顧客要求評(píng)審管理程序(含表格)

顧客要求評(píng)審管理程序(ISO9001-2015/IATF16949-2016)1.0目的與范圍為準(zhǔn)確理解顧客要求，充分具備履行合同的能力，減少供需雙方履行合同的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任，確保顧客和公司雙方的利益，及合同按規(guī)定要求的履行，特制定本程序。本程序適用于公司的常規(guī)合同、特殊合同、重要合同的評(píng)審，也適用于其產(chǎn)生的修改、變更的控制。2.0職責(zé)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)收集與產(chǎn)品有關(guān)的要求，并組織對(duì)其進(jìn)行評(píng)審。各相關(guān)職能部門(mén)參與合同評(píng)審，并負(fù)責(zé)對(duì)各自主管范圍內(nèi)提出評(píng)審意見(jiàn)。營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)合同更改事宜的內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)事宜。3.0管理程序合同的類(lèi)別及形式本公司的銷(xiāo)售合同分為以下三種常規(guī)合同：已正常批量生產(chǎn)的產(chǎn)品且交貨期要求正常的銷(xiāo)售合同；特殊合同：已正常批量生產(chǎn)的產(chǎn)品，但技術(shù)規(guī)范、質(zhì)量、交貨期等有特殊要求的銷(xiāo)售合同；重要合同：新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等重大項(xiàng)目的合同。合同評(píng)審的內(nèi)容顧客的各項(xiàng)要求是否明確、合理，是否形成文件(包括口頭和電話訂單)。各項(xiàng)規(guī)定是否有含糊不清之處；有關(guān)的特殊內(nèi)容在合同中是否得到說(shuō)明。與投標(biāo)不一致的要求是否已得到解決。是否具有履行合同各項(xiàng)要求的能力。工藝技術(shù)能否達(dá)到（適應(yīng)）顧客需要；物資供應(yīng)能否及時(shí)到位;檢測(cè)手段、設(shè)備等質(zhì)量保證能力能否達(dá)到產(chǎn)品的技術(shù)、精度要求；d.數(shù)量、交貨期要求是否有能力達(dá)到；e.其它條件（如安全保證、合同附件）是否能滿(mǎn)足要求。合同是否符合《中華人民共和國(guó)合同法》3.3合同評(píng)審的方法合同評(píng)審必須在合同正式簽訂前進(jìn)行。合同評(píng)審的方式由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理根據(jù)合同類(lèi)別決定，一般有以下三種形式：會(huì)議專(zhuān)題評(píng)審，由有關(guān)職能部門(mén)代表和專(zhuān)家參加；由有關(guān)職能部門(mén)會(huì)簽；授權(quán)人員在簽約前直接評(píng)審。常規(guī)合同的評(píng)審由授權(quán)人員直接進(jìn)行，但需遵循以下原則：常規(guī)合同的評(píng)審人員，必須由總經(jīng)理的書(shū)面授權(quán)；評(píng)審人員應(yīng)確切掌握產(chǎn)品的供貨能力、標(biāo)準(zhǔn)價(jià)目及其允許變動(dòng)的額度，并對(duì)合同執(zhí)行的可行性進(jìn)行分析，確認(rèn)后才能正式簽訂。經(jīng)評(píng)審后簽訂的合同，應(yīng)在合同右上角加蓋評(píng)審章，并由評(píng)審人員蓋章或簽字。當(dāng)交貨期及其他一些難以確定時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)填寫(xiě)“銷(xiāo)售合同評(píng)審表“按3.3.5進(jìn)行評(píng)審。特殊和重要合同的評(píng)審準(zhǔn)備對(duì)于新產(chǎn)品，由營(yíng)銷(xiāo)部、技質(zhì)部收集顧客提供的工程規(guī)范、質(zhì)量協(xié)議、圖紙、標(biāo)準(zhǔn)、采購(gòu)條例、訂貨文件、物流要求和交貨通知/交貨期限/價(jià)格/標(biāo)識(shí)/用后處置要求、質(zhì)量體系要求等資料。當(dāng)顧客提出有關(guān)質(zhì)量保證體系要求時(shí)，由技質(zhì)部負(fù)責(zé)與顧客協(xié)商具體的方式、范圍和結(jié)構(gòu)檢測(cè)條件，并將協(xié)商結(jié)果通知營(yíng)銷(xiāo)部，寫(xiě)入產(chǎn)品建議書(shū)中。由營(yíng)銷(xiāo)部將顧客提供的所有外文標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量協(xié)議等進(jìn)行翻譯，對(duì)顧客的特殊編寫(xiě)符號(hào)進(jìn)行說(shuō)明，對(duì)特別條文進(jìn)行解釋。由財(cái)務(wù)部組織編制新產(chǎn)品的制造預(yù)算，預(yù)算包括開(kāi)發(fā)成本、材料成本、投資硬/軟件、質(zhì)量管理成本、運(yùn)輸成本、包裝成本、利潤(rùn)成本和一般性成本等。營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)顧客提供的資料和技質(zhì)部、生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)資料內(nèi)容制訂“產(chǎn)品建議書(shū)”或“標(biāo)書(shū)”明確顧客的供貨與服務(wù)的全部要求，包括:功能項(xiàng)目、安裝說(shuō)明、使用標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量保證方法、包裝等，以及顧客的產(chǎn)品技質(zhì)部門(mén)、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、技質(zhì)部門(mén)聯(lián)系人。將產(chǎn)品建議書(shū)、標(biāo)書(shū)草案提交合同評(píng)審。特殊合同評(píng)審采用由有關(guān)職能部門(mén)會(huì)簽，總經(jīng)理審批的形式，具體程序如下：由業(yè)務(wù)員填寫(xiě)“銷(xiāo)售合同評(píng)審表”，寫(xiě)明評(píng)審的內(nèi)容和要求。評(píng)審表附產(chǎn)品建議書(shū)發(fā)有關(guān)部門(mén)會(huì)簽。針對(duì)產(chǎn)品建議書(shū)中的特殊要求進(jìn)行評(píng)審，參與評(píng)審的有關(guān)部門(mén)對(duì)相應(yīng)的技術(shù)規(guī)范、質(zhì)量要求、交貨期等的特殊要求。對(duì)不能滿(mǎn)足要求的，部門(mén)應(yīng)明確是否能通過(guò)制定相應(yīng)的解決措施使其滿(mǎn)足要求。營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)評(píng)審會(huì)簽的結(jié)果進(jìn)行綜合分析，在本程序3.2的內(nèi)容得到確認(rèn)后由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審核并經(jīng)總經(jīng)理簽字后，才可與顧客簽訂正式合同。評(píng)審中如有對(duì)顧客要求的任何修改，營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)及時(shí)與顧客聯(lián)系，說(shuō)明原因，經(jīng)顧客認(rèn)可后方可正式簽約。重要合同的評(píng)審采用會(huì)議形式，由營(yíng)銷(xiāo)部組織公司領(lǐng)導(dǎo)、生產(chǎn)部、技質(zhì)部、財(cái)務(wù)部等職能部門(mén)的負(fù)責(zé)人參加，評(píng)審要點(diǎn)如下：評(píng)審前經(jīng)辦業(yè)務(wù)員填寫(xiě)“銷(xiāo)售合同評(píng)審表”草案以及財(cái)務(wù)提供新產(chǎn)品成本預(yù)算，經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理審核報(bào)總經(jīng)理確認(rèn)，提前三天通知有關(guān)部門(mén)和人員。評(píng)審的重點(diǎn)是：1）分析產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能，識(shí)別產(chǎn)品的質(zhì)量要求，適用標(biāo)準(zhǔn)，尋求特殊要求的解決方案；2） 估計(jì)原材料、外購(gòu)?fù)鈪f(xié)的供應(yīng)和產(chǎn)品的生產(chǎn)周期；3） 分析本企業(yè)現(xiàn)有人員、設(shè)備、工藝和管理能力的適應(yīng)性；4） 成本和利潤(rùn)的核算；5） 解決與投標(biāo)不一致的要求；6） 顧客的特殊要求。a） 營(yíng)銷(xiāo)部將評(píng)審會(huì)議情況匯總、整理成重要合同評(píng)審報(bào)告，報(bào)告總經(jīng)理審批，作為最終評(píng)審結(jié)論。b） 評(píng)審后，經(jīng)辦業(yè)務(wù)員按合同評(píng)審結(jié)論與需方聯(lián)絡(luò)。c） 凡是顧客有書(shū)面特殊要求的，在給顧客正式供貨前由營(yíng)銷(xiāo)部向顧客索取，索取后將顧客的特殊要求傳遞到公司各部門(mén)，以便及時(shí)對(duì)顧客的特殊要求進(jìn)行識(shí)別。有些銷(xiāo)售合同由顧客口頭或電話要求訂貨，業(yè)務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記錄區(qū)分類(lèi)別，將顧客的要求形成文件，即電話記錄盡可能取得顧客確認(rèn)，分別按常規(guī)合同、特殊合同或重要合同的評(píng)審方法進(jìn)行評(píng)審。合同的協(xié)調(diào)與修訂合同一經(jīng)簽訂即具有法律效力，公司各有關(guān)部門(mén)應(yīng)根據(jù)合同要求，進(jìn)行生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備并組織生產(chǎn)。a.新產(chǎn)品由技質(zhì)部根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的產(chǎn)品建議書(shū)制訂相應(yīng)的設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)，對(duì)產(chǎn)品建議書(shū)所含顧客要求作詳細(xì)描述和作具體規(guī)定，經(jīng)總工程師批后分發(fā)各相關(guān)部門(mén)，作為新產(chǎn)品先期質(zhì)量策劃的依據(jù)。顧客在進(jìn)行產(chǎn)品性能測(cè)試和裝車(chē)試驗(yàn)時(shí)提出的要求應(yīng)作為產(chǎn)品規(guī)范補(bǔ)充，將其內(nèi)容編入設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)中。內(nèi)容編入設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)中。營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)主動(dòng)掌握合同的履行情況，若發(fā)生實(shí)際與約定不一致情況時(shí)，及時(shí)與顧客聯(lián)系協(xié)商解決，保證顧客規(guī)定要求能兌現(xiàn)。合同的修訂應(yīng)遵循以下程序：合同的修訂，營(yíng)銷(xiāo)部均應(yīng)與顧客在修訂前充分洽談，對(duì)修訂內(nèi)容達(dá)成共識(shí)后，補(bǔ)簽修正合同。修正合同反映修正內(nèi)容，是原合同的組成部分，與原合同有同等效力；如修訂內(nèi)容屬本程序3.1.1）的情況，修正合同不再評(píng)審，業(yè)務(wù)員可直接簽約；如修訂內(nèi)容有較大變化，應(yīng)根據(jù)變化的具體情況，按本程序的要求評(píng)審確認(rèn)后，再正式簽訂合同；業(yè)務(wù)員應(yīng)將合同的修訂內(nèi)容及時(shí)填寫(xiě)“合同修訂通知單”以此書(shū)面形式通知有關(guān)部門(mén),并提交顧客提供的有關(guān)合同修改的資料。營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)對(duì)以上諸合同形成“銷(xiāo)售合同匯總表”。不管出自哪方在執(zhí)行合同的過(guò)程中產(chǎn)生的糾紛應(yīng)及時(shí)給予處理，說(shuō)明糾紛內(nèi)容，營(yíng)銷(xiāo)部填寫(xiě)“合同糾紛及處理記錄”。營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)按《記錄控制程序》的要求，做好銷(xiāo)售合同評(píng)審記錄，并隨合同起予以歸檔保存。營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)合同及銷(xiāo)售合同評(píng)審記錄的保管，合同履行后及時(shí)歸到資料室存檔。4.0相關(guān)文件4.1《顧客財(cái)產(chǎn)程序管理》4.2《文件管理程序》4.3《產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃管理程序》5.0相關(guān)記錄質(zhì)量記錄名稱(chēng)銷(xiāo)售合同匯總表銷(xiāo)售合同評(píng)審表合同修訂通知單合同糾紛及處理記錄訂貨記錄表產(chǎn)品購(gòu)銷(xiāo)合同顧客檔案一覽表

好好學(xué)習(xí)天天庇上附錄一:顧客要求的評(píng)審過(guò)程分析輸入②（要求是什么？）輸出③（將要交付的是什么？）顧客的要求：1.顧客要求（訂單/合同/協(xié)議）2?產(chǎn)品本身應(yīng)具備的功能、性能需求；相關(guān)的法律法規(guī)；組織其它的需求（企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）過(guò)程①輸入②（要求是什么？）輸出③（將要交付的是什么？）顧客的要求：1.顧客要求（訂單/合同/協(xié)議）2?產(chǎn)品本身應(yīng)具備的功能、性能需求；相關(guān)的法律法規(guī)；組織其它的需求（企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）過(guò)程①COP/過(guò)程名稱(chēng)顧客要求的評(píng)審小組可行性分析報(bào)告;顧客名錄；合同評(píng)審資料/記錄；合同修訂通知單產(chǎn)品開(kāi)發(fā)合同；供貨合同。使用什么方式進(jìn)行⑤（材料/設(shè)備/裝置）由誰(shuí)進(jìn)行？⑥（能力/技能/知識(shí)/培訓(xùn)）電腦/通訊設(shè)備；與顧客溝通的渠道；顧客信息登記表；各相關(guān)職能部門(mén)如何做？④（作業(yè)指導(dǎo)書(shū)/方法/程序/技術(shù)）使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？⑦（測(cè)量/評(píng)估）《顧客要求的評(píng)審控制程序》；《產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃程序》《文件與資料控制程序》；《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》合同/訂單評(píng)審及時(shí)率100%附錄二:顧客要求的評(píng)審控制流程圖_ujujuf?55bop?con\P好好學(xué)習(xí)天天庇上銷(xiāo)售合同匯總表銷(xiāo)售合同評(píng)審表顧客名稱(chēng)合冋編號(hào)產(chǎn)品名稱(chēng)規(guī)格型號(hào)評(píng)審人員職務(wù)評(píng)審時(shí)間評(píng)審人員職務(wù)評(píng)審時(shí)間顧客要求技術(shù)要求質(zhì)量要求價(jià)格交貨期和地點(diǎn)運(yùn)輸其它特殊要求實(shí)現(xiàn)顧客要求：能滿(mǎn)足顧客要求的請(qǐng)?jiān)凇鮾?nèi)打V,不能滿(mǎn)足顧客要求的請(qǐng)打X?！跫夹g(shù)要求□質(zhì)量要求□價(jià)格□交付時(shí)間和地點(diǎn)□運(yùn)輸□其它評(píng)審結(jié)論：編制/日期： 審批/日期：

合同修訂通知單客戶(hù)名稱(chēng)原合同編號(hào)客戶(hù)地址修改合同名稱(chēng)更改原因：修改條款及內(nèi)容：更改后：填寫(xiě)人：營(yíng)銷(xiāo)部意見(jiàn)：負(fù)責(zé)人：修改后合同生效日期：總經(jīng)理意見(jiàn)：簽名：注：1、 凡一般更改事項(xiàng)由營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)人下發(fā)執(zhí)行；2、 凡重大更改事項(xiàng)由總經(jīng)理簽署意見(jiàn)下發(fā)執(zhí)行

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