顧客滿意管理

顧客滿意管理編著尤建新陳強(qiáng)鮑悅?cè)A整理課件第1章顧客滿意〔CS〕的興起1.1顧客滿意管理的涵義1.2CS興起的時(shí)代背景1.3企業(yè)開展CS管理的意義1.4本書的根本結(jié)構(gòu)整理課件1.1顧客滿意管理的涵義顧客滿意管理〔以下簡稱CS管理，CS是顧客滿意CustomerSatisfaction的縮寫〕是一種追求顧客滿意的管理活動(dòng)，它將追求顧客滿意的理念融入到企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)：將顧客的需求作為企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)或效勞設(shè)計(jì)的源頭，從顧客的利益出發(fā)考慮產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)、價(jià)格設(shè)定、分銷促銷環(huán)節(jié)建立問題，建立完善的售后效勞系統(tǒng)為顧客提供支持。整理課件CS管理的特點(diǎn):全程觀念。始終面向顧客。持續(xù)改進(jìn)。整理課件1.2CS興起的時(shí)代背景1.市場與競爭環(huán)境的變化2.企業(yè)管理中心的變化3.顧客消費(fèi)觀念和消費(fèi)形態(tài)的變化整理課件1.3企業(yè)開展CS管理的意義1.打造企業(yè)品牌的重要途徑2.提高企業(yè)形象的有效方法3.企業(yè)增強(qiáng)輻射力的重要保證4.提高內(nèi)部CS，增強(qiáng)企業(yè)競爭力5.對(duì)我國企業(yè)管理的現(xiàn)實(shí)意義整理課件1.4本書的根本結(jié)構(gòu)第1章為引論。第2章主要陳述CS的相關(guān)概念。第3章主要陳述企業(yè)開展CS管理的根底工作。第4章陳述CS的顧客信息管理的推進(jìn)實(shí)施。第5章將營銷活動(dòng)歸納為三個(gè)最主要環(huán)節(jié)：吸引顧客→保持顧客→固化顧客購置偏好，并對(duì)這三個(gè)環(huán)節(jié)開展CS營銷的主要內(nèi)容進(jìn)行介紹。第6章主要陳述CS的測量技術(shù)與方法。第7章對(duì)公共部門開展CS管理進(jìn)行簡要介紹。第8章整理一些相關(guān)的CS管理案例，供讀者參考。整理課件思考題1．簡述CS滿意的時(shí)代背景。2．簡述開展CS管理的意義。整理課件第2章CS的相關(guān)概念2.1鑒別組織的顧客2.2CS及其內(nèi)涵2.3顧客抱怨整理課件2.1鑒別組織的顧客GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)為“顧客〞下了比較完整的定義：顧客〔customer〕指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。整理課件顧客的分類：1.內(nèi)部顧客與外部顧客2.中間顧客與最終顧客3.現(xiàn)實(shí)顧客與潛在顧客4.核心顧客與一般顧客5.其他顧客整理課件2.2CS及其內(nèi)涵2.2.1CS的概念2.2.2CS的特點(diǎn)2.2.3CS的內(nèi)容與層次整理課件2.2.1CS的概念GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)同樣對(duì)CS給出了定義：“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受〞。整理課件該標(biāo)準(zhǔn)又給出了進(jìn)一步的注釋：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定說明顧客很滿意。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。整理課件2.2.2CS的特點(diǎn)1.主觀性2.客觀性3.階段性4.綜合性5.負(fù)面性整理課件2.2.3CS的內(nèi)容與層次1.CS的內(nèi)容：〔1〕理念滿意〔MindSatisfaction〕〔2〕行為滿意〔BehaviorSatisfaction〕〔3〕視聽滿意〔VisualandVideoSatisfaction〕〔4〕產(chǎn)品滿意〔ProductSatisfaction〕〔5〕效勞滿意〔ServiceSatisfaction〕整理課件2.CS的層次CS理論可將CS劃分為三個(gè)依次遞進(jìn)的層次。整理課件2.3顧客抱怨GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)CS給出的進(jìn)一步的注釋指出，“顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達(dá)方式〞。整理課件一般而言，顧客的抱怨行為按照其不滿意的程度可分為以下幾類：雖然內(nèi)心不滿，但不采取任何行動(dòng)。不再重復(fù)購置。即不再購置該品牌的產(chǎn)品〔或不再光臨該企業(yè)〕。向親友傳遞不滿信息。向企業(yè)、顧客權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)、輿論媒體等表示不滿或提出相應(yīng)要求，如以相關(guān)的法律為根底，或以企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)、合同等為基準(zhǔn)向企業(yè)提出索賠要求。如果顧客不滿意的程度很強(qiáng)烈，就會(huì)采取法律行動(dòng)，向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或向法院起訴。整理課件顧客抱怨的分類：1.非投訴型抱怨2.投訴型抱怨整理課件思考題1．以你熟悉的公司或企業(yè)為例，鑒別該公司或企業(yè)的顧客。2．為什么組織的內(nèi)部顧客對(duì)于組織來說如此重要？該如何提高這些內(nèi)部顧客的滿意程度？3．簡述CS的特點(diǎn)、內(nèi)容與層次。4．簡述顧客抱怨的具體表現(xiàn)。5．為什么說顧客抱怨管理是CS管理最為重要的內(nèi)容之一？整理課件第3章企業(yè)開展CS管理的根底工作3.1領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同與參與3.2建立“CS〞的組織文化3.3建立面向顧客的敏捷型組織3.4提高員工的綜合素質(zhì)整理課件3.1領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同與參與本書認(rèn)為，要在企業(yè)內(nèi)部推進(jìn)CS戰(zhàn)略，至少需要一位屬于公司核心層高層面領(lǐng)導(dǎo)的參與。領(lǐng)導(dǎo)的參與對(duì)于企業(yè)能否成功開展CS管理往往具有決定性的作用：整理課件第一，一種管理模式實(shí)施的成敗將直接關(guān)系到企業(yè)未來的生存與開展，CS管理亦是如此。第二，領(lǐng)導(dǎo)者，尤其是高層領(lǐng)導(dǎo)往往具有一種“示范效應(yīng)〞。第三，領(lǐng)導(dǎo)的參與有助于解決許多實(shí)際問題。整理課件3.2建立“CS〞的組織文化3.2.1建立“CS〞組織文化的必要性3.2.2如何建立“CS〞的組織文化整理課件3.2.1建立“CS〞組織文化的必要性在企業(yè)內(nèi)建立“CS〞的組織文化是組織開展CS管理活動(dòng)的根本要求。另外，“CS〞組織文化不僅包括追求外部顧客的滿意，還包括追求內(nèi)部顧客的滿意。整理課件3.2.2如何建立“CS〞的組織文化第一，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)在開展組織文化時(shí)起著重要的作用。第二，要讓員工盡量參與到組織文化的建設(shè)中來。第三，選擇有利的時(shí)機(jī)發(fā)起創(chuàng)立新文化的活動(dòng)。第四，為配合“CS〞的組織文化，還必須為員工提供相應(yīng)的資源與技能培訓(xùn)等“配套措施〞。整理課件3.3建立面向顧客的敏捷型組織1.組織結(jié)構(gòu)扁平化2.職位再設(shè)計(jì)圖3-1不同的金字塔組織結(jié)構(gòu)整理課件3.4提高員工的綜合素質(zhì)1.提高員工的專業(yè)技能2.提升員工的效勞理念整理課件思考題1．簡述領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同與參與對(duì)開展CS管理的重要性。2．結(jié)合你所學(xué)的知識(shí)，說說哪些企業(yè)已經(jīng)建立了CS導(dǎo)向的組織文化？3．如何建立面向顧客的敏捷型組織？4．為什么員工的綜合素質(zhì)對(duì)企業(yè)開展CS管理有如此重要的作用？如何提高他們的綜合素質(zhì)？整理課件第4章推進(jìn)CS的顧客信息管理4.1顧客信息的收集4.2推進(jìn)CS：顧客信息管理的最終目的4.3顧客抱怨信息管理整理課件4.1顧客信息的收集4.1.1收集高質(zhì)量的信息4.1.2信息收集的渠道整理課件4.1.1收集高質(zhì)量的信息顧客信息是顧客信息管理的對(duì)象，對(duì)企業(yè)來說，高質(zhì)量的顧客信息能使企業(yè)洞悉顧客的各種需求，是企業(yè)進(jìn)行有效CS管理的前提。整理課件高質(zhì)量的信息一般具有如下兩個(gè)特點(diǎn):1.信息必須是有價(jià)值的2.信息必須有盡可能低的本錢整理課件4.1.2信息收集的渠道一般來說，企業(yè)獲得顧客信息的渠道主要有以下幾種:1.顧客投訴2.企業(yè)內(nèi)部3.CS調(diào)查4.與顧客的直接溝通5.各種互聯(lián)網(wǎng)、新聞媒體的信息6.各種協(xié)會(huì)、組織的產(chǎn)品報(bào)告整理課件4.2推進(jìn)CS：顧客信息管理的最終目的本書認(rèn)為，顧客信息管理的目的不僅僅在于增強(qiáng)企業(yè)的“攻擊力〞，還應(yīng)包括增強(qiáng)企業(yè)自身的“內(nèi)功〞，但最終的目的都是在CS提高的同時(shí)讓企業(yè)獲得豐厚的回報(bào)。整理課件4.2推進(jìn)CS：顧客信息管理的最終目的4.2.1顧客信息管理對(duì)企業(yè)內(nèi)部改進(jìn)的促進(jìn)作用4.2.2“進(jìn)攻型〞的顧客信息管理整理課件4.2.1顧客信息管理對(duì)企業(yè)內(nèi)部改進(jìn)的促進(jìn)作用顧客信息管理對(duì)企業(yè)自身“內(nèi)功〞的增強(qiáng)主要表達(dá)在以下幾個(gè)方面:1.提升企業(yè)的管理與效勞水平2.效勞系統(tǒng)化：企業(yè)產(chǎn)品與效勞的持續(xù)改進(jìn)整理課件4.2.2“進(jìn)攻型〞的顧客信息管理“攻擊性〞以顧客信息為支撐，主要表達(dá)在以下兩個(gè)方面：一是管理者應(yīng)充分地利用顧客信息，向曾經(jīng)來本公司購物的顧客經(jīng)常地、主動(dòng)地提供高品質(zhì)效勞，以此來提高這些顧客的滿意度，讓他們經(jīng)常光臨本公司；二是根據(jù)顧客信息積極開展各種營銷活動(dòng)，拓展新客源。整理課件一般可以采用以下方法分析顧客數(shù)據(jù):1.描述性分析2.因果分析3.預(yù)測分析4.探索性分析整理課件4.3顧客抱怨信息管理顧客抱怨管理是CS管理中最為重要的工作之一，顧客的抱怨行為往往最真實(shí)、直接地反映了顧客對(duì)產(chǎn)品或效勞的態(tài)度，直接暴露出了產(chǎn)品或效勞的質(zhì)量信息，顧客的投訴甚至直接對(duì)企業(yè)的CS工作提出了挑戰(zhàn)，所以尤其值得企業(yè)的管理者們重視。整理課件4.3顧客抱怨信息管理4.3.1投訴型顧客的抱怨信息管理4.3.2非投訴型顧客的抱怨信息管理4.3.3顧客抱怨信息管理支持系統(tǒng)的建立整理課件4.3.1投訴型顧客的抱怨信息管理1.企業(yè)顧客投訴處理流程投訴的受理與傳遞→投訴分析→制定對(duì)策→對(duì)顧客反響→向相關(guān)方索賠。整理課件2.單起顧客投訴的信息管理投訴者姓名、聯(lián)系方式投訴發(fā)生的年月日商品名稱、制造批次編號(hào)/特定的效勞行為或效勞人員〔姓名或效勞工號(hào)〕商品使用狀況、年限/效勞態(tài)度、效勞質(zhì)量、收費(fèi)價(jià)格、環(huán)境、設(shè)施所投訴事件的過程描述顧客的損失及要求投訴受理者整理課件3.抱怨型顧客信息的分析與管理〔1〕顧客抱怨信息分析方法按投訴內(nèi)容進(jìn)行分類分析。按質(zhì)量缺陷進(jìn)行分類分析。按產(chǎn)品進(jìn)行分類分析。按投訴發(fā)生區(qū)域進(jìn)行分析。按責(zé)任部門進(jìn)行分類分析。〔2〕顧客抱怨信息分析工具對(duì)顧客投訴進(jìn)行分析最常用的分析工具為排列圖法。排列圖是由兩個(gè)縱坐標(biāo)、幾個(gè)直方塊和一條折線所構(gòu)成的。整理課件4.3.2非投訴型顧客的抱怨信息管理大局部的顧客抱怨信息隱藏在非投訴型顧客中，企業(yè)有必要對(duì)未投訴的顧客抱怨進(jìn)行調(diào)查，通過顧客的滿意度分析來全面認(rèn)識(shí)顧客的不滿和需求，從而使企業(yè)的改進(jìn)更有效。1.CS調(diào)查2.CS分析方法整理課件4.3.3顧客抱怨信息管理支持系統(tǒng)的建立圖4-7顧客抱怨信息管理支持系統(tǒng)顧客抱怨信息未投訴顧客抱怨調(diào)查搜集的信息每月或每季度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析每次調(diào)查后進(jìn)行數(shù)據(jù)處理與分析變量的頻率和頻數(shù)分析競爭對(duì)手比對(duì)分析顧客滿意評(píng)價(jià)狀態(tài)矩陣分析產(chǎn)品分析缺陷分析部門分析區(qū)域分析形成調(diào)查報(bào)告形成分析報(bào)告向管理層匯報(bào)發(fā)掘問題和顧客潛在需求，實(shí)施相應(yīng)改進(jìn)評(píng)價(jià)改進(jìn)實(shí)施效果，制定并落實(shí)新的改進(jìn)方案確定負(fù)責(zé)部門和負(fù)責(zé)人在限定期限內(nèi)解決問題衡量解決效果是否好結(jié)束實(shí)現(xiàn)企業(yè)工作的持續(xù)改進(jìn)定期向管理層匯報(bào)其它方法其它分析方法否是企業(yè)日常處理投訴的信息記錄受理記錄處理過程記錄回訪記錄整理課件思考題1．簡述企業(yè)獲得各類顧客信息的方法以及這些方法的優(yōu)缺點(diǎn)。2．簡述企業(yè)進(jìn)行有效的顧客信息管理對(duì)推進(jìn)CS的作用。3．簡述對(duì)投訴型與非投訴型顧客抱怨信息管理的內(nèi)容與方法。整理課件第5章CS營銷5.1內(nèi)部營銷5.2企業(yè)如何展開CS營銷整理課件5.1內(nèi)部營銷5.1.1內(nèi)部營銷的必要性5.1.2企業(yè)如何進(jìn)行內(nèi)部營銷5.1.3小結(jié)整理課件5.1.1內(nèi)部營銷的必要性內(nèi)部營銷將企業(yè)在外部使用的營銷思想與方法用于企業(yè)內(nèi)部，通過開展各種內(nèi)部營銷手段與策略的組合來提高員工的滿意度與忠誠度，促使員工提高工作效率，最終形成顧客導(dǎo)向的合力滿足外部客戶的需求。整理課件5.1.2企業(yè)如何進(jìn)行內(nèi)部營銷內(nèi)部營銷的實(shí)質(zhì)是將企業(yè)在外部使用的營銷思想與方法用于企業(yè)內(nèi)部，它將企業(yè)的工作崗位、工作環(huán)境、組織文化等內(nèi)容看作是企業(yè)內(nèi)部的“產(chǎn)品〞，通過各種內(nèi)部營銷手段與策略將這些“產(chǎn)品〞營銷給員工，最終讓員工在滿意的狀態(tài)下接受組織向其營銷的“產(chǎn)品〞。1.內(nèi)部營銷的STP戰(zhàn)略〔1〕內(nèi)部市場細(xì)分〔2〕內(nèi)部目標(biāo)市場選擇〔3〕內(nèi)部市場定位2.內(nèi)部營銷的“產(chǎn)品〞與營銷手段〔1〕內(nèi)部營銷的“產(chǎn)品〞開發(fā)與設(shè)計(jì)〔2〕內(nèi)部營銷的手段整理課件5.1.3小結(jié)內(nèi)部營銷將員工提到了與企業(yè)外部顧客相同的高度，它將企業(yè)的工作崗位、工作環(huán)境、組織文化等都視為企業(yè)的內(nèi)部“產(chǎn)品〞，針對(duì)不同員工的偏好與需求，對(duì)這些“產(chǎn)品〞加以設(shè)計(jì)，以增加它們對(duì)員工的吸引力，并通過適宜的內(nèi)部營銷手段營銷給員工，最終的目的是提高內(nèi)部員工的滿意度，最終轉(zhuǎn)化為外部顧客的滿意度與企業(yè)的持續(xù)開展。整理課件內(nèi)部營銷手段有很多種，關(guān)鍵在于能否讓員工滿意地接受企業(yè)向其營銷的“產(chǎn)品〞。員工的需求與偏好會(huì)不斷發(fā)生變化，這就需要企業(yè)的內(nèi)部營銷手段不斷變化、不斷創(chuàng)新，始終以追求員工的滿意為最終目的。整理課件5.2企業(yè)如何展開CS營銷5.2.1吸引顧客：生產(chǎn)讓顧客滿意的產(chǎn)品5.2.2保持顧客：不斷讓顧客感到滿意5.2.3固化顧客的購置偏好：培養(yǎng)顧客的忠誠整理課件5.2.1吸引顧客：生產(chǎn)讓顧客滿意的產(chǎn)品在這一階段，企業(yè)主要依靠新產(chǎn)品為武器開拓新市場，并通過企業(yè)的營銷系統(tǒng)的力量來拓展新客源。開展CS營銷在這一階段的重點(diǎn)主要在于以顧客需求為導(dǎo)向開發(fā)新產(chǎn)品。除此之外，使用讓顧客滿意的營銷策略亦是十分重要的環(huán)節(jié)。1.以顧客需求為導(dǎo)向開發(fā)新產(chǎn)品2.使用讓顧客滿意的營銷策略整理課件5.2.2保持顧客：不斷讓顧客感到滿意這一階段任務(wù)是在開拓市場的根底上保存住顧客，要讓購置過本企業(yè)產(chǎn)品的顧客繼續(xù)購置這種商品或者繼續(xù)與這種商品、與企業(yè)保持聯(lián)系。1.提供能夠打動(dòng)顧客的效勞2.建立與顧客的非正式關(guān)系〔1〕對(duì)頻繁購置者給予特別獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)的形式有折扣、贈(zèng)送商品、獎(jiǎng)品等〔2〕強(qiáng)調(diào)個(gè)性化效勞與人格化效勞〔3〕制定俱樂部方案整理課件5.2.3固化顧客的購置偏好：培養(yǎng)顧客的忠誠CS營銷的最高目標(biāo)應(yīng)該是固化顧客的購置偏好，使他們“非本公司產(chǎn)品不買〞，這就是我們通常所說的“顧客忠誠〞。顧客忠誠是顧客在滿意的根底上，對(duì)某品牌或企業(yè)做出長期購置的承諾，是顧客一種意識(shí)和行為的結(jié)合，是CS的進(jìn)一步開展。整理課件思考題1．影響內(nèi)部員工滿意的因素有哪些？如何才能使企業(yè)的內(nèi)部員工感到滿意？2．談?wù)凨ano模型給你帶來的啟示。3．你身邊的企業(yè)是如何吸引顧客、抓住顧客并培養(yǎng)顧客忠誠的？列舉你所知的“CS營銷三部曲〞的例子。4．為什么要超越顧客的需求和期望？怎樣超越？超越能帶來什么效果？整理課件第6章CS的測量顧客滿意度指數(shù)〔CustomerSatisfactionIndex，以下簡稱CSI〕是測量CS水平的量化指標(biāo)6.1CS調(diào)查6.2顧客滿意度指數(shù)〔CSI〕整理課件6.1CS調(diào)查CS調(diào)查〔CustomerSatisfactionResearch〕貫穿于企業(yè)實(shí)施CS戰(zhàn)略的整個(gè)過程中，用來了解顧客的需求，發(fā)現(xiàn)顧客的不滿、尋求自身缺陷，制訂改進(jìn)方案，以及檢驗(yàn)企業(yè)各項(xiàng)措施的有效性。整理課件6.1CS調(diào)查6.1.1設(shè)計(jì)CS調(diào)查方案6.1.2實(shí)施調(diào)查6.1.3調(diào)查結(jié)果分析整理課件6.1.1設(shè)計(jì)CS調(diào)查方案調(diào)查方案是整個(gè)調(diào)查的總體方案，行動(dòng)綱領(lǐng)。方案設(shè)計(jì)一般由以下幾局部組成:1.確定調(diào)查性質(zhì)2.抽樣方案設(shè)計(jì)3.調(diào)查問卷設(shè)計(jì)〔1〕制定編題方案〔2〕調(diào)查問卷的內(nèi)容設(shè)計(jì)〔3〕問卷答案設(shè)計(jì)4.制定數(shù)據(jù)處理方案、進(jìn)行經(jīng)費(fèi)預(yù)算和進(jìn)度安排5.撰寫調(diào)查方案設(shè)計(jì)報(bào)告整理課件6.1.2實(shí)施調(diào)查在完成CS調(diào)查方案的設(shè)計(jì)后，一旦問卷印刷等相關(guān)準(zhǔn)備工作完成后，就可以組織相關(guān)人員，按照設(shè)計(jì)好的問卷與抽樣方案實(shí)施CS調(diào)查。本節(jié)主要介紹各種調(diào)查方法的優(yōu)缺點(diǎn)及適用對(duì)象。整理課件1.座談會(huì)2.當(dāng)面調(diào)查3.調(diào)查4.郵寄調(diào)查5.網(wǎng)上調(diào)查整理課件6.1.3調(diào)查結(jié)果分析對(duì)CS調(diào)查結(jié)果的分析，一般希望可以得到以下信息：被調(diào)查群體對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的總體滿意情況；對(duì)企業(yè)產(chǎn)品滿意的與不滿意的顧客群體的特征；忠誠顧客占調(diào)查總體的比例；影響顧客〔包括潛在顧客〕滿意與顧客購置行為的主要因素；顧客〔包括潛在顧客〕對(duì)理想產(chǎn)品與效勞水平的期望。整理課件此外，通過對(duì)CS調(diào)查結(jié)果的進(jìn)一步分析，還可以得到以下信息：一些變量之間的相互關(guān)聯(lián)程度，例如，顧客收入水平與滿意度、顧客年齡與滿意度、市場環(huán)境與滿意度、CS與銷量、CS與顧客忠誠之間的關(guān)系等；具體的趨勢預(yù)測，如某項(xiàng)產(chǎn)品或效勞CS的開展趨勢。整理課件6.2顧客滿意度指數(shù)〔CSI〕6.2.1CSI概述6.2.2CSI的建模與參數(shù)估計(jì)方法整理課件6.2.1CSI概述CSI是企業(yè)得悉CS水平的另一種方式。CSI不僅僅是一套CS測評(píng)系統(tǒng)，還可以用于評(píng)價(jià)企業(yè)、行業(yè)、部門和國家經(jīng)濟(jì)的績效，反映國家整體經(jīng)濟(jì)情況。整理課件6.2.2CSI的建模與參數(shù)估計(jì)方法CSI測量方法主要可分為兩種類型：指標(biāo)測量法〔drivermeasurementsmethod〕和結(jié)構(gòu)方程組法〔structuralequationsmethod,簡稱SEM〕。整理課件1.指標(biāo)測量法指標(biāo)測量法主要針對(duì)不同行業(yè)產(chǎn)品或效勞的特征，首先確定行業(yè)中影響CS的關(guān)鍵因素，然后通過加權(quán)求和來得到該行業(yè)的CSI，即：其中，是第i個(gè)因素的權(quán)重，是其得分。整理課件2.結(jié)構(gòu)方程組法圖6-3ACSI模型感知質(zhì)量顧客期望感知價(jià)值A(chǔ)CSI顧客抱怨顧客忠誠整理課件思考題1．CS調(diào)查大致有哪些過程？每個(gè)過程大致包含哪些內(nèi)容，要注意哪些問題？2．請(qǐng)為一家汽車銷售公司設(shè)計(jì)一份調(diào)查問卷。3．你收到過一些企業(yè)寄給你的調(diào)查問卷嗎？你是如何對(duì)待的？為什么這么對(duì)待？4．簡述CSI開展現(xiàn)狀以及所使用的建模、參數(shù)估計(jì)方法。整理課件第7章公共部門CS管理開展CS管理已非企業(yè)的專利，隨著新公共管理運(yùn)動(dòng)在西方國家如火如荼地展開，公共部門也開始視其效勞對(duì)象為“顧客〞，并對(duì)顧客的各種訴求做出積極的回應(yīng)，以“顧客〞滿意為導(dǎo)向提供各種公共物品或公共效勞并將顧客的滿意情況作為衡量組織活動(dòng)成果的標(biāo)桿。本章主要介紹CS管理在公共部門的運(yùn)用情況。整理課件第7章公共部門CS管理7.1公共部門CS管理的理論背景7.2公共部門的“顧客〞7.3公共部門CS管理的作用7.4開展公共部門CS管理的主要途徑整理課件7.1公共部門CS管理的理論背景7.1.1新公共管理7.1.2顧客導(dǎo)向的公共部門績效評(píng)估實(shí)踐整理課件7.1.1新公共管理一些不同名稱都可被統(tǒng)稱為“新公共管理〞，并具有以下共同點(diǎn)：與傳統(tǒng)公共行政不同的重大變化，特別是結(jié)果的實(shí)現(xiàn)和管理者的個(gè)人責(zé)任。明確表示脫離古典官僚制的意圖，欲使組織、人事等更有靈活性。明確規(guī)定組織和人事的目標(biāo)，這樣可以根據(jù)績效指標(biāo)對(duì)工作任務(wù)的完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。管理人員可能帶有政治色彩地致力于政府工作而不是無黨派或中立的。政府職能更有可能受到市場檢驗(yàn)。奧斯本和蓋伯勒稱之為“將掌舵與劃槳分開〞。通過民營化和市場方式減少政府的職能。整理課件7.1.2顧客導(dǎo)向的公共部門績效評(píng)估實(shí)踐公共部門績效與私營部門績效不同，由于公共部門缺乏像私營部門的利潤那樣具有普適性的評(píng)估尺度，不同的利益相關(guān)者對(duì)于成就認(rèn)識(shí)缺乏一致性，加上“績效〞這一概念本身還在隨著研究與實(shí)踐的深入，在內(nèi)涵與外延上發(fā)生變化，因此到目前為止，對(duì)“績效〞還未形成統(tǒng)一的概念。整理課件公共部門績效評(píng)估簡單來說，就是運(yùn)用科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)、方法與程序，對(duì)公共部門績效進(jìn)行評(píng)定和劃分等級(jí)。整理課件1993年9月，美國總統(tǒng)克林頓簽署了第12862號(hào)行政命令?設(shè)立顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)?〔SettingCustomerServiceStandards〕，要求聯(lián)邦政府部門制定顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)，要求政府部門為顧客提供選擇公共效勞的資源和選擇效勞供給的手段，這些手段包括：分辨誰是或應(yīng)該是聯(lián)邦政府部門效勞的顧客；調(diào)查和審視顧客所希望的效勞種類、效勞質(zhì)量以及他們對(duì)效勞的滿意程度；將效勞水平和評(píng)估結(jié)果告訴給顧客；為顧客提供選擇公共效勞的資源和選擇效勞供給的各種手段；建立信息系統(tǒng)、效勞系統(tǒng)和有利于顧客抱怨及其意見反響的系統(tǒng)；提供各種有效的途徑讓顧客表達(dá)抱怨與意見。整理課件7.2公共部門的“顧客〞7.2.1“顧客〞與“公眾〞、“受眾〞7.2.2鑒別公共部門的顧客整理課件7.2.1“顧客〞與“公眾〞、“受眾〞正如上一節(jié)所述，新公共管理從私營部門引入成功的管理方式的同時(shí)，將“顧客〞這一概念也引入了公共部門。一般而言，“受眾〞與“公眾〞是指公共部門的效勞對(duì)象，“顧客〞是與它們相近的概念，這些概念之間既存在著區(qū)別又有聯(lián)系。整理課件7.2.2鑒別公共部門的顧客1.公共部門顧客的識(shí)別2.公共部門顧客的分類整理課件7.3公共部門CS管理的作用1.對(duì)公共效勞或物品的評(píng)價(jià)2.對(duì)公共部門的監(jiān)督與預(yù)測3.對(duì)公共部門的鼓勵(lì)與預(yù)警4.公共部門自身的挖掘與改進(jìn)5.增強(qiáng)公共部門與顧客的溝通與交流整理課件7.4開展公共部門CS管理的主要途徑1.全面提高公眾參與的層次與水平2.樹立公眾的“主人〞意識(shí)3.以CS為中心推進(jìn)公共部門的組織重構(gòu)4.樹立公共部門的效勞意識(shí)5.建立針對(duì)顧客需求的快速反響機(jī)制和有效的信息處理系統(tǒng)6.制訂公共部門顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)7.開展公共部門CS測評(píng)整理課件思考題1．簡要描述公共部門開展CS管理的理論背景。2．談?wù)劰膊块T開展CS管理的作用及主要途徑。3．結(jié)合我國實(shí)際情況分析一下我國公共部門開展CS管理的現(xiàn)狀、存在的問題。整理課件第8章企業(yè)CS管理案例8.1海爾集團(tuán)：真誠到永遠(yuǎn)8.2上海新江灣城A-8地塊住宅主體設(shè)計(jì)方案的CSI調(diào)查研究8.3上海市出租汽車行業(yè)的CS管理整理課件8.1海爾集團(tuán)：真誠到永遠(yuǎn)海爾集團(tuán)是我國生產(chǎn)家用電器為主的特大型組織?！昂枿暤拈_展離不開改革開放外部環(huán)境的支持與全體員工的努力拼搏，從一開始就樹立“真誠到永遠(yuǎn)〞的企業(yè)理念亦是海爾壯大的原因之一。整理課件8.1海爾集團(tuán)：真誠到永遠(yuǎn)8.1.1追求CS8.1.2到達(dá)CS的途徑整理課件8.1.1追求CS為追求CS，“海爾〞始終堅(jiān)持三個(gè)觀念：第一個(gè)觀