2024年煙草職業(yè)技能鑒定考試-煙草系統(tǒng)“135”工作法知識競賽歷年高頻考點(diǎn)試卷專家薈萃含答案

2024年煙草職業(yè)技能鑒定考試-煙草系統(tǒng)“135”工作法知識競賽歷年高頻考點(diǎn)試卷專家薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.進(jìn)行品牌需求預(yù)測可采用（）等方法。2.零售客戶訂單滿足率=（）A、（實(shí)際供應(yīng)數(shù)量/零售客戶月限量）×100%B、（零售客戶月限量/零售客戶原始要貨數(shù)量）×100%C、（零售客戶原始要貨數(shù)量/零售客戶月限量）×100%D、（實(shí)際供應(yīng)數(shù)量/零售客戶原始要貨數(shù)量）×100%3.品牌經(jīng)理的工作任務(wù)包括（）和（）四個方面。4.“135”工作法品牌管理主要包括（）及（）等內(nèi)容。5.品牌經(jīng)理“135”工作法實(shí)施的目的是執(zhí)行品牌培育工作計(jì)劃和（），完成品牌培育預(yù)期目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)（）和（）滿意。6.客戶經(jīng)理對客戶庫存進(jìn)行采集是以周為（）。7.市場經(jīng)理需要審核客戶經(jīng)理的哪些工作不包括下列哪項(xiàng)（）。A、拜訪計(jì)劃B、客戶月供貨總量C、客戶重要屬性信息（如訂貨電話、訂貨方式、經(jīng)營業(yè)態(tài)變更等）的維護(hù)D、客戶投訴8.簡述客戶經(jīng)理135工作法中“實(shí)施”作業(yè)的關(guān)鍵點(diǎn)？9.每月最后一個工作日，根據(jù)月評估的結(jié)果，提出改進(jìn)（），并落實(shí)至（）的工作安排中。10.企業(yè)與零售客戶是卷煙供應(yīng)鏈中兩個位置相鄰、地位等同的經(jīng)營主體，雙方是（）、（）、（）的關(guān)系。11.品牌經(jīng)理應(yīng)從政策類、信息類、（）、（）四個方面對前臺營銷人員提供支持。A、指導(dǎo)類B、促銷類C、方案類D、技術(shù)類12.電子結(jié)算流程的目的是明確零售客戶訂單通過銀行開展（）的方式與方法，提高零售訂單結(jié)算業(yè)務(wù)的（）、（）、（）。13.品類管理指基于（）需求，界定品類（），基于品類劃分標(biāo)準(zhǔn)，確定品牌（）14.客戶經(jīng)理在營銷活動中，要以“（）”為側(cè)重點(diǎn)，圍繞（）客戶開展工作；通過走訪客戶，了解市場，把握市場；通過走訪客戶，宣傳促銷，培育品牌。15.簡述客戶經(jīng)理為順利開展“實(shí)施”作業(yè)，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？16.簡述品牌經(jīng)理“實(shí)施”作業(yè)的工作要求。17.某客戶經(jīng)營規(guī)模為大，是指（）。A、某類業(yè)態(tài)中，按客戶卷煙購進(jìn)量、購進(jìn)額比重之和再除以2計(jì)算的數(shù)值由大到小排序，位于前面20%的零售客戶。B、某類業(yè)態(tài)中，按客戶卷煙購進(jìn)量、購進(jìn)額比重之和再除以2計(jì)算的數(shù)值由大到小排序，位于前面10%的零售客戶。C、全部客戶中，按客戶卷煙購進(jìn)量、購進(jìn)額比重之和再除以2計(jì)算的數(shù)值由大到小排序，位于前面10%的零售客戶。D、全部客戶中，按客戶卷煙購進(jìn)量、購進(jìn)額比重之和再除以2計(jì)算的數(shù)值由大到小排序，位于前面20%的零售客戶。18.改進(jìn)的方式主要有兩種，一是自我（）對比總結(jié)，明確改進(jìn)思路及措施；二是與其他品牌經(jīng)理（）對比，交流經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)提升。A、縱向

B、橫向

C、前期

D、同期19.主流煙氣指標(biāo)包括（）和（）。20.簡述品牌經(jīng)理“計(jì)劃”作業(yè)的工作要求。21.簡述客戶經(jīng)理“月總結(jié)”作業(yè)的關(guān)鍵點(diǎn)？22.簡述客戶經(jīng)理在客戶服務(wù)方面的主要任務(wù)。23.客戶經(jīng)理“135”工作法客戶分析環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？24.品牌生命周期管理？25.品牌經(jīng)理思維的三個要素，即卷煙經(jīng)營活動的三個要點(diǎn)是（）。第2卷一.參考題庫(共25題)1.卷煙品牌培育工作包括哪些？2.每月初，客戶經(jīng)理以“客戶”為側(cè)重點(diǎn)，對客戶、品牌、市場的狀態(tài)進(jìn)行分析，找出存在的問題與原因；擬定本月工作目標(biāo)，確定工作重點(diǎn)，制訂月度工作計(jì)劃和周工作安排；按計(jì)劃拜訪客戶并實(shí)施相關(guān)（）；每天記錄拜訪感受和有關(guān)市場信息；每周小結(jié)體會，并應(yīng)用于下周的工作改進(jìn)；每月末梳理前幾周體會，形成月度總結(jié)，并指導(dǎo)應(yīng)用于下月工作中。3.依據(jù)零售客戶的地理位置、經(jīng)營規(guī)模、售賣方式、服務(wù)時間等特征，將其分為食雜店、（）、超市、商場、煙酒商店、娛樂服務(wù)及其他等七種零售業(yè)態(tài)類型。A、連鎖店B、便利店C、門頭店D、窗口店4.客戶經(jīng)理“135”工作法品牌分析環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？5.全省執(zhí)行統(tǒng)一的（）類別，分為核心客戶、（）、普通客戶、小型客戶和（）五種，在系統(tǒng)內(nèi)維護(hù)類別依次為A/B/C/D/E類。6.消費(fèi)者信息庫建立后原則上應(yīng)保持消費(fèi)者樣本的穩(wěn)定，但是當(dāng)消費(fèi)者因各種原因不再符合樣本選取要求時，可依據(jù)抽樣理論，以為（）周期，刪減不符合要求的樣本，并增補(bǔ)符合要求的新消費(fèi)者樣本。A、月度B、季度C、年度D、半年7.煙草商業(yè)企業(yè)的第一要務(wù)是（）。8.系統(tǒng)中哪些模塊、內(nèi)容、操作體現(xiàn)“提升”？（）A、選擇是否正常；B、填寫改進(jìn)措施；C、填寫小結(jié)；D、填寫影響因素及趨勢預(yù)判。9.按零售客戶的經(jīng)營形式劃分客戶經(jīng)營業(yè)態(tài)為（）。10.不宜進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)的情形有哪些？11.什么是單品牌客戶斷貨率？12.品牌經(jīng)理應(yīng)用A-PDCA循環(huán)管理思想，以（）、（）和方案執(zhí)行時間段為周期，按照標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，開展品牌培育活動。A、年度B、季度C、月度D、周13.卷煙供應(yīng)政策不包括下列哪一項(xiàng)（）。A、實(shí)行總量浮動管理B、緊俏品牌合理限量C、順銷品牌不（基本）滿足供應(yīng)D、實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)自動分配貨源14.限量供應(yīng)的品牌（規(guī)格）不得超過市（州）公司所經(jīng)營卷煙品牌（規(guī)格）的（），銷售數(shù)量不得超過總量的（）。超出部分必須每半年報省公司銷售管理部門認(rèn)定。A、30%，20%B、20%，30%C、40%，30%D、30%，40%15.市場經(jīng)理怎樣開展客戶基礎(chǔ)信息管理？16.品牌月度分析策略庫中需要維護(hù)管理的是（）。17.需求預(yù)測的主體是（）A、營銷管理中心B、客戶經(jīng)理C、業(yè)務(wù)經(jīng)理D、市場經(jīng)理18.簡述品牌經(jīng)理“實(shí)施”作業(yè)的關(guān)鍵點(diǎn)。19.消費(fèi)者調(diào)研分析報告的具體內(nèi)容包括哪三個方面？20.市場經(jīng)理是區(qū)域卷煙市場的經(jīng)營者，工作職責(zé)是以（），以培育（）為要務(wù)，以（）為工作場所，以指導(dǎo)客戶經(jīng)理為主要工作方式。21.在擬定卷煙銷售大戶名單時，由（）對擬定名單上卷煙銷售大戶進(jìn)行實(shí)地考察。A、營銷部B、營銷管理中心C、市場經(jīng)理D、客戶服務(wù)部22.貨源供應(yīng)的基本原則是什么？23.市場營銷環(huán)境的宏觀環(huán)境包括（）、（）、（）、（）、（）和（）六大因素。24.市場經(jīng)理如何向客戶經(jīng)理提出指導(dǎo)經(jīng)營建議，督促實(shí)施過程？25.采取補(bǔ)救措施使衰退品牌轉(zhuǎn)入正常銷售時，應(yīng)聯(lián)系工業(yè)企業(yè)，提供品牌（）和（），取得支持。A、銷售數(shù)據(jù)B、退市方案C、促銷計(jì)劃D、分析結(jié)果第3卷一.參考題庫(共25題)1.新引入品牌（規(guī)格）的試銷期為（）。A、三個月B、四個月C、五個月D、六個月2.企業(yè)市場營銷觀念可以分為（）、（）、（）、（）、（）五大類。3.市場經(jīng)理在營銷部主任、品牌經(jīng)理等公司中后臺崗位支持下，掌握政策信息，明確品牌培育方案，取得資源支持，帶領(lǐng)客戶經(jīng)理開展（）。4.庫存管理的目的是實(shí)現(xiàn)（）。A、零庫存B、貨源穩(wěn)定供應(yīng)C、庫存最大化D、庫存最小化5.新品卷煙動銷慢的主要原因可能有哪些？6.客戶經(jīng)理個人形象的六要素指的是什么？7.市場經(jīng)理的分析作業(yè)應(yīng)該從（）工作分析三個維度展開。8.市場經(jīng)理“135”工作法以月度為周期，圍繞（）三個維度。9.如何處理客戶的特殊（緊急）用煙需求？10.客戶經(jīng)理“135”工作法是以建立“（）”的新型客和關(guān)系為主線。11.在工作實(shí)施階段，市場經(jīng)理每月走訪零售客戶數(shù)不少于（）戶，市場經(jīng)理要確定重點(diǎn)指導(dǎo)的客戶經(jīng)理及工作內(nèi)容，每月重點(diǎn)指導(dǎo)客戶經(jīng)理覆蓋面不低于（）。12.從預(yù)測周期的角度，需求預(yù)測不包括下列哪一項(xiàng)（）A、年度預(yù)測B、半年預(yù)測C、半年補(bǔ)貨預(yù)測D、周（月度）預(yù)測13.工商企業(yè)的共同使命是培育“（）”、“（）”知名品牌。14.市場經(jīng)理實(shí)施作業(yè)流程中，品牌方面主要包括哪些內(nèi)容？15.評估品牌培育效果是否良好，需要關(guān)注重點(diǎn)品牌、低焦油品牌目標(biāo)達(dá)成率，查看品牌在不同（）、不同（）等范圍的市場表現(xiàn)。A、縣區(qū)B、商圈C、營銷部D、業(yè)態(tài)16.簡述客戶經(jīng)理“計(jì)劃”作業(yè)中開展“周安排”作業(yè)的關(guān)鍵點(diǎn)？17.在市場方面，客戶經(jīng)理要把握市場的（）、（）、（）、規(guī)范程度和每一時期的市場供求狀態(tài)；關(guān)注市場價格是否穩(wěn)定，社會庫存是否合理，卷煙銷量是否正常；注意發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會，如：季節(jié)節(jié)日、重大社會活動、工程項(xiàng)目等。18.客戶經(jīng)理“135”工作法的五個步驟分別是（）。19.下列哪一項(xiàng)不是消費(fèi)者調(diào)研應(yīng)遵循的原則（）A、代表性原則B、連續(xù)性原則C、穩(wěn)定性原則D、隨機(jī)性原則20.客戶經(jīng)理“135”工作法的三個要素是指（）。21.簡述客戶經(jīng)理“計(jì)劃”作業(yè)中為順利開展“周安排”作業(yè)，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？22.卷煙品牌退出的原因主要有哪些？23.卷煙銷售大戶是指公司依據(jù)（），測算出轄區(qū)內(nèi)卷煙零售客戶年平均銷量，以此為基礎(chǔ)，超過平均銷量（）的零售客戶。卷煙銷售大戶的數(shù)量比例應(yīng)控制在轄區(qū)內(nèi)卷煙零售客戶總數(shù)的（）以內(nèi)。24.每天拜訪結(jié)束后，客戶經(jīng)理應(yīng)及時向市場經(jīng)理反饋哪些信息不包括下列哪項(xiàng)（）。A、需要向上級反映的客戶異議、抱怨和建議等信息B、社會庫存的正（異）常信息C、“假私非”煙流動信息D、卷煙市場價格異動信息25.以下哪些選項(xiàng)是客戶經(jīng)理新品上市宣傳的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)？（）A、新品宣傳B、引導(dǎo)上柜C、關(guān)注動銷D、價簽維護(hù)第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:移動平均法、季節(jié)因素法、加權(quán)平均法2.參考答案:D3.參考答案:品類管理、維護(hù)管理、供求管理、協(xié)同管理4.參考答案:新品上市、品牌維護(hù)、重點(diǎn)品牌跟進(jìn)5.參考答案:方案；零售客戶；工業(yè)企業(yè)6.參考答案:單位進(jìn)行采集7.參考答案:D8.參考答案: 1.客戶拜訪 在拜訪服務(wù)中，應(yīng)充分考慮客戶的宗教信仰、文化程度及性格特點(diǎn)，靈活把握每項(xiàng)服務(wù)策略的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及要求，重點(diǎn)做好兩方面工作： 一是收集客戶貨源、服務(wù)等方面的需求，征求客戶意見及建議。 二是按營銷策略作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開展標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。 2.品牌培育 在客戶拜訪過程中培育品牌，應(yīng)結(jié)合片區(qū)市場消費(fèi)特征及消費(fèi)需求，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶，有針對性地開展品牌培育，做好兩方面工作： 一是收集市場品牌信息，從零售客戶和消費(fèi)者兩個層面收集。收集過程中，要靈活引導(dǎo)，確保收集的信息真實(shí)準(zhǔn)確。 二是實(shí)施品牌培育，結(jié)合客戶的業(yè)態(tài)及所處的商圈，通過案例分析、贏利對比分析等方式，宣傳重點(diǎn)品牌，引導(dǎo)上柜適銷的知名品牌（規(guī)格），執(zhí)行品牌培育促銷方案等。 3.市場信息收集 在拜訪客戶的過程中，收集市場信息，要做好兩方面工作： 一是收集市場環(huán)境變化信息（重大社會活動、展覽會、工程項(xiàng)目建設(shè)等）。 二是按規(guī)范要求采集樣本點(diǎn)價格、庫存信息，準(zhǔn)確記錄并及時反饋。9.參考答案:意見和措施；下月10.參考答案:地位平等；利益依存；互利互惠11.參考答案:A,C12.參考答案:電子結(jié)算；安全性；高效性；及時性13.參考答案:消費(fèi)者；劃分標(biāo)準(zhǔn)；組合策略14.參考答案:客戶；服務(wù)15.參考答案: 1.收集查看上級臨時性工作安排。 2.根據(jù)周工作安排，制訂日拜訪計(jì)劃，打印日拜訪記錄表。 3.準(zhǔn)備相關(guān)的宣傳物料及相關(guān)資料。16.參考答案: （1）根據(jù)品牌培育方案安排開展工作。 ①組織實(shí)施品牌培育方案：方案經(jīng)審批后，工商嚴(yán)格按照方案中規(guī)定的時間、對象、內(nèi)容、形式、要求等開展。 ②市場走訪和調(diào)研：每月市場走訪的時間不少于有效工作日的三分之一。市場調(diào)研以實(shí)地調(diào)研為主，其他形式調(diào)研為輔。通過市場走訪和調(diào)研，系統(tǒng)掌握客戶經(jīng)理品牌培育工作執(zhí)行情況、零售客戶的認(rèn)知度、消費(fèi)者的反響等。 ③工商信息交流：依據(jù)《工商協(xié)同營銷業(yè)務(wù)操作規(guī)范》，及時傳遞品牌供求狀態(tài)、品牌市場表現(xiàn)、消費(fèi)者對品牌的反響分析等信息，協(xié)同確定培育目標(biāo)和目標(biāo)客戶。 （2）以月度為周期開展工作。 ①品牌預(yù)測：依據(jù)預(yù)測流程、按照預(yù)測要求、應(yīng)用預(yù)測方法進(jìn)行品牌預(yù)測，及時上報結(jié)果。②品牌檔案的管理和維護(hù)：收集品牌檔案資料，及時維護(hù)和更新品牌動態(tài)屬性。 （3）熟練使用信息系統(tǒng)和新商盟，掌握價格指數(shù)、社會存銷比、增長率、上柜率和再購率等指標(biāo)的計(jì)算公式及作用。17.參考答案:A18.參考答案:A,B19.參考答案:焦油量、煙氣煙堿量、煙氣一氧化碳量20.參考答案: （1）根據(jù)分析，確定年度品牌培育目標(biāo)。 （2）結(jié)合品牌培育目標(biāo)，制訂年度終端營銷推廣計(jì)劃。 （3）以月度為單位制訂品牌培育實(shí)施計(jì)劃。 ①月度工作計(jì)劃依據(jù)年度工作目標(biāo)確定。 ②根據(jù)品牌分析結(jié)果，確定工作重點(diǎn)和培育對象。 ③合理安排方案的執(zhí)行時間、內(nèi)容、形式、工商協(xié)同事宜等。 （4）向前、中、后臺傳遞制訂計(jì)劃的相關(guān)信息。 （5）掌握計(jì)劃制訂的方法、要求及信息系統(tǒng)操作方法，熟練應(yīng)用相關(guān)工具。21.參考答案: （1）分析月度目標(biāo)完成情況，判斷是否存在異常，查找原因。 （2）對比月工作計(jì)劃，結(jié)合客戶服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果，評估月分析的準(zhǔn)確性、計(jì)劃的合理性及實(shí)施的有效性，查找原因。 （3）匯總每周周小結(jié)資料，總結(jié)月度工作，提煉經(jīng)驗(yàn)。22.參考答案: 客戶服務(wù)：收集客戶意見及建議、解答客戶疑惑、了解客戶狀態(tài)、傳遞貨源信息、與客戶商定總量、幫助客戶經(jīng)營分析、個性化服務(wù)、營銷建議、情感溝通等。23.參考答案: 客戶分析。一是分析客戶需求。通過日常走訪收集的客戶意見和每月收集的客戶需求，分析客戶的貨源（卷煙總量需求、單品增量需求等）和服務(wù)需求（信息傳遞需求、營銷建議等）；二是分析客戶經(jīng)營狀態(tài)。通過日常拜訪的觀察（客戶是否主動推薦卷煙、品牌組合寬度是否合理等）和營銷信息統(tǒng)計(jì)分析（銷量、平均單條值、重點(diǎn)品牌銷量增長率等），找到客戶在卷煙經(jīng)營中存在的不足和潛力。24.參考答案: 指通過消費(fèi)者市場調(diào)研和品牌分析評價，確定品牌（規(guī)格）在本地市場所處的生命周期，從而科學(xué)指導(dǎo)品牌引入、退出的經(jīng)營決策，并運(yùn)用合理有效的方法制定品牌營銷策略的管理過程。25.參考答案:品牌、市場、客戶第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案: （1）分析同價位品牌銷量的客戶分布，待批適合品牌培育的業(yè)態(tài)和地段。 （2）分析品牌的上柜率和銷量、同價位銷量比重，確定品牌培育的方法。 （3）選擇同價位銷量好、目標(biāo)品牌銷量低的客戶，作為目標(biāo)培育的目標(biāo)客戶。 （4）實(shí)施拜訪活動，進(jìn)行“產(chǎn)品推介、產(chǎn)品陳列、庫存管理、訂單管理”等工作。 （5）拜訪活動結(jié)束后，對品牌培育的實(shí)施過程進(jìn)行記錄，評價客戶是否能接受品牌的上柜和培育。 （6）根據(jù)品牌的實(shí)際銷售情況，分析品牌培育工作，并進(jìn)行客觀評價。2.參考答案:營銷策略3.參考答案:B4.參考答案: 品牌分析。分析品牌銷售走勢（知名品牌（規(guī)格）上柜率、再購率、銷量增長率、市場份額增長率等）；分析品牌培育策略執(zhí)行效果（終端陳列效果、客戶及消費(fèi)者對品牌的反應(yīng)和反響等），發(fā)現(xiàn)存在的問題，從自身（目標(biāo)客戶選取是否準(zhǔn)確、宣傳是否到位等）、市場（市場消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)環(huán)境變化等）、公司（貨源投放、促銷支持等）等方面查找原因。5.參考答案:零售客戶評價；重要客戶；特別客戶6.參考答案:C7.參考答案:品牌培育8.參考答案:B,D9.參考答案:商場、超市、煙酒店、食雜店、便利店、娛樂服務(wù)、其它10.參考答案: （1）客戶生意忙時。 （2）客戶情緒低落時。 （3）成年人不在現(xiàn)場時。 （4）客戶休息日。 （5）客戶遭遇重大變故時。11.參考答案: 單品牌客戶斷貨率指在一定周期內(nèi)，單品牌斷貨客戶數(shù)與上周期內(nèi)有該品牌購進(jìn)記錄的客戶總數(shù)之比。他是反映公司對零售客戶貨源滿足程度的指標(biāo)。 計(jì)算公式：單品牌客戶斷貨率=（本周期單品牌斷貨客戶數(shù)÷上周期內(nèi)有該品牌購進(jìn)記錄的客戶總數(shù)）×100%。12.參考答案:A,C13.參考答案:C14.參考答案:A15.參考答案: 一是準(zhǔn)備。要熟知客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)工作的內(nèi)容和流程。二是操作。通過實(shí)地走訪和查詢系統(tǒng)，核實(shí)客戶變化與客戶經(jīng)理維護(hù)結(jié)果是否一致；記錄遺漏、錯誤等情況，督促客戶經(jīng)理整改落實(shí)。三是跟進(jìn)。對整改情況進(jìn)行復(fù)查，確保信息準(zhǔn)確；日常監(jiān)督檢查，保證客戶信息維護(hù)質(zhì)量。16.參考答案:新品牌、成長性品牌、衰退品牌17.參考答案:A18.參考答案: （1）通過市場走訪和調(diào)研，系統(tǒng)掌握客戶經(jīng)理品牌培育工作執(zhí)行情況、零售客戶的認(rèn)可度、消費(fèi)者的反響等。 （2）工商及時交流信息，保持密切溝通。 （3）結(jié)合社會存銷比、市場價格、客戶訂單滿足及品牌培育目標(biāo)完成等情況，向貨源管理員提出合理的采供建議。 （4）采用移動平均法、加權(quán)平均法、季節(jié)因素法等方法進(jìn)行品牌需求預(yù)測。 （5）及時維護(hù)、整理、更新品牌信息。19.參考答案: 具體內(nèi)容包括以下三方面：消費(fèi)群體對品類的偏好分析；消費(fèi)群體對品牌（規(guī)格）的偏好分析；消費(fèi)群體對品牌（規(guī)格）屬性的偏好分析（例如：對吸味、包裝、焦油含量的偏好分析）。20.參考答案:服務(wù)客戶為宗旨；品牌；區(qū)域市場21.參考答案:A22.參考答案: 貨源供應(yīng)要本著煙草公司與零售客戶之間平等互利、長期合作、共同發(fā)展的原則，堅(jiān)持公平、公正、公開、透明，努力做到“市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇”。23.參考答案:人口；經(jīng)濟(jì)；自然；科技；政治；文化24.參考答案: 一是準(zhǔn)備。了解零售客戶服務(wù)需求，明確零售客戶具體訴求；在日常走訪工作中，搜集客戶經(jīng)理在指導(dǎo)零售客戶經(jīng)營方面存在的不足。二是操作。與客戶經(jīng)理交流，明確將要開展指導(dǎo)的提升項(xiàng)目；實(shí)地走訪，觀察客戶經(jīng)理對客戶經(jīng)營指導(dǎo)的開展情況，發(fā)現(xiàn)問題，提出指導(dǎo)意見；組織交流學(xué)習(xí)。25.參考