聯(lián)通分公司市級(jí)青年文明號(hào)申報(bào)材料

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聯(lián)通分公司市級(jí)青年文明號(hào)申報(bào)材料

我縣分公司現(xiàn)有員工13人，近年來，在分公司的領(lǐng)導(dǎo)下，以爭(zhēng)創(chuàng)“青年文明號(hào)”為契機(jī)，以樹立聯(lián)通企業(yè)形象、爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)窗口為目標(biāo)，激勵(lì)廣大團(tuán)員青年愛崗敬業(yè)、創(chuàng)新增效，本著“追求客戶滿意服務(wù)”的服務(wù)宗旨，為廣大聯(lián)通用戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)，同時(shí)制定了相應(yīng)的達(dá)標(biāo)進(jìn)度和階段目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量日益提高，深得用戶的一致好評(píng)。

一、實(shí)施規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)個(gè)性化、靈感性的特色服務(wù)

為用戶始終提供一個(gè)舒適、整潔的服務(wù)環(huán)境是營業(yè)廳每一位員工的職責(zé)。自成立以來，營業(yè)廳從軟件和硬件兩方面入手，先后出臺(tái)了《營業(yè)廳服務(wù)管理考核辦法》和**聯(lián)通《營業(yè)員工作守則》。根據(jù)實(shí)際情況，結(jié)合省市公司對(duì)服務(wù)工作的要求，相繼推行了“首問負(fù)責(zé)制”、“五心服務(wù)”（熱心、誠心、耐心、細(xì)心、溫心）、淡妝上崗、12小時(shí)營業(yè)等制度和舉措，做到“三聲”和“二個(gè)一”，客戶“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”，為客戶多跑一段路、教客戶多熟悉一項(xiàng)新業(yè)務(wù)等服務(wù)。另外，從營業(yè)廳的工作現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境入手，確定工作現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，建立衛(wèi)生制度，使?fàn)I業(yè)廳做到三凈：“門窗凈”、“地面凈”、“桌面凈”；四無：“無灰塵、無紙屑、無痰跡、無污物”；五多：“多聽、多看、多示范、多溝通、多培訓(xùn)”，保證了窗明干凈，現(xiàn)場(chǎng)整潔，服務(wù)到位。同時(shí)我們計(jì)劃下一步給營業(yè)廳安裝大屏幕電視、dvd（用于播放禮貌問候語，介紹新業(yè)務(wù)操作辦法，推薦常用手機(jī)性能，讓用戶放心使用，滿意使用）及新業(yè)務(wù)展示架，實(shí)行專人管理，及時(shí)更換補(bǔ)充，方便用戶了解新業(yè)務(wù)。

二、加強(qiáng)服務(wù)理念教育，提高全員服務(wù)意識(shí)

“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制勝法寶”，這是近幾年我們通過事業(yè)的蓬勃發(fā)展和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使我們深深體會(huì)到，要把窗口服務(wù)作好，首先要提高員工的服務(wù)意識(shí)。在**，營業(yè)人員的特點(diǎn)是女工多，新手多，針對(duì)這一情況，營業(yè)廳始終堅(jiān)持把員工的思想教育放在首位，常抓不懈，采取定期、不定期的方式對(duì)員工進(jìn)行全面素質(zhì)教育，并組織學(xué)習(xí)了省公司頒發(fā)的《服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》文件，制定了**聯(lián)通《營業(yè)員工作守則》，提高員工對(duì)服務(wù)工作的全面認(rèn)識(shí)。以前營業(yè)員只知道不出差錯(cuò)就算是服務(wù)好了，通過學(xué)習(xí)，才真正了解到服務(wù)跟我們的業(yè)務(wù)素質(zhì)、氣質(zhì)、形象等都有很大的關(guān)系。此后，又通過潛移默化的學(xué)習(xí)、實(shí)踐，使每位員工都正確認(rèn)識(shí)到：企業(yè)的發(fā)展來源于市場(chǎng)，來源于用戶，最終來源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在平時(shí)工作中積極樹立“溝通從心開始”的服務(wù)理念，時(shí)刻心系用戶。我們工作從一點(diǎn)一滴入手，漸漸理順了前臺(tái)的工作流程，管理也常常創(chuàng)新，服務(wù)水平也節(jié)節(jié)攀高。

三、以爭(zhēng)創(chuàng)“青年文明號(hào)”為契機(jī)，爭(zhēng)取服務(wù)工作達(dá)標(biāo)上臺(tái)階

營業(yè)窗口是企業(yè)形象的一面鏡子，是精神文明建設(shè)的晴雨表，營業(yè)員是與客戶的第一接觸點(diǎn)，用戶的感受和對(duì)文明服務(wù)好壞直接關(guān)系到整個(gè)聯(lián)通公司的聲譽(yù)。開展?fàn)巹?chuàng)青年文明號(hào)活動(dòng)以來，我們分別制定了“十字”文明用語，“五十句服務(wù)禁用語”，堅(jiān)持認(rèn)真貫徹“客戶第一”的思想和“熱情、和藹、周到、親切”的服務(wù)方針，以用戶滿意為首要標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善服務(wù)方式和服務(wù)措施。

營業(yè)廳組織人員針對(duì)用戶提出的疑難問題，及時(shí)走出去調(diào)研，上門服務(wù)，傾聽用戶意見與建議，宣傳新業(yè)務(wù)改善服務(wù)措施。使原先感到服務(wù)不滿意，停用手機(jī)用戶改變主意，發(fā)展、挽留了很多新老用戶。對(duì)大客戶、集團(tuán)客戶進(jìn)行免費(fèi)上門服務(wù)，在用戶生日等重要日期，我們上門送生日禮品，中秋節(jié)送月餅，春節(jié)送掛歷等活動(dòng)，在社會(huì)上引起了不小的反響。服務(wù)同時(shí)帶動(dòng)了其他業(yè)務(wù)的發(fā)展，既改善了服務(wù)，又增加了業(yè)務(wù)收入。

四、接受社會(huì)監(jiān)督，提高服務(wù)工作透明度，再創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)

在營業(yè)前臺(tái)公布投訴熱線，設(shè)立意見薄，擺放各種業(yè)務(wù)及手機(jī)銷售宣傳資料和云南聯(lián)通特刊《如意》等，讓客戶更好地了解聯(lián)通，支持聯(lián)通。利用電話回訪客戶和主動(dòng)上門走訪大客戶及重要客戶等方式，及時(shí)掌握各類客戶的要求及營業(yè)員的服務(wù)情況，針對(duì)反映問題，不斷改善、提升營業(yè)廳的服務(wù)水平。

開展?fàn)巹?chuàng)“青年文明號(hào)”活動(dòng)使?fàn)I業(yè)廳找到了差距，通過各種努力，加深了對(duì)服務(wù)內(nèi)涵的深層次理解，豐富了服務(wù)內(nèi)容。提升了服務(wù)水平，大大促進(jìn)用戶發(fā)展和效益增長(zhǎng)。面對(duì)新的市場(chǎng)和新的客戶需求，我們決心進(jìn)一步強(qiáng)化管理，進(jìn)一步提高員工