天貓客服主管工作職責(zé)

第頁(yè)共頁(yè)天貓客服主管工作職責(zé)主要包括以下幾個(gè)方面，分別是團(tuán)隊(duì)管理、績(jī)效管理、問(wèn)題解決、培訓(xùn)發(fā)展和客戶關(guān)系管理。一、團(tuán)隊(duì)管理：1.設(shè)定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)：根據(jù)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展方向和客服部門的需求，制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，并將其分解為個(gè)人目標(biāo)，確保團(tuán)隊(duì)成員明確工作重點(diǎn)。2.分配工作任務(wù)：根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的能力和特長(zhǎng)，合理分配工作任務(wù)，確保團(tuán)隊(duì)成員能夠高效完成工作。3.調(diào)度團(tuán)隊(duì)資源：負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)人員調(diào)度和排班，確?？头F(tuán)隊(duì)在各個(gè)時(shí)間段有足夠的人力支持客戶需求。4.協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)關(guān)系：處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的沖突和問(wèn)題，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的合作與溝通，維護(hù)良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。二、績(jī)效管理：1.設(shè)定績(jī)效指標(biāo)：根據(jù)公司的績(jī)效考核體系，設(shè)定客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效指標(biāo)，確保團(tuán)隊(duì)成員明確工作目標(biāo)。2.跟蹤績(jī)效進(jìn)展：定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，及時(shí)跟蹤團(tuán)隊(duì)成員的績(jī)效進(jìn)展，對(duì)績(jī)效表現(xiàn)較好的成員進(jìn)行表彰和激勵(lì)，對(duì)績(jī)效不佳的成員進(jìn)行指導(dǎo)和提升。3.提供反饋和指導(dǎo)：定期與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行一對(duì)一的績(jī)效面談，及時(shí)反饋工作表現(xiàn)，提供針對(duì)性的指導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助其提高工作效率和質(zhì)量。三、問(wèn)題解決：1.處理復(fù)雜問(wèn)題：解決客服團(tuán)隊(duì)遇到的復(fù)雜問(wèn)題，如投訴處理、退換貨問(wèn)題等，確保客戶滿意度和問(wèn)題解決率達(dá)到預(yù)期。2.提供技術(shù)支持：協(xié)助團(tuán)隊(duì)成員解決技術(shù)問(wèn)題，包括系統(tǒng)操作、產(chǎn)品知識(shí)等，確保客服團(tuán)隊(duì)的技術(shù)能力得到提升。四、培訓(xùn)發(fā)展：1.制定培訓(xùn)計(jì)劃：根據(jù)客服部門的發(fā)展需求和團(tuán)隊(duì)成員的能力差距，制定培訓(xùn)計(jì)劃，包括新員工培訓(xùn)、技能提升培訓(xùn)等。2.組織培訓(xùn)活動(dòng)：組織培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)活動(dòng)，豐富團(tuán)隊(duì)成員的知識(shí)和技能，提高客服團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力。3.輔導(dǎo)個(gè)人發(fā)展：根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展需求，提供個(gè)性化的發(fā)展輔導(dǎo)和指導(dǎo)，幫助其實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)目標(biāo)。五、客戶關(guān)系管理：1.保持客戶滿意度：定期與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶需求和反饋，提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，保持客戶滿意度。2.處理重要客戶問(wèn)題：及時(shí)解決重要客戶的問(wèn)題和投訴，確?？蛻舻臋?quán)益得到保護(hù)，提高客戶忠誠(chéng)度。3.建立客戶關(guān)系：與重要客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，通過(guò)有效溝通和合作，挖掘潛在需求，提供更好的服務(wù)和解決方案。以上僅為天貓客