2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-服務(wù)顧問歷年考試高頻考點(diǎn)試題附帶答案

2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-服務(wù)顧問歷年考試高頻考點(diǎn)試題附帶答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.對于訂車（）以上的客戶，我們需要向客戶寄送《凱迪拉克歡迎套件》。A、1周B、2周C、1個(gè)月D、2個(gè)月2.2009年被評為“北美年度風(fēng)云車”的車型是（）。3.進(jìn)行有效的跟蹤服務(wù)20進(jìn)行有效的跟蹤服務(wù)，給客戶打電話時(shí)，首先應(yīng)該怎么做？（）A、自我介紹，表明來電目的B、交出客戶名字C、問“車沒有問題吧？”D、拉家常4.在服務(wù)關(guān)懷流程中經(jīng)銷商根據(jù)客戶上保險(xiǎn)的日期、購車日期、年檢日期和本店開展的各種服務(wù)活動(dòng)日期等篩選各項(xiàng)需服務(wù)人員如何去做？（）A、提醒客戶B、聯(lián)系客戶C、記錄信息D、撥打電話5.記錄揀料完成時(shí)間和項(xiàng)數(shù)，不僅是把維修工單的備件需求和預(yù)揀情況進(jìn)行記錄；，同時(shí)也要記錄什么？（）A、存庫信息B、領(lǐng)料人信息C、揀料完成的時(shí)間D、領(lǐng)料時(shí)間6.消費(fèi)者明確了購買目標(biāo)后，就會(huì)了解市場行情，收集商品信息為購買行為作出準(zhǔn)備，這是消費(fèi)者購買決策過程中的（）A、發(fā)現(xiàn)問題階段B、方案評價(jià)階段C、購買決策階段D、信息搜尋階段7.《汽車抵押貸款合同》中的車價(jià)是指以下哪種價(jià)格（）。A、汽車銷售發(fā)票上的價(jià)格B、與客戶的口頭協(xié)議價(jià)C、車輛的市場指導(dǎo)價(jià)D、包牌價(jià)（含各類附加費(fèi)、稅及保費(fèi)等）8.簡述一汽大眾速騰車保養(yǎng)周期顯示的手動(dòng)復(fù)位方法。9.女士儀容儀表的規(guī)范有（）。A、短發(fā)B、長發(fā)梳理整齊披肩C、絲巾整齊大方D、黑色商務(wù)皮鞋10.客戶預(yù)約流程中根據(jù)約定的服務(wù)顧問，并視維修項(xiàng)目，盡量提供兩個(gè)進(jìn)店低谷期的空閑時(shí)間給客戶選擇。空閑時(shí)間的選擇可以參照什么輔助工具進(jìn)行安排？（）A、進(jìn)店量分析表B、維修控工版C、預(yù)約歡迎板D、客戶管理系統(tǒng)11.科魯茲此次采用了馬牌（MK70）ABS，其擁有三倍于博士ABS的性能是指其內(nèi)存容量達(dá)到（）。A、128KBB、64KBC、32KBD、384KB12.2013年款BH（勞恩斯）免費(fèi)保養(yǎng)為（）次，分別為（）13.下列那個(gè)系統(tǒng)屬于發(fā)動(dòng)機(jī)基礎(chǔ)構(gòu)造中的五大系統(tǒng)（）A、冷卻系統(tǒng)B、潤滑系統(tǒng)C、點(diǎn)火系統(tǒng)D、制動(dòng)系統(tǒng)14.指示燈點(diǎn)亮可能有幾種問題出現(xiàn)下面分析正確的是哪一項(xiàng)（）A、手剎沒松該指示燈就會(huì)亮B、剎車系統(tǒng)自檢時(shí)該指示燈就會(huì)亮C、防抱死制動(dòng)系統(tǒng)出現(xiàn)問題D、剎車片磨損嚴(yán)重需要更換E、停車燈沒有關(guān)閉15.在提升客戶忠誠度方面：對待客戶應(yīng)注意的事項(xiàng)以下何者不正確？（）A、留意進(jìn)廠客戶狀況，不可有讓客戶久等之行為B、對于新、舊客戶須同等對待，不可有差別待遇之行為C、重視客戶的同伴，不可有輕視怠慢之行為D、對廠內(nèi)客戶隨時(shí)打招呼，不過，對于較熟悉的客戶，有時(shí)候隨便敷衍一下沒關(guān)系16.喜歡做決定，愛表現(xiàn)自己，不太注意別人的感受的這一類人我們稱之為（）。A、社交型B、分析型C、主導(dǎo)型D、綜合型17.疑難故障及大修接待流程目的是（），有助于迅速解決問題。18.愛唯歐的主打賣點(diǎn)是（）。A、型：引領(lǐng)高端小車設(shè)計(jì)潮流的機(jī)車運(yùn)動(dòng)風(fēng)格B、趣：第一款真正專注駕駛樂趣的高端小車，扎實(shí)鋒利的操控性能C、智：第一款將高端科技引入該細(xì)分市場D、縱橫都市；收放自如19.為保證回訪成功率達(dá)到90％，服務(wù)顧問應(yīng)該做（）A、接待顧客，減少用戶抱怨B、保證用戶信息收集的準(zhǔn)確完整C、了解每一位用戶的性格特點(diǎn)D、服務(wù)顧問對回訪成功率沒有幫助20.下列哪些對于科魯茲ABS描述是正確的？（）。A、雙芯設(shè)計(jì)B、點(diǎn)剎每秒15次C、具備ESP擴(kuò)展能力D、重量1.6KG21.顧客進(jìn)入展廳問“這車多少錢？”更多的情況是（）。A、顧客想討價(jià)還價(jià)B、顧客不知道這車的價(jià)格C、顧客想讓你給出最低價(jià)D、開場白，告訴銷售顧問我想了解一下產(chǎn)品22.長安福特馬自達(dá)汽車有限公司所做的市場服務(wù)活動(dòng)中更換的零件是否有保修期？23.當(dāng)顧客提出“延長質(zhì)保計(jì)劃價(jià)格偏貴”時(shí)，以下哪種說法是不妥當(dāng)?shù)?？（）A、付出極小化：將總價(jià)分?jǐn)偟矫啃瞧凇⒚刻靵砜词呛鼙阋说腂、獲得極大化：有超過80%的零件項(xiàng)目在未來4年/8萬公里均在保修范圍內(nèi)C、橫向比較：對比家電、軟件產(chǎn)品，福特汽車質(zhì)保延長產(chǎn)品的“產(chǎn)品價(jià)格/延長質(zhì)保價(jià)格”相對很低D、縱向比較：對比其他汽車生產(chǎn)商的質(zhì)保延長產(chǎn)品，福特的更便宜24.下面選項(xiàng)中，（）屬于顧客利益A、功能利益B、社會(huì)利益C、個(gè)人利益D、經(jīng)驗(yàn)利益E、成本利益25.針對蒙迪歐致勝的DVD音響，為保證駕駛安全，當(dāng)車速大于（）時(shí)，用戶將無法觀賞影碟，只可以聽聲音。第2卷一.參考題庫(共25題)1.世界上第一輛汽車在（）年誕生的。A、1885B、1796C、1886D、19082.在繼續(xù)致電客戶執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)中，在接下來的（）天內(nèi)重新?lián)艽蚩蛻綦娫挘ǎ┐危?.銷售顧問在六方位繞車介紹車輛時(shí)，站在45度角應(yīng)介紹（）。A、儀表臺B、LOGOC、后備箱D、發(fā)動(dòng)機(jī)4.接聽電話的四個(gè)原則？5.新車在最初2000KM行駛期內(nèi)需要注意：（）。A、車速不能超過50km/hB、起動(dòng)車輛時(shí)，避免將油門踩到底C、發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速不能超過4500rpmD、不能拖車6.如果用很小的力或不用力就能很容易踩下制動(dòng)踏板，下列哪項(xiàng)是正確的（）A、系統(tǒng)內(nèi)有空氣，應(yīng)該放氣B、可能是總泵內(nèi)的主皮碗泄C、a和b正確D、a和b錯(cuò)誤7.下面哪些零件屬于保修范圍。（）A、雨刮片B、皮帶C、離合器襯片D、制動(dòng)器摩擦襯片8.與客戶站立溝通不超過（）分鐘，要請客戶到洽談區(qū)或吧臺入座。A、3B、4C、5D、69.控工板是由誰來直接用來分配維修技師工作的計(jì)劃工具，用以安排維修工作并監(jiān)控完工時(shí)間？（）A、車間主任B、服務(wù)經(jīng)理C、服務(wù)顧問D、技術(shù)經(jīng)理10.提供的交通信息不包括下列的（）A、附件公交路線B、代叫出租車C、代步車輛D、服務(wù)顧問自己的車11.CUE系統(tǒng)在高配的車中，帶（）英寸DIC（駕駛員信息中心）的儀表面板和（）英寸全液晶駕駛員儀表面板。A、5和13.3B、5.3和12.7C、5.7和12.5D、5.7和12.312.以下哪些情況不屬于道路救援免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目：（）A、油箱內(nèi)無燃油，車輛無法繼續(xù)行駛B、車輛發(fā)生了交通事故C、ABS警示燈亮D、前或后檔風(fēng)玻璃雨刮器故障，但天氣條件良好13.途勝的前座安全肩帶高度能進(jìn)行（）個(gè)位置的調(diào)整。A、1B、2C、3D、414.同是去旅游，有人樂而忘返，有人確敗興而歸，指的是服務(wù)的（）A、連續(xù)性B、無行性C、差異性D、即時(shí)性15.07年長安福特馬自達(dá)汽車有限公司針對嘉年華車做了市場服務(wù)活動(dòng)，此次服務(wù)活動(dòng)主要是針對嘉年華車的（）和（）。16.有一家汽車公司在某地設(shè)置多家4S專營店，這種分銷渠道系統(tǒng)屬于（）。A、扁平式寬渠道系統(tǒng)B、長渠道系統(tǒng)C、窄渠道系統(tǒng)17.當(dāng)顧客走到展廳門前（）M左右，接待人員要立即與顧客眼神接觸，報(bào)以親切的微笑，對顧客說“歡迎光臨”或其他適當(dāng)語言打招呼、行禮。A、0.5MB、1MC、2MD、3M18.CUE的觸屏從上到下的四個(gè)區(qū)域的名稱順序是什么？（）A、畫面功能控制列表、自定義顯示區(qū)、主要功能顯示區(qū)、常用功能收藏列B、自定義顯示區(qū)、主要功能顯示區(qū)、畫面功能控制列表、常用功能收藏列C、自定義顯示區(qū)、常用功能收藏列、主要功能顯示區(qū)、畫面功能控制列表D、自定義顯示區(qū)、常用功能收藏列、畫面功能控制列表、主要功能顯示區(qū)19.（）是由顧客看待產(chǎn)品的方式?jīng)Q定的。A、產(chǎn)品質(zhì)量B、產(chǎn)品設(shè)計(jì)C、產(chǎn)品價(jià)格D、產(chǎn)品特色20.做概述的要領(lǐng)有（）。A、沒有強(qiáng)迫B、告知將要發(fā)生的事C、征得同意D、回答問題21.預(yù)先揀料流程包括（）A、檢查庫存B、揀料C、記錄揀料完成時(shí)間和項(xiàng)數(shù)D、領(lǐng)料22.車輛派工時(shí)的原則是以下哪種狀態(tài)占有優(yōu)先權(quán)？（）A、預(yù)約車輛B、容易維修的車輛C、返修車輛D、保修車輛23.DMS系統(tǒng)中每月INVOICE費(fèi)用包含的費(fèi)用項(xiàng)目有免費(fèi)保養(yǎng)、（）、和一部分（）24.ATS的宣傳成功捆綁了寶馬3傳播，初步樹立了（）的產(chǎn)品定位。A、個(gè)性化B、高性能C、年輕化D、豪華感25.索賠費(fèi)用中經(jīng)銷商和維修站配件費(fèi)用的加價(jià)率是：（）%第3卷一.參考題庫(共25題)1.抗拒處理的原則（）。A、全盤接受抗拒B、明確抗拒所在C、同意并中立化D、提供解決方案E、尋求客戶認(rèn)同2.最長牽引車速和牽引距離分別是：（）A、50km/h，50km；B、80km/h，80km；C、100km/h，100km。3.互動(dòng)接待中如果預(yù)計(jì)檢查時(shí)間超過（）分鐘，服務(wù)顧問應(yīng)移動(dòng)車輛離開接待通道，讓排隊(duì)車輛及時(shí)獲得檢查；4.以下各車型油箱容積分別是：伊蘭特（）升，雅紳特（）升。5.下面關(guān)于ABS制動(dòng)防抱死系統(tǒng)的敘述，不正確的是（）。A、電子控制器調(diào)節(jié)油壓的頻率是10～12次/秒B、車速較低時(shí)ABS不起作用，說明它有故障C、在干燥的路面上高車速制動(dòng)時(shí)，無拖痕是正?，F(xiàn)象D、電子控制器具有自診斷功能6.以下哪些是屬于開放式問題（）。A、您以前開的是什么車？B、您覺得這臺車怎樣？C、您還需要什么嗎？D、您要家用還是商務(wù)用車？7.需要增項(xiàng)時(shí)服務(wù)顧問將客戶確認(rèn)后新添加的維修項(xiàng)目，在什么進(jìn)行更新？（）A、維修工單B、維修增項(xiàng)單C、環(huán)車檢查單D、結(jié)算單8.以下對副鑰匙說明正確的項(xiàng)是：（）。A、有M標(biāo)志B、能打開行禮箱C、不能點(diǎn)火D、不能開手套箱9.一車架號為LBEJMBJB16X028570的車輛，第一次到你所在的特約店接受服務(wù)，需建立用戶檔案，請完成7～10題：該車排量為（）。A、1.4LB、1.6LC、2.0LD、2.4L10.執(zhí)行鈑噴QC的好處的好處？11.語音識別按鍵可以進(jìn)行（）操作。A、手機(jī)藍(lán)牙匹配B、撥打電話C、接聽來電D、斷開藍(lán)牙12.現(xiàn)代汽車的橢圓LOGO體現(xiàn)以世界為舞臺奔跑的現(xiàn)代汽車，H作為現(xiàn)代汽車英文名稱的第一個(gè)字母，體現(xiàn)其速度感，把兩個(gè)人握手的情形形象化，同時(shí)展現(xiàn)了（）和（），客戶和企業(yè)在（）和（）中奔向新年代世界領(lǐng)域的現(xiàn)代汽車形象。13.正在服務(wù)站非常忙的時(shí)候，有一位客戶來提取他已經(jīng)維修好的車。下列處理這種情況的方法哪一種最好（）A、將客戶指引到財(cái)務(wù)那里去結(jié)清賬目B、告訴客戶你現(xiàn)在非常忙C、與客戶一起檢查所進(jìn)行的維修工作和發(fā)票D、請客戶在服務(wù)站清閑時(shí)再來提車14.為體現(xiàn)預(yù)約客戶與非預(yù)約客戶的不同，并且彰顯預(yù)約客戶的優(yōu)先與尊貴，服務(wù)顧問應(yīng)在預(yù)約車輛上放置什么預(yù)約輔助工具？（）A、預(yù)約車頂牌B、歡迎板C、預(yù)約登記表D、預(yù)約分析表15.跟蹤服務(wù)應(yīng)在何時(shí)進(jìn)行？（）A、顧客離店之后的3-5天B、顧客離店之后的10天C、顧客離店之后的一個(gè)月16.服務(wù)顧問是經(jīng)銷商的服務(wù)窗口，其主要的作用是什么？（）A、處理顧客抱怨，管理顧客檔案B、利用專業(yè)技能處理顧客抱怨，提高顧客滿意度C、按照標(biāo)準(zhǔn)流程接待顧客，展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)形象D、利用專業(yè)技能提高顧客滿意度，增加服務(wù)收益E、認(rèn)真檢查每一輛竣工車輛，確保一次修復(fù)率17.和汽車零部件商店、、獨(dú)立修理店相比獨(dú)立修理店相比，，經(jīng)銷商具有哪些優(yōu)勢經(jīng)銷商具有哪些優(yōu)勢（）A、多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品B、低廉的零件和服務(wù)費(fèi)用C、原廠純正零件D、質(zhì)量保障18.品質(zhì)控制流程中，返修流程步驟包括（）A、開據(jù)返修工單B、找出原因，解決問題C、確定責(zé)任D、開會(huì)總結(jié)、處理，填寫返修登記表19.以下屬于2011款新科帕奇電子配備的選項(xiàng)有（）。A、ABS+EBDB、SSPSC、BASD、TCS20.科魯茲（）mm的軸距設(shè)計(jì)，讓車主充分享受駕控樂趣的同時(shí)，又給后排人員提供了充裕的空間。A、2600B、2600C、2685D、269521.車輛在保修期內(nèi)節(jié)氣門臟了需要清洗，此清洗費(fèi)用應(yīng)該由誰來承擔(dān)：（）A、廠家B、客戶C、服務(wù)站22.愛唯歐誕生于通用全球最新最先進(jìn)的小車平臺，該平臺整合了通用全球最核心的研發(fā)技術(shù)和實(shí)力，其車型能夠同時(shí)滿足（）的需求。A、歐系車精準(zhǔn)操控B、美系車舒適乘坐C、日系車緊湊空間設(shè)計(jì)D、韓系車圓滑外形造型23.訂貨流程包括（）A、正常訂貨流程B、緊急訂貨流程C、缺件訂購流程D、缺件訂貨流程24.（）不屬于凱迪拉克金鑰匙交車流程中交車儀式環(huán)節(jié)的規(guī)范。A、營造個(gè)性化的交車儀式B、財(cái)務(wù)人員恭喜客戶提車之喜C、使用專用交車區(qū)舉行交車儀式D、給客戶放映品牌錄像、做PPT演示25.某用戶在天氣及行駛條件均良好的狀況下駕駛車輛，ABS燈突然亮起，用戶致電你所在的特約店，你將如何正確的處理此事（）。A、告知用戶對駕駛無影響，無需理會(huì)B、告知用戶立即停止行駛，等待救援C、告知用戶可以正常行駛，但需盡快至我店檢查D、告知用戶對駕駛無影響，下次保養(yǎng)時(shí)一并檢查第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:B2.參考答案:勞恩斯3.參考答案:A4.參考答案:A5.參考答案:C6.參考答案:D7.參考答案:A8.參考答案: 關(guān)閉點(diǎn)火開關(guān)，按住回零按鈕。 打開點(diǎn)火開關(guān)，松開回零按鈕。 按壓時(shí)鐘的分鐘調(diào)整按鈕min，顯示屏恢復(fù)為常規(guī)顯示狀態(tài)。9.參考答案:A,C,D10.參考答案:A11.參考答案:D12.參考答案:10；3千、1萬~9萬13.參考答案:A,B,C14.參考答案:A15.參考答案:D16.參考答案:C17.參考答案:經(jīng)銷商各部門通力合作18.參考答案:A,B,C19.參考答案:B20.參考答案:A,B,C,D21.參考答案:D22.參考答案: 有，一年不限里程的保修期。23.參考答案:D24.參考答案:A,B,C,D25.參考答案:8公里/小時(shí)第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:C2.參考答案:2；23.參考答案:B4.參考答案: 1、電話鈴響在三聲內(nèi)接起 2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備紙筆進(jìn)行記錄 3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間地點(diǎn)、對象和時(shí)間等重要事項(xiàng)。 4、告知對方自己的姓名5.參考答案:B,D6.參考答案:A,B,C7.參考答案:B8.