2024年大學(xué)試題(汽車專業(yè))-汽車服務(wù)企業(yè)管理歷年高頻考點(diǎn)試卷專家薈萃含答案

2024年大學(xué)試題(汽車專業(yè))-汽車服務(wù)企業(yè)管理歷年高頻考點(diǎn)試卷專家薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.簡述企業(yè)營運(yùn)能力分析與評價(jià)的指標(biāo)2.汽車維修機(jī)具設(shè)備的報(bào)廢須經(jīng)（）管理部門簽定，主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，上級主管部門批準(zhǔn)，待批準(zhǔn)報(bào)廢并已停止使用的機(jī)具設(shè)備，不允許在未批準(zhǔn)之前拆卸零部件，以保持機(jī)具設(shè)備完整。A、行政B、技術(shù)C、機(jī)具設(shè)備D、計(jì)量3.當(dāng)前汽車服務(wù)行業(yè)市場競爭更加激烈，使同行間既有競爭又需加強(qiáng)合作，（）的要求越來越高，所需面對和處理的信息十分繁雜。4.商圈分析的內(nèi)容主要包括（）A、供貨來源B、經(jīng)濟(jì)情況C、競爭情況D、人口規(guī)模及特征E、勞動(dòng)力保障5.汽車服務(wù)企業(yè)管理經(jīng)營范圍廣泛，它包括（）等許多方面。6.估測車輛的有形損耗率，通常采用（）A、使用年限法B、指數(shù)調(diào)整法C、部件鑒定法D、整車觀測法E、綜合分析法7.汽車服務(wù)企業(yè)的年審8.汽車服務(wù)經(jīng)營廠區(qū)應(yīng)包括（）等。9.企業(yè)內(nèi)部行為識別系統(tǒng)包含產(chǎn)品設(shè)計(jì)、辦公業(yè)務(wù)用品、室內(nèi)裝潢、員工服飾、企業(yè)精神口號等內(nèi)容。10.汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理包括哪些方面？11.汽車服產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)性質(zhì)決定了其主要產(chǎn)品是（），幾乎所有經(jīng)營工作都是為其展開的。12.復(fù)原重置成本是指利用新材料、新設(shè)計(jì)、新技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等，以現(xiàn)時(shí)價(jià)格購置相同或相似功能的全新車輛所支付的全部成本。13.員工培訓(xùn)過程一般由評估培訓(xùn)需要、建立培訓(xùn)目標(biāo)、實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃、評價(jià)培訓(xùn)成效四個(gè)環(huán)節(jié)組成。14.企業(yè)管理者應(yīng)具備的能力素質(zhì)錯(cuò)誤的是（）A、學(xué)習(xí)能力B、決策能力C、組織能力D、控制能力15.開業(yè)管理16.科研成果17.汽車服務(wù)企業(yè)在實(shí)現(xiàn)服務(wù)的過程中，必然伴隨著一系列人、財(cái)、物的消耗，構(gòu)成汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的成本與費(fèi)用。18.汽車維修機(jī)具設(shè)備的合理使用是保持機(jī)具設(shè)備處于正常運(yùn)行狀態(tài)，保證汽車維修質(zhì)量，降低汽車維修成本的重要環(huán)節(jié)。19.簡述汽車服務(wù)市場“時(shí)效性”特征的主要表現(xiàn)。20.良好的溝通能力對我們工作、生活有何意義？21.為了恢復(fù)某一總成的完好技術(shù)狀況、工作能力和壽命進(jìn)行的修理稱為（）A、總成修理B、汽車大修C、汽車小修D(zhuǎn)、零件修理22.1財(cái)務(wù)管理的基本內(nèi)容包括（）。23.要評估一輛轎車，評估師從二手車市場找到與被評估車輛各方面都基本相同的參照物，只是參照物后視鏡被損壞需更換，約需200元，且被評估車輛改裝了一套座椅面，價(jià)值6500元。參照物的市場價(jià)為205000元。則被評估車輛的評估值價(jià)值為（）A、250000元B、211700元C、210000元D、191170元24.現(xiàn)代企業(yè)管理應(yīng)具備哪些具體職能？25.客戶溝通技巧有哪些？第2卷一.參考題庫(共25題)1.汽車整車維修企業(yè)（二類）的經(jīng)營許可證的有效期是（）A、2年B、3年C、4年D、6年2.績效評估的方法（）。3.用氣缸壓力表檢測氣缸壓力誤差小的主要原因是其測量結(jié)果僅僅與氣缸內(nèi)各處的密封程度有關(guān)。4.汽車維修（）是以最低的投入保質(zhì)保量地進(jìn)行修理前的準(zhǔn)備、零件修理、汽車總成的裝配、故障診斷等維修作業(yè)的規(guī)律性的作業(yè)規(guī)程，并獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益。A、計(jì)量管理B、維修檔案C、技術(shù)檔案D、技術(shù)工藝5.某私家車，維護(hù)情況較好。車身顏色：灰色；車輛型號：SVW7183LJD，初次登記日期2009年6月；該車?yán)锍田@示行使里程為6萬公里。該車配置：直列五缸多點(diǎn)電噴發(fā)動(dòng)機(jī)，1.8升排氣量，發(fā)動(dòng)機(jī)最大功率110Kw，最大扭矩210Nm渦輪增壓系統(tǒng)，5速手自一體變速器，ABS、動(dòng)力轉(zhuǎn)向，雙氣囊，中控鎖，電動(dòng)門窗、鋁合金輪輞。該車經(jīng)靜態(tài)檢查，技術(shù)狀態(tài)較好，車身后右側(cè)部有輕微蹭傷，前后保險(xiǎn)杠有不同程度撞傷，全身車漆光澤欠佳。發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)臟而不亂；駕駛室內(nèi)清潔度一般，各項(xiàng)功能型設(shè)備及按鈕工作正常，車輛外觀狀態(tài)較好。2011年9月舊車評估機(jī)構(gòu)接受車主委托欲對該車進(jìn)行鑒定評估，目前市場新車報(bào)價(jià)為153800元左右，正常整修費(fèi)用需要花費(fèi)2000元，工作條件一般。試根據(jù)上述材料，回答下列問題：請選擇一種合適的評估方法對該車進(jìn)行評估。6.汽車維修企業(yè)應(yīng)根據(jù)國家法律、法規(guī)的要求，以及行業(yè)主管部門的具體規(guī)定，結(jié)合本*企業(yè)的特點(diǎn)，編制本*企業(yè)機(jī)具設(shè)備管理制度。7.汽車維護(hù)是指為恢復(fù)汽車完好技術(shù)狀態(tài)或工作能力而進(jìn)行的技術(shù)作業(yè)。8.信息系統(tǒng)9.簡述汽車維護(hù)的主要工作內(nèi)容。10.汽車服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何確立與貫徹企業(yè)核心經(jīng)營理念？11.企業(yè)經(jīng)營12.汽車維修企業(yè)的審驗(yàn)必須要（）A、每年審查一次B、每年審查兩次C、每二年審查一次D、每三年審查一次13.為了更準(zhǔn)確地進(jìn)行汽車加速性能和滑行性能測試，底盤測功機(jī)應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的（）A、功率吸收裝置B、慣性模擬裝置C、反拖動(dòng)裝置D、縱向約束裝置14.在二類汽車維修企業(yè)，應(yīng)至少有一名具有本專業(yè)知識并取得任職資格證書、為本*企業(yè)正式聘用的助理工程師或技師以上的技術(shù)人員負(fù)責(zé)（）。15.現(xiàn)代企業(yè)管理的二重性是指（）A、自然屬性和社會(huì)屬性B、自然屬性與經(jīng)濟(jì)屬性C、經(jīng)濟(jì)屬性與社會(huì)屬性D、經(jīng)濟(jì)屬性與政治屬性16.某車配備的日產(chǎn)RD8發(fā)動(dòng)機(jī)，檢測氣缸密封性時(shí)，發(fā)現(xiàn)在加潤滑油口處聽到漏氣聲，這表明（）A、氣缸活塞副配合不密封B、兩缸間氣缸襯墊燒毀C、進(jìn)氣門不密封D、排氣門不密封17.公共關(guān)系18.什么是汽車服務(wù)企業(yè)的技術(shù)管理？19.簡述企業(yè)文化的三個(gè)層次。20.不能擔(dān)任績效評估的評價(jià)者的是（）A、直接主管B、工作績效評估委員會(huì)C、員工自我D、員工家屬21.若轉(zhuǎn)向輪向內(nèi)側(cè)滑，且側(cè)滑量超標(biāo)，一般盡量先調(diào)整（）A、前束B、主銷外傾角C、主銷后傾角D、主銷內(nèi)傾角22.（）是一項(xiàng)具有探索性、創(chuàng)造性的勞動(dòng)，技術(shù)人員在這種活動(dòng)中發(fā)揮著首要作用，因此，技術(shù)管理除有效地運(yùn)用物力和財(cái)力外，更主要的是發(fā)揮技術(shù)人員的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。A、技術(shù)活動(dòng)B、技術(shù)開發(fā)C、科技活動(dòng)D、科研成果23.簡述成本費(fèi)用管理的任務(wù)和要求。24.進(jìn)氣管真空度可以用來診斷柴油機(jī)氣缸的密封性。25.按決策條件的可靠程度來劃分，可以把企業(yè)的經(jīng)營決策劃分為（）A、確定型決策、風(fēng)險(xiǎn)型決策、管理決策B、確定型決策、風(fēng)險(xiǎn)型決策、不確定決策C、確定型決策、風(fēng)險(xiǎn)型決策、業(yè)務(wù)決策D、確定型決策、風(fēng)險(xiǎn)型決策、經(jīng)營決策第3卷一.參考題庫(共25題)1.按功能不同，商圈可以分為傳統(tǒng)商圈和主題、概念商圈，如重慶解放碑商圈屬于主題、概念商圈，石橋鋪數(shù)碼城屬于傳統(tǒng)商圈。2.商圈的形態(tài)描述錯(cuò)誤的是（）A、商業(yè)區(qū)B、住宅區(qū)C、辦公區(qū)D、城郊結(jié)合區(qū)3.某二手車進(jìn)行技術(shù)狀況的鑒定過程中，如何對發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行無負(fù)荷測功？4.汽車維修企業(yè)市場調(diào)查主要有：（）等內(nèi)容。5.（）是員工地位和成功的重要標(biāo)志之一，對于員工的態(tài)度和行為有著重要影響。A、人事B、薪酬C、培訓(xùn)D、評估6.汽車服務(wù)企業(yè)管理的內(nèi)容有哪些？7.實(shí)際評估時(shí)，對于重置成本很高的車輛，最好采用使用年限法求成新率。8.汽車服務(wù)企業(yè)的物資管理的包括有哪些內(nèi)容？9.企業(yè)視覺識別系統(tǒng)的表現(xiàn)是（）A、宣傳廣告B、室內(nèi)裝潢C、企業(yè)文化D、企業(yè)標(biāo)志10.屬于企業(yè)形象的內(nèi)部形象的是（）A、工作氛圍B、美譽(yù)度C、知名度D、文化儀式11.企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價(jià)系統(tǒng)的構(gòu)成要素是什么？12.汽車維修業(yè)戶的停業(yè)審批程序主要包括提出停業(yè)申請、辦理停業(yè)手續(xù)、公告停業(yè)等。13.行車工況與廢氣的形成有密切關(guān)系，通常產(chǎn)生NOx的工況是（）A、暖機(jī)工況B、怠速運(yùn)行工況C、中、低速勻速行駛D、減速行駛14.汽車服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)專職的標(biāo)準(zhǔn)化管理隊(duì)伍來從事標(biāo)準(zhǔn)化管理工作。從企業(yè)高層管理到各個(gè)基層部門必須配備專人負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化的管理工作。15.依據(jù)機(jī)具設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能和工藝特性的不同，可以把汽車維修機(jī)具設(shè)備分為（）A、通用機(jī)具設(shè)備和專用機(jī)具設(shè)備B、清洗機(jī)具設(shè)備和維修機(jī)具設(shè)備C、機(jī)修機(jī)具設(shè)備和鈑金機(jī)具設(shè)備D、機(jī)修機(jī)具設(shè)備和電工機(jī)具設(shè)備16.汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理的任務(wù)有哪些？17.企業(yè)財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)采用“每股盈余最大化目標(biāo)”的缺點(diǎn)是（）A、考慮每股盈余取得的時(shí)間太短B、適用所有股份公司C、適用范圍小，只適合上市公司D、沒有考慮風(fēng)險(xiǎn)因素18.電噴車出來后，使得化油器車發(fā)生貶值，這種貶值屬于（）A、功能性貶值B、經(jīng)濟(jì)性貶值C、實(shí)體性貶值D、各種貶值都有19.衡量企業(yè)長期償債能力的指標(biāo)主要有（）、（）和已獲利息倍數(shù)。20.請舉例說明我們在工作和生活中，溝通的主要內(nèi)容是信息、思想還是情感？我們采用了哪些溝通方式？21.財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容、目標(biāo)、原則是什么？22.一個(gè)健全的企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營機(jī)制應(yīng)包括（）A、上、下級等級機(jī)制B、分配機(jī)制C、制約機(jī)制D、動(dòng)力機(jī)制E、競爭機(jī)制23.簡述企業(yè)物資管理采購方法的分類方式及類型24.信息25.屬于企業(yè)形象外部表現(xiàn)的是（）A、工作氛圍B、員工裝束C、標(biāo)語口號D、企業(yè)風(fēng)尚第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:營運(yùn)能力是指通過企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營資金周轉(zhuǎn)速度的有關(guān)指標(biāo)，所反應(yīng)出來的企業(yè)資金利用的效率。指標(biāo)有（1）流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)狀況分析，包括應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率。（2）固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)狀況分析，即企業(yè)年收入凈額與固定資產(chǎn)平均余額的比率。（3）總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)情況分析，即企業(yè)銷售收入凈額與資產(chǎn)平均總額的比率。2.參考答案:C3.參考答案:經(jīng)營管理4.參考答案:A,B,C,D,E5.參考答案:汽車銷售、汽車運(yùn)輸、汽車租賃、汽車養(yǎng)護(hù)、汽車維修、汽車配件6.參考答案:A,C,D,E7.參考答案:指道路運(yùn)政管理部門為了加強(qiáng)汽車維修企業(yè)管理，提高維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)國標(biāo)《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》，對汽車服務(wù)企業(yè)進(jìn)行的一年一次的年度審查。8.參考答案:業(yè)務(wù)大廳、維修車間、顧客休息區(qū)、辦公區(qū)、配件庫、停車區(qū)9.參考答案:錯(cuò)誤10.參考答案: 科研與技術(shù)開發(fā) 機(jī)具設(shè)備管理 基本技術(shù)管理 維護(hù)技術(shù)工藝管理。11.參考答案:服務(wù)12.參考答案:錯(cuò)誤13.參考答案:正確14.參考答案:A15.參考答案:指政府的運(yùn)輸管理部門協(xié)同工商行政等管理機(jī)關(guān)，根據(jù)國家有關(guān)法規(guī)對汽車維修企業(yè)的建立所進(jìn)行的行政管理。16.參考答案:指某項(xiàng)科研課題通過參與人員的辨證思維活動(dòng)與操作實(shí)驗(yàn)達(dá)到了預(yù)期目的，并經(jīng)評議（或鑒定），確認(rèn)具有一定的社會(huì)價(jià)值的創(chuàng)造性結(jié)果。17.參考答案:正確18.參考答案:正確19.參考答案:汽車服務(wù)市場“時(shí)效性”特征的主要表現(xiàn)：⑴市場信息的產(chǎn)生有時(shí)效性。任何一條市場信息都是在一定時(shí)間內(nèi)發(fā)生的，因此，收集要及時(shí)；⑵服務(wù)企業(yè)對市場信息的需求具有時(shí)效性。汽車服務(wù)企業(yè)對某種經(jīng)營信息、競爭信息大多在一定時(shí)間內(nèi)有需求，在此時(shí)間獲得的信息才有價(jià)值；⑶服務(wù)企業(yè)對市場信息的獲得有一個(gè)提前期的要求。也就是說，當(dāng)某種市場需求還處于潛在形態(tài)時(shí)，信息就被企業(yè)獲得。這樣企業(yè)就能根據(jù)信息制定出有效的經(jīng)營戰(zhàn)略。20.參考答案:溝通是我們工作、生活的一種技能，良好的溝通是贏得支持、達(dá)成共識、消除誤會(huì)、避免危機(jī)的關(guān)鍵。作為汽車服務(wù)企業(yè)的員工，為達(dá)成共同的目標(biāo)，需要與我們的同事和上下級溝通；為贏得市場，我們需要與廣大的客戶溝通。特別是汽車服務(wù)業(yè)面臨的客戶，其流動(dòng)性比較大，如果我們的溝通能力不能適應(yīng)這種變化，就會(huì)給我們的工作帶來許多的不便，甚至無意地制造許多障礙。在與他人打交道的過程中,如果因?yàn)槟撤N原因在信息的接受者和發(fā)布者之間產(chǎn)生類似的溝通障礙,也可能會(huì)給企業(yè)、個(gè)人、客戶帶來巨大的損失。有較強(qiáng)的溝通技能,是贏得客戶、領(lǐng)導(dǎo)、屬下支持,消除誤會(huì)甚至避免危機(jī)的關(guān)鍵技能。因此,掌握必要的溝通技巧,提高自己的溝還能力,對汽車服務(wù)企業(yè)每一位員工來說是非常必要的。21.參考答案:A22.參考答案:籌資和投資管理、資產(chǎn)管理、成本費(fèi)用管理和綜合管理23.參考答案:B24.參考答案:(1）計(jì)劃職能、(2）組織職能、(3）指揮職能、(4）協(xié)調(diào)職能、(5）控制職能25.參考答案: 1）選擇積極的用詞與方式2）善用“我”代替“我們”3）使用“魔力句式” 4）有效傾聽5）在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:C2.參考答案:書面描述法、關(guān)鍵事件法、評分表法、目標(biāo)管理法、強(qiáng)制分布法、配對比較法3.參考答案:錯(cuò)誤4.參考答案:D5.參考答案: 該車可用重置成本法進(jìn)行評估。6.參考答案:正確7.參考答案:錯(cuò)誤8.參考答案:信息系統(tǒng)是對信息進(jìn)行采集、處理、儲(chǔ)存、檢索和傳輸，必要時(shí)，能向有關(guān)人員提供信息的有機(jī)體。9.參考答案: ⑴清潔：主要包括對燃油、機(jī)油、空氣濾清器濾芯的清潔，汽車外表的養(yǎng)護(hù)和對有關(guān)總成，零部件內(nèi)、外部的清潔作業(yè)； ⑵檢查：主要是檢查汽車各總成和機(jī)件的外表、工作情況和連接螺栓的擰緊力矩等； ⑶緊固：為了使各部機(jī)件連接可靠，防止機(jī)件松動(dòng)的維護(hù)作業(yè)； ⑷調(diào)整：主要是按技術(shù)要求恢復(fù)總成、機(jī)件的正常配合間隙及工作性能等作業(yè)； ⑸潤滑：對發(fā)動(dòng)機(jī)潤滑系更換或添加潤滑油；對傳動(dòng)系操縱部分以及行駛系各潤滑部位加注潤滑油或潤滑脂等作業(yè)； ⑹補(bǔ)給：對汽車的燃油、潤滑油料及特殊工作液體進(jìn)行加注補(bǔ)充，對蓄電池進(jìn)行補(bǔ)充充電，對輪胎進(jìn)行補(bǔ)充充氣等。10.參考答案:⑴充分考慮自身特點(diǎn)，提出個(gè)性化的理念。⑵深入考察企業(yè)生存的環(huán)境，提出有前瞻性的理念。⑶挖掘已被認(rèn)同而有益于企業(yè)的理念，減少貫徹阻力。⑷確認(rèn)企業(yè)的核心理念，擴(kuò)展理念體系。⑸廣泛傳揚(yáng)企業(yè)理念，使其真正成為企業(yè)一切行為的指導(dǎo)。11.參考答案:是企業(yè)以市場為對象而開展的適應(yīng)市場需求、開拓市場，提高市場占有率，并取得盡可能好的經(jīng)濟(jì)效益的全部生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的總稱。12.參考答案:A13.參考答案:B14.參考答案:技術(shù)管理工作15.參考答案:A16.參考答案:A17.參考答案:指一個(gè)組織為改善與社會(huì)公眾的聯(lián)系狀況，增進(jìn)公眾對組織的認(rèn)識、理解與支持，樹立良好的組織形象而進(jìn)行的一系列活動(dòng)。18.參考答案:所謂汽車服務(wù)企業(yè)的技術(shù)管理，就是合理、有效地組織、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和激勵(lì)本*企業(yè)所有生產(chǎn)服務(wù)的各項(xiàng)技術(shù)工作。利用好企業(yè)內(nèi)部和外部的有關(guān)技術(shù)資源，組織科學(xué)研究和技術(shù)開發(fā)活動(dòng)，盡快地把最新的技術(shù)成果轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)的現(xiàn)代化。19.參考答案:（1）物質(zhì)文化層次：即企業(yè)環(huán)境以及一些文化建設(shè)的硬件設(shè)施等。（2）制度文化層次：包括企業(yè)中那些長期形成的習(xí)俗、禮儀、習(xí)慣，成文與不成文但已約定俗成的制度等。（3）最核心的精神文化層次，主要指價(jià)值觀念。20.參考答案:D21.參考答案:A22.參考答案:C23.參考答案:成本費(fèi)用管理的基本任務(wù)是通過預(yù)測、計(jì)劃、控制、核算、分析與考核來反映企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營成果，挖掘降低成本和費(fèi)用的潛力，努力降低成本，減少費(fèi)用支出。成本費(fèi)用管理的要求有：（1）努力降低生產(chǎn)消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益；（2）實(shí)行全員成本管理；（3）劃清費(fèi)用界限，正確計(jì)算成本；（4）加強(qiáng)成本考核工作。24.參考答案:錯(cuò)誤25.參考答案:B第3卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:錯(cuò)誤2.參考答案:D3.參考答案:儀器準(zhǔn)備：常用無負(fù)荷測功儀；2)發(fā)動(dòng)機(jī)準(zhǔn)備：預(yù)熱發(fā)動(dòng)機(jī)至正常工作溫度（80°~90°），調(diào)整發(fā)動(dòng)機(jī)怠速，使在規(guī)定范圍內(nèi)穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)。3)將無負(fù)荷測功儀與發(fā)動(dòng)機(jī)聯(lián)機(jī)；4)測功：常用怠速加速法；5)查對功率；6)單缸功率的檢測。4.參考答案:市場需求情況調(diào)查、競爭情況調(diào)查和本企業(yè)經(jīng)營政策執(zhí)行情況的調(diào)查5.參考答案:B6.參考答案: 建立服務(wù)管理流程、企業(yè)資源管理、建立維修服務(wù)流程、以及服務(wù)質(zhì)量檢測和改進(jìn)四個(gè)環(huán)節(jié)。 （1）建立服務(wù)管理流程 1）管理承諾、2）以顧客為中心、3）制定服務(wù)質(zhì)量方針、4）策劃、5）職責(zé)、權(quán)限與溝通、6）管理評審 （2）企業(yè)資源管理 1）人力資源、2）基礎(chǔ)設(shè)施、3）工作環(huán)境、4）財(cái)務(wù)資源、5）信息資源、6）供方及合作關(guān)系、7）自然資源 （3）建立維修服務(wù)流程 1）維修服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃、2）與顧客有關(guān)的過程、3）與顧客溝通、4）設(shè)計(jì)和開發(fā)、5）采購、6）維修服務(wù)提供、7）監(jiān)視和測量裝置的控制 4）測量、分析和改進(jìn) 1）監(jiān)視和測量、2）不合格品控制、3）數(shù)據(jù)分析、4）改進(jìn)7.參考答案:錯(cuò)誤8.參考答案:汽車服務(wù)企業(yè)的物資管理是對汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)所需要的各種物資供應(yīng)、保管、合理使用等進(jìn)行的一系列管理工作的總稱。它包括：物資供應(yīng)計(jì)劃的編制、物資的采購、物資消耗定額的制定和管理、物資儲(chǔ)備量的控制、創(chuàng)庫管理、物資的節(jié)約使用和綜合利用等。9.參考答案:D10.參考答案:A11.參考答案: 企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價(jià)系統(tǒng)主要由以下幾個(gè)基本要素構(gòu)成： 評價(jià)主體：評價(jià)主體一般是指與評價(jià)對象利益密切相關(guān)、關(guān)心評價(jià)對象業(yè)績狀況的相關(guān)利益人。 評價(jià)客體：評價(jià)客體是指實(shí)施評價(jià)行為的對象。它是由評價(jià)主體的需要來確定，根據(jù)評價(jià)的目的來選擇評價(jià)對象。 評價(jià)指標(biāo)：評價(jià)指標(biāo)是根據(jù)評價(jià)目的和評價(jià)主題的需要而設(shè)計(jì)，用以反映評價(jià)對象的特征的。 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是指判斷評價(jià)對象好壞的基準(zhǔn)。 評價(jià)方法：評價(jià)方法是獲取