇第一節(jié)，品牌迎賓第二節(jié)，引導尋機第三節(jié)，開場介紹第四節(jié)，體驗溝通第五節(jié)，開單成交第六節(jié)，收錢送客.第一講，準備篇.第一節(jié)，銷售信念1、我是全世界有史以來最有說服力的人！2、我能在任何時候、任何地點把任何產(chǎn)品銷售給任何人！3、成交一切都是為了愛！4、為什么我的錢要放在他們的口袋里，讓我們把它統(tǒng)統(tǒng)拿回來！5、徹底地相信自己的產(chǎn)品物超所值十倍以上！6、沒有人能真正拒絕我，我渴望被拒絕1500次，你又能拒絕我?guī)状文兀?、如果我不能，我就一定要；如果我一定要，我就一定能！8、凡事唯有能徹底地說服自己，才能說服任何人！9、在任何場合任何時間把身邊的每個人都當做潛在客戶！10、讓顧客感動是我們效勞的終極目標！11、只要我開口說話，只要我開始呼吸，我就開始成交！.第二節(jié)，導購員的職業(yè)禮儀導購員自身素質主要表達在良好的自身形象，具體表達在導購員的衣著、儀容、姿態(tài)與言語上。〔一〕導購員的衣著：導購員的衣著應具有職業(yè)特色，它是最直觀的態(tài)勢語言，能反映導購員代表的產(chǎn)品和內(nèi)在思想及精神狀態(tài)，并常常影響到顧客的購置欲。導購員的衣著、服飾要突出個性與共性的和諧統(tǒng)一，以此塑造自身的優(yōu)雅形象，并強化專賣店的整體形象，給顧客留下良好的第一印象。按照公司要求，導購員應做到穿著整齊、標準、潔凈，顯示出專賣店的統(tǒng)一美和嚴謹?shù)淖黠L。.〔二〕導購員的儀容：導購員必須保持頭、面、手部的清潔和整潔，勤洗頭、手、口并及時修面、保持口氣的清新和良好的面部精神。男性導購員不留長發(fā)、不剃光頭；女性導購員宜淡妝，整體妝容應素雅?！踩硨з弳T的姿態(tài)：導購員開展工作時應讓人看上去精神飽滿，對顧客熱情友好，顯現(xiàn)出歡送顧客光臨、很愿意為顧客效勞的姿態(tài)，同時保持良好的自身形象。要有端莊的站姿、優(yōu)雅的坐姿、風度的走姿?！?〕端莊的站姿：抬頭、挺胸、直背，雙手自然下垂，面向顧客落落大方；〔2〕優(yōu)雅的坐姿：入座及站立動作輕，頭部平穩(wěn)，上身直，肩放松并自然下垂；〔3〕風度的走姿：走是風度的亮相，須步驟輕盈、步發(fā)均勻、步線正直、擺臂自然。.〔四〕接待禮儀1在接時語氣要和藹、熱心，不能表現(xiàn)不耐煩等不良情緒2在顧客進店時應主動迎向前向顧客說一聲“歡送光臨〞，并讓顧客隨意參觀產(chǎn)品，等顧客有需要時再及時提供效勞，而不應緊隨其后。3在為客人引路時，應走在客人右前方二三步，讓客人走在路中央并適當?shù)淖鲆恍┙榻B；4當顧客需要仔細觀看一些瓷磚或某種資料時，應迅速提供給顧客，當顧客有疑問，應耐心解釋。5當顧客提出坐下休息時，應主動倒茶；當顧客想抽煙，應準備煙灰缸。6當顧客提出無理要求時，無論顧客對錯與否，皆不應顧客頂撞甚至爭吵，而應當婉言拒絕。7當顧客離開門店時，無論購置與否，皆應說一聲“歡送下次觀臨〞！8應始終保持充分的精力與不厭其煩的耐心，整個導購過程應保持熱情周到，行動快速利索。.〔五〕導購員的語言：導購員使用語言時要做到態(tài)度好、突出重點要點、表達適當、語氣委婉、語調柔和、通俗易懂。其他禮儀：遞名片：應雙手持名片下端，正面朝上遞向顧客。接名片也是雙手接過，應確認后仔細放入上衣口袋或名片夾。介紹客人：〔尊者優(yōu)先了解原那么〕女士、長者、職位高者、客人優(yōu)先了解，先介紹男士給女士，年輕者給年老者，職位低者給職位高者，主人給客人。.一、導購員的角色認知1品牌形象代言人2顧客和品牌溝通的橋梁3品牌的效勞大使4顧客的心理專家以銷售活動為榮，成功導購要做到以下幾點：1做顧客的朋友2做顧客的商品參謀3做顧客的合作伙伴第三節(jié)，必備的知識技能.二、應具備的根本知識1、關于品牌和生產(chǎn)企業(yè)的知識2、行業(yè)狀況和專業(yè)術語3、產(chǎn)品知識〔名稱、品牌、規(guī)格、型號、優(yōu)缺點了然于心〕4、競爭對手的了解5、工作職責與工作標準6、顧客心理7、銷售技巧8、產(chǎn)品陳列知識.三、需具備的能力及素養(yǎng)1、溝通能力2、預期應變能力3、問題解決能力4、洞察能力5、自信6、客戶效勞意識7、特質：熱情、周到、細致、微笑.四、把自己銷售給自己1世界上最重的客戶是你自己2只要你徹底說服自己，你能說服任何人。3把你自己推銷給你自己4愛自己，別人才會愛上你5我的就是最好的6動機凌駕一切7當你有足夠的理由，你可以做出不可思議的事情。.五、列出客戶非買不可的20個理由1、你到底為什么這么愛你的產(chǎn)品2、你堅信的產(chǎn)品能達成什么好處3、客戶為什么要買你的產(chǎn)品.六、如何成功地介紹產(chǎn)品1、定義：產(chǎn)品說明就是有系統(tǒng)地透過一連串需求確認、特性、優(yōu)點及特殊利益的陳述，引起客戶產(chǎn)生購置的欲望，而愿意購置。2、產(chǎn)品說明的三個原那么原那么1：恰如其分，不夸大其詞。原那么2：不能打擊貶低競爭對手。原那么3：對產(chǎn)品的優(yōu)點、亮點進行價值塑造。遵循“特性－優(yōu)點－特殊利益〞的陳述原那么。.七、如何準確把握客戶心理需求1、了解顧客購置心理的8個階段◆注意。吸引目光，注視觀看?！襞d趣。產(chǎn)生、引發(fā)興趣。◆聯(lián)想。購置時和購置后的聯(lián)想。◆需求。想要擁有、購置?！舯容^。與類似的同種商品比較，做出選擇。◆信任。經(jīng)過上述5個階段的活動過程，顧客在頭腦里經(jīng)過反復的醞釀和思考后最后才決定購置?！魧嵭?。簽訂買賣契約和付款?！魸M足。顧客購置后的滿意感。.2、激發(fā)顧客的購置欲望①讓顧客“新〞動不已②堅持產(chǎn)品賣點才能脫穎而出③抓住顧客“物以稀為貴〞的心理④突出產(chǎn)品的唯一性⑤打造產(chǎn)品的“性價優(yōu)勢〞⑥靈活運用銷售語言⑦為顧客打如意算盤.八、語言交流的七項原那么第一，用肯定型語言取代否認型語言顧客：現(xiàn)在有沒有折扣？導購1：沒有，我們這里是不二價〔錯誤〕導購2：哦，我們只有周年慶或節(jié)假日促銷才有折扣〔正確〕顧客：你有沒有**瓷磚？導購1：沒有〔錯誤〕導購2：先生，我們這里是箭牌瓷磚?！插e誤〕導購3：我們這里有箭牌瓷磚，很棒的，過來看看吧。.第二，用請求型語言取代命令型語言顧客：我覺得您推薦的這款紅色產(chǎn)品不適合我。導購1：您不用疑心，肯定好看！〔錯誤〕導購2：您皮膚白皙，這款紅色的很適合皮膚白的顧客，您要不試穿一下，對著鏡子看一下效果？〔正確〕導購1：那你明天過來拿貨〔錯誤〕導購2：這個貨明天才有〔錯誤〕導購3：那麻煩你明天再過來一趟〔正確〕第三，用問句來表示尊重顧客：這款產(chǎn)品適合我這個年齡段使用嗎導購1：當然，很適宜您！〔語氣太重〕導購2：很適合您，你對照一下效果，顯得您年輕又不乏穩(wěn)重，是不是呀？〔正確〕.第四，拒絕時以對不起和請求型并用顧客：能不能廉價點？導購1：這里沒得減價〔錯誤〕導購2：真的很抱歉，我們這里是明碼標價，我給您匯報的是在這里買東西質量有保證，這才是最重要的，你覺得呢？〔正確〕第五，采用說服性誘導，讓顧客自己做決定。顧客：這款的價位太高了，超出了先前的預算了啊。導購1：質量好，功能多，其實一點也不貴！〔語氣太重〕導購2：這款相比您先前看到的幾款確實在價格上偏高，不過它的性能和質量也比前幾款卓越很多，一分價格一分貨。因為最終的使用者是您，所以還得您自己下決定，選自己喜歡的才是最重要的，您說是嗎？.第六，在自己的責任范圍內(nèi)，樂于承擔責任。顧客：請問，這款是否真的有藍牙設備？我怎么不會用啊？導購1：當然有了，我們還能騙您嗎？你回家仔細閱讀一下說明書就明白了?！插e誤〕導購2：對不起，是我的失誤，忘記給您介紹它的藍牙功能了。這款確定具備此功能，您看這個地方，就是它的設備部件，您可以這樣〔正確〕第七，多用贊美、感謝的話拉近與顧客的距離導購1：您真有眼光，這款很適合您愛人穿啊〔正確〕導購2：謝謝您參與我們產(chǎn)品的試用活動，歡送下次光臨！〔正確〕.九、如何與顧客建立信賴感第一步是傾聽，首先你必須發(fā)問很好的問題。第二步是贊美、表揚他。第三步是不斷地認同顧客。第四步模仿顧客講話的速度，努力使話語投機。第五步你要熟知產(chǎn)品的優(yōu)缺點，知道如何揚長避短。第六步永遠要為成功而穿著，為勝利而打扮。第七步真誠地了解顧客的背景和需求。第八步必須有效使用顧客見證〔老客戶的訂單和產(chǎn)品使用效果圖等〕.發(fā)問的技巧發(fā)問的原理1說話速度125-150字/分，思考速度500-600字/分。2銷售/說服是用問的而不用說的。3說服高手都是發(fā)問高手。4客戶說NOYES都是你引導出來的結果5客戶不相信你所講的話，客戶只相信自己的。6誰講的話最多，誰就會把產(chǎn)品帶回家。問話的二種模式開放式，封閉式。如何問對問題：1先從簡單容易答復的問題2問YES的問題3問問題前一定要預測到顧客所有可能的反響4要問一個幾乎沒有抗拒點的問題5問二選一的問題.如何一問就中1語氣上重讀，突出和強調2把正確答案放在前面3暗示他，如果你喜歡成雙成對，你會選哪個4暗示他，如果紅色代表喜氣洋洋，你會哪一個5發(fā)問大師最高境界，一問就中〔把好處放在里面〕說服力大師思考模式1我要的結果是什么2對方要的結果是什么3我的底限是什么4可能會有什么抗拒5如何解決這些抗拒6我要如何去成交〔80%信賴感，20%成交話術〕.聆聽技巧1永遠坐在客戶的左邊2保持適當?shù)木嚯x3保持適當?shù)哪抗饨佑|4不打斷不插嘴5不明白追問6不要發(fā)出聲音7點頭微笑8聽話時不要組織語言9做客戶聊天記錄10跟客戶確認記錄的內(nèi)容.贊美技巧1真誠發(fā)自內(nèi)心2閃光點3具體4間接5第三者6及時贊美一位男性，門店銷售效勞人員可從以下幾個方面著手：

發(fā)型、額頭、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領帶、領帶夾、氣質、工作、事業(yè)、妻子、孩子、車子、房子、愛心、孝心等。。。。。。贊美一位女性，那么可從以下幾個方面著手：

發(fā)型、臉型、膚質、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、項鏈、項鏈墜子、皮包、衣服、鞋子、氣質、先生、孩子、工作等。。。。。。贊美五步法:第一步：尋找一個點;第二步：這是個優(yōu)點;第三步：它是個事實;第四步：用自己的話；第五步：適當?shù)臅r間。你真不簡單/我很欣賞你/我很佩服你.肯定認同技巧1認同是溝通的開始2先順之才能逆之，借力打力不費力3認同是改變的開始4無論顧客對你提出什么反對意見，什么抗拒，通常不要講“可是〞，講“同時〞，我們要說：我理解/感謝/感謝/尊重……，同時……你說得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感謝你的建議我認同你的觀點你這個問題問得很好我知道你這樣是為我好.十、讓顧客喜歡、信任的10種技巧1〕儀容、儀表、服飾美2〕天真無邪的微笑3〕把顧客當親友，真誠關心顧客，站在顧客的立場上思考、說話4〕從談論對方感興趣的話題開始，不要有太強的交易企圖5〕贊美6〕不要嘮叨，做一個好聽眾，不要顯得你比顧客聰明7〕記住顧客的姓名8〕熱情、誠懇9〕專業(yè)10〕自信、開朗、快樂.第二講，實戰(zhàn)篇.第一節(jié)：品牌迎賓一、導購員迎賓前的錯誤動作有聊天的、有靠著收銀臺發(fā)呆的、有對著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的、……〔正確的動作是在忙碌〕二、導購員的口頭禪：“沒有人〞?！皼]有人〞是導購員錯誤的語言、動作和錯誤的形象，阻擋了門外的客人進入店來，因此沒有人；導購員因為沒有客人，所以就繼續(xù)錯誤的動作和形象，以致養(yǎng)成習慣，越來越差，如此往復造成惡性循環(huán)，門可羅雀也為時不遠了?？上攵T店的生意如何了？可見導購員的一舉一動都起著很關鍵的作用。建立標準的效勞動作、形象、語言迫在眉睫了！.三、迎賓：贏在起點，迎賓是品牌形象1、門店應統(tǒng)一迎賓語迎賓的語言統(tǒng)一成為必要，也是經(jīng)營品牌的必須。一般最簡單的迎賓語，統(tǒng)一就是“歡送光臨某某品牌〞。例：歡送光臨箭牌瓷磚錯誤的迎賓語是：“歡送光臨〞、“隨便看看〞、“隨便挑挑〞，還常聽到有這么迎賓的：“進來看看，買不買不要緊〞……2、標準迎賓動作游戲〔在人與人之間溝通中，行為學研究得出這樣的結論：溝通的各種影響因素中，83%來自視覺、11%來自聽覺、3.5%來自嗅覺、1.5%來自觸覺、1%來自味覺。就是說視覺在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓游戲中視覺的影響力?！嘲咐喝f寶龍的效勞動作一次，走進萬寶龍的專柜前，看中一款筆，指問導購員可否拿出來看看，導購員馬上說，可以，請稍等下。她拉開一個抽屜，拿出一個托盤，托盤上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙翻開柜臺，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示一番，之后翻開筆帽給我看，開始介紹筆的特點……我問多少錢？她答復：1980。.迎賓的標準動作有兩種站姿供選擇：

“八字步〞肢體站立、雙腳八字站開兩手自然交叉，放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！假設是有的女性導購員八字步兩腿不能并攏的話，可以采用“丁字步〞：肢體站立、雙腳丁字站開兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！.第二節(jié)：導引尋機

各位導購員，見到客人馬上就進入接待嗎？一、進店的客人有兩種第一種客人，目的型的客人：懷有購置的目的，有比較明確的需求或者想法。他〔她〕們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的貨品，或者是半明確型的客人，是想買某樣貨品，但是具體要買什么樣子什么牌子的貨品，還沒有明確。第二種客人，閑逛型的客人：現(xiàn)在的商場里有太多消磨時光閑逛型的客人，她〔他〕們有的是純粹打發(fā)時間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場里散心。閑逛型的客人不一定是說不會購物，遇到她喜歡的和開心的貨品時，下手也是毫不猶豫。目前商場里閑逛型的客人占大局部，同時將越來越多，據(jù)調查70%的客人是閑逛型的客人。閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。閑逛型的客人進店后，需要空間和時間來欣賞我們精心設計的產(chǎn)品。.尋機尋機就是在你迎賓之后，對于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光去觀察客人的舉動，給客人一個適當?shù)目臻g和時間去欣賞我們的貨品和陳列，時機到的時候，你才進入到接待介紹工作中去。二、接近顧客向顧客推銷產(chǎn)品的最正確時機A、眼睛一亮；〔有興趣〕B、翻看標簽；〔尋找詳細的說明資料〕C、打量貨品；〔有這方面的需求〕D、揚起臉來；〔需要導購的幫助〕E、尋找東西；〔有明確需求〕F、停下腳步；〔好喜歡〕G、你認為其他適宜的時機；〔你的經(jīng)驗是你判斷的根底〕.三、導購常見的錯誤動作：1緊跟式客人一走進店里，導購就尾隨其后，“這是我們最新款的貨品〞、“這款我們現(xiàn)在打特價〞、“這是什么什么……〞，客人沒什么反響轉了一圈，走出門店，導購跟到門口來一句：請慢走！2“探照燈〞式客人走進店里，導購像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動，跟著客人的走動身子原地打轉了一圈，最后客人走出店，也馬上來一句：“請慢走！〞各位，最后留下一個問題給大家分析下：目的型客人〔直奔主題的客人〕和老客人走進門店后，需要“尋機〞嗎？.第三節(jié)：開場介紹一、開場的目的

一句話：塑造自家貨品的價值，引導到體驗中去。在零售終端，貨品只有通過體驗，成交的可能性才會更大，體驗都沒有實現(xiàn)，不可能指望馬上成交。下面就一般性的開場技巧展開：1、開場技巧一：新品、新貨、新款開場的技巧、現(xiàn)在各行業(yè)購置的客人越來越看中貨品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的貨品便成為門店銷售中最大的賣點之一。以下的話術就是正確的話術：“小姐，這是我們剛到的最新款，我來給您介紹……〞〔正確，開門見山〕“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式幽雅、與眾不同，請試一下！〞〔正確〕“小姐，您好，這款是今年最流行的亮光地板，鋪在客廳里顯得您家中非常大氣，這邊請！我為您詳細介紹。〞〔正確，突出新款的特點〕.“先生，您眼光真好，這款瓷磚是我司最新推出的仿古瓷磚，非常適合您這樣的高級人士，您不防感受一下；〞〔正確〕“小姐，您好，這款瓷磚是今年最流行的瑞典款，它的功能……〞〔正確〕“這款馬桶是我們品牌最新符合人體形態(tài)設計的，雙向流通自動感應的。您如果喜歡坐在馬桶上看書看報的話，坐多長時間都不會感覺累。〞〔正確〕以下的話術就是錯誤的語言，一般會得到客人的拒絕：“小姐，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請問您有沒有興趣？〞〔錯誤，“沒有〞〕“小姐，新款剛剛上市，您要不要體驗下？〞〔錯誤，“不用了〞〕“小姐，這是我們的最新款，你喜歡嗎？〞〔錯誤，“一般〞〕“小姐，今年流行金色，你喜歡嗎？〞〔錯誤，“不喜歡〞〕.2、開場技巧二：促銷開場運用重音、興奮的促銷語言才能激起客人的興趣，以下的話術我們認為是正確的：“哇！小姐，我們店里正好在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時候！〞〔正確，突出重音〕“您好，歡送光臨箭牌瓷磚，現(xiàn)在全場貨品58折，凡購滿3000元即可送……〞〔正確〕“您好，小姐，您真是太幸運了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場58折。〞〔正確，即使9折，你也要把9那個字眼說得很瘋狂的樣子〕“您好，小姐，您運氣真好，現(xiàn)在正在做買送禮品的活動。〞〔正確〕

“您好，小姐，您運氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場58折。〞〔正確〕促銷語言中的重音你現(xiàn)在明白了嗎？能運用的好嗎？.3開場技巧三：贊美開場贊美重要性這里不再重復羅嗦了。贊美是很好的開場技巧之一。以下是我們認為正確的話術：“先生，您真有眼光，您看到的是剛剛推出的最新款式水龍頭…〞〔正確〕“小姐,您氣質真好，……〞〔正確〕“小姐，您身材真好，我在商場干這么長時間，有您這樣身材不多……〞〔正確〕到位的贊美必將讓那些愛美的女士心花怒放，她想：錢給誰都是給，給就給的開心。.4開場技巧四：唯一性開場物以稀為貴，對于客人喜歡的貨品，你都要表達出時機難得的效果，促使客人當下決定購置，因為走出了你店的客人，就不再受你的影響，消失在茫茫人海，我們沒有她〔他〕的，沒有她〔他〕的，沒有她〔他〕的mail，也沒有她〔他〕的QQ，所以所能做的就是在當下買單。以下的話術是正確地制造“唯一性〞的話術：“我們促銷的時間就是這2天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時候……不然您得多花好幾百元，那些錢拿來多買點別的東西多好……〞〔正確，制造促銷時間的唯一性，時機難得，同時要注意重音的表達〕“小姐，我們的這款瓷磚是意大利設計師設計的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是國內(nèi)限量生產(chǎn)、限量出售的款式，在我們店這個款已經(jīng)不多了，建議趕快購置。〞〔正確，制造貨品款式的唯一性，時機難得〕.5開場技巧五：制造熱銷開場：當客人表現(xiàn)出對某款產(chǎn)品好感時，我們應該趁熱打鐵，渲染熱銷的氣氛。下面的話術是我們建議采納的：“某款系列產(chǎn)品迄今在全國的銷量已逾5000套，其中19型在臺州銷量突破突破1000個。〞“這款套裝門一上市賣的特別好，已經(jīng)銷售5萬多個了，成為單品銷量冠軍，現(xiàn)在庫存已經(jīng)不多了！〞“這是我們品牌今年上市最新款浴缸，在我們臺州的其他店鋪已經(jīng)沒有貨了，在我們店只有幾個了，我給您介紹下！〞“這是我們品牌重點推出的最新款座便器，在我們臺州的店鋪，這個款早已經(jīng)賣空了，在我們店只有2個了，建議您看看，我?guī)湍纯从袥]有您適宜您品味的。〞〔正確〕.6開場技巧六：功能賣點在業(yè)貨品競爭同質化的今天，貨品在設計、功能的差異性最具競爭力的賣點，這種賣點的獨特性，用別的品牌沒有的特性是好的開場介紹方法之一。比方下面的例子：“除了省空間，這款馬桶的最大特性就是具備自潔功能。〞“小姐，這件櫥柜正好是我們品牌今夏特別設計的款式,簡潔明快，而且是采用防火板，平安便于打理，……，。〞〔正確，突出功能性〕六種開場技巧，門店的效勞足夠可以用在天南海北，六種開場經(jīng)?？梢越M合運用：新款加贊美，新款加促銷，促銷加熱銷，促銷加唯一性，功能加促銷等等不一而足，看現(xiàn)場效勞客人的需要，隨時爛熟于心，脫口就出。錯誤的開場就是立刻報價和報出折扣，太多的導購是這么干的，不信你去商場里看看，你的導購是不是呢？.第四節(jié)：體驗溝通

一、鼓勵客人體驗：看、摸、坐、磨等體驗感受；二、溝通技巧——如何問需求、如何套感情？兩個案例1問客人問題的原那么：A、問簡單的問題在銷售的前期，問話更多是探客人的需求，有了客人的需求，展開對客人的產(chǎn)品推薦和說服，就如上面買地板的例子，先問到“給老人小孩房間用〞這個重要的需求點后，展開針對性有說服力的介紹。想要客人說出自己的需求，就需要問一些簡單的問題，不問那些敏感、復雜的問題。這樣也便于答復、利于拉近和客人的距離，話術如下：“您用在客廳，還是臥室？〞〔正確〕“您平時喜歡什么顏色？〞〔正確〕“您需要什么樣子的款？〞〔正確〕…….B、問YES的問題在銷售溝通的過程當中，可以問些YES的問題，YES的問題，客人會覺得你提出的問題是為她著想，利于溝通，很快拉近距離，取得信任。YES的問題的話術如下：“如果不適宜，買了用不了幾次，反而是浪費，您說是吧？〞“買地板質量非常重要，您說是嗎？〞“買品牌的馬桶售后效勞比較重要，您說是吧？〞“結婚是一輩子的大事，買高檔瓷磚也可能就這一次，而且要用一輩子，多投資點也是值得的！您說是嗎？〞.C、問“二選一〞的問題在銷售的流程后期，在客人對貨品產(chǎn)生濃厚興趣，有可能購置的情況下，問一些二選一的問題。忌諱的就是節(jié)外生枝，又給客人另外推薦，貨品看多了，經(jīng)常是看花眼，結果客人就無法下決定，走了出去回頭的就很少了。話術如下：“您是選擇藍色還是綠色？〞“您要這個還是那個？〞……

D、不連續(xù)發(fā)問連續(xù)發(fā)問就是“查戶口〞，很快會引起反感，原那么不連續(xù)發(fā)問超過兩個問題，問了問題等客人答復，根據(jù)客人的答復，來做針對性的推薦和應對。E、問題循序漸進，靈活運用SPIN式提問法。所謂SPIN，即：探詢現(xiàn)狀(Situation)、發(fā)現(xiàn)問題(Problem)、引出潛在后果(Implication)、考察價值得失(Need-payoff)。四類問題，步步為營，問出客戶當前及未來的需求，并引導客戶思考：你的產(chǎn)品或效勞所能解決的問題，對自己而言價值幾何。心理學驗證，遇到別人提問時，大多數(shù)人會先選擇答復以下問題，答復完問題，會忘記原本要問的問題，這就是喪失了話語權。

.設計一份瓷磚產(chǎn)品的問題表〔例〕1是想看看某某產(chǎn)品吧？〔確定需求產(chǎn)品〕2是商品房還是立體房？〔確定使用場所〕3有幾個衛(wèi)生間，多少平米？〔確定數(shù)量〕4您是喜歡古典風格還是休閑的？〔確定風格〕5你在某某上面有沒有特殊需求？6你是重視功能還是造型？7你心中有沒有預計的價位？8你心中有沒有其他考慮的因素？9你心中有沒有其他考慮的品牌？.如何找到顧客的價值觀：銷售策略八步一、你想看看某某產(chǎn)品吧？二、也曾經(jīng)看過一些吧？三、那挺花費時間和精力吧？四、那我們這里也不一定適合你。五、我做這個行業(yè)已經(jīng)N年了，現(xiàn)在讓我了解一下您的需求或條件，這里不適合我直接介紹適合您的地方。六、我介紹你到其他地方對我沒有任何好處。七、提前把我們的產(chǎn)品的賣點列好。八、讓顧客自己選最在乎的是什么，提供選項不多于三個。銷售關鍵：1找出顧客價值觀2改變顧客價值觀3種植新的價值觀.三、不同顧客類型的處理第一類客人，需求很明確，就是說他要買個坐便器什么的，但是具體買什么品牌、什么款式、什么價位，大概客人還沒有想好，這叫標準不明確，所以這種客人更多是在幾個市場或專賣店那里逛來逛去“踩點〞；第二類客人，當他踩了幾次點之后，對目前市場上產(chǎn)品的品牌、款式、價格、功能、賣點等摸索得差不多了，他大概懷揣人民幣就行動了，這就是需求明確、標準明確的客人。.第一類客人：在他的腦海里打上我們品牌的烙印瓷磚不同于日用消費品，品牌的認知是臨時性的，人一生當中裝修房屋也大約一次兩次，只有當他買了房要裝修的時候，他才突然開始接觸和研究這個東西，這時候抱著裝修對各類材料的需求走進市場開始“踩點〞。在這個階段，只要我們品牌的銷售人員能夠幫助他建立需求標準，并且這個標準非常的符合他的情況，標準包括款式、參數(shù)、功能、價格，然后把我們的品牌植入他的頭腦，這時候我們的銷售就成功了一半。1、客人說：“考慮一下、我再轉轉〞對策：〔1〕另外推薦兩款；延長客人在店的時間，就是增加我們對客人選擇的影響力，這是對最終銷售有利的?！?〕針對剛剛他有興趣的產(chǎn)品做最后的強調和談判；可以是獨特賣點、性價比、促銷或者款式的再次強調，這還是為了加深對他的印象。如何你認為時機適宜或者你有權限的話，你可以申請下折扣、贈品的東西，吸引他當下成交?！?〕主動留產(chǎn)品資料和名片給客人，禮節(jié)送客即使他走了，也要讓他在家里把我們產(chǎn)品的資料攤在桌子上，和家人商討選購的標準，至少我們的產(chǎn)品是他的選項之一。.〔4〕留下他的聯(lián)系方式有人說這叫“一線萬金〞，我稱為是加大最后的時機。其實，問客人要聯(lián)系方式首先要看時機和把握，沒有把握的話不如不要，因為一旦銷售人員遇到客人的拒絕，對于成交反而是不利的。另外為了加大客人告訴聯(lián)系方式的可能性，銷售人員在提出要聯(lián)系的時候，先說個充分的理由：“活動通知〞、“申請?zhí)貎r〞、“小區(qū)團購〞、“新品到貨〞等等。2、客人說：“給我份資料，看了再說〞?！?〕利用各種借口，再多溝通一會，一樣也是增加影響力；〔2〕和上面的對策一樣，給個好的理由，把客人的聯(lián)系方式留下來，同時表示我們不會隨便騷擾客人；〔3〕小禮品贈送。第二類客人：影響他的標準客人在幾個市場綜合比較之后，他對馬桶需求的標準如品牌、款式、價格等方面逐漸開始明朗。在客人標準明確的時候，也就是客人產(chǎn)生購置行動的時候，所以在這個時候，足球就已經(jīng)踢到了禁區(qū)之內(nèi)，是否能夠進門，就看這個關鍵的時刻銷售人員的“腳法〞了。.1、客人說：“我比較喜歡**品牌的水龍頭〞?！?〕問“為什么？〞當客人有這種語言，表示喜歡或者要選擇的品牌是別家的時候，一般情況這樣的客人購置的首選是品牌，而這些品牌可能是行業(yè)內(nèi)前三名的品牌。銷售人員不必“揚長避短〞，可以問客人：“您是為什么一定要選擇某某品牌呢？〞、“您是出于什么原因要選擇某某品牌呢？〞其實客人一般的答復不外乎以下幾種：“某某品牌的知名度高〞、“大品牌的質量好〞、“是大品牌的話信譽及售后效勞有保證〞……這個時候聰明的銷售人員就知道怎么做了，原來支撐客人喜歡或者將要選擇某某品牌的原因是以上他說的原因，那么這個時候銷售人員只要能夠證明〔重點闡述〕，我們品牌的知名度、產(chǎn)品質量、業(yè)界信譽和售后效勞是有保證的話，其實問題就容易解決了。這就叫做影響、改變〔偷換〕客人的標準。而不是毫無針對性、一味地“揚長避短〞?！?〕巧妙攻擊在市場秩序和品牌成長沒有完全標準的今天，巧妙攻擊下競爭對手，其實沒什么大不了的。特別是在客人并不是很了解行業(yè)的情況下，銷售人員一番行業(yè)現(xiàn)狀的“教育〞對于銷售中有效影響客人有很大的幫助，同時很多的客人也很快樂能夠在裝修之前，能夠得到些行業(yè)內(nèi)幕的了解，這些內(nèi)幕包括競爭對手的貼牌、產(chǎn)地、原料、工藝和開展等等。.〔3〕語言技巧：優(yōu)缺點的先后順序表達在表達自己和競爭對手的時候，注意下語言的技巧。舉個例子：有人問我，小李這個人怎么樣？我有兩種答復：“我覺得這人還不錯，就是沒有什么進取心；〞、“這個人沒有什么進取心，但他人還是很不錯的。〞兩種說法，優(yōu)缺順序的不同，大概可以運用在競爭品牌和自己的評論語言上，要讓客人覺得你的評價是盡可能的客觀。2、客人連續(xù)幾次進出，觀看同一款產(chǎn)品，反復幾次，也不說什么話。對于這種在選購標準上，在決定選擇我們和競品時表現(xiàn)猶豫的客人，對策：〔1〕態(tài)度熱情決勝終端，銷售人員的最大作用是關注客人的需求，以及積極地以自家的產(chǎn)品去滿足客人的需求，而絕對不是把客人驅趕到競爭對手那里?！?〕問和說問出情況和客人猶豫的想法，針對性地說服他。3、客人說：“我覺得質量上都差不多，我不在乎！〞處理這種情況的方法最好是銷售人員給客人講個切身經(jīng)歷的小故事?！捌鋵嵨乙郧耙彩沁@么看的，后來干了這一行才知道，材料的不同、工藝設計的不同，帶來的作用是大大不一樣的……〞“我有個朋友，以前裝修時買，認為質量都差不多，所以買了廉價的，結果現(xiàn)在出了問題，又要重新修補，非常麻煩，裝修又都是自己用一輩子的，所以一定選質量好點的……〞.四、如何化解顧客的抗拒點銷售從拒絕開始，成交從異議開始〔一〕解除反對意見四種策略：1說比較容易，問比較容易2講道理比較容易，還是講故事比較容易3西洋拳打法比較容易，還是太極拳比較容易4反對否認比較容易，還是同意配合說服比較容易〔二〕解除反對意見兩大忌：1直接指出對方的錯誤2發(fā)生爭吵.〔三〕解除抗拒的套路〔博恩崔西〕1確定決策者2耐心聽完客戶提出的抗拒3確認抗拒4區(qū)分真假抗拒5鎖定抗拒〔1這是不是你唯一的原因2除了這個原因外，還有沒有其他原因〕6取得顧客承諾〔假設今天能解決這個問題，是不是可以立即做決定？〕7以完全合理的解釋來解除抗拒8要求成交.〔四〕實戰(zhàn)演練：1、我要考慮考慮上述這句話是客戶經(jīng)常拿來做借口的，我們應該從中了解客戶的真實意圖，以便盡快成交，可以考慮用下面的話術來進行游說：方法一：1〕XX先生，想考慮一下就表示你有興趣，是吧？〔不要跟對方針鋒相對，要不斷地肯定對方〕2〕我的意思是：你告訴我要考慮一下，該不會是只為了躲開我，是嗎？因此我可以假設你真的會考慮一下這個事情，對嗎？3〕既然這件事這么重要，你又會很認真地做出你最后的決定。而我又是這方面的行家，何不讓我們一起來商量呢，只要你提出任何問題，我就立刻答復你，并作出售后質量價格等效勞承諾。這樣可以吧？4〕可不可以讓我了解一下，你要考慮一下的到底是什么呢？是產(chǎn)品品質，還是售后效勞，還是需要更多的保證呢？5〕××先生，老實說會不會因為錢的問題呢？方法二：我相信這是您慎重的態(tài)度，但是我想清楚地知道，你所考慮的是什么？因為我怕我解釋有所不周的地方，你考慮的是公司的形象，產(chǎn)品的售后效勞，還是…，那您的原因是？〔說完便沉默，微笑〕在這種時候千萬要記住不可以問“要不要，好不好，可不可以〞等自殺性問題，關鍵詞是不要把答復NO的時機留給客戶，馬修史維認為任何人對你說不都是你引導出來的，我們可以據(jù)此問“是這樣好呢還是那樣好呢〞的這種問題。.2、太貴了太貴了是每個顧客的口頭禪，是衡量一種未知產(chǎn)品的方法不會解除價格問題的銷售人員是永遠無法成交的任何商品的銷售，都將遇到價格的問題，只有多刺激客人的購置欲望，通過體驗，貨品的價值充分表達時，將價格問題放在后面，自然就好處理了。遇到有客人提前就介入到價格問題，參考的話術如下：

“沒關系，價格局部今天有特別優(yōu)惠。我們先看合不適宜您，如果不適宜，再廉價您也不會購置，您說是吧？〞〔打折時用〕“這是最新設計的款式，買東西最重要的是買個最新的款式，您說是嗎？〞“價格局部請您放心，現(xiàn)在產(chǎn)品的價格都是跟它的款式、質量和售后效勞在走，因此價格不是唯一的考慮，您說是吧？〞〔正確〕“價格一定會讓你滿意，而且現(xiàn)在客戶買東西都比較看重價值，我相信這方面您一定很有經(jīng)驗，是嗎？〞

客人進入店鋪就某貨品直接進入價格談判，很少會有好結果，因此在進入價格談判之前，必須引導客人看質量、款式、售后，以及要看是否符合客人的需求等流程化來處理價格問題！.錯誤的答復是：“不可能，您要看產(chǎn)品的質量〞〔錯誤〕“不貴了，隔壁的更貴啦〞〔錯誤〕“不會啦，我們的價格很實惠了〞〔錯誤〕“我們可以給您打65折，您再看看，怎么樣？〞〔錯誤〕①價值法：〔價值是指它能為你帶來的利益〕價值>價格價值=長期的最大利益價格=暫時所投資的金額客戶先生,我很快樂您能這么關注價格,因為那正是我們最能吸引人的優(yōu)點。您是否認同一件產(chǎn)品真正的價值是它能為您做什么,而不是您要為它付出多少錢?產(chǎn)品給您帶來的利益才是最有價值的地方.如果您在荒漠里,走了兩公里,快要渴死了,一瓶水可值一百萬,因為這瓶水讓您重獲回家所需要的力氣,這就是這一瓶水的價值.如果有一個賣水的人過來,一瓶水賣您十元錢,我保證您不會跟他討價還價,如果您剛好有錢,您一定會買這瓶水,您說是嗎?練習:1.寫出你的產(chǎn)品是怎么樣計算的,能值多少錢?(計算的方式要讓顧客非常容易接受,并且算出金額).②代價法:〔為此而付出的錢物、精力等〕代價>價格;代價=長期最大的損失學習很貴,不學習更貴;培訓很貴,不培訓更貴;買很貴,不買更貴客戶先生，讓我跟您說明，您只是一時在意這個價格，也就是在您買的時候。但是整個產(chǎn)品的使用期間,您就會在意這個產(chǎn)品的品質。(降低聲音,直視雙眼)難道您不同意,寧可投資比原方案的額度多一點點,也不要投資比您應該要花的錢少一點點嗎?您知道使用次級產(chǎn)品,到頭來您會為它付出更大的代價的。以節(jié)水型的座便器為例讓我們來算一下，箭牌的小沖可抵別的低檔產(chǎn)品的大沖，低檔產(chǎn)品每次水八至十升水，每次可節(jié)約5升，每天平均用10次等于50升，一個月1500升，一年18000升等于18噸水，每噸10元，一年可省180元，10可省1800元，20年就是3600元。想想眼前省了小錢,反而長期損失了更多冤枉錢,難道您舍得嗎?練習:用三到五分鐘的時間,把它變成公司適合的語句,靈活的使用..3〕品質法：方法一：客戶先生，我完全同意您的意見，我想您一定聽過好貨不廉價，廉價往往沒有好貨，你說是嗎？所以箭牌會比別的貴一點點，但是所投的錢可以分攤到保用一輩子的時間，所以你每天的支出是微乎其微的?？蛻粝壬?，你應該投資最好的產(chǎn)品。否那么到頭來，你得為那種低檔次的產(chǎn)品付出代價哦，不是嗎？比方風裂、結污垢、沖水不暢、水件損失無人維修等問題，弄得您到處奔跑尋求解決，所以您為什么不一開始就選用最好而又最適宜的呢，您說是嗎?方法二：客戶先生,大多數(shù)的人包括您和我,都很清楚的明白好東西不廉價,而廉價的東西也很少有好的.客戶有很多事可以提,但大數(shù)的人都會忘記價格,然而他們絕對不會忘記差勁的品質和差勁的效勞的,您說是嗎?方法三：客戶先生,我們公司的產(chǎn)品確實很貴,這正是我們最驕傲自豪的地方.因為只有最好的公司才能銷售最好的產(chǎn)品,只有最好的產(chǎn)品才能賣到最好的價錢.我們都知道好貨不廉價,廉價沒好貨,其實最好的產(chǎn)品也是最廉價的.因為您第一次就把東西買對了,您說是嗎?您為什么要買那種勉強過得去的產(chǎn)品呢?如果長期使用的話,好東西的本錢會比較低,您覺得呢?.4〕分解法:1貴多少：〔A-B〕/使用時間2計算此產(chǎn)品使用的年份3算出平均每年的價格4所得的數(shù)字除以525算出平均每周的價格6假設是辦公室使用那么除以5,假設是家中使用那么除以77算出平均每天多花了多少練習:用分解法計算你公司所銷售的產(chǎn)品分解到最后每天的需投資多少或比同行貴多少5〕明確思考法什么叫明確思考法？顧客頭腦根本不清楚，產(chǎn)品到底有多貴或者貴多少？或者是說他想用多少錢買？或者你東西為什么這么貴？①跟什么比？②為什么呢？例：這個LV多少錢？2萬。太貴了；跟什么比呢？街上路灘上才賣200塊？為什么呢？當然，他是冒牌貨?！沧尶蛻裘鞔_的思考〕.其他方法：價格是您唯一考慮的因素嗎？以高襯低〔報價策略，由高到低〕是的我們的價錢是很貴，但是有成千上萬的人在用，你想知道為什么嗎？價錢比較重要，還是品質效勞比較重要？生產(chǎn)流程來之不易〔茶葉〕你有沒有不花錢買過東西？有沒有因為省錢買了后回家使用懊悔的經(jīng)驗？你同不同意，一分錢一分貨，我們沒有方法給你最廉價的價格，但是我們可以可你最合理的整體交易。.3、別家更廉價話術：客戶先生，你說的沒錯。你或許可以到別家找到更廉價的產(chǎn)品，我們都希望用最小的錢買到最好的產(chǎn)品，你說是嗎？同時，我也聽到一個事實，那就是最廉價的產(chǎn)品往往不能得到最好的效果，你說是嗎？許多人在購置產(chǎn)品時，通常會以四件事做評估：a、最好的品質b、最全的功能c、最正確的效勞d、最低的價格。對吧？在日常中，很難有哪一家公司可以同時提供給顧客這四大條件。所以，我很好奇，為了能讓你長期使用這個產(chǎn)品這四件事對你XX先生而言，哪一項為哪一項你愿意放棄的呢？是最好的品質嗎？還是最全的功能呢？是最正確的效勞嗎？是最低的價格呢？.XX牌子的東西跟你們的差不多，但價格比你們的廉價多了。錯誤：大體上來說，是這樣的。差異不大，就那么一兩百塊錢。我們比他們質量好，做工也精細。導購：是這樣，我們的產(chǎn)品與XX品牌的檔次及消費群體確實差不多，所以很多顧客也在這個品牌間做比較。雖然我們在價格上確實比您剛剛說的那個品牌高一點，不過最后還是有很多顧客選擇我們，他們最終看重的是我們的產(chǎn)品具體〔闡述差異性，利益點〕，先生，光我說好也不行，來，您來看看我們的產(chǎn)品〔安裝后的效果圖〕就知道了更多參考<箭牌導購實戰(zhàn)手冊>.促銷期間顧客的疑慮1、標價與原先不一樣吧？2、特價沒好貨吧？3、有些產(chǎn)品是套牌的吧？.第五節(jié)：開單成交一、成交關鍵詞語簽單——確認購置——擁有花錢——投資問題——挑戰(zhàn)/關注什么提成傭金——效勞費二、常用成交方法1、假設成交法〔假設今天把這個事情定下來，您還關心什么？〕2、沉默成交法〔問完之后就閉嘴〕3、二選一成交法4、比照成交法〔答案差得很遠，減少到可笑的地步?！?5相似情況成交法：當客戶提出抱怨之類時，馬上附合道：我能完全了解您的感受〔下面舉例說明為什么能了解對方的感受〕因為在…之前，我的一個朋友也和你一樣，經(jīng)過挑戰(zhàn)取得成功的例子，并且擁有我們的產(chǎn)品的效勞，而現(xiàn)在他是一個多么優(yōu)秀的…〔或者使用得非常滿意〕，這正是你所渴望的，你說是嗎？6富蘭克林成交法：我記得美國開國元勛富蘭克林先生，他是一位政治家、創(chuàng)造家，更是一位慈善家，象他這么聰明的人是不是很有智慧呢？當他遇到挑戰(zhàn)時，他會拿出一張白紙，畫一個T字型，左邊寫出可能會發(fā)生哪些損失，右邊寫出可能擁有的哪些好處。然后據(jù)此做出正確的判斷，你問的答案已經(jīng)很明顯了，你說是嗎？.三、成交過程中的本卷須知1、成交前1〕信念：成交的關鍵在于成交；成交總在五次拒絕后；只有成交才能幫助顧客；不成交是他的損失。2〕工具：收據(jù)、計算器、效果圖2、成交中大膽成交：問成交〔我是推銷高手，反正不會死〕遞單、點頭、微笑、閉嘴3、成交后恭喜、轉介紹、轉換話題.四、不要放過6種連帶銷售的時機在最大限度地激發(fā)完客人的購置欲望之后，快速地取得客人的同意進入“打包〞、“開單〞之類的成交是聰明的舉動，拖的時間越長，等到他內(nèi)心的熱度冷下來的時候，任何事情都可能發(fā)生。1、當顧客選中單件時；2、店內(nèi)有相關配件時；3、有促銷活動時；4、上新季貨品時；5、客人和朋友〔同伴〕一起購物時；6、當客人在等候時；.五、經(jīng)常運用的6種連帶銷售的方式1、運用陪襯式：很簡單，就是相關的搭配、組合和飾品的搭配，給客人一種錦上添花的效果，也讓客人樂于接受。2、朋友家人推廣式：告訴客人：給家人朋友也順便捎帶兩件，既有人情，又有實惠。3、補零式：“馬桶是888元，先生，再看看我們的馬桶刷吧，120元一個，您要的話，一起共1000整〞。找那些零錢干什么，客人可能也顯麻煩。4、新品推廣式：在新品上市以后，我們要有強烈地對新品著重進行推薦〔連帶銷售〕的意識，這對于品牌新品的宣傳和業(yè)績的提升都有很大幫助。5、促銷推廣式：促銷推廣是品牌提升業(yè)績、搶占市場份額的不二法門。6、組合配套式：對于根本上都是成套系列，同一顏色、款式，不同功用，有浴盆、浴缸、馬桶、水龍頭、淋浴器等都是一個系列的風格和顏色，對于客人的吸引力很多時候更大，也都可以讓客人愛不釋手，銷售人員不失時機地建議客人可以都“要買最好買一套，顏色、風格、款式都相同，才更有品味〞了。.六、連帶銷售中要注意的6個要點：開完了這單，不要那么快地送他出門——各個用品你都可以幫客人的忙，搭配一下，看看效果。1、力求為顧客增值：開展連帶銷售是為了給客人更大的增值和好處，滿心歡喜的是滿載而歸的客人，而不是幸災樂禍的銷售人員。2、正面及支持性建議：更漂亮、配搭協(xié)調、方便換洗、更多實惠等等，綜合來說，連帶銷售就是鼓勵。3、用實物展示配搭效果：多多借助實物搭配的效果，這樣給客人的說服力更強〔借助軟件〕。4、輕描淡寫的建議觀察客人的反響；5、不要讓顧客覺得你在硬銷；6、切記一口吃不成胖子：連帶銷售是建立在得寸的根底上，然后采取的行動。在銷售的初期，客人還沒有明確購置單件的情況下，進行連帶銷售和多買的鼓勵反而容易引起客人的警覺、反感，可能還本來想買的那件也不買了，得不償失，所以我們切記不要引起客人購置的逆反心理。連帶銷售就是銷售之后再銷售，開單之后再開單，而非快速收銀把客人送出門外，在進行完這個動作之后，最后進入的最后一式。.第六節(jié)：收銀送客不是送一下就完了，導購要和客人并排溝通一直送到門口，最好能送到樓下或者停車場，幫他找下車子或幫助叫個的士，這時他可能被導購搞得已經(jīng)暈頭轉向了，不知道為什么只是想買一個水龍頭，結果卻買了這么多東西。在溝通上，這時千萬不要掩飾不住喜悅，不停地說什么謝謝，這顯得你很不成熟。送客的溝通語言中多談談產(chǎn)品的安裝、保養(yǎng)：“李先生，皮制沙發(fā)，七分工藝，三分保養(yǎng)，回去以后可以定期使用皮革沙發(fā)清潔劑擦洗保養(yǎng)，真皮沙發(fā)應放置在通風枯燥處……〞目的是要他下