圖書館評價指標建議的可信度評定

圖書館評價指標建議的可信度評定

《現代情報雜志》2023年第八期

1概述

1.1評價指標體系現狀圖書館效勞質量評價中，我國一些機構和學者基于LibQUAL+TM評價指標提出修正的指標體系。但是這些指標都是討論人員預先設定的，沒有深究其是否被我國讀者認可。圖書館評價指標構建最根本的要素是讀者需求，提取的評價指標，要充分考慮讀者的想法，使他們不受外界、其他人的影響，這樣獵取的評價指標體系才能真正反映圖書館的效勞質量。因此，討論者應在不預設評價指標的前提下，讓被調查者給出圖書館效勞質量的評價方式，構建適合我國的評價指標體系。

1.2新體系構建方法20世紀30年月討論人員發(fā)覺:傳統的問卷調查選項都是討論者事先預備的，已滲透其預設思想，被調查者只是被動的答復，調查結果不能反響被調查者真實的想法。為克制這一缺點，默頓和坎德爾提出了焦點訪談法［1］，指出焦點訪談是討論者預先設定好主題，被訪者在訪談過程中圍繞該主題提出不同的見解或連續(xù)往下一級指標追問，也可以提出新的問題。勃萊曼(Bryman，2023)［2］指出焦點訪談是一種團體訪談，強調團體成員之間的相互溝通、激發(fā)、聯合。為構建適合我國的圖書館評價指標體系，張東華［3］指出利用焦點訪談法收集讀者的觀點，獵取讀者評價內容。并給出具體構建流程:召集具有代表性的讀者利用焦點訪談法獵取評價內容，再利用專家法提煉評價指標，最終形成一套完整的指標體系。文獻［4］也建議使用讀者訪談方法獵取評價指標。為此，如何在訪談中精確獵取讀者評價觀點成為獵取正確評價指標至關重要的環(huán)節(jié)。

1.3數據可信度可信度是對人或事物可以信任的程度。在使用信息前，必需了解所用信息的精確性———可信度，精確信息(數據)是推導出正確結論(模型)的保證，為此可信度分析漸漸成為當前的討論熱點。由于受到諸多因素影響，參與圖書館效勞質量評價會議的人員所表述內容未必反映其真實看法。例如，作為學生的讀者，可能顧慮圖書治理員的報復而不敢發(fā)表其真實看法，也可能照看參會同學的面子而附和其不合理的觀點。在專家會議中，即使年輕專家有合理建議，考慮先發(fā)言老專家的情面，消失年輕專家不情愿地附和或呈現出欲言又止的畫面。為此，在整理睬議數據時，不能簡潔地收集參會者的口述觀點，除了文字內在的信息外，應當記錄一些幫助數據，例如:發(fā)言者的面部表情、表述方式、肢體語言、其他參會人員反響等。利用這些幫助信息，評判參會者表述內容的可信度以及其真實想法。關于這方面討論已有一些文獻:劉逶迤，逯萬輝和丁晟春［5］總結了國內外網絡商品評價信息可信度的討論現狀和討論成果，提出基于文本挖掘商品評價信息的可信度測評模型。施國洪，孟然然［4］利用Cronbach”sAlphaifItemDeleted與各維度信度的比擬方法給出了獵取評價指標可信度的途徑，并利用效度分析方法提煉讀者真實的想法。最終，通過文獻討論、讀者訪談和專家小組爭論，構建了4個維度16個指標的高校圖書館效勞價值測評量表。

1.4肢體語言的作用肢體語言［6］就是人的身體動作所傳遞的信息，包括面部表情語言、眼神語言、上肢語言、下肢語言、身體姿勢語言等。當人們溝通時，除文字內在的信息外，表述的聲音、語句形式等也能解讀發(fā)言者的觀點。需要特殊指出，美國心理學家赫拉別斯通過定量分析討論了肢體語言在傳遞信息中的作用，所得結論令人驚訝:傳達效果=7%的言辭+35%的聲音+58%的體態(tài)表情［7］。換言之，“肢體語言”所傳遞的信息是言詞表述的8倍多，更何況聲音因素的作用是言詞作用的5倍。這充分說明，在面對面溝通過程中，肢體語言在信息傳遞中占據主導地位。用焦點訪談法構建圖書館評價指標時，由于參會者在發(fā)表看法或傾聽他人建議時往往伴隨一些肢體動作或表情流露，這些肢體語言傳遞了參會者內心真實想法，可作為評判參會者表述觀點可信程度的依據。而在焦點訪談會議記錄數據整理過程中，人們往往只注意收集參會者的言辭信息，無視了聲音、肢體語言所反映的信息，導致所收集數據嚴峻失真。有必要考慮利用會議現場錄像資料中參會者人體語言挖掘其真實意見及評判其發(fā)言內容的可信程度，提高所收集數據的質量。本文首先借助心理學、行為學的有關學問，分析發(fā)言者的肢體語言、表述方式與其表述內容之間的關系，利用篩選出的詳細肢體語言信息評判發(fā)言者表述內容的可信度等級。接著，依據參會者傾聽時的肢體語言，給出其對當前發(fā)言者觀點的支持度。最終，利用參會者在傾聽時對發(fā)言者的支持度，給出該參會者自己表述觀點可信度等級校正方法。該校正方法可以挖掘出參會者內心想法，提煉出其真實的觀點。

2依據發(fā)言者肢體語言評判其表述觀點的可信度

焦點訪談會議中，參會者(發(fā)言者)在發(fā)表看法時往往會伴隨不同的面部表情、肢體動作等，數據收集人員可通過這些非語言信息解讀其真實觀點。由于錄像只能完整記錄發(fā)言者的面部表情、眼神、上肢(手)和坐姿的狀況，而下肢(腿)的動作有可能記錄不完整，為此下面只考慮除下肢動作外其它肢體語言的信息。當參會者發(fā)言時，由其肢體語言可以分析其心理活動及含義，進一步推敲動身言者表述內容的可信度。為討論便利，把可信度分為高、較高、一般、較低、低5個等級，各種肢體語言呈現的可信度等級見表1中的對應關系

2.1面部表情信息解讀當發(fā)言者的面部表情凝重、仔細時，說明發(fā)言內容是其真實看法，且立場堅決、不容許他人反對，可信度高;假如面露微笑，說明發(fā)言者對自己所述內容有信念，但允許別人改良，可信度較高;若雙眉緊鎖，則流露出對自己的觀點有肯定顧慮，導致可信度一般;當面部毫無表情、一副漠不關懷的神態(tài)時，說明他沒有仔細思索，發(fā)言內容利用價值較低;特殊地，若表情懊喪、無可奈何，但由于外部緣由導致發(fā)表違心言論，此時其真實觀點可能與發(fā)言內容相反，給予最低的可信度。

2.2眼神信息解讀

在會議發(fā)言時，若發(fā)言者目光堅決、眼神犀利，則證明所述觀點是其真實想法，所述內容可信度高。假如目光游移不定、左顧右盼，說明發(fā)言者對自己的觀點不自信，或刻意迎合參會權威的觀點。若依據會場記錄有先于他發(fā)言的權威發(fā)表了觀點、發(fā)言者屢次顧盼該權威，則說明其真實觀點與發(fā)言內容相左，給予最低可信度;否則，這種行為是不自信的表現，顯示其對自己發(fā)言內容有肯定疑慮，此時的觀點可信度較低。當發(fā)言者表現出目光低垂、眼神木訥的神態(tài)，則說明其在會議過程中或者在會議前知道了某位權威的意見，迫于權威不得不違心發(fā)表與真實看法相左的言論。由于不能堅持自己的觀點，當把其所述看法修正為相左觀點時，可信度只能定為低檔。

2.3手勢信息解讀

假如在發(fā)言過程中伴隨有力揮手動作或揮舞拳頭的行為，說明發(fā)言者對表述內容布滿信念，發(fā)言內容可信度高。當消失雙手環(huán)繞雙臂時，在心理學上解釋為有質疑、不觀賞的行為，說明發(fā)言者時刻預備反對異議者，表達的看法反映真實觀點，可信度較高。若雙手沒有特別動作、自然放置，說明發(fā)言者的觀點與其表述全都，允許他人補充修訂，可信度一般。假設發(fā)言者雙手墊在屁股下呈現出拘謹的心理，顯露出對自己的發(fā)言存有疑慮，則所述內容可信度較低。當消失手握扶手或十指交扣的現象，說明其發(fā)言時緊急、不自信，導致表述內容可信度最低。

2.4坐姿信息解讀

若發(fā)言者正襟危坐呈現出嚴厲自信的行為、身體靠在椅子后背呈現出傲慢的神情，說明對自己所述內容布滿信念，語言中流露的觀點為其真實看法，可信度高。假如發(fā)言者身體前傾或坐姿自然，呈現出感興趣與虛心的心理，則其表述內容為真實想法但允許別人補充改良。當身體坐在椅子邊緣、一副不耐煩的樣子，說明對爭論內容毫無興趣，所表述看法可能沒有經過仔細思索，導致發(fā)言內容可信度較低。為了便利使用，有必要全面考慮各種肢體語言的信息，給出參會者發(fā)言時所述觀點的綜合可信度。

2.4.1把各個種類的可信度量化為便利綜合各類信息，不妨用1、0.8、0.6、0.4、0.2作為高、較高、一般、較低、低5個等級的對應量化值，詳細賦值方法見表2中的對應關系。

2.4.2求出總可信度得分令a1、a2、a3、a4分別表示面部表情、眼神、手、坐姿4種肢體語言的可信度得分值，則總得分值a可由各個分項得分值相加求得，即a=a1+a2+a3+a4且a的取值范圍是閉區(qū)間［1，4］。2.4.3依據總得分判定其綜合可信度等級把區(qū)間［1，4］劃分為5個等長度的小區(qū)間U1=［1，1.6)、U2=［1.6，2.2)、U3=［2.2，2.8)、U4=［2.8，3.4)、U5=［3.4，4)，分別對應低、較低、一般、較高、高5個等級，當a落在某個區(qū)間內時，相應的等級作為發(fā)言者綜合可信度等級。

3傾聽者的肢體語言度量其對發(fā)言者的支持度

當參會者傾聽其他與會人員發(fā)言時，傾聽者的肢體語言也可以反映其真實觀點，以及對發(fā)言者表述建議的支持程度。類似地，支持度也細分為高、較高、一般、較低、低5個等級，傾聽者各種動作與支持度的解釋見表3中的對應，以及后繼具體分析。

3.1面部表情信息分析當發(fā)言者表述觀點時，傾聽者表現出仔細、凝重的神情，在傾聽者的觀點與發(fā)言者看法相像或全都的條件下，他對發(fā)言者的觀點支持度高。然而，在兩者看法相左的條件下，當傾聽者發(fā)言時的可信度為高、最高時，此表情解釋為該傾聽者完全不同意發(fā)言者的觀點，即支持度最低;當傾聽者發(fā)言時的可信度為一般或以下時，則解釋為傾聽者贊同發(fā)言者的觀點，且對發(fā)言者的支持度與其發(fā)言時可信度呈反比關系。假如傾聽者面露微笑、呈現出觀賞贊許的神情，則他對發(fā)言者的看法支持度較高。若表現出一副不感興趣的樣子，則支持度一般。當消失雙眉緊鎖不耐煩的表情時，則對當前觀點的支持度較低。

3.2眼神信息分析當發(fā)言者闡述自己的觀點時，傾聽者目光犀利緊盯發(fā)言者，在傾聽者的觀點與發(fā)言者看法相像或全都的條件下，說明其對發(fā)言者的觀點支持度高。然而，在兩者看法相左時，傾聽者的支持度與其發(fā)言時可信度呈反比關系。若左顧右盼、目光游移不定，則呈現出傾聽者的支持度較低。而當消失目光低垂、眼神木訥的現象時，說明傾聽者雖然反對發(fā)言者的觀點，但又無可奈何不能反對，說明傾聽者的支持度到達最低。

3.3手勢信息分析傾聽者可能消失雙手放在背后或環(huán)繞雙臂的動作，此時，在傾聽者的觀點與發(fā)言者看法相像或全都的條件下，說明其對發(fā)言者的觀點支持度高。然而，在兩者看法相左的條件下，傾聽者的支持度與其發(fā)言時的可信度呈反比關系。假如雙手墊屁股下，一副不自信的姿態(tài)，說明傾聽者通過發(fā)言者的觀點發(fā)覺了自身觀點存在的問題，此時傾聽者的支持度較高。若雙手自然放置沒有特別動作，說明支持度一般。假如手抓椅子的扶手、用手繞衣角或其它東西，一副漠不關懷的樣子，則說明傾聽者較低的支持度。假如消失手撓喉嚨、手放在嘴唇的現象，說明傾聽者反對發(fā)言者的觀點、時刻預備還擊，此時傾聽者的支持度為最低。

3.4坐姿信息分析當傾聽者正襟危坐呈現出自信的神態(tài)，在傾聽者的觀點與發(fā)言者看法相像或全都的條件下，他對發(fā)言者的觀點支持度高。然而，在兩者看法相左時，傾聽者的支持度與其發(fā)言時的可信度呈現反比關系。假如背靠座椅顯露出傲慢的神情，則兩者意見相左時支持度較低，意見全都時支持度較高。若身體前傾表現出特別仔細傾聽的姿勢，則其支持度高。而自然的坐姿反映其支持度一般。假如坐在椅邊一副不耐煩的神態(tài)，說明傾聽者反對發(fā)言者的觀點、時刻預備還擊，那么傾聽者的支持度應為最低。傾聽者的全部肢體語言的支持度也需要綜合評判。類似于發(fā)言者的狀況，給支持度給予分值，見表4中對應關系。令b1、b2、b3、b4分別表示傾聽者面部表情、眼神、手、坐姿等肢體語言的支持度得分值，則總得分值b可由各個分項得分值相加求得，即b=b1+b2+b3+b4且b的取值范圍是閉區(qū)間［0.8，4］。最終，依據總得分判定其綜合支持度等級。把區(qū)間［0.8，4］劃分為5個等長度的U1=［0.8，1.4)、U2=［1.44，2.08)、U3=［2.08，2.72)、U4=［2.72，3.36)、U5=［3.36，4］等5個小區(qū)間，分別對應低、較低、一般、較高、高5個等級，當b落在某個區(qū)間內時，相應的等級作為傾聽者綜合支持度等級。

4依據參會者傾聽時的支持度對其表述觀點可信度的校正方法

在會議過程中，參會者扮演兩個角色:發(fā)言者、傾聽者。必需把他在兩個角色中的肢體語言綜合分析才能洞察其內心真正想法及所述建議的可信度。為此必需把傾聽者對發(fā)言者的支持度轉化為傾聽者自身建議可信度的信息，得到支持度校正可信度，詳細狀況見表5的校正方法。

4.1傾聽者與發(fā)言者觀點全都時的校正方法當兩者表述觀點全都時，高支持度往往提高傾聽者表述觀點的可信度。然而，當原可信度與支持度都特別低的時候，充分說明了傾聽者內心真正的看法與表述相左，需調整其口頭觀點。詳細方法如下:假如傾聽者原可信度最高，把支持度提高兩級作為校正后可信度，但不能逾越最高等級。若原可信度較高，則支持度只提高一級作為校正可信度。當原可信度一般時，支持度直接轉化為可信度，不轉變等級，這是由于傾聽者發(fā)言時沒有供應肢體語言的信息而傾聽時的內心流露可作為其可信度。若原可信度較低，綜合考慮后，支持度降低一個等級作為校正可信度。需要特殊指出的是，由于原可信度較低且支持度最低，為此校正可信度應當是相反觀點的一般可信度。當原可信度為最低時，只需把支持度降低兩個等級作為校正可信度。特殊地，支持度為較低、低兩個等級需要分別轉化為相反觀點的一般、較高等級的可信度。

4.2傾聽者與發(fā)言者觀點相反時的轉化方法由于兩者表述觀點相反，較高的支持度會減弱傾聽者發(fā)言時的可信度。詳細狀況如下:假如原可信度最高，傾聽者支持度越低越能驗證其表述觀點的可信度，為此，一般、較低、低的支持度等級校正后的可信度等級仍為最高。然而，較高支持度等級反而降低原可信度為較低等級，最高支持度更與其表述觀點的高可信度沖突，說明其擅長表演，需把其最高可信度降為最低。當原可信度較高時，轉化方法類似于最高等級的狀況，只是把支持度