項目實施中的十個主要問題及解決方案

第1頁工程實施中的十個主要問題及解決方案天健科技集團

劉曉光第2頁

前言

目前，隨著公司業(yè)務(wù)的迅速開展，產(chǎn)品不斷更新，而我們的工程交付能力卻仍顯缺乏，一些工程實施延期難以快速驗收交付。能否突破這個瓶頸，將決定公司業(yè)務(wù)今后是否能保持良性的可持續(xù)開展，否那么銷售人員的簽單，只是形成了大量的應(yīng)收賬款，回款困難，客戶抱怨……如何走出工程實施驗收難的困境，實現(xiàn)快速交付，是我們工程管理亟須解決的頭等大事。

影響工程實施進度和效果的因素很多，為了解決問題的主要矛盾，我們需要抓住影響工程實施的關(guān)鍵因素作為切入點。

第3頁

我們?nèi)嫔钊氲姆治隽斯こ虒嵤┑母鱾€階段，總結(jié)了導(dǎo)致工程實施延期或超期的十個主要問題：第4頁一、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備二、缺乏關(guān)鍵用戶的參與三、培訓(xùn)效果急于求成四、需求擴大化五、銷售人員的承諾六、產(chǎn)品與技術(shù)軟件七、客戶化人員及客戶化方案八、與其他方法并行執(zhí)行九、不具備開始實施的根本條件十、工程文檔管理

十個主要問題第5頁

一、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工程實施的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備階段要求客戶方提供完整的根底檔案以及截至某一時間點的余額等。但是在現(xiàn)有作業(yè)模式下，根底檔案往往沒有統(tǒng)一的分類編碼體系，甚至沒有統(tǒng)一的名稱，而余額通常只明細到大類，根底檔案和期初數(shù)據(jù)很難如期準(zhǔn)備完整。即便花費了大量時間將數(shù)據(jù)整理完畢，其準(zhǔn)確性也難以保證，導(dǎo)致不斷出現(xiàn)反復(fù)核對修改數(shù)據(jù)，這樣經(jīng)常使得原方案的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作延期完成，而有的實際的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)已經(jīng)發(fā)生，這給后期的業(yè)務(wù)處理帶來很大的麻煩，導(dǎo)致工程總是模擬運行〞，無法實現(xiàn)按方案的順利切換。

第6頁工程經(jīng)理在這一階段初期一定把控好細節(jié)，應(yīng)該明確地告知客戶如何提供完整的、準(zhǔn)確的根底檔案和期初余額，并指導(dǎo)客戶進行檔案的分類、編碼、整理，爭取按方案如期完成。數(shù)據(jù)準(zhǔn)備環(huán)節(jié)是工程能否成功實施的關(guān)鍵之一，如果數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作如期順利完成，一個良好的開端會給后期的工程實施帶來信心和希望，相反如果數(shù)據(jù)準(zhǔn)備滯后或出現(xiàn)問題，會在工程一開始就使我們陷入被動局面。

解決方案第7頁二、缺乏關(guān)鍵用戶的參與

工程實施有大量的工作需要工程組落實，而往往因為客戶方的原因延期。

客戶認為工程實施是軟件供給商的事，只要學(xué)會使用就可以了。注重結(jié)果，不聽實施人員的建議和意見，經(jīng)常要求實施人員按其意愿操作，導(dǎo)致實際結(jié)果恰恰與預(yù)期的截然相反；或者是因為缺乏人員配合，工程不能繼續(xù)進行；或者是工程運行后，自己根本不能負責(zé)維護第8頁解決方案我們不僅要“一把手〞的參與，還需要關(guān)鍵用戶的支持，關(guān)鍵用戶起到一個橋梁的作用，是工程組相關(guān)決定的具體執(zhí)行者，將帶著業(yè)務(wù)人員按方案完成各項工作。關(guān)鍵用戶必須全程參與工程實施，協(xié)調(diào)方案討論、需求確認、方案審定并與實施人員一起推開工程實施。工程經(jīng)理要定期進行階段工作總結(jié)，分析存在的問題，總結(jié)工程實施的階段性成果，制定下個階段的實施方案，爭取企業(yè)管理者的重視和信任。取得客戶方的信任和重視是工程順利實施的根本保證，各項任務(wù)能否按時完成，實施方與客戶方共同推進，大家一起解決問題，工程實施自然會向好的方向開展。第9頁培訓(xùn)不夠正規(guī)，培訓(xùn)環(huán)境、人員、課件因陋就簡，培訓(xùn)的效果也就大打折扣?？蛻魧浖墓δ?、流程及設(shè)計思想認識缺乏，堅持過去模式，不能接受新系統(tǒng)帶來的變化，工程經(jīng)理的方案難以實施。因培訓(xùn)效果不佳，引起后期數(shù)據(jù)輸入錯誤太多，實施人員不得不花費大量時間核對數(shù)據(jù)，糾正數(shù)據(jù)錯誤。三、培訓(xùn)效果急于求成第10頁解決方案

好的培訓(xùn)有助于客戶真正理解軟件的處理流程和設(shè)計思想，接受新系統(tǒng)帶來的變化，幫助實施人員設(shè)計優(yōu)化的方案。好培訓(xùn)可以幫助我們躲避工程風(fēng)險。培訓(xùn)效果不好的工程，客戶滿意度肯定不高。培訓(xùn)一定要讓客戶了解實施的整個過程以及各個階段的內(nèi)容和目標(biāo)；要讓客戶明白實施能給客戶帶來的價值是將軟件先進的設(shè)計思想與企業(yè)的實際結(jié)合，能夠幫助企業(yè)培養(yǎng)一批既懂業(yè)務(wù)又懂計算機技術(shù)的復(fù)合型人才。第11頁客戶經(jīng)常會認為軟件可以解決一切問題，甚至可代替管理。這個問題不解決，會導(dǎo)致工程的實施范圍、目標(biāo)是就不清楚。工程就越做越大，小型做成了中型，中型做成了大型，大型做成了超大型。原因都是需求擴大導(dǎo)致的不良結(jié)果。工程經(jīng)理對工程失去控制作用，需求一擴大，就如同河堤出現(xiàn)了缺口，形成不可收拾局面。四、需求擴大化第12頁

解決方案

工程經(jīng)理一定要堅持一個最根本的原那么：一般不要輕易容許這樣的要求——你給我們做個什么……今天一個，明天肯定會有第二個，后天會有第三個……。只要你答應(yīng)一次，就會一個一個接踵而至，永遠沒有結(jié)束的時候，工程肯定會失去控制，也不可能最終驗收。為了把需求控制在一定的范圍，要防止與一般業(yè)務(wù)人員扯皮，樹立參謀的權(quán)威和信心，要以專家的姿態(tài)與客戶接觸。

對于工程，一定要讓客戶明確實施的范圍和目標(biāo)。具體就是：關(guān)于這個工程，哪些事情我們能做或應(yīng)該做，哪些事情我們不能或不應(yīng)該做。第13頁五、銷售人員不切實際的承諾因為市場競爭非常劇烈，銷售人員常作出一些不切實際的承諾，而這些承諾需要實施人員去兌現(xiàn)。因為這些承諾無法實現(xiàn)導(dǎo)致客戶不認可，有的工程甚至成了反面典型。第14頁銷售人員在承諾之前要聽取實施人員的意見，對于有利于銷售而且實現(xiàn)起來不是很困難的要求可以容許，但是根本無法實現(xiàn)的要求一定要謹(jǐn)慎處理。你只要容許了就比較麻煩。

要保證客戶的成功應(yīng)用，銷售與實施相互理解，到達良性互動，這樣實施才能更好地效勞于銷售、效勞于客戶。技術(shù)經(jīng)理在審核合同時，一定要慎重。解決方案

第15頁六、產(chǎn)品的改進

產(chǎn)品總是存在一些問題，有的可以讓客戶通過變通的方法解決，有的客戶就根本無法接受變通的方案。所以實施人員要盡快拿出一個解決方案，因為這個問題不解決實施就不能繼續(xù)，一直拖延著工程進度。

第16頁產(chǎn)品能力是一名合格的實施人員必須具備的最根本的能力，對產(chǎn)品的每一個細節(jié)都了如指掌，這樣才能設(shè)計出優(yōu)化的方案，減少工程實施的風(fēng)險。更高的要求是技術(shù)，通過技術(shù)手段解決一些具體問題，如通過數(shù)據(jù)導(dǎo)入、編寫觸發(fā)器、客戶化開發(fā)來解決一些實際問題。實施人員將這個問題反映給工程經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理，技術(shù)經(jīng)理召開工程分析會議，在征求實施人員、工程經(jīng)理和客戶的意見后決定：在保持標(biāo)準(zhǔn)軟件的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)和總體構(gòu)架不改變的前提下，對業(yè)務(wù)進行適當(dāng)客戶化開發(fā)。問題解決了，工程繼續(xù)按照方案進行，隨著這個問題的解決客戶和實施人員樹立了信心。解決方案

第17頁七、客戶化人員及客戶化方案

客戶化經(jīng)驗缺乏，對產(chǎn)品的理解不夠全面，缺少相關(guān)行業(yè)的實施經(jīng)驗也會導(dǎo)致客戶化方案無法實施，客戶需求難以得到滿足?？蛻艋话阒辽倬邆涞臈l件是相關(guān)的工程實施經(jīng)驗和豐富的應(yīng)用經(jīng)驗，主要由他來保證方案的正確性和可行性。第18頁客戶化人員在經(jīng)驗缺乏的情況下一定要通過各種手段和方式捕捉客戶需求，對需求要反復(fù)推敲，只有準(zhǔn)確把握客戶需求的前提下提出適合客戶的方案。設(shè)計的流程和方案要經(jīng)過測試，逐一確認。交易數(shù)據(jù)和流程相互之間存在較復(fù)雜的關(guān)聯(lián)，要系統(tǒng)地、全面地分析問題，忌“只見樹木不見森林〞的方案。為了保證方案的合理性，應(yīng)組織實施人員按照專家決策方法進行決策，實施人員各自發(fā)表意見，選擇一個最正確方案。解決方案第19頁八、不必要的與其他方法并行執(zhí)行一般情況下客戶會要求軟件系統(tǒng)與手工或其他系統(tǒng)并行幾個月，然后再切換到新系統(tǒng)，想法和做法都沒有錯，但是結(jié)果卻往往事與愿違，工程一直并行，無法切換，帶來了大量的重復(fù)工作。

很多企業(yè)的手工業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)或其他系統(tǒng)極不標(biāo)準(zhǔn)，賬賬不符、賬實不符，而我們軟件系統(tǒng)要求極為嚴(yán)格，這些不標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)在軟件中根本不能處理，為了取得和手工一致的結(jié)果往往是調(diào)賬，在數(shù)據(jù)庫中直接修改數(shù)據(jù)，這樣，軟件的嚴(yán)謹(jǐn)性、科學(xué)性根本不能保證。人機并行給業(yè)務(wù)人員帶來的不是工作量的減少而是增加，這樣的軟件客戶肯定不能接受，而切換的條件也不具備。第20頁我們主張模擬運行，通過完整的少量的數(shù)據(jù)測試、驗證方案的正確性，正確的輸入獲得正確的結(jié)果就可以了。這樣我們就可以把注意力轉(zhuǎn)移到如何優(yōu)化、如何到達最正確效果上來。

要說服客戶，我們的最終目標(biāo)一定是正式運行而不是并行或模擬運行，要敢于放棄舊的系統(tǒng)才能擁有新的系統(tǒng)。解決方案:

九、不具備開始實施的根本條件倉促啟開工程：客戶對實施工作沒有根本認識,工程啟動前客戶通常一再強調(diào)時間的緊迫，最好是馬上派人來實施。經(jīng)?？蛻糁钡囊螅骸榜R上派人來安裝、培訓(xùn)，我們都在等著呢，領(lǐng)導(dǎo)要求月底完成〞，實施人員到達現(xiàn)場后才發(fā)現(xiàn)硬件網(wǎng)絡(luò)平臺根本不具備、培訓(xùn)條件不具備.，?！翱磥磉@不是一兩天能完成的，你們先回去，等我們準(zhǔn)備好了再開始實施吧。〞在這種準(zhǔn)備缺乏的情況下啟開工程必然會造成大量的重復(fù)勞動，浪費大量人力資源。第21頁第22頁時間緊迫，但要按客觀規(guī)律辦事，光有熱情是遠遠不夠的，工程實施是一項非常綜合的復(fù)雜的系統(tǒng)工程，工程實施要遵循客觀規(guī)律。與其倉促啟動不如等待條件具備后再開始實施，只要工程按方案正常進行，不但不會因此延長時間反而會節(jié)省很多的時間。和商務(wù)人員密切溝通召開工程啟動準(zhǔn)備會

解決方案

第23頁十、工程文檔管理在工程實施過程中，由于工程的復(fù)雜性、多方人員參加以及周期比較長等因素，所有工程有關(guān)的需求、建議、解決方案和源程序，成為工程成果的組成局部。這些文檔的價值主要表達在以下六方面：1、書面化的文檔有助于實施方與企業(yè)方明晰各自的職責(zé)，信息互通，共同把握實施的節(jié)奏；2、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程文檔有助于雙方明晰業(yè)務(wù)流程，有效配合業(yè)務(wù)流程的重組和優(yōu)化；

第24頁3、標(biāo)準(zhǔn)編碼、標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)文檔及標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)設(shè)置文檔更是工程實施必不可少的根底資料，可有效地減少重復(fù)工作，并可減少對正常工作的影響。4、功能操作指南文檔可幫助最終用戶標(biāo)準(zhǔn)操作，加強培訓(xùn)效果。5、源碼的歸檔為下一部工作帶來絕對的效益。6、實施完成后要將工程文檔統(tǒng)一整理、歸檔，文檔成為工程的重要構(gòu)成局部，成為公司重要的知識積累。第25頁文檔管理工作是工程實施中所不可或缺的。從一定意義上講，工程的實施就是按照工程實施方案，生成文檔、討論文檔并最終確定文檔的一系列過程。這些文檔伴隨著工程實施的各個階段逐漸充實、完善；與此同時，它們也記載了整個實施的過程和成果。解決方案