項(xiàng)目實(shí)施中的十個(gè)主要問(wèn)題及解決方案

第1頁(yè)工程實(shí)施中的十個(gè)主要問(wèn)題及解決方案天健科技集團(tuán)

劉曉光第2頁(yè)

前言

目前，隨著公司業(yè)務(wù)的迅速開(kāi)展，產(chǎn)品不斷更新，而我們的工程交付能力卻仍顯缺乏，一些工程實(shí)施延期難以快速驗(yàn)收交付。能否突破這個(gè)瓶頸，將決定公司業(yè)務(wù)今后是否能保持良性的可持續(xù)開(kāi)展，否那么銷售人員的簽單，只是形成了大量的應(yīng)收賬款，回款困難，客戶抱怨……如何走出工程實(shí)施驗(yàn)收難的困境，實(shí)現(xiàn)快速交付，是我們工程管理亟須解決的頭等大事。

影響工程實(shí)施進(jìn)度和效果的因素很多，為了解決問(wèn)題的主要矛盾，我們需要抓住影響工程實(shí)施的關(guān)鍵因素作為切入點(diǎn)。

第3頁(yè)

我們?nèi)嫔钊氲姆治隽斯こ虒?shí)施的各個(gè)階段，總結(jié)了導(dǎo)致工程實(shí)施延期或超期的十個(gè)主要問(wèn)題：第4頁(yè)一、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備二、缺乏關(guān)鍵用戶的參與三、培訓(xùn)效果急于求成四、需求擴(kuò)大化五、銷售人員的承諾六、產(chǎn)品與技術(shù)軟件七、客戶化人員及客戶化方案八、與其他方法并行執(zhí)行九、不具備開(kāi)始實(shí)施的根本條件十、工程文檔管理

十個(gè)主要問(wèn)題第5頁(yè)

一、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工程實(shí)施的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備階段要求客戶方提供完整的根底檔案以及截至某一時(shí)間點(diǎn)的余額等。但是在現(xiàn)有作業(yè)模式下，根底檔案往往沒(méi)有統(tǒng)一的分類編碼體系，甚至沒(méi)有統(tǒng)一的名稱，而余額通常只明細(xì)到大類，根底檔案和期初數(shù)據(jù)很難如期準(zhǔn)備完整。即便花費(fèi)了大量時(shí)間將數(shù)據(jù)整理完畢，其準(zhǔn)確性也難以保證，導(dǎo)致不斷出現(xiàn)反復(fù)核對(duì)修改數(shù)據(jù)，這樣經(jīng)常使得原方案的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作延期完成，而有的實(shí)際的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)已經(jīng)發(fā)生，這給后期的業(yè)務(wù)處理帶來(lái)很大的麻煩，導(dǎo)致工程總是模擬運(yùn)行〞，無(wú)法實(shí)現(xiàn)按方案的順利切換。

第6頁(yè)工程經(jīng)理在這一階段初期一定把控好細(xì)節(jié)，應(yīng)該明確地告知客戶如何提供完整的、準(zhǔn)確的根底檔案和期初余額，并指導(dǎo)客戶進(jìn)行檔案的分類、編碼、整理，爭(zhēng)取按方案如期完成。數(shù)據(jù)準(zhǔn)備環(huán)節(jié)是工程能否成功實(shí)施的關(guān)鍵之一，如果數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作如期順利完成，一個(gè)良好的開(kāi)端會(huì)給后期的工程實(shí)施帶來(lái)信心和希望，相反如果數(shù)據(jù)準(zhǔn)備滯后或出現(xiàn)問(wèn)題，會(huì)在工程一開(kāi)始就使我們陷入被動(dòng)局面。

解決方案第7頁(yè)二、缺乏關(guān)鍵用戶的參與

工程實(shí)施有大量的工作需要工程組落實(shí)，而往往因?yàn)榭蛻舴降脑蜓悠凇?/p>

客戶認(rèn)為工程實(shí)施是軟件供給商的事，只要學(xué)會(huì)使用就可以了。注重結(jié)果，不聽(tīng)實(shí)施人員的建議和意見(jiàn)，經(jīng)常要求實(shí)施人員按其意愿操作，導(dǎo)致實(shí)際結(jié)果恰恰與預(yù)期的截然相反；或者是因?yàn)槿狈θ藛T配合，工程不能繼續(xù)進(jìn)行；或者是工程運(yùn)行后，自己根本不能負(fù)責(zé)維護(hù)第8頁(yè)解決方案我們不僅要“一把手〞的參與，還需要關(guān)鍵用戶的支持，關(guān)鍵用戶起到一個(gè)橋梁的作用，是工程組相關(guān)決定的具體執(zhí)行者，將帶著業(yè)務(wù)人員按方案完成各項(xiàng)工作。關(guān)鍵用戶必須全程參與工程實(shí)施，協(xié)調(diào)方案討論、需求確認(rèn)、方案審定并與實(shí)施人員一起推開(kāi)工程實(shí)施。工程經(jīng)理要定期進(jìn)行階段工作總結(jié)，分析存在的問(wèn)題，總結(jié)工程實(shí)施的階段性成果，制定下個(gè)階段的實(shí)施方案，爭(zhēng)取企業(yè)管理者的重視和信任。取得客戶方的信任和重視是工程順利實(shí)施的根本保證，各項(xiàng)任務(wù)能否按時(shí)完成，實(shí)施方與客戶方共同推進(jìn)，大家一起解決問(wèn)題，工程實(shí)施自然會(huì)向好的方向開(kāi)展。第9頁(yè)培訓(xùn)不夠正規(guī)，培訓(xùn)環(huán)境、人員、課件因陋就簡(jiǎn)，培訓(xùn)的效果也就大打折扣?？蛻魧?duì)軟件的功能、流程及設(shè)計(jì)思想認(rèn)識(shí)缺乏，堅(jiān)持過(guò)去模式，不能接受新系統(tǒng)帶來(lái)的變化，工程經(jīng)理的方案難以實(shí)施。因培訓(xùn)效果不佳，引起后期數(shù)據(jù)輸入錯(cuò)誤太多，實(shí)施人員不得不花費(fèi)大量時(shí)間核對(duì)數(shù)據(jù)，糾正數(shù)據(jù)錯(cuò)誤。三、培訓(xùn)效果急于求成第10頁(yè)解決方案

好的培訓(xùn)有助于客戶真正理解軟件的處理流程和設(shè)計(jì)思想，接受新系統(tǒng)帶來(lái)的變化，幫助實(shí)施人員設(shè)計(jì)優(yōu)化的方案。好培訓(xùn)可以幫助我們躲避工程風(fēng)險(xiǎn)。培訓(xùn)效果不好的工程，客戶滿意度肯定不高。培訓(xùn)一定要讓客戶了解實(shí)施的整個(gè)過(guò)程以及各個(gè)階段的內(nèi)容和目標(biāo)；要讓客戶明白實(shí)施能給客戶帶來(lái)的價(jià)值是將軟件先進(jìn)的設(shè)計(jì)思想與企業(yè)的實(shí)際結(jié)合，能夠幫助企業(yè)培養(yǎng)一批既懂業(yè)務(wù)又懂計(jì)算機(jī)技術(shù)的復(fù)合型人才。第11頁(yè)客戶經(jīng)常會(huì)認(rèn)為軟件可以解決一切問(wèn)題，甚至可代替管理。這個(gè)問(wèn)題不解決，會(huì)導(dǎo)致工程的實(shí)施范圍、目標(biāo)是就不清楚。工程就越做越大，小型做成了中型，中型做成了大型，大型做成了超大型。原因都是需求擴(kuò)大導(dǎo)致的不良結(jié)果。工程經(jīng)理對(duì)工程失去控制作用，需求一擴(kuò)大，就如同河堤出現(xiàn)了缺口，形成不可收拾局面。四、需求擴(kuò)大化第12頁(yè)

解決方案

工程經(jīng)理一定要堅(jiān)持一個(gè)最根本的原那么：一般不要輕易容許這樣的要求——你給我們做個(gè)什么……今天一個(gè)，明天肯定會(huì)有第二個(gè)，后天會(huì)有第三個(gè)……。只要你答應(yīng)一次，就會(huì)一個(gè)一個(gè)接踵而至，永遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束的時(shí)候，工程肯定會(huì)失去控制，也不可能最終驗(yàn)收。為了把需求控制在一定的范圍，要防止與一般業(yè)務(wù)人員扯皮，樹(shù)立參謀的權(quán)威和信心，要以專家的姿態(tài)與客戶接觸。

對(duì)于工程，一定要讓客戶明確實(shí)施的范圍和目標(biāo)。具體就是：關(guān)于這個(gè)工程，哪些事情我們能做或應(yīng)該做，哪些事情我們不能或不應(yīng)該做。第13頁(yè)五、銷售人員不切實(shí)際的承諾因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常劇烈，銷售人員常作出一些不切實(shí)際的承諾，而這些承諾需要實(shí)施人員去兌現(xiàn)。因?yàn)檫@些承諾無(wú)法實(shí)現(xiàn)導(dǎo)致客戶不認(rèn)可，有的工程甚至成了反面典型。第14頁(yè)銷售人員在承諾之前要聽(tīng)取實(shí)施人員的意見(jiàn)，對(duì)于有利于銷售而且實(shí)現(xiàn)起來(lái)不是很困難的要求可以容許，但是根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)的要求一定要謹(jǐn)慎處理。你只要容許了就比較麻煩。

要保證客戶的成功應(yīng)用，銷售與實(shí)施相互理解，到達(dá)良性互動(dòng)，這樣實(shí)施才能更好地效勞于銷售、效勞于客戶。技術(shù)經(jīng)理在審核合同時(shí)，一定要慎重。解決方案

第15頁(yè)六、產(chǎn)品的改進(jìn)

產(chǎn)品總是存在一些問(wèn)題，有的可以讓客戶通過(guò)變通的方法解決，有的客戶就根本無(wú)法接受變通的方案。所以實(shí)施人員要盡快拿出一個(gè)解決方案，因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題不解決實(shí)施就不能繼續(xù)，一直拖延著工程進(jìn)度。

第16頁(yè)產(chǎn)品能力是一名合格的實(shí)施人員必須具備的最根本的能力，對(duì)產(chǎn)品的每一個(gè)細(xì)節(jié)都了如指掌，這樣才能設(shè)計(jì)出優(yōu)化的方案，減少工程實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)。更高的要求是技術(shù)，通過(guò)技術(shù)手段解決一些具體問(wèn)題，如通過(guò)數(shù)據(jù)導(dǎo)入、編寫(xiě)觸發(fā)器、客戶化開(kāi)發(fā)來(lái)解決一些實(shí)際問(wèn)題。實(shí)施人員將這個(gè)問(wèn)題反映給工程經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理，技術(shù)經(jīng)理召開(kāi)工程分析會(huì)議，在征求實(shí)施人員、工程經(jīng)理和客戶的意見(jiàn)后決定：在保持標(biāo)準(zhǔn)軟件的數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)和總體構(gòu)架不改變的前提下，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行適當(dāng)客戶化開(kāi)發(fā)。問(wèn)題解決了，工程繼續(xù)按照方案進(jìn)行，隨著這個(gè)問(wèn)題的解決客戶和實(shí)施人員樹(shù)立了信心。解決方案

第17頁(yè)七、客戶化人員及客戶化方案

客戶化經(jīng)驗(yàn)缺乏，對(duì)產(chǎn)品的理解不夠全面，缺少相關(guān)行業(yè)的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)也會(huì)導(dǎo)致客戶化方案無(wú)法實(shí)施，客戶需求難以得到滿足?？蛻艋话阒辽倬邆涞臈l件是相關(guān)的工程實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和豐富的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，主要由他來(lái)保證方案的正確性和可行性。第18頁(yè)客戶化人員在經(jīng)驗(yàn)缺乏的情況下一定要通過(guò)各種手段和方式捕捉客戶需求，對(duì)需求要反復(fù)推敲，只有準(zhǔn)確把握客戶需求的前提下提出適合客戶的方案。設(shè)計(jì)的流程和方案要經(jīng)過(guò)測(cè)試，逐一確認(rèn)。交易數(shù)據(jù)和流程相互之間存在較復(fù)雜的關(guān)聯(lián)，要系統(tǒng)地、全面地分析問(wèn)題，忌“只見(jiàn)樹(shù)木不見(jiàn)森林〞的方案。為了保證方案的合理性，應(yīng)組織實(shí)施人員按照專家決策方法進(jìn)行決策，實(shí)施人員各自發(fā)表意見(jiàn)，選擇一個(gè)最正確方案。解決方案第19頁(yè)八、不必要的與其他方法并行執(zhí)行一般情況下客戶會(huì)要求軟件系統(tǒng)與手工或其他系統(tǒng)并行幾個(gè)月，然后再切換到新系統(tǒng)，想法和做法都沒(méi)有錯(cuò)，但是結(jié)果卻往往事與愿違，工程一直并行，無(wú)法切換，帶來(lái)了大量的重復(fù)工作。

很多企業(yè)的手工業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)或其他系統(tǒng)極不標(biāo)準(zhǔn)，賬賬不符、賬實(shí)不符，而我們軟件系統(tǒng)要求極為嚴(yán)格，這些不標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)在軟件中根本不能處理，為了取得和手工一致的結(jié)果往往是調(diào)賬，在數(shù)據(jù)庫(kù)中直接修改數(shù)據(jù)，這樣，軟件的嚴(yán)謹(jǐn)性、科學(xué)性根本不能保證。人機(jī)并行給業(yè)務(wù)人員帶來(lái)的不是工作量的減少而是增加，這樣的軟件客戶肯定不能接受，而切換的條件也不具備。第20頁(yè)我們主張模擬運(yùn)行，通過(guò)完整的少量的數(shù)據(jù)測(cè)試、驗(yàn)證方案的正確性，正確的輸入獲得正確的結(jié)果就可以了。這樣我們就可以把注意力轉(zhuǎn)移到如何優(yōu)化、如何到達(dá)最正確效果上來(lái)。

要說(shuō)服客戶，我們的最終目標(biāo)一定是正式運(yùn)行而不是并行或模擬運(yùn)行，要敢于放棄舊的系統(tǒng)才能擁有新的系統(tǒng)。解決方案:

九、不具備開(kāi)始實(shí)施的根本條件倉(cāng)促啟開(kāi)工程：客戶對(duì)實(shí)施工作沒(méi)有根本認(rèn)識(shí),工程啟動(dòng)前客戶通常一再?gòu)?qiáng)調(diào)時(shí)間的緊迫，最好是馬上派人來(lái)實(shí)施。經(jīng)?？蛻糁钡囊螅骸榜R上派人來(lái)安裝、培訓(xùn)，我們都在等著呢，領(lǐng)導(dǎo)要求月底完成〞，實(shí)施人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后才發(fā)現(xiàn)硬件網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)根本不具備、培訓(xùn)條件不具備.，?！翱磥?lái)這不是一兩天能完成的，你們先回去，等我們準(zhǔn)備好了再開(kāi)始實(shí)施吧。〞在這種準(zhǔn)備缺乏的情況下啟開(kāi)工程必然會(huì)造成大量的重復(fù)勞動(dòng)，浪費(fèi)大量人力資源。第21頁(yè)第22頁(yè)時(shí)間緊迫，但要按客觀規(guī)律辦事，光有熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，工程實(shí)施是一項(xiàng)非常綜合的復(fù)雜的系統(tǒng)工程，工程實(shí)施要遵循客觀規(guī)律。與其倉(cāng)促啟動(dòng)不如等待條件具備后再開(kāi)始實(shí)施，只要工程按方案正常進(jìn)行，不但不會(huì)因此延長(zhǎng)時(shí)間反而會(huì)節(jié)省很多的時(shí)間。和商務(wù)人員密切溝通召開(kāi)工程啟動(dòng)準(zhǔn)備會(huì)

解決方案

第23頁(yè)十、工程文檔管理在工程實(shí)施過(guò)程中，由于工程的復(fù)雜性、多方人員參加以及周期比較長(zhǎng)等因素，所有工程有關(guān)的需求、建議、解決方案和源程序，成為工程成果的組成局部。這些文檔的價(jià)值主要表達(dá)在以下六方面：1、書(shū)面化的文檔有助于實(shí)施方與企業(yè)方明晰各自的職責(zé)，信息互通，共同把握實(shí)施的節(jié)奏；2、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程文檔有助于雙方明晰業(yè)務(wù)流程，有效配合業(yè)務(wù)流程的重組和優(yōu)化；

第24頁(yè)3、標(biāo)準(zhǔn)編碼、標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)文檔及標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)設(shè)置文檔更是工程實(shí)施必不可少的根底資料，可有效地減少重復(fù)工作，并可減少對(duì)正常工作的影響。4、功能操作指南文檔可幫助最終用戶標(biāo)準(zhǔn)操作，加強(qiáng)培訓(xùn)效果。5、源碼的歸檔為下一部工作帶來(lái)絕對(duì)的效益。6、實(shí)施完成后要將工程文檔統(tǒng)一整理、歸檔，文檔成為工程的重要構(gòu)成局部，成為公司重要的知識(shí)積累。第25頁(yè)文檔管理工作是工程實(shí)施中所不可或缺的。從一定意義上講，工程的實(shí)施就是按照工程實(shí)施方案，生成文檔、討論文檔并最終確定文檔的一系列過(guò)程。這些文檔伴隨著工程實(shí)施的各個(gè)階段逐漸充實(shí)、完善；與此同時(shí)，它們也記載了整個(gè)實(shí)施的過(guò)程和成果。解決方案