商務運營管理【重要考點】

商務運營管理

考前資料

注意事項：滿分100分，時間150分鐘。

參考考試題型：

每道

1.單項選擇題10道,1分，共10分;

每

道

2.名詞解釋題5道，2分，共10分；

共4

3.案例分析題5道，分；

每

道

4.綜合應用題2道，20分，共40分。

第1章運營管理理論

一、運營管理的含義

1.運營是公司將一系列的輸入轉化為組織顧客所需要的產品和服務的過程?！久?/p>

詞】

2.輸入一輸出環(huán)節(jié)將包括土地、勞動力、資金和企業(yè)家在內的輸入轉化為商品或

服務輸出的方式(商品或服務也可作為其他過程的輸入)?！久~】

3.生產要素,生產商品和服務需要的資源，包括土地、勞動力、資金和創(chuàng)業(yè)家或

者企業(yè)家?！久~】

4.轉化過程是將輸入變?yōu)檩敵??！久~】

5.有效運營管理需要具備的知識:(1)顧客的需求。(2)工作安全性有關的法律、

過程對環(huán)境的影響。(3)資源的可用性。(4)經濟、社會和政治環(huán)境的趨勢?！締?/p>

選】

6.服務運營的關鍵性特征在于顧客必須參與?！締芜x】

7.前食是工作人員直接接待顧客的地方。卮登是支持工作人員不接觸顧客而改進

產品或服務的地方?！締芜x】

二、運營經理的角色

L運食經理是指為確保組織有效運營，負責過程設計、工作計劃與實施的人?！久?/p>

詞】

2.運營經理的職責與各項職責之間的關系。【案例】

(1)過程設計。關注生產或服務提供的實際背景，如廠房和機械設備。

(2)工作計劃。包括建立從計劃到詳細工作排程各項作業(yè)程序。這些構成組織的

未來計劃。

其中包括在未來各計劃期內預期的輸出，以及如何使用資源以達成各項輸出。

⑶實施。就是確保計劃和意圖得到實際地執(zhí)行。這就需要監(jiān)視和控制進展，并

評審運營的有效性和營利性。

(4)關系。這三項工作并不是孤立的，并不是一個人只負責其中一項任務。須一

致認可，計劃是可行的、設計合理的，以便由一個人來專門執(zhí)行，或者是另一種

可選方案一一每個人都參與生產過程的設計、計劃和實施。

3.制作過程的選擇［案例］

公司須作出關于所用生產方法的決策。下圖表明制作過程的選擇，坐標軸的橫軸

表示生產規(guī)模，即在給定的時期內所生產的類似數(shù)量的近似平均值?？v軸表示產

品的多樣性，或者說是產品的范圍。

(1)加工車間生產是高多樣性、小規(guī)模生產的代表。這甚至意味著一種設計只生

產一件產品的產量規(guī)模。

(2)生產線生產是大生產規(guī)模、低多樣性或者沒有多樣性生產的代表。

(3)批量生產則是中等的生產規(guī)模、中等多樣性生產的代表，它涵蓋了很多種類

的制造活動。

圖1T制造過程的選擇

4.大規(guī)模服務是基于通過設備提供標準化的產品、價值增值在“后臺”實現(xiàn)，并

且是以產品為關注焦點的服務。典型的行業(yè)是交通運輸業(yè)、大規(guī)模娛樂業(yè)和大規(guī)

模零售業(yè)?！久~、單選】

5.單店式服務是指努力應對大量顧客同時適應單個顧客需求的服務?！久~】

6專業(yè)化服務是指滿足顧客的專門需要的服務,通常成本較高?！久~】

7.定制化產品是為特定的顧客生產的個性化產品?！締芜x】

三、運營選擇與贏利性

1.成本與收入【名詞、案例】

總收入=價格X銷量

總成本=固定成本+可變成本

總利潤=總收入-總成本

平均收入=總收入+產量

平均成本=總成本?產量

2.固定成本是那些不論生產了多少數(shù)量的產品都不變的成本(如：租金、稅率、

保險)。

亙變成本是隨著產量的多少而變化的那部分成本?！久~、單選】

3盈虧平衡分析:研究在可能的產量水平下成本與收入之間關系的一種方法。以

便確定剛好能夠彌補成本的銷量和輸出水平，同時也表明實際生產和銷售量比這

個數(shù)字要么多要么少?！久~】

4.盈虧平衡圖的特征:【名詞、簡答】

⑴在一定時期內執(zhí)行的工作總量是有限的(產能)。

(2)固定成本與產量無關(根據(jù)定義)。

(a)醋著戶■&增加幣期眇未卜升

(4)利潤定義為收入減去成本，在鹵中沒有使用用一條單獨的直線來表示。利潤

額可以從收入曲線和總成本線的差值看到。

(5)盈虧平衡點出現(xiàn)在收入等于總成本時的產量水平。從盈虧平衡點向左企業(yè)虧

損，向右則企業(yè)盈利。

5.盈虧平衡點:既沒有盈利也沒有虧損時的輸出水平?！久~、單選】

第2章質量管理

一、質量與顧客

1.客戶的需要【單選、案例】

(1)產品屬性:從產品本身能找到哪些特色。

(2)產品性能:產品如何很好地實現(xiàn)其功能。

(3)服務特性:賣方提供給顧客的幫助數(shù)量。

(4)擔保:保證的時間期限和范圍。

(5)交付可用性:產品多久能夠交付給顧客。

(6)總價格:包括折扣、擔保等其他的一切在內的產品的總價格。

(7)隨產品提供的其他東西。

二、產品質量

1.供應鏈是從產品生產到產品提供的一系列過程連接起來形成的供應鏈條?！久?/p>

詞】

2.全面質量管理【簡答、案例】

(1)全面質量管理以確保供應鏈上將每個過程能夠正確地執(zhí)行為基礎的管理方

工工0

(2)全面質量管理是以單個過程及其與供應鏈上其他部分之間關系為基礎的。

(3)它強調在供應鏈上的每一個環(huán)節(jié)達成一致認同的績效、適時的供應能力、低

成本以及監(jiān)視變化的需要。

(4)每個過程既是供應鏈中下一個過程的供應商，又是上一個過程的顧客。

(5)全面質量管理方法的深層哲學之一是通過主動的管理參與，在產品或服務過

程的每個階段進行仔細地計劃和控制。

3.產出率管理【名詞、單選】

產出率管理是確保最大比例的將無缺陷的商品提供給顧客的過程。

產出率有兩種情況：

(1)一個公司能夠確保交付的產品沒有任何缺陷，則是該公司的一個巨大的商業(yè)

優(yōu)勢。

(2)如果發(fā)生缺陷，顧客將不得不進行檢驗、篩選或退貨，與此同時，賣方也不

得不進行檢查，然后糾正和回收。

4.驗收抽掛是指檢驗制造產品的樣本以判定產品總體的質量水平?！久~】

5統(tǒng)計過程控制是基于所有工作輸出進行抽樣,不僅檢出缺陷，而且關注過程輸

出趨勢的方法?！久~】

6.監(jiān)視質量成本【簡答】

(1)顯見成本。大部分顯見的成本可相當容易地測量，其中包括：

①報廢和返工的內部成本。

②外部保證成本和缺陷商品更換成本。

③檢驗、測試程序的成本和所有管理成本。

(2)系統(tǒng)成本。更積極的測量方法傾向于包括更廣泛的系統(tǒng)成本，如：

①產能損失。

②返工延誤導致的過長的提前期。

③為減少需求積壓產生的加班工資。

④應對產出率變動的額外緩沖庫存。

(3)額外成本。在工廠外部還有更多的成本，例如：

①由于不良的質量名聲造成的商譽和銷量損失。

②如果組織決定采取措施改善質量以彌補這些成本，將還會在如下領域發(fā)生成

本：培訓、建立質量管理體系。

7.標桿超越學習最佳慣行,確定最低的可接受標準，以最小的成本達到要求的質

量?！締芜x】

8.近20年來英國國內所有層次的管理者都知道了代表英國國家標準的前綴一

BS(Britishstandard)?！締芜x】

三、服務質量

1.SERVQUAL服務質量模型中的決定因素【名詞、案例】

(1)可靠性一一服務提供者必須每次都提供恰當?shù)姆铡?/p>

(2)響應性一一服務提供者必須提供敏捷的、心甘情愿的服務。

(3)勝任力一一服務提供者必須擁有相稱的技能和知識。

(4)可訪問一一服務接觸盡可能的簡單。

(5)禮貌一一服務提供者應該恭敬有禮。

(6)溝通一一服務體驗可以得到很好的解釋。

(7)可信性一一服務提供者和他的組織應該被顧客認為是可靠的、可信任的。

(8)安全一一服務體驗必須免于危險并且是完全可信。

⑼理解一一服務提供者認真了解顧客特別需求。

(10)有形性一一設施、物料應該盡可能有吸引力。

2.差距分析是確定我們期望接受的服務與實際接受的服務之間存在差距的原因

的過程?！久~】

第3章計劃與控制

一、控制的實質

1.許多控制系統(tǒng)，特別是與成本控制有關的系統(tǒng)，付出極大努力報告變異，并且

假定管理人員收到報告后會采取合適的措施。［單選］

2.控制環(huán)運用可用的數(shù)據(jù)，檢查受控過程的流程，并與確立的標準，進行比較。

比較關于實際發(fā)生情況的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和標準所期望的結果，然后提出使實際績效與

標準匹配的建議。【名詞】

3.控制的過程【名詞、案例】

(1)過程是受到控制的系統(tǒng)的一部分。

①輸出一一過程的結果并可作為控制的基礎。

②測量一一根據(jù)輸出收集適當?shù)臄?shù)據(jù)，常常按例行的時間間隔進行。

③統(tǒng)計數(shù)據(jù)一一從所收集的輸出數(shù)據(jù)中獲得的信息，為了與既定標準進行比較，

有可能利用幾個不同時期的數(shù)據(jù)。

④標準一一反映過程輸出期望的規(guī)定。

⑤比較一一考慮表明實際績效的統(tǒng)計數(shù)據(jù)與表明期望績效的標準之間的差異。因

此，比較可以作為采取措施的基礎。

⑥決策制定者一分析比較結果，并結合其他所有的相關信息，管理輸入以實現(xiàn)達

成一致標準規(guī)定績效的個人或團體。

⑦輸入一一過程需要的各種類型的實物、資金、數(shù)據(jù)輸入，輸入的特征決定過程

實際績效。

⑵控制包括：

①基本的輸入一輸出轉換過程；

②基本過程輸出的測量過程；

③報告過程；

④采取措施的過程。

4.控制系統(tǒng)的特征：【簡答】

①決策者。

②統(tǒng)計數(shù)據(jù)和標準。

③過程。

④測量。

⑤比較。

⑥輸出。

5.服務控制系統(tǒng)(以教師為例)【案例】

(1)過程一一教學過程。

(2)輸出一應該是學生知識和技能的改進。

(3)測量和統(tǒng)計數(shù)據(jù)一一可以通過考試成績對教學效果進行測量。

(4)標準一一定義和建立服務標準是相當困難的。

(5)決策制定者和輸入一教師本身就被認為是決策的制定者，這樣他們按照自己

的專業(yè)判

斷來調整其教學方法，以使教學更有效。

6改進質量的策略［單選］

①事前控制一一防范未然。

②過程控制一一寸步不離。

③事后控制一一亡羊補牢。

④全面質量管理。

7.改進制造過程的方式包括:①檢測程序。②物料及其移動。③搬運。④包裝。

【單選】

8.服務質量的決定因素:①人際交往技能。②知識。③系統(tǒng)?！締芜x】

二、控制技術

1.石川圖【名詞、案例】

石川圖指在識別過程中存在的問題，表明潛在的因果關系及進一步系統(tǒng)分析的基

礎。

引起問題的因素

引起問題的因素

.主要問題

石川圖

(1)在石川圖中，水平線表示主要問題。

⑵斜線連接到水平軸上。每一條斜線表示著主要問題的一個潛在的重要原因。

(3)相應地，許多代表次級原因的線會連接到這些斜線上。因此，整個石川圖表

明潛在的因果關系，并為進一步的系統(tǒng)分析提供了基礎。

(4)石川圖顯示需要考慮過程能力。如一個過程輸出不良績效，那么，要么是如

果正確實施會獲得完美的可接受的績效，要么是在無論如何管理都沒有得到可接

受的績效。

2.統(tǒng)計過程控制為處理存在的問題而設計的一項關鍵技術，它提供一個合適的過

程控制系統(tǒng)。它針對某個過程的持續(xù)績效采取控制措施?！久~】

三、人員管理

1.運營經理需要面臨的主要人力資源事項【簡答、案例】

(1)職位設計

工作測定；方法研究；生產率；要求的技能與柔性；物理工作環(huán)境；社會工作環(huán)

境；團隊工作；系統(tǒng)設計；激勵；監(jiān)督；安全性。

(2)薪酬體系與結構

員工資格；按結果付酬；報酬制度，如股票、津貼和資格報酬；職位評價；責效

評估；獎金制度。

(3)教育和培訓

在職培訓；其他培訓；多元化技能；教育(內部的與外部的)；發(fā)展；建立學習

型組織。

⑷通用人事問題

招聘；調動；職位說明；晉升；裁員；福利；人力規(guī)劃。

(5)勞資關系

薪酬及工作條件的談判；工會；行業(yè)工會。

2.薪酬利益包必須考慮的幾個方面［案例］

⑴個人績效與團隊努力的對比。

(2)標準化、簡單的薪酬方案與針對個人或團隊成就的、靈活的薪酬方案(需要

復雜的測量)的對比。

⑶為(公司面臨緊急情況時)轟轟烈烈的(假設是出奇的)成就付酬與日?；?/p>

報的對比。

(4)在技術變革的背景下為績效付酬。

(5)不情愿改變當前的報酬與許諾將來增加報酬(這取決于個人職業(yè)生涯發(fā)展或

者公司的成長)的對比。

3.日本的管理【單選】

西方觀察者指出需要詳細研究的日本制造業(yè)的幾個方面：

⑴工廠場所和辦公技術。

(2)日本的產業(yè)結構(公司間的關系)與西方國家不同。

(3)組織結構和職業(yè)路線不同。

(4)工作態(tài)度、價值觀和工作方式不同。

(5)歷史和文化不同。

4變革的主要障礙因素【單選】

(1)高級管理層對未來計劃的態(tài)度。

(2)正式的變革戰(zhàn)略缺位。

(3)管理整合不良。

(4)公司內部培訓過程不良。

(5)管理工作態(tài)度不良。

四、技術

1.先進制造技術的領域【案例】

(1)利用切割、化學處理、混合、組裝等環(huán)節(jié)直接轉換物料。

⑵機器人、輸送機進行物料搬運等。

(3)物料儲存和取用。

(4)自動化檢驗和測試。

(5)產品設計和工程設計。

(6)制造過程設計。

(7)生產管理系統(tǒng)。

(8)鏈接到成家管理和報價編制的業(yè)務系統(tǒng)。

2.維修工藝學是將管理、財務、工程、建筑以及其他方面的實踐應用于實物資產,

以尋求其經濟的壽命周期成本的綜合體。這種實踐涉及廠房、機器、裝備、建筑

物及其結構的可靠性與可維護性規(guī)范和設計，涉及其安裝、試運轉、運行、維護、

調整和更換，涉及其設計、績效和成本的信息的反饋?！久~、簡答】

3.維修工藝學的關鍵事項［簡答］

(1)實物系統(tǒng)和信息系統(tǒng)的設計；

⑵設備的購置；

(3)長期經濟性的途徑；

(4)職位設計；

(5)培訓和教育，維護的一些社會系統(tǒng)方面；

(6)組織結構、任務分派或職責；

⑺溝通；

(8)實際的、持續(xù)的工程系統(tǒng)維護。

4全面生產維護(TPM),起源于日本。全面生產維護始于維修工藝學結束的地方,

它集中在由員工參與的綜合方法的實施?？梢悦枋鰹槌掷m(xù)改進哲學，或者用于設

備全壽命周期維護的全面質量管理?！久~】

5.TPM的主要特征【簡答】

(1)最優(yōu)化設備的有效性；

(2)基于設備壽命期建立貫穿始終的全面維護系統(tǒng)；

⑶所有部門或者組織各項職能領域和工作中的每個人的參與；

(4)利用小組活動進行激勵，類似于基于自我提高的質量小組。

6全面生產維護能在哪些方面減少浪費:［單選］

(1)故障；(2)機器設置和調整造成的停工；(3)空閑時間和小修停工；(4)機器減

速運行；(5)過程缺陷；(6)輸出削減；(7)良好的維護依賴于定期的報告作業(yè)系

統(tǒng)的控制信息。

7.全面生產維護中總效率分為三個方面:(1)作業(yè)時間比率。(2)質量。(3)作業(yè)

績效比率?！締芜x】

8.設備引起組織混亂的方式有三種可能：【簡答】

(1)故障，導致計劃之外的輸出損失以及抬高或重置成本；

(2)退化，相應地降低質量和輸出水平，帶來更高的故障概率；

(3)逐步淘汰，這意味著與其他生產制造方式相比，該機器的經濟績效不再具有

競爭力。

9.組織可能通過以下方式來尋求降低上述影響：【簡答】

(1)在更可靠、更耐用的設備上增加投資；

(2)引入績效監(jiān)控系統(tǒng)和統(tǒng)計過程控制；

(3)計劃維修。

第4章項目管理

一、項目的特征

L項目及項目特征【名詞、案例】

項目是指只發(fā)生一次、不太可能重復的運營活動。

項目的特征:

⑴開始與結束。(2)識別的顧客。(3)目標。(4)約束。(5)需要單個的和持續(xù)管

理。

二、項目管理模型

L簡述項目管理基礎及其特征【案例】

所有項目都有三個特征：避、時回、費用。

(1)項目啟動之前,項目提供方與顧客一定會進行磋商，以就預期成果、時間和

費用達成一致。

(2)項目實施過程中,需要評審項目進展。這時修正項目成果、時間和費用之間

的平衡。

(3)項目結束時,績效和成果可能與所花費的實際進行對照，成果應是真實的而

不再是項目開始時的預期成果。

項(3管理基礎

2.項目生命周期包括初期項目計劃、主要項目活動和項目終止?！締芜x】

3.初期項目計劃【單選、案例】

初期項目計劃是項目必須從事的任務清單,其中包括工作開始和完工的順序、完

工時間估計和每項任務所需的資源。初期項目計劃包括：

(1)與顧客建立關系，在成果、時間和費用方面達成一致，并形成適宜的文件。

⑵將項目與組織架構聯(lián)系起來，任命項目經理。

(3)正式的計劃活動，確定所需的資源，制定適當?shù)馁|量、時間和費用的控制機

制。

4.詳細說明三種矩陣系統(tǒng)及其優(yōu)缺點【單選、案例】

(1)職能矩陣

設有一位項目經理協(xié)調現(xiàn)有職能專家的全部工作。經理負責預算，與職能經理協(xié)

商指定的結果。職能經理指導員工在規(guī)定的預算分配之內達成各項成果。這種體

系在協(xié)調兩個交叉的職能方面可能會有一些問題。

(2)項目矩陣

一種選擇就是委任一個項目經理，他在規(guī)定的時期內支配分配到一個項目的員

工。項目經理變成所有項目人員的直線經理，并對他們的工作負責。這個系統(tǒng)解

決控制、溝通和保持全體員工以項目為關注焦點的問題。然而，由于所有員工都

去從事項目，其職能有可能不能完全覆蓋到其他任務和項目。

(3)平衡矩陣

這是一種更加復雜的解決方案，其中職能經理和項目經理共同負責他們要完成的

工作。職能矩陣和項目矩陣保證了在任務一個時間節(jié)點上的命令統(tǒng)一，而平衡矩

陣允許更加靈活的安排，相應地一個人可對自己工作的不同方面向不同的經理負

責。這是一種理想的解決方案，它實現(xiàn)有效地分配資源和低費用，但是難以協(xié)調，

溝通也會出問題。這種方案的有效實施，需要專門的管理技術和綜合平衡的能力。

三、項目管理方法

1.工作分解結構(WBS)檢查工作的各個組成部分,確保該工作能夠按照邏輯順序

開展?！竞喆?、案例】

WBS準則:

⑴每項活動都應命名，以便適用于項目管理信息系統(tǒng)。

(2)活動與活動之間必須建立關聯(lián)。

(3)必須有人對每個項目的完成負責。

(4)必須評估完成每個項目的時間長度。

(5)必須商定完成每項活動的資源并得到配給。

(6)每項活動的費用都要估計并納入預算。

(7)每項活動都應該有適宜的控制機制。

2.關聯(lián)活動的兩種方式：【單選】

(1)包含-----些活動是其他活動的一部分。

(2)先行——有些活動需要在其他活動開始之前完成。

3.時間和費用估計的方法［單選］

(1)時間驅動估計。

(2)資源驅動估計。

⑶自上而下估計。

(4)自下而上估計。

(5)開發(fā)項目。

(6)滾動波浪估計。

4.項目排程【案例】

(1)計算所有活動的“最早開始時間”和“最早完成時間”的計算規(guī)則有:

①對于所有活動，估計完成時間=估計開始時間+分配給任務的時間。

②對于所有沒有緊前活動的活動，開始時間=0。

③對于其他活動而言，最早開始時間是完成所有的緊前活動時間的最大估計值。

(2)確定最晚開始時間和最晚完成時間的計算規(guī)則:

①最晚開始時間=最晚完成時間-相關的所有活動所需的時間。

②最晚完成時間=沒有“后續(xù)活動”的所有活動的項目持續(xù)時間。

③最晚完成時間是所有活動的所有“后續(xù)活動”的最少時間。

(3)計算完成浮動時間:

浮動時間=最晚完成時間-最早完成時間(或最晚開始時間一最早開始時間)

浮動時間為0的活動意味著完成這些活動有任何延遲，會延誤整個項目。

利用最早事件時間，可以按順推法計算：

①對于每個事件，最早事件時間=0。

②對于每個后續(xù)事件，最早事件時間是所有到來活動中最快者(最早事件時間+

活動時間)。

③項目持續(xù)時間是最終事件的最早事件時間，也會是那個事件的最晚事件時間。

(4)倒推法則推測如下:

①對于每個事件，最晚事件時間是所有離開活動中最小者(最晚事件時間一活動

時間)。

②第一個事件的最晚事件時間一定是0o

③對于每個事件，最晚事件時間與最早事件時間的差值就是該事件的“浮動”時

間。

5關鍵工序分析是指確定完成一項活動所需時間的一系列連續(xù)的關鍵活動。【名

詞】

6差異分析表明由完成工作引起的費用變化,它是由以下公式計算：費用差異=

完成工作的預算費用-完成工作的實際費用?！久~】

7.費用差異是完成工作的預算費用減去實際的完成工作費用?！久~】

8.進度分析是測量完成工作和工作進度之間的差別,相應地提供工作相對于進度

的進展的測量指標，它是通過以下公式計算的：進度差異=完成工作的預算費用-

計劃工作的預算費用?！久~】

9.費用績效指教是指完成工作的預算費用除以完成工作的實際費用?！久~】

10.進度績效指數(shù)是指完成工作的預算費用除以計劃工作的預算費用?！久~】

11.費用和進度的控制【案例】

控制是持續(xù)進行的活動，所以當需要采取措施時，就應有一個日常報告和情報管

理系統(tǒng)。這個系統(tǒng)包括依照計劃和進度，衡量費用、時間和績效。

(1)這套方法的基礎在于定期計算如下各個統(tǒng)計量:

①計劃工作的預算費用(BCWS)。這是在計劃階段、WBS、時間估計和協(xié)定費用的

基礎

之上編制的。

②完成工作的實際費用(ACWP)o這是在項目進行過程中衡量的。

③完成工作的預算費用(BCWP)。這是在項目進行過程中計算的。

這些統(tǒng)計參數(shù)可能在指定的時間區(qū)間說明，也可能從項目開始時累積起來。這可

能是關于項目整體的、或者是關于指定的子項目或活動的。這是一個靈活的控制

系統(tǒng)的基礎。

(2)評價指標

①費用差異

差異分析表明由完成工作引起的費用變化，它是由以下公式計算：費用差異=完

成工作的預算費用-完成工作的實際費用。

②進度差異

進度分析測量完成工作和工作進度之間的差別，相應地提供工作相對于進度的進

展的測量指標，它是通過以下公式計算的：進度差異=完成工作的預算費用一計

劃工作的預算費用。

③費用績效指數(shù)

費用績效指數(shù)=完成工作的預算費用?完成工作的實際費用。

④進度績效指數(shù)

進度績效指數(shù)=完成工作的預算費用?計劃工作的預算費用。

⑤對于每個指數(shù)：

a.結果低于1表示不良績效。

b.結果等于1表示標準績效。

c.結果高于1表示良好績效。

第5章供給與需求管理

一、供給與需求

L預測的重要性［簡答］

(1)商業(yè)決策關乎企業(yè)的未來，這就意味著預測有重大作用。

(2)從中期來看，運營經理必須確立一套政策，以平衡未來數(shù)月內供給和需求。

(3)從短期來看，運營經理必須平衡好供給與需求，以使顧客不滿意最小化，也

使資源利用最小化。

2.影響預測的五大因素［案例］

(1)組織與經濟、社會、政治和技術環(huán)境相互作用。組織受這些外部因素的影響，

也可能會通過他們的市場行為和創(chuàng)新施加影響。

(2)組織利用競爭與合作方式與各種市場上的個人或組織相互作用。

(3)組織會檢查按照現(xiàn)有計劃進行的邏輯結果，然后，通過改變這些計劃來避免

不良績效。

(4)預測與計劃和預算相關。這有可能導致有些經理試圖作出盡可能低的預測，

這樣他們就可以超越預測而留下高水平管理的印象。這反而將不利于進行財務計

劃和控制。

(5)預測與期望、士氣、動機和組織未來的愿景相關。樂觀可產生成功，而悲觀

可能導致衰落。

3.綜合計劃是必須確立一套政策,以平衡未來數(shù)月內供給和需求。【名詞】

4.統(tǒng)計預測技術包括:［單選］

(1)多因素指數(shù)法。

⑵類比法(橫截面法與時間序列法)。

(3)回歸分析法。

(4)指數(shù)平滑法。

5.多因素指數(shù)法是利用與產品潛力緊密相關的假設或統(tǒng)計分析變量，間接地測量

市場潛力?！久~】

6類比法通過兩種方式進行估算:橫截面法和時間序列法。【名詞】

7.橫截面法是指通過得到一個國家某產品的已知市場規(guī)模，并將它與某些總體經

濟指標聯(lián)系起來，如個人平均可支配收入，形成一個比率。然后把這個比率應用

到個人平均可支配收入已知的其他國家，從而得到這個國家的該產品的市場潛

力。【單選】

8.覽間序列法是指時間序列法通過假設一個國家在其發(fā)展水平(或人均收入水

平)與另一國家相同時，來估算一個國家內的需求?！久~】

9.回歸分析法是指利用類比的方法來改進所得到的估計值的一種統(tǒng)計技術。【名

詞】

1。指數(shù)平滑法是指一種旨在發(fā)現(xiàn)和糾正預測系統(tǒng)誤錯的技術方法?？梢杂靡韵?/p>

數(shù)學公式來表示：=￡一”；)【名詞】

11.預測存在的問題【案例】

(1)不可能預測整個時間序列中的劇烈變化。

(2)有些變化的發(fā)生是由于企業(yè)自身的行為，例如，由于廣告戰(zhàn)而導致需求增加,

或者質量控制減少導致需求減少。

(3)復雜的預測技術并不能保證預測的成功。

(4)簡單的技術也許更好，因為預測的結果需要更多的員工了解。預測必須要盡

可能地經常更新，同時應包括誤差監(jiān)測系統(tǒng)。

二、產能管理

L總制造計劃【案例】

(1)綜合計劃是制定數(shù)月內可平衡供給和需求的計劃。計劃中要考慮的因素有資

源配置、勞動力規(guī)模、所需分包商和供應商、庫存和現(xiàn)金流等。

(2)預測常常只能在粗略的水平上進行。企業(yè)經常采用貨幣術語或者談論標準產

品，來解決下一階段產品組合的細節(jié)問題。綜合計劃的目的是為來年那些由主要

投資決定的產能限制提前確定一個框架。

第6章物料流的計劃與控制

一、庫存

1.運營經理對于庫存數(shù)量問題需要決定:［簡答］

(1)持有庫存的數(shù)量；

(2)在制造領域，進一步要考慮的問題是應持有的原材料的數(shù)量；

(3)應持有的在制品庫存數(shù)量；

(4)應持有的成品庫存數(shù)量；

(5)為應對顧客出現(xiàn)不良品、公司設備的必要條件和日常辦公用品而持有的一定

數(shù)量的庫存。

2.持有庫存的原因【單選】

(1)存儲成品以減少過程振蕩，即設置一個緩沖，應對變化的需求，或者應付季

節(jié)性需求。

(2)持有原材料庫存作為不斷變化的供給的緩沖，例如供給中出現(xiàn)的延期和不良

質量，也可預防原材料短缺和價格上升。

⑶持有在產品，以便出現(xiàn)故障和質量問題時生產過程能獨立地運行。

(4)持有某種類型的庫存，形成足夠大的批量，使運輸更加經濟可行。

(5)為采購或者生產的經濟性，尋求采購或制造大批量，這也會導致庫存增加。

(6)為提供合適的服務，庫存水平可能會不得不維持下去。

(7)持有庫存，可能更容易管理運營。

3成本類別【單選、簡答】

(1)持有庫存的成本。

(2)獲取庫存的成本。

(3)短貨和違約成本。

4.與現(xiàn)有庫存相關的成本一一如果沒有庫存就不會產生的成本。有些成本屬于直

接費用，而其他的屬于機會成本。這些成本包括：(1)資本成本。(2)存儲、搬運

和保險成本。(3)管理和其他的系統(tǒng)性成本。(4)變質和其他損失?！締芜x】

二、服務流管理

1.企業(yè)如何改變產能策略和需求管理策略【案例】

(1)改變產能策略

①應用靈活的勞動力排程，雇傭兼職人員；

②多用途勞動力，例如，在超市工作人員在需要的時候服務顧客，而在顧客不多

時擺貨上架；

③鼓勵顧客參與，如超市中的自助服務；

④利用分包與其他提供者共享能力，例如一個酒店與其他酒店之間的超額人員安

排。

(2)需求管理策略

①利用價格和推銷手段將需求轉移到能力過剩的時間;

②在能力過剩時創(chuàng)造新的需求，例如吸引新的顧客、發(fā)現(xiàn)剩余能力的新用途；

③要超額需求時為顧客開發(fā)補充服務，例如用銀行自動設備替代例行的交易；

④顧客預約系統(tǒng)，這可能是由于顧客遲到或不能在預約時間到來而引起的新問

題；

⑤排隊，這意味著通過隊列、等候名單處理實際的需求積壓。

2.排隊心理學［單選］

從顧客的角度看待排隊，努力減少等待服務中的不愉快非常重要。為了達到這個

目標有如下幾種方式：

(1)讓顧客做一些事情，轉移或占有其注意力，等待的不愉快會少些。

(2)在沒有接受任何服務之前排隊比接受了部分服務開始排隊更糟糕。

(3)當顧客擔心或者焦慮時，會覺得等待的時間更長。

(4)等待看起來不公平，特別是出現(xiàn)有的顧客等待時間比別人短的時候，會引起

顧客更為不滿，等待會更不愉快。

(5)如果顧客知道等待的原因就會減少不愉快。

(6)比起不重要的服務，顧客愿意為了重要的服務等待更長的時間。

(7)單獨一個人等待比一群人一起等待更令人厭煩。

三、供應鏈管理

1.采購管理、物料管理和銷售管理【名詞】

(1)采購管理:組織內部的采購職能的集中化。

(2)物料管理:組織內部的物料流管理的集中化。

(3)分銷管理:商品從生產點到銷售點的物理移動的集中化管理，包括商品的存

儲與運輸。

四、制造資源計劃

1.物流與供應鏈管理【名詞、案例】

供應鏈是指