打造客戶滿意的運維隊伍

打造客戶滿意的運維隊伍(2009-05-1408:49:47)/20080623/ca552634.htm運維是一個歷久彌新的話題。經(jīng)過十多年來的快速發(fā)展，國內(nèi)各大電信運營商都積累了豐富的運營維護經(jīng)驗，尤其是在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和優(yōu)化上。然而，隨著全業(yè)務(wù)運營時代的到來，未來的競爭優(yōu)勢不僅體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)本身的質(zhì)量上，更體現(xiàn)在運維體系對市場、客戶、服務(wù)的全面支撐能力上，而這就需要培養(yǎng)一支高效統(tǒng)一、素質(zhì)優(yōu)秀的運維隊伍，一批不僅掌握傳統(tǒng)電信技術(shù)，更掌握IT技術(shù)的新型運維人才。通過這支隊伍的建設(shè)，將運維工作真正著眼于市場和服務(wù)，在發(fā)展的新時期為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的支撐服務(wù)。電信企業(yè)在這方面也進行了不少積極的探索。江蘇電信：嵌入式團隊加強前后端聯(lián)動中國電信江蘇公司于去年年初開始，不斷深化維護隊伍轉(zhuǎn)型，提升面向客戶、面向產(chǎn)品的支撐能力。在全省推廣“嵌入式”團隊建設(shè)，實施維護嵌入服務(wù)，促進維護價值提升。嵌入式團隊成員與高端行業(yè)結(jié)對，認領(lǐng)高值客戶，理解客戶需求，挖掘隱形商機，制訂售前方案，協(xié)調(diào)售中開通，將后端技術(shù)優(yōu)勢拓展到客戶端，實現(xiàn)對政企客戶業(yè)務(wù)售前、售中、售后的全過程接應(yīng)與支撐。通過嵌入式團隊的運作，江蘇公司淡化前后端界面，樹立客戶端理念；釋放維護優(yōu)勢，形成市場競爭優(yōu)勢；減少內(nèi)部協(xié)調(diào)工作量，提高客戶對維護服務(wù)的感知度。與此同時，維護嵌入服務(wù)通過前后端聯(lián)動，實現(xiàn)差異化的網(wǎng)絡(luò)與維護支撐，促進了電信業(yè)務(wù)尤其是轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。今年春節(jié)過后，為充實省級VIP客戶的保障力量，江蘇公司在操作維護中心下設(shè)的政企客戶支撐中心引入10名新聘人員，隨后又組織開展了省級政企客戶嵌入式團隊成員的選派工作。江蘇公司政企客戶服務(wù)中心、操作維護中心和中國電信南京分公司經(jīng)過充分醞釀，決定在操作維護中心選擇優(yōu)秀的客戶支撐經(jīng)理，在南京分公司選擇優(yōu)秀的業(yè)務(wù)響應(yīng)經(jīng)理嵌入到政企客戶服務(wù)中心，與政企客戶經(jīng)理共同承接省級政企客戶的售前、售中、售后服務(wù)工作。今后，江蘇公司將在已經(jīng)得到充實的省級VIP客戶保障力量的基礎(chǔ)上，以嵌入式團隊成員為先鋒，以操作維護中心、本地網(wǎng)后端維護力量為后盾，實現(xiàn)省級以及省市之間前后端在政企客戶支撐和服務(wù)力量方面的更好融合，并將通過嵌入式團隊的先鋒作用，進一步提升面向省級政企客戶的服務(wù)響應(yīng)與支撐能力。點評：嵌入式團隊的建設(shè)是一種全新的嘗試，嵌入式團隊主要是指建設(shè)一支聚焦客戶端的信息化維護隊伍，全面支撐轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的售前、售中、售后服務(wù)工作，實現(xiàn)前后端聯(lián)動，不斷提高綜合信息維護服務(wù)能力和水平。它體現(xiàn)了中國電信對政企客戶的服務(wù)意識，體現(xiàn)了聚焦客戶的信息化戰(zhàn)略。3G時代，客戶的需求越來越趨向于多元化，如何更好地服務(wù)高端政企客戶，滿足他們的個性化需求，提高他們對業(yè)務(wù)的感知度和滿意度，嵌入式團隊的模式值得借鑒。無錫電信：構(gòu)建運維戰(zhàn)線“黃金價值鏈”中國電信江蘇無錫分公司把運維外包隊伍作為維護戰(zhàn)線的“黃金價值鏈”，經(jīng)過三年的精心打造，目前外包維護隊伍整體素質(zhì)過硬。據(jù)4月20日統(tǒng)計，分公司運維外包隊伍的預(yù)約安裝及時率達到99％、維護響應(yīng)率達到100％，客戶重復(fù)報障率從去年年初的12％下降到目前的8％。今年以來沒有發(fā)生一起客戶對外包服務(wù)升級投訴，達到了“成本降低、質(zhì)量提升、合作共贏”的效果。無錫分公司和經(jīng)過挑選的7家社會公司合作，擁有運維外包人員400余名，運維外包人員占整個運維人員的70％，主要負責裝、拆、移機業(yè)務(wù)以及部分電纜、桿線、無線基站等的維護。分公司領(lǐng)導(dǎo)把這支“末梢軍團”作為運維生力軍，加緊“作戰(zhàn)訓(xùn)練”，以提升整體服務(wù)水平。為此，分公司設(shè)立外包人員培訓(xùn)基地，讓每個外包人員有不少于一個月的崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)過關(guān)的人員簽訂“師徒結(jié)對書”，邊工作邊學(xué)習(xí)，逐步提高技能。每到節(jié)假日等服務(wù)高峰期，各區(qū)域班組組織外包人員深入街道、社區(qū)、企業(yè)進行體驗式培訓(xùn)，既提高了技能，又強化了合作精神。今年以來，今年3月，臨沂聯(lián)通積極整合全市各專業(yè)技術(shù)人才資源，發(fā)揮技術(shù)骨干的專長和潛能，根據(jù)公司網(wǎng)絡(luò)融合和人員調(diào)整的情況，成立了2009年網(wǎng)運專家組，全市設(shè)置了交換、無線市話、傳輸、電源、線路、計算機與數(shù)據(jù)、資源管理共7個專業(yè)專家組，并對專家組成員提出了要求：技術(shù)突出、工作積極，起骨干帶頭作用；積極參加各類技術(shù)比武活動，取得優(yōu)異成績，業(yè)績突出；積極總結(jié)編寫維護經(jīng)驗，提出能提高專業(yè)維護水平的運行措施。點評：網(wǎng)絡(luò)運維要以客戶滿意為最終目標，而不僅僅是簡單地圍繞著幾個運維