2024年通信電子計算機技能考試-通信業(yè)務營業(yè)知識歷年考試高頻考點試題附帶答案

2024年通信電子計算機技能考試-通信業(yè)務營業(yè)知識歷年考試高頻考點試題附帶答案（圖片大小可自由調整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.固定通信業(yè)務包括固定電話網通信業(yè)務和國際通信設施服務業(yè)務。2.用戶在使用168服務時，通過哪種方式查詢所需的信息？（）A、電話機B、WEBC、WAPD、短信3.當客戶懷有（）的期望時，你要婉轉強調你能夠為他們做的事。4.同振號碼主號只能為沃家庭簽約固話，同振號碼從號碼為沃家庭內任意一手機號碼，可為2部。。（1部手機）5.“張姐，您的孩子學習成績那么好，不知道你是怎么教育孩子的？”屬于什么接近方法？（）A、贊美接近法B、求教接近法C、好奇接近法D、求同接近法6.視頻版家庭安防攝像頭登錄：用戶在瀏覽器輸入攝像頭IP地址，輸入攝像機內部的用戶名和密碼，通過認證后，即可進入網絡攝像機的內置網頁進行監(jiān)控。7.凡是使用過業(yè)務資料應（）保存，并制作封面，封面上要標明：種類、時間范圍和數(shù)量，相關人員要進行簽字。裝訂后業(yè)務資料要交專人保管。8.基于IP的入侵檢測方式是入侵檢測系統(tǒng)所通常采用的。9.彩鈴套餐到期后如何執(zhí)行？10.家庭安防遠程監(jiān)控（視頻版）不提供哪種告警方式？（）A、短信B、視頻C、彩信D、人工11.國外客戶漫游到中國大陸地區(qū)，使用GPRS網絡上網怎么收費？12.請簡要回答“寶視通”的業(yè)務宗旨有哪些？13.11696等語音增值類業(yè)務，采用通信費封頂原則。14.營業(yè)工作設施指支撐營業(yè)人員用于提供各類業(yè)務服務的支撐系統(tǒng)及辦公設施，如營業(yè)受理支撐系統(tǒng)、終端設備（含自助服務終端）、接口設備、系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)信息庫、（）等15.中國聯(lián)通的幀中繼產品可為客戶開通（）以下速率的本地、國內長途、港澳臺及國際專線電路。A、1Mb/sB、2Mb/sC、3Mb/sD、4Mb/s16.在劃線更正時如果是文字錯誤，可只劃錯誤部分，如果是數(shù)字錯誤，應將全部數(shù)字劃銷。17.（）是處理客戶提出不滿的大忌。服務工作非常忌諱營業(yè)員不能站在客戶的立場上去思考問題，對于任何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證實，都不要急著推卸責任，而是首先表示歉意，安撫客戶的情緒。A、隨意承諾B、漠視客戶的痛苦C、嚴肅認真D、問不相關的問題18.營業(yè)廳應設立對內部信息的（）、分檔保密管理制度，對客戶信息進行保密管理。19.請簡要回答什么是DDN業(yè)務？20.家庭安防遠程監(jiān)控（視頻版）提供短信、語音、彩信告警方式，但不支持用戶使用3G手機或PC查看監(jiān)控視頻。21.固定電話用戶在使用三方通話前必須先開通下面哪項服務？（）A、來電顯示B、呼叫轉移C、呼叫等待D、遇忙回叫22.游戲下載為什么不成功？23.固定網國內長途電話IP加撥計費方式和資費標準是什么？24.業(yè)務辦理區(qū)：設置在營業(yè)廳（）；客戶辦理業(yè)務必須通過銷售區(qū)，增加銷售機會25.Internet是世界上最大、最流行的計算機網絡，主要采用（）協(xié)議。第2卷一.參考題庫(共25題)1.稽核人員每天的主要工作是（）A、營業(yè)期間負責監(jiān)督本營業(yè)廳營業(yè)員辦理清退預存款、銷號退款、當日收費返銷等各項業(yè)務辦理是否符合規(guī)定B、根據(jù)實際需求，負責領用、返還、保管各類發(fā)票、營業(yè)收入日報單、內部繳款單C、檢查系統(tǒng)中錄入客戶資料的完整性和準確性，檢查營業(yè)前臺工單填寫質量，對缺項、漏項的項目進行核對D、營業(yè)結束后負責對當日銷售的有價卡進行系統(tǒng)錄入，錄入的銷售數(shù)量應與當日出庫量相符營帳系統(tǒng)銷售數(shù)量同步E、營業(yè)中負責對營業(yè)員收銀現(xiàn)金管理進行監(jiān)督2.辦理了省內攜號的號碼（）方可辦理過戶。A、立即B、業(yè)務生效的6個月后C、業(yè)務生效的7個月后D、業(yè)務生效的1年后3.銷售區(qū)主要承擔業(yè)務銷售、業(yè)務體驗、終端展示與銷售、（）、客戶娛樂及等候、技術支持等功能，設置在營業(yè)廳最明顯位置（包括入口處），面積不低于廳內面積的（）4.三星及以上星級客戶可享受（）次/年免費補換卡及（）次/年免費備卡服務。A、1；3B、3；3C、3；1D、2；25.聯(lián)通3G用戶，APN設置為（）時，訪問聯(lián)通3G門戶會產生流量，并按正常流量費計費，用戶訂購業(yè)務產生的信息費計入（）。6.系統(tǒng)會對預付費用戶隨時進行用戶賬戶余額與實時費用和信用度的比較，當余額小于信用度時，系統(tǒng)會觸發(fā)停機流程，給用戶做停機處理。7.固定電話業(yè)務采用“3＋1”計費的通話類型為：（）A、本地電話B、長途電話C、本地區(qū)內電話D、本地區(qū)間電話8.IEEE802.1協(xié)議簇中的哪一個協(xié)議，定義了以太網中不同的優(yōu)先級（）A、802.1DB、802.1PC、802.1XD、802.1O9.因特網預受理時限≤5工作日，最長為7工作日。入網開通時限平均值≤2工作日，最長為4工作日。10.下面選項中哪些是中國聯(lián)通套餐類融合業(yè)務？（）A、校園融合套餐B、疊加共享時長套餐C、親情號碼D、共享時長套餐E、統(tǒng)一帳號11.目前“400”業(yè)務的主叫只能是固定電話用戶，手機用戶無法撥打。12.只要我申請了智能秘書業(yè)務，就會把我的手機設置到業(yè)務平臺的無條件呼轉嗎？13.如有客戶自稱為機制需要在營業(yè)廳進行采訪、拍照、錄音時，引導員應禮貌地請他出示（）確認來者的身份。14.移動本地電話業(yè)務可分為移動本地去話業(yè)務和移動本地來話業(yè)務。。15.ADSL技術能同時提供語音業(yè)務和高速數(shù)據(jù)接入業(yè)務。16.高清視頻包年計費扣費從用戶訂購當天起算的幾天后扣款？（）A、1B、2C、3D、417.回訪客戶的時限為：在投訴處理結束7日內完成。18.FASTR中，思考訴求的是智力，引起客戶對問題集中或分散的思考，對客戶創(chuàng)造認知和解決問題的體驗。19.營業(yè)廳業(yè)務受理人員在業(yè)務受理柜臺內應用體驗營銷技能負責銷售產品和終端，這種營銷模式也稱之為“體驗營銷”模式20.營業(yè)時間內演示設備應處于使用狀態(tài)，（）挪作他用。21.手機上網業(yè)務根據(jù)用戶使用的網絡不同（2G或3G），計費原則和方式會有所不同。22.升級投訴全部處理過程最長不超過7個工作日。23.呼叫中心業(yè)務中，客戶采用資源租用或（）方式，由服務提供方座席代表代理完成客戶所提出的各項任務。24.各渠道投（申）訴受理人均有責任負責落實相關投（申）訴處理工作，嚴禁（）；投（申）訴處理人負責解決訴求并向客戶反饋處理結果。25.預付費和后付費的屬性會影響到用戶的（）。第3卷一.參考題庫(共25題)1.各渠道的投（申）訴數(shù)據(jù)以（）集中管理，全部納入電子工單系統(tǒng)；實現(xiàn)工單電子化流轉、處理、監(jiān)控、督辦；建立投（申）訴數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)進行分析，查找問題。2.我可以給其他的用電號進行交費嗎？3.變更手機號碼時移動之家俱樂部積分怎么處理？4.短信轉移是否允許二次轉移？5.衛(wèi)生清掃用具必須存放在營業(yè)廳公共區(qū)域內。6.（）是指在同一移動通信網絡標準中能采用不同頻段進行傳輸?shù)氖謾C。7.在處理集團公司派發(fā)投（申）訴工單時，要依據(jù)行業(yè)主管部門的有關規(guī)定，規(guī)避（）風險，認真核實情況、查明原因，做好解釋和處理工作。8.如何獲取短信俱樂部積分？9.什么是移動本地電話業(yè)務？10.某一政府行業(yè)客戶，需要構建一個市民服務熱線，以便對公眾用戶提供信息咨詢、求助和投訴等服務。請分析該呼叫中心系統(tǒng)的架構及主要功能及特點？11.營業(yè)廳經理承擔銷售組織與服務管理職責，值班經理崗位協(xié)助廳經理負責服務管理工作。12.固網國際長途電話直撥國外固定電話號碼是撥“0＋國家(或地區(qū))代碼＋城市代碼+固定電話號碼”。13.推介綠色上網業(yè)務。情景描述：客戶擔心孩子上網接觸不良信息，想拆除寬帶，打電話給10010進行拆機咨詢。14.客戶識別方法有兩個，一是看，二是（）。15.營業(yè)廳主要面向（），同時為集團客戶提供服務。16.安裝了客戶端軟件版，還可以使用WAP版手機閱讀業(yè)務嗎？17.非套餐類融合業(yè)務可分為統(tǒng)一賬號、（）、交叉優(yōu)惠、公眾混合虛擬網四種融合業(yè)務。18.沃家庭內漏電提醒功能只包括一部手機和兩部固話的漏電提醒，固話設置漏電提醒與同振功能互斥。。（1部固話）19.求同接近法是表示與客戶有相同的觀點、經歷、看法、興趣、愛好、或一同喜歡的事情等，以此迅速縮小與客戶之間距離，取得客戶好感與信任。20.營業(yè)廳專業(yè)管理部門是指業(yè)務管理部門、（）、（）21.中國聯(lián)通正在全力打造以沃?商務為代表的家庭融合套餐及以沃?家庭為標志的行業(yè)融合應用產品。22.新業(yè)務體驗平臺的wappush業(yè)務下發(fā)接入號是多少？23.營業(yè)廳應具備（）、（）、（）三個基本功能區(qū)（面向客戶的區(qū)域），已設定的客戶休息區(qū)、客戶投訴受理區(qū)功能將逐步轉移到（），具備條件的旗艦、標準廳可設置VIP服務區(qū)。24.固定電話鬧鐘服務功能不收取月功能使用費。25.沃家庭A套餐中2G手機不得超過（）部。第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:正確2.參考答案:A3.參考答案:不切實際4.參考答案:錯誤5.參考答案:B6.參考答案:正確7.參考答案:分類裝訂8.參考答案:錯誤9.參考答案: 彩鈴套餐到期當月，系統(tǒng)會下發(fā)提醒短信，客戶可根據(jù)短信內容，在24小時內回復選擇是否續(xù)訂，如不續(xù)訂，到期后套餐及彩鈴功能將自動取消。10.參考答案:D11.參考答案: 來訪業(yè)務資費：國際及港澳臺的客戶來訪漫游時，使用GPRS業(yè)務資費標準為：0.10元/k。國際及港澳臺漫游來訪客戶使用GPRS沒有優(yōu)惠時段，其它計費原則與國內（不含港澳臺）客戶相同。12.參考答案: ①讓溝通面對面；②像打普通電話一樣簡單；③告別專網時代；④一分鐘組會就這么簡單。13.參考答案:錯誤14.參考答案:業(yè)務演示或體驗設施15.參考答案:B16.參考答案:正確17.參考答案:B18.參考答案:分級19.參考答案: 中國聯(lián)通的DDN是利用光纖、數(shù)字微波、衛(wèi)星等數(shù)字信道，以傳輸數(shù)據(jù)信號為主的數(shù)字通信網絡產品，滿足客戶在兩個辦公節(jié)點之間以及總部和各分支節(jié)點之間組織數(shù)據(jù)專用通信網絡的需求。20.參考答案:錯誤21.參考答案:C22.參考答案: （1）客戶的手機不支持該游戲業(yè)務，即非游戲適配機型； （2）有可能手機為適配但取不到正確的手機UA（UA即指適配機型），例如部分水貨手機； （3）有可能下載過程中發(fā)生網絡故障或網絡中斷，請客戶重新聯(lián)網后再重新下載。23.參考答案: IP通話費按分鐘收取，每次通話不足一分鐘的按一分鐘計；IP長途電話不實行分時段優(yōu)惠政策。 IP電話費資費標準：0.3元/分鐘。不含IP電話本地電話費，本地電話費按用戶現(xiàn)行通話費標準另行收取。24.參考答案:最里邊位置25.參考答案:TCP/IP第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:A,B,C2.參考答案:D3.參考答案:臨柜前業(yè)務預處理；50%4.參考答案:C5.參考答案:3GNET，沃賬戶6.參考答案:錯誤7.參考答案:C8.參考答案:B9.參考答案:錯誤10.參考答案:A,B,D11.參考答案:錯誤12.參考答案: 不是的。只有當您把手機設置為睡眠狀態(tài)或假關機狀態(tài)時，系統(tǒng)才會自動為您的手機設置無條件呼轉。當您的手機處于正常狀態(tài)時，系統(tǒng)會自動取消您手機上的無條件呼轉。13.參考答案:工作證14.參考答案:正確15.參考答案:正確16.參考答案:C17.參考答案:正確18.參考答案:正確19.參考答案:錯誤20.參考答案:不得21.參考答案:正確22.參考答案:錯誤23.參考答案:按服務效益分成24.參考答案:推諉扯皮25.參考答案:停復機第3卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:省2.參考答案: 交費只能為已注冊（綁定）的用電號交納電費，如需為其他用電號交費，可以重新綁定用電號。3.參考答案: 會員可提前向管理員申請帳戶轉移，告知新舊手機號碼，帳戶轉移后，會員使用新號碼登錄即可延續(xù)會員資格及原積分，申請帳戶轉移的新手機號碼不能是已注冊的俱樂部會員。4.參考答案: 不允許二次轉移，短信轉移只允許一次轉移。如客戶A、B均開通了短信轉移業(yè)務，A設置呼轉號碼為B，B設置呼轉號碼為C，如有一客戶給A發(fā)一條短信，則這條短信會被轉移到B客戶的手機上去，而不會被轉移到C客戶。5.參考答案:錯誤6.參考答案:多頻手機7.參考答案:企業(yè)責任8.參考答案: 1、A客戶直接轉發(fā)種子短信給朋友，每條5分，此積分稱為轉發(fā)積分。 2、接收到種子短信的客戶將該短信再轉發(fā)給他們的朋友，A客戶還可積1分，此積分稱為接續(xù)積分（轉發(fā)積分限4代有效），有效轉發(fā)范圍僅限于吉林省移動客戶，發(fā)往外省客戶、其他運營商客戶或者其他號碼將不計算積分。 3、接收種子短信的客戶若在收到該短信前，已收到其他客戶相同內容的種子短信（以短信接收時間為準），后者發(fā)送的不享受接續(xù)積分。 4、短信俱樂部會員的個人積分為轉發(fā)積分、接續(xù)積分和獎勵積分之和。 5、客戶首次加入短信俱樂部，即可獲得100分的會員獎勵積分（通過短信群發(fā)邀請的目標客戶不參與此項贈送）。 6、客戶每天轉發(fā)種子短信上限1000條，每日向同一號碼發(fā)送種子短信上限30條，超過部分不計算積分。 7、客戶轉發(fā)接收的種子短信一周內有效，即一周內進行轉發(fā)均得轉發(fā)積分，重復種子短信視為一條（即給同一號碼發(fā)送同一種子短信視為一條）。 8、接續(xù)積分當日有效，即B客戶接收到A客戶發(fā)來的種子短信，當天轉發(fā)，A客戶才會得到接續(xù)積分，次日及以后轉發(fā)A客戶不得接續(xù)積分。 9、客戶的積分排名不允許重復 （1）如客戶當月“轉發(fā)積分”相同，則根據(jù)客戶所得首次轉發(fā)積分值重新排名，首次轉發(fā)積分較高者排名靠前； （2）如客戶當月“轉發(fā)積分”及“轉發(fā)次數(shù)”相同，則根據(jù)客戶首次轉發(fā)時間重新排名，若轉發(fā)時間優(yōu)先則排名靠前。9.參考答案: