顧客滿意度管理程序NEW

檔案名稱顧客滿意度管理程序CKM—P0104制定單位制定日期版本頁次業(yè)務(wù)部2009.7.31B11/31、目的：建立以顧客為導(dǎo)向的品質(zhì)系統(tǒng)及經(jīng)營理念，利用客觀的檢測系統(tǒng)，綜合評估顧客對本公司的滿意度，以瞭解顧客需求與期望之差距,作為營運管理改善之依據(jù),達到企業(yè)永續(xù)經(jīng)營之目標(biāo).2、範(fàn)圍:凡與本公司有業(yè)務(wù)往來的或潛在的顧客進行有關(guān)業(yè)務(wù)，交期，品質(zhì)服務(wù)等相關(guān)事宜均屬之.3、定義:3.1滿意度100分：非常滿意；3.2滿意度大於90分小於100分：較為滿意；3.3滿意度大於80分小於90分：滿意，待改善;顧客有提出要求和建議，並希望本廠改善；3.4滿意度小於80分：不滿意，要求擇期改善，顧客對本廠之交期、務(wù)服、品質(zhì)、價格等方面有意見，甚至產(chǎn)生極不信任，甚至有取消本廠合格供應(yīng)商的可能,或者有賠償?shù)目赡埽?、 權(quán)責(zé):4.1業(yè)務(wù):負責(zé)本公司對外顧客服務(wù)視窗.4.2各相關(guān)部門:協(xié)助服務(wù)之提供.5、 內(nèi)容：5.1作業(yè)流程權(quán)責(zé)單位表單/記錄流程圖業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)/顧客業(yè)務(wù)品保業(yè)務(wù)/顧客權(quán)責(zé)單位表單/記錄流程圖業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)/顧客業(yè)務(wù)品保業(yè)務(wù)/顧客《顧客滿意度調(diào)查計劃表》相關(guān)記錄《顧客滿意度調(diào)查表》《顧客滿意度調(diào)查匯

總分析及對策表》無八、、無八、、檔案名稱顧客滿意度管理程序CKM-P0104制定單位制定日期檔案名稱顧客滿意度管理程序CKM-P0104制定單位制定日期版本頁次業(yè)務(wù)部2009.7.31B12/35.2作業(yè)說明521顧客滿意度年度調(diào)查計劃.5.2.1.1業(yè)務(wù)中心每年年底制訂次年的vv顧客滿意度調(diào)查計劃>>（見附件）,制訂調(diào)查的時間，顧客，週期等相關(guān)內(nèi)容.5.2.1.2調(diào)查的顧客群應(yīng)具有代表性和針對性並涵蓋到不同層次的顧客.5.2.1.3業(yè)務(wù)部門可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r針對臨時新增的顧客所做的年度計劃之外調(diào)查均屬之.5.2.1.4針對顧客有意識之評價，但其他顧客均無此項目時，經(jīng)本廠業(yè)務(wù)主管確認後,可不列入檢討事項；5.2.1.5vv顧客滿意度調(diào)查計劃>>需經(jīng)管理代表核準(zhǔn).5.3常態(tài)調(diào)查5.3.1業(yè)務(wù)人員在平時拜訪顧客時，可在vv業(yè)務(wù)員工作日報表>>上填寫為顧客滿意度抱怨相關(guān)事項，作為改善之依據(jù).5.3.2有關(guān)電話或其他方式之顧客溝通、協(xié)調(diào)事宜，由業(yè)務(wù)以常態(tài)調(diào)查的方式進行記錄；5.4實施5.4.1業(yè)務(wù)中心每個季度依據(jù)vv顧客滿意度年度調(diào)查計劃>>定時發(fā)出vv顧客滿意度調(diào)查表>>收集顧客滿意度情況.5.5滿意度匯總分析5.5.1當(dāng)滿意度為非常滿意和較為滿意時，仍可視為100%滿意，屬其他之情形時,應(yīng)列入改善;5.5.2依據(jù)顧客回復(fù)之顧客滿意度調(diào)查內(nèi)容，由業(yè)務(wù)每季度進行匯總，填入vv顧客滿意度調(diào)查匯總分析對策表>>?並召開會議，針對顧客不滿意之發(fā)生進行討論,研究出合理的對策,其結(jié)果作為選擇關(guān)鍵作業(yè)項目的依據(jù)之一.5.5.3針對每一次調(diào)查的顧客滿意度作一次全面匯總之分析，並提出後續(xù)之改善對策?並登錄於vv顧客滿意度調(diào)查匯總分析對策表>>中；5.6改善預(yù)防措施的實施5.6.1平時顧客抱怨及訪客回饋事項,由業(yè)務(wù)中心依vv矯正及預(yù)防措施管理程序>>和vv顧客服務(wù)管理程序>>來執(zhí)行.5.6.2顧客滿意度分析由業(yè)務(wù)單位根據(jù)各項達成進行分析和匯總並填寫《顧客滿意度分析表》5.6.3責(zé)任單位應(yīng)提供書面的改善結(jié)果報告，報告必須以資料化，具體化,可對比，有效的記錄。5.6.4顧客滿意度分析對策結(jié)論由權(quán)責(zé)單位執(zhí)行.5.7效果確認5.7.1根據(jù)客訴所涉及的部門,會議檢討及改善對策，匯總後回復(fù)顧客並作效果確認.檔案名稱顧客滿意度管理程序制定單位制定日期版本頁次朝貴電子原件制造廠CHAOKUEIMOLDINDUSTRIALCO;LTDCKM-P0104業(yè)務(wù)部2009.7.31B13/36、參考文件：CKM-P1401《矯正及預(yù)防措施管理程式》CKM-P1901《顧客服務(wù)管理程式》7、表單/記錄7.1《顧客滿意度調(diào)查計劃》7.2《業(yè)務(wù)員工作日報表》7.3《顧客滿意度調(diào)